客户服务实务题库

1题（1-30题）1. 物业管理的核心服务不包括以下哪一项？A. 安全管理B. 环境卫生C. 财务审计D. 设施维护2. 客户服务中，处理投诉的第一步是？A. 道歉B. 记录详细信息C. 立即解决问题D. 分析投诉原因3. 物业管理中，紧急事件处理的关键步骤是？A. 通知所有业主B. 启动应急预案C. 等待上级指示D. 评估损失4. 客户满意度调查通常不包括以下哪项内容？A. 服务质量B. 价格满意度C. 个人隐私保护D. 员工态度5. 物业管理费用的构成不包括以下哪一项？A. 公共设施维修费B. 管理人员工资C. 业主个人装修费D. 绿化养护费6. 客户服务中，建立良好关系的关键是？A. 频繁沟通B. 提供额外服务C. 保持专业态度D. 快速响应7. 物业管理中，设施维护的周期性检查应包括哪些内容？A. 设备运行状态B. 设备美观程度C. 设备购买日期D. 设备使用频率8. 客户服务中，处理复杂问题的最佳策略是？A. 立即提供解决方案B. 深入了解问题根源C. 转移给上级处理D. 简单安抚客户9. 物业管理中，安全管理的主要职责是？A. 确保设施美观B. 防止财产损失C. 提高业主满意度D. 增加物业管理费用10. 客户服务中，有效沟通的要素不包括以下哪项？A. 清晰表达B. 倾听理解C. 频繁打断D. 积极反馈11. 物业管理中，环境卫生管理的主要内容是？A. 定期清洁B. 增加绿化C. 减少噪音D. 提高照明12. 客户服务中，处理客户抱怨的有效方法是？A. 直接拒绝B. 耐心倾听C. 立即反驳D. 忽视不理13. 物业管理中，设施维护的最佳实践是？A. 定期检查B. 随意维修C. 推迟维修D. 减少维修14. 客户服务中，提升服务质量的关键因素是？A. 价格优惠B. 快速响应C. 增加员工D. 减少服务项目15. 物业管理中，财务管理的主要目标是？A. 增加收入B. 减少支出C. 平衡收支D. 提高利润16. 客户服务中，建立信任的有效途径是？A. 频繁变动服务内容B. 保持一致性C. 提供多种选择D. 减少沟通17. 物业管理中，安全管理的关键措施是？A. 增加监控设备B. 减少安全人员C. 提高物业费用D. 减少安全检查18. 客户服务中，处理紧急情况的最佳策略是？A. 立即上报B. 等待客户自行解决C. 忽视不理D. 推迟处理19. 物业管理中，环境卫生管理的关键是？A. 增加清洁频率B. 减少绿化面积C. 提高噪音水平D. 减少照明20. 客户服务中，提升客户满意度的有效方法是？A. 增加服务项目B. 减少服务人员C. 提高服务效率D. 降低服务质量21. 物业管理中，设施维护的主要挑战是？A. 资金不足B. 业主满意度C. 环境变化D. 政策变动22. 客户服务中，有效解决问题的关键步骤是？A. 立即提供解决方案B. 深入了解问题根源C. 转移给上级处理D. 简单安抚客户23. 物业管理中，安全管理的主要目标是？A. 防止事故发生B. 提高物业费用C. 增加监控设备D. 减少安全人员24. 客户服务中，建立良好客户关系的有效途径是？A. 频繁变动服务内容B. 保持一致性C. 提供多种选择D. 减少沟通25. 物业管理中，环境卫生管理的主要挑战是？A. 资金不足B. 业主满意度C. 环境变化D. 政策变动26. 客户服务中，提升服务质量的关键因素是？A. 价格优惠B. 快速响应C. 增加员工D. 减少服务项目27. 物业管理中，设施维护的主要目标是？A. 延长设备寿命B. 提高物业费用C. 增加监控设备D. 减少安全人员28. 客户服务中，有效沟通的要素不包括以下哪项？A. 清晰表达B. 倾听理解C. 频繁打断D. 积极反馈29. 物业管理中，安全管理的主要职责是？A. 确保设施美观B. 防止财产损失C. 提高业主满意度D. 增加物业管理费用30. 客户服务中，处理客户抱怨的有效方法是？A. 直接拒绝B. 耐心倾听C. 立即反驳D. 忽视不理答案：1. C2. B3. B4. C5. C6. D7. A8. B9. B10. C11. A12. B13. A14. B15. C16. B17. A18. A19. A20. C21. A22. B23. A24. B25. A26. B27. A28. C29. B30. B接下来是31-61题。

客服考试题目答案一、选择题1.答案：B2.答案：C3.答案：A4.答案：D5.答案：D6.答案：A7.答案：B8.答案：C9.答案：B10.答案：D二、多选题1.答案：A, B, D2.答案：A, C3.答案：A, B, C4.答案：B, D5.答案：A, C, D三、判断题1.答案：错误2.答案：正确3.答案：正确4.答案：错误5.答案：正确四、简答题1.答案：客服是指为客户提供售前咨询和售后服务的部门或人员。

