国际大酒店员工培训手册态度知识篇

员工的职业道德与礼貌修养<一>员工的职业道德一、道德：是指人们在共同生活中的思想品质行为规范，能俗的说，就是做人的道理和规矩。

1、道德是规定人们该做什么和不该做什么的标准，用以调整人们生活行为的规范。

2、道德是通过社会舆论，传统习惯和个人内心信念来调节人们之间有关系。

3、以善和恶，好与坏，正义和非正义来确定人行为的标准。

二、社会公德：简单的说，社会的公共道德，是指人们为了维护公共秩序，调节人们之间的关系，而形成的公共生活准则和行为准则。

三、职业道德：是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程当中，必须遵循的行为规范和行为准则，是社会道德在职业生活中的具体体现。

1、职业道德的内容：（1）敬重本职工作（2）热爱本职工作（3）勤于本职工作（在工作中勤勤恳恳兢兢业业）2、酒店业的职业道德规范：（1）敬业、乐业、热爱本职工作。

（2）树立宾客至上的服务观念，体出现四个方面：①主动②热情③耐心④周到（3）认真钻研技术和提高服务水平（4）公私分明，不贪不占，克己奉公，不谋私利，勤俭节约，反对浪费。

（5）树立主人翁责任感，以主人翁的态度对待本职工作关心企业的前途和发展，为企业的发展出主意，提意见。

（6）树立文明礼貌的职业风尚。

3、做酒店员工怎样遵守职业道德？做为服务员从职业道德出发，只有解决矛盾的责任，没有激化矛盾的理由，对宾客所提意见要诚恳接受，合理的部分，并加以改进，不能强词多理，更不能以牙还牙，反唇相讥，应进行耐心的解释和说服，保持平衡的心态。

<二>员工的礼貌修养一、礼节、礼仪、礼貌的基本内容：1、礼节：是人们在日常生活中，特别是在交际场合中互相问候致意，祝愿，慰问，以及给予必要的协助与照顾的贯用形式，礼节是礼貌的具体体现，如：点头，挥手，握手等。

