旅客列车客运乘务

《旅客列车客运乘务》考试试卷答案姓名学号班级总分一、单项选择题（共10题，每题2分，共20分）1.广播员应担任列车员乘务工作至少（）以上。

A.一年B.两年C.三年D.四年2.当动车组空调装置故障超过（）分钟仍不能及时排除，且应急通风功能失效无法满足要求时，随车机械师应及时通知列车长，列车长根据车内温度及通风情况作出打开部分车门通风的决定。

A.5minB.10minC.15minD.20min3.平级简报指一般性命令，指示会议通知等性质的电报，从受理到达用户原则上不得超过（）小时。

A.10B.15C.20D.244.各种车型均配备防火隔断门，当发生火灾时拉动防火隔断门将相邻两车厢隔断，以阻止或延缓火势蔓延，防火隔断门最长阻燃时间为（）。

A.5minB.10minC.15minD.20min5.对无票乘车而又拒绝补票的旅客，交由县、市所在地车站或（）车站处理（其到站近于上述到站时应交给到站处理)时。

A.一等以上B.二等以上C.三等以上D.四等以上6.编制的客运记录应有顺序编号，一般是一式两份，一份交给（），另一份接收人签字后由铁路部门留存。

A.旅客B.车辆段C.调度室D.接收人7.责任者自接到赔偿要求书的次日起必须在（）内办完赔偿手续。

A.10天B.20天C.25天D.30天8.列车晚点的应急处理中，当列车晚点超过（）分钟时，列车长应及时与所在铁路局客调停留站联系并请求协助解决。

A.20B.15C.30D.60 9.交接频繁的乘务制度是（）。

A.轮乘制B.包乘制C.当班制D.换乘制10.带上车的较重物品、锐器、杆状物品、玻璃制品等应放于（）A.行李架上B.车厢连接处C.座位下面D.列车尾部二、判断题（共10题，每题2分，共20分）（）1.责任者自接到赔偿要求书的次日起，必须在50天内办完赔偿手续。

（）2.列车空调装置一般由自然通风装置、空气冷却系统、空气加热系统、空气加湿系统和自动控制系统组成。

（）3.动车上的电子显示屏一般会显示列车运行日期、车次、时速、列车运行时间、列车编组、车厢号、车外温度、安全提示、投诉电话以及服务设施介绍等信息。

旅客列车乘务工作组织制作人：陈忠剑旅客的旅行生活大部分时间是在列车运行中渡过的，因此做好列车乘务工作，对保障旅客安全、便利、舒适的旅行具有十分重要的意义。

旅客列车乘务组是客运部门的基层生产组，其工作特点是车内旅客人数多、要求不一，客车设备条件有一定限度，列车运行和停站时间有严格规定，而且列车乘务组是在运行过程中，远离领导进行工作，许多问题要及时独立处理。

这就决定了旅客列车乘务组要建立相应的组织及一定的工作制度，从实际出发及时解决旅客提出的要求和处理临时发生的各种问题。

一、乘务组的主要任务是：（1）保证旅客上下车及旅途中的安全；（2）及时为旅客安排坐席、铺位，保持列车内整洁卫生，维护车内秩序，做好服务工作；（3）保证行李、包裹安全、准确地到达站；（4）充分发挥列车各种设备的效能，爱护车辆设备；（5）正确掌握车内旅客及行包密度、去向，及时办理预报；（6）正确执行规章制度，维护铁路正当收入，做好餐茶供应及文化服务工作。