主要职责包括解答客户问题、处理客户投诉、提供产品或服务推荐等。

2.答案：客户投诉是客户对产品或服务不满意而向客服部门提出的意见或建议。

处理客户投诉的主要步骤包括接听投诉、记录问题、分析原因、解决问题、跟进处理、反馈结果给客户。

3.答案：客户满意度是客户对产品或服务的满意程度的评价，通常以问卷调查或评分系统进行衡量。

提高客户满意度的方法包括提供优质的产品和服务、加强沟通和反馈机制、解决客户问题、提供个性化的解决方案等。

4.答案：团队合作对于客服部门至关重要。

客服团队需要密切合作，共同解决客户问题，并且互相之间能够协调工作、分享信息和资源。

团队合作可以提高工作效率、提升客户服务质量，并为团队成员之间提供支持和协助。

5.答案：客服部门需要不断学习和提升自己的技能。

客服人员应该了解公司的产品和服务，并不断学习解决客户问题的新方法和技巧。

此外，客服人员还应该具备良好的沟通能力、耐心和解决问题的能力。

五、案例分析题案例一：客户投诉处理客户投诉内容：对购买的产品质量不满意，要求退货退款。

处理步骤： 1. 起草回复邮件，表达对客户的歉意，并要求客户提供更详细的问题描述和订单信息。

2. 确认客户提供的订单信息，并与相关部门核实产品质量问题。

3. 如核实产品质量问题存在，向客户提供退货退款的选项，并提供退货的具体流程和要求。

4. 如果客户选择退货退款，协调物流公司安排取件并对退款流程进行跟进。

5. 确认产品成功退回后，向财务部门申请退款，并及时通知客户退款已完成。

第一章客户服务意识一、单选题1．按照客户的表现类型对客户分类的话不包括以下哪个？（）A．困惑型客户 B. 要求型客户C．激动型客户 D. 控制型客户2．新型互联网服务工具不包括以下哪个？（）A．微博客服 B. 微信客服C．E-mail客服 D. 电话客服3.呼叫中心按规模分类的话，不包括以下哪个？（）A. 大型呼叫中心B. 小型呼叫中心C. 中型呼叫中心D. 标准呼叫中心4.服务提供商不能完全控制的因素不包括以下哪个？（）A. 顾客对其需求的清楚表达的能力B.顾客对服务需求的程度C. 员工和顾客之间的相互作用D. 其他顾客的到来5.服务革命的核心是什么？A. 服务导向的服务业创新B.服务业中技术创新作用愈加突出C. 服务业与制造业不断融合发展D.服务业国际转移明显加快6.微博的工作人员要对投诉进行的处理不包括？A. 一般性投诉B.较棘手的投诉C. 遭遇顽固的投诉客户D.困难性投诉7.与微博相比微信的客服特点是？A.一对一交互B.信息准时C.消息及时D.沟通方便8.呼叫中心最早起源于哪？A. 北美B.非洲C澳大利亚 D.美国9. 20世纪70年代呼叫中心主要集中行业不包括？A.民航业B. 银行业C.旅游业D.工业10. 呼叫中心按规模分类时不包括哪类？A.大型呼叫中心B.中型呼叫中心C.小型呼叫中心 D .微型呼叫中心二、多选题1.服务的特点都包含下列哪几项？（）A.无形性B. 不可分离性C. 易逝性D. 异质性2．客户服务的不同表现形式包括（）A. 冰冷型的客户服务B. 工厂型的客户服务C. 友好型的客户服务D. 高质的客户服务3．制造业服务化的动力来源都包含下列哪几项？（）A. 满足顾客需求 B. 创造竞争优势C. 增加经济收益D. 改善环境绩效4．呼叫中心按功能分类都包含下列哪几项？（）A. WEB呼叫中心B. IP呼叫中心C. 多媒体呼叫中心D. 视频呼叫中心5．服务业主要都包含下列哪几项？（）A. 饭店餐饮B. 仓储物流C. 大众客运D. 会议展览6．制造业服务化有哪两个层次？（）A. 投入服务化B. 生产的社会化C. 专业化分工D. 业务服务化7．制造业服务化的动力来源是哪几项？（）A. 满足顾客需求B. 创造竞争优势C. 经济收益增加D. 改善环境绩效8．按照客户所处时间状态可以分为哪几类？（）A. 过去客户B. 现在客户C. 潜在客户D. 直接客户9．客户服务的内容包括哪几项？（）A. 提供技术支持B. 提供投资咨询C．受理客户订单 D.受理客户投诉10．如何树立良好的客户服务意识?( )A. 以客户需求为导向B. 一切为了客户C. 对专业信息的及时需求D.对价格的参与需求三、判断题：1.服务是一方能够向另一方提供的、基本上是非实体的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生；它的生产可能与某种有形产品联系在一起，也可能无关联。