2、礼仪：是礼节的一种形式，简单的讲，就是人们施礼的一种形式。

3、礼貌：是社会交往活动中，人与人之间的必须遵循的一定的行为规范。

礼貌的要求：（1）从称呼、言行、举止到仪容表现自己，对他人的恭敬、尊重、友好，而对自己有所克制。

酒店服务员培训资料作为酒店服务员，在日常工作中需要具备良好的服务态度、专业的服务技能，为客人提供更加优质的服务体验。

以下是酒店服务员的培训资料，希望对大家有所帮助。

一、服务态度篇1. 服务态度定义服务态度是指服务员在工作中表现出来的态度和素质，是评价服务员服务质量的重要标准之一。

2. 服务态度的重要性良好的服务态度可以提高客人的满意度，增强客人的忠诚度，提高酒店的口碑和业绩。

3. 如何塑造良好的服务态度（1）热情礼貌：服务员应该以微笑和礼貌的态度接待客人，积极主动地为客人提供服务。

（2）主动沟通：服务员应该善于主动与客人沟通，了解客人的需求和意见，并及时给予解答和反馈。

（3）关注别人：服务员应该关注客人的需要，细心倾听客人的疑问和不满，并采取有效措施满足客人需求。

（4）亲近态度：服务员应该以亲近的态度与客人打交道，增强客人对酒店的信任和认可。

二、服务技能篇1. 招待客人在招待客人时，服务员应该具备以下技能：（1）引导客人到位：服务员应该随时留意客人的到来，并主动迎接客人，引导客人到位。

（2）解释菜品：服务员应该了解菜品的原料和烹饪方式，并向客人介绍菜品的特色和口感。

（3）推销菜品：服务员应该了解客人的口味和喜好，并推荐适合客人口味的菜品。

2. 协调服务在协调服务时，服务员应该具备以下技能：（1）协调厨房：服务员应该了解餐厅用餐人数和订单，与厨房协调菜品的制作时间和菜品的口味调整。

（2）协调服务员：服务员应该与其他服务员协调服务，合理安排客人的就餐位置和服务顺序。

（3）协调客人：服务员应该耐心解答客人的问题，及时满足客人的需求，协调客人与其它客人的用餐时间。

3. 管理服务在管理服务时，服务员应该具备以下技能：（1）管理工作量：服务员应该计算餐厅用餐人数和订单，适时调整服务员数量和服务流程。

（2）管理服务时长：服务员应该监控客人的用餐时长和餐厅的负荷情况，合理控制用餐时间和服务质量。

（3）管理服务效果：服务员应该了解服务效果和客人的满意度，及时采取促进服务品质的措施。

酒店服务行业员工培训手册一、概述欢迎来到酒店服务行业员工培训手册。

这份手册将为你提供必要的知识和技能，帮助你成为一名出色的酒店服务员工。

在这个行业中，优秀的服务质量是成功的关键。

通过学习本手册，你将掌握专业的服务技巧，有效地处理各种客户需求，并展现出酒店的独特魅力。

二、理念与价值观1. 客户至上：客户是我们工作的核心，提供优质、热情和个性化的服务是我们的首要任务。

2. 团队合作：团队合作是酒店服务行业中不可或缺的部分。

共同努力、相互支持将帮助我们取得更大的成功。

3. 专业精神：我们要不断提升专业技能和知识，成为行业的佼佼者，以满足客户各种需求。

4. 诚信守约：诚信是我们工作的基础，我们要恪守承诺，做到言行一致，树立酒店良好的声誉。

三、第一印象和仪容仪表1. 第一印象的重要性：我们知道，第一印象对于客人来说至关重要。

一个友善、专业、整洁的形象将给客人留下良好的印象。

2. 仪容仪表要求：- 着装整洁、得体：注意穿戴服装要求，服装要干净、整洁，并且符合酒店的着装规定。

- 个人卫生：经常保持清洁，包括洁净的发型和修剪整齐的指甲。

- 笑容和姿态：面带微笑，保持自信的姿态，展现服务员的专业形象。

四、沟通技巧1. 倾听：积极倾听客人的需求和问题，展现出对客人的关心和尊重。

2. 清晰表达：用简洁明了的语言与客人交流，确保他们准确理解你的意思。

3. 积极回应：对客人的问题或投诉及时做出回应，给予满意的解决方案。

4. 态度友善：保持愉快和蔼的态度，彰显尊重和关怀。

五、礼仪与待客之道1. 进出客房礼仪：- 敲门并喊明身份：在进入客房之前敲门，并高声宣布身份。

- 预备充足物品：确保客房内提供足够的洗浴用品、毛巾等生活用品。

