第一章服务礼仪概述精品文档19页

金正昆服务礼仪讲义概述礼仪实质是尊重人的一种具体表现形式现代社会离不开服务，服务往往是相互的，服务就是为别人工作，实际上是为社会工作为人类工作。

衣食足而知礼仪。

现代社会的服务既要有物质的满足，又要有精神的享受。

服务礼仪就是服务人员在其服务过程中用以向服务对象表达尊重的一种规范形式。

第一、要了解人，了解人才能尊重人。

第二、要注意规范化的运作。

现代社会离不开服务，服务是相互的，服务是规范的，服务是有要求的。

尊重服务对象同时尊重我们服务人员自身。

服务人员在工作岗位上对于我们的服务对象表示尊重，同时用来维持自尊的一种规范化的形式。

满足消费者的欲望是非常重要的。

不规范的服务往往会使效果适得其反。

服务礼仪的关键词：尊重、沟通、规范、互动、心态。

一、职业道德道德是社会对做人的基本要求。

礼仪是为人处事的标准化做法。

社会道德规范的三个层面：第一、家庭道德。

第二、社会道德。

第三、职业道德。

1、思想品质2、服务态度3、经营风格4、职业素养思想品质：1.忠于祖国。

2.热爱人民。

3.拥护政府。

4.坚持我们的社会主义道路。

服务态度：就是我们在服务过程中面对服务对象时和地方互动的时候我们的表现、表情、神态、语言等等。

服务态度四个重点：1.强调尊重自身。

2.尊重自己的职业。

3.尊重自己的单位。

4.尊重服务对象。

经营风格：1.货真价实。

2.诚实无欺。

职业素养：1.思想方面的要求。

2.态度方面的要求。

职业素养：1.要精通业务。

2.坚守岗位。

3.勤奋工作。

4.团结协作。

二、服务意识服务意识是对服务人员具体岗位要求。

建立服务意识，服务就是为别人工作。

服务意识：1.要有自知之明.2.要善解人意.3.要无微不至。

4.要不厌其烦。

三、心态调整有什么样的心态就有什么样的生活。

心态调整的三个问题：1.心态要健康。

2.要学会常想一二。

3.要懂得适当的放弃。

生命是宝贵的！工作是美丽的！生活是可爱的！生活、生命、社会是美好的！心态健康的要点：善待自己；善待生命；善待工作；善待社会；善待人；善待世界。

第一讲服务人员应具备的心态《左传》里有这样一句话：“礼经国家，定社稷,序民人,利后嗣.”意思就是可以定国安邦,可见礼仪在古代多么重要,而随着时代的不断转变礼仪发生了很大的变化，因为它有了实操性,有了可运用的功能，因此在我们生活中，它是一个相当重要的润滑剂。

礼仪的定义第一个，礼仪是一种日常生活的行为。

第二，它是一种待人处事的态度.第三，它是一种素质涵养的体现。

服务人员应该具备哪些心态呢？1 积极主动2 平等待人3 海纳百川4 互利双赢5 给予奉献6 善于感恩服务礼仪的重要性：1 内强素质2 外塑形象3 增加绩效服务礼仪三个重要的特点就是：1 尊重为本2 善于表达3 形式规范服务礼仪基本原则：（一）服务礼仪的原则：1、尊重的原则2、真诚的原则3、宽容的原则4、从俗的原则5、适度的原则第二讲服务人员的仪容仪表女士仪容仪表规范外套：合身上熨烫整齐指甲：指甲油的颜色以透明淡粉红色，不易剥落为佳手提包：定期整理（笔记本名片手帕面纸化妆品连裤袜）配件：避免过于花哨的耳环和戒指贴身衣服：符合自己尺寸清洁上衣:活动方便不易皱裙避免牛仔布料连裤袜：配合西服的素净颜色穿前可先涂上醋以免线头破散鞋子：鞋跟避免过高及磨损破裂女士的仪容七大自照：1 头发干净整洁2 轻描眉3 化淡妆施粉黛4 勾划适当的眼线眼影轻涂睫毛膏5 保持T字部位干净不油光6 适度涂抹唇膏唇彩7 保持耳朵内外干净接下来我们讲讲女士仪表的七大自照第一，领口要干净，作为服务人员领口必须要干净。

