北京地铁公司服务规范(32版本)

北京地铁公司服务规范（讨论稿）前言随着北京轨道交通路网快速扩充，北京地铁发展速度日益加快。

依照公司“十二五”发展规划要求，围绕“六型地铁”战略任务，为加快建设“人文型”地铁，公司在总结服务经验、分析当前运营现状、充分考虑未来形势的基础上，编制《北京地铁公司服务规范》。

本规范以顾客需求为导向，坚持以人为本原则，以为乘客提供周到满意的服务为目标，从服务设施以及员工行为两方面提出规范性要求。

一方面，从加强服务设施的运营管理入手，强化对列车、自动售检票系统、导向标志、车站建筑、站车环境等的规范化管理。

另一方面，以车站站务员、乘务员、保洁员、保安员、安检员、公共文明引导员、设备检修人员等在一线为乘客提供服务的人员为主体，从服务原则、服务行为、服务提供过程对员工服务进行规范。

本规范的编写重在通过加强服务设施管理、规范人员服务行为，加大服务过程控制力度，提升精细化管理水平，达到增强员工职业素养，加强服务基础管理的目的，以此进一步提升地铁运营服务水平，实现将北京地铁打造成为政府信赖、乘客满意、社会好评、同行称赞和国际知名品牌的地铁专业运营企业集团的宏伟目标。

目录第一部分服务设施规范.......................... 错误!未定义书签。

第一篇车站服务设施............................ 错误!未定义书签。

第二篇列车服务设施............................. 错误!未定义书签。

第二部分员工服务行为规范....................... 错误!未定义书签。

第一篇服务原则................................ 错误!未定义书签。

第二篇服务行为规范............................ 错误!未定义书签。

第一章仪容仪表规范............................ 错误!未定义书签。

一．着装规范................................ 错误!未定义书签。

北京地铁公司服务规范本第一章总则第一条为了提高北京地铁公司的运营质量，确保广大乘客的乘车安全和乘车体验，制定本规范。

第二条本规范适用于北京地铁公司的所有服务人员，包括站务员、列车司机、安检人员、售票员等。

第三条各级领导和服务人员应将服务质量放在首要位置，积极履行职责，为乘客提供高质量的服务。

第二章服务规范第四条服务人员应保持良好的工作形象，穿着干净整洁的工作服，佩戴工作证。

第五条服务人员应友好、热情地接待乘客，对乘客的提问和需求，应积极耐心地回答和解决。

第六条服务人员应确保乘客的人身安全和财产安全，发现可疑物品或行为时，应及时向有关部门报告。

第七条服务人员应熟悉各线路的运行情况，提供有关乘车信息和线路引导。

第八条服务人员应维护运营秩序，确保乘车正常进行，对于电梯、自动扶梯、滑道等设施的故障，应及时报修。

第九条列车司机应保持专注，确保列车安全驶离车站，运行期间应保持稳定速度和平稳行驶。

第十条售票员应保证车票销售的公平公正，严禁收取额外费用，对乘客退票和改签，应提供便利和高效的服务。

第十一条安检人员应严格执行安全检查，对可疑物品和违禁品，应坚决予以扣留和处理。

第三章服务态度第十二条服务人员应以礼貌待人，严禁使用粗俗语言和恶劣态度对待乘客。

第十三条服务人员应主动为老人、残疾人、孕妇等特殊群体提供帮助，让座位优先给予他们。

第十四条服务人员应积极引导乘客有序排队，遵守乘车规则，杜绝乘车拥挤和推搡的情况发生。

第十五条服务人员应遵守工作纪律，不得迟到早退，保证工作的连续性和稳定性。

第四章监督和奖惩第十七条对于服务人员的不规范行为，将依据具体情况进行批评教育、记过、记大过等处分。

第十八条表现出色的服务人员将获得嘉奖和奖金等激励措施，鼓励其继续提高服务质量。

第五章附则第十九条本规范自发布之日起施行，凡与本规范相抵触的规定，以本规范为准。

第二十条本规范由北京地铁公司负责解释和修订。

第二十一条本规范修订后应及时向所有服务人员公开，确保其知晓并遵守。

北京地铁公司服务规范（讨论稿）前言随着北京轨道交通路网快速扩充.北京地铁发展速度日益加快。

依照公司“十二五”发展规划要求.围绕“六型地铁”战略任务.为加快建设“人文型”地铁.公司在总结服务经验、分析当前运营现状、充分考虑未来形势的基础上.编制《北京地铁公司服务规范》。

本规范以顾客需求为导向.坚持以人为本原则.以为乘客提供周到满意的服务为目标.从服务设施以及员工行为两方面提出规范性要求。

一方面.从加强服务设施的运营管理入手.强化对列车、自动售检票系统、导向标志、车站建筑、站车环境等的规范化管理。

另一方面.以车站站务员、乘务员、保洁员、保安员、安检员、公共文明引导员、设备检修人员等在一线为乘客提供服务的人员为主体.从服务原则、服务行为、服务提供过程对员工服务进行规范。

本规范的编写重在通过加强服务设施管理、规范人员服务行为.加大服务过程控制力度.提升精细化管理水平.达到增强员工职业素养.加强服务基础管理的目的.以此进一步提升地铁运营服务水平.实现将北京地铁打造成为政府信赖、乘客满意、社会好评、同行称赞和国际知名品牌的地铁专业运营企业集团的宏伟目标。

