E8.HelpDeskIT服务管理方案-银行2011

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ITIL：IT Infrastructure Library(IT 基础架构库)，结合流程、人员和技术三要素， 为企业的 IT 建设提供一套从计划、研发、实施到运行维护的最佳实践方案。ITIL 从提出 到目前经历了单个主要的版本， 最新版本是基于服务生命周期的 ITIL V3.0,主要强调 ITIL 最佳实践的执行支持和持续改善过程中需要注意的事项。 ITSM：IT Service Management（IT 服务管理），是 ITIL 方法论的最佳实践方案，它 以流程为导向， 以客户为中心， 通过整合服务与流程提高企业或组织的 IT 服务提供和服务 支持的能力与水平。 围绕 ITIL 已经形成完整的产业链：媒体、培训、认证、咨询、软件、实施等。从 ITIL 理论到具体客户的实施需要厂商的协助才能完成。
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四、 系统架构
E8.HELPDESK 系统（银行版）系统架构如下图所示：
分行服务台
总行服务台
银行员工
E8.HELPDESK IT服务管理(银行版)
事件管理 问题管理 发布管理 变更管理 配置管理 知识管理
与HR/AD管理系统 集成
进操作间 机房流程
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支行IT
支行IT用户
支行IT用户
分行服务台
分行事件管理
总行服务台 升级到总行
事件管理
升级到总行
分行问题管理
问题管理
升级到总行
分行变更管理
变更管理
配置管理
全行的知识库
发布管理
全行的配置数据库（CMDB）
图 1：商业银行 ITSM 总体规划模型 本规划模型支持完整的 IT 服务管理范畴，包括服务台、事件管理、问题管理、变更管 理、发布管理、配置管理、知识管理、流程管理和统计分析等；以流程自动化的任务贯穿， 形成闭环的工作流，并有计划任务机制、报警提醒机制、事件升级机制、跟踪反馈机制， 监督回访机制；实现了 IITL 管理流程的规范化、无纸化、自动化和智能化。最终提升 IT 服务能力，提高工作效率，保证服务质量。
运维工程师们也面临着诸多的困惑： 简单重复性劳动比例较高； 忙于救火，并且陷入恶性循环，用心却做了错事； 经常加班，任务繁重； 业绩无法明确评价，得不到领导的认可且缺乏成就感；
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企业对 IT 运维重视不够； 得不到业务部门的认可和尊重，职业前景不明朗； IT 运维缺少正确的方法论指导； 服务要求和流程没有实现标准化，主动性维护不够； IT 部门缺少展示其工作绩效的数据； 和业务部门没有进行有效而充分的沟通； 核心业务出现了问题却安排不出人手去处理，结果影响到了公司的业务； 银行 IT 管理的有关制度与快速发展的 IT 部门适应,组织管理割裂,职责不清，IT 服
务管理缺乏流程保障，维护人员忙于救火，缺乏主动服务；
空白； IT 系统缺乏长期规划，更缺乏复杂系统的运维管理经验,关键人员的工作变动甚至造成技术

大量的 IT 设备无法有效的管理和跟踪以及有效的利用； 业务系统投产和升级都会让人提心吊胆，总之不出这事就会出那事。
二、
ITIL/ITSM 简介
20 世纪 80 年代末，英国商务部（OGC）发布了 ITIL，从 1980 年代 IT 服务管理最佳实 践萌芽，到 2000 年成为英国标准协会的 IT 服务管理标准 BS15000，再到 2005 年 5 月 17 日通过快速通道成为 ISO 国际标准家族中的一员， ITIL 最终成为国际标准 ISO20000， 被国 际社会广泛接受。
十一、 典型案例......................................................................................................................... 20 十二、 关于我们......................................................................................................................... 21

商业银行 E8.HelpDesk IT 服务管理 解决方案
深圳市非凡信息技术有限公司 版权所有
2010 年 5 月
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目录
一、 二、 三、 四、 五、 六、 七、 八、 1. 2. 3. 4. 九、 十、 1. 2. 银行 IT 运维面临问题 ..................................................................................................... 3 ITIL/ITSM 简介 ................................................................................................................ 4 银行 ITSM 总体方案 ......................................................................................................... 5 系统架构........................................................................................................................... 8 功能模块........................................................................................................................... 8 方案特色......................................................................................................................... 11 实施方法......................................................................................................................... 12 方案优势......................................................................................................................... 15 软件使用非常方便容易推广 ...................................................................................... 15 非程序开发人员就能灵活配置软件 .......................................................................... 15 软件和服务的性价比高、成本低 .............................................................................. 16 ITSM 项目实施的丰富经验和知识 ............................................................................. 16 实施 ITSM 的效益价值 ................................................................................................... 16 软件部署与环境 ............................................................................................................. 17 集群部署方案 .............................................................................................................. 17 一般部署方案 .............................................................................................................. 19
技术审批 流程
服务级别 管理
统计分析
流程管理
系统管理
与监控系统集成
工作流平台 与电话语音集成
与邮件\短信集成
IIS WWW服务
IT基础架构 总行邮件系统/ 短信平台服务
三、
银行 ITSM 总体方案
本方案将帮助商业银行信息科技部门建立从总行到各分行的两级服务台运维工作模 式，并建立全行统一的 IT 服务管理流程和制度，以“简单高效”为建设原则，以提升 IT 服务质量为方案目的。 通过实施 ITSM 项目，能够切实提升商业银行科技部门的 IT 服务能力和 IT 服务水平， 并方便管理外包服务商的服务质量， 稳定支撑银行业务的发展， 提高商业银行的 IT 投资回 报率。 本方案将从以下几个方面展开： 建立分行、 总行 2 级服务台运维模式； 采用 E8.HELPDESK 系统软件建立总行大集中
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