前厅部人力资源管理

酒店各部门工作职能目录1.人事部工作职能2.客房部工作职能3.前厅部工作职能4.餐饮部工作职能5.保安部工作职能6.营销部工作职能7.财务部工作职能8.采购部工作职能9.工程部工作职能1.人事行政部职能人事部重点是实现人力资源部门在制度建设、组织管理、人事信息管理、招聘管理、培训管理、考勤管理、绩效管理、福利管理、工资管理、劳动合同管理等方面的需求。

人事部主要有如下职能：制度建设与维护制定企业人力资源管理制度，组织、协调、监督企业人力资源管理制度和流程的落实及实施，并根据时间情况不断改进，组织制定员工手册，建立员工管理规范制度。

维护所有员工手册及发文等相关规定，全面负责整个酒店的纪律纠正与维护工作。

组织管理根据公司经营管理需要，设计各部门组织机构及人员编制；按照组织结构进行人员规划、并对人事成本进行计算和管理，生成组织结构图。

人事信息管理负责管理员工的人事档案，进行电子版或书面形式的存档，联系高校、咨询机构，收集、汇总并提供最新人力资源管理信息。

招聘管理制定招聘计划，负责员工招聘、录用、考核、调动、离职管理工作，负责计划与实施员工招聘工作，实现从计划招聘岗位、发布招聘信息（网上招聘信息及外部设定招聘岗）、采集应聘者简历、通知面试、按岗位任职要求筛选人员，管理面试结果到通知试用的全过程管理。

培训管理对员工进行统一培训（酒店基本知识、企业文化等），根据岗位设置及绩效考核结果，确定必要的培训需求；为员工职业生涯发展制定培训计划；对培训的目标、课程内容、授课教师、时间、地点、设备、预算等进行管理，对培训人员、培训结果、培训费用进行管理。

