酒店服务心理学 教案第三章

饭店服务心理学一、大纲1、课程说明1.1、课程名称：《饭店服务心理学》1.2、适用部门：各部门1.3、学分1.4、学时1.5、课程编号1.6、课程类型：酒店员工选修课1.7、推荐教材1.8、主要参考书：《现代社会心理学》、《现代饭店服务心理学》《管理心理学》1.9、课程说明饭店服务心理学是心理学的一个新兴分支学科。

它是把心理学的成熟知识和研究方法运用到饭店服务领域的经营管理和研究中而产生的。

饭店服务心理学主要研究客人心理、服务过程心理和饭店企业员工心理三方面。

二、课件第一章客人心理一、客人的感知客人的感知是影响其行为的重要心理因素。

实践表明，消费者的消费决策，对饭店的印象，具体的消费活动以及需要满足与否的评价等等，都与客人的感知心理特点有密切的关系。

同时，了解客人的感知特性以及影响客人客人感知的多种因素，才能认识消费者的活动管理，为更好地开展饭店服务工作提供依据。

（一）、感知的概念感知是心理现象系统中最基本的部分，外界刺激作用于人的感官，把所接收到的信息资料加以组织，整理和解释的过程就是感知。

它由两部分构成：即：感觉和知觉。

（二）、感觉所谓感觉，就是人脑对直接作用于感觉器官的刺激物的个别属性的反映。

（如颜色，气味，光滑度，冷暖等）。

A、感觉可分为：内部感觉和外部感觉B、感觉的特性：感觉阈限和适应性（三）、知觉知觉是客观事物直接作用于人的感觉器官时，人脑产生的对刺激物整体的反映。

知觉必需以各种形式的感觉为前提，没有感觉，就谈不上知觉。

A、知觉的特性：1、知觉的选择性2、知觉的理解性3、知觉的整体性4、知觉的恒常性B、客人的社会知觉1、对人的知觉的主要内容1.1、对他人表情的知觉（在人际交往中，要想达到最佳交际效果，还要学会巧妙地使用目光。

）1.2、对他人性格的知觉1.3、角色的知觉2、社会知觉误区2.1、第一印象2.2、晕轮效应2.3、心理定势2.4、刻板印象2.5、期望效应2.6、习惯定向2.7、假定相似形偏见2.8、行动者-----观察者偏见就饭店服务而言，如果出现问题，客人一般不会设身处地地替你着想，由于他们不了解具体情况，通常会认为原因在饭店身上，是工作不得力的结果。

酒店服务心理学教案一、教学目标1. 了解酒店服务行业中心理学的基本概念和原理。

2. 掌握酒店服务中与客户沟通、满足客户需求的技巧。

3. 培养酒店服务人员的同理心、耐心和积极性。

4. 提高酒店服务人员对客户情绪的识别和处理能力。

二、教学内容1. 酒店服务行业与心理学的关系酒店服务行业的特点心理学在酒店服务中的应用2. 客户需求分析了解客户的需求和期望分析客户的行为和反应3. 沟通技巧倾听和理解的技巧表达和说服的技巧非语言沟通的技巧4. 同理心与客户关系管理同理心的概念和重要性培养同理心的技巧应用同理心处理客户投诉和解决问题5. 情绪管理和压力应对识别和理解自己的情绪管理情绪和应对压力的技巧提升积极性和耐心的方法三、教学方法1. 讲授：讲解心理学基本概念和原理，分享案例和实际经验。