二、乘务组的乘务形式1.包乘制包乘制是指按列车行驶区段和车次由固定的列车乘务组包乘。

根据车底使用情况不同可分为包车底制和包车次制。

2.轮乘制轮乘制是指在旅客列车密度较大，且列车种类和编组又基本相同的区段，为了紧凑的组织乘务交路和班次，采用乘务组互相套用，不固定乘务组服务于某一列车。

其优点是乘务员单班作业，一般在本铁路分局或本铁路局内值乘，对线路、客流及交通地理等情况熟悉，联系工作方便，乘务中也不需宿营车，从而节省了运能。

缺点是增加了交接手续，不利于车辆保养，对服务质量有所影响。

N——每天开行的列车。

4. 乘务员需要数乘务员需要数根据列车编制及乘务组编制计算，乘务人员的编制标准根据劳动工资部门制订的计划岗位人员标准确定。

旅客列车单程运行时间长短决定编制人员的需要数量。

根据列车乘务组数及乘务组人员编制定员即可计算乘务员需要数。

5. 实际乘务工时的计算目前各客运（列车）段乘务员需要数的确定，以实际乘务工时作为计算标准。

铁路客运乘务服务技巧列车服务技巧，主要包括车门迎接服务技巧、列车上的服务技巧和立岗送别服务技巧等。

（一）车门迎接服务技巧1 ．在车门立岗迎接旅客时，态度要诚恳、热情、礼貌、周到，目光应关注旅客，并用亲切的语言表示欢迎：“您好，欢迎乘车！请出示车票”。

同时，按先后顺序快速查验车票。

2 ．车门口发生拥挤现象时，应按先后顺序维持排队秩序，及时提醒旅客看管好自己的行李物品。

遇到老人、小孩和行动不便的旅客要主动搀扶，给予帮助。

（二）列车上的服务技巧1 ．致迎宾词( 1 ）致迎宾词时，应两眼看着旅客，沉着自信，面带微笑，语言清晰，用词恰当、致词规范。

声音的高低以确保绝大多数旅客都能听到为度。

( 2 ）软席车厢的旅客层次相对较高，包房致词声音不要太大，尽量做到甜美柔和。

若有外国旅客，应用外语重复一遍。

2 ．车厢整容( 1 ）旅客上车后，忙于寻找座位和放置行季，应提醒旅客保管好车票以免丢失，放稳行李以免坠落伤人；对于送客的亲朋好友，应在开车前及时提醒他们该下车了；对乘坐卧铺的旅客应主动提醒旅客更换卧铺牌。

( 2 ）硬座车人员多，秩序容易乱，对乘车经验少的旅客、老弱病残旅客以及行李较多的旅客应主动引导，尽快帮他们找到座位，把旅客安顿好，使车内秩序尽快平静下来。

( 3 ）引导中要注意对号人座，如果该座位坐有其他旅客，应请其离座。

当旅客主动离座时，应主动说：“谢谢您的合作”。

碰到少数拒绝让座的旅客，切忌用诸如“没座位活该！”等生硬语言刺激旅客，应积极寻找空座位，缓解矛盾。

( 4 ）整理行李架时，应主动向旅客解释，以取得旅客的配合。

如“旅客们，为了给大家创造安全舒适的环境，现在开始整理车厢，请予合作，谢谢！"3 ．供应茶水( 1 ）任何旅客列车在始发和运行途中都要坚持给旅客送开水。

有电茶炉的优质优价车，还要给旅客讲清楚茶炉的位置。

对车厢里的老弱病残旅客，应坚持送水到位。

应随时为卧铺车厢里的暖水瓶续水。

( 2 ）送水时应注意别烫伤了自己和旅客。

1、站场是列车（通过）和（停靠）的场地，也是（旅客）和行包的集散地点。

2、客流调查有（综合调查）、（节假日调查）、日常调查和专题调查等。

3、从核心层次上说客运产品就是（旅客的位移）。

4、客运站是指专门办理（客运）业务的车站。

5、按基本用途分，客运站可以分为（长途旅客车站）、短途旅客车站、（旅游旅客车站）、（国境站）。

6、站内流线组织原则为各种流线避免（交叉干扰入最大限度地缩短旅客（走行距离），避免流线（迂回）。

7、客流计划是旅客运输（计划）的重要组成部分，是实现旅客运输计划的（技术）计划。

8、旅客列车乘务组由（客运）、（车辆）、（公安）等部门的人员共同组成。

9、以旅客的（需求）为中心，树立旅客至上“）的服务理念。

10、如果旅客列车在（开行时段）、（密度）、辘（等级）、径路、停点等方面的组织安排不尽合理，就会导致客流的流失。

4、铁路按旅客的乘车行程是否跨越铁路局管辖范围为界限对客流分类，将客流分为直通客流、管内客流、市郊客流6、客运站的技术设备中要由站房、站场、站前广场H、铁路旅客运输计划按时间可划分为长期计划、年度计划、日常计划12、客运站的牛产管理中要包括售票、旅客乘降、客运服务和行包运输工作组织15、旅客歹Il车乘务组中客运乘务组、检车乘务组、乘警合称“三乘”。

1、旅客运输的任务是最大限度地满足广大旅客在旅行上的需求，安全、迅速、准确、便利地运诙一旅客、行李、包裹、邮件罕目的地.并保证旅客在旅途中得到舒适、愉快的物质与文化的优质服务。

