倾听的艺术 (1)

积极倾听的策略
▪ 1、创造倾听的良好 气氛
▪ 2、摈弃惹人生气的 倾听习惯和话语
▪ 3、抓住关键词，确 定主要观点作记录
▪ 4、不要批评，避免 武断和偏见
▪ 5、 耐得住沉默，停 止说话
▪ 6、不要打断，听完 整的意思
▪ 7、提问题
▪ 8、关注语言和非语 言暗示，控制情绪
▪ 9、善于回应
身体倾听
▪ 最后，王女士投诉到了媒体。她觉得奶粉里有虫子，不是纠 纷，而是一起事故。
▪ 矛盾
▪ 11月11日早晨，中新网记者找到了多美滋方面专门负责外事 的工作人员蒲家彬。
▪ 他说，奶粉是密封的，而且里面充满了氮气，所以不可能会在 生产环节出现活虫。一般而言，奶粉里出现活虫，都是因为运 输不当，导致外包装破损，爬进了虫子。或者是用户储藏不当， 导致奶粉受潮或者过热，而产生了虫子：“很多品牌奶粉都出 现过虫子的问题。”
▪ 她同时认为事发以来，多美பைடு நூலகம்方面显得对此事非常漠视，至今 才联系过她两次。
▪ 因为双方的分歧较大，所以事情虽然发生了近一个月，此事依 旧僵持着。(完)
▪ 倾听者：只扮演“听”与 “响应”的角色，不主动 引发任何话题。
▪ 观察者：不介入话题，只 负责观察两人的对话情形。
一个案例
某公司主管张力属下一个最优秀的技术员王某今天递上了辞 呈，辞呈几乎没有说明任何辞职的理由。张力脑袋一拍，想起自 己好长时间没有关心这位优秀的技术员王某，他想起总经理经常 指示各级主管要学习沟通的技巧。因此，他向王某发出了邀请、 请他今天下班后一起到咖啡房聊聊天，王某十分爽快地答应了。 张力和王某一同坐在咖啡厅后，张力开始了他的演讲。他想挽留
听 Vs 倾听
▪听
▪ 耳朵接受响声的行为 ▪ 只有声音,没有信息 ▪ 被动的、自动的、自然的
▪ 倾听
▪ 不仅获得信息,而且更加了解我们 自己及我们的思维途径
▪ 需要技巧和实践 ▪ 积极的和有意识的
精力投入的程度
▪ 最高
倾听以帮助他人(积极的/同理的)
倾听以作出分析和评价
倾听以记住内容
倾听以理解内容
不平等造成的心理压力,紧张 情绪,他人或电话铃声的干扰 等
对在场的其他与会者的顾虑, 时间受限制
可松可紧 一对多
外界的干扰,准备不足
谈判 讨论会
封闭 封闭
紧张 轻松
多对多 多对多,一对多
对抗心理,想说服对方的愿望 太强烈
很难把握信息要点
非正式场合 开放 轻松
多种对应 关系 外界干扰,易跑题
倾听中的不好行为
倾听中的不好行为
低效倾听者的习惯
▪ 总是认定别人的话题枯燥无味 ▪ 最讲话者的举止说三道四 ▪ 总是要打断别人、与人争论、或者在脑子里反驳
说者的观点 ▪ 只会死记硬背和做详细的笔记 ▪ 只是装出一副倾听的样子 ▪ 制造或容忍干扰 ▪ 不愿听有难度的内容 ▪ 对某些信息产生反感从而拒绝发言者的所有信息 ▪ 聆听讲话的时候在做白日梦
▪ 第三阶段：评价。对倾听对象和其信息进行评价 判断。例子：孩子不吃饭装肚子疼
▪ 第四阶段：回应。 ▪ 第四阶段：记忆。保留部分信息在记忆中。一段
时间后，只能记住少数内容。
倾听的价值
▪ 倾听跟说话一样的重要
▪ 1）能言善辩并不代表沟 通能力强
▪ 2）沟通的一半是洗耳恭 听
▪ 3）倾听与听见不是一回 事
倾听的障碍
▪ 说话速度与思维速度的差异 ▪ 缺乏动机 ▪ 缺乏意愿 ▪ 内部噪音和外部噪音 ▪ 偏离 ▪ 试图辩论 ▪ 缺少时间 ▪ 个人的文化、身份、态度。知识等情景。
环境类型与倾听障碍源
环境类型 封闭式 氛围
对应关系
主要障碍源
办公室 会议室 现场
封闭 一般 开放
严肃 严肃
一对一,多对一 一对多
人的内心沟通
▪ 结构式的
▪ 有意识地控制,解决问题,合乎逻辑,引导
▪ 非结构式的
▪ 意识,白日梦,联想,跟随
▪ 无意识的
▪ 忘却,做梦,偏离
