十佳服务顾问试卷

服务顾问考试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 服务顾问的主要职责是什么？A. 推销产品B. 提供售后服务C. 维护客户关系D. 以上都是2. 客户满意度对企业的重要性体现在哪些方面？A. 增加销售B. 降低成本C. 提升品牌形象D. 所有选项3. 以下哪项不是服务顾问在处理客户投诉时应遵循的原则？A. 积极倾听B. 立即解决C. 保持冷静D. 推卸责任4. 服务顾问在与客户沟通时，应该避免哪些行为？A. 使用专业术语B. 打断客户C. 保持眼神接触D. 记录客户问题5. 服务顾问在面对客户提出的特殊需求时，应该采取什么策略？A. 直接拒绝B. 尝试满足C. 忽略不计D. 转交给其他部门处理二、简答题（每题5分，共30分）6. 描述服务顾问在客户服务过程中的三个主要角色。

7. 简述服务顾问如何建立与客户的信任关系。

8. 解释服务顾问在处理客户投诉时的“五步法”。

9. 服务顾问如何通过有效的沟通技巧提升客户满意度？10. 描述服务顾问在客户服务中的“主动服务”策略。

三、案例分析题（每题10分，共20分）11. 假设你是一名服务顾问，客户购买了一台电视后发现有质量问题，要求退货。

请描述你将如何处理这一情况。

12. 客户对服务顾问的服务态度不满意，认为服务顾问没有认真对待他的问题。

作为服务顾问，你将如何改善这一情况？四、论述题（每题15分，共30分）13. 论述服务顾问在提升客户忠诚度中的作用和策略。

14. 论述服务顾问如何利用现代技术工具提高服务效率和质量。

五、附加题（10分）15. 请结合你的工作经验，谈谈服务顾问在面对不同文化背景的客户时，应如何调整服务策略。

答案：1. D2. D3. D4. B5. B6. 服务顾问在客户服务过程中的三个主要角色包括：客户问题的解决者、客户关系维护者和企业形象代表。

7. 建立与客户的信任关系，服务顾问可以通过倾听客户的需求、提供专业建议、保持诚实透明和及时响应客户问题。

服务顾问考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共40分）1. 服务顾问在接待客户时，以下哪项行为是不恰当的？A. 热情问候B. 保持微笑C. 直接询问客户问题D. 耐心倾听答案：C2. 服务顾问在与客户沟通时，应该遵循的原则是：A. 只关注自己的需求B. 只关注客户的需求C. 同时关注双方的需求D. 忽略客户的需求答案：C3. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪项行为是正确的？A. 立即反驳客户的观点B. 保持冷静，耐心倾听C. 避免与客户进行眼神交流D. 尽快结束对话答案：B4. 服务顾问在为客户提供服务时，以下哪项技能是最重要的？A. 技术能力B. 沟通能力C. 管理能力D. 销售能力答案：B5. 服务顾问在处理客户问题时，以下哪项行为是错误的？A. 及时响应B. 深入了解问题C. 推卸责任D. 提供解决方案答案：C6. 服务顾问在与客户建立关系时，以下哪项行为是有效的？A. 只关注自己的利益B. 只关注客户的利益C. 同时关注双方的利益D. 忽略客户的感受答案：C7. 服务顾问在提供服务时，以下哪项原则是最重要的？A. 以客户为中心B. 以利润为中心C. 以效率为中心D. 以任务为中心答案：A8. 服务顾问在处理客户问题时，以下哪项行为是正确的？A. 立即提供解决方案B. 深入了解问题C. 避免与客户进行沟通D. 忽略客户的需求答案：B9. 服务顾问在与客户沟通时，以下哪项技巧是有效的？A. 使用复杂的专业术语B. 使用简单的语言C. 避免使用肢体语言D. 避免使用面部表情答案：B10. 服务顾问在为客户提供服务时，以下哪项行为是正确的？A. 只关注自己的任务B. 只关注客户的需求C. 同时关注双方的需求D. 忽略客户的感受答案：C11. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪项行为是错误的？A. 保持冷静B. 耐心倾听C. 立即提供解决方案D. 推卸责任答案：D12. 