第十章 饭店服务质量管理

饭店服务质量管理1. 简介饭店服务质量管理是指饭店针对顾客的需求和期望，通过一系列管理活动和策略，以提供卓越的服务质量，满足顾客的期望并超越竞争对手。

饭店服务质量管理的有效实施可以提高顾客满意度、提升品牌形象和增加盈利能力。

2. 服务质量标准为了确保饭店的服务质量达到一定的标准，饭店需要制定一套服务质量标准。

在制定服务质量标准时，饭店应考虑以下几个方面：2.1 服务态度员工的服务态度是影响顾客满意度的关键因素之一。

饭店需确保员工具备亲和力、善于沟通、乐于助人，并且能够及时解决顾客提出的问题和需求。

2.2 服务速度饭店应注重提供快速高效的服务。

员工应经过培训，掌握高效的工作方法和技巧，以确保顾客能够及时得到所需的服务。

2.3 服务质量饭店的服务质量直接关系到顾客的满意度。

饭店需要制定一套详细的服务流程和标准操作规范，以确保服务质量的稳定性和一致性。

2.4 服务环境饭店的服务环境也是顾客考虑的重要因素之一。

饭店应注重环境卫生、装修和设施的舒适性，以提供愉悦的用餐和住宿体验。

3. 服务质量管理的流程饭店实施服务质量管理需要遵循一定的流程。

以下是一般的服务质量管理流程：3.1 顾客需求调研饭店需定期进行顾客需求调研，了解顾客的期望和偏好。

可以通过顾客满意度调查、投诉反馈和市场调研等方式进行。

3.2 服务质量目标制定基于顾客需求调研结果，饭店需要制定具体的服务质量目标。

目标制定应具体、可衡量，并与饭店的整体经营战略相一致。

3.3 服务流程制定饭店需要制定详细的服务流程和标准操作规范。

通过明确的流程和规范，可以确保服务质量的一致性和可控性。

3.4 培训与沟通饭店应定期组织员工培训，提升员工的服务技能和素质。

同时，饭店应注重内部沟通，确保员工对服务质量目标的理解和落实。

3.5 监督与评估饭店需要建立监督与评估机制，对服务质量进行监督和评估。

可以通过巡检、客户满意度调查和投诉管理等方式，及时发现问题并进行改进。

饭店服务质量管理的方法一、饭店全面质量管理（TQC）1、含义：饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。

2、饭店全面质量管理的特点（1）全方位的管理（2）全过程的管理（3）全员参与的管理（4）方法多种多样的管理二、服务质量分析1、圆形图（饼分图）（1）收集质量问题信息（2）信息的汇总、分类和计算（3）画出圆形图2、排列分析图（1）收集服务质量问题信息（2）分类、统计、制作服务质量问题统计表。

（3）根据统计表绘制排列图（4）分析找出主要质量问题3、因果分析图（鱼刺图、树枝图）（1）用图形图或排列图找出现存的质量问题（2）讨论分析找出产生问题的各种原因。

应从大到小、从粗到细，追根究源，直到能采取具体措施为止（3）罗弄找到的各种原因，按其因果关系画出因果4、PDCA管理循环（1）计划阶段（P）（2）实施阶段（D）（3）检查阶段（C）（4）处理阶段（A）（三）PDCA管理循环法PDCA管理的步骤第一阶段是计划阶段。