- 了解客人需求：根据客人的特殊要求提供个性化服务，如额外的枕头或餐饮偏好。

2. 餐厅服务礼仪：- 注意食物卫生：确保食材新鲜，制作过程符合卫生标准。

- 主动提供帮助：根据客人需求，主动提供招待、点菜和特殊服务。

大酒店培训知识点总结作为一个大酒店的员工，拥有合适的培训知识点是非常重要的。

这些知识点包括但不限于服务技巧、管理技能、客户关系管理、安全管理等方面。

以下是一些大酒店培训知识点的总结：一、服务技巧1.礼貌待人：员工应该对客人始终保持礼貌，用语言和行为来展现出尊重和关怀。

2.沟通技巧：员工应该拥有良好的沟通能力，能够清晰地表达自己的意见，听取客人的需求，并且有效地与同事协作。

3.解决问题：员工应该学会灵活应对问题，寻找解决问题的办法，以满足客人的需求。

4.团队精神：员工应该具备团队合作的精神，愿意和同事协作，共同完成工作任务。

5.效率高效：员工应该尽量提高工作效率，确保客人得到及时的服务。

二、管理技能1.领导力：管理层应该具备良好的领导力，激励员工，制定明确的目标，并监督员工的工作表现。

2.时间管理：管理层应该对工作任务进行合理的分配，制定有效的时间表，确保工作按时完成。

3.决策能力：管理层应该能够在困难的情况下做出正确的决策，考虑到各种因素，找到最合适的解决方案。

4.团队建设：管理层应该具备团队建设的能力，帮助员工解决问题，鼓励员工提高工作效率。

5.目标设定：管理层应该为员工设定明确的目标，激励员工朝着这些目标努力。

三、客户关系管理1.客户满意度：员工应该关注客户的满意度，并尽量在工作中让客户感到满意。

2.客户需求：员工应该了解客户的需求，并根据这些需求提供合适的服务。

3.客户投诉处理：员工应该学会处理客户的投诉，尽量让客户感到满意。

4.客户关系维护：员工应该注意客户的关系维护，让客户感受到被重视和关爱。

四、安全管理1.火灾逃生：员工应该了解火灾逃生的基本知识和应急预案，确保客人和员工的安全。

2.食品安全：员工应该严格遵守食品安全操作规程，确保食品安全卫生。

3.客房安全：员工应该确保客房的安全，包括检查房间设施是否正常，保持客房的清洁和整洁。

4.客服态度：员工应该以积极的服务态度对待客人，保证客人的人身安全。

国际饭店员工培训手册第一章：导言1.1 本手册目的本手册旨在为国际饭店员工提供全面的培训指南，帮助员工更好地适应和胜任工作，提高服务质量。

1.2 适用范围本手册适用于国际饭店所有员工，无论职位大小，均应遵守并参与培训内容的学习和实践。

第二章：国际饭店概况2.1 公司简介国际饭店是一家享誉国际的五星级酒店，坐落于城市中心，拥有豪华的客房和设施，致力于为客人提供高品质的服务和舒适的住宿体验。

2.2 企业文化国际饭店秉承“以客为尊，服务至上”的理念，倡导团队合作、精益求精的工作态度，致力于打造国际一流的酒店品牌。

第三章：员工培训内容3.1 客户服务•如何与客人建立良好的沟通和互动•有效解决客人问题和投诉的技巧•提高服务质量和客户满意度的方法3.2 餐饮服务•掌握菜单和食物知识•接待客人和引导就餐流程•餐厅礼仪和服务技巧3.3 清洁卫生•酒店客房和公共区域的清洁标准•床上用品更换和整理细节•饭店设施设备的清洁和维护3.4 安全意识•火灾逃生演练和紧急疏散预案•安全事故的防范和处理•个人人身财产安全的预防措施第四章：培训方法4.1 理论学习•通过课堂讲解和学习资料，了解相关知识和技能要点4.2 实践应用•在实际工作中提升能力和技巧，通过模拟任务和角色扮演进行实际操作4.3 反馈评估•定期对员工进行考核和评估，及时给予反馈和指导，帮助其改进和提升第五章：员工发展5.1 晋升机制•制定晋升标准和评选流程，激励员工积极进取，争取更高职位5.2 岗位培训•针对不同职位需求，制定具体的培训计划和课程，提高员工专业技能和综合素质5.3 继续教育•鼓励员工参加行业相关培训和课程，不断学习和提升个人能力结语国际饭店员工培训手册是员工走入职场的第一步，也是持续发展和提高的重要保障。

