实务手册-—某连锁百货服务手册

某百货公司营运手册某百货公司营运手册第一章：公司概况1.1 公司介绍某百货公司成立于1990年，是一家集百货零售、商品进出口、物流配送于一体的综合性企业。

公司总部位于某市中心商圈，拥有多家分店遍布全市。

1.2 公司使命公司致力于为客户提供优质、多元化的商品和服务，成为百货零售领域的领导者，为社会创造更大价值。

1.3 公司愿景通过不断提升管理水平和服务质量，成为顾客首选的百货零售企业，为员工创造良好发展机会，为投资者带来稳定可持续的回报。

第二章：公司规章制度2.1 入职与离职2.1.1 入职要求：应聘者应满足相关岗位的专业背景和工作经验要求，通过面试后签署劳动合同方可入职。

2.1.2 离职程序：员工提前30日书面报告离职意向，经公司批准后进行离职手续。

公司将发放相关工资、福利和证明文件。

2.2 工作时间与休假2.2.1 工作时间：正常工作时间为每天8小时，调整后的工作时间由上级经理安排并通知员工。

2.2.2 休假：员工享有带薪年假、病假、产假、陪产假、婚假等合法假期。

请假需提前向上级经理提交申请并获得批准。

2.3 保密与知识产权2.3.1 保密义务：员工在工作期间接触到的公司商业秘密和客户信息等，应严格保密，离职后依然有效。

2.3.2 知识产权：员工研发或创作的作品，公司享有其知识产权，并有责任保护员工的创新成果。

第三章：销售与服务流程3.1 销售流程3.1.1 开店准备：负责人根据市场需求进行商品采购、陈列布置、人员招聘等准备工作。

3.1.2 商品销售：员工根据客户需求提供专业、热情、高效的商品推介与销售服务。

3.1.3 销售记录：每笔销售订单应详细记录商品信息、客户信息以及销售金额等重要数据，以便后期统计和分析。

3.2 售后服务流程3.2.1 退换货政策：符合退换货条件的商品，客户可在一定有效期内办理退货或换货手续。

3.2.2 售后服务：客户遇到商品质量问题或需要售后服务时，应持有效凭证向售后服务中心提出申请，由专业人员负责处理。

***百货运营手册目录一、服务观念及万顺达百货服务理念二、岗位职责三、导购管理四、商品管理五、服务管理六、商户管理七、安全管理八、运营作业流程九、附录１、礼貌用语100句２、禁忌用语8句３、服务用语30句一、服务观念及***百货服务理念（一）、现代服务观念顾客导向是企业发展的根本，是现代服务观念的核心。

公司所有的效益来自于对我们服务感到满意的顾客，因此，现代服务的观念就是要我们为顾客提供全方位多层次的生活服务，创造个性化的生活空间，使顾客在购物的同时，感受愉悦。

每位员工都要牢记：服务、服务、更多服务!（二）、***百货服务理念“既要尽心尽责，又要尽善尽美”服务是***百货人的天职，对顾客、对客户、对同事你唯一要做的就是服务。