目录第一部分服务设施规范 (5)第一篇车站服务设施 (5)第二篇列车服务设施 (7)第二部分员工服务行为规范 (8)第一篇服务原则 (8)第二篇服务行为规范 (8)第一章仪容仪表规范 (8)一．着装规范 (8)二．发型规范 (10)三．配饰规范 (10)四．卫生规范 (11)五．其他要求 (11)第二章仪态行为规范 (13)一．站姿 (13)二．坐姿 (14)三．行姿 (14)四．蹲姿 (15)五．指向 (16)六．行为举止 (16)第三章语言规范 (17)第四章服务态度 (18)第三篇服务提供过程规范 (20)第一章服务提供过程 (20)第二章常规服务规范 (21)一．服务八法 (21)二．常规服务规范 (22)第三章特殊服务规范 (27)一．特殊环节服务规范 (27)二．特殊乘客服务规范 (32)第三部分附则 (34)第一部分服务设施规范第一篇车站服务设施1．车站应配有照明、给排水、广播、时钟、通风、火灾自动报警、视频监控、乘客信息、导向标志、自动售检票系统.并设置安检、自动扶梯、无障碍设施、屏蔽门、公共卫生间、商贸广告、自助机具等服务设备设施.以及消火栓、灭火器等消防设施。

城市轨道交通运营服务规范第一章总则第一条为了规范本市轨道交通运营服务行为，推动城市轨道交通服务质量提升，更好地保障人民群众安全、便捷出行，依据《市轨道交通条例》《城市轨道交通运营管理规定》《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》等法规规章和规范性文件的规定，制定本规范。

第二条本规范适用于本市行政区域内轨道交通运营服务及其相关管理活动。

第三条市、县级市交通运输部门按照职责负责本行政区域内城市轨道交通客运组织与服务的监督管理工作。

轨道交通运营单位（以下简称“运营单位”）按照本规范要求加强轨道交通日常运营服务管理工作，不断提升轨道交通运营服务质量。

第四条运营单位应当建立客运组织与服务质量管理体系，制定车站岗位职责与人员培训、应急预案和演练、客运设施设备管理、票务管理、环境卫生管理、信息发布、乘客遗失物保管和招领等制度。

第五条运营单位应当根据车站规模、客流情况、设备设施布局、设备系统自动化程度、服务标准、公众需求等，科学设置客运人员岗位，相应配备符合要求的客运人员。

人员上岗前应当经过岗位培训，掌握本岗位知识和技能。

第六条运营单位应当根据车站规模、客流特点、设备设施布局、岗位设置等，制定工作日、节假日、重要活动以及突发事件的车站客运组织方案与应急预案，换乘站还应当制定共管换乘站协同客运组织方案与应急预案，做到“一站一方案”,并根据车站实际客流变化情况及时修订完善。

第二章行车服务第七条运营单位应当根据轨道交通线网运营的要求、沿线客流的变化规律等情况，合理编制和调整列车运行计划。

列车运行计划内容包括列车运行图、车辆运用计划、乘务计划等。

运营单位应当将列车运行图及时报市交通运输部门备案。

遇到应急情况无法及时报备的，应当在事后2个工作日内报市交通运输部门备案。

列车运行图应当至少保存2年。

运营单位应当按照列车运行计划排班、发车，并向社会公开首末班时刻、班次间隔、换乘指示和候车信息。

出现极端天气或危及人民群众生命安全的紧急情况，运营单位应当按照相关规定采取停止相关区段或全线网运营等应急处置措施。

北京市地铁规章制度第一章总则第一条为规范北京市地铁运营管理，维护运营秩序，确保地铁安全、便捷、舒适，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于北京市辖区内所有地铁线路、车站及相关设施的运营管理。