2. 互动讨论：分组讨论，角色扮演，情景模拟，增强理解和应用能力。

3. 小组活动：团队协作，解决问题，培养团队精神和沟通能力。

4. 个人作业：通过案例分析和实际工作中的观察，加深对心理学知识的理解和应用。

四、教学评估1. 课堂参与度：观察学生参与讨论和小组活动的积极程度。

2. 作业完成情况：评估学生对案例分析和实际工作中的观察的理解和应用能力。

3. 知识测试：通过笔试或口头考试，评估学生对心理学知识的掌握程度。

五、教学资源1. 教材：酒店服务心理学相关教材或阅读材料。

2. 案例研究：提供真实的酒店服务案例，用于分析和讨论。

3. 视频资料：播放相关的视频片段，增加直观理解和感受。

4. 培训工具：提供角色扮演和情景模拟的培训工具，帮助学生更好地应用所学知识。

六、教学活动设计1. 导入：通过引入酒店服务行业的情景，引起学生对心理学在酒店服务中重要性的关注。

2. 理论讲解：介绍心理学基本概念和原理，结合实际案例进行分析。

3. 小组讨论：分组讨论酒店服务中的实际问题，引导学生运用心理学知识解决问题。

4. 角色扮演：学生分组进行角色扮演，模拟酒店服务场景，练习沟通和同理心技巧。

《酒店服务心理》教学大纲一、编写说明1、课程英文名称：Hotel service psychology2、课程编码：3、课程性质：专业选修课4、适用专业：酒店管理5、先修课程：管理学、现代饭店经营与管理等基础课程6、学时学分：51学时，3学分7、考试考核方式：闭卷考试、考试（70%）+平时成绩（30%）8、教材：丁钢主编，《饭店服务心理学》，中国劳动出版社，2008年1月第1版。

9、本课程在专业教学中的地位和作用酒店服务心理是大学酒店管理专业本、专科生的专业选修课，也是酒店管理专业学生进入社会指导酒店管理实践的一门必修课。

通过对该课程的学习，了解饭店服务心理的基本内容和体系，理解饭店服务的基本知识，能够从饭店服务心理的基本理论和方法出发，掌握研究对象的消费心理，综合培养学生将所学的理论知识应用与实践,提高分析和解决现实饭店服务心理工作问题的能力。

10、本课程的基本任务和要求酒店服务心理这门课的基本任务是教授学生了解饭店服务的基本知识，明确消费者的消费心理，从心理学的角度来掌握这门课程的要意。

《饭店服务心理》要求学生掌握心理学的研究对象和一些基本概念；掌握饭店服务心理学的研究对象、研究范围、研究目的和研究方法,明确饭店服务心理研究的意义；重点掌握心理学的基本原理和饭店服务消费心理的内容及运用；综合培养学生将所学的理论知识应用与实践,提高分析和解决现实饭店服务心理工作问题的能力。

这就要求在教学过程中，教师要引导学生实际分析案例问题，引导学生在学习理论的同时联系实际。

二、教学内容第一章饭店服务心理学概论本章教学目的和要求：通过学习本章，让学生明白饭店服务心理的基本问题，研究饭店服务心理的意义，了解饭店服务心理的研究对象,任务和方法,理解研究饭店服务心理的研究目的和重要意义。

本章重点与难点：重点：饭店服务心理的内容、性质难点：饭店服务心理学的基本方法第一节饭店服务心理学的性质和内容一、饭店服务心理学的性质二、饭店服务心理学的主要内容三、学习饭店服务心理学的必要性第二节饭店服务心理学的基本方法一、观察法二、体验法三、内省法四、痕迹法五、询问法六、实验室法本章思考题：饭店服务心理的研究还有其他方法吗？第二章饭店顾客的心理与消费行为本章教学目的和要求：通过学习本章，让学生了解如何如何判断顾客的消费行为、购买行为以及消费习惯，明白饭店顾客的心理与其消费行为的关系，首先从静态的角度分析影响消费的各种因素，使学生对影响消费及购买行为的因素有一个整体的把握；其次从动态的角度介绍顾客的心理活动过程，使学生初步了解顾客消费过程中心理活动的发展过程。

湖南高尔夫旅游职业学院教案2019学年度第二学期系部名称：管理系课程名称：酒店服务心理学教学时数： 72授课班级： 17级酒店4班主讲教师：**教案（首页）教案第2 周第1 次课总第2次课教案第2 周第2 次课总第4次课教案第3 周第1 次课总第6次课教案第3 周第2 次课总第8次课教案第4 周第1 次课总第10次课教案第4周第2 次课总第12次课教案第5 周第1 次课总第14次课（二）酒店客人需要的种类1.酒店客人的自然性需要2.酒店客人的社会性需要人际交往的需要受人尊重的需要（三）基于客人需要的服务策略1.清洁卫生，安全平安2.安静舒适，环境优美3.尊重客人，耐心细致4.方便快捷，高效服务5.标准灵活，以人为本【课堂小结】理论性较强，学生兴趣度不是和高，感觉太难。