倾听与说
▪ 程序：1.每组三人 轮流充 当说话者与观察者，每人 必须分别充当过三种角色， 体会每种角色的立场和感 觉。
▪ 2.三种角色的任务如下： 说话者：在5分钟之内引 发各种话题
倾听的过程
记忆 回应 评价 解释 识别
一项针对白领员工每日状况的 调查表明
▪ 写9% ▪ 读16% ▪ 讲30% ▪ 听45%
30% 16% 9%
45%
倾听的过程
▪ 第一阶段：倾听。选择某种刺激；例子：动物学 家和蟋蟀。
▪ 第二阶段：解释。理解听到、看到和感觉到的信 息。例子：anykey 键。
问》的小说，写“我”接待一位 来访者。为了诱惑对方，抬高自 己的身价，胡诌瞎吹自己每月每 年有这样那样十分可观的收入。 结果，这位陌生人原来是个估税 员，正想抓住一两个阔佬收一笔 巨款呢！你看，人际沟通中，如 果不注意倾听，不注意了解对方 的意图，难免吃亏上当，至少会 带来某种麻烦。 ▪ 2）用心倾听，也有利于了解自己。
▪ 当天下午，多美滋工作人员登门，询问、记录、问要求。
▪ 王女士说，对方非常老练，善于处理此类事情，谈话才5分钟， 就非常直接地抛出问题：“你希望公司怎么赔偿你？”既然奶 粉里有虫子，可以给王女士换货或者退货。
▪ 但这不是王女士的要求，超市里买到有质量问题的东西，都能 买一赔三，所以就要求3倍总计约1500元的赔偿金额。另外， 商家必须搞清楚，为什么奶粉里会有虫子，然后进行整改，并 公告。
倾听的价值
▪ 倾听有利于心灵沟通 ▪ 1）倾听他人诉说自己的心里话，这是对他人表
示关心和尊重。
▪ 2） 倾诉是人们缓解心理压力的方式。 ▪ ▪ 在佛罗里达州的一位女士从事“听人说话”
的职业，当她登出广告后不久即门庭若市，前 来发牢骚、投诉烦恼、倾泻内心苦闷的人便源 源不断。
积极倾听对管理的益处
▪ 良好的倾听能提升决策质量 ▪ 善于倾听使人获得好感和信任，善于倾
▪ 工作人员说自己没有权限答应这些要求，必须请示领导。
▪ 10月31日，多美滋工作人员给她打来电话，问她这件事情考 虑得如何。换、退货可以，但无法满足王女士提出来的要求。 否则，就一起去消协好了。
▪ 维权
▪ 王女士对商家的要求非常不满意。
▪ 她说，自己去找过消协，得到的答复是，消协只是调解纠纷 的机构，没有强制处理的权利；于是，她又去找了工商，得 到的答复是必须有证据，而开封的奶粉不能作为证据；随后， 她又去找了鉴定机构，询问之后感觉自己也不大可能得到强 有力的证据。
▪ 4）倾听跟阅读一样是心 智的活动
▪ 善于倾听促进沟通
▪ 1）沟通首先是倾听的艺 术
▪ 研究表明，听话占了沟通 时间的40%
▪ 2）改善倾听技术是沟通 成功的出发点。
▪ 3）倾听并不是被动的行 为。
倾听的价值
▪ 倾听是信息来源的重要渠道
▪ 克林顿曾说过，“我每次讲话什 么都学不到，只有在聆听时才能 学到很多东西。”
倾听的艺术
▪ 古之慎言人也，戒之哉！ 无多言，多言多败
----------《金人铭》
格言
▪ 倾听是一种努力，仅仅听见并 不是一种优点，即使鸭子也能 听见。——伊戈尔
▪ 当你的朋友向你倾吐胸臆的时 候，你不要怕说出心中的 “否”，也不要瞒住你心中的 “可”。当他静默的时候，你 的心仍要倾听他的心；因为在 友谊里，不用言语，一切的思 想，一切的愿望，一切的希冀， 都在无声的喜乐中发生而共享 了。 ——纪伯伦
▪ 对于王女士的要求，蒲家彬认为不太合理。在王女士发现问题 当天，他们工作人员就上门了，明确告诉王女士，可以退、换 她的奶粉，如果她觉得宝宝有问题，可以去医院检查，多美滋 愿意承担医药费。
▪ 现在，只能去消协解决这个问题了，消协说怎么做，他们就一 切照办。如果王女士还不满足，就只能走司法途径了。
▪ 僵持
▪ 五要素（SOLER）
