倾听的艺术和技巧

么说这番话。 两个人初恋的时候是积极聆听，一定会站到对方的角度去想问题；
热恋的时候就进入择而听之的阶段，重点的就听，不重点搁一边；结婚 后，基本上是假装聆听；等有了孩子后就是听而不闻。
积极倾听
识别中心思想 偶而的提问
及时反馈
成为积极倾听者的几种方式
你真的听懂了吗？
•一个美国小男孩在别人问他将来长大后想干什么的时候，他说自己想做一名 发行员。有人问那当飞机因为没有了燃料引擎突然熄火的时候你怎么办？这男 孩说到：那我就让飞机上的所有人系好安全带，然后自己跳伞。在场的所有人 都哈哈大笑！可是，这个男孩的话并没有说完，他继续说，我跳伞下去后迅速 把燃料拿回来，然后就可以救飞机上的所有人了。顿时，全场鸦雀无声！
------卡尔·罗杰 斯
有效倾听技巧
• 友好态度，同理心，建立信任 • 积极投入 • 要有积极的回应 • 避免倾听失误——反馈
何谓同理心
同理心
所谓的「同理心」就是尝试以对 方的立场，去体会他的感觉的一种 态度。 是一种体会和了解的过程，将我 心比你心，产生移情作用，融入对 方的角色，体会对方的心情，但很 重要的是不失去自己的理智和客观。 能够了解对方的感觉但不陷入对方 的情绪漩涡中。
来得及
同理心就是要站在对方的立场，从对方的角度出发来考虑问题。
积极倾听
❖所谓积极的倾听是积极主动地倾听对方所讲的事情， 掌握真正的事实，藉以解决问题，并不是仅被动地听 对方所说的话。
积极倾听＝主动倾听
案例
• 某个电话公司曾碰到过一个凶狠的客户，这位客户对电话公司的有关工作人 员破口大骂，怒火燃烧，威胁要拆毁电话，他拒接付某种电信费用，说那时 不公正的，而且写信给报社，向消费者协会提出申诉，到处告电话公司的状。
请分析小周为何总会失败？ 如果是你，你会如何去做？
什么是倾听
倾听
在对方讲话的过程 中，听者通过视觉 和听觉的同时作用， 接受和理解对方的 思想、信息及情感 的过程。
57%
用耳朵听
“聪”全解
尊重对方，当 成王
“加” 四目相对
专心致志
倾听的好处
1
对他人是一种鼓励,改善关系
2
使你更善言和更有力地说服对方
调解员利用了倾听的技巧，友善地疏导了暴怒顾客的不满，不但解 决了矛盾，而且成为了顾客的朋友。
听的层次
• 听分成若干层次，听和积极聆听不是一回事。 • (1) 听而不闻。左耳朵进，右耳朵出。 • (2) 假装聆听。假装很认真在听，是否理解不确定。 • (3) 择而听之。就是有用的信息就听，没用的信息就打断。 • (4) 积极的聆听。也就是设身处地地站到对方的立场和观点，理解为什
• 你听到别人说话时……你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂，就请 听别人说完吧，这就是“听的艺术”： •听话不要听一半。 •不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。
积极的回应
点头，微笑，神情专注，用简单肯定或赞美的词语适当地插话。
例如： （内容上回应） 倾听者：我想你刚才说了那么多，主要意思就是你希望自己无论做什么都能做好 ， 让别人都觉得自己挺聪明、挺能干、希望别人喜欢自己，对吗？ 当事人：晤，差不多吧，我什么都想做得十全十美。 倾听者：愿做一个完美的、无可挑剔的人？ 当事人：嗯（点头）。
3
掩盖自身的弱点, 调动人的积极性
4
可以使你获取重要信息，拥有你需要的全部信息
Baidu Nhomakorabea
学会倾听
• 一个小孩有段时间上学总迟到，老师为此找其爸爸谈话。爸爸知道后，没有打骂孩子。在 临睡觉前，他问儿子：“告诉我，为什么你那么早出去，却总迟到？” 孩子先是愣了愣， 见爸爸没有责怪的意思，就说：“我在河边看日出，太美了！看着看着，就忘了时间。” 爸爸听后笑了。
倾听的 艺术与技巧
什么是倾听
案例
• 小周是一名业务人员，在推销前，他做了一些简单的准备工作.他拜访 的程序是：开门见山，报公司名称和自己的名字、介绍产品。与客户交 谈的过程中，小周很积极踊跃，抓住机会滔滔不绝地介绍产品，因为他 认为机不可失，时不再来，要抓住机会多做介绍。但是多次之后，小周 很苦恼，特别是对拜访新客户初访，因为新客户不是避而不见就是在面 谈二、三分钟后表露出不耐烦的情形，导致推销失败。
倾听障碍
环境障碍 （客观）
倾听者障碍 （主观）
•地理位置、光线明暗、空气流 通、噪音大小和场所的背景颜色 等多种因素。
• 发现和吸收信息——粗心大意 或不够专心等态度问题(用心不专、 急于发言、消极的身体语言）
• 解码和理解信息——误解的障碍 (排斥异议、心理定式、理解能力）
当我们会心地听别人谈话时，我们实际上就真正在与别 人沟通。这就是说，我们应该通过聆听对方的观点来理 解他（她）想表达的思想和态度，体会他（她）的感受， 并根据他（她）的谈话内容了解其观点。
同情心
深度同情，有时因对方的情绪太深， 自己陷入太深而退不出来，有时 反而帮倒忙。
同理心辨识
B：现在先别 唉声叹气，快 想办法
C：这对 你是个教
训！
A：你一 共欠了多
少钱？
都是赌博害了我， 原本只为了打发时 间，结果却愈输愈 多，如果那时听朋 友的劝告就好了。
D：你很 后悔没有 悬崖勒马
E：你现 在悔改还
• 电话公司为了解决这一麻烦，派了一位最善于倾听的“调解员”去见这位难 缠的人。这位调解员静静地听着那位暴怒的客户大声地“申诉”,并对其表示 同情，让他尽量把不满的情绪尽情地全部发泄出来。3个小时过去了，调解员 非常耐心地静听着他的牢骚，此后，还两次上门继续倾听他的不满和抱怨。
当调解员第四次上门去倾听他的牢骚时，那位顾客已经完全平息了 怒火，而且把这位调解员当成好朋友一般地对待了。最后，这位凶狠的 客户终于变得通情达理，付清了所有该付的费用，还撤销了向有关部门 的申诉。
• 第二天一早，爸爸跟儿子一起去了河边看日出，面对眼前的景色，他感慨万分：“真是太 美了，儿子，你真棒！”这一天，儿子没有迟到。放学回家，儿子发现书桌上放着一块精 致的手表，下面压着一张纸条：“因为日出太美了，所以我们更要珍惜时间和学习的机会， 你说是吗？爱你的爸爸！”
• 这是一位深深懂得爱的好爸爸。爱孩子，没有粗暴的责问、无情的惩罚，而是选择了倾听。 倾听之中，融入了对孩子的爱、宽容、耐心和激励，给孩子创设了幸福、温暖的成长环境。 试想，如果这位爸爸听了老师的话后，不问青红皂白地将孩子打骂一顿，结果会是怎样呢？ 我想，那颗热爱生活，发现美、欣赏美的稚嫩的心可能再也找不到了吧。