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客服坐席呼叫中心系统方案1. 简介客服坐席呼叫中心系统是一种用于管理和处理客户呼叫的软件系统。
它提供了一种集中管理和分配客户呼叫的方式，使得客服人员能够更高效、更准确地处理客户问题和请求。
本文档将介绍客服坐席呼叫中心系统的方案，包括系统结构、核心功能、技术要求和实施步骤等内容。
2. 系统结构客服坐席呼叫中心系统的整体结构包括客户端、服务器和数据库三个层级。
•客户端：客户端是客服人员使用的界面，用于接收和处理客户呼叫以及进行相关操作和查询。
它可以是一个桌面应用程序或者一个基于Web的应用程序，具体功能包括呼叫接收、客户信息查询、问题处理、报表生成等。
•服务器：服务器是客户端和数据库之间的桥梁，负责接收客户端的请求并将其转发给数据库进行处理，同时将数据库返回的结果转发给客户端。
服务器需要具备良好的性能和稳定性，以确保系统的可靠运行。
•数据库：数据库存储客户信息、呼叫记录、问题分类和报表等数据。
它需要具备高效的读写能力和可扩展性，以支持大规模并发访问和数据存储。
3. 核心功能客服坐席呼叫中心系统的核心功能如下：3.1 呼叫接收与分配系统需要能够接收客户的呼叫，并将其分配给空闲的客服人员进行处理。
分配算法可以根据客服人员的技能、工作状态、工作负荷等因素进行动态调整，以提高呼叫的响应速度和处理效率。
3.2 客户信息管理系统需要能够管理客户的基本信息，包括姓名、联系方式、历史呼叫记录等。
客服人员可以通过客户信息查询功能快速了解客户的背景和历史问题，提高服务的个性化和针对性。
3.3 问题处理与转接系统需要提供问题处理的功能，客服人员可以通过系统记录和跟踪每个问题的处理过程，包括解决方案、处理时间等。
同时，系统还需要支持问题的转接功能，使得客服人员可以将问题转接给其他具有专业知识和技能的人员进行处理。
3.4 报表生成与分析系统需要能够生成各类报表，统计客服人员的工作量、客户满意度、问题解决率等指标。
这些报表可以帮助管理层了解系统运行情况、客服团队的绩效和客户反馈等信息，从而进行决策和优化。
爱乐电信120键丹麦键双席调度台1 功能键说明强插键：（监听）分机与分机之间正在通话时，调度员强行插入监听；强拆键：调度员强行拆开正在通话的双方分机；也可用分机直呼键。
强接键：调度员可强行接听正在振铃的其它分机；直呼键：(分机键)直呼键的编号：(000-001-002-003-004-005-006---100---111---247)。
每个直呼键有一红色信息灯，它有三种状态：灭：调度对象处于挂机状态。
“闲”态。
亮：调度对象处于摘机或通话状态“忙”态，（注：Power：表示电源信号灯）。
闪：调度对象正在紧急呼叫（振铃）中。
编号（000）键是主调度话机键，编号（001-098）可设定为副调度话机键。
最后一行的（T1－T8）(中继1---中继16）指示灯分别对应中继线的1-8-16的“忙”，“闲”状态及指定中继出局键。
利用直呼键进入调度工作，大大节省调度人员的操作过程，实现“一触即通”，提高工作效率。
选呼键：调度员要选择某某分机加入一起通话（1-63个分机或63-120）召开电话会议。
群呼键：调度员按该键可将事先预置（贮存）的岗位分机（1-63个或63-120）自动打开，召开电话会议。
键上有一红色信息灯.闪动表示CPU正常工作设置键：调度员用该键来贮存（1-63个或63-120）岗位分机作为将来开电话会议（群呼）之用，贮存方法见调度功能的使用章节。
键上有一红色信息灯.闪动表示CPU正常工作键权键：转换整个键盘操作的权利归属，灯亮表示本方有效；2 调度功能的使用系统以0000号端口为主调度话机。
0001-0099号端口为副调度话机。
主调度话机一个有特殊权限的编程话机，还具有话务总机及办公电话的一切功能。
★调度呼分机：定义：主、副调度员呼叫分机（一键直通）。
调度具有优先级别（强插级别）；可一键直呼到所有的“忙”“闲”态分机。
操作：摘机按调度台直呼键(分机键)。
★分机呼调度：定义：岗位分机呼叫调度员（一键直呼）。