作业布置：利用马斯洛需要层次理论对酒店客人的需要层次做一个分类，并做举例子说明课后小结：多补充案例，从而提高学生的积极性。

教案第5 周第2 次课总第16次课教案第6 周第1 次课总第18次课教案第6 周第2 次课总第20次课教案第7 周第1 次课总第24次课教案第7 周第2 次课总第26次课教案第8 周第1 次课总第28次课教案第8 周第2 次课总第30次课部表情是情绪表现的主要形式。

面部表情模式是在种族遗传中获得的。

面部肌肉运动向脑提供感觉信息，引起皮层皮下的整合活动，产生情感体验。

2.1.2顾客情绪的概念与内涵顾客情绪是顾客在产品使用或消费经历过程中诱发出来的情绪反应。

2.2顾客情绪产生的原因2.2.1顾客情绪产生的相关理论：詹姆士——格兰理论；认知生理结合情绪理论；认识——评价情绪理论;情绪ABC理论的创始者埃利斯认为：正是由于我们常有的一些不合理的信念才使我们产生情绪困扰。

如果这些不合理的信念存在久而久之，还会引起情绪障碍呢。

情绪 ABC理论中：A表示诱发性事件，B表示个体针对此诱发性事件产生的一些信念，即对这件事的一些看法、解释。

《酒店服务心理学》课程标准课程名称：《酒店服务心理学》学时：80（一）课程定位本课程是研究酒店行业消费者和从业人员心理活动的一门科学，它阐明了消费者在消费活动中的心理活动规律，对学生今后做好服务接待工作有密切的关系，对提高服务工作的水平有重要的作用。

本课程是酒店管理专业必修的一门专业基础课程。

学好本课程可以使学生了解必要的心理学基础知识，掌握顾客的需要特点，初步掌握对消费者鉴貌辨色的方法；培养学生对消费者进行心理分析的能力；培养学生具有良好的心理素质，为今后做好本职工作，提高服务质量奠定良好的基础（二）课程设计思路本课程标准的内容具有理论性、实务性和应用性的特点。

本课程的学习中要注意理论联系实际，提高分析问题和解决问题的能力，使学生学会用所学的理论去分析具体企业中的现实问题，并不断充实所学的知识。

（1）理论教学在教学内容知识点设计上，本课程标准既注重理论的讲解，又注重实践的应用。

（2）实践教学在实践教学中，通过案例分析及角色扮演的方法使学生体会不同岗位、不同身份的顾客需求，换位思考，实现满意服务。

2、相关标准与资源（1）积极建设并充分利用现代信息技术和网络资源，包括电子书籍、电子期刊、数字图书馆、专业网站等。

本课程授课时配有多媒体课件，学生可以通过上网学习多媒体课件进行预习复习。

教师的联系方式及电子邮箱对学生公开，为在线及时答疑与师生交流提供了便利的平台。

利用多种突进和平台，使教学内容从单一化向多元化转变，使学生知识和能力的拓展成为可能。

（2）合理开发校内课程资源。

本课程还配案例以及课程的多媒体课件，学校图书馆也有相关课程的专业刊物和数据资源，方便学生的阅读和对此课程的深入学习。

（三）与其他课程的关系（四）课程的目标本课程将学科基础知识与基本实践技能相结合，面向酒店服务与管理工作的全过程和各岗位，对学生基本酒店管理能力进行培养。

通过本课程的学习，其主要目的是：使酒店管理专业的学生认识酒店服务心理学在酒店业发展中的作用、地位和意义；掌握宾客消费心理、酒店管理心理以及酒店服务心理的一般规律；运用基本原理和方法分析酒店服务中的各种心理现象，对人的消费行为进行准确预测；并能够采取相应的措施和办法，提高酒店服务人员的服务与管理心理素质；为从事酒店服务与管理工作打下坚实的理论基础。

《酒店服务心理学》课程标准课程编码：适用专业：酒店管理学时：26开课学期：第二学期一、课程性质本课程是研究酒店行业消费者和从业人员心理活动的一门科学，它阐明了消费者在消费活动中的心理活动规律，对学生今后做好服务接待工作有密切的关系，对提高服务工作的水平有重要的作用。

