第一章服务礼仪概述

饭店服务礼仪教案农丽华礼仪概述第一章一、教学目标了解礼仪的概念理解饭店服务礼仪的含义了解东方礼仪与西方礼仪的特点了解饭店服务礼仪的作用掌握礼仪素质的养成二、教学重点餐厅服务员的内在和外在形象要素服务员席间操作程序三、教学难点了解餐厅服务员的内在和外在形象要素掌握席间服务操作程序熟记餐厅服务礼貌用语四、教学设计、什么是礼仪？1时代潮宗教信仰、风俗习惯、礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、是以建立和谐关系为目的又为人们所遵守，既为人们所认同，流等因素而形成，礼仪就是人们在社会总而言之，的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。

交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。

礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。

涉及穿着、交往、沟通、情商等内容、餐厅服务礼仪的概念2服：服从、服侍务：劳务包括握手礼节和鞠躬礼节礼：礼节仪：形象）员工外表形象要素：适宜的妆容，得体的服饰。

1（2（）员工内在形象要素：创新能力，业务能力，心理调适能力，组织能力。

、为什么要学习餐厅服务礼仪？3餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务员不但要掌握业务技能，还要遵守服务的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要吃得很愉快。

尊重功能：餐厅服务礼仪的功能约束功能教化功能调节功能那我们怎么做才能够达到标准呢？首了解了餐厅服务礼仪的概念和重要性，先要从我们得穿着打扮以及气质修养来训练和提高，接下来看一下仪容、仪表、仪态。

：指一个人的容貌，包括五官的搭配和适当的发型衬托。

仪容、1餐厅服务员的仪容要求包括以下三个方面：先天条件好，天生丽质。

——心愿仪容自然美：：根据个人情况，适当的妆容以及服饰的修饰，扬长避短。

——重仪容修饰美点个人文化、艺术修养和思想、道德水准。

——最高境界仪容内在美：：对餐厅服务员的具体要求常修面。

不留胡须，后面的头发不能长到衣领，不留大鬓角，：男服务员：头发不可长到披肩，只能化淡妆，不准佩戴任何首饰，不准留女服务员）四不一能（长指甲、涂指甲油，不得喷刺激性香水。

东财《服务礼仪》第一章服务礼仪概述课堂笔记◆主要知识点掌握程度本章主要介绍了礼仪的含义、内容、构成要素、特征、学习礼仪的意义以及服务礼仪的基本理论等，重点掌握服务礼仪的相关理论：角色定位理论、双向沟通原则、三A法则、心理定势理论、亲和效应原理、首轮效应原理和末轮效应理论。

◆知识点整理一、礼仪含义的界定及礼仪的内容（一）礼仪、礼貌、礼节三者之间的区别与联系1.礼貌，一般是指在人际交往中，通过语言、动作向交往对象表示谦虚和恭敬，它侧重于表现人的品质与素养，它的本意是体贴别人。