ADV2003调度维护台使用手册广州智讯通信系统有限公司版本：00.01电子文件：调度维护台使用手册.doc更新日期：2005-06-27（文件编号）XXXXX目录1.前言 (1)2.运行环境 (2)2.1.硬件环境 (2)2.2.软件环境 (2)2.3.支持的调度台软件 (2)3.安装 (3)3.1.安装硬件 (3)3.1.1.地线的连接 (3)3.1.2.采用内置式ADIB板的维护台连线 (4)3.1.3.采用MCA的调度维护台的连线 (4)3.1.4.注意事项 (6)3.2.安装软件 (6)3.3.参数设置 (9)4.使用说明 (10)4.1.登录程序 (10)4.2.主界面 (10)4.3.数据编辑 (11)4.3.1.系统功能 (11)4.3.2.席位参数 (19)4.3.3.热线用户 (26)4.3.4.组参数 (32)4.3.5.保存数据 (35)4.3.6.退出数据编辑 (35)4.4.数据传送 (36)4.4.1.数据发送的说明 (36)4.4.2.发送数据 (36)4.4.3.接收数据 (37)4.4.4.席位重组 (37)4.4.5.通信数据 (38)4.5.席位监视 (39)4.6.密码管理 (39)4.7.网管设置 (40)4.8.关于软件 (41)5.与老版本调度维护的兼容 (42)5.1.获取热线用户数据 (42)5.2.获取附加显示数据 (42)5.3.获取标签名数据 (42)5.4.获取席位参数 (42)5.5.获取其他参数 (42)5.6.调度台软件升级 (43)5.6.1.使用ADV调度维护台2003进行维护的调度系统 (43)5.6.2.老版本调度维护台（P/N:800048）进行维护的调度系统 (43)图表图 1 调度系统接地图 (3)图 2 维护台接口示意图 (4)图 3 维护台连线图 (4)图 4 外置MCA系统接线图 (4)图 5 外置MCA系统接线图 (5)图6 资源管理器界面 (6)图7 调度维护台安装程序_欢迎界面 (7)图8 调度维护台安装程序_选择安装路径 (7)图9 调度维护台安装程序_选择程序组名称 (8)图10 调度维护台快捷方式图标1 (8)图11 调度维护台快捷方式图标2 (9)图12 登录界面 (10)图13 主界面 (10)图14 系统功能 (11)图15 创建调度台组_第一步 (12)图16 创建调度台组_第二步 (12)图17 创建调度台组_第三步 (13)图18 调度台组列表 (14)图20 备份/恢复数据 (15)图21 备份数据_路径选择 (15)图22 备份数据_确认 (16)图23 备份数据_成功 (16)图24 恢复数据_选择路径 (16)图25 恢复数据_确认 (17)图26 恢复数据_成功 (17)图27 数据拷贝 (17)图28 数据拷贝_确认 (18)图29 数据拷贝_成功 (18)图30 全局参数 (18)图31 选择调度台组 (19)图32 增加调度台席位 (20)图33 调度维护台主界面 (20)图 34 编辑调度台席位 (23)图35 删除调度台席位 (23)图36 添加调度台手柄 (24)图37 添加调度台手柄 (24)图38 编辑调度台手柄 (26)图39 删除调度台手柄 (26)图40 选择调度台组号、席位号 (27)图41 创建调度台热线用户 (27)图42 热线用户界面 (28)图43 热线用户编辑界面 (28)图44 用户数量重置 (29)图45 插入热线用户 (29)图46 移动热线用户1 (30)图47 移动热线用户2 (30)图48 删除热线用户 (30)图49 标签名编辑界面 (31)图50 附加显示编辑界面 (31)图51 选择调度台组参数 (33)图52 选择调度台组参数 (33)图53 紧急号码 (35)图54 退出保存数据 (35)图56 接收数据 (37)图57席位重组设置 (38)图58 通信数据 (38)图59 席位监视 (39)图60 密码管理 (40)图 61 网管设置 (40)图62 关于软件信息 (41)1. 前言ADV调度维护台2003（以下简称：调度维护台）是在DDS-200 ADV型系统调度台软件版本为800038-02A及其以上版本的基础上专门设计的新版本调度维护台软件。
综合调度台使用手册中国电信湖南分公司目录前言...................................................................................................................................... - 3 -一. 访问综合调度台.................................................................................................................. - 3 -二.