第三条地铁乘客应当遵守本规章制度及车站、列车上的有关规定，维护地铁运营秩序和安全。

第四条地铁公司负责对地铁运营管理实施监督和管理，地铁客运服务部门为地铁乘客提供安全、便捷、舒适的服务。

第五条地铁公司及其员工应当保守地铁运营管理的商业秘密，绝对保护乘客的隐私信息。

第六条地铁公司应当依法合规经营，保障乘客合法权益，承担相应的社会责任。

第七条地铁公司可以根据需要不定期对本规章制度进行修订和完善。

第二章地铁乘客行为规范第八条乘客进入车站和乘坐列车时应当遵循“先礼后进，有序排队”的原则，不得推搡、抢行，保持秩序。

第九条乘客应当携带有效车票和验证乘车，未通过有效验证的乘客不得进入车站和乘坐列车。

第十条乘客在地铁车站和列车上应当保持安静，不得大声喧哗，影响其他乘客的休息和乘车。

第十一条乘客不得携带易燃、易爆、腐蚀、放射性、毒害等危险物品进入车站和乘坐列车。

第十二条乘客不得随地吐痰、乱扔废弃物品，保持车站和列车的清洁整洁。

第十三条乘客不得损坏车站和列车设施，保护公共财产，如有损坏需承担相应赔偿责任。

第十四条乘客应当顺从列车员的相关管理和指导，如有违反要求的行为，应当接受处理。

第十五条乘客发现他人有危及地铁安全的行为时，应当立即向地铁工作人员报告，配合处理。

第三章地铁列车运行规范第十六条地铁列车应当按照规定的班次、时刻表准时发车，保证乘客的运输需求。

第十七条地铁列车运行过程中，乘客不得在车厢内跳跃、奔跑、喧哗等危及列车安全的行为。

第十八条乘客在列车运行过程中，应当遵循安全规定，不得强行门、拥挤门部，保持车辆内的安全通道。

第十九条禁止乘客私自开启车门和窗户，不得将身体伸出车窗外，避免发生危险事件。

第二十条乘客在列车上不得吸烟、饮食、使用明火，保持车厢内空气清新和整洁。

做规范的地铁乘务员在仔细阅读了公司颁发的“服务规范”后，我一定以“规范”为指引，以“规范”细节为工作方向，正确的参与工作，争做一名合格的乘务员。

随着北京轨道交通路网的快速扩充，北京地铁发展速度日益加快，为加快建设“人文型”地铁，公司在总结经验、分析运营现状的基础上，为我们编写了“北京市地铁运营有限公司服务规范”。

该规范以顾客需求为导向，坚持以人为本原则，以为提供周到满意的服务为目标，明确的指引了我们的工作方向。

“规范”从日常行为小节为我们指引正确的前进道路。

“着装规范”告诉我们，上岗前要着相应季节的识别服，衣服要干净整洁、无污物，为我们的“脸面”做了规范，给我们的外在形象做了一个很好的指引。

“仪态行为规范”从男、女不同方面告诉我们，站立要端正，坐姿要挺胸收腹，行走要昂首挺胸，蹲姿要优美，行为举止要大方，与人交流要适中，与人交流要合理。

“服务语言规范”告诉我们，与乘客交流要礼貌得体，要学会熟练使用文明用语，语言表达要准确，音量要适宜，要掌握基本的英语会话水平。

等等。

一些列的规范，给我的实际操作带来了指引。

“规范”中指出，我们的服务原则是：坚持“以人为本”的服务理念。

在工作上，我会以全心全意为人民服务作为坚定信念时刻鞭策、鼓励自己，使自己对工作始终保持信心和干劲，在平凡的工作岗位上做一个平凡的人，以全心全意为人民服务的理念切切实实地为公司、同事服务，时刻起到模范带头的作用；我们的服务意识是“坚持一切以尊重乘客为先”。

按我的理解，尊重就是要考虑自己并体谅他人。

从最低程度上讲，尊重意味着要体谅他人，要尊重不同的看法、人生观、身体条件和信仰。

要积极为那些需要提供帮助的人们服务，为特殊的人群送去我们必要的尊重。

重要的是，尊重意味着认同他人的内在价值，并认为他人能够有所贡献。

其实，最基本的行为准则就是通过尊重和体谅来体现的。

上班见面时问上一句简单的“你好”，下班分手时道上一句“再见”，都是很普通但有时又容易被忽视的尊重的表现。

北京市地铁运营有限公司企业标准北京市地铁运营有限公司标准化工作委员会发布目录1 总则与规范 12 线路维修工作组织及内容 1 2.1 维修的管理，组织和计划 2 2.2维修工作内容3 2.3线路维修与其他工作的配合 3 2.4线路设备维修周期 3 2.5设备管理分工4 3线路设备标准和维修要求 4 3.1 路基5 3.2 道床 5 3.3轨枕6 3.4 钢轨9 北京市地铁运营有限公司标准化工作委员会发布3.5 联结零件11 3.6轨道加强设备13 3.7 曲线14 3.8道岔17 3.9无缝线路22 3.10 钢轨伸缩调节器23 3.11防脱护轨24 3.12道口，标志及隔离栅栏24 4线路维修主要作业要求254.1 起道捣固和垫板作业254.2拨道和改道作业264.3无缝线路作业27 4.4综合维修作业30北京市地铁运营有限公司标准化工作委员会发布4.5调整轨缝作业304.6钢轨打磨，焊修及道床清筛作业315 线路维修标准31 5.1 轨道静态几何尺寸允许偏差管理值31 5.2 综合维修验收标准335.3 综合维修验收办法376 接触轨系统和感应板系统37 6.1 低碳钢接触轨系统37 6.2 上接触式钢铝复合接触轨系统40 6.3 下接触式钢铝复合接触轨系统466.4 感应板系统517 线路设备大修55 7.1 线路设备大修的施工组织55北京市地铁运营有限公司标准化工作委员会发布7.2 线路设备大修工作范围55 7.3 线路设备大修验收标准567.4 线路设备大修周期618 线路质量评定628.1 线路设备状态评定628.2线路设备保养质量评定629 线路设备检查659.1 线路静态检查659.2 线路动态检查659.3 钢轨检查669.4 春秋季检查679.5 量具检查6710 巡道作业及标准68北京市地铁运营有限公司标准化工作委员会发布10.1 巡道作业性质及范围68 10.2 人员素质要求68 10.3 作业内容及要求68 附录A （资料性附录）钢轨磨耗管理办法70附录B （资料性附录）螺旋道钉锚固用料与工艺71附录C （资料性附录）玻璃钢套管锚固用料与工艺72 附录D （资料性附录）轨枕间距尺寸计算方法73 附录E （资料性附录）全线正线设计限速区段74 附录F 资料性附录）滑动车档技术参数77 附录G （资料性附录）普通修理常备材料数量及规定78 附录H （资料性附录）无缝线路常备材料，工具数量标准79 附录I （资料性附录）钢铝复合接触轨备品备件表及特殊工具表80 附录J （资料性附录）感应板备品备件表及特殊工具表81北京市地铁运营有限公司标准化工作委员会发布附录K （资料性附录）常用表格82 附录L （资料性附录）本规则用词说明103北京市地铁运营有限公司标准化工作委员会发布前言为加强地铁线路维修质量，提高北京市地铁运营有限公司（以下简称北京地铁运营公司）要求，编写北京地铁《工务维修规则》。