这一阶段的工作是制定质量管理目标、质量管理计划。

规定目标和计划必须有明确的目的性和必要性。

在目标和计划中要明确规定达到质量标准的时间和要求，以及由谁来完成、用什么方法来完成等等内容。

第二阶段是实施阶段。

这个阶段的工作是严格按照已定的目标和计划，认真地将它们付诸实施。

第三阶段是检查阶段。

这个阶段的工作是对实施后产生的效果进行检查，并和实施前进行对比，以确定所做的是否有效果。

还要将实施结果与计划阶段的目标和计划进行对比，以发现在实施阶段还存在哪些问题。

第四阶段是处理阶段。

在这个阶段中，要把成功的经验形成标准，并确定以后的工作按这个标准来做。

对不成功的教训也要进行总结，以避免重犯类似的错误；对于尚未解决的问题，留待下一个循环解决。

1．计划阶段:步骤一：对饭店服务质量或工作质量的现状进行分析，找出存在的质量问题。

酒店餐饮服务质量管理标准第一章酒店餐饮服务质量总则 (3)1.1 餐饮服务质量定义与目标 (3)1.1.1 餐饮服务质量定义 (3)1.1.2 餐饮服务质量目标 (4)1.1.3 服务质量管理组织架构概述 (4)1.1.4 决策层 (4)1.1.5 执行层 (4)1.1.6 监督层 (4)第二章餐饮服务流程管理 (5)1.1.7 人员准备 (5)1.1.8 环境准备 (5)1.1.9 餐具准备 (5)1.1.10 菜单准备 (5)1.1.11 食材准备 (5)1.1.12 服务流程演练 (5)1.1.13 迎接顾客 (5)1.1.14 点餐服务 (6)1.1.15 上菜服务 (6)1.1.16 餐中关怀 (6)1.1.17 结账服务 (6)1.1.18 送客服务 (6)1.1.19 餐具回收 (6)1.1.20 桌面清理 (6)1.1.21 餐具清洗 (6)1.1.22 卫生清洁 (6)1.1.23 设备检查 (6)1.1.24 服务总结 (7)第三章餐饮服务人员管理 (7)1.1.25 员工招聘 (7)1.1.26 员工培训 (7)1.1.27 员工考核 (8)1.1.28 员工激励 (8)第四章食品安全管理 (8)1.1.29 采购要求 (9)1.1.30 储存管理 (9)1.1.31 加工要求 (9)1.1.32 制作要求 (9)1.1.33 卫生管理 (9)1.1.34 安全管理 (9)第五章餐饮环境与设施管理 (10)第六章客户服务与投诉处理 (11)1.1.35 客户需求识别 (11)1.1 主动了解客户需求 (11)1.2 建立客户需求档案 (11)1.3 定期更新客户需求信息 (11)1.3.1 客户需求满足 (11)2.1 制定服务方案 (11)2.2 优化服务流程 (11)2.3 提升服务质量 (11)2.4 客户满意度调查 (12)2.4.1 投诉处理流程 (12)1.1 接收投诉 (12)1.2 分析投诉原因 (12)1.3 提出解决方案 (12)1.4 实施解决方案 (12)1.5 跟进处理结果 (12)1.5.1 投诉处理策略 (12)2.1 积极应对投诉 (12)2.2 及时沟通 (12)2.3 跨部门协作 (12)2.4 完善投诉处理机制 (12)2.5 投诉案例总结 (12)第七章餐饮产品质量管理 (12)2.5.1 产品研发原则 (13)1.1 遵循市场需求原则：紧密关注市场动态，以消费者需求为导向，开发符合市场趋势和消费者口味的餐饮产品。

餐饮服务质量的内容
餐饮服务质量的内容主要包括两个方面：有形的餐饮设施条件和无形的服务水平。

具体如下：
有形的餐饮设施条件包括餐厅的布局、装修、设施设备等，这些因素对于营造良好的用餐环境和提高用餐体验非常重要。

比如，餐厅的地面应该保持干净整洁，餐桌和椅子应该舒适且符合人体工学，照明和通风系统应该良好，背景音乐也应该符合餐厅的主题和氛围。

无形的服务水平则是指餐饮服务人员在提供服务过程中的表现，包括服务态度、专业知识和技能等。

一个优秀的餐饮服务人员应该具备良好的沟通能力和亲和力，能够为客人提供周到、热情、专业的服务。

此外，他们还应该了解菜品的特点、烹饪方法以及酒水知识，以便更好地为客人提供搭配建议和服务。

除了以上两个方面，餐饮服务质量还包括食品质量、清洁卫生和安全等方面的内容。

食品质量是餐饮服务的核心，必须保证食材新鲜、烹饪卫生、无污染；清洁卫生也是保证食品质量和餐饮服务质量的重要环节，必须对餐厅的各个角落进行定期清洁和消毒；安全则是指餐厅的设施设备应该安全可靠，防止发生意外事故。

为了提高餐饮服务质量，餐厅需要采取一系列的管理措施。

首先，餐厅需要对员工进行定期培训，提高他们的专业知识和服务水平。

其次，餐厅需要建立完善的卫生和安全管理制度，确保食品质量和安全。

此外，餐厅还需要建立顾客反馈机制，及时了解顾客的意见和建议，不断改进服务质量。

总之，餐饮服务质量是餐厅经营成功的关键因素之一。

餐厅需要不断提高自身的硬件设施和服务水平，为顾客提供更好的用餐体验，从而吸引更多的客源并保持稳定的营收。

餐饮服务质量管理的工作流程餐饮服务质量管理是指通过全面的、系统的方法，对餐饮服务过程中涉及到的各个环节进行规范化管理和监控，以提高餐饮服务质量，满足顾客需求，增强顾客满意度和忠诚度，同时减少服务环节中可能出现的质量问题和安全隐患。