１、衣食父母：我们的工资和奖金来源于顾客和客户，要象对待亲人一样对待他们。

２、服务观念：同事也是顾客，下一环节就是上一环节的客户。

在工作中要随时随地牢记这个服务观念。

３、讲求结果：仅仅用心是不够的，我们衡量工作的唯一标准是令人满意的结果。

二、营运部各部门岗位职责(一)、营运部经理岗位职责商场总经理商场楼层主管1、具有大学本科以上文化水平。

2、具有五年以上相关工作经验。

3、品行端正，有强列的责任心和事业心。

4、具有较强的监督、检查、组织、协调能力。

5、具有较强的综合分析、发现和解决问题的能力。

6、身体健康，精力充沛。

1、根据公司的总体经营规划，制定营运部的目标管理计划和实施措施，确保完成公司下达的各项任务；2、负责健全、建立、贯彻、执行公司及部门的各项管理规章制度，做到有章必依，违章必惩；3、根据公司工作质量标准，考核各区域的各项管理工作，及时检查各工作流转程序的各个环节，发现问题及时处理，保证公司各项工作的正常运转；4、制定各种规范及措施，避免各类事故发生，并根据考核结果，对下属员工的奖惩作出处理意见；5、组织对竞争对手的市场调查，并进行分析，根据竞争对手状况及时调整经营策略；6、收集各类相关信息并进行汇总反馈，为公司管理决策提供参考依据；7、处理卖场发生的较大事件，维护公司利益，确保顾客满意；8、协调下属各部门的关系，沟通与衔接各部门的工作，使公司整体运作良好；9、主持部门例会，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确下阶段工作目标；10、组织并参与策划各项促销活动，力争促进销售的提高；11、全面负责商场销售任务的完成；12、完成上级领导下达的其他工作任务；(二)、营运部经理助理岗位职责商场营运部经理商场楼层主管、楼层助理1、具有大学本科以上文化水平。

目录第 1 章服务概论 (1)1.1 服务理念 (1)1.2 服务精神 (1)1.3 “最佳”目标 (1)1.4 服务笺言 (2)1.5 正确理解服务事业 (2)1.5.1 何谓真正的服务？ (2)1.5.2 五大领域性的服务 (2)第 2 章服务标准 (4)2.1 营业员 (4)2.1.1 总则 (4)2.1.2 仪表标准 (5)2.1.3 电话礼仪 (7)2.1.4 服务顾客 (7)2.1.5 恭候顾客 (8)2.1.6 保持服务形象 (8)2.1.7 微笑服务 (9)2.1.8 饰物佩戴 (9)2.1.9 着装标准 (11)2.1.10 工作用品佩戴 (12)2.1.11 日常用品使用 (14)2.1.12 服务用语 (16)2.2 收银员 (28)2.2.1 服务用语 (28)2.2.2 禁忌行为 (29)2.3 销售阶段 (29)2.3.1 迎宾阶段 (29)2.3.2 款式介绍 (30)2.3.3 展示款式 (31)2.3.4 导购操作 (31)2.3.5 成交阶段 (32)2.4.1 总则 (33)2.4.2 特殊需求的顾客 (35)2.4.3 无礼顾客 (36)2.4.4 团体顾客 (36)2.4.5 与顾客保持良好关系 (37)2.4.6 消除顾客抱怨 (38)2.4.7 消除顾客不满 (40)2.4.8 老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待标准 (40)2.5 投诉 (41)2.5.1 接待投诉 (41)2.5.2 投诉处理 (42)2.6 索赔处理标准 (44)2.7 特殊问题应对标准 (44)2.8 服务禁语 (48)2.9 职业道德规范 (49)第 3 章管理制度 (51)3.1 5S管理制度 (51)3.1.1 5S活动的内容 (51)3.1.2 5S活动的目的 (51)3.1.3 5S管理组织机构 (51)3.1.4 5S活动检查方式 (52)3.1.5 5S活动奖惩 (52)3.2 员工礼仪和5S检查标准 (52)第 4 章微笑服务 (56)4.1 微笑服务 (56)4.2 某品牌的微笑 (56)4.3 微笑服务的秘诀 (57)4.4 微笑服务的维持方法 (57)第 5 章附录 (59)5.1 顾客投诉登记表 (59)5.2 客户投诉处理单 (60)5.3 客户投诉处理月报表 (61)5.4 顾客抱怨管理卡 (62)5.6 顾客抱怨分析表 (64)5.7 顾客抱怨处理报告表 (65)5.8 赠品登记表 (66)第 1 章服务概论1.1服务理念格物精微,顾客不是上帝！顾客是我们的朋友！我们很高兴为朋友帮忙，帮他们在购买物品时做出最佳选择。