说一个人有礼貌，除了指他适度修饰的仪表仪容，端庄得体的举止气度气质外，还必须反映在具体的甚至是细微的举止上。

2.礼节，通常是指人们在人际交往中，相互表示尊重和友好的惯用形式。

实际上，礼节是礼貌的具体表现形式。

即没有礼节就没有礼貌，有了礼貌，就必须需要具体的礼节。

礼节是最容易做到的事，也是最珍贵的东西。

3.礼仪，是礼节与仪式的统称。

它是指人际交往中，自始至终地以一定的约定俗成的程度、方式来表现的律己、敬人的完整行为。

礼仪就是礼貌、礼节和各种仪式的综合。

礼仪在层次上高于礼貌和礼节，其内涵更深更广。

（二）礼仪的构成要素礼仪的构成主要有礼仪的主体、礼仪的客体以及礼仪的媒体三部分。

礼仪的主体，指礼仪活动的操作者和实施者。

该主体可以是个人，也可以是组织。

当礼仪活动规模较小、较为简单时，其主体通常是个人；当礼仪主体的规模较大、较为复杂时，其主体通常为组织。

礼仪的客体，又称礼仪的对象，是指礼仪活动的具体指向者和承受者。

从外延上讲，礼仪的客体可以是人，也可以是物；可以是物质的，也可以是精神的；可以是具体的，也可以是抽象的；可以是有形的，也可以是无形的。

礼仪的媒体，是指礼仪活动所依托的媒介。

任何礼仪都需要使用媒介，否则是不可能存在的。

具体而言，礼仪媒体是人体礼仪媒体、物体礼仪媒体、食物礼仪媒体等构成的，在具体的操作过程中，这些利益媒体往往是交叉、配合使用的。

第一章服务礼仪概述 (2)1.1、定义 (2)1.2基本理念 (2)1. 2.1服务原则 (2)1.2.2服务理念 (3)1.3服务规范 (4)第二章城市轨道交通服务礼仪 (4)2.1仪表 (4)2.1.1原则 (4)2.1.2意义 (4)2.1.3规范 (5)2.1.4注意事项 (5)2.2仪态 (5)2.2.1原则 (5)2.2.2服务人员礼仪修养 (5)2.3常用的礼节 (6)2.3.1握手 (6)2.3.2鞠躬 (6)2.3.3引路 (7)2.3.4语言 (7)2.3.5表情 (8)2.3.6态度 (8)2.4总结 (8)第一章服务礼仪概述1.1、定义服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。

出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。

1.2基本理念1.2.1服务原则尊重的原则孔子说：“礼者，敬人也”，这是对礼仪的核心思想高度的概括。

所谓尊重的原则，就是要求我们在服务过程中，要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位，这是礼仪的重点与核心。

因此在服务过程中，首要的原则就是敬人之心常存，掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。

在人际交往中，只要不失敬人之意，哪怕具体做法一时失当，也容易获得服务对象的谅解。

真诚的原则服务礼仪所讲的真诚的原则，就是要求在服务过程中，必须待人以诚，只有如此，才能表达对客人的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解，所接受。

与此相反，倘若仅把礼仪作为一种道具和伪装，在具体操作礼仪规范时口是心非，言行不一，则是有悖礼仪的基本宗旨的。

宽容的原则宽容的原则的基本含义，是要求我们在服务过程中，既要严于律己，更要宽以待人。

要多体谅他人，多理解他人，学会与服务对象进行心理换位，而千万不要求全责备，咄咄逼人。

这实际上也是尊重对方的一个主要表现。

从俗的原则由于国情、民族、文化背景的不同，在人际交往中，实际上存在着“十里不同风，百里不同俗”的局面。

酒店服务礼仪教案第一章：酒店服务礼仪概述1.1 酒店服务礼仪的定义1.2 酒店服务礼仪的重要性1.3 酒店服务礼仪的基本原则第二章：酒店服务礼仪的基本技巧2.1 言谈举止礼仪2.1.1 语言表达的规范2.1.2 倾听与回应的技巧2.2 着装与仪表礼仪2.2.1 着装的要求与规范2.2.2 仪表的注意事项2.3 接待礼仪2.3.1 迎接客人的礼仪2.3.2 引领与指引的礼仪2.3.3 送别的礼仪第三章：酒店服务场景中的礼仪3.1 前台服务礼仪3.1.1 接待客人时的礼仪3.1.2 处理客人的投诉与建议的礼仪3.2 客房服务礼仪3.2.1 房间清洁与整理的礼仪3.2.2 提供客房服务的礼仪3.3 餐饮服务礼仪3.3.1 餐厅接待与点餐的礼仪3.3.2 上菜与倒酒的礼仪3.3.3 处理客人特殊要求的礼仪第四章：特殊情况下的酒店服务礼仪4.1 应对突发事件4.1.1 火灾、地震等紧急情况的处理4.1.2 客人受伤或生病的处理4.2 应对特殊客人4.2.1 应对难缠客人的技巧4.2.2 应对VIP客人的特殊需求第五章：酒店服务礼仪的实践与培训5.1 酒店服务礼仪的实践5.1.1 模拟情景训练5.1.2 实际操作演练5.2 酒店服务礼仪的培训5.2.1 定期培训的重要性5.2.2 培训内容的设置与实施第六章：酒店服务礼仪的跨文化交流6.1 不同文化背景下的礼仪差异6.2 应对不同文化客人的策略6.3 跨文化交流中的礼仪禁忌第七章：酒店服务礼仪的创新与发展7.1 酒店服务行业的变化趋势7.2 新时代下的酒店服务礼仪要求7.3 酒店服务礼仪的创新实践第八章：酒店服务礼仪与顾客满意度8.1 服务礼仪与顾客满意度的关系8.2 提高顾客满意度的服务礼仪技巧8.3 顾客反馈与服务礼仪的改进第九章：酒店服务礼仪案例分析9.1 成功案例分享9.2 失败案例分析9.3 从中得到的启示与教训第十章：酒店服务礼仪的持续改进与提升10.1 建立完善的礼仪管理制度10.2 员工激励与培训10.3 持续关注行业动态，不断提升服务礼仪水平重点和难点解析一、酒店服务礼仪概述难点解析：理解酒店服务礼仪的内涵，以及如何在实际工作中运用这些原则。

