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教案层次内涵1.“硬”服务一个企业要为客户提供更好的“硬服务”就需要拥有一些优越的物质设施，购置一些技术先进的硬件。
2.“软”服务“软”服务是指客户服务人员服务的态度、技巧，提供服务的多样化、便利化等。
3.价值服务价值服务是企业通过基本服务活动和辅助服务活动创造价值的动态过程，即能给用户带来经济、文化、生活、社会价值的服务。
价值服务是服务的真正核心所在。
4.超额服务超额服务是指根据不同客户的需求提供不同的服务，做到服务与需求相匹配，做到以客户需求为中心为导向，从而改变传统的以产品需求为导向的服务。
三、客户服务类型客户服务的基本特性通过两方面体现；1.程序特性程序特性是指一个企业为客户所提供的服务的流程。
2.个人特性个人特性是指客户服务人员在和客户沟通的时候，其自身的行为、态度和语言技巧，以及在客户服务岗位上是不是称职，和企业无关。
课堂小思考：在服务中，程序特性和个人特性哪个更重要？根据这两种特性的不同结合，可以把目前的客户服务划分为四种类。
型.图1-1 客户服务类型图（一）漠不关心型其主要特征如下：1.在个人特性和程序特性两方面都较弱；2.在程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱；3.在个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远；4.传达的信息——我们不关心客户。
（二）按部就班型其主要特征如下：1.在程序特性方面很强，但个人特性方面较弱；2.程序方面及时、有效率、正规、统一；3.个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远；4.传达的信息——客户要守规矩，谁都不能特殊，你只是一个客户而已。
（三）热情友好型其主要特征如下：1.个人特性方面很强，程序特性方面很弱；2.程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱；3.个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧；4.传达的信息——我们很努力，但实在不知该怎么做。
（四）优质服务型其主要特征如下：1.个人特性和程序特性两方面都很强；2.程序方面及时、有效率、正规、统一；3.个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧；4.传达的信息——我们重视客户，并将用最好的服务来满足客户。