地铁乘客服务规范一、服务人员形象与素养（一）着装规范地铁服务人员应穿着统一、整洁的工作制服，佩戴工作牌。

制服应保持干净、平整，不得有破损或污渍。

（二）仪容仪表保持面部清洁，头发整齐，不得留奇异发型。

男性不得留胡须，女性妆容应淡雅得体。

（三）服务态度1、始终保持微笑，热情主动地为乘客提供帮助。

2、对待乘客应使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”等。

3、耐心倾听乘客的需求和问题，不得表现出不耐烦或推诿。

二、购票与进站服务（一）购票指导1、在售票厅和自助售票机旁，应设有工作人员为不熟悉操作的乘客提供购票指导。

2、清晰地告知乘客不同票价和线路信息，帮助乘客选择合适的车票。

（二）进站安检1、安检人员应严格按照规定进行安检，确保乘客和地铁运营的安全。

2、安检过程中应文明礼貌，尊重乘客的隐私，不得随意翻动乘客的物品。

（三）进站引导1、在进站口设置明显的导向标识，引导乘客正确进站。

2、对于特殊乘客，如残疾人、老年人、孕妇等，应提供主动帮助和引导。

三、候车与乘车服务（一）候车秩序1、提醒乘客在候车区排队候车，不得拥挤、插队。

2、及时清理候车区的垃圾，保持环境整洁。

（二）列车信息提示1、通过广播、电子显示屏等方式，准确告知乘客列车的到站时间、终点站等信息。

2、当列车晚点或出现其他异常情况时，及时向乘客解释原因和预计等待时间。

（三）乘车引导1、列车进站时，提醒乘客先下后上，注意车门与站台之间的缝隙。

2、帮助乘客放置大件行李，确保车厢内通道畅通。

四、特殊情况处理（一）突发疾病1、服务人员应具备基本的急救知识，在遇到乘客突发疾病时能够及时采取急救措施。

2、迅速联系医疗急救部门，并协助医护人员进行救治。

（二）设备故障1、当列车、站台或其他设备出现故障时，及时通知乘客，并做好解释和安抚工作。

2、尽快组织维修人员进行抢修，恢复正常运营。

（三）紧急事件1、如遇到火灾、恐怖袭击等紧急事件，服务人员应按照应急预案迅速组织乘客疏散。

北京地铁仪容仪表服务案例一、着装规范1、上岗应着识别服，不得与便服混穿。

不同季节、不同类别人员的识别服不得混穿。

2、保持服装干净整洁，无褶皱、无残破、无污迹，衣扣完好齐全。

3、识别服内着便服时，不得外露。

不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。

4、佩戴手套时，应保持干净、洁白。

5、佩戴领带、领结时，应系好衣领扣，保持领带或领结的平整，笔挺。

领带夹放置于上衣第三至第四粒纽扣之间。

6、按季节统一穿着识别服、按规定更换识别服，不得擅自更换。

换季期间，可根据地面站、地下站具体情况适当提前或延后更换识别服，但同一车站内应着同一季节识别服。

7、除工作需要或者特殊情况外，应当穿制式皮鞋或者其他黑色皮鞋，配穿深色袜子，女员工可配穿肉色袜子。

不得赤脚穿鞋或者赤脚。

男员工鞋跟一般不高于3厘米，女员工鞋跟一般不高于3.5厘米。

鞋带系好，不可拖拉于脚上。

8、对配发帽子的员工，在着装执岗时应当正确戴帽子，不得歪戴。

但在着夏装以及在车站室内办公区、宿舍、列车驾驶室或其他不宜戴帽子的情况下，可不戴帽子。

9、在非工作时间，除集体活动或工作需要外，不得穿识别服出入公共场合和乘坐列车。

二、发型规范1、男员工头发两侧鬓角不超过耳垂底部，前面不遮盖眼睛，背面不超过衬衣领底线。

不得留卷发（自然卷除外）、剃光头或者蓄胡须。

2、长发女员工应盘成发髻（发辫），不得过肩。

短发女员工，应将鬓角头发用发卡别于耳后，短发不可过肩，不能披肩散发。

3、不得梳怪异发型，染彩发，额前头发不可超过眼睛。

禁戴有色眼镜。

三、配饰规范（1）按照规定佩戴肩章、臂章、胸牌，端正不歪斜。

不得佩戴与员工身份不符或与工作无关的配饰。