客服测试题及答案随着互联网的发展，客服岗位在各行各业中扮演着重要的角色。

为了选拔优秀的客服人员，许多公司在招聘过程中会设置客服测试题。

本文将为大家介绍一些常见的客服测试题及其答案。

题目一：请简要介绍一下客户服务的重要性。

客户服务是指企业为满足客户需求而提供的一系列支持和服务。

客户服务的重要性体现在以下几个方面：首先，良好的客户服务可以提高客户满意度。

通过及时有效地回应客户需求和解决客户问题，客户会感受到被重视和关心，从而增加对企业的信任和满意度。

其次，优质的客户服务有助于提升企业形象。

客户服务的质量直接关系到企业形象的塑造，良好的客户服务可以树立企业的良好口碑，吸引更多潜在客户的注意。

最后，良好的客户服务可以带来重复购买和口碑传播。

如果客户在初次购买后得到了满意的服务体验，他们会更倾向于再次选择该企业的产品或服务，并且可能会通过口碑向其他人推荐该企业，从而带来更多的销售机会。

题目二：列举三个客服技巧，并简要解释其应用场景。

1. 积极倾听：积极倾听是指客服人员在与客户对话时全神贯注地倾听客户的问题和需求，不中断、不干扰，给予客户足够的关注和尊重。

这个技巧适用于客户反馈问题或表达需求时，客服人员应倾听并全力理解客户的意图，以便提供相应的解决方案。

2. 发问技巧：发问技巧是指客服人员在与客户交流时善于提问，通过合理的问题引导客户表达需求或问题。

这个技巧适用于客户不清楚表达问题或需求时，客服人员可以通过有针对性的问题了解客户的具体情况，以便更好地解决问题或提供帮助。

3. 耐心和友好：耐心和友好是客服人员应具备的基本素质。

无论客户涉及何种问题或情况，客服人员都应保持耐心和友好的态度，以便有效地与客户建立良好的沟通关系。

这个技巧适用于客户对服务质量不满意或情绪不稳定时，客服人员应通过耐心和友好的表达方式来安抚客户情绪并解决问题。

题目三：请简要介绍一下常见的客户投诉处理流程。

客户投诉处理流程通常包括以下几个步骤：1. 接受和记录：客服人员应接听客户的投诉并详细记录客户的问题和不满。

20 —20 学年第学期期末考试客户关系管理实务试卷参考答案及评分标准一、单项选择题：共20小题，每小题1分，共20分。

1—5、BABBD 6—10、ACDBA11—15、DACDC 16—20、DCBAA二、多项选择题：共10小题，每小题2分，共20分。

21、AB 22、ABCDE 23、ABC 24、AB 25、ABC26、ABCD 27、ABCD 28、AD 29、ABCD 30、ABCD三、判断题：共10小题，每题1分，共10分。

31、× 32、× 33、× 34、× 35、×36、× 37、∨ 38、× 39、∨ 40、∨四、简答题：共6小题，每题5分，共30分。

41、简述客户开发计划书的基本格式。

（1）引言。

具体包括计划编制目的和编制背景。

（2）客户开发计划概述。

具体包括客户开发的目标，客户开发的工作范围等。

（3）目标客户的分析。

具体包括目标客户现状分析，目标客户的需求分析等。

（4）企业自身条件分析具体包括供货能力分析，竞争力分析，财务能力分析等。

（5）客户开发的实施计划。

具体包括客户开发的工具选择，客户开发的方法，工作流程，总体进度计划，客户开发的团队组织计划和客户开发预算等内容。

42．简述交叉销售的含义与特征。

所谓交叉销售，就是发现现有客户的多种需求，并通过满足其需求而实现销售多种相关的服务或产品的营销方式。

促成交叉销售的各种策略和方法即“交叉营销”。

简单地是，说服现有的客户去购买另一种产品，也是根据客人的多种需求，在满足其需求的基础上实现销售多种相关的服务或产品的营销方式。

交叉销售在传统的银行业和保险业等领域的作用最为明显，因为消费者在购买这些产品或服务时必须提交真实的个人资料，这些数据一方面可以用来进一步分析客户的需求（CRM中的数据挖掘就是典型的应用之一），作为市场调研的基础，从而为客户提供更多更好的服务，另一方面也可以在保护用户个人隐私的前提下将这些用户资源与其他具有互补型的企业互为开展营销。

