《城市轨道交通客运服务心理学》- 第3章 - 知觉

旅客服务心理学考试试题答案（A）
一、选择：（每题2分，共20分）
B D
C B
D D A C C A
二、连线题：略（每题2分，共8分）
三、名词解释：（每题5分，共20分）
需要：个体在生活中感到某种欠缺而力求获得满足的一种内心状态。

能力：顺利完成某种活动所具备的条件
从众行为：个人在群体中受到群体影响与压力，在知觉、判断和行为倾向于多数人一致的现象。

态度：个人对他人、对事物的较持久的肯定或否定个体内在反应倾向。

四．简答：（每题10分，共40分）
1．影响乘客知觉的因素是
客观因素：(1)对象与背景的差别
(2)刺激物的强度
(3)刺激物的运动与变化
(4)刺激物的新奇独特
主观因素:需要和动机、兴趣、个性、情绪。

2.客运服务人员在服务中掌握乘客心理活动的基础是:
1）要有明确的思想基础
2）正确的分析和判断能力
3要细心耐心有耐力
4)要有迅速果断的应变能力
5)要具备一定的科学知识
3.如何在软件硬件两方面提高列车服务质量？
○1结合旅客特点设计运输产品○2预留一定的运输能力储备。

○3合理制定旅客运输计划○4合理编制旅客运输时刻表
○5促进运输工具的有效衔接○6提供多样化的运输服务水平
4．马斯洛的需要层次论内容：
马斯洛将人的需要由低到高分为生理的需要、安全的需要、爱和归属的需要、自尊的需要、自我实现的需要五种，他认为人们的需要满足顺序由低到高。

人同时有许多需要，但只有一种为主导需要，它指导人的行动。

五．案例分析：12分
需要有:安全、顺畅、快捷、方便、经济、舒适、安静、环保等。

有此意思即可。

城市轨道交通运输心理学课程教学大纲《城市轨道交通运输心理学》课程教学大纲英文名称：Psychology of Urban Rail Transit课程代码：学时数：32学分：2课程类别：必修/选修适用专业：轨道交通运输先修课程：考核方式：闭卷考试一、课程的性质、地位和作用本课程是交通工程大类专业课。

本课程是一门理论性较强的课程，内容讲授和探讨了城市轨道交通运输行业的心理学问题以及摆在首位的安全问题。

课程内容对于提高运输企业员工安全至上的理念和素养，提高安全管理的科学性，从而预测和预防运输事故的发生，确保运输安全，具有重要的现实意义。

课程在讲授普通心理学知识的基础上，详细介绍了城市轨道交通安全心理学的内容及应用；运用心理学的原理和分析手法，分析探讨城市轨道交通运输的安全问题，具有较强的针对性和实用性。