连锁超市营运手册--服务手册连锁超市营运手册--服务手册1、服务理念1.1 客户至上1.1.1 深入了解客户需求1.1.2 提供个性化服务1.1.3 关注客户反馈并及时改进2、服务准则2.1 诚信服务2.1.1 遵守销售规定和道德规范2.1.2 不欺诈客户，保障商品的质量和安全性2.2 主动服务2.2.1 主动向客户提供帮助和建议2.2.2 提供周到的解决方案2.3 细致服务2.3.1 关注客户体验，为客户提供有礼貌、周到的服务2.3.2 细心解答客户的问题和需求2.4 安全服务2.4.1 进行商品安全检查2.4.2 加强食品安全管理，确保产品质量3、服务流程3.1 客户接待3.1.1 热情接待客户3.1.2 了解客户需求并提供相应帮助3.2 商品推介3.2.1 向客户介绍商品特点和优势3.2.2 根据客户需求推荐合适的商品3.3 收银服务3.3.1 高效完成收银业务3.3.2 确保交易准确无误3.4 售后服务3.4.1 解答客户的售后问题和投诉3.4.2 及时处理售后事务4、培训与评估4.1 新员工培训4.1.1 新员工岗前培训计划4.1.2 新员工岗位培训任务4.2 员工继续教育4.2.1 不断提升员工服务技能4.2.2 相关培训计划和培训材料4.3 评估反馈4.3.1 定期对员工服务能力进行评估4.3.2 根据评估结果进行奖惩和激励5、服务提升5.1 客户满意度调研5.1.1 进行客户满意度调查5.1.2 分析调研结果并采取改进措施 5.2 创新服务方式5.2.1 引入新的服务技术和工具5.2.2 提供更便捷、高效的服务流程5.3 学习借鉴优秀企业5.3.1 关注其他行业的服务模式5.3.2 学习借鉴优秀企业的服务经验附件：1、客户反馈表格2、员工培训手册法律名词及注释：1、销售规定：涉及销售行为的法律法规，包括但不限于价格法、消费者权益保护法等。

2、道德规范：包括了解和遵守社会道德规范，如不欺诈、不虚假宣传等。

百货超市顾客服务基本手册目录顾客服务的分类及常见的服务项目一一一一一一一一一一一一一3接待顾客的技巧一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一8营业员理想的应酬语一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一12商场(超市)收银员的服务技巧一一一一一一一一一一一一一一一14顾客纠纷的处理(客怨处理)一一一一一一一一一一一一一一一一一16顾客服务的分类及常见的服务项目顾客服务，从不一致的角度划分，有下列几种类型：(一)按售货过程的阶段分类1．售前服务。

即在商品出售往常所进行的各类准备工作，目的是向消费者传递商品信息引起消费者的购买动机。

这一阶段的服务包含提供商品信息，商品整理编配、商品陈列、货位布局、购物气氛制造等。

2．售中服务。

在人员服务的商店中，售中服务表现为售货人员在与顾客交易的过程中提供的各类服务，如接待顾客、商品介绍、帮助选购、办理成交手续、包装商品等服务。

在自我服务(自助服务)商店中，售中服务则表现为提供咨询、帮助顾客、促销商品，结算，包装等服务。

3．售后服务。

即商品售出后继续为顾客提供的服务。

通常来说，商店向顾客交付了商品，顾客向商店支付了金钱，销售已基本完成。

但关于通常的大件商品，高技术产品，消费者在购买后对商品运送、使用时发生的一些问题，要商店提供进一步的服务。

这类服务的目的是使顾客对商店感到满意，成为商店的回头客。

售后服务包含：退换商品、送货、维修、安装，解决埋怨及赔偿，客户回访等。

(二)从投入的资源分类1．物质性服务。

即通过提供一定的物质设备，设施为顾客服务。

如零售商向顾客提供的信息室、电梯、试衣室、试鞋椅、寄存处、购物车、停车场等，使顾客使用这些物质设备感到方便。

2．人员性服务。

即售货人员、送货人员、导购人员，咨询人员等提供的服务。

他们提供的服务要紧是劳务与信息的服务。

零售业的服务人员要与顾客进行面对面的接触，他们的形象与素养往往对商店的形象有最直接的影响，也是消费者评价商店服务质量的一个重要标准。

服务标准手册企业文化公司愿景传承和发扬世界美食文化为人们快节奏的生活提供方便、美味、健康的食品，成为百年民族品牌公司目标成为最受消费者喜爱的美食品牌成为最受员工信赖的最佳雇主成为最受供应商青睐的合作伙伴公司价值观诚实做人踏实做事快乐的工作快乐的生活在工作中学习在学习中成长认真就是水平仔细就是能力我们的服务理念尊重顾客，待顾客如家人以客为先，站在顾客的角度考虑问题超越期望，提供101%的顾客满意我们的团队理念群策群力，力争而合正直诚信、塑造品格阳光心态、勇于担当信任支持、共同成长目录一、服务理念…………………………………………………………3-4二、着装、仪容仪表与个人卫生……………………………………4-5三、基本服务礼仪……………………………………………………5-7四、基本服务技巧……………………………………………………7-9五、标准服务步骤……………………………………………………9-14六、门店各岗位工作职责及工作流程………………………………14-23七、顾客抱怨处理……………………………………………………23-25一、服务理念我们每一位管理人员及员工都应理解并贯彻“以客为尊”的服务理念，为每一位顾客创造最佳的购买体验，具体表现为：1、尊重顾客，待顾客如家人微笑——始终保持微笑，欢迎每一位“回家”的顾客尊重——尊重顾客就是尊重自己包容——包容顾客偶尔的“坏脾气”，会让顾客记住我们观念——语言和行动是服务的“外衣”，服务的真谛是留给顾客怎样的一种感受。