服务顾问在为客户提供服务时，以下哪项技能是次要的？A. 技术能力B. 沟通能力C. 管理能力D. 销售能力答案：D13. 服务顾问在处理客户问题时，以下哪项行为是正确的？A. 及时响应B. 深入了解问题C. 推卸责任D. 忽略客户的需求答案：A14. 服务顾问在与客户建立关系时，以下哪项行为是无效的？A. 只关注自己的利益B. 只关注客户的利益C. 同时关注双方的利益D. 忽略客户的感受答案：A15. 服务顾问在提供服务时，以下哪项原则是次要的？A. 以客户为中心B. 以利润为中心C. 以效率为中心D. 以任务为中心答案：B16. 服务顾问在处理客户问题时，以下哪项行为是正确的？A. 立即提供解决方案B. 深入了解问题C. 避免与客户进行沟通D. 忽略客户的需求答案：B17. 服务顾问在与客户沟通时，以下哪项技巧是无效的？A. 使用复杂的专业术语B. 使用简单的语言C. 避免使用肢体语言D. 避免使用面部表情答案：A18. 服务顾问在为客户提供服务时，以下哪项行为是错误的？A. 只关注自己的任务B. 只关注客户的需求C. 同时关注双方的需求D. 忽略客户的感受答案：A19. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪项行为是正确的？A. 保持冷静B. 耐心倾听C. 立即提供解决方案D. 推卸责任答案：A20. 服务顾问在为客户提供服务时，以下哪项技能是最重要的？A. 技术能力B. 沟通能力C. 管理能力D. 销售能力答案：B二、多项选择题（每题3分，共30分）21. 服务顾问在接待客户时，以下哪些行为是正确的？A. 热情问候B. 保持微笑C. 直接询问客户问题D. 耐心倾听答案：A, B, D22. 服务顾问在与客户沟通时，应该遵循哪些原则？A. 只关注自己的需求B. 只关注客户的需求C. 同时关注双方的需求D. 忽略客户的需求答案：C23. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪些行为是正确的？A. 立即反驳客户的观点B. 保持冷静，耐心倾听C. 避免与客户进行眼神交流D. 尽快结束对话答案：B24. 服务顾问在为客户提供服务时，以下哪些技能是重要的？A. 技术能力B. 沟通能力C. 管理能力D. 销售能力答案：A, B, C25. 服务顾问在处理客户问题时，以下哪些行为是错误的？A. 及时响应B. 深入了解问题C. 推卸责任D. 提供解决方案答案：C26. 服务顾问在与客户建立关系时，以下哪些行为是有效的？A. 只关注自己的利益B. 只关注客户的利益C. 同时关注双方的利益D. 忽略客户的感受答案：C27. 服务顾问在提供服务时，以下哪些原则是重要的？A. 以客户为中心B. 以利润为中心C. 以效率为中心D. 以任务为中心答案：A, C28. 服务顾问在处理客户问题时，以下哪些行为是正确的？A. 立即提供解决方案B. 深入了解问题C. 避免与客户进行沟通D. 忽略客户的需求答案：B29. 服务顾问在与客户沟通时，以下哪些技巧是有效的？A. 使用复杂的专业术语B. 使用简单的语言C. 避免使用肢体语言D. 避免使用面部表情答案：B30. 服务顾问在为客户提供服务时，以下哪些行为是正确的？A. 只关注自己的任务B. 只关注客户的需求C. 同时关注双方的需求D. 忽略客户的感受答案：C三、判断题（每题2分，共20分）31. 服务顾问在接待客户时，应该保持微笑并热情问候。

服务顾问试题答案一、选择题1. 服务顾问的主要职责是什么？A. 销售产品B. 提供售后服务C. 客户关系管理D. 以上都是2. 在处理客户投诉时，以下哪种行为是不恰当的？A. 积极倾听客户的问题B. 尽快提供解决方案C. 避免对问题进行记录D. 保持专业和礼貌的态度3. 以下哪项不是优质服务的特点？A. 快速响应B. 个性化服务C. 高成本D. 客户满意度高4. 服务顾问应该如何处理客户的紧急需求？A. 让客户等待正常工作时间B. 优先处理紧急需求C. 忽略客户的需求D. 转移给其他同事处理5. 有效的沟通技巧包括以下哪些方面？A. 良好的听力B. 清晰的表达C. 适时的反馈D. 所有以上选项二、判断题1. 服务顾问的工作只需要处理客户的投诉和建议。

