社工在医患纠纷中的作用
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社工在医患纠纷处理中的作用
石岩人民医院医务社工周光亮
社会工作作为一个专业的职业性活动，在吸收香港、台湾地区及其它其西方国家社会工作理论和实务经验的基础上，探索我国内地的社工发展模式已有二十余载，其中有大批先驱工作者、学者如梁漱溟、王思斌等在其中做出了巨大的贡献。
回顾这些年来，我国在社会工作发展进度上是较为明显的，逐渐形成自己本土化的“深圳模式”，发展了一批本土督导、见习督导，以及适合当前需要的专业方法、技巧等等。
这些成就，也正迎合着当前我国由强调经济发展转向关注社会民生的大背景，以及政策上和实操方面的实际需求。
从宏大叙事上讲可能不免形而上，因此，笔者将以医患纠纷为主题讲一下社工在其中发挥的影响，让我们真实感受社工对社会的潜移默化却实实在在的作用。
我们知道，近年来“医患关系”、“医疗纠纷”已成为了我国社会上的一组热门词汇。
一方面，这是一件值得庆幸的事，因为我国公民在权利感和主人翁的意识上有了提高，能维护自己的合法权益；另一方面则可能对医生的正常运作乃至社会治安带来负性作用，如果处理不当还可能引起更大的骚乱。
作为被称为“社会稳定剂”的社工进行的社会工作，能在医患关系处理中发挥什么作用呢？对此，有学者曾做了精辟的概括，即社会工作在医疗保健方面的主旨为：填补医疗方面的漏洞，提供实用性的建议事
项，并且减少医疗界与病患者间之差距。
而这些也正是现代卫生医疗上最需要充实的事项，以确保医界目标与病患福祉得以充分实现（Cabot，1975）。
①作为美国医务社会工作的开创人，卡博（Cabot）认为：医生是一位有着较小关注力的人，他们往往不甚了解患者的过去与未来。
医生的存在是因为他们对人的一小部分有充分的了解，但其缺乏一些必需的补充与平衡，而社会工作者可以成为补充者与平衡者。
医生通常不会知道患者的“背景”与“远景”。
这里的“背景”指的是所有引起疾病的因素和影响患者痊愈过程的因素。
这些因素包括：社会的、心理的、经济的、文化的、环境的等。
而“远景”则指患者的需求与感受。
Colombots则将社会工作者与医生和护士的区别刻画出来，她认为：社会工作者关注的范围是人类的特质、人际关系，以及社会生活。
②社工的角色是一个复式角色，因所处的情境不同而不同。
对于医务社工而言，也主要是运用专业的方法、技巧针对不同的服务对象“量体裁衣”，各个击破，了解问题，进一步解决医患间存在的问题。
其中，扮演的角色包括咨询者、促进者、经纪人、倡导者、调解者等。
简要说明如下：
（一）咨询者
①廖荣利；《医疗社会工作》，台湾巨流图书公司，1991年版
②同上
咨询者的角色即是运用个案工作方法，通过与服务对象进行交谈，了解其心理、社会问题，并给予其必要的指导。
医务社工作为咨询者，写下患者的社会历史记录供医护人员参考，这种记录以其对患者心理社会致病因素分析的准确深入对于医护人员的工作起到重要作用。
（二）促进者
促进者就是使服务对象得知自身改变的潜力，有能力去解决自己的问题，可以对自己的前途负起责任，并促使他能与各种资源连接起来，达至“助人自助”的效果。
医务社工作为促进者的角色是与作为咨询者的角色联系在一起的。
医务社工运用个案工作手法，通过为患者提供咨询辅导，不仅要了解患者的心理社会问题，而且要通过辅导使患者认识自我战胜疾病、解决问题的潜能，并且帮助患者寻找解决问题的方法。
（三）经纪人
经纪人的角色认为服务对象的需要可以通过社会服务机构、制度、资源与机会的分配更有效地得到满足。
这些资源可以帮助服务对象更成功地完成生命任务或者克服与缓解目前的困难。
角色的目标是将人与提供资源、服务和机会的系统连接起来，引导人们使用这些资源、服务和机会。
医务社工充当经纪人的角色，
就是要站在为患者谋福利的立场上，为患者争取医疗资源、社会资源。
（四）社会倡导者
所谓社会倡导者的角色就是社工与服务对象一起或作为他们的代表抵制或增进一个有目的的行为，为有需要的个人与群体争取权益与尊严，通过改进社会制度、社会规范来保护和促进这些新的权利。
医务社工作为倡导者的角色与经纪人的角色也是联系在一起的，可以在多个层面发挥作用。
首先，医务社工可以作为患者的代言人，向医院转达患者对医院服务的意见，并对医疗服务的改善提出建议。
其次，医务社工可以将日常工作中接触到的患者的心理社会问题加以整理、分析，提供给卫生主管部门以及其他相关部门，这将为这些部门制定公共政策提供客观依据，同时维护了公众的利益。
再次，医务社工通过对医院所在社区患者的心理社会状况的掌握，可以为医院制定有针对性的社区卫生保健宣传计划，为社区居民服务，提高医院在社区的影响力。
最后，医务社工可以设计调查问卷对社区的医疗需求进行调查，调查结果对医院正确定位起到重要作用。
社会倡导对于社工而言，可以起到更积极的影响。
（五）调解者
所谓调解者的角色就是以最具建设性的方法和途径去化解
纷争。
目的是帮助处于冲突中的系统对于冲突的问题达成共识。
对于作为调解者的社工来说，他是处在中立的立场上，站在第三者的角度，而对于冲突的各方及达成的共识没有任何既得利益。
除以上角色以外，医务社工还应该且可以承担监护者、支持者等角色，在医疗领域中还能发挥更大的作用。
举例来说，患者A因车祸而住院，并进行开颅手术，但在手术不久就出现高烧不退，意识不清的不良症状。
家属问主管医生情况得不到满意答复，就气势汹汹地到院长那闹场。
结果，我们社工首先予以接待，坐下来进行情况解释，然后一道心平气和地分析问题，然后找到主管医生进行专业的解释，最后得到解决。
其间，我们运用倾听、共情、澄清、自我袒露等技巧了解情况，与他们建立良好的信任关系，然后分析问题，找出问题的症结，邀请医生给予解释，最后得到矛盾的解决。
在这里，社工的角色为支持者、咨询者、促进者。
社会工作自我国发展以来，系统已经越来越完善，但事实而言仍还处于一种非专业或半专业状态。
因此，社工在工作过程中肯定会出现这样那样的问题，如“不够专业”，在分析和解决问题时也可能有欠妥帖。
但另一方面也说明我们可以做的还有更多，潜力更大。
在医务领域，因为是与人打交道，医患关系双方进行和谐化过程中，社工可以发挥更大的作用。