首页功能介绍........................................................................................................................ - 5 -三.位置管理................................................................................................................................ - 7 -四.账号管理................................................................................................................................ - 8 -五.终端管理.............................................................................................................................. - 10 -六.客户管理.............................................................................................................................. - 12 - 七系统管理.............................................................................................................................. - 13 -前言综合调度台业务是基于中国电信CDMA移动通信网络，利用先进的定位技术，通过互联网、移动终端面向用户提供的满足基于人员、车辆的位置查询、区域监控、调度管理、安全托管等需求的移动定位应用服务。
家客业务支撑-家客-通用-l2
家客业务支撑指为家庭客户提供的业务支持和服务，包括以下方面：
1. 设备支持：为家庭客户提供软硬件设备的安装、维护和升级服务，帮助客户解决使用中的技术问题。
2. 故障排除：针对客户在使用设备和服务中遇到的故障，及时响应并提供相应的解决方案。
3. 收费管理：管理客户账户信息及相关的费用，保证账单的准确性，并为客户提供预付费和后付费的账单查询和支付服务。
4. 呼叫中心：提供24小时的电话服务，为客户解答咨询、投
诉和问题等。
5. 网络建设：提供家庭宽带网络建设的服务，并提供相应的网络设备和技术支持。
6. 服务包装：针对不同客户需求，提供个性化的业务服务包装，例如公司、家庭、小型企业等。
7. 安全保护：为家庭客户提供网络安全防御和隐私保护技术支持，确保客户的信息安全。
8. 增值服务：根据客户需求，提供增值服务，如网络电视、智能家居、云存储等功能。
以上是家客业务支撑的主要方面，是保证客户满意度的关键环节。
智慧家庭客户服务系统设计方案智慧家庭客户服务系统设计方案智慧家庭客户服务系统是一个基于智能家居技术的客户服务系统，旨在为家庭客户提供全面、智能化的服务体验。
本文将从技术架构、功能设计和用户体验三个方面介绍智慧家庭客户服务系统的设计方案。
一、技术架构智慧家庭客户服务系统的技术架构由前端界面、后台服务和智能家居设备三部分组成。
1. 前端界面：前端界面是用户与系统交互的界面，可以是手机应用、网页或智能音箱等。
用户可以通过前端界面查询相关信息、控制智能设备、预约服务等。
2. 后台服务：后台服务是整个系统的核心，负责处理用户请求、调度智能设备、分析数据等。
后台服务可以基于云平台搭建，利用云计算和大数据技术进行数据处理和分析。
3. 智能家居设备：智能家居设备是系统的实际执行者，包括智能摄像头、智能门锁、智能灯具等。
这些设备通过无线网络连接到后台服务，并接收指令进行相应操作。
二、功能设计智慧家庭客户服务系统提供以下几个核心功能：1. 家庭安全监控：通过智能摄像头和门锁等设备，系统可以实时监控家庭安全状况，对于异常情况可以发送警报信息给用户，并可远程查看监控画面。
2. 能源管理：通过智能灯具和电源管理设备，系统可以实时监测家庭能源消耗情况，并提供相应的节能建议。
用户可以通过系统远程控制灯光、空调等设备。
3. 家庭健康管理：系统可以通过智能体重秤、血压计等设备监测用户健康状况，并提供相应的健康建议。
用户可以通过系统记录自己的身体数据，并获取健康报告。