心态——不要让顾客和环境左右你的心态，做自己的主人习惯——记住每一位顾客的习惯，会让你跟顾客成为朋友2.以客为先，站在顾客的角度考虑问题准则——时刻以满足顾客需求为先，是指引我们一切服务工作的准则角度——始终站在顾客的角度考虑问题，是竞争和赢得顾客的关键所在唯一——服务的好坏我们无法自己来衡量，唯一可以给予我们评价的只有顾客3.超越期望，提供101%的顾客满意超越——在顾客没有想到并提到要求之前，我们就看到、想做并为顾客做到就是超越1% ——1%意味着我们不断超越，不断追求卓越的信心和决心满意——让每一位光临我们餐厅的顾客满意，是我们努力的方向和目标二、着装、仪容仪表与个人卫生1、着装规定为体现专业的品牌形象，所有人员在工作期间需统一穿着经公司认可的着装，具体着装规定如下：衬衣:职员：需穿着熨烫平整的衬衣，最上方领口纽扣可以不系，内衣不能暴露在衬衣领口之外围裙:职员在工作期间需穿着清洁整齐的围裙西裤:长裤需熨烫平整，裤管底部距离鞋跟2-3CM为宜，裤管不能卷起腰带:需佩戴黑色方型扣腰带，以美观整洁为宜皮鞋:需穿着黑色包头低跟且防滑的皮鞋袜子:男员工需穿着黑色袜子，女员工需穿着黑色或肉色袜子工牌:工牌需平整的佩戴于左胸口制定位置（从上数衬衣第二颗与第三颗纽扣中间的位置）2、仪容仪表规定头发:男员工：前发不遮眼，后发不触衣领，鬓角不触耳女员工：头发以自然为宜，长发应用皮筋和发套束紧，短发应用发卡卡牢手指甲:所有员工应定期修剪手指甲，手指甲长度为距离指肚1毫米为宜，且不可涂抹指甲油饰品:管理人员及员工不可佩戴任何首饰，包括：手表、戒指、项链等饰物，避免交叉感染化妆品:鼓励员工化淡妆，脸部及身体护肤品味道清新自然，手部不能涂抹化妆品3、个人卫生规定洗手消毒规定对于食品行业而言，工作人员随时保持手部清洁至关重要，以下情况必须洗手消毒：（1）上岗前（2）接触生的食品后（3）咳嗽、打喷嚏而用手掩盖后（4）执行清洁工作之后（5）从事任何可能污染双手的活动之后有以下症状的员工不能上班：（1）感冒（打喷嚏、流鼻涕、发烧等严重感冒症状）（2）传染性疾病（痢疾、病毒性肝炎、肺结核等症状）（3）呕吐、腹泻等肠道疾病（4）其他可能影响食品及人身安全的疾病：如化脓性皮肤病等三、基本服务礼仪基本礼貌用语1、工作期间请使用普通话2、对待同事和顾客需使用礼貌用语，“请”、“谢谢”、“对不起”等，如：同事之间（1）管理人员安排员工完成工作时，先说“请”，员工完成工作后，说“谢谢”。

1、早会的意义为了彻底地贯彻顾客至上的精神，所以在工作之前要举行早会。

“欢迎光临”“您”应作为每一个人工作的起点，才可为顾客提供最优质的服务。

我们要以这种心情去朗读“待客六大用语”并把它投入到工作中去。

在早会上听取昨天的业绩报告和确认当天工作的重点项目，还有听取管理干部的工作指示，这种同事间的直接交流是非常重要的。

2、早会的程序主持人：问候“各位同事，早上好”首先带读六大销售用语:1.你好,欢迎光临! 2.请随便看看! 3.请稍等一等!4.对不起,让你久等了!5.欢迎下次光临!6.!诠释红苹果精神:成熟的、热情的、亲切的。