2、由发送地点至到达地点进行位移的旅客的集合称为空流。

1、列车晚点要及时报告，超过（C）时，列车长要代表铁路通过广播向旅客道歉，并积极做好服务工作。

A、IOminB、20minC、30minD、40min2、锅炉室、茶炉室内无杂物，（C）;保温桶加锁。

A、认真管理B、及时加锁C、离人锁闭D、加锁管理3、对旅客的遗失物品不能判明失主下车站时，移交（C）。

A、前方停车站B、列车始发站C、列车终到站D、旅客下车站4、带上车的较重物品、锐器、杆状物品、玻璃制品等应放于（B）。

旅客列车乘务组的组成及其分工旅客列车乘务组是由客运、车辆和公安等部门的人员共同组成，包括列车长、列车员、列车行李员、广播员、餐茶供应工作人员、检车员、车电员和乘警等，分别由客运段（列车段）、车辆段、公安处领导，在一个旅客列车上共同担当乘务工作。

普通旅客列车“三乘一体”：客运乘务组、乘警乘务组和检车乘务组。

动车组列车“六乘一体”：列车员（长）、动车组司机、随车机械师、餐饮服务员、随车保洁员、随车乘警。

乘务组应在列车长领导下充分发挥“三乘一体”和“六乘一体”的作用，分工负责，共同搞好乘务工作。

1、普通旅客列车“三乘一体”工作重点（1）客运乘务组。

保证旅客和行李、包裹的安全，组织好列车饮食供应，保持车内各项设备完整和列车清洁卫生，对重点旅客重点照顾，检验车票通报到站站名，保证乘客安全乘降，正确填写各种报表，并及时、正确地预报，在乘务终了时认真填写乘务报告。