4. 远程服务预定：用户可以通过系统预定家政服务、维修服务等，系统会根据用户需求自动分配相应的服务人员，并提供实时进度查询。
5. 智能家居自动化：用户可以通过系统设置定时任务，使智能设备在特定时间自动执行相应操作，例如定时开关灯、定时开启空调等。
三、用户体验智慧家庭客户服务系统注重用户体验，提供简洁、直观、个性化的界面设计，同时兼顾系统的可用性和可扩展性。
1. 简洁直观：系统界面设计简洁明了，重要信息以图表、图标等直观方式展示，用户可以一目了然地获取所需信息。
附件1中国电信天翼手机对讲定位调度平台功能介绍1.系统介绍（1）定义中国电信天翼对讲定位调度平台把天翼对讲、GIS定位与MIS工作流相结合，集“对讲呼叫+地图定位+工单管理”三者于一体，采用先进的IT手段,实现了客户可视化、即时性、闭环工作管理。
主要面对的行业集团用户包括：公安、消防、医院、城管、政府机关、交通运输、机场航空、大型集会、军事应用等，满足集团客户提高应急响应速度、工作效率和管理分析水平的需求。
（2）系统构成调度对讲平台实现了事件可视化、人员可视化、工作任务可视化，客户虽然在办公室，却身如其境，运筹帷幄，调度自如。
移动调度对讲平台延续了可视化调度台在对讲、调度、定位方面的优势，更提升了移动性，无论身处何处均可指挥调度，不受时间空间限制。
外勤人员终端集成了普通对讲机、纸质工单、GPS定位仪、拍照取证（需终端适配）功能，与可视化调度平台建立呼叫、定位、任务上报等闭环管理。
2.调度台介绍（1）登陆界面（2）天翼对讲定位调度台界面（3）功能介绍①输入用户名、密码、验证码②登陆1人员管理区①人员列表②任务列表2通话管理区①通话选择②对讲状态3可视化调度区①人员定位分布②框选区域呼叫③指挥调度操作④地图缩放功能⑤两点测距估算⑥地图自助标点4调度功能键①对讲呼叫②PTT键③地图定位④停止键⑤框选区域⑥轨迹回放⑦工单查询⑧定位跟踪【对讲呼叫】：用于单人呼叫、群组呼叫、框选呼叫【PTT】：在“对讲呼叫”连接成功后用于对讲通话，还可查看通话状态（绿色-已接通，红色-不可通话）【地图定位】：用于在地图界面上查看人员分布及位置，方便调度指挥【停止】：用于停止当前所有操作【框选区域】：用于框选出指定区域可供调度的人员，查看人员数量和位置，形成临时群组【轨迹回放】：用于查看特定人员指定时间的工作轨迹【工单查询】：用于检索各类工单状态，可按任务名称、手机号码、工单状态、起止时间搜索管理工单【定位跟踪】：用于查看动态的人员分布及位置，也可用于特定场景的实时跟踪【调度激活】：用于平台监听手机端群组之间的组呼对话。
目录第一章调度台操作说明 (1)1.1 调度台概述 (1)1.2 功能键说明 (2)1.3 参数设置 (6)1.4 用户端口灯闪状态 (12)1.5 调度操作 (12)1.6 液晶显示器 (14)1.7 通信灯 (14)第二章汉字加载操作说明 (15)2.1 程序安装 (15)2.2 程序运行 (16)2.3 功能操作 (17)第一章 189调度台操作说明1.1 189调度台概述：189调度台共有三大部分：左席、右席、组合板。
其中左席一块，右席一块，左席板或右席板键数相同，各有39个键，其中各有两个挂机键和两个应答键，左席增加了一个和弦音键盘，左、右席有两个键保留备用。
组合板可1~4块任意弹性组合，一块组合板拥有9X7=63个丹麦键盘，因此189调度台最多拥有63*4个丹麦键盘。
左、右席各10个数字键（0-9），左右席各1个Del键（删除键），左右各15个功能键。
左、右席各一块分辨率为320X240的256色液晶显示器，用于显示呼入调度台用户和调度台呼出用户的电话号码及其用户名称。
组合板丹麦键的每一个用户对应有一盏用户灯，用以指示每个用户当前的状态，15盏功能灯，左、右席各有一盏调度台状态灯即应答灯，分别用于指示左、右席调度台的状态。
左、右席各有一盏挂机灯，灯亮表明调度台已经硬件激活。
左、右席各有一盏通信灯，灯亮表明调度台与主机已经软件激活即可以通信，即调度员可以进行调度，否则不能。
调度台的手柄在非扬声状态时具有搁叉功能。
1.2功能键说明(1) 右席键正常情况下，端口键即1~4块组合板上的键（至多为63X4=252个键），均为左调度使用（用于拨打电话或应答）如果右席希望使用这些端口键，则应先按一下右席键（右席灯亮），再按端口键（右席灯灭），否则端口键均认为是左席操作。
(2) 辅机键调度台左右各有1个辅机1键（左席辅机），1个辅机2键（右席辅机）。
如果调度台有来话，按辅机键则来话自动转到辅机，无论左、右席按辅机1键则来话自动转到辅机1（左席辅机）；按辅机2键则来话自动转到辅机2（右席辅机）。