（错误）2. 保持积极的态度对于提供优质的服务是非常重要的。

（正确）3. 服务顾问不需要具备产品知识，他们只需要处理客户关系。

（错误）4. 客户满意度调查是一种无效的衡量服务质量的方法。

（错误）5. 个性化服务可以提高客户的忠诚度。

（正确）三、简答题1. 描述服务顾问在提升客户满意度方面可以采取的三项措施。

2. 解释为什么倾听客户的需求对于服务顾问来说至关重要。

3. 阐述服务顾问如何处理客户的负面反馈以转化为正面的结果。

四、案例分析题背景信息：张先生是一位电子产品的忠实客户。

最近，他购买的一款智能手表出现了充电问题。

他通过客服热线联系了服务顾问李小姐。

在电话中，张先生显得非常不满，并表示这是他最后一次购买该公司的产品。

问题：1. 李小姐应该如何平息张先生的不满，并尝试挽回他的信任？2. 描述李小姐可以采取的具体措施来解决张先生的问题，并预防类似问题的再次发生。

3. 假设张先生的问题得到了妥善解决，李小姐还可以采取哪些措施来提升张先生的整体满意度和忠诚度？五、论述题请就“服务顾问在提升企业品牌形象中的作用”这一主题，撰写一篇不少于500字的论述文。

在文章中，请包含以下要点：1. 服务顾问与客户互动的重要性。

服务顾问考试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 服务顾问的主要职责是什么？A. 销售产品B. 提供客户服务C. 管理团队D. 财务分析答案：B2. 以下哪项不是服务顾问的日常工作？A. 客户咨询B. 客户投诉处理C. 产品演示D. 产品生产答案：D3. 服务顾问在处理客户投诉时应该采取什么态度？A. 冷漠B. 积极C. 推诿D. 忽视答案：B4. 服务顾问在与客户沟通时，以下哪项是正确的？A. 只关注自己的产品B. 倾听客户的需求C. 打断客户的讲话D. 只谈价格答案：B5. 服务顾问在提供服务时，以下哪项是最重要的？A. 产品知识B. 沟通技巧C. 销售技巧D. 客户满意度答案：D6. 服务顾问在面对客户时，应该避免哪种行为？A. 微笑B. 耐心倾听C. 过度推销D. 积极解答答案：C7. 服务顾问在客户服务中，以下哪项不是有效的沟通方式？A. 清晰表达B. 肢体语言C. 打断客户D. 积极反馈答案：C8. 服务顾问在处理客户问题时，应该遵循什么原则？A. 快速解决B. 客户满意C. 避免责任D. 节省成本答案：B9. 以下哪项不是服务顾问需要具备的技能？A. 问题解决能力B. 客户关系管理C. 财务分析D. 客户服务意识答案：C10. 服务顾问在与客户建立关系时，以下哪项不是有效的策略？A. 建立信任B. 了解客户需求C. 过度承诺D. 保持专业答案：C二、填空题（每题2分，共20分）1. 服务顾问在与客户沟通时，应该保持______的态度。

答案：专业2. 服务顾问在处理客户投诉时，应该______客户的反馈。

答案：认真倾听3. 服务顾问在提供服务时，应该______客户的满意度。

答案：提高4. 服务顾问在面对客户时，应该______自己的产品。

答案：了解5. 服务顾问在与客户沟通时，应该______客户的需求。

答案：关注6. 服务顾问在处理客户问题时，应该______客户的问题。

大昌集团服务顾问试题（专业知识70分、企业文化30分）考试时间：60分钟单位：姓名：一、填空题（每空1.5分，共30分）1、汽车是由发动机、底盘、车身、电气设备组成。

2、机油的作用清洁、密封、冷却、润滑。

3、必须安放的三种护车套件（维修三保）是：脚垫、方向盘套、座椅套。

4、汽车4S店中的4个“S”的含义整车销售、售后服务、配件供应、信息反馈。

5、电话铃响三声服务顾问必须接起电话。

6、5S管理包括整理、整顿、清洁、清扫、素养。

7、最佳空燃比是14.7:1 。

二、选择题（每空2分，共20分）1、以下何者是主动安全项目（）A、、气囊B、、安全带C、ABSD、前后保险杠2、发动机排气管冒黑烟可能的原因是：（）A、可燃混合气过稀；B、机油过少；C、可燃混合气过浓；D、发动机冷却液温度过低。