模块五一、单选题1、以下表述错误的是（）A.现场督导能够给予座席人员及时的指导和帮助B.现场督导在有较多新员工上线的时期，这种现场指导是相当必要的C.现场督导必须对业务的核心知识、相关知识、业务系统、服务知识、技巧及服务流程掌握得非常透彻D.坐席人员只要提问，现场督导就应该提供指导和帮助，尽职尽责２、与生气的用户交谈时，应当(）A.先告知处理方法B.先安抚C.先重复用户生气的问题D.先搁置，等客户心情好后再通话３、遇到问题，用户不愿意挂断电话的情况，可以（）A.多陪用户交谈一会，等对方挂断B.立即找理由中断对话C.讲明是否可以处理用户的问题，可以处理的话先请用户挂断，等待通知处理方法D.讲明是否可以处理用户的问题，不能处理的话告知用户，请用户挂断４、金融企业的客户来自不同的阶层，设计脚本时应该考虑哪些方面（）A.文化程度、收入B.年龄、毕业院校C.是否单身、性别D.地域、是否单身５、一下说法错误的是（）A.话术开头语和结束语通常相对固定B.脚本需要在使用过程中不断改进C.通过调整脚本，可以满足所有客户的需要D.恰当的结束语可以给客户的服务体验更加好６、以下说法错误的是（）A.在沟通中，一开始的时候客服主动表明身份并告诉他/她我是为何而来，就能有效地打消对方的顾虑B.“先讲明原因”能避免时间上的浪费，提高电话的沟通效率C.“先讲明原因”指的是清晰说出自己的全名、自己所在企业名称、做什么工作、能为他提供怎样的服务D.“先讲明原因”后，一旦对方说出其姓名，可以在谈话中直呼其姓名７、销售脚本的撰写过程中，经常会用提问的方式，下列哪些提问不恰当？（）A.您能否谈谈您的整个想法?B.您能谈谈您对该产品的具体要求吗?为什么这些对您很重要?C.什么样的产品最符合您的要求?D.对于这个产品您不感兴趣吗？８、下列说法不正确的是（）A.客户联络中心是企业客户服务工作的前线，要求良好的秩序、舒适的环境、轻松的工作氛围B.现场管理者可以通过现场管理加强与团队成员之间的沟通与交流，更加直接、迅速地获取团队工作信息，了解现场整体运行情况C.成功的现场管理并不能对促进生产力有很大影响D.糟糕的现场表现也会降低整体表现二、多选题１、以下属于脚本撰写注意事项的是（）A.先讲明原因B. 说服力C. 对话式、互动式D. 客户角度出发２、员工在工作现场发生口头冲突和斗殴时，班组长或负责人应该（）A.现场督导需要立即制止斗殴并将有关员工隔离．B.通知周围观望的员工尽快回到岗位，执行正常工作C.对所发生事件进行调查，做出报告并通知业务组经理或当值经理D.主管或经理决定是否对有关员工采取纪律处分，并将相关记录存档，有需要时安排有关员工停职或调岗，以降低再发生事故机会；３、班前会不应该只强调安全问题，因为（）A.现场每天不尽相同B.员工的思想每天不同C.工作时期、要求不同D.工作地点不同４、表扬员工时应注意（）A.不漏听、不漏看、不忘记下属取得的成果。

《网络客户服务实务》期中考试试题一、判断题（每题1分，共10分）1、网络客服不需要有良好的沟通能力。

（）2、网络客服的工作只需要回答顾客的问题就可以了。

（）3、拓宽眼界、培养兴趣有助于客服拉近与顾客在网络上的距离。

（）4、网络客服要了解产品特性就要了解产品的4P营销策略。

（）5、当同时咨询的顾客太多我们不能及时回复顾客时，可以通过“客服设置”来进行简单的自动回复。

（）6、产品下架是指将出售中的产品放入仓库中不进行销售。

（）7、买家通过电话联系要求修改发货地址，客服需进一步确认买家身份真实性才可修改发货地址。

（）8、维护网络安全是一项长期的任务。

（）9、保护买家信息是客服的基本工作职责，客服人员不能随意泄露买家的联系方式，如有需要必须认真确认买家的真实身份。

（）10、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。

（）二、单选题（每题2分，共40分）1、（）是指通过互联网，利用各种网络通讯工具，特别是即时通讯工具，为客户提供咨询、发货、跟踪订单、售后处理等销售服务的人员。

A 网店客服B销售客服C语音客服D网络客服2、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（）A 保持冷静原则B 平息顾客怒气C 尊重原则D转移注意力3、网络客服的工作环境不包括（）A 工作区B 茶水区C 运动场D员工风采4、SWOT分析中不包含哪个内容？（）A 优势B 劣势C 机会D原则5、评价管理是属于淘宝卖家后台的（）功能模块。

A.物理管理B.宝贝管理C.交易管理D.店铺管理6、发现淘宝店铺订单信息泄露，以下处理方法错误的是（）A.更改所有账号及子账号密码，以防万一B.对客服电脑进行杀毒C.不接收陌生人发送的安装文件D.使用其他聊天软件与客户进行交流7、卖家旺旺经常会收到一些广告刷单等骚扰信息，我们可以通过（）来有效防止这些骚扰信息。

A.安全设置B.客服设置C.个性设置D.聊天设置8、千牛的店铺成交额模块设置中默认显示且不能自主添加删除的功能是（）A.昨日成交额B.昨日PC成交额C.今日无线成交额D.昨日无线成交额9、以下说法正确的是（）A.对于陌生人发送的链接，客服可以直接点击不需要警惕。

中国人民财产保险股份有限公司客户服务基本标准（2011年修订版）考题库一、单选题判断（1）在承保或理赔大厅内增设辅助设施和标识、简化服务手续和流程，是（C）服务原则。

