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北京地铁公司服务规范（讨论稿）前言随着北京轨道交通路网快速扩充，北京地铁发展速度日益加快。
依照公司“十二五”发展规划要求，围绕“六型地铁”战略任务，为加快建设“人文型”地铁，公司在总结服务经验、分析当前运营现状、充分考虑未来形势的基础上，编制《北京地铁公司服务规范》。
本规范以顾客需求为导向，坚持以人为本原则，以为乘客提供周到满意的服务为目标，从服务设施以及员工行为两方面提出规范性要求。
一方面，从加强服务设施的运营管理入手，强化对列车、自动售检票系统、导向标志、车站建筑、站车环境等的规范化管理。
另一方面，以车站站务员、乘务员、保洁员、保安员、安检员、公共文明引导员、设备检修人员等在一线为乘客提供服务的人员为主体，从服务原则、服务行为、服务提供过程对员工服务进行规范。
本规范的编写重在通过加强服务设施管理、规范人员服务行为，加大服务过程控制力度，提升精细化管理水平，达到增强员工职业素养，加强服务基础管理的目的，以此进一步提升地铁运营服务水平，实现将北京地铁打造成为政府信赖、乘客满意、社会好评、同行称赞和国际知名品牌的地铁专业运营企业集团的宏伟目标。
目录第一部分服务设施规范.......................... 错误!未定义书签。
第一篇车站服务设施............................ 错误!未定义书签。
第二篇列车服务设施............................. 错误!未定义书签。
第二部分员工服务行为规范....................... 错误!未定义书签。
第一篇服务原则................................ 错误!未定义书签。
第二篇服务行为规范............................ 错误!未定义书签。
第一章仪容仪表规范............................ 错误!未定义书签。
一．着装规范................................ 错误!未定义书签。
北京地铁公司服务规范本第一章总则第一条为了提高北京地铁公司的运营质量，确保广大乘客的乘车安全和乘车体验，制定本规范。
第二条本规范适用于北京地铁公司的所有服务人员，包括站务员、列车司机、安检人员、售票员等。
第三条各级领导和服务人员应将服务质量放在首要位置，积极履行职责，为乘客提供高质量的服务。
第二章服务规范第四条服务人员应保持良好的工作形象，穿着干净整洁的工作服，佩戴工作证。
第五条服务人员应友好、热情地接待乘客，对乘客的提问和需求，应积极耐心地回答和解决。
第六条服务人员应确保乘客的人身安全和财产安全，发现可疑物品或行为时，应及时向有关部门报告。
第七条服务人员应熟悉各线路的运行情况，提供有关乘车信息和线路引导。
第八条服务人员应维护运营秩序，确保乘车正常进行，对于电梯、自动扶梯、滑道等设施的故障，应及时报修。
第九条列车司机应保持专注，确保列车安全驶离车站，运行期间应保持稳定速度和平稳行驶。
第十条售票员应保证车票销售的公平公正，严禁收取额外费用，对乘客退票和改签，应提供便利和高效的服务。
第十一条安检人员应严格执行安全检查，对可疑物品和违禁品，应坚决予以扣留和处理。
第三章服务态度第十二条服务人员应以礼貌待人，严禁使用粗俗语言和恶劣态度对待乘客。
第十三条服务人员应主动为老人、残疾人、孕妇等特殊群体提供帮助，让座位优先给予他们。
第十四条服务人员应积极引导乘客有序排队，遵守乘车规则，杜绝乘车拥挤和推搡的情况发生。
第十五条服务人员应遵守工作纪律，不得迟到早退，保证工作的连续性和稳定性。