多一点微笑，多一份回报！去年的业绩报告/昨天的业绩报告各部门的沟通事项本日工作安排散会每天工作流程第二节：接待顾客1）接待顾客的重要性：优质服务的要领笑脸相迎明朗的问候干净利索的工作作风整洁端庄的仪表仪容谦虚礼貌的用语顾客心声~接待顾客篇赞扬之声售货员的热情爽快的服务态度，买东西也心情舒畅，特别是那句大声地“您“听了真满意。

虽然商场里顾客拥挤不堪，但售货员们都个个态度亲切热情、工作干净利索，以后我还想再来。

批评之声有一次我买了一件衣，去交款时，收款员好几次都把衣服掉在地上，弄脏了也不把衣服拍干净就把衣服塞进包装袋。

真令人生气！2）笑脸相迎笑脸待客的重要性是众所周知的。

这不仅使顾客心情愉快地来买东西，而且也能使自己的心情变得明朗。

最初，因为大家心情紧而不能自然地流露出微笑，自己觉得是面带着微笑，但在别人看来却不一定是这样。

要做到笑脸待客，应该从平时就养成面带微笑的习惯，因此我们应时常对镜子练习。

顾客心声~笑容篇赞扬之声商场里的售货员都面带微笑、热情待客，看了真是高兴，觉得这才是为顾客着想的店。

因为有不满意见来到店里，售货员那亲切的微笑和热情的接待，使问题都顺利地解决了。

3）明朗的问候问候是人与人交流的第一步。

以员工之间的交流为基础，主动向顾客问候是我们能赢得顾客信赖的关切。

在向顾客问候时，要充满欢迎顾客光临的心情。

一、招商接洽第一步：提供完全百货公司整体及目标门店相关品类及经营情况介绍1、商品部负责招商人员面洽供应商，最先要给供应商提供最新版本的招商手册并附上相关品类负责人名片或品类负责人资料（姓名、地址、联系方式）；2、电话、电子邮件等非当面接洽方式联络预合作供应商，问清对方愿意以电子邮件还是邮件方式接收万千百货最新版本招商手册，并在第一时间将最新版本招商资料和相关品类负责人资料（姓名、地址、联系方式）以供应商接受的方式一同发送给供应商，并在一天内再次确认供应商已收到资料；3、每半年向争取合作的供应商提供万千百货最新信息一次。

设立监督机制，由商品助理每月每楼层抽取三家供应商，回访落实情况，4、备案记录，如未按照操作，则对相应品类经理做部门通报批评，连续三个月抽检未合格着，报济南万千百货标准化品质管理小组处理。

第二步：提供书面或电子文档目标门店待招柜位图纸。

图纸要求有标明尺寸（长、宽、高、面积），有标明障碍物，有标明已落位品牌。

在已发出柜位图纸资料后与该供应商的洽谈期内，不可更改图纸中的资料，若柜位内部设施、面积或落位品牌资料有变动，要第一时间通知该供应商。

．在变动图纸当日以传真或邮件方式与供应商沟通，并在图纸上标注更改与发送日期，备档留存。

第三步：以书面形式提供商务报价及廉政承诺（待确定内容）。

洽谈期内商务报价一经报出，不得加价。

二、合同签订（一）向供应商提供合同文本一式四份及全套附件（安全责任书、保密协议、消防责任书）1、领取合同时商品部相关负责人统一合同编号填写；2、将合同交与供应商，并告知填写要点、我司的审批流程及合同返回日期，若为邮寄合同，则附上填写要点说明（填写要点说明另起草，待定），并电话确定对方收到时再讲解一遍要点和我司的审批流程及合同返回日期，确保对方明白；3、与供应商进行合同签订时，不做任何无更改的承诺；4、现场复尺，并由商品部指定负责人打印按复尺尺寸核定的图纸一式四份，打印图纸负责人确保在所有打印图纸上签字确认，用于合同附图。