二、教学基本内容和基本要求（一）心理学概述教学目的和要求：了解心理学的主要特征，理解心理学的学科性质、研究原则和研究方法，了解现代心理学学派及研究领域教学重点和难点：1.重点：心理学的主要特征、研究原则和研究方法2.难点：心理学的学科性质（二）心理的发生与发展教学目的和要求：了解人的心理发展、心理发展的理论，理解人的心理的个体发展，掌握人类心理的基本特点；教学重点和难点：1.重点：人类心理的基本特点—1—2.难点：人的心理的个别开展（三）感觉与知觉教学目的和要求：了解感觉的种类和知觉的分类，理解感觉知觉的基本特性，掌握感觉的作用；教学重点和难点：1.重点：感觉的种类和知觉的分类2.难点：知觉的具体分类（四）表象与记忆教学目的和要求：了解表象和记忆的种类，了解表象的特征和记忆的心理过程，掌握表象的功能；教学重点和难点：1.重点：表象的特征和记忆的心理过程；2.难点：记忆过程的基本环节（五）注意教学目的和要求：了解注意的概念及功能，理解注意的类型，掌握注意的特征；教学重点和难点：1.重点：注意的稳定性、广度、分派、转移的四种特征2.难点：注意的类型（六）情绪教学目的和要求：了解情绪和情感的区别联系、情绪产生的理论，理解情绪的功能、社会化复合情绪、情绪与情感的分类，掌握情绪体验与情绪调节；教学重点和难点：1.重点：情绪的功能、社会化复合情绪、情绪与情感的分类2.难点：情绪产生的理论（七）意志教学目的和要求：了解意志行为的基本阶段，理解意志的特征与品质，明确意志与认识、情绪的关—2—系，掌握青少年意志品质的培养的方向；教学重点和难点：1.重点：意志与认识、情绪的关系2.难点：青少年意志品质的培养的方向（八）人格教学目的和要求：了解人格的定义、特征、结构，理解需要和动机的种类，掌握需要层次理论；了解气质类型学说，理解气质与性格的关系；教学重点和难点：1.重点：需要层次理论2.难点：气质类型学说（九）人际关系教学目的和要求：了解人际关系的重要意义，理解影响人际关系的因素，掌握建立良好人际关系的途径与技巧；教学重点和难点：1.重点：建立良好人际关系的途径与技巧2.难点：人际关系及其影响因素（十）心理安康教学目的和要求：了解健康和心理健康的概念，理解心理健康与生理健康的关系，掌握内容教学重点和难点：1.重点：心理健康与生理健康的关系2.难点：高、中职学生心理健康的维护（十一）运输安全心理学概述教学目的和要求：了解运输安全心理学的产生和发展，理解，掌握生运输安全事故的心理原因，了解心理因素在运输安全中的地位；教学重点和难点：1.重点：运输安全事故的心理原因—3—2.难点：运输平安心理学研究的任务、对象和方法（十二）心理过程与运输安全教学目的和要求：了解感知觉对运输平安的影响，了解视觉功能与运输平安，了解情绪对运输平安的影响，掌握轨道员工情绪控制何调节，了解注意对运输平安的影响；教学重点和难点：1.重点：轨道员工情绪控制何调节2.难点：注意对运输平安的影响（十三）个性心理与运输安全教学目的和要求：了解气质与运输安全，了解性格与运输安全，了解能力与运输安全教学重点和难点：1.重点：气质、性格、能力与运输安全的关系2.难点：无（十四）生理心理与运输安全教学目的和要求：了解疲劳的概念、分类及表现，理解疲劳对运输安全的影响及改善措施，掌握疲劳产生的原因；了解生物节律与运输安全，了解年龄、生活习惯与运输安全教学重点和难点：1.重点：疲劳与运输安全2.难点：人体生物节律（十五）运输安全干预（心理压力干预）教学目的和要求：了解全面压力管，理解职业压力与运输安全，理解紧张、应激与运输安全，掌握心理疏导及放松技术，了解抗压训练方法教学重点和难点：1.重点：压力与压力源2.难点：抗压训练方法—4—3、实验（上机、习题课或讨论课）内容和基本要求课程中的案例问题内容要求每一位学生根据教师给定的内容课前准备，讨论课上由教师依据学员分组情况随机抽取学号，由被抽中的学生上讲台主讲，并教师点评和打分，计入最后总评。

城市轨道交通运输心理学课程教学大纲了解意志的概念及其特点，理解意志的形成和发展，掌握意志的调节和控制；教学重点和难点：1.重点：意志的特点、形成和发展2.难点：意志的调节和控制八）城市轨道交通安全心理学教学目的和要求：了解城市轨道交通安全心理学的概念、内容和应用，理解心理学在城市轨道交通安全中的作用，掌握运用心理学原理分析和解决城市轨道交通安全问题的方法；教学重点和难点：1.重点：城市轨道交通安全心理学的概念、内容和应用2.难点：运用心理学原理分析和解决城市轨道交通安全问题的方法三、教学方法和手段本课程采用多种教学方法和手段，包括讲授、案例分析、小组讨论、实践操作等，通过多种方式促进学生对课程内容的理解和掌握，培养学生的实际操作能力和解决问题的能力。