第二，领口不要太花俏也不要太复杂.第三,我们的服装不要薄透露短小扫地。

第四，在外套上可以佩戴公司的标志以及LOGO第五，还有要勤修指甲.第六，丝袜破损了绝对不能再穿。

第七，鞋子，鞋跟三公分左右，三个手指宽.不要穿上凉鞋上班. 男性服务人员男士的仪容七大自照究竟是什么1 发型大方干净整洁的一定留短发2 鼻孔内外要清洁干净，不要有鼻毛3 鬓角与胡子要刮干净4 耳朵内外一定要清洁干净5 使用一些面霜，保持面部的光洁6 要使用适当的护唇膏，避免口唇干燥，流血。

服务礼仪礼仪是人际交往中，以约定俗成的程序方式来表现的律己律人的过程，涉及穿着、交往、情商等内容。

从个人修养的角度来看，礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现。

一、顾客的重要性1、我们的老板只有一个，那就是我们的顾客，是他们付给我们每月的薪水，他们有权解雇上至董事长的每一个人，道理很简单，他只需要到其他地方购物就行了；2、商店是以人为销售对象的，因此，生意是否兴隆全看顾客对服务是否满意；3、令顾客满意的服务，是我们业绩的保证。

服务守则：1、顾客永远是对的2、如有疑问请参照第一条注：商品的竞争就是服务的竞争，礼仪的提升将提高企业的核心竞争力。

二、微笑的魅力+1、微笑所表示的是“我喜欢你，你使我快乐。

我很高兴见到你；”2、微笑具有一种魅力，它可以点亮天空，可以振奋精神，可以改变你周围的气氛，更可以改变你，面带微笑会使你更受别人的欢迎；3、微笑服务可以使顾客产生“宾至如归”的感觉，微笑的服务会使语言产生更加巨大的威力。

三、文明用语*问候语：1、欢迎光临，早上好；（早上10点钟之前，统一规范用语）2、欢迎光临，下午好；（12点过后）3、您好，欢迎光临；*称呼语：您、老大爷、老大娘、大姐、小朋友、先生、小姐；*送候语:谢谢，再见；谢谢，欢迎下次光临；*歉意语：对不起、很抱歉、实在很抱歉、打扰了、请原谅、请稍等、请多提意见、给您添麻烦了；*感谢语：谢谢、谢谢您、感谢您的建议；*答谢语：不用谢、没关系、不用客气、请、别客气、很高兴为您服务、谢谢，这是我应该做的；四、服务的规范程序1、顾客进门时表示欢迎；2、让顾客有一个自由自在的购物空间（勿上前询问需要购买什么，如此会造成顾客心理上的压力，在顾客需要时再上前提供帮助）；3、如发现顾客有疑问，主动上前介绍商品；4、顾客结账后，协助其用购物袋装好商品；5、顾客离店时，有礼貌的欢迎他再次光临。

五、收银员唱收唱付步骤1、一共XX元；（亲切、温和，面带微笑）收您XX元；找您XX元（给顾客结账，接钱和找零时必须使用双手，以示对顾客的尊重）；2、对不起，让您久等了；（当顾客等候一段时间）3、谢谢！再见！谢谢，欢迎下次光临！（当顾客结束购物时，必须感谢顾客的惠顾）*尽量满足顾客合理的要求，多为顾客着想；*顾客来店里调换商品或退货，接待态度应比卖货时更好；*顾客询问商品位置时，说：您要找的商品在××，请往这边走（不允许指方向，一定要亲自带顾客到商品所在区域）；*顾客需要的水果缺货时，说：您要的水果暂时无现货，需要下订单，请您留下电话，一有货我们马上通知您，好吗？六、服务黄金数字1、一个不满意的顾客会告诉3个人，一个不满意的顾客影响11个人；2、当顾客心中有抱怨时，4%会告诉你，96%默默离去，其中91%不再光顾；3、顾客为什么不上们？3%搬家；5%和其他同行有交情；9%价钱高；14%产品品质不佳；68%服务不佳；4、企业或组织争取一个新顾客的成本是维护一个老顾客的5—6倍；争取一个新顾客比维持一个老顾客要多付出6—10倍的工作量；5、将顾客妥善处理其抱怨不满，7%会再度光度；当场圆满解决95%会再光顾；平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满解决后，他会将满意的情形转告5个人。