3、发动机五气阀的解释正确的是：（）A、三排二进；B、三进二排C、一进四排D、一排四进4、汽油机表面点火是指（）A、.电火花点火之后终燃混合气的自燃现象B、.不依靠电火花点火，而是靠燃烧室内炽热表面点燃混合气的现象C、.电火花点火之前混合气的自燃现象D、.电火花点火之后燃烧室内炽热表面点燃混合气的现象5、某用户在天气及行驶条件均良好的状况下驾驶车辆，ABS灯突然亮起，用户致电你所在的特约店，你将如何正确的处理此事（）。

A、告知用户对驾驶无影响，无需理会B、告知用户立即停止行驶，等待救援C、告知用户可以正常行驶，但需尽快至我店检查D、告知用户对驾驶无影响，下次保养时一并检查6、那种情况会出现红色报警？（）A、冷却液温度过高；B、发动机机油油位过低；C、高级钥匙不在车内；D、ESP报警。

7、当汽车轮胎胎面高度磨损至mm时，磨损标志就会出现，此时应提醒客户更换轮胎。

A、1mm；B、1.2mmC、1.6mmD、2mm8、VIN码为LFPX1ACA765A88776 的车辆，是____年生产下线.A、2008；B、2007C、2006D、20059、在正常行使条件下，防冻液更换周期A、6个月；B、12个月C、24个月D、36个月10、下列哪类派工单应给予最高的优先级（）A、预约B、维修/召回行动C、保修派工单D、返修派工单三、简答题（每题5分，共20分）1、什么是EGR？该系统主要作用是什么？答：废气再循环系统将一部分废气重新导入到燃烧室中，从而降低燃烧室内燃烧温度，进而降低氮氧化物的生成2、评价汽车性能的指标有哪几个方面？答：动力性、经济性、制动性、操作稳定性、平顺性、通过性3、在现代的汽车上控制污染排放系统有什么？答：曲轴箱强制通风系统、汽油蒸汽排放控制系统、废气再循环系统、三元催化转换系统、二次空气供给系统等。

服务顾问考试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 服务顾问的主要职责是：A. 销售产品B. 提供售后服务C. 维护客户关系D. 以上都是答案：D2. 在处理客户投诉时，以下哪项不是服务顾问应该做的？A. 倾听客户的诉求B. 立即辩解C. 记录问题细节D. 提供解决方案答案：B3. 以下哪项不是优质服务的特征？A. 及时响应B. 专业知识C. 高昂的价格D. 客户满意度答案：C4. 服务顾问在与客户沟通时，以下哪项是不需要的？A. 保持微笑B. 使用专业术语C. 保持耐心D. 保持眼神交流答案：B5. 以下哪项不是服务顾问在提供服务前应该了解的？A. 客户的需求B. 客户的历史记录C. 客户的年龄D. 客户的偏好答案：C6. 服务顾问在结束服务时，以下哪项不是一个好的做法？A. 询问客户是否满意B. 提供下次服务的预约C. 快速结束对话D. 感谢客户的到来答案：C7. 在服务过程中，服务顾问应该：A. 始终保持专业B. 偶尔分享个人生活C. 只关注销售目标D. 忽略客户的反馈答案：A8. 以下哪项不是服务顾问在解决问题时应遵循的原则？A. 客户至上B. 快速响应C. 避免承担责任D. 寻找问题的根源答案：C9. 服务顾问在提供服务时，以下哪项不是必须遵守的？A. 公司的服务标准B. 客户的无理要求C. 法律法规D. 行业规范答案：B10. 以下哪项不是服务顾问在提升服务质量时应该考虑的？A. 增加服务项目B. 提高响应速度C. 减少服务成本D. 增强服务个性化答案：C二、判断题（每题1分，共10分）11. 服务顾问应该始终保持中立，不表达个人意见。