A、诚信原则B、及时原则C、方便原则D、主动服务原则（2）业务人员不得为了争取业务有意对投保人进行误导、不得妨碍投保人履行如实告知义务，是（A）服务原则。

A、诚信原则B、方便原则C、主动服务原则D、首问负责原则（3）所谓“只进一个门，只找一个人”的一站式服务，指的是（B）服务原则。

A、及时原则B、首问负责原则C、方便原则D、主动服务原则（4）服务人员严格遵守服务标准的时限要求，快速响应客户提出的需求、解答客户产生的疑问、处理客户相关业务，向客户提供高效服务是遵照（D）服务原则。

A、诚信原则B、方便原则C、主动服务原则D、及时原则（5）微笑服务、双手接递资料、主动指引、耐心细致解答客户所提问题，是遵照（D）服务原则。

A、方便原则B、诚信原则C、首问负责原则D、主动服务原则（6）客户提交投保资料后，应在（B）工作日内完成出单并通知客户领取。

客户在现场等待的，自收齐资料后，车险业务应在（）内完成出单；非车险业务应明确告知客户出单完成时间。

A、1个10分钟B、1个15分钟C、2个10分钟D、2个15分钟（7）95518专线应提供24小时×365天接报案服务，报案电话应保证畅通，电话接通（B）秒内接听，服务水平指标应稳定在85%以上。

A、5B、10C、8D、6(8) 客户上门定损的，客户定损前等待时间应不超过（D）分钟。

预计超过规定时限的，应提前向客户说明。

A、15B、20C、25D、30(9) 收到客户赔偿请求后，应及时做出核定，并将结果告知客户；情形复杂的，应当在（C）日内做出核定（合同另有约定的除外）。

A、10B、20C、30D、15（10）经核定不属于保险责任的，应当自做出核定之日起（B）日内向被保险人发出拒绝赔偿通知书并说明理由，退还相关索赔单证，办理签收手续；有证据确认属于诈骗案件、骗赔案件的除外。

第九章客户服务信息管理一、单选题1．客户信息分类中不包括以下哪个？（）A．描述类信息 B. 行为类信息C．综合类信息 D. 关联类信息2．客户信息分析的方法中不包括以下哪个？（）A．分类分析法 B. 聚类分析法D．序列分析法 D. 排列分析法3.信息质量评估的要素中不包括以下哪个？（）A. 使用频繁性B. 有效性C. 独特性D. 适时性4. 据百度LBS技术总监顾维灏介绍，百度LBS开放平台已覆盖数亿部手机,约占手机网民使用设备总量的几成？（）A.七成B. 八成C.六成D. 九成5. 最热门迁入城市的城市不包括哪一个？（）A.北京B. 重庆C. 深圳D. 上海6.关联类信息不包括哪一项？（）A. 客户满意度B. 客户忠诚度C. 产品质量程度D. 客户对产品和服务的偏好或态度7. 客户档案按管理对象按时间划分时不包括哪一项？（）A.老客户B. 新客户C.潜在客户D. 直接客户8. 客户档案按管理对象按交易过程划分时不包括哪一项？（）A. 曾经有过交易的客户B. 正在进行交易的客户C. 即将进行交易的客户D. 新客户9. 客户档案按管理对象按客户性质划分时不包括哪一项？（）A. 政府机构B. 特殊企业C. 普通企业D. 服务企业10.顾客的基本信息不包括哪一项？（）A. 名称B. 职务C.身份证D.联系地址二、多选题1．客户档案的内容都包含下列哪几项？（）A.客户原始资料B. 客户数据库C. 客户综合信息D. 客户资信调查报告2．客户信息收集的办法都包含下列哪几项？（）A. 统计资料法B. 会议现场收集法C. 阅读法D. 网络收集法3．客户数据的采集渠道都包含下列哪几项？（）A. 企业内部渠道B. 企业外部渠道C. 政府渠道D. 行业协会渠道4．客户信息管理制度都包含下列哪几项？（）A. 客户信息分析制度B. 客户信息使用制度C. 客户信息维护制度D. 客户信息保密制度5.客户信心分析内容包括哪几项？（）A. 基本信息分析B. 客户来源分析C. 商业行为分析D. 经营状况分析6. 客户信息分析的方法包括哪几项？（）A. 分类分析法B. 聚类分析法C. 关联分析法D. 序列分析法7. 公司客户信息数据库对客户分类管理可以按什么划分？（）A. 所在行业B. 客户性质C. 客户地域D. 客户类型8. 客户信息保密制度主要包括哪几项？（）A. 客户信息密级与查询权限规定B. 客户信息使用人员保密工作管理C. 信息系统安全管理D. 违规处罚约束9. 客户档案包括那几方面的内容？（）A. 客户档案资料B. 客户资信调查报告C. 客户地域D. 客户类型10. 客户的原始资料包括什么内容？（）A. 客户档案资料B. 可行性研究报告C. 交易过程中的合同D. 报审及批准文件三、判断题：1. 客户档案按管理对象不同可以有多种划分方法，如按时间序列分为老客户、新客户、潜在客户和直接客户。