一、教案名称：《服务礼仪与形体训练》第一章：服务礼仪概述1.1 教学目标了解服务礼仪的定义和重要性掌握基本的礼仪原则理解服务礼仪在职场中的应用1.2 教学内容服务礼仪的定义与重要性基本礼仪原则（如尊重、礼貌、谦逊等）服务礼仪在职场中的应用案例分析1.3 教学方法讲授法：讲解服务礼仪的定义和重要性，阐述基本礼仪原则案例分析法：分析服务礼仪在职场中的应用案例互动教学法：引导学生参与讨论，分享自己的经验1.4 教学准备教案、PPT、投影仪等教学材料相关案例材料1.5 教学过程导入：通过提问方式引导学生思考服务礼仪的重要性新课讲解：讲解服务礼仪的定义和重要性，阐述基本礼仪原则案例分析：分析服务礼仪在职场中的应用案例二、教案名称：《服务礼仪与形体训练》第二章：基本礼仪技巧2.1 教学目标掌握基本礼仪技巧，如问候、介绍、名片交换等了解不同文化背景下的礼仪差异能够运用礼仪技巧处理职场中的实际问题2.2 教学内容基本礼仪技巧（如问候、介绍、名片交换等）不同文化背景下的礼仪差异礼仪技巧在职场中的应用案例分析2.3 教学方法讲授法：讲解基本礼仪技巧和不同文化背景下的礼仪差异案例分析法：分析礼仪技巧在职场中的应用案例角色扮演法：学生分组进行角色扮演，实践礼仪技巧2.4 教学准备教案、PPT、投影仪等教学材料相关案例材料角色扮演道具（如名片、服装等）2.5 教学过程导入：通过提问方式引导学生思考礼仪技巧在日常生活中的应用新课讲解：讲解基本礼仪技巧和不同文化背景下的礼仪差异案例分析：分析礼仪技巧在职场中的应用案例角色扮演：学生分组进行角色扮演，实践礼仪技巧三、教案名称：《服务礼仪与形体训练》第三章：形体训练与礼仪3.1 教学目标了解形体训练与礼仪的关系掌握基本的形体训练方法能够运用形体训练提高自身礼仪水平3.2 教学内容形体训练与礼仪的关系基本的形体训练方法（如站姿、坐姿、走姿等）形体训练在职场中的应用案例分析3.3 教学方法讲授法：讲解形体训练与礼仪的关系，阐述基本的形体训练方法案例分析法：分析形体训练在职场中的应用案例实践教学法：学生进行形体训练实践，指导并纠正错误3.4 教学准备教案、PPT、投影仪等教学材料相关案例材料实践教学道具（如椅子、镜子等）3.5 教学过程导入：通过提问方式引导学生思考形体训练与礼仪的关系新课讲解：讲解形体训练与礼仪的关系，阐述基本的形体训练方法案例分析：分析形体训练在职场中的应用案例实践教学：学生进行形体训练实践，指导并纠正错误四、教案名称：《服务礼仪与形体训练》第四章：职场沟通礼仪4.1 教学目标掌握职场沟通礼仪的基本原则了解不同职场场景下的沟通礼仪要求能够运用沟通礼仪提高职场沟通效果4.2 教学内容职场沟通礼仪的基本原则不同职场场景下的沟通礼仪要求（如会议、电话沟通等）沟通礼仪在职场中的应用案例分析4.3 教学方法讲授法：讲解职场沟通礼仪的基本原则，阐述不同职场场景下的沟通礼仪要求案例分析法：分析沟通礼仪在职场中的应用案例角色扮演法：学生分组进行角色扮演，实践沟通礼仪4.4 教学准备教案、PPT、投影仪等教学材料五、教案名称：《服务礼仪与形体训练》第五章：服务行业特殊礼仪5.1 