考勤管理主要对员工出勤情况的管理，帮助企业完善考勤制度。

主要包括各种假期的设置、班别的设置、相关考勤项目的设置，以及调班、加班、请假的管理、迟到早退的统计、出勤情况的统计等。

提供考勤机系统的考勤记录，并为薪资结算提供相关资料。

绩效管理通过酒店的营运情况定制绩效考核标准，绩效考核可以评价人员配置和培训的效果、对员工进行奖惩激励、为人事决策提供依据。

酒店各个岗位职责酒店作为一个综合性服务行业，需要各个岗位之间密切合作，共同为客人提供优质的住宿体验。

以下是酒店中常见岗位的职责：2.前厅部经理：负责酒店前厅部门的管理，包括接待和服务客人，管理前台接待员和礼宾部，安排客房分配和处理客人的投诉。

3.客房部经理：负责酒店客房的管理，包括安排客房清洁和维护，确保客人住宿环境的舒适和安全。

4.餐饮部经理：负责酒店餐饮部门的管理，包括餐厅、咖啡厅和宴会厅的运营，菜单设计，员工培训和食品安全管理。

6.人力资源经理：负责酒店人力资源管理工作，包括招聘、培训和绩效评估，处理员工的福利和劳动纠纷。

7.财务经理：负责酒店财务管理工作，包括预算编制、财务报表分析、成本控制和资金管理。

8.安保经理：负责酒店的安全和保安工作，保护酒店的财产安全和客人的人身安全。

9.工程部经理：负责酒店的工程和设施管理，包括对建筑、设备和供应系统的运营维护，以及安全和环境问题的管理。

10.市场调研和公关经理：负责对市场进行调研，分析市场趋势，制定酒店的市场营销策略，负责与媒体合作和公关活动。

11.客户关系经理：负责建立和维护与重要客户的关系，处理客户的投诉和需求，提供个性化的服务和关怀。

12.购物中心经理：负责酒店内购物中心的管理，包括租赁商铺、定期促销活动和协调商户关系。

13.娱乐设施经理：负责酒店娱乐设施的管理，包括游泳池、健身房、SPA等设施的运营和维护，组织相关活动和娱乐节目。

除了以上列举的岗位，酒店还包括其他一些辅助岗位，如行政助理、会计、市场推广员、预订员等，并在大型酒店中可能有更多的细分岗位。

各个岗位之间需要密切合作，共同为客人提供满意的服务，确保酒店的运营顺利进行。

酒店前厅主管岗位职责-清楚地了解前厅部所有的职责与义务，当员工们需要时更加有效地提供帮助与支持。

(包括商务中心)-监督员工的工作，保证日常工作检查表上规定的任务在班次结束前全部完成。

-处理客人的需求及投诉，负责集取客人的反馈信息，必要时与客人保持联系。

-依照酒店的规范标准为客人准备好客房钥匙及相关物件,按照客人需求分配房间。

-时刻确保所有在前厅管辖范围内的环境的干净与整洁。

(包括酒店大堂)-时刻确保所有员工按照正确的程序小心谨慎地使用酒店的设施与部门的设备。

-维护客人的资料信息及礼物(品)。

-协同当班经理处理解决超员预订的状况。

-任何时候都清楚地了解所有紧急情况的处理步骤。

-对常规的职责议题保持小心谨慎的态度，当有不清楚时及时与经理核查。

-为客人提供有效的服务并保持其与酒店团队形象的一致性。

酒店前厅主管岗位职责（2）作为酒店前厅主管，您的职责包括以下几个方面：酒店前厅运营管理、客户服务管理、人力资源管理和协调沟通。

一、酒店前厅运营管理：1. 负责酒店前厅运营管理，确保所有前厅服务工作的顺利进行。

2. 确保前厅员工遵守酒店规章制度和程序，保持良好的仪容仪表和服务态度。