客户关系管理实务练习题参考答案Ver1.0 S版第1章客户关系管理基础知识一、填空题1．消费者企业渠道内部客户说明：题目中说是5个;其实是4个;请读者自行更正2．非客户潜在客户目标客户现实客户流失客户3．客户需求信息收集各方人员的业务需求买卖双方地位的变化现代信息技术的发展4．提高效率拓展市场保留客户5．客户关系数量的增加客户关系寿命的延长客户关系质量的提高二、判断题1．错误 2．正确 3．错误 4．正确 5．错误三、名词解释1．客户：客户是指购买企业产品或服务的个人或组织；同时也泛指企业的内部员工、代理商和分销商等合作伙伴;以及企业价值链中的上、下游伙伴;甚至竞争对手等..2．潜在客户：是指对企业的产品或服务有需求和欲望;并有购买动机和购买能力;但还没有产生购买行为的人群..3．目标客户：是指经过企业挑选后确定的力图开发为现实客户的人群..4．客户关系：是一种在企业的日常商务运作中时时、处处都存在的一种市场行为和联系状态;贯穿于商务活动的始终;对企业的运作和市场的发展有着巨大的影响..5．客户关系管理：是通过采用信息技术;使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化;实现客户资源有效利用的一套应用软件系统;其核心思想是以“客户为中心”;提高客户满意度;改善客户关系;从而提高企业的竞争力..四、简答题1．P3 2．P4 3．P3图1－1 4．P6 5．P7－8 6．P9－11 7．P12－13 8．P13－15 9．P15－16 10．P16－19五、案例用用分析略第2章客户生命周期及其价值管理一、填空题1．考察期形成期稳定期退化期2．早期流产型中途夭折型提前退出型长久保持型3．潜在客户新客户老客户新业务的新客户4．整体客户价值整体客户成本5．价值资产品牌资产关系资产二、判断题1．正确 2．正确 3．正确 4．错误 5．错误三、名词解释1．客户让渡价值：是指整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分..2．客户终身价值：是指企业与客户在整个交易关系维持的生命周期里;减除吸引客户、销售以及服务成本并考虑资金的时间价值;企业能从客户那里获得的所有收益之和..3．客户资产：是指企业当前客户与潜在客户的货币价值潜力;即在某一计划期内;企业现有的与潜在的客户在忠诚企业的时间里;所产生盈利的折现价值之和..4．客户细分：是指将一个大的客户群体划分成一个个细分群客户区隔的动作;同属于一个客户区隔的客户彼此相似;而隶属于不同客户区隔的客户具有差异性..5．客户价值细分矩阵：是一种基于客户生命周期利润的细分方法;其进行细分的两个维度是客户当前价值和客户增值潜力;每个维度分成高、低两档;由此可将整个客户群分成4组;细分结果可用一个矩阵表示..四、简答题1．P29 2．P37 3．P37－38 4．P38－40 5．P41－42 6．P44－46 7．P46－47 8．P48五、案例应用分析略第3章客户关系的识别、开发与分级一、填空题1．想办法寻找目标客户最终说服他们成为现实客户2．需求异议价格异议产品异议购买时间的异议销售人员异议服务异议支付能力异议3．真异议假异议隐藏的异议4．重要客户主要客户普通客户小客户二、判断题1．错误 2．正确 3．错误 4．正确 5．错误三、名词解释1．客户识别: 企业从追求自身最大利润的角度考虑;主动识别适合自己“最优客户”的过程..2．目标客户: 是指经过企业挑选后确定的力图开发为现实客户的人群..3．富兰克林式说服方式: 就是销售人员向客户说明;如果买了我们的产品;能够得到的第一个好处是什么;第二个好处是什么;第三个好处是什么;第四个好处是什么；同时也向客户说明不买我们的产品;蒙受的第一个损失是什么;第二个损失是什么;第三个损失是什么;第四个损失是什么..这样;客户权衡利弊得失后;就会做出选择..4．客户异议: 是指客户针对销售人员及其在销售中的各种活动所做出的一种反应;一般表现在对销售介绍和销售示范所提出的质疑、否定或不同意见与不同看法..5．客户金字塔模型: 为了进行客户分级;企业可据客户给企业创造的利润和价值的大小按由小到大的顺序排列;将给企业创造利润最大的客户位于顶部;给企业创造利润最小的客户位于客户底部;从而得到客户金字塔模型四、简答题1．P56－59 2．P60－61 3．P62－67 4．P67－68 5．P69－76 6．P77－78 7．P79－84 8．P84－86 9．P88－89 10．P88－93五、案例应用分析略第4章客户满意与客户忠诚管理一、填空题1．客户体验客户期望2．美誉度指名度回头率投诉率购买额敏感度推荐率3．客户开发成本交易服务4．行为忠诚意识忠诚情感忠诚行为忠诚5．客户满意度调查的方法主要有、、、和 ..二、判断题1．错误 2．错误 3．正确 4．正确 5．错误三、名词解释1．客户满意：是客户的一种心理感受;具体说就是客户的需求被满足后形成的一种愉悦感或状态..2．客户满意度：指客户满意程度的高低;为客户体验与客户期望之差..3．客户忠诚：是指客户对某企业产品或服务一种长久的忠心;并且一再指向性地重复购买该企业的产品或服务..4．