（2）因工作需要佩戴绶带、袖标时，绶带佩戴于左肩上，佩戴样式为左肩右斜；袖标佩戴于左臂上，距肩约15厘米。

地铁乘客服务规范随着城市的发展，地铁成为了人们日常出行的重要交通工具。

为了给广大乘客提供优质、高效、安全、舒适的服务，制定一套完善的地铁乘客服务规范至关重要。

一、服务人员形象与态度地铁服务人员应保持良好的形象。

穿着统一、整洁的制服，佩戴工作牌，发型整齐，面容整洁。

服务人员要以热情、耐心、友善的态度对待乘客。

主动问候，微笑服务，积极回答乘客的询问，不得冷漠、敷衍或推诿责任。

遇到情绪激动或有特殊需求的乘客，要保持冷静，理解乘客的感受，尽力提供帮助和解决方案。

二、购票与进站服务在售票区域，应设置清晰明确的购票指引标识，方便乘客了解购票流程和票价信息。

售票人员要熟练掌握售票系统的操作，准确、快速地为乘客办理购票业务。

对于乘客的购票需求，要认真倾听，提供合理的建议和选择。

进站安检人员要严格按照规定进行安检工作，同时要向乘客解释安检的目的和流程，争取乘客的理解和配合。

对于携带违禁物品的乘客，要耐心说明相关规定，并引导乘客妥善处理。

三、候车与乘车服务在候车区域，要设置清晰的列车到站信息显示屏和引导标识，确保乘客能够及时了解列车的运行情况和候车位置。

站台服务人员要维持候车秩序，提醒乘客站在安全线内候车，防止意外发生。

当列车进站时，要确保乘客先下后上，避免拥挤和推搡。

在列车车厢内，要保持整洁、卫生。

设置足够的扶手和吊环，方便乘客站稳扶好。

广播系统要及时准确地播报站点信息和相关提示。

四、特殊情况处理遇到列车晚点、故障等突发情况，要及时通过广播、显示屏等渠道向乘客通报情况，并说明预计的延误时间和后续安排。

对于在地铁内突发疾病或受伤的乘客，服务人员要迅速响应，提供必要的急救帮助，并及时联系医疗救援。

在遇到恶劣天气或突发事件影响地铁运营时，要及时启动应急预案，采取有效的措施保障乘客的安全和出行需求。

五、投诉与建议处理设立专门的投诉渠道和建议箱，方便乘客提出意见和反馈。

对于乘客的投诉和建议，要认真记录、及时处理，并将处理结果反馈给乘客。

北京地铁公司服务规范32版本第一章总则第一条：为了提供更好的地铁服务，维护良好的乘客秩序，规范乘客行为，北京地铁公司特制定本规范。

第二条：本规范适用于北京地铁公司所属地铁线路上的地铁车辆及站点。

第三条：本规范适用于所有乘坐北京地铁的乘客。

乘客在进入地铁站点及乘坐地铁过程中，应当遵守本规范的要求。

第四条：本规范由北京地铁公司负责解释和执行。

第二章地铁车辆上的行为规范第五条：乘客在地铁车辆上应遵守公共秩序，不得扰乱车内秩序，不得影响其他乘客的正常乘坐。

第六条：乘客在地铁车辆上应遵守交通规则，不得在车厢内吸烟、吐痰等不文明行为。

第七条：乘客应遵守地铁车厢内禁止进食、饮酒的规定。

第八条：乘客应礼让有需要的乘客，特别是老人、孕妇、儿童等特殊人群。

乘客应主动让座，提供帮助。

第九条：乘客应文明排队，按照所乘车厢的位置有序上、下车。

第十条：乘客应自觉保持车厢内的清洁卫生，不得随意乱扔垃圾。

第十一条：乘客应遵守车厢内的安全提示，不得触碰、破坏车厢内设备。

第三章地铁站点的行为规范第十二条：乘客应遵守地铁站点的安全规定，不得随意闯入限制区域。

第十三条：乘客应遵守地铁站点内的秩序，不得打闹嬉戏，不得在站台上跑动。

第十四条：乘客应遵守地铁站点内的交通规则，不得在站内放肆吸烟、吐痰等不文明行为。

第十五条：乘客应遵守地铁站点内进食、饮酒的规定。

第十六条：乘客应遵守地铁站内的语音提示，有序排队上下车。

第十七条：乘客应保持地铁站点内的清洁卫生，不得乱扔垃圾。

第十八条：乘客应遵守安全提示，不得破坏地铁站点内的设施。

第四章处罚措施第十九条：对于违反本规范的乘客，地铁公司将视情节轻重采取一定的处罚措施。

处罚措施包括劝导、警告、暂停乘车资格等。

第二十条：对于严重违规行为，如故意破坏地铁设施，地铁公司将保留追究法律责任的权利。