四、考核方式和标准本课程采用闭卷考试的方式进行考核，考试内容为本课程的全部内容，考试时间为2小时。

考试成绩占总评成绩的70%，平时成绩占总评成绩的30%。

考核标准为：优秀（90-100分）、良好（80-89分）、中等（70-79分）、及格（60-69分）、不及格（60分以下）。

五、参考书目1.《心理学概论》（美）XXX著，XXX等译，北京：XXX，2002年。

2.《城市轨道交通安全心理学》（XXX，2016年）3.《城市轨道交通心理学》（XXX，2018年）In this article。

we will discuss XXX safety。

We will start by understanding the XXX willpower。

n。

and ns。

and XXX.Moving on。

we will discuss XXX。

its n。

features。

and structure。

and the different levels of needs theory。

We will also delve into the theory of XXX.Next。

城市轨道交通客运服务心理学1.(10分)单选题以下不属于客运服务人员与乘客之间平行性交往的形式是A成人型与成人型交往B混乱型与幼儿型C幼儿型与家长型D家长型与幼儿型参考答案：B解析：无2.(10分)单选题不属于影响客我交往的因素是（）A客我能否接近且接纳B客我人格的吸引C服务人员自身的心理障碍D乘客的来源地参考答案：D解析：无3.(10分)多选题有效的倾听需要包含哪些因素？A接听到对方的信息B理解对方要表达的情感C学会使用一些倾听的技巧D做到适当的共情参考答案：A B C D解析：无4.(10分)多选题有效的倾听需要包含哪些因素？A接听到对方的信息B理解对方要表达的情感C学会使用一些倾听的技巧D做到适当的共情参考答案：A B C D解析：无5.(10分)多选题客我交往的特征A交往时间的短暂性B客我交往的公务性C客我交往地位的不对等性D客我交往结果的不稳定性参考答案：A B C D解析：无6.(10分)多选题客我交往的基本原则A平等的原则B尊重的原则C互惠互利的原则D宽容的原则参考答案：A B C D解析：无7.(10分)多选题客我交往的心理状态主要呈现方式包括：A家长型B混乱型C幼儿型D成人型参考答案：A C D解析：无8.(10分)填空题(客观)城市轨道客运服务中的客我交往关系是参考答案：填空一客运服务人员同乘客之间为了共同营造安全、便利、舒适、快捷的乘车、候车环境，沟通思想、交流感情、表达意愿、解决乘车过程中共同关系的一些问题而相互施加影响的过程。

解析：无教师评语：无9.(10分)填空题(客观)信息的全部表达=的言语+的声音语调+的表情动作填空二填空三参考答案：填空一7%填空二38%填空三55%解析：无教师评语：无10.(10分)填空题(客观)良好的和大方的是客我交往的基础。

参考答案：填空一自身形象填空二仪容仪表解析：无教师评语：无1.(10分)多选题按情绪强度、发生速度及持续时间分类，情绪可分为（）A心境B激情C应激D复合情绪参考答案：A B C解析：无2.(10分)多选题个性特征主要包括（）A气质B性格C能力D感知觉参考答案：A B C解析：无3.(10分)多选题城市轨道交通乘客的情绪特征主要包括（）A情绪的两极性B情绪的感染性C情绪的扩散性D情绪的非理性参考答案：A B C D解析：无4.(10分)多选题情绪的外部表现包括（）A面部表情B体态表情C语态表情D着装打扮参考答案：A B C解析：无5.(4分)判断题乘客不同的归因会引发不同的情绪和情感。

城市轨道交通服务心理学（专项扩招）学习通课后章节答案期末考试题库2023年1.激情是一种强烈的、（）、持续时间较短的情绪状态。

参考答案:爆发式的2.马斯洛认为，人的需要分成5个层次：生理需要、安全需要、（）、尊重的需要、自我实现的需要。

参考答案:归属与爱的需要3.早高峰期，地铁10号线从北土城行至牡丹园站的站台秩序。

当时站台上的乘客较多，还有老人、孩童。

这时，两名老年乘客因排队乘车发生口角，互不相让……如果你是服务人员，你是否有好的方法可以缓解乘客的纠纷？参考答案:不会..4.北京地铁一号线，上下班高峰时段，车厢里满是乘客。

突然，列车不明原因紧急刹车，乘客们被困在万寿路----公主坟隧道里，时间一分一秒过去，焦急的乘客群中开始发出牢骚声。

这时候乘客都会有恐惧不安的情绪。

如果你是轨道交通客运服务人员，你会如何环节乘客的恐惧情绪呢？参考答案:不会..5.针对年龄较大乘客的这些特点我们提供相应的服务，服务过程中一定要仔细，要有耐心，语气要缓，动作要慢，要稳，在为老年乘客提供安全服务的前提下尽可能满足老年乘客的意愿。

参考答案:对6.气质和性格都是先天的；气质无好坏之分，性格有优劣之别。

参考答案:错7.面对情绪激动的乘客，客运服务人员务必掌握“先调节情绪后解决问题”的窍门，首先自己不能受其坏情绪的影响，对乘客的气话不能认真计较，也不能回嘴，只能装作听不见。

参考答案:对8.应激是在出现意外事件或遇到危险情景的情况下所出现的高度紧张的情绪状态。

参考答案:对9.在服务工作中，对待急躁型乘客，我们应该（）。

参考答案:言谈注意谦让，不要激怒他们###不要计较他们有时不顾后果的冲动言语###一旦出现矛盾，应尽量回避10.人格的心理特征包括（）参考答案:能力###气质###性格11.从情绪的状态（情绪发生的速度、强度和持续时间）可将情绪分为（）参考答案:心境###激情###应激12.情绪、情感的功能（）参考答案:适应功能###动机功能###组织功能###信号功能13.“人心不同，各如其面”说的是人格特性中的（）。