第四章监督和奖惩第十七条对于服务人员的不规范行为，将依据具体情况进行批评教育、记过、记大过等处分。
第十八条表现出色的服务人员将获得嘉奖和奖金等激励措施，鼓励其继续提高服务质量。
第五章附则第十九条本规范自发布之日起施行，凡与本规范相抵触的规定，以本规范为准。
第二十条本规范由北京地铁公司负责解释和修订。
第二十一条本规范修订后应及时向所有服务人员公开，确保其知晓并遵守。
城市轨道交通运营服务规范第一章总则第一条为了规范本市轨道交通运营服务行为，推动城市轨道交通服务质量提升，更好地保障人民群众安全、便捷出行，依据《市轨道交通条例》《城市轨道交通运营管理规定》《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》等法规规章和规范性文件的规定，制定本规范。
第二条本规范适用于本市行政区域内轨道交通运营服务及其相关管理活动。
第三条市、县级市交通运输部门按照职责负责本行政区域内城市轨道交通客运组织与服务的监督管理工作。
轨道交通运营单位（以下简称“运营单位”）按照本规范要求加强轨道交通日常运营服务管理工作，不断提升轨道交通运营服务质量。
第四条运营单位应当建立客运组织与服务质量管理体系，制定车站岗位职责与人员培训、应急预案和演练、客运设施设备管理、票务管理、环境卫生管理、信息发布、乘客遗失物保管和招领等制度。
第五条运营单位应当根据车站规模、客流情况、设备设施布局、设备系统自动化程度、服务标准、公众需求等，科学设置客运人员岗位，相应配备符合要求的客运人员。
人员上岗前应当经过岗位培训，掌握本岗位知识和技能。
第六条运营单位应当根据车站规模、客流特点、设备设施布局、岗位设置等，制定工作日、节假日、重要活动以及突发事件的车站客运组织方案与应急预案，换乘站还应当制定共管换乘站协同客运组织方案与应急预案，做到“一站一方案”,并根据车站实际客流变化情况及时修订完善。
第二章行车服务第七条运营单位应当根据轨道交通线网运营的要求、沿线客流的变化规律等情况，合理编制和调整列车运行计划。
列车运行计划内容包括列车运行图、车辆运用计划、乘务计划等。
运营单位应当将列车运行图及时报市交通运输部门备案。
遇到应急情况无法及时报备的，应当在事后2个工作日内报市交通运输部门备案。
列车运行图应当至少保存2年。
运营单位应当按照列车运行计划排班、发车，并向社会公开首末班时刻、班次间隔、换乘指示和候车信息。
出现极端天气或危及人民群众生命安全的紧急情况，运营单位应当按照相关规定采取停止相关区段或全线网运营等应急处置措施。
北京市地铁规章制度第一章总则第一条为规范北京市地铁运营管理，维护运营秩序，确保地铁安全、便捷、舒适，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于北京市辖区内所有地铁线路、车站及相关设施的运营管理。
第三条地铁乘客应当遵守本规章制度及车站、列车上的有关规定，维护地铁运营秩序和安全。
第四条地铁公司负责对地铁运营管理实施监督和管理，地铁客运服务部门为地铁乘客提供安全、便捷、舒适的服务。
第五条地铁公司及其员工应当保守地铁运营管理的商业秘密，绝对保护乘客的隐私信息。
第六条地铁公司应当依法合规经营，保障乘客合法权益，承担相应的社会责任。
第七条地铁公司可以根据需要不定期对本规章制度进行修订和完善。
第二章地铁乘客行为规范第八条乘客进入车站和乘坐列车时应当遵循“先礼后进，有序排队”的原则，不得推搡、抢行，保持秩序。
第九条乘客应当携带有效车票和验证乘车，未通过有效验证的乘客不得进入车站和乘坐列车。
第十条乘客在地铁车站和列车上应当保持安静，不得大声喧哗，影响其他乘客的休息和乘车。
第十一条乘客不得携带易燃、易爆、腐蚀、放射性、毒害等危险物品进入车站和乘坐列车。