教学目标了解服务行业特殊礼仪的要求掌握服务行业中常见礼仪场景的处理方法能够根据不同服务场景灵活运用礼仪知识5.2 教学内容服务行业特殊礼仪的要求服务行业中常见礼仪场景（如客户接待、投诉处理等）特殊礼仪场景下的应对策略和注意事项讲授法：讲解服务行业特殊礼仪的要求和常见礼仪场景案例分析法：分析特殊礼仪场景下的应对策略和注意事项角色扮演法：学生分组进行角色扮演，模拟特殊礼仪场景5.4 教学准备教案、PPT、投影仪等教学材料相关案例材料角色扮演道具（如服装、道具等）5.5 教学过程导入：通过提问方式引导学生思考服务行业特殊礼仪的重要性新课讲解：讲解服务行业特殊礼仪的要求和常见礼仪场景案例分析：分析特殊礼仪场景下的应对策略和注意事项角色扮演：学生分组进行角色扮演，模拟特殊礼仪场景六、教案名称：《服务礼仪与形体训练》第六章：跨文化交流中的礼仪6.1 教学目标了解不同文化背景下的礼仪差异掌握跨文化交流中的礼仪原则能够适应不同文化背景，进行有效的跨文化交流6.2 教学内容不同文化背景下的礼仪差异跨文化交流中的礼仪原则跨文化交流中的实际案例分析讲授法：讲解不同文化背景下的礼仪差异和跨文化交流中的礼仪原则案例分析法：分析跨文化交流中的实际案例小组讨论法：学生分组讨论，分享不同文化背景下的交流经验6.4 教学准备教案、PPT、投影仪等教学材料相关案例材料跨文化交流道具（如不同国家的礼仪小册子等）6.5 教学过程导入：通过提问方式引导学生思考跨文化交流中礼仪的重要性新课讲解：讲解不同文化背景下的礼仪差异和跨文化交流中的礼仪原则案例分析：分析跨文化交流中的实际案例小组讨论：学生分组讨论，分享不同文化背景下的交流经验七、教案名称：《服务礼仪与形体训练》第七章：服务礼仪的实战演练7.1 教学目标提高学生运用服务礼仪的能力培养学生处理实际问题的应变能力能够根据不同场景灵活运用所学的礼仪知识7.2 教学内容实战演练的重要性模拟实战场景（如客户投诉、会议接待等）实战演练的评估与反馈讲授法：讲解实战演练的重要性和实战场景的设置案例分析法：分析实战演练中的关键环节和注意事项角色扮演法：学生分组进行角色扮演，进行实战演练7.4 教学准备教案、PPT、投影仪等教学材料相关案例材料角色扮演道具（如服装、道具等）7.5 教学过程导入：通过提问方式引导学生思考实战演练的重要性新课讲解：讲解实战演练的重要性和实战场景的设置案例分析：分析实战演练中的关键环节和注意事项角色扮演：学生分组进行角色扮演，进行实战演练八、教案名称：《服务礼仪与形体训练》第八章：形体训练与服务礼仪的结合8.1 教学目标了解形体训练与服务礼仪的关系掌握将形体训练应用于服务礼仪中的方法能够结合形体训练提升服务礼仪水平8.2 教学内容形体训练与服务礼仪的关系形体训练在服务礼仪中的应用（如站姿、坐姿等）结合形体训练提升服务礼仪水平的实际案例分析讲授法：讲解形体训练与服务礼仪的关系，阐述重点和难点解析：一、第五章：服务行业特殊礼仪补充说明：此章节需要重点关注服务行业特殊礼仪的要求，了解不同服务行业中的礼仪规范，以及常见礼仪场景的处理方法。