本课程是酒店管理专业必修的一门专业基础课程。

学好本课程可以使学生了解必要的心理学基础知识，掌握顾客的需要特点，初步掌握对消费者鉴貌辨色的方法；培养学生对消费者进行心理分析的能力；培养学生具有良好的心理素质，为今后做好本职工作，提高服务质量奠定良好的基础。

二、课程培养目标本课程将学科基础知识与基本实践技能相结合，面向酒店服务与管理工作的全过程和各岗位，对学生基本酒店管理能力进行培养。

通过本课程的学习，其主要目的是：使酒店管理专业的学生认识酒店服务心理学在酒店业发展中的作用、地位和意义；掌握宾客消费心理、酒店管理心理以及酒店服务心理的一般规律；运用基本原理和方法分析酒店服务中的各种心理现象，对人的消费行为进行准确预测；并能够采取相应的措施和办法，提高酒店服务人员的服务与管理心理素质；为从事酒店服务与管理工作打下坚实的理论基础。

（一）知识目标要求学生掌握心理学的基础知识，掌握感觉和知觉的概念，了解感觉和知觉的特点，掌握需要，兴趣，动机，注意，记忆，思维，情绪和情感，气质，性格，个性等基本概念和其特点。

（二）素质目标1、独立获取知识的能力——逐步掌握科学的学习方法，不断地扩展知识面，更新知识结构；培养学生的自我学习与独立思考能力。

2、科学观察和思维的能力——运用管理学相应理论和经验，结合酒店业实际情况，解决酒店在服务和管理过程中的问题。

3、专业知识的应用能力——通过实习和见习的机会，熟悉酒店企业运营和管理，并学会融会贯通，将所学知识和实际运用高度结合。

4、良好的沟通能力——通过各种方式，培养学生的沟通与人际交往能力。

（三）能力目标1、在课堂教学中渗透与贯穿职业道德教育。

湖南高尔夫旅游职业学院教案2019学年度第二学期系部名称：管理系课程名称：酒店服务心理学教学时数： 72授课班级： 17级酒店4班主讲教师：吴靖教案（首页）教案第2 周第1 次课总第2次课教案第2 周第2 次课总第4次课教案第3 周第1 次课总第6次课教案第3 周第2 次课总第8次课教案第4 周第1 次课总第10次课教案第4周第2 次课总第12次课教案第5 周第1 次课总第14次课教案第5 周第2 次课总第16次课教案第6 周第1 次课总第18次课教案第6 周第2 次课总第20次课教案第7 周第1 次课总第24次课教案第7 周第2 次课总第26次课教案第8 周第1 次课总第28次课教案第8 周第2 次课总第30次课部表情是情绪表现的主要形式。

面部表情模式是在种族遗传中获得的。

面部肌肉运动向脑提供感觉信息，引起皮层皮下的整合活动，产生情感体验。

2.1.2顾客情绪的概念与内涵顾客情绪是顾客在产品使用或消费经历过程中诱发出来的情绪反应。

2.2顾客情绪产生的原因2.2.1顾客情绪产生的相关理论：詹姆士——格兰理论；认知生理结合情绪理论；认识——评价情绪理论;情绪ABC理论的创始者埃利斯认为：正是由于我们常有的一些不合理的信念才使我们产生情绪困扰。

如果这些不合理的信念存在久而久之，还会引起情绪障碍呢。

情绪 ABC理论中：A表示诱发性事件，B表示个体针对此诱发性事件产生的一些信念，即对这件事的一些看法、解释。

C表示自己产生的情绪和行为的结果。

2.2.2顾客情绪产生的原因：服务产品要素；服务情境要素；评价与再评价。

2.3顾客情绪的结构：主观体验；生理唤醒；外部表现。

2.4顾客情绪的维度与两极性情绪具有 4个维度：强度（情绪的强弱程度）、快感度（愉快和不愉快的程度）、紧张度（从紧张到轻松的程度）和激动度（从激动到平静的程度）。