（）答案：×12. 在服务过程中，服务顾问可以适当地使用幽默来缓解紧张的气氛。

（）答案：√13. 服务顾问可以根据自己的判断，忽略一些小的客户需求。

（）答案：×14. 服务顾问在任何情况下都不应该向客户透露公司的内部信息。

（）答案：√15. 服务顾问不需要了解客户的具体问题，只需要提供通用的解决方案。

生命是永恒不断的创造，因为在它内部蕴含着过剩的精力，它不断流溢，越出时间和空间的界限，它不停地追求，以形形色色的自我表现的形式表现出来。

－－泰戈尔
服务顾问培训认证试题
单位名称：姓名：时间：分数：
一、填空题：
1、服务顾问必须具备的要求、、
2、7/38/55定律、、
3、提问的方式：、
4、职业道德的基本要求：、、
、、
5、服务的特性：、、
、、
6、服务三要求：、、
7、接待前服务顾问应该准备好：、、
8、目录式报价时要给客户说明和
9、上汽通用五菱售后服务理念：
二、问答题：
1、优秀服务顾问应该具备的能力（三个要素、四项素质、六项业务能力、八项业务）
2、客户对售后服务的期望（服务启动、服务顾问、经销商设施、服务后交车、服务顾问）
3、服务流程的12项关键指标
4、预约服务的好处
5、服务站现场促进有哪些
6、有哪些报价方式。

服务顾问月考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共10分）1. 服务顾问在接待客户时，以下哪项是正确的做法？A. 直接询问客户是否需要购买服务B. 热情问候并询问客户的需求C. 先介绍服务内容再询问客户需求D. 忽略客户，直接处理手头工作答案：B2. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪项是正确的做法？A. 立即反驳客户的观点B. 耐心倾听并记录客户的问题C. 告诉客户这不是自己的责任D. 让客户等待，自己先处理其他事情答案：B3. 服务顾问在介绍服务时，以下哪项是正确的做法？A. 只介绍价格最高的服务B. 根据客户需求推荐合适的服务C. 夸大服务的效果和优势D. 只介绍自己熟悉的服务答案：B4. 服务顾问在维护客户关系时，以下哪项是正确的做法？A. 只在客户购买服务后联系B. 定期与客户沟通，了解他们的需求和反馈C. 只在客户投诉时才回应D. 忽略客户的任何反馈答案：B5. 服务顾问在处理客户预约时，以下哪项是正确的做法？A. 让客户等待，直到有空位B. 根据客户的时间安排预约C. 只接受当天的预约D. 告诉客户预约已满，不再接受预约答案：B二、多项选择题（每题3分，共15分）6. 服务顾问在提供服务时，以下哪些做法是正确的？A. 保持专业和礼貌B. 及时响应客户的需求C. 忽略客户的特殊要求D. 确保服务的质量答案：A, B, D7. 服务顾问在处理客户反馈时，以下哪些做法是正确的？A. 记录客户的反馈B. 感谢客户的反馈C. 忽视客户的反馈D. 根据反馈改进服务答案：A, B, D8. 服务顾问在维护客户满意度时，以下哪些做法是正确的？A. 提供超出预期的服务B. 定期询问客户的满意度C. 只在客户投诉时才关注满意度D. 及时解决客户的问题答案：A, B, D9. 服务顾问在提升个人专业能力时，以下哪些做法是正确的？A. 参加定期的培训B. 阅读相关书籍和资料C. 忽视新知识的学习D. 与经验丰富的同事交流答案：A, B, D10. 服务顾问在团队合作中，以下哪些做法是正确的？A. 积极分享自己的经验B. 帮助团队成员解决问题C. 只关注自己的工作D. 与团队成员共同制定目标答案：A, B, D三、判断题（每题1分，共10分）11. 服务顾问应该在客户离开时提供感谢和告别的话语。

服务顾问考核试题含答案一、选择题（每题5分，共25分）1. 以下哪项不是服务顾问的基本职责？A. 为客户提供车辆维修建议B. 协助客户处理车辆故障C. 推销车辆保险D. 管理客户关系数据库2. 服务顾问在接待客户时，以下哪项做法是正确的？A. 直接询问客户需求，尽快让客户车辆进入维修流程B. 耐心倾听客户描述车辆故障，了解客户需求C. 忽略客户描述的故障，按照自己的判断为客户车辆制定维修方案D. 推销高利润的维修项目，忽略客户实际需求3. 以下哪项不是服务顾问在沟通过程中应遵循的原则？A. 主动积极B. 诚实守信C. 歧视客户D. 耐心倾听4. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪项做法是正确的？A. 反驳客户投诉，辩解自己或同事的错误B. 承认错误，向客户道歉，并提出解决方案C. 转移责任，将问题推给其他部门或同事D. 忽略客户投诉，不采取任何措施5. 以下哪项不是服务顾问在服务过程中应具备的素质？A. 专业知识B. 沟通能力C. 责任心D. 推销能力二、案例分析（共25分）某汽车4S店服务顾问小王在接待客户时，遇到一位情绪激动的客户投诉车辆行驶过程中突然熄火。