3. 协助制定和实施前厅服务标准，包括接待、登记、结账、行李搬运等流程，并进行监督和评估。

4. 负责前台设备设施的维护和管理，保证设备设施的完好运行。

5. 负责监管和管理前厅各项工作指标，如接待效率、客房入住率、客户满意度等。

二、客户服务管理：1. 确保前厅员工提供优质的客户服务，满足客户需求，包括提供信息咨询、解答疑问、提供旅行建议等。

2. 协调和解决客户投诉和纠纷，确保客户的合理权益得到保护。

3. 确保客户的个人信息和隐私得到保护，遵守相关法律法规。

4. 协助策划和组织客户回访活动，加强与客户的沟通和联系，提高客户忠诚度和满意度。

三、人力资源管理：1. 负责前厅员工的招聘、培训、考核和绩效评估工作。

2. 根据工作需要，合理安排员工的轮班和休假，确保工作岗位的连续性和服务质量。

春考酒店管理知识点总结酒店管理是一个综合性的管理学科，涉及到运营管理、市场营销、人力资源管理、财务管理等多个方面。

在春考酒店管理知识点总结中，我们将重点介绍酒店运营管理、市场营销和人力资源管理等方面的知识点，并结合实际案例进行分析和解析。

一、酒店运营管理知识点总结酒店运营管理是酒店经营的核心环节，包括前厅部、客房部、餐饮部、后勤部等各个部门的协调与管理。

在酒店运营管理中，我们要重点关注以下几个知识点。

1.前厅部运营管理前厅部是酒店的门面，它直接接待客人，是酒店服务的窗口。

在前厅部的运营管理中，我们要关注前厅部的接待服务、客房预订、客人结账等环节的管理和协调，提高酒店前厅服务的质量和效率。

2.客房部运营管理客房部是酒店的核心部门，它提供客房的清洁、布置、服务等工作。

在客房部的运营管理中，我们要关注客房清洁的标准和流程、客房服务的质量和效率、客房设施的维护等方面，以提高客房服务的满意度和客人的回头率。

3.餐饮部运营管理餐饮部是酒店的另一个重要部门，它提供餐饮服务和会议宴会服务。

在餐饮部的运营管理中，我们要关注餐厅的经营策略、菜品的创新、服务的质量等方面，以提高餐饮服务的吸引力和竞争力。

4.后勤部运营管理后勤部是酒店的保障部门，它提供酒店的设施设备维护和支持。

在后勤部的运营管理中，我们要关注酒店设施设备的保养和维修、节能环保的实践、安全防护的措施等方面，以确保酒店的正常运营和客人的安全。

二、酒店市场营销知识点总结酒店市场营销是酒店业务的重要环节，它包括市场调研、市场定位、产品定价、促销活动等方面。

在酒店市场营销中，我们要重点关注以下几个知识点。

1.市场调研市场调研是酒店市场营销的基础工作，它包括对竞争对手的分析、客户需求的调查、市场趋势的监测等环节。

在酒店市场调研中，我们要从客户需求、竞争动态、市场趋势等方面，获取关键信息，以制定市场营销策略。

2.市场定位市场定位是酒店市场营销的关键环节，它包括对酒店业务范围、目标客户群体、品牌特色等方面的确定。

第一章总则第一条为加强本酒店的内部管理，提高酒店的服务质量，确保酒店的安全与秩序，特制定本制度。

第二条本制度适用于酒店全体员工，包括管理人员、服务员、安保人员、工程技术人员等。

第三条本制度遵循依法管理、以人为本、服务至上、安全第一的原则。

第二章组织机构与职责第四条酒店设立总经理室，负责酒店的全面管理工作。

第五条总经理室下设各部门，包括客房部、前厅部、餐饮部、安保部、工程部、人力资源部等，各部门职责如下：（一）客房部：负责客房的预订、入住、退房等业务，确保客房的清洁与维护。