服务礼仪（本站推荐）第一篇：服务礼仪（本站推荐）前言什么是服务礼仪1、服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。

简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。

服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。

2、有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。

3、服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、语言规范和岗位规范为基本内容。

第一模块：培养良好的工作意识一、服务意识与服务能力1、什么是服务意识服务意识是服务行业从业人员在对客户服务的过程中所表现出来的态度取向和精神状态，是服务行业从业人员基于对服务工作认识基础上形成的一种职业素养和职业意识。

良好的服务意识是为宾客提供优质服务的灵魂和保障。

2、服务意识对服务能力的影响服务意识是服务能力的重要组成部分,良好的服务意识包含了端正的服务态度、积极的精神状态、高尚的职业觉悟以及良好的观察分析能力、判断推理能力、服务执行能力。

服务意识的强弱与服务能力的高低成正比关系。

二、服务意识与服务能力1、服务意识和服务能力的区别就在于：服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。

2、服务意识对服务质量的影响（1）、服务意识的缺乏必然伴随服务态度的生硬和精神状态的低迷；（2）、服务意识的缺乏必然导致服务的消极被动和效率低下；（3）、服务意识的强弱直接影响甚至决定到服务质量的高低。

3、服务意识（1）、用心服务---假如我是消费者（2）、主动服务---要做的正是对方正在想的（3）、变通服务---工作标准是规范但顾客满意才是目标（4）、激情服务---不厌其烦的态度“礼由心生，态度决定一切” —培养良好的工作意识第二模块：微笑着认识自我——服务礼仪新理念微笑是服务人员的第一项工作——甜美的微笑能拉近彼此的距离面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然；伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘；眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉；有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑第三模块：仪容仪表规范大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。

服务与礼仪“不学礼，无以立。

”---孔子《公民道德建设实施纲要》♦爱国守法♦明礼诚信♦团结友善♦勤俭自强♦敬业奉献♦你看到过以下不文明现象么？♦乱扔乱涂，粗话脏话脱口而出；遇见师长擦身而过，视如陌路；“课桌文化”趣味低级，令人作呕；课堂上瞌睡、伸懒腰，看课外书，窃窃私语；众目睽睽之下，男女生相拥热吻，全然不顾别人的“视觉污染”；上完厕所不冲洗，起身就走；下了课不关灯、电扇，一哄而散；穿背心、拖鞋，衣冠不整进课堂等等。

第一章服务礼仪概述1.1 礼仪一、中华礼仪的起源♦礼仪起源于原始社会氏族公社举行的宗教祭祀活动。

♦礼（禮）字的造字结构可以看出，礼的本意是敬奉神明的。

禮字左边是“示”字旁，为祭祀的容器；右边加上一个“豊”字，表示粮食。

从“礼”（禮）字的造字结构可以看出，礼的本意是敬奉神明的。

在原始社会，人类尚处于愚昧无知的状态，对于千变万化的自然现象无法解释，于是把自然力量神秘化、人格化，按照人的形象想象出各种神灵作为崇拜的偶像。

他们希望行了礼，来年就可逃避天灾人祸，就会五谷丰登，有一个好的年成。

例如：在刀耕火种时代，人类已知道应有的礼貌。

那时，人类的祖先以打猎为主，世界对他们来说充满着危险，因此，当不同部落里的人相遇时，如果双方都怀着善意，便伸出一只手来，手心向前，向对方表示自己手中没有石头或其它武器，走近之后，两人互相摸摸右手，以示友好。

这一源于安全交往需要的动作沿袭下来，便成为人们表示友好的握手礼。

二、中华礼仪的形成♦1、奴隶社会的礼仪为了维护奴隶主的统治，奴隶主将原始的宗教礼仪发展成符合奴隶社会政治需要的礼制，并专门制定出了一套礼的行式和制度。

在我国的周朝是礼仪逐步趋向完善的时代。

这一时期出现的《周礼》、《仪礼》、《礼记》（简称“三礼”）被后世称道为“礼学三著作”。

这样礼仪的内涵也由单纯的祭祀天地、鬼神、祖先的形式，跨入了全面制约人们行为的领域。

♦2、从奴隶社会向封建社会过度时期的礼仪春秋是奴隶社会的瓦解时期，战国是封建社会的形成时期，整个春秋战国时期是我国奴隶社会向封建社会转型的过渡期。