以下是小王与客户的对话：客户：我刚才开车的时候，突然熄火了，差点出事故！你们看看是什么问题？小王：您好，请您不要着急。

请问您能详细描述一下故障现象吗？客户：我开着开着，突然车辆就熄火了，没有任何征兆。

我试了几次启动，都没反应。

小王：明白了，请您跟我一起来售后服务中心，我帮您检查一下车辆。

客户：好吧，你们一定要给我一个合理的解释！请根据上述案例，回答以下问题：1. 小王在接待客户时，哪些做法是正确的？哪些做法需要改进？2. 小王在处理客户投诉时，应遵循哪些原则？3. 小王如何才能更好地解决客户投诉，提高客户满意度？三、简答题（每题10分，共30分）1. 请简述服务顾问在接待客户时的基本流程。

2. 请简述服务顾问在沟通过程中应遵循的原则。

3. 请简述服务顾问在处理客户投诉时的步骤。

（售后服务）服务顾问竞赛笔试试题服务顾问竞赛笔试试题服务顾问姓名：一、填空：（每空1分，共20分）1、北京现代服务流程分为、、、、和、、七个环节；2、互动式问诊是让，和于壹起，以便共同确认决定；3、根据预约登记日期，由提前电话提醒客户，如逾时未到，应于分钟内致电确认；4、为提高客户满意度，哪些车辆须优先派工A B 、C 、D 等特殊车辆；5、北京现代品牌自起购买的车辆质量担保期限（非营运车辆）是五年十万km；6、J.D.POWER的客户满意度调研5大因子及占比为: 、、经销商设施15%、、；7、对于索纳塔车型,碳罐和碳罐滤清器的合理更换间隔里程数是；8、汽车发动机由和俩大机构及五大系统组成分别是、、、和；9、CSI中服经销商设施包括：、、、；10、接到顾客投诉,必须于分钟内和顾客取得联了解情况。

客户投诉处理目标:壹般投诉时小时,重大投诉要于小时内处理完毕。

二、单项选择:(每题2分共20分)1、CSI调查客户是拥有车月的私家车主,它采用的方式进行（）A:2-6问卷调查B:12-18问卷调查C:12-24直接面谈D:2-6直接面谈2、发动机工作时四冲程顺序是（）；A、排气-进气-作功-压缩；B、压缩-排气-作功-进气；C、进气-压缩-作功-排气；D、进气-排气-作功-压缩；3、从车架号LBEHDAFB5BY651647能够见出，这是壹辆（）；A、伊兰物1.8自动档；B、悦动1.6自动档；C、悦动1.8手动档；D、伊兰特1.6手动档；4、GQ-3355是（）；A.全球质量3年内实际质量行业前五，5年内认知质量行业前三B．全球质量3年内实际质量行业前三，5年内认知质量行业前五C．全球质量3年内认知质量行业前五，5年内实际质量行业前三D．全球质量3年内认知质量行业前三，5年内实际质量行业前五5、当仪表上水温故障灯亮起时驾驶员应该()；A、立即停车熄火和特约商联系；B、以低速行驶到服务站修理；C、找就近的修理厂修理；D、能够正常行驶；6、KPI中计算客户流失率是（）；A、壹年之上不回厂客户和理论回厂客户数比率；B、壹年之上不回厂客数占对应去年同期有效客户数的比率；C、壹年内流失客户和正常回厂客户数比率；D、壹年内流失客户和理论回厂客户数比率；7、蓄电池状态检查孔为黑色或红色时，说明（）；A、蓄电池状态良好；B、需要更换蓄电池；C、应该对蓄电池进行充电；D、补充电解液；8、于维修交付时需解释的内容有（）；A、维修项目；B、维修费用；C、增值内容；D、之上均是；9、ABS+EBD是指（）；A、带有电子制动力分配的ABS系统；B、带有紧急辅助制动的ABS系统；C、带有电子驱动防滑的ABS系统；D、带有电子稳定控制的ABS系统；10、完工后，服务顾问应于（）时摘下保护罩。