（二）前厅部：负责接待客人、行李寄存、预订服务、礼宾服务等，提供优质的前台服务。

（三）餐饮部：负责餐饮服务的提供，确保食品安全与卫生，满足客人的餐饮需求。

（四）安保部：负责酒店的安全保卫工作，确保酒店及客人的安全。

（五）工程部：负责酒店设施设备的维护与保养，确保设备正常运行。

（六）人力资源部：负责员工的招聘、培训、考核、薪酬福利等工作。

第三章人员管理第六条酒店员工应遵守国家法律法规，遵守酒店各项规章制度。

第七条酒店员工应具备良好的职业道德和服务意识，尊重客人，热情服务。

第八条酒店员工应接受岗位培训，提高自身业务水平和服务质量。

第九条酒店实行劳动合同制度，保障员工的合法权益。

第十条酒店对员工实行绩效考核，奖优罚劣，激发员工的工作积极性。

第四章服务质量管理第十一条酒店应提供符合国家标准的服务，确保服务质量。

第十二条酒店应定期对员工进行服务技能培训，提高服务水平。

第十三条酒店应设立客户投诉处理机制，及时解决客人问题。

第十四条酒店应定期对服务质量进行自查，确保服务质量的持续改进。

第五章安全管理第十五条酒店应建立健全安全管理制度，确保酒店及客人的安全。

第十六条酒店应定期进行安全检查，发现安全隐患及时整改。

第十七条酒店应加强消防安全管理，确保消防设施设备完好。

第十八条酒店应加强门禁管理，防止外来人员随意进入酒店。

第六章财务管理第十九条酒店应建立健全财务管理制度，确保财务安全。

酒店管理人员的职责与责任酒店管理人员是酒店运营中具有重要作用的一支团队。

他们负责确保酒店日常运营顺利进行，为客人提供优质的服务。

以下是关于酒店管理人员的职责与责任，以供参考：一、前厅部管理酒店前厅部是客人入住和离店的重要部门，对酒店形象和服务质量有着直接影响。

前厅部管理人员的职责包括但不限于以下几点：1. 确保前厅部的工作人员能够熟练掌握客房预订、安排入住和离店手续等工作流程。

2. 督导前厅部员工，确保他们能够热情、礼貌地接待客人，处理客人的投诉和问题。

3. 负责制定前厅部的员工排班计划，确保酒店在不同时间段有足够的员工来应对客人的需求。

4. 确保前厅部的工作环境整洁、有序，设备设施良好，保持前厅部整体形象的清新舒适。

二、客房部管理客房部是酒店最核心的部门之一，也是客人在酒店内主要停留的区域。

客房部管理人员的职责包括但不限于以下几点：1. 确保客房清洁人员按时清洁客房，并保持客房内设施的完好和卫生安全。

2. 负责客房供应品的管理，包括床上用品、洗漱用品等，确保客人在入住期间有足够的用品和设施。

3. 协助解决客人在客房使用过程中可能出现的问题，确保客人的满意度。

4. 确保客房部的工作人员接受培训，提高客房服务水平，提升客户体验。

三、餐饮部管理酒店的餐饮服务是客人在酒店中另一重要的体验。

餐饮部管理人员的职责包括但不限于以下几点：1. 确保餐厅及其它餐饮场所的运营顺利进行，包括餐厅员工的培训和管理。

2. 协助制定餐饮服务标准和菜单，确保食品和饮品的质量和口味。

3. 确保餐厅和宴会服务部能够按时、有序地为客人提供优质的餐饮服务。

4. 确保餐饮部的成本控制，提高餐饮利润，同时保证餐品的品质和服务的舒适度。

四、销售与市场营销酒店管理人员需要负责酒店的销售与市场营销工作，包括但不限于以下几点：1. 制定酒店的销售计划和市场营销策略，确保酒店在竞争激烈的市场中保持竞争力并达到销售目标。

