礼仪1

Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx电话礼仪的奥妙系别专业课程名称《大学礼仪》姓名班级学号指导老师成绩2012年 12月9 日摘要通话是现代社会最常见的一种交际方式。

它是运用手机等现代通讯工具进行交往, 具有快捷、方便的特点。

尽管不是面对面地交谈, 却能让人迅速获得信息, 及时进行沟通。

在公务活动中, 使用通话交流情况、沟通信息、商洽问题、答复事项, 是一种最普遍的工作手段。

通话包括打电话和接听电话。

不论是使用普通电话还是移动电话, 都要遵守一定的礼仪规范。

学会通话可以树立良好的电话形象。

商务运作离不开电话这一便捷的通讯工具。

商务人员每天要接打大量的电话，看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，但其实有很大的不同，它是一个人素质的体现，要求具备一定的商业基本常识和礼节。

商场如战场，情况千变万化，人物众多复杂，如果你能以娴熟的商界礼仪规范约束自己的言行，那么你就会驰骋商场，得心应手。

关键字：礼仪商务礼仪商务电话电话形象浅析商务电话礼仪：有人说，大学是象牙塔，可是走出这片浮华，等待着我们的是什么？有人说大学是智慧城，可是离开这个堡垒，直面着我们的是什么？天之骄子， 90后的我们如果还以此自满，迟早会被社会淘汰。

时代变了，大学不再是那个与世隔绝的梦幻境地，大学已成为了社会的一个缩影，在这里我们不仅要学习专业知识，更重要的还是要学习怎样做人。

首先，生活在社会中我们免不了要接触要交流。

小到个人与个人、大到国与国的交流中社交礼仪都必不可少。

方式不同效果就不同，为什么有时候同样的一句话不同人说会给你不一样的感觉呢？其根本原因就是他们的修养不同，也就是他们对礼仪掌握程度不同。

对于广大商界人士而言，信息就是资源和财富。

在商务活动中，为了体现相互尊重，需要通过一些行为准则去约束人们在商务活动中的方方面面，这其中包括仪表利益，言谈礼仪，书信来往，电话沟通等技巧，现代社会在众多的商务礼仪表现中已展现出了各种有效的手法。

电话和手机的出现，为商界人士获取信息、传递信息、利用信息，提供了越来越多的选择。

因此，电话礼仪成为每个商界人士所必须懂得的知识。

然而，很多商务人员却对商务礼仪方面的知识并不重视，有的甚至认为那些都是繁文缛节；有的商务人士虽然也比较重视，懂得礼仪的规范在商务交往的重要性，但是却不能正确运用到商务交往中。

因此，学习商务礼仪是十分必要的，尤其是电话礼仪，懂得如何使用电话礼仪，是非常重要的。

那么我们究竟要如何才能将电话礼仪融会贯通呢？一、拨打商务电话前的礼仪商务运作离不开电话这一便捷的通讯工具。

商务人员每天要接打大量的电话，看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，但其实有很大的不同，它是一个人素质的体现，要求具备一定的商业基本常识和礼节。

1、打电话前的三个问题一是这个电话该不该打。

需要通报信息、祝贺问候、联系约会、表示感谢等都必须要利用电话，否则毫无内容的电话最好不要打。

二是电话应该什么时候打。

有关公务的电话，最好在上班时间打，而且不要在对方刚上班、快下班、午休或快吃午饭时打电话过去。

因紧急事宜打电话到别人家里去，通话之初先要对此说声“对不起”。

与外商通电话时，需要顾及对方在作息时间上的特点。

三是这个电话的内容应当如何准备。

打电话的人务必要有一个明确的指导思想，除非万不得已，否则每次打电话的时间不应该超过三分钟。

这叫“通话三分钟原则”，已为商业人士所广泛遵守。

有鉴于此，为节省时间，一定要条理清晰地准备好提纲。

届时，应根据腹稿或文字稿来直截了当的通话。

若拨通电话时对方正忙，则不应强人所难，非“一气呵成”不可。

可以约一个时间，过一会儿再打。

2、影响电话交谈质量的因素心理学家指出，通过电话与人交谈时，声音的质量在第一印象中占70％，话语只占30％。

电话另一端的人对你的看法不仅仅取决于你说话的内容，还取决于你的表达方式，以及你说话的语气和语调。

面对面交流时，大家都可彼此看到对方的表情和身体语言等，但在电话里却无法感受到这一切，只有通过电话里的声音和交谈的过程去体验对方的反应，这些影响电话交谈质量的因素主要源自于：说话语调的高低说话速度的快促通话时的措词双方所处的环境电话线路的好坏双方表现出来的态度3、接听对方电话事前最好有所准备（1）在桌上摆上记录本、铅笔和计算器；（2）在桌上摆好与电话内容有关的底稿和文件；（3）准备一个恰当的理由，以便在不愿与对方发生争执时，中断电话交谈；（4）接电话时注意倾向，先把整个事件搞清楚，少说话，让对方说得越多越好，而后在回答对方提出的问题；（5）不要忘记重复对方谈的重要内容；（6）作个电话摘要，重要的事情马上存档；（7）不要因为电话费随秒增加，而迫使自己仓促决定。

商场如战场，情况千变万化，人物众多复杂，如果你能以娴熟的商界礼仪规范约束自己的言行，那么你就会驰骋商场，得心应手。

二、拨打商务电话的礼仪1、打电话的礼仪向外打电话时，应记准电话号码，以免打错。

如果拨错号码，应礼貌的向对方道歉，不能随手挂机。

拨通电话后，首先应说“你好”然后迅速通报自己的单位，必要时还应报上自己的姓名；再告诉接电话的人你要找谁：“请麻烦您找一下某某先生/女士听电话，谢谢！”如果对方答应找人后，应手拿听筒静静的等待，不要离开或做其他的事情。