客户忠诚度：是指客户对某企业品牌产品或服务的忠诚度..5．客户满意度调查：通过测量一家企业或一个行业在满足或超过客户购买产品的期望方面所达到的程度;找出那些与客户满意或不满意直接有关的关键因素;根据客户对这些因素的看法而测量出一些统计数据;进而得到综合的客户满意度指标..四、简答题1．P02－104 2．P104－105 3．P105－110 4．P110－113 5．P113 6．P121 7．P121－122 8．P123－124 9．P124－128 10．P128－129五、案例应用分析略第5章客户保持与客户流失管理一、填空题1．多吸引新客户保留好老客户2．客户剩余心理依附沉没成本交易成本转移成本机会成本终止壁垒3．影响客户保持效果的因素有、、和 4个方面..4．客户保持率=1－客户流失率5．核心服务的失误销售人员的失误价格因素二、判断题1．错误 2．正确 3．正确 4．正确 5．错误三、名词解释1．客户保持：是指企业维持已建立的客户关系;使客户不断重复购买产品或服务的过程..2．客户主动保持：指客户能够自觉地维系与企业的关系;不断重复购买某企业的产品或服务..3．客户被动保持：指客户如果终止客户关系就需要承受一定的代价和成本;从而不断重复购买某企业的产品或服务..4．客户保持价值模型：用来描述客户保持的决定因素客户满意、客户认知价值、转移成本与客户保持绩效的度量维度重复购买的意向之间关系的一种模型..5．客户流失：是指本企业的客户由于种种原因;而转向购买其他企业的产品或服务的现象..四、简答题1．P137 2．P138 3．P139－140 4．P140－142 5．P143－1446．P145－146 7．P146－147 8．P147－148 9．P148－149 10．P149－150五、案例应用分析略第6章客户互动与客户投诉管理一、填空题1．客户关怀管理客户投诉处理客户抱怨及其挽救2．呼叫中心网站服务3．接触层运作层分析层4．扫除客户投诉的障碍建立完善的客户投诉处理流程提高一线员工处理投诉的水平经常进行投诉工作检查二、判断题1．错误 2．正确 3．正确 4．错误 5．错误三、名词解释1．客户互动：是指客户与企业双方之间的各种接触活动;包括产品或服务的信息咨询与介绍、客户关怀管理、客户投诉处理、客户抱怨及其挽救、客户异议及其处理等..2．客户互动管理：指的是当企业与客户接触时可以通过面对面、电话、网络、E-mail或传真等不同接触方式;如何向客户提供最佳、最适合的服务或支援如投诉问题的及时处理、快速为客户进行信息介绍服务、后勤支援业务、客户关怀问候、客户异议处理等;并将接触过程中的互动信息记录下来例如联系记录交办事项;与相关部门和人员进行及时联系;布置后续作业等..3．客户互动中心Costumer Interactive Center;CIC：是站在现代信息技术发展的前沿;利用电话、计算机网络、数据库等一切先进的信息技术;将资源进行有效整合;并通过电话、E-mail沟通的形式;进行现代化客户互动的一种重要沟通渠道和手段..4．客户关怀：通过对客户行为的深入了解;主动把握客户的需求;通过持续的、差异化的服务手段;为客户提供合适的产品或服务;最终实现客户满意度与忠诚度的提高..5．客户投诉：客户因为对产品或者服务不满意而提出投诉或对产品或服务进行抱怨的各种相关活动..四、简答题1．P159-160 2．P161-162 3．P162-163 4．P163-164 5．P165 6．P166-168 7．P170-172 8．P172 9．P173-176 10．略;请自己发挥五、案例应用分析略第7章客户关系数据的管理与分析一、填空题1．描述性数据促销性数据交易性数据2．准确性有效性及时性完备性3．直接渠道间接渠道4．现有客户潜在客户流失的客户分销商5．客户行为分析重点客户发现市场性能评估二、判断题1．正确 2．正确 3．错误 4．正确 5．错误三、名词解释1．促销性数据：描述对客户进行营销或者促销活动的信息;主要包括市场活动的类型、预算或描述等..2．客户数据库：用来存放客户数据信息的数据库文件..利用客户数据库;企业能够全面收集、追踪和掌握现有客户、潜在客户或目标客户的基本情况、商品需求和个人偏好;并且还能够深入统计和分析;从而使营销工作更有针对性..3．RFM模型：是一种客户分析的重要工具;它选择最近一次消费Recency、消费频率Frequency、消费金额Monetary3个要素;作为分析客户的指标;这可以用来帮助企业识别最有价值的客户、忠诚的客户和即将流失的客户..4．数据仓库：是在企业管理和决策中面向主题的、集成的、与时间相关的、不可修改的数据集合..5．数据挖掘：是从大量的数据中抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程..四、简答题1．P183－186 2．P187 3．P187－189 4．P190－1925．P193－198 6．P195 7．P199－203 8．P204－209五、案例应用分析略第8章客户服务中心及其应用一、填空题1．北美 50 民航和旅游2．呼入型呼出型呼入/呼出3．智能网络自动呼叫分配交互式语音应答4．Internet二、名词解释1．