第二十一条：地铁公司将建立黑名单制度，对于多次违规行为的乘客将列入黑名单，限制其乘坐地铁。

第五章附则第二十二条：本规范自发布之日起施行。

北京市地铁运营有限公司技术管理规程(试行)二○一一年十二月目录第一编基本要求 (2)第一章一般规定 (2)第二章运营和设备管理 (3)第三章新线建设配合与运营筹备 (9)第二编技术设备 (11)第四章线路设备及桥隧涵设施 (11)第五章房屋建筑 (15)第六章供电系统 (16)第七章综合监控系统（ISCS） (20)第八章信号设备 (24)第九章通信设备 (28)第十章乘客信息系统（PIS） (34)第十一章自动售检票（AFC）系统 (36)第十二章门禁系统（ACS） (39)第十三章安全检查设备 (41)第十四章机电系统设备 (42)第十五章车辆及检修设备设施 (53)第十六章车站设施 (57)第十七章人防设施 (57)第十八章地铁商业资源 (58)第三编行车组织 (60)第十九章基本要求 (60)第二十章行车闭塞法 (63)第二十一章列车运行 (66)第二十二章调车作业 (70)第二十三章施工计划管理 (71)第四编信号显示 (77)第二十四章基本要求 (77)第二十五章车载信号 (77)第二十六章地面信号 (77)第二十七章手信号 (81)第二十八章线路标志及信号标志 (86)第二十九章听觉信号 (90)第五编对员工的要求 (92)注释 (93)附图 (95)附图1 A型车限界图 (95)附图2 B1型车限界图 (101)附录3 B2型车限界图 (113)附件 (119)附件一调度命令登记薄 (119)附件二调度命令 (119)附件三行车日志 (120)附件四路票 (121)附件五电话电报记录簿 (121)附件六绿色许可证 (122)附件七旬施工计划申请表 (123)附件八旬施工计划表 (124)附件九计表维修计划表 (125)计量单位符号 (126)总则城市轨道交通是城市现代化公共交通设施，是城市现代化的重要组成部分。

随着北京国际化大都市建设进程的加快，对城市轨道交通提出了更高的要求。

北京市地铁运营有限公司（以下简称地铁公司）作为北京市城市轨道交通的骨干企业，以“安全、准确、高效、服务”为宗旨，热诚为广大乘客服务，提出了建设“平安型、人文型、高效型、节约型、便捷型、创新型”地铁的可持续发展战略。

北京市公安局、北京市交通委员会关于印发《北京市城市轨道交通安全检查操作规范(试行)》的通知文章属性•【制定机关】北京市公安局,北京市交通委员会•【公布日期】2010.08.17•【字号】京公公交字[2010]1003号•【施行日期】2010.08.17•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】道路交通管理正文北京市公安局、北京市交通委员会关于印发《北京市城市轨道交通安全检查操作规范（试行）》的通知（京公公交字〔2010〕1003号）市公安局法制办、巡特警总队、公交总队，市交通委运输管理局，市地铁运营有限公司、京港地铁公司：现将《北京市城市轨道交通安全检查操作规范》（试行）印发给你们，请结合工作实际，认真贯彻落实。

北京市公安局北京市交通委员会二〇一〇年八月十七日北京市城市轨道交通安全检查操作规范（试行）第一条为规范本市轨道交通安全检查工作，维护轨道交通运营安全和乘客人身、财产安全，根据《北京市城市轨道交通安全运营管理办法》的规定，结合本市轨道交通安全检查工作实际，制定本规范。

第二条凡在本市行政区域内从事轨道交通安全检查工作的，均须遵守本规范。

本规范所称安全检查（以下简称安检），是指对进入轨道交通车站人员所携物品进行的专业性检查。

本规范所称轨道交通是指地铁、轻轨等城市轨道公共客运系统。

第三条公安机关负责本市轨道交通安检工作的指导、检查、监督和警力保障，依法处理安检中发现的违法犯罪行为；交通行政管理部门从轨道交通安全运营行业监管角度，对轨道交通安检工作予以协调配合。