某购物中心商户经营管理服务手册第一部分：联营方式和政策篇第一条联营条件1、乙方遵守市场管理公约规定的各项内容；2、乙方经营的品牌经过甲方审核，商品三证齐全，符合甲方市场定位；第二条联营期限1、联营或租赁期限暂定壹年。

2、合同期满，乙方如想续约，须于合同期满日30天前向甲方提出书面申请，经甲方同意后，本合同自动延续壹年。

3、乙方因特殊原因需提前终止合同，须于30天前向甲方提出书面申请，经甲方同意后方可终止。

第三条联营目标为维护甲方商场之信誉和利益，乙方有义务按期完成一定的销售额，并由甲方按一定比例自乙方销售额中提取联营分成。

1、甲方提成标准乙方商品所销售的货品，由甲方统一收款，甲方按17+2%（广告费）的提成比列。

2、任务指针（1）甲方给乙方下达的任务指针为(以下面积均为营业面积)：二层：80平米以上为4500元/平米/月；50—80平米为3550元/平米/月；50平米以下为2600元/平米/月；三层：80平米以上为3410元/平米/月；50—80平米为2455元/平米/月；50平米以下为1500元/平米/月；四层：80平米以上为3370元/平米/月；50—80平米为2230元/平米/月；50平米以下为1250元/平米/月；以上任务指针是对全年任务的平均数，甲方将根据市场淡旺和促销的具体情况，分解以上下达的任务；根据上述（1）条销售任务，不论打折促销或正常销售，甲方至少应按最低任务额的80%提成。

（2）考核时间甲方对乙方每月考核一次，不足一月的，按每月30天的标准，实际经营的天数考核。

（3）完成标准乙方每月实际销售额达到当月80%时，视为完成任务，甲方按实际销售额提成，不足80%时，按任务的80%提成。

（4）奖励标准为更好地促进销售，调动乙方销售的积极性，甲方对乙方作出如下奖励标准：若乙方每月完成甲方的任务指针后，在每月任务指针的基础上，每超10%，甲方提成降低1%（任务额和超额部分同等享受降低扣点的优惠政策），但最低降至13%（不含2%的广告费）。

一、招商接洽第一步：提供完全百货公司整体及目标门店相关品类及经营情况介绍1、商品部负责招商人员面洽供应商，最先要给供应商提供最新版本的招商手册并附上相关品类负责人名片或品类负责人资料（姓名、地址、联系方式）；2、电话、电子邮件等非当面接洽方式联络预合作供应商，问清对方愿意以电子邮件还是邮件方式接收万千百货最新版本招商手册，并在第一时间将最新版本招商资料和相关品类负责人资料（姓名、地址、联系方式）以供应商接受的方式一同发送给供应商，并在一天内再次确认供应商已收到资料；3、每半年向争取合作的供应商提供万千百货最新信息一次。

4、设立监督机制，由商品助理每月每楼层抽取三家供应商，回访落实情况，备案记录，如未按照操作，则对相应品类经理做部门通报批评，连续三个月抽检未合格着，报济南万千百货标准化品质管理小组处理。

第二步：提供书面或电子文档目标门店待招柜位图纸。

图纸要求有标明尺寸（长、宽、高、面积），有标明障碍物，有标明已落位品牌。

在已发出柜位图纸资料后与该供应商的洽谈期内，不可更改图纸中的资料，若柜位内部设施、面积或落位品牌资料有变动，要第一时间通知该供应商。

在变动图纸当日以传真或邮件方式与供应商沟通，并在图纸上标注更改与发送日期，备档留存。

第三步：以书面形式提供商务报价及廉政承诺（待确定内容）。

洽谈期内商务报价一经报出，不得加价。

二、合同签订（一）向供应商提供合同文本一式四份及全套附件（安全责任书、保密协议、消防责任书）1、领取合同时商品部相关负责人统一合同编号填写；2、将合同交与供应商，并告知填写要点、我司的审批流程及合同返回日期，若为邮寄合同，则附上填写要点说明（填写要点说明另起草，待定），并电话确定对方收到时再讲解一遍要点和我司的审批流程及合同返回日期，确保对方明白；3、与供应商进行合同签订时，不做任何无更改的承诺；4、现场复尺，并由商品部指定负责人打印按复尺尺寸核定的图纸一式四份，打印图纸负责人确保在所有打印图纸上签字确认，用于合同附图。