2. 负责与业务合作伙伴和旅行社等建立合作关系，促进酒店的业务拓展和增加入住率。

酒店管理各岗位职责在一个酒店里，不同的岗位有着不同的职责和任务。

每个岗位的工作都是为了酒店的正常运营和顾客的满意度。

本文将详细介绍酒店管理中各个岗位的职责。

1. 酒店总经理酒店总经理是酒店管理团队的核心人物，他负责酒店的整体运营和管理。

他的职责包括制定酒店的发展方向和策略、制定预算和费用控制、招聘和培训员工、监督酒店的各个部门等。

总经理需要具备领导能力、组织能力和沟通能力，以保证酒店的高效运作。

2. 前厅部经理前厅部经理负责管理和组织酒店的前厅工作，包括前台接待、客房分配、行李搬运等。

他需要确保前厅工作人员高效完成各项任务，并提供优质的客户服务。

前厅部经理也负责处理客户投诉和解决问题，以确保客户满意度。

3. 客房部经理客房部经理负责管理和组织酒店的客房工作。

他需要协调客房清洁、客房服务和客房维修等工作，确保客房的舒适度和卫生状况。

客房部经理还负责协调客房预订和分配工作，以最大化客房的利用率。

他需要与其他部门密切合作，以提供无缝的客户体验。

4. 餐饮部经理餐饮部经理负责管理和组织酒店的餐饮服务。

他需要制定菜单、协调供应商、培训员工、组织宴会和活动等。

餐饮部经理需要密切关注食品安全和卫生标准，确保食品质量和顾客满意度。

他还需要关注市场需求，开发新的菜品和服务，以增加酒店的竞争力。

5. 财务部经理财务部经理负责酒店的财务管理和会计工作。

他需要编制财务报表、管理费用和收入、进行预算控制和成本分析等。

财务部经理还需要与外部机构和供应商进行对接，确保财务合规和资金流动的安全性。

他需要具备良好的财务分析和决策能力，以为酒店的发展提供有效的财务支持。

6. 销售部经理销售部经理负责酒店的市场推广和销售工作。

他需要制定销售策略、开拓新客户、与合作伙伴协商合作等。

销售部经理还负责与其他部门沟通协调，确保销售目标的实现。

他需要密切关注市场需求和竞争动态，为酒店的市场定位和营销活动提供有效的建议。

7. 人力资源部经理人力资源部经理负责酒店的人力资源管理和员工培训发展。

第一节前厅部的地位与任务前厅部也称客务部。

前台部、大堂不，是饭店组织客源、销售客房商品、沟通和协调各部门的对客服务，并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门前厅部在饭店共中的地位（1）前厅部是饭店业务活动的中心（2）前厅部是饭店形象的代表（3）前厅部是饭店组织客源、创造经济收入的关键部门（4）前厅部是饭店管理的参谋和助手前厅部的工作任务（1）销售客房商品（2）调度饭店业务，协调对客服务（3）提供各项前厅服务（4）处理客人账目（5）提供有关饭店经营管理信息，建立客人资料和其他资料档案第二节前厅部的组织机构前厅部的组织机构设置（一）前厅部组织机构设置的原则1、从实际出发原则2、精简高效，分工合理原则3、任务明确，统一指挥原则4、便于协作,服务顺畅原则前厅部主要机构1、预定处2、接待处3、问讯处4、礼宾部5、电话总机6、商务中心7、收银处8、大堂副理第三节（主要看书）前厅部管理者的岗位职责与素质要求+前厅部管理者的岗位职责与素质要求，如何成为一名优秀的酒店管理人员？前厅部经理（本部门全面工作、其它部门协调、对总经理负责）大堂副理（处理运行中前厅各部门出现的问题、协调，监督,反馈等各岗位主管(直接负责本部门管理、业务检查等，承上启下）各岗位领班（熟悉各部门员工的所有业务工作，必要时参与,负责基层员工的管理督导一、前厅部经理扮演角色：1、饭店中具有重要作用的中介2、经营活动的管理者3、员工成长的主教练4、饭店战略的执行者5、部门技术决策的制定者6、饭店“顾客”的服务者二、前厅部主管或领班的角色1、连接上下的阶梯2、双重利益的代表3、员工和业务的领导4，众多压力的承担者第四节前厅环境设计与控制前厅，包括饭店的正门、大厅及楼梯、电梯和公共卫生间等,属于前厅部管辖的范围一、前厅环境设计的原则1、功能性原则2、经济性原则3、整体性原则4、独特性原则5、环保性原则前厅的功能布局1、正门入口处及人流线路2、服务区3、休息区4、公共卫生间前厅环境的营造1、前厅的空间2、灯光与色彩3、绿化大厅微小气候与定量卫生的控制（看书P18）第二章第一节客房预订，是指客人在抵店前对饭店客房使用权的预先订购客房预订的意义1、开拓市场、稳定客源，提高客房出租率2、掌握客源动态，预测饭店未来业务3、协调各部门业务，提高工作效率和服务质量客房预订的任务1、接受、处理宾客的订房要求2、记录、储存预订资料3、检查、控制预订过程4、完成宾客抵店前的各项准备工作二、客房预订的方式、类型与渠道客房预订的方式1、电话订房2、信函订房3、传真订房4、面谈订房5、口头订房6、国际互联网订房客房预订的种类1．临时性预订临时性预订，是指客人的订房日期与抵店日期相近，甚至是抵店当天的订房，（由总开房员受理，只是口头确认，无需寄确认信,保留抵店当天下午六点，这个时限成为取消预订时限，或截房时间2、确认类预订确认类预订是指客人提前较长时间向饭店提出订房要求，饭店以口头或书面方式予以确认，并答应为订房客人保留房间至一时限声明间有口头确认和书面确认书面确认具有较多的优点(1)是否已经正确理解了他们的订房要求（2）书面确认以书面形式在饭店与客人之间达成了双方认可的协议，从而确立并约束了双方间的关系（3）面确认,饭店了解并证实了预订客人的基本情况，如姓名、地址等。