汽车服务礼仪（第版）教学大纲【第一章汽车服务礼仪概述】一、课程背景汽车行业的快速发展和消费者对服务质量的要求不断提高，对汽车服务人员的礼仪要求也越来越高。

本课程旨在培养学生在汽车服务过程中的专业礼仪素养，提高服务质量和顾客满意度。

二、课程目标通过本课程的学习，学生将能够：1. 理解汽车服务礼仪的基本概念和重要性；2. 掌握与顾客沟通时的礼仪技巧；3. 熟悉汽车接待、陪同和引导客户等服务环节的礼仪规范；4. 学会处理客户投诉和矛盾的礼仪方法；5. 培养自身的职业形象和团队合作能力。

【第二章汽车服务礼仪基本概念】一、汽车服务礼仪的定义汽车服务礼仪是指汽车行业从业人员在工作过程中，通过一系列的规范行为和仪式，以提升服务品质、满足顾客需求、促进企业形象和品牌价值的营销技能。

二、汽车服务礼仪的重要性1. 提升企业形象：优质的服务礼仪能够给顾客留下良好印象，增加企业的美誉度和品牌价值。

2. 增强竞争力：良好的服务礼仪可以提高服务水平，吸引更多顾客选择企业汽车服务。

3. 促进销售额：通过专业的礼仪技巧，能够有效地推销汽车产品，增加销售额和客户忠诚度。

4. 增强沟通效果：合理运用礼仪规范，有助于与顾客建立良好的沟通关系，提高工作效率。

【第三章与顾客沟通的礼仪技巧】一、言行举止礼仪1. 笑容与问候：工作人员应始终保持微笑并向顾客致以问候，用亲切的语气与顾客进行沟通。

2. 注意言辞：避免使用粗鲁或冷漠的言辞，要用文明、礼貌的语言与顾客交流。

3. 姿势仪态：保持整洁和肢体语言的适度运用，给顾客传递专业和礼仪意识。

二、倾听和表达礼仪1. 倾听技巧：积极倾听顾客的需求和意见，给予充分的关注和尊重。

2. 表达清晰：用简洁明了的语言表达，避免使用行话和专业术语，确保顾客的理解。

【第四章汽车接待和陪同礼仪】一、接待礼仪1. 迎接顾客：及时与顾客进行联系和接待，提供热情周到、专业礼貌的服务。

2. 提供座位：根据顾客的需求主动引导，安排合适的座位。

通用服务礼仪规范第一章对客通用服务礼仪规范第一条酒店员工迎送客人时，应选择合理的站位，站立端正，微笑着目视客人。

正确使用肢体语言和欢迎、告别敬语。

用客人姓名和尊称称呼客人。

第二条接打电话时，应讲普通话及相应的外语，发音清晰，语速适中，音量适宜，力求通过声音传递愿意为客人服务的信息。

电话铃响10秒内应及时接听电话，先自我介绍，并致以诚挚问候，结束通话时应向客人真诚致谢，确认客人已完成通话后再轻轻挂断电话。

第三条酒店员工应合理设定和使用手机振动或铃声。

铃声应与工作身份相匹配，音量适宜，内容健康向上。

第四条向客人递送登记表格、签字笔、找零等物品时，应使用双手或托盘，将物品的看面朝向客人，直接递给客人手中。

递送带尖、带刃的物品时，尖、刃应朝向自己或朝向他处。

递送时，应正确使用肢体语言和礼貌用语。

第五条递赠名片时，应将名片的看面朝向对方，用双手直接递到对方手中。

收受名片时，应双手捧收，认真拜读，礼貌存放。

递接名片时，应正确称谓对方，及时致谢。

第六条如果在接待服务场所，服务人员多次与同一位客人相遇，应使用不同的问候语。

在走廊遇到客人或必须从客人面前通过时，应缓步或稍停步，向旁边跨出一步，礼貌示意客人先行。

第七条进出有客人的房间时，服务人员应站立端正，平视门镜，敲门并通报身份。

见到客人时应礼貌问候。

离开房间到门口时，应面对客人退出房间。

开关房门动作应轻缓。

第八条引领客人出入无人服务的电梯时，引导者应先入后出。

在电梯轿厢内，引导者应靠边侧站立，面对或斜对客人。

中途有其他客人乘梯时，引导者应礼貌问候。

出入有人服务的电梯时，引导者应后入先出。

第九条客人有任何合理需求时，服务员应尽力满足，不能满足时，应帮助客人通过其他途径觖决。

第二章处理特殊性情况服务礼仪规范第一条受条件制约，酒店无法满足客人要求时，应向客人表示理解和同情，并婉拒客人。

第二条接待投诉客人时，应诚恳友善，用恰当的方式称呼客人。

倾听客人说话时，应目视客人，及时将投诉事项记录下来。