第十二条乘客不得随地吐痰、乱扔废弃物品，保持车站和列车的清洁整洁。
第十三条乘客不得损坏车站和列车设施，保护公共财产，如有损坏需承担相应赔偿责任。
第十四条乘客应当顺从列车员的相关管理和指导，如有违反要求的行为，应当接受处理。
第十五条乘客发现他人有危及地铁安全的行为时，应当立即向地铁工作人员报告，配合处理。
第三章地铁列车运行规范第十六条地铁列车应当按照规定的班次、时刻表准时发车，保证乘客的运输需求。
第十七条地铁列车运行过程中，乘客不得在车厢内跳跃、奔跑、喧哗等危及列车安全的行为。
第十八条乘客在列车运行过程中，应当遵循安全规定，不得强行门、拥挤门部，保持车辆内的安全通道。
第十九条禁止乘客私自开启车门和窗户，不得将身体伸出车窗外，避免发生危险事件。
第二十条乘客在列车上不得吸烟、饮食、使用明火，保持车厢内空气清新和整洁。
地铁乘务员服务规范一、仪容仪表1、着装整洁统一地铁乘务员应穿着公司统一配发的制服，保持服装干净、平整，无破损、污渍。
纽扣齐全，不得私自更改制服样式。
2、佩戴标识齐全正确佩戴工作牌、肩章、臂章等标识，位置准确、端正。
3、发型规范头发应梳理整齐，不得留奇异发型。
女乘务员长发需束起，短发不过肩；男乘务员不得留长发。
4、面部妆容女乘务员应化淡妆，不得浓妆艳抹；男乘务员保持面部清洁，不得留胡须。
二、服务态度1、微笑服务始终保持微笑，面对乘客时要亲切、自然，让乘客感受到温暖和友好。
2、主动热情主动为乘客提供帮助，对乘客的询问要耐心解答，不得敷衍、推诿。
3、尊重乘客尊重乘客的意见和需求，不得与乘客发生争执或冲突，做到骂不还口、打不还手。
4、关心特殊乘客对老、弱、病、残、孕等特殊乘客要给予特别的关注和照顾，主动提供必要的帮助。
三、服务用语1、文明用语使用文明、规范的服务用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。
2、语言清晰讲话声音清晰、语速适中，确保乘客能够听清楚。
3、回答准确对乘客的询问要回答准确、完整，不得模棱两可或提供错误信息。
4、避免忌语严禁使用粗俗、侮辱性的语言，不得在工作中闲聊或谈论与工作无关的话题。
四、工作纪律1、按时到岗严格按照排班表按时到岗，不得迟到、早退、旷工。
2、坚守岗位在工作期间不得擅自离岗、串岗，不得做与工作无关的事情。
3、遵守规章严格遵守公司的各项规章制度和操作规程，不得违规操作。
4、保密工作对涉及地铁运营的机密信息要严格保密，不得泄露。
五、车厢服务1、引导乘客在车门处引导乘客有序上下车，提醒乘客注意安全，避免拥挤。
2、巡视车厢定时巡视车厢，检查车厢内的设施设备是否完好，发现问题及时报告。
3、维持秩序及时制止车厢内的不文明行为，如大声喧哗、吸烟、随地吐痰等，保持车厢内的环境整洁和秩序良好。
4、处理突发事件遇到突发事件，如乘客突发疾病、车厢内发生纠纷等，要冷静处理，及时报告上级并采取相应的措施。
做规范的地铁乘务员在仔细阅读了公司颁发的“服务规范”后，我一定以“规范”为指引，以“规范”细节为工作方向，正确的参与工作，争做一名合格的乘务员。
随着北京轨道交通路网的快速扩充，北京地铁发展速度日益加快，为加快建设“人文型”地铁，公司在总结经验、分析运营现状的基础上，为我们编写了“北京市地铁运营有限公司服务规范”。
该规范以顾客需求为导向，坚持以人为本原则，以为提供周到满意的服务为目标，明确的指引了我们的工作方向。
“规范”从日常行为小节为我们指引正确的前进道路。
“着装规范”告诉我们，上岗前要着相应季节的识别服，衣服要干净整洁、无污物，为我们的“脸面”做了规范，给我们的外在形象做了一个很好的指引。
“仪态行为规范”从男、女不同方面告诉我们，站立要端正，坐姿要挺胸收腹，行走要昂首挺胸，蹲姿要优美，行为举止要大方，与人交流要适中，与人交流要合理。