希望每一位员工能够认真学习和实践，不断追求卓越，为国际饭店的发展贡献力量，共同打造更美好的明天。

某大型酒店员工培训手册欢迎来到我们大型酒店的员工培训手册。

我们很高兴能有你加入我们的团队，并为你提供培训来帮助你更好地适应和融入我们的工作环境。

本手册旨在为你提供关于酒店服务和规定的基本知识，以及帮助你了解如何成为一名出色的员工。

第一部分：酒店概况我们酒店位于城市中心，拥有豪华客房、多间餐厅、会议设施和休闲设施。

我们的使命是为客人提供一流的服务和舒适的住宿体验。

我们的愿景是成为当地最受欢迎的酒店之一，以服务和质量而闻名。

第二部分：服务文化我们酒店的服务文化是以客人为中心的。

我们始终要以微笑和热情的态度对待客人，尽力满足他们的需求。

无论客人有何要求或投诉，我们都要以积极的态度来解决，确保客人得到满意的答复。

第三部分：员工规定1. 准时上班2. 服装整洁3. 尊重他人4. 遵循酒店规定和流程第四部分：客房服务1. 清洁卫生2. 更换床单和毛巾3. 补充客用品4. 定期消毒第五部分：餐饮服务1. 烹饪和食品安全2. 餐厅礼仪3. 客人服务技巧4. 楼层清洁第六部分：会议和活动服务1. 活动策划2. 会议设施设置3. 客户服务4. 团队合作第七部分：接待和前台服务1. 客人接待2. 入住和退房流程3. 信息查询4. 投诉处理第八部分：销售和市场营销1. 销售技巧2. 客户关系管理3. 营销活动4. 市场调查第九部分：安全和卫生1. 火灾逃生演练2. 食品安全3. 卫生管理4. 个人安全保护第十部分：团队合作1. 互相协助2. 沟通与合作3. 团队建设活动4. 团队之间的协作总结我们酒店致力于培养员工的专业能力和个人素质，希望每一位员工都能对自己的工作充满热情，不断提升自己的技能和服务水平。