酒店管理名词解释酒店管理是指对酒店运作的各个方面进行规划和组织的过程，包括各个部门的协调合作、客户服务、设施管理、营销和财务管理等。

下面是对常见酒店管理名词的解释：1. 宾客满意度：宾客满意度是指客人对酒店提供的服务和设施的满意程度。

宾客满意度的提高对于酒店的长期发展至关重要。

2. 前厅部：前厅部是酒店的门面部门，负责接待客人、办理入住和离店手续、提供行李寄存等服务。

3. 宴会管理：宴会管理是指酒店的宴会场地和服务的管理，包括宴会预订、宴会布置、食品和饮料服务等。

4. 餐饮管理：餐饮管理是指酒店餐厅的运营管理，包括菜单设计、食材采购、厨房管理、员工培训等。

5. 预订管理：预订管理是指对酒店客房、会议室等进行预订的管理，包括预订记录的管理、房间分配的安排等。

6. 服务质量管理：服务质量管理是指酒店对服务质量进行监控和提升的过程，包括客诉处理、员工培训、服务标准制定等。

7. 设施管理：设施管理是指对酒店各种设施的维护和管理，包括客房设施、公共区域设施和设备的保养和维修等。

8. 营销管理：营销管理是指酒店的市场推广和销售策略的制定和执行，包括市场调研、广告宣传、价格策略等。

9. 人力资源管理：人力资源管理是指酒店对员工的招聘、培训、绩效评估、薪酬管理等方面进行的管理活动。

10. 成本控制：成本控制是指酒店对各项费用的合理控制和管理，以保证经营的有效性和盈利能力。

11. 安全管理：安全管理是指酒店对客人和员工的安全进行保障和管理，包括火灾防控、突发事件处理等。

12. 环境保护：环境保护是指酒店对环境的保护和可持续发展的管理，包括节能减排、废物处理等。

通过对以上常见酒店管理名词的解释，我们可以了解到酒店管理涵盖了酒店运作的各个方面，是确保酒店经营顺利、提供优质服务的重要环节。

酒店管理要求管理者具备全面的专业知识和能力，以应对复杂的运营环境和不断变化的市场需求。

酒店管理服务机构设置、运作方法及管理制度一、机构设置酒店管理服务机构的设置应根据酒店规模和业务需求来确定，一般包括以下部门：1. 综合管理部：负责酒店的整体管理工作，包括人员招聘、培训、绩效评估等。

2. 前厅部：负责酒店的接待工作，包括前台接待、客房分配等。

3. 餐饮部：负责酒店的餐饮服务，包括餐厅运营、厨房管理等。

4. 财务部：负责酒店的财务管理和会计工作，包括财务报表编制、成本控制等。

5. 市场销售部：负责酒店的市场推广和销售工作，包括市场调研、宣传活动等。

6. 人力资源部：负责酒店的人力资源管理工作，包括人员招聘、培训、员工福利等。

7. 运营部：负责酒店的日常运营工作，包括设施维护、保洁管理等。

二、运作方法酒店管理服务机构应采取科学、规范的运作方法，以确保酒店的高效运营和客户满意度。

1. 健全的工作流程：建立清晰的工作流程和责任制度，明确各部门的职责和协作方式。

2. 高效的沟通与协作：酒店管理服务机构之间应保持良好的沟通和协作，形成合力推动酒店发展。

3. 系统化的管理工具：采用先进的管理工具，如酒店管理软件和信息系统，提高工作效率和管理水平。

4. 定期培训和绩效评估：定期对酒店管理服务机构的员工进行培训和绩效评估，提升团队素质和服务水平。

5. 灵活的问题处理：及时发现和解决问题，确保客户的投诉得到妥善处理并及时改进工作方式。

三、管理制度为了保证酒店管理服务机构的正常运作，需要建立一套科学、规范的管理制度，包括以下要素：1. 人事管理制度：明确人员招聘、考核、晋升等管理规范，保证人员的专业化和素质提升。

2. 财务管理制度：建立完善的财务管理流程，确保财务数据的准确性和透明度。

3. 安全管理制度：制定安全操作规程和应急预案，确保客人和员工的人身安全和财产安全。

4. 营销管理制度：制定市场推广和销售策略，提高酒店的知名度和市场份额。

5. 培训管理制度：制定培训计划和培训评估标准，保证员工的专业素质和能力提升。