“服务语言规范”告诉我们，与乘客交流要礼貌得体，要学会熟练使用文明用语，语言表达要准确，音量要适宜，要掌握基本的英语会话水平。
等等。
一些列的规范，给我的实际操作带来了指引。
“规范”中指出，我们的服务原则是：坚持“以人为本”的服务理念。
在工作上，我会以全心全意为人民服务作为坚定信念时刻鞭策、鼓励自己，使自己对工作始终保持信心和干劲，在平凡的工作岗位上做一个平凡的人，以全心全意为人民服务的理念切切实实地为公司、同事服务，时刻起到模范带头的作用；我们的服务意识是“坚持一切以尊重乘客为先”。
按我的理解，尊重就是要考虑自己并体谅他人。
从最低程度上讲，尊重意味着要体谅他人，要尊重不同的看法、人生观、身体条件和信仰。
要积极为那些需要提供帮助的人们服务，为特殊的人群送去我们必要的尊重。
重要的是，尊重意味着认同他人的内在价值，并认为他人能够有所贡献。
其实，最基本的行为准则就是通过尊重和体谅来体现的。
上班见面时问上一句简单的“你好”，下班分手时道上一句“再见”，都是很普通但有时又容易被忽视的尊重的表现。
地铁乘客服务规范一、服务人员形象与素养（一）着装规范地铁服务人员应穿着统一、整洁的工作制服，佩戴工作牌。
制服应保持干净、平整，不得有破损或污渍。
（二）仪容仪表保持面部清洁，头发整齐，不得留奇异发型。
男性不得留胡须，女性妆容应淡雅得体。
（三）服务态度1、始终保持微笑，热情主动地为乘客提供帮助。
2、对待乘客应使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”等。
3、耐心倾听乘客的需求和问题，不得表现出不耐烦或推诿。
二、购票与进站服务（一）购票指导1、在售票厅和自助售票机旁，应设有工作人员为不熟悉操作的乘客提供购票指导。
2、清晰地告知乘客不同票价和线路信息，帮助乘客选择合适的车票。
（二）进站安检1、安检人员应严格按照规定进行安检，确保乘客和地铁运营的安全。
2、安检过程中应文明礼貌，尊重乘客的隐私，不得随意翻动乘客的物品。
（三）进站引导1、在进站口设置明显的导向标识，引导乘客正确进站。
2、对于特殊乘客，如残疾人、老年人、孕妇等，应提供主动帮助和引导。
三、候车与乘车服务（一）候车秩序1、提醒乘客在候车区排队候车，不得拥挤、插队。
2、及时清理候车区的垃圾，保持环境整洁。
（二）列车信息提示1、通过广播、电子显示屏等方式，准确告知乘客列车的到站时间、终点站等信息。
2、当列车晚点或出现其他异常情况时，及时向乘客解释原因和预计等待时间。
（三）乘车引导1、列车进站时，提醒乘客先下后上，注意车门与站台之间的缝隙。
2、帮助乘客放置大件行李，确保车厢内通道畅通。
四、特殊情况处理（一）突发疾病1、服务人员应具备基本的急救知识，在遇到乘客突发疾病时能够及时采取急救措施。
2、迅速联系医疗急救部门，并协助医护人员进行救治。
（二）设备故障1、当列车、站台或其他设备出现故障时，及时通知乘客，并做好解释和安抚工作。
2、尽快组织维修人员进行抢修，恢复正常运营。
（三）紧急事件1、如遇到火灾、恐怖袭击等紧急事件，服务人员应按照应急预案迅速组织乘客疏散。
ICS 03.220.30 S 92备案号：25548-2009DB 城市轨道交通运营服务管理规范Regulations on the managementof urban rail traffic operational services北京市质量技术监督局 发布目 次前言 (II)1 范围 (1)2 规范性引用文件 (1)3 术语和定义 (1)4 基本要求 (1)5 运营服务 (1)6 安全管理和应急管理 (3)附录A（规范性附录）服务指标计算方法 (3)A.1列车运行图兑现率 (4)A.2列车运行正点率 (4)A.3乘客投诉率 (4)A.4车站、列车清洁合格率 (4)A.5乘客满意率 (4)参考文献 (5)I前 言本标准的附录A为规范性附录。