希望你能够通过本手册的学习和实践，成为一个优秀的酒店员工，为客人提供最完美的服务。

祝你在我们酒店的工作中取得成功和成长！第十一部分：客户服务技巧1. 善于倾听：作为酒店员工，我们经常需要处理客人的投诉和问题，善于倾听是至关重要的。

酒店业服务人员培训手册第1章服务态度与职业素养 (3)1.1 服务意识的培养 (3)1.1.1 理解服务的重要性 (3)1.1.2 树立主动服务意识 (4)1.1.3 注重团队协作 (4)1.2 职业道德与规范 (4)1.2.1 诚实守信 (4)1.2.2 尊重客户 (4)1.2.3 勤奋敬业 (4)1.2.4 遵守规章制度 (4)1.3 客户满意度提升策略 (4)1.3.1 了解客户需求 (4)1.3.2 提高服务质量 (4)1.3.3 加强客户沟通 (4)1.3.4 营造温馨氛围 (4)1.3.5 提供增值服务 (5)第2章酒店基本知识 (5)2.1 酒店组织架构与岗位设置 (5)2.1.1 组织架构 (5)2.1.2 岗位设置 (5)2.2 酒店产品与服务概述 (5)2.2.1 客房产品 (5)2.2.2 餐饮产品 (6)2.2.3 会议与宴会服务 (6)2.2.4 康乐服务 (6)2.2.5 其他服务 (6)2.3 酒店行业发展趋势 (6)第3章前台接待服务 (6)3.1 入住接待流程 (6)3.1.1 客人抵达前的准备 (6)3.1.2 迎接客人 (7)3.1.3 办理入住手续 (7)3.1.4 引领客人至房间 (7)3.1.5 入住后关怀 (7)3.2 客房预订与排房 (7)3.2.1 预订信息管理 (7)3.2.2 客房排房 (7)3.2.3 预订变更与取消 (7)3.2.4 预订保留与控制 (7)3.3 离店结账与送客服务 (7)3.3.1 离店结账 (7)3.3.2 结账方式及流程 (7)3.3.3 离店送客 (8)3.3.4 客人反馈收集 (8)第4章客房服务 (8)4.1 客房清洁与整理 (8)4.1.1 清洁流程 (8)4.1.2 整理流程 (8)4.2 客房用品补充与管理 (8)4.2.1 补充用品 (8)4.2.2 管理用品 (8)4.3 客房服务规范与技巧 (8)4.3.1 服务规范 (8)4.3.2 服务技巧 (9)第5章餐饮服务 (9)5.1 餐厅摆台与接待 (9)5.1.1 餐桌摆台 (9)5.1.2 接待服务 (9)5.2 菜品知识与推销 (9)5.2.1 菜品知识 (9)5.2.2 菜品推销 (9)5.3 餐饮服务流程与规范 (9)5.3.1 服务流程 (9)5.3.2 服务规范 (10)第6章会议与宴会服务 (10)6.1 会议场地布置与设施检查 (10)6.1.1 会议场地布置 (10)6.1.2 设施检查 (10)6.2 宴会服务流程与规范 (10)6.2.1 宴会前期准备 (10)6.2.2 宴会服务流程 (11)6.2.3 宴会服务规范 (11)6.3 会议、宴会接待与协调 (11)6.3.1 接待 (11)6.3.2 协调 (11)第7章康乐服务 (11)7.1 健身房、游泳池服务规范 (11)7.1.1 健身房服务规范 (11)7.1.2 游泳池服务规范 (12)7.2 休闲娱乐项目服务 (12)7.2.1 休闲娱乐项目种类 (12)7.2.2 服务要求 (12)7.3 康乐项目推销与客户关系维护 (12)7.3.1 康乐项目推销 (12)7.3.2 客户关系维护 (13)第8章安全与消防知识 (13)8.1 酒店安全常识与防范措施 (13)8.1.1 客人安全 (13)8.1.2 员工安全 (13)8.1.3 食品安全 (13)8.2 消防设施使用与消防演练 (13)8.2.1 消防设施使用 (13)8.2.2 消防演练 (13)8.3 紧急情况处理与应急预案 (14)8.3.1 紧急情况处理 (14)8.3.2 应急预案 (14)第9章节能与环保 (14)9.1 酒店节能措施与实施 (14)9.1.1 节能措施 (14)9.1.2 实施方法 (14)9.2 环保知识与垃圾分类 (14)9.2.1 环保知识 (15)9.2.2 垃圾分类 (15)9.3 绿色酒店与可持续发展 (15)9.3.1 绿色酒店 (15)9.3.2 可持续发展 (15)第10章跨文化沟通与服务 (15)10.1 国际礼仪与习俗 (16)10.1.1 问候与称谓 (16)10.1.2 握手与礼仪 (16)10.1.3 餐饮礼仪 (16)10.1.4 礼节与禁忌 (16)10.2 跨文化沟通技巧 (16)10.2.1 语言沟通 (16)10.2.2 非语言沟通 (16)10.2.3 倾听与理解 (16)10.2.4 沟通策略 (16)10.3 外宾接待服务规范与策略 (16)10.3.1 预备工作 (16)10.3.2 接待流程 (17)10.3.3 服务策略 (17)10.3.4 应急处理 (17)第1章服务态度与职业素养1.1 服务意识的培养1.1.1 理解服务的重要性酒店业作为服务行业，服务是其核心竞争力。

XX国际大酒店员工入职培训手册关于员工手册本入职培训手册将帮助您了解我们的理念和基本要求。

我们一直在努力争取给您提供最新信息，但由于一些不可估算的因素，本手册将根据您所工作的具体地点在一些细节上做出未有事先通知的变更，手册信息内容以最新变更的如公告、政策等中的内容为准。