对方告诉你要找的人不在时，不能立马就挂断，而应当礼貌的说“谢谢，打扰了！”或者请对方帮助传达：“如果可以的话，能不能麻烦您转告……”等等。

若对方答应你的要求，应表示感谢；如果要找的人接电话，应先致以简短的礼貌问候，而后进入正式谈话。

2、第一声很重要当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。

同样说：“您好，这里是某某公司。

”但声音悦耳、吐字清晰，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会留下好的印象。

因此要记住，打电话时，应有“我代表单位形象”的意识。

3、打电话时应有愉悦的心情打电话时我们应有愉悦的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象。

由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应付。

4、理清思路当你拿起话筒之前，应先考虑一下自己想要说些什么？不要在毫无准备的情况下给人打电话，你可以在自己的脑海中设想下要谈的话题或草草写下想说的事情。

在打电话之前，最好将要谈的内容记下来，这是简便易行的好方法。

如果再将有关此事的资料也准备好并放在手边被查，就完美无缺了。

这样一来，即使对方反问，也能很快有条理的回答。

5、立即表明身份，说明事由当你拿起电话时，首先道出自己的身份以及所属组织的名称。

然后以“您好”、“您最近怎样？”、“一切都还顺利吗？”等问候作为谈话的开场白。

称呼对方的名字，以便让对方了解到你知道对方的名字，缩小你们的距离感。

打电话时，开门见山的说正事为宜。

只要是通过电话所进行交谈的方式，即使单刀直入的说该说的事，也并不违反礼仪。

6、挂电话要遵守礼节在同电话时，接电话的一方宜率先提出中止通话的要求。

万一自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有其他电话要打进来需要中止通话时，应说明原因，并告知对方：“一有空闲，我马上打电话给您。

”免得对方觉得我方厚此薄彼。

在通话时，若电话中途中断，按礼节应由打电话者再拨一次。

拨通以后须稍作解释，以免对方生疑，以为是打电话者不高兴挂断的。

三、接听商务电话的礼仪在商务场所里，上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍。

用合乎礼仪的方式接听电话，对畅通商务关系也是十分必要的。

1、接电话要注意以下礼仪及时接听：电话铃声一响, 要及时接听, 不要慢腾腾地任由铃声响个不停。

一般在听到完整的铃声响后接起电话。

同时响起电话, 要先接起一个, 询问对方是否介意接听另一个电话, 征得同意后才能接听另一个电话。

不要同时接听两个电话。

文明应答：接听电话要做到有问必答, 依问作答。

铃声响起, 要拿起话筒问候对方, 并自报家门:“你好! 这里是××× ( 单位) ”或“你好! 我是×××”, 或者询问对方: “你好! 请问找哪位?”如果要找的人不在, 最好告诉对方不在的原因, 或告诉对方联系方法。

一般不宜用“你是谁”、“你找谁”、“有什么事”之类的话发问。

与对方通话, 要尽量每问必答,但不要答非所问, 东拉西扯, 大聊其天。

对方交谈内容结束要即时道别, 说声“再见”。

所以在电话中应该表现得当，给对方留下好的第一印象，这是非常重要的。

做好记录：公务电话通常需要做记录。

平时要做好通话记录准备, 电话记录簿或记录用纸、笔要准备好, 不要通话后放下听筒, 再找纸笔。

遇到听不清楚时, 可以请求对方重复一遍, 特别是对一些重要内容和涉及时间、地点、数量等,最好加以核实, 避免记错。

2、准备笔和纸很多人接听电话没有准备笔和纸的习惯，认为事情可以在电话中马上解决，而不必要用笔和纸，但有些时候又会遇到这种情形：作为接忻电话音，其宗旨应是宁愿麻烦自己也不浪费对方的时间，在任何时候都须尽力做到淮确迅速地为客户服务，显示出随时随地准备为客户服务的姿态，而不是需要客户等待。

因此，为了做到这一点，你必须做的准备是，在电话机旁边准备笔和纸，或随身带有笔和一些便条纸，将此作为一种习惯。

否则不仅失礼，还会给对方留下“这个单位办事故率低、管理不善”的印象。

3、正确的姿势和记录原则接听电话时，左手拿听筒，右手准备备忘录，依照“3w”原则记录，即“WHEN(什么时间)”、“WHo(对象是谁)”、“WHAT(什么事)”。

4、主动问候，报部门和自我介绍有些人拿起电话不出声，等别人开口了才说话，有时对方也没有出声，于是使出现短时间的空白。

客户会纳闷，怎么了，电话都接了，为何不说话?因此应该主动问候，报部门，让别人知道其所要拢的部门是否正确，是否打错了电话。

另外有些人认为，介绍自己姓名这种做法只有外国人才用，在中国没有必要如此。

而事实上诸多来电都有明确的目标，谁负责，应该找谁，对方往往会直接说，某某某吗?请帮我找某某某。

如果我们报上名来，对方就马上一“听”了然，接电话的是或不是要找的人。

方便了客户，这才是最重要，我们多讲一两句话有什么关系。

5、移动电话札仪手机足现代文明的产物，给我们带来了极大的方便，但也正是由于手机的迅违普及及社交活动的频繁，手机给我们也带来了很多的麻烦，甚至对现代社会的礼仪带来了挑战。

在许多会议上，一些人的手机响个不停，此起彼伏，使会议难以进行。

在公共汽车上，你随时可听到某人手机声突然响起，同时接听手机的人大喊大叫，就像是一个广播站。