第一章安检原则第四条轨道交通安检工作，应当坚持安全第一、预防为主、依法实施、按章操作的方针。

第五条运营企业应当对进入轨道交通车站人员所携带的物品进行必要的安全检查。

公安机关对有违法犯罪嫌疑的人员依法进行盘问、检查，依法处理拒不接受安检强行进入轨道交通车站或者扰乱安检现场秩序等行为。

第六条轨道交通安检开始和结束时间与运营时间同步。

地铁乘务员服务规范一、仪表与形象地铁乘务员应始终保持良好的仪表形象，这不仅代表着个人的职业素养，也代表着地铁运营部门的整体形象。

1、着装乘务员应穿着统一、整洁的制服，制服应保持干净、平整，无破损、污渍或褶皱。

佩戴齐全规定的工作标识和徽章，位置正确、端正。

鞋子应保持干净、光亮，款式符合工作要求。

2、仪容头发整齐、干净，发型应符合职业要求，不得留奇异发型。

面部保持清洁，不得有胡须、纹身或过于夸张的妆容。

保持手部清洁，指甲修剪整齐，不得涂指甲油。

二、服务态度1、热情友好以微笑迎接每一位乘客，眼神亲切、专注，让乘客感受到温暖和欢迎。

主动问候乘客，使用礼貌用语，如“您好”“早上好”“下午好”“晚上好”等。

2、耐心细致耐心倾听乘客的问题和需求，不得表现出不耐烦或敷衍的态度。

对乘客的询问应给予清晰、准确的回答，如有不确定的问题，应及时寻求帮助或向乘客说明情况。

3、尊重乘客尊重乘客的意见和建议，不得与乘客发生争执或冲突。

对特殊乘客，如残疾人、老年人、孕妇等，应给予特别的关注和照顾。

三、服务语言1、语言规范使用普通话，发音清晰、标准，语速适中。

避免使用方言、俚语或粗言秽语。

2、用语文明常用礼貌用语，如“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。

称呼乘客应恰当、礼貌，如“先生”“女士”“小朋友”等。

3、表达准确回答乘客的问题应简洁明了、准确无误，避免模糊不清或产生歧义。

进行广播时，语言流畅、清晰，音量适中，确保乘客能够听清。

四、服务技能1、票务处理熟练掌握各类车票的售卖、充值、退票等操作流程。

能够准确识别车票的真伪和有效性。

对票务问题能够及时、有效地处理，为乘客提供满意的解决方案。

2、应急处理熟悉地铁运营中的各种紧急情况，如火灾、故障、突发客流等。

能够按照应急预案迅速、有效地采取措施，保障乘客的生命安全和运营秩序。

在紧急情况下，能够保持冷静，安抚乘客情绪，引导乘客疏散。

3、设备操作熟练掌握车厢内各种设备的操作方法，如车门开关、紧急通话装置、通风设备等。

地铁乘客服务规范地铁作为城市公共交通的重要组成部分，每天承载着大量的乘客出行。

为了提供优质、安全、舒适的乘车环境，确保乘客的出行顺利和满意，制定一套完善的地铁乘客服务规范是至关重要的。

一、票务服务规范1、售票与充值售票员应保持热情、耐心的服务态度，准确、迅速地为乘客办理购票和充值业务。

对乘客的询问要给予清晰、明确的回答，确保乘客了解票种、票价和购票流程。

在售票窗口和自助售票机旁，应设置明显的购票指引标识，包括票价表、购票步骤等，方便乘客自主购票。

2、检票与验票检票人员要严格按照规定进行检票，确保票证的真实性和有效性。

对于特殊票种（如学生票、老年票等），要仔细核对相关证件。

在验票过程中，要礼貌地提醒乘客保管好车票，以备出站时查验。

二、进站服务规范1、安全检查安检人员应严格遵守安检程序，对乘客携带的物品进行认真检查。

同时，要注意方式方法，尊重乘客的隐私和人格尊严。

对于禁止携带的物品，要向乘客耐心解释相关规定，并引导乘客妥善处理。

2、引导与咨询在进站口和通道处，应设置清晰的导向标识，引导乘客前往正确的站台和乘车方向。

工作人员要随时关注乘客的需求，主动为乘客提供咨询服务，解答关于线路、换乘、站点等方面的问题。

三、候车服务规范1、站台秩序维护工作人员要确保站台的安全和秩序，防止乘客在轨道边缘逗留、推挤和翻越栏杆。

及时提醒乘客注意列车进站的安全，保持在安全线内候车。

2、信息发布通过电子显示屏、广播等方式，及时、准确地向乘客发布列车到站时间、运行状态、延误信息等，让乘客能够合理安排行程。

四、乘车服务规范1、列车服务列车司机要平稳驾驶，确保列车的安全、准点运行。

车厢内的工作人员要保持车厢的整洁卫生，及时清理垃圾和杂物。

对需要帮助的乘客（如老弱病残孕等），要主动提供帮助和照顾。

2、乘客行为规范乘客应遵守车厢内的秩序，不大声喧哗、不随地吐痰、不乱扔垃圾。

在车厢内要站稳扶好，不得倚靠车门，避免影响其他乘客上下车。

五、出站服务规范1、验票出站出站闸机处的工作人员要认真查验车票，确保乘客正常出站。

地铁乘客服务规范随着城市的发展，地铁已成为人们日常出行的重要交通工具之一。

为了给广大乘客提供安全、便捷、舒适的出行体验，制定一套完善的地铁乘客服务规范至关重要。

一、购票与进站1、乘客应在指定的购票区域购买车票，可以通过自动售票机、人工售票窗口或手机支付等方式进行购票。

2、购票时，应仔细确认所购车票的线路、站点和票价等信息，避免误购。

3、进站时，乘客应将车票或乘车凭证在闸机上刷卡或扫码，通过验证后有序进站。

4、携带大件行李的乘客应使用宽通道闸机，以免造成拥堵。

5、对于特殊人群，如残疾人、老年人、孕妇等，应提供相应的优先通道和协助服务。