本手册的内容变化是将公布于众。

请您确有其事保自己已经得到了这些重要的变更信息。

我们保留在没有提前见面或口头通知的情况下对本手册进行全部或者部分更改、变更、删除和解除的权力。

总经理致辞亲爱的同事：我谨代表管理层热忱欢迎您加入XX国际大酒店!在此，我非常荣幸的欢迎您加入我们的大家庭----XX度假酒店集团。

集团旗下现有8间XX品牌酒店，4间XX品牌酒店，3间悦椿绚丽色彩品牌酒店，若干SPA以及精品屋。

在未来的2年之内，集团还计划开设另外5间XX品牌酒店，至此我们将成为在全世界拥有产为的真正的国际性连锁酒店集团。

对于我们来说，员工和客人都是引以为傲的财富，尤其是我们的员工，因为正是你们成就了我们的独树一帜，并且让客人真正体会到XX集团的风格。

我们的中心就是您。

XX集团会给您提供支持、创造发展的机会，并以此为您积累专业的工作经验。

作为集团一员，您有机会不受区域限制到世界各地工作在您的努力之下，我们这个年轻、充满省略并且迅速发展的集团一定能成为世界顶尖的酒店集团之一。

再一次欢迎您的加入，请告诉我一切可以达到客人和您的期望的建议。

衷心的祝福XX酒店集团的宗旨我们要成为云南省和全中国最好的酒店之一。

我们坚信，凭借我们的专业技能和敬业精神，要达到这个目标并不困难。

第一节XX集团简介XX集团简介XX集团的历史盛世千年之后，根据十六世纪欧洲探险者的记载，锡被用在普吉（泰国）的主要工业上。

十九世纪后期，大部分的中国移民使用了锡的工业技术。

他们在海边和地面大量开采锡矿最终导致土壤本侵蚀破坏。

这个被侵蚀的地方被称为班陶湾，也就是现在的变吉岛。

最初的创意来源尽管第一次使用XX集团的名称是在1995年底，但早在下年前即1985年，华昌集团董事长HO KWON PING 先生就在泰国变吉岛购买了1000贡亩荒弃的锡矿基地。

星级酒店员工培训手册(doc 120页)***国际大酒店员工培训手册《态度●知识篇》卷首语我们谨将此培训手册赠献给愿为******大酒店努力工作的每一位成员。

我们坚定地认为：培训是一个比胡乱指责员工更好的方法。

管理应该从这里开始,并持续下去……**国际大酒店✓第一篇态度(At ti tude) ✓第二篇知识(Knowledge) ✓第三篇技能(Skill)A01－A10 态度职业标准的个人指南之一培训目标A01通过培训使受训者能够:✓解释什么是“态度”✓解释“态度”更新的含义✓对如何调整你的“态度”以适应***国际大酒店的发展需要提出建议✓懂得良好“态度”给企业及个人带来的益处什么是积极的态度A02态度是您对外界的精神聚集。

与使用照相机一样，问您可以只专注于对你有吸引力的东西。

生活中的一次部门聚会，可以看作是有趣的，也可看作是乏味的。

您对“不完美”的客人恨之入骨,还是始终坚信“客人就是客人,把对让给客人”?我们强调积极因素,而消除消极因素.态度从来不是静止的。

它是动态的、敏感的、感性的,一个不断发展的过程。

也许您还没有酒店工作的经历，也许您未曾做现在的职位；也许您对四星级的标准还知之甚少……也许还有很多差距，没关系！学习新知识，更新旧观念是通向成功的重要途径。

问题请做一个具有挑战精神的人。

那么什么是挑战呢？这是我们留给您的思考题。

请花些时间认真想想：希望在夏季的培训班上能听到您精彩答案。

什么是积极的态度A02一个渴望成功的棒球球员，与那些为应付差事而击球的球员相比，会更有可能击中。

一个热切地想得到某个职位的应聘者，与那些三心二意的应聘者相比，会更有可能被选中。

当然，没有人能永远积极。

过于乐观——像埃莉诺.波特小说中的波莉安娜——是不现实的。

朋友和同事可能会觉得这很做作。

毕竟，积极态度不是在演戏，而是真实的。

有时，事情真的很艰难，采取积极态度或许是不可能的，甚至是不适当的。

当事情进行顺利时，积极态度会自我加强，易于保持。