情感的每个维度都有不同程度的序列。

4种维度之间不同程度的组合构成复杂多样的情绪状态。

酒店服务心理学教案一、教学目标1. 了解酒店服务行业的基本概念和服务心理学的基本原理。

2. 掌握酒店服务中与顾客沟通、处理顾客投诉、提供优质服务等方面的技巧。

3. 培养学生的服务意识、团队合作能力和解决问题的能力。

二、教学内容1. 酒店服务行业概述：酒店业的发展概况、酒店服务的特点和意义。

2. 服务心理学基本原理：顾客心理需求、顾客满意度、服务态度与顾客感受。

3. 酒店服务沟通技巧：有效沟通的要素、倾听与表达、非语言沟通技巧。

4. 处理顾客投诉：投诉处理原则、应对投诉的技巧、投诉案例分析。

5. 提供优质服务：服务意识的培养、服务流程优化、服务创新与改进。

三、教学方法1. 讲授：讲解酒店服务行业的基本概念和服务心理学的基本原理。

2. 案例分析：分析实际案例，引导学生思考和讨论酒店服务中的问题。

3. 角色扮演：分组进行角色扮演，模拟酒店服务场景，锻炼学生的服务技巧。

4. 小组讨论：分组讨论服务心理学相关话题，促进学生之间的交流与合作。

四、教学评估1. 课堂参与度：评估学生在课堂上的发言和提问情况，了解学生的学习积极性。

2. 角色扮演表现：评估学生在角色扮演中的表现，检验学生对服务技巧的掌握程度。

3. 小组讨论报告：评估学生分组讨论的报告质量，考察学生的团队合作和研究能力。

4. 课后作业：评估学生完成课后作业的情况，巩固学生对教学内容的理解和记忆。

五、教学资源1. 教材：酒店服务心理学教材或相关书籍。

2. 案例资料：收集酒店服务中的实际案例，用于分析和讨论。

3. 角色扮演道具：准备一些简单的道具，如服装、饰品等，用于角色扮演。

4. 多媒体设备：投影仪、电脑等，用于展示教学内容和案例分析。

六、教学进程1. 第一周：介绍酒店服务行业的基本概念和服务心理学的基本原理。

2. 第二周：学习酒店服务沟通技巧，包括倾听与表达、非语言沟通技巧等。

3. 第三周：学习处理顾客投诉的技巧，分析实际案例，讨论应对策略。

4. 第四周：学习提供优质服务的相关内容，包括服务意识的培养、服务流程优化等。

《酒店服务心理》教学大纲所属学院：人文与旅游学院课程编号：19031037课程名称：《酒店服务心理》学时/学分：28/2先修课程：管理学基础、酒店管理概论等适用专业：旅游管理一、概述（一）课程性质《酒店服务心理》是旅游管理专业的岗位知识、能力、素质选修模块中的基础课程，是以心理学的基本原理为基础，结合酒店服务工作实践，研究酒店接待服务过程中所产生的心理活动及其规律的一门课程。

该课程具有很强的针对性和应用性，是根据人才培养方案中所培养的酒店服务人员和管理人员的工作岗位的知识能力素质要求而设置的，重点培养学生的酒店服务能力以及对消费者的心理分析能力，同时使学生具有良好的心理素质，为今后从事酒店服务工作打下扎实的基础。

（二）课程基本理念与设计思路本课程以培养学生的职业能力为核心，兼顾学生后续发展的需要，介绍的基本理论知识以“必需、够用”为度，注重培养学生分析、解决实际问题的能力，具体设计理念如下：1.在教学过程中，实施项目化教学，依据酒店服务业涉及的客人、员工、管理者三大对象，将酒店服务心理研究的内容分为十三个专题，引导学生掌握作为一名酒店从业人员应具备的服务心理知识和技能。

2.在内容安排上，重视知识拓展，理论联系实际。

理论知识的介绍，尽可能图、表、案例等生动形象的手段来说明问题、阐述道理。

理论内容中灵活穿插“知识链接”、“案例分析”、和“心理测试”，使教材内容和形式生动活泼、丰富多彩。

3.在教学方法上，形象生动的案例导入，激发学生积极思考问题。

根据每一项目需要掌握的知识和能力点，选择具有一定普遍性、现实性、并具有较强针对性和说服力的典型案例提出问题，展开讨论，引发学生产生联想、积极思考，从而导入基本理论知识的学习。

4.在能力训练上，注重联系实际进行设计。

紧扣项目学习，把真实环境和模拟环境结合起来，根据每一项的特点和知识要素来设计能力训练项目，在巩固所学知识的同时，培养和提高学生的职业能力。

5.在思考与练习的安排上，注重知识性和应用性相结合。