二、候车与乘车1、乘客应在站台安全线内候车，按照地面指示标识排队，先下后上，避免拥挤和推搡。

2、注意列车的到站信息和广播提示，不要在列车即将关门时强行上下车。

3、上车后，应尽快找到座位或站稳扶好，避免在车厢内奔跑、打闹。

4、乘客应保持车厢内的清洁卫生，不得随地吐痰、乱扔垃圾。

5、尊重他人，不大声喧哗，避免影响其他乘客。

6、车厢内设有紧急通话装置和紧急制动按钮，非紧急情况不得随意触动。

三、换乘与出站1、需要换乘的乘客，应按照站内的指示标识和广播提示，前往换乘通道进行换乘。

2、在换乘过程中，注意行走安全，不要在楼梯、扶梯上奔跑。

3、到达目的地站后，乘客应依次从车厢内走出，通过闸机刷卡或扫码出站。

4、若车票遗失或损坏，应按照相关规定办理补票手续。

5、出站后，应从指定的出口离开地铁站，不得擅自翻越闸机或围栏。

四、特殊情况处理1、列车晚点或故障当列车出现晚点或故障时，地铁运营部门应及时通过广播、电子显示屏等方式向乘客通报相关信息，并做好解释和安抚工作。

同时，应采取有效的调度措施，尽快恢复正常运营。

2、突发紧急事件如遇到火灾、地震、恐怖袭击等突发紧急事件，乘客应保持冷静，听从地铁工作人员的指挥。

按照疏散指示标识，有序撤离到安全区域。

3、乘客身体不适如果乘客在乘车过程中感到身体不适，应及时向身边的其他乘客或地铁工作人员求助。

地铁乘务员服务规范一、仪表与形象1、着装规范地铁乘务员应穿着统一、整洁、干净的制服。

制服不得有破损、污渍或褶皱，扣子应扣好，领带或领结应系正。

鞋子应保持干净、光亮，符合工作要求。

2、个人卫生保持头发整齐、干净，不得留奇异发型。

面部应保持清洁，不得有胡须或过长的指甲。

女性乘务员应化淡妆，不得浓妆艳抹。

3、佩戴标识正确佩戴工作牌、徽章等标识，不得私自更改或遮挡。

二、服务态度1、微笑服务始终保持微笑，以亲切、友好的态度对待乘客，让乘客感受到温暖和关怀。

2、主动热情主动为乘客提供帮助，积极回答乘客的问题，不得冷漠对待或推诿责任。

3、耐心周到对待乘客要有耐心，对于乘客的需求和意见要认真倾听，尽可能满足乘客的合理要求，做到服务周到细致。

三、语言规范1、使用文明用语使用“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等文明用语，语言要清晰、准确、温和。

2、避免使用禁忌语不得使用粗俗、侮辱性或歧视性的语言，不得与乘客发生争吵或冲突。

3、多语言服务在有需要的情况下，能够提供多种语言服务，方便不同语言背景的乘客。

四、工作流程规范1、列车出发前检查车厢内的设施设备是否完好，清洁卫生是否达标。

在站台上引导乘客有序上车，提醒乘客注意安全。

2、列车运行中定时巡视车厢，关注乘客的动态和需求。

及时处理突发事件，如乘客突发疾病、车厢内的纠纷等。

3、列车到站时提前通知乘客到站信息，引导乘客有序下车，注意防止乘客被夹伤。

五、应急处理规范1、紧急情况通知在遇到紧急情况时，如列车故障、火灾等，要迅速、准确地向乘客传达相关信息，保持冷静，稳定乘客情绪。

2、疏散引导按照应急预案，组织乘客有序疏散，确保乘客的生命安全。

3、协助救援在救援人员到达之前，尽可能地为受伤乘客提供初步的急救帮助。

六、特殊情况处理1、乘客投诉认真对待乘客的投诉，诚恳地向乘客道歉，并及时采取措施解决问题，将处理结果反馈给乘客。

2、残疾人及特殊乘客服务主动为残疾人、孕妇、老人、儿童等特殊乘客提供帮助，如协助上下车、搬运行李等。

北京地铁公司服务规范作为中国首都的北京，地铁是人们日常交通中不可或缺的一部分。

为了提高乘客出行的舒适度和便利性，北京地铁公司制定了一系列的服务规范。

以下是该公司的服务规范，以确保乘客的安全和出行体验：一、安全规范1.乘客在站台、车厢内禁止追逐、打闹、大声喧哗等行为。

2.乘客应遵守站台的警示标识和指示，不得随意越过安全门，违者将会受到相应的处罚。

3.乘客在地铁车厢内应站稳扶好扶手，严禁随意移动或站立在车厢门口。

4.乘客进入车厢后，应分散站立，不得占用过多空间，以免影响其他乘客。

5.乘客在地铁车厢内应保持整洁，不得乱扔垃圾，如果需要丢弃垃圾，可以利用车厢内的垃圾桶。

二、礼仪规范1.乘客应有序排队进出车站，不得插队或拥挤。

2.乘客应礼让老人、孕妇、残疾人等特殊群体，给予他们优先座位。

3.乘客上下车时，应礼让正在进出车门的人员，确保乘客顺利进出车厢。

4.乘客应保持室内安静，不得大声喧哗、吸烟等影响其他乘客的行为。

5.乘客不得在车厢内进食，避免产生异味和垃圾。

三、服务规范1.地铁公司应提供清洁整洁的站台和车厢环境，定期清洁车厢和设备。

2.地铁车厢内应提供良好的空调和通风系统，维持舒适的温度。

3.地铁车厢内应有明显的车站、线路等信息告示，以方便乘客了解行车情况。

4.地铁公司应提供方便快捷的购票系统和充值渠道，方便乘客购票和乘车。

四、行车规范1.地铁公司应按照时刻表准时发车，确保乘客的出行需求。

2.地铁车辆应定期维护保养，确保车辆安全运行。

3.地铁车辆在运行过程中，应严格遵守交通规则，确保乘客的安全。

4.地铁车站和车厢内应配备紧急救援设备，以应对可能发生的突发情况。

总结：。