客户服务中心：企业利用现代通信手段集中处理与客户的交互过程的机构..2．呼叫中心：是英文Call Center的直译;是服务供应商为提高服务水平;通过计算机、电话、传真、E-mail、互联网等技术向客户提供服务的综合性信息服务系统..3．智能网络Intelligence Network; IN：是呼叫中心依托的通信基础设施;可以根据企业的需要制定不同的路由策略、提供800免费呼叫服务、支持虚拟专用网等..4．自动呼叫分配 Automatic Call Distributor;ACD：俗称排队机;是现代呼叫中心有别于一般的热线电话和自动应答系统的重要标志..ACD支持把呼入请求按照用户的来源、业务类型以预先设定的策略进行多队列排队;通过智能路由分配到适当的话务员..5．交互式语音应答 Interactive Voice Response;IVR ：其所提供的自动话音服务是企业为客户提供的自助服务的主要设备..IVR实际上是一个“自动的业务代表”..系统采用用户导向的语音目录;根据客户选择通过电话键盘或语音完成相应的信息查询和命令执行;为客户提供动态的实时信息;同时还可引导客户到达指定的坐席员;使客户得到及时、准确的服务..三、简答题1．P217 2．P217－219 3．P219－222 4．P222－224;P226 5．P230－231 6．P228－229四、案例应用分析略第9章客户关系管理软件系统介绍一、填空题1．销售自动化营销自动化客户服务与支持商务智能2．接触活动业务功能数据库3．运营型分析型协作型4．相互补充运营分析协作5．Sales Force Automation Marketing Automation Business Intelligence 销售自动化营销自动化商务智能二、判断题1．错误 2．正确 3．正确 4．错误 5．正确 6．正确 7．正确三、名词解释1．销售自动化：是CRM中最基本的模块;功能一般包括日历和日程安排;联系和客户管理、佣金管理、商业机会和传递渠道管理、销售预测、建议的产生和管理、定价、区域划分、费用报告等..2．营销自动化：是CRM的最新成果;作为对SFA的补充;MA为营销提供了独特的能力;如营销活动包括网络营销活动和传统营销活动计划的编制和执行、计划结果的分析、清单的产生和管理、预算和预测、营销资料管理、“营销百科全书”关于产品、定价、竞争信息等的知识库、对有需求客户的跟踪、分销和管理..3．运营型CRM：也称“前台”CRM或操作型CRM;如营销自动化、销售自动化和客户服务管理等与客户直接发生接触的部分;其目的是为了确保企业与客户的交流;确保企业能够通过各种客户互动渠道收集到所需要的客户信息;以便建立客户档案;并将各种相关的客户数据存储在中央客户数据库中..4．分析型CRM：也称为“后台”CRM或“战略”CRM;主要是通过分析运营型CRM中获得的各种数据;为企业的经营、决策提供可靠的量化依据..分析型CRM需要用到许多先进的数据管理和数据分析工具;如数据仓库、OLAP分析和数据挖掘等..5．协作型CRM：是指企业直接与客户互动通常通过网络的一种状态;能实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息;形成与多种客户交流的渠道..它强调交互性;借助多元化、多渠道的沟通工具;让企业内部的各个部门同客户一起完成某项活动..四、简答题1．P246－247 2．P249 3．P252 4．P254 5．P257 6．P259五、案例应用分析略第11章客户关系管理战略及其实施一、填空题1．定义价值前提定义客户战略企业变革计划2．客户理解客户竞争客户亲和力客户管理3．基本型被动型负责型能动型伙伴型4．定制模式合伙人模式引导模式5．提高销售额增加利润率提高客户满意度降低市场销售成本二、判断题1．错误 2．正确 3．正确 4．正确 5．正确三、名词解释1．CRM战略：从管理和战略上明确CRM的发展目标;确定其对于组织、技术、流程和业务模式等的要求;从而为CRM的实施制订规划和战略方向..2．客户增长矩阵：描述企业现有客户及新客户的增长以及现有业务与新业务的组合情况的一种工具..根据这个矩阵;企业需要通过选择不同的战略;与客户建立起特殊的关系..3．客户忠诚战略：是指企业应该将战略关注焦点集中在客户的回头率;认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要..4．客户联盟：是指营销渠道中的供应商与客户两个关系主体;在信任、开放和共同利益的基础上;通过彼此的业务整合、资源共享等方式共同创造客户价值;建立一种动态的合作关系;实现关系主体价值增加、双方关系强化、最终达到双赢的联盟..5．定制模式：是指企业在大规模生产的基础上;将每一位客户都视为一个单独的细分市场;根据每位客户的特定需求来进行市场营销组合;以满足每位客户的特定需求;为其提交最合适的、量身定制的解决方案..四、简答题1．P292-293 2．P293-294 3．P294-295 4．P295 5．P296-297 6．P298-299 7．P300-302 8．P303-304 9．P305-306 10．P306-311五、案例应用分析略。