▪ Squarely 面对当事人
▪ Open
身体姿势开放
▪ Lean
身体稍微倾向当事人
▪ Eye
良好的目光接触
▪ Relaxed 身体放松
倾听我们自己
▪ 埃萨克·艾西默夫有关 人的内心沟通理论
▪ 约哈里窗
约哈里窗
约哈里窗理论
▪ 这是分析人际冲突的一个方法：约哈里窗。 图中两个椭圆代表两个人的全部特征。 椭圆中绿色和黄色的部分为自己所了解的自我。 两个椭圆相交的绿色部分代表两个人公开的想让对方知道的部分，这部分由于具有开放性和一致 性，没有理由去防卫，所以沟通时几乎不会产生冲突，称之为安全区域。 同时，两个人都有自己了解，但不准备让别人知道的部分，这部分称为隐私区域。你如果进入对 方的隐私区域，就有冲突的可能。不过，这部分由于属于自己了解的，一般冲突均在可以控制的 范围内。 椭圆中褐色和红色的区域代表自己所不了解的自我。 褐色区域是一个很特别的区域，该部分的个性特征属于自己不了解，但别人了解的部分。你可能 在无意中触怒别人，但由于他人了解你，可能会告诉你，但又担心伤害到你的感情，这也是一种 潜在的冲突。 当然最危险的情况就是红色区域，该部分属于未发现的自我，就是自己不了解，他人也不了解的 部分。该部分极易引起冲突。
▪ 我们的信息至少60％都是靠倾听 得来的。
▪ 1）钢盔就是由法国的亚德里安将 军听来的 。
▪ 2）电报机的发明也是由美国画家 莫尔斯听来的。
▪ 3）“三通”电源插头就是由日本 经营之神松下幸之助 无意间听来 的。
▪ 4、倾听有利于知己知彼 ▪ 1）了解他人的最好方式，除了观
察，就是用心倾听 。 ▪ 马克·吐温有篇题为《神秘的访
▪ 倾听员工能够改善产 建立良好牢固的人际 品和效率，增加员工 关系 的满足感和工作的积 极性
不善倾听的信号
▪ 下级越级向上级反映问题 ▪ 很晚才知道重要事件的发
生 ▪ 作为经理,员工相互之间
交谈,而不与你交谈 ▪ 总忙于救火 ▪ 你的老板避免将复杂的任
务授权与你 ▪ 你的老板或同事不断地向
你重复信息
▪ 百度一下“奶粉+虫”，果然有很多品牌奶粉出现过类似现象， 包括伊利、贝因美、美赞臣等国内外品牌。而多美滋也在西安、 广东、义乌等地出现过类似情况。
▪ 王女士说，她并不排斥去消协。只是，多美滋必须正视自己的 问题，清楚自己为什么去消协。仅仅是当作一起个例纠纷解决 掉么？这不是她的目的，她不想多美滋的这起事故就在她那打 住，从而给其他消费者留下隐患：“多美滋必须正视自己的错 误，向消费者公告自己的问题，以及整改情况。”
▪ 最低
听(被动的)
倾听的层次
▪ A、最低一层是听而不闻，心不在焉。 ▪ B、第二层次是虚以应付，敷衍了事。 ▪ C、第三个层次是“选择倾听”， 只听感
兴趣的话题 ▪ D、第四层次是“专注地听”，但并未用
心。 ▪ E、最高层次即真正用心倾听，是设身处
地的倾听
不同的倾听
倾听的五位一体法则——
▪ 用耳听 ▪ 用眼看 ▪ 用嘴问 ▪ 用脑思考 ▪ 用心灵感受
听才能善于领导。 ▪ 善于倾听者少犯错误、少说蠢话、减少
尴尬。 ▪ 善于倾听使人消息灵通 ▪ 善于倾听能够和上级、下级和平级建立
良好的人际关系，解决问题。
倾听顾、员工、上司和同事
▪ 倾听顾客，能够及时 ▪ 善于倾听老板能够了 了解产品、服务和竞 解老板的意图，改善 争的信息，促进销售 和老板的关系 和增加顾客的满意度。 ▪ 倾听同事能够和同事
王某，因此从企业文化、经营理念说起，谈到企业的前途，谈到 自己工作的繁忙，谈到他自己正在苦苦探索的员工绩效考核指标， 谈到自己如何地为员工着想，正准备向总经理要求多给员工发放 奖金……可是，当张力谈到最得意的时候，王某却向他提出了告 别。
▪ 交涉
▪ 当天上午，王女士拨打了多美滋奶粉的客服电话，反映了这件 事情。