（2）检车乘务组。

负责客运车辆从始发站至终到站的运行安全，到站时进场巡视及检查车辆走行部分，检查车内通风、给水、取暖、照明、门窗等各项设备的技术状态，对发现的故障及时处理。

（3）乘警乘务组。

协助客运乘务组维持列车秩序，调节旅客纠纷，做好旅客的安全保卫工作。

2、动车组列车“六乘一体”各岗位职责（1）列车员（长）职责。

①执行规章制度，服从调度指挥，履行岗位职责。

②组织、指挥、协调各工种之间的配合，优质、安全地完成各项旅客运输任务。

③负责对列车内部保洁工作项目及保洁质量进行检查验收和考核。

④负责餐饮供应的监督和检查。

⑤负责收集、整理与汇总旅客对列车服务工作的意见和建议，受理旅客投诉，帮助旅客解决旅行中的实际困难和问题。

⑥负责突发事件和紧急情况下的应急预案的启动和组织指挥，并及时向所在地铁路局客调及客运段汇报。

⑦负责乘务组在折返站及公寓住宿期间的“两纪”管理。

（2）动车组司机职责。

①执行规章制度，服从调度指挥，履行岗位职责。

②动车组在区间被迫停车时，指挥随车机械师、列车长处理有关行车、列车防护和事故救援等工作。

旅客列车客运乘务学习计划一．前言旅客列车客运乘务是列车运输系统中的关键一环，负责为乘客提供安全、舒适的服务。

作为旅客列车客运乘务人员，需要具备丰富的专业知识和实践技能，能够处理各种突发事件，并为乘客提供优质的服务体验。

因此，建立一套完善的学习计划，提高旅客列车客运乘务人员的专业素质是十分重要的。

二．目标1. 制定一套系统的学习计划，包括理论学习、实践训练和应急处理等内容，确保旅客列车客运乘务人员具备全面的专业知识和技能。

2. 提升旅客列车客运乘务人员的综合素质，增强他们的责任感和使命感，为乘客提供更加优质的服务。

三．学习计划1. 理论学习（1）坚持每周定期进行专业知识理论学习，包括列车构造、车厢设备、安全规定、客运管理等内容。

通过学习使乘务人员熟悉列车设备和规章制度，提高他们对列车客运工作的认识和了解。

（2）组织专家讲座、学术交流等活动，邀请相关领域的专家学者为乘务人员进行专业知识教育，加强他们的理论学习。

2. 实践训练（1）定期组织模拟列车客运实践训练，包括模拟应急情况处理、乘客服务技能训练等内容，帮助乘务人员提高实际操作能力。

（2）组织实地调研和实践实习，让乘务人员亲身参与实际的列车客运活动，增加他们的实践经验和技能。

3. 应急处理（1）定期开展应急处理演练，包括火灾、乘客疏散、医疗救治等突发事件的处理演练，提高乘务人员的应急处理能力。

（2）加强对相关应急设备和器材的熟悉和操作训练，确保乘务人员在意外事件中能够迅速、有效地应对。

四．培训方式1. 线上教育（1）利用互联网和多媒体技术，开设专业化的网络教育课程，方便乘务人员进行理论学习。

（2）建立专门的线上学习平台，提供学习资源和教学辅助工具，鼓励乘务人员进行自主学习和交流。

2. 线下培训（1）利用模拟列车和实验场地，进行专业技能培训和实践训练。

（2）利用专业培训机构和实训基地，进行实地调研和实践实习。

五．评估体系1. 考核评比（1）定期组织专业知识考核和实际操作评比，评价乘务人员的专业水平和服务质量。

《旅客列车客运乘务》课时授课教案
任务二认识旅客列车乘务组的乘务工作'
授课教师：
授课班级：
(
专业名称：高铁服务授课日期：
b.组织旅客乘降。

c.广播宣传。

d.加强车厢巡视。

e.到站前通报。

f.为有需求的特殊重点旅客联系到站提供担架、轮椅等辅助工具，及时办理战车交接。

g.站台巡检，汇报车门。

2.其他旅客列车乘务组的组成及乘务工作
1）其他旅客列车乘务组的组成
组成：一般由客运、车辆和公安乘务人员组成，称为“三乘”。

（如加挂行李车的还有列车行李员，即为“四乘”）
直接为旅客服务的客运人员。

其工种有：列车长、行李员、广播员、列车员、参茶供应工作人员（餐车长、厨师、炊事员、服务员、茶水员）、检车员、车电员和乘警等。

：
2）其他旅客列车乘务组的乘务工作
客运乘务组、检车乘务组、乘警组。

客运乘务组：保证旅客和行李、包裹的安全，组织列车饮食供应，保持车内各项设备的完整和列车的清洁卫生，照顾重点旅客，检查车票，通报到站站名，保证旅客安全乘降，正确填写各种报表。

检车乘务组：负责客运车辆从始发站到终点站的运行安全，到站时检查车辆走行部分，列车运行中做到经常巡视，检查车内通风、给水、取暖、照明、门窗等各项设备的技术状态，及时处理故障。

乘警组：协助客运乘务组维护列车秩序，调解旅客纠纷，做好旅客安全保卫工作。

二、旅客列车乘务组的乘务组织形式
乘务组织形式的制定，利于服务质量的提高、车辆设备的保养。

旅客列车乘务组一、引言旅客列车乘务组是指为旅客乘坐列车提供服务的一组人员。

旅客列车乘务组是铁路运输系统中不可或缺的一环，他们承担着保障旅客安全、舒适的重要职责。

本文将对旅客列车乘务组的工作内容、角色和职责等进行详细介绍。

二、工作内容旅客列车乘务组的工作内容包括但不限于以下几个方面：1. 旅客服务：乘务组员工需要在列车上为旅客提供各种服务，包括票务咨询、座位安排、行李管理、车票检查等。

他们需要善于与旅客沟通，解答旅客的问题，并确保旅客的需求得到满足。

2. 安全检查：乘务组员工需要进行列车的安全检查，包括车厢、车门、灯光、乘客座位、安全设备等的检查，以确保列车的安全运行。

3. 应急处理：在列车运行中，可能会出现各种紧急情况，如乘客身体不适、火灾、抢劫等。

乘务组员工需要熟悉应急处理措施，能够迅速响应紧急情况，并及时采取措施保障旅客的安全。

4. 卫生清洁：乘务组员工还需要对列车进行卫生清洁工作，包括车厢的清洁、座位的整理等。

他们需要确保列车内整洁、清爽，为旅客提供一个舒适的环境。

5. 应对问题：乘务组员工需要有处理各种问题的能力，例如处理乘客之间的矛盾、帮助过期车票的旅客等。

他们需要善于解决问题，保持冷静的态度，确保旅客的满意度。

三、角色和职责旅客列车乘务组的成员通常分为列车长、车长和乘务员。

1. 列车长：列车长是乘务组的负责人，他负责整个乘务组的工作协调与管理。

列车长需要对乘务员进行培训和考核，确保他们具备相应的服务和应对能力。

此外，列车长还需要与车站、调度中心等相关部门进行沟通协调，以保证列车的正常运行。

2. 车长：车长是乘务组的主要成员，负责乘务员的工作指导和协调。

车长需要保证列车的安全和秩序，及时解决旅客的问题和纠纷，并向列车长汇报工作情况。

3. 乘务员：乘务员是列车中直接与旅客接触的人员。

他们需要执行列车长和车长的指示，为旅客提供服务。

乘务员需要具备良好的沟通能力和服务意识，能够有效地处理旅客提出的问题和需求。