餐饮服务质量管理的工作流程可以分为五个阶段：策划、实施、监测、改进和评估。

第一阶段：策划策划阶段是餐饮服务质量管理的起点。

具体包括制定餐饮服务质量管理的目标、策略和规划。

首先需要明确服务质量的目标：是提高服务速度、提供更多的服务、提高服务水平还是提高销售额。

与此同时，需要分析竞争环境，寻找差异化点并进行市场调研，以确定服务增值的切入点。

接着，需要确定餐饮服务的质量管理策略和规划，包括服务质量管理的组织结构、管理方法、人员培训、技术支持等方面的内容。

第二阶段：实施实施阶段是餐饮服务质量管理的核心。

具体包括制定实施计划、制订标准和规程、培训员工、实施监督等工作内容。

首先，需要制定全面的实施计划，并安排好实施的时间表，确保每个环节时间上的落实。

其次，需要制订标准和规程，明确餐饮服务质量管理的要求和标准，并将其纳入员工的培训中。

培训员工是实施阶段的重点工作，需要通过多种形式的培训向员工传授餐饮服务质量管理知识和技能。

最后，需要对员工的服务行为进行监督，及时纠正不当行为，确保服务质量达到标准。

第三阶段：监测监测阶段是餐饮服务质量管理的实施过程中不可缺少的环节。

该环节是为了掌握服务质量状况、分析服务质量问题，并采取相应的改进措施。

具体的监测方法可以分为顾客满意度测评和内部监测。

顾客满意度测评可以通过问卷调查、顾客反馈、客户回访等方式进行。

内部监测则是通过不断收集、分析数据，对各个环节的绩效进行监控。

从中发现问题，为改进措施提供信息。

第四阶段：改进改进阶段是餐饮服务质量管理的核心，也是整个流程的重点。

改进的核心目标是解决服务质量问题，改进服务质量，促进服务水平提升。

具体的改进措施主要是对问题要素进行分析，寻找问题根源并制定相应的改进计划。

《饭店服务质量管理》模拟试题一参考答案一、选择题1-5 ABCCB 6-10 ACADD二、名词解释1、质量：指产品或服务，满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。

2、组织结构：是指组织内部的指挥系统、信息沟通网络和人际关系等各部分之间的一种组成关系。

3、饭店交互服务质量管理：是指为实现饭店交互服务质量的提高，而采取的加强交互过程的控制，实施交互服务的培训，并创造顾客参与服务过程的互动环境的管理活动。

4、拾遗处理：是指将宾客或员工丢失的物品存放于酒店一个指定的比较安全的地点。

5、高效组织：指的是支持快捷决策和以团队为基础的经营活动的组织，它们往往通过设计吸引人的工作场所来提高工作效率并获取较好的经营成果。

三、简答题1、简述饭店服务质量的特点。

答：饭店的服务质量，对顾客而言就是服务的使用价值。

要使顾客得到一种愉快的经历，饭店服务必须具有以下六大质量属性：功能性、经济性、安全性、时效性、舒适性和文明性。

2、饭店服务质量评价与改进过程的要素有哪些？答：服务评价与改进过程就是实施服务过程作业的连续评价，以识别和积极寻求服务质量的改进机会。

服务评价与改进过程包括以下三个程序（1）数据的收集；（2）数据分析；（3）服务质量的改进。

3、什么是马奎斯全面质量管理核心理论？答：马奎斯全面质量管理核心理论包括：消费者导向、注重质量、系统的不断改进、协作、客观性、团队合作、授权、教育与培训、共同的理念、领导方式。

4、不断改进、渐进性改进和突破性改进有什么区别？答：不断改进是指在饭店企业内部，为了满足顾客的需要或超过顾客的期望，而进行的不断改进工作方法的努力，这样就可以为顾客提供比过去更好、更快或成本效益更高的产品和服务。

不断改进既包括渐进性改进也包括突破性改进。

这两种改进方法的主要区别在于变化的规模和结果的大小。

渐进性改进活动在饭店或部门的内部改进或优化现行的工作过程，其最终结果是有限的，但是在质量、速度和节约方面能得到稳步的提高。