本标准由北京市运输管理局提出。
本标准由北京市交通委员会归口。
本标准由北京市交通委员会组织实施。
本标准起草单位：北京市运输管理局、北京市地铁运营有限公司。
本标准主要起草人：徐小林、潘晓军、于志强、张永安、孙方、张小南、马博、王思民、李岩、高鸿江、严磊、刘艳荣、尹秋霞、李君、桂平、刘旭、王亮。
II城市轨道交通运营服务管理规范1 范围本标准规定了城市轨道交通运营服务管理的基本要求，包括行车指挥、列车服务、车站服务、设备设施管理、安全管理、应急管理等。
本标准适用于城市轨道交通运营服务管理。
2 规范性引用文件下列文件中的条款通过在本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修改版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本，凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
DB11/T 334 公共场所双语标识英文译法 通则 实施指南DB11/T 657.2 公共交通客运标志 第2部分：轨道交通3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。
3.1列车运行计划 train operational plan列车运行计划，是城市轨道交通运输生产的综合计划，其规定了列车的运行、城市轨道交通技术设备的运用，同时也规定了与行车有关的工作任务。
城市轨道交通乘务服务标准一、服务规范列车司机应遵守公司行为守则，在岗时精神饱满、举止大方、行为端正、礼貌服务。
1、文明礼貌待客。
注意使用文明用语，如“您好”“请讲”“对不起”“给您添麻烦了”“谢谢”“再见”“请您配合我们的工作”等。
坚持乘客第一的服务理念，要做到打不还手、骂不还口、理解乘客、互相尊重、理性处理特殊情况，并及时与行车调度员、车站保安人员或警察联系，确保列车正常运行。
2、报站正确无误。
正确及时地使用列车广播进行报站，并认真监听，在特殊情况下（如广播系统故障需要人工口播时、列车突发其他故障需要告知时、安慰乘客时），司机要进行人工口播，应使用普通话，声音洪亮，语言连贯，速度适中。
3、无夹人夹物动车。
列车停稳后司机立即下车，开安全门和车门，注意监视乘客上下动态，及时关安全门和车门，观察没有夹人夹物并且列车侧墙客室门黄色指示灯灭及门关好指示灯亮后方可进入司机室动车。
二、服务礼仪标准1、着装标准春秋季：穿着春秋深蓝色西服套装。
女士相配套的有长袖衬衫、马甲、领花（领带）、臂章、工号牌、皮鞋，男士相配套的有长袖衬衫、领带、工号牌、臂章、皮鞋，如图5-17所示。
夏季：上装为短袖衬衫、马甲，下装为春秋装的西裤；女士相配套的有领花、工号牌、臂章、皮鞋，男士相配套的有领带、工号牌、臂章、皮鞋。
冬季：外面穿冬装大衣或棉服，相配套的有长袖衬衫、领带、工号牌、臂章、皮鞋。
发型与头饰：员工头发要保持干净整齐，保持天然颜色，若染发要尽量贴近天然色；女员工短发长度不超过制服衣领，头发过衣领的女员工身着制服时，必须把长发挽于统一发放的头花发网内，头花应呈水平状；男员工不准留长发、大包头、大鬓角和胡须。
饰物：女员工穿着制服时，只能佩戴式样简洁大方的项链（不可露出制服）、只可佩戴一枚简单的戒指、耳钉（无坠，只可在耳垂上戴一副），其他饰品和款式夸张的项链、戒指，一律不允许佩戴；男员工只可佩戴一枚简单的戒指。
领带与领花：领带打好之后，外侧应略长于内侧。
北京地铁公司服务规范（讨论稿）前言随着北京轨道交通路网快速扩充，北京地铁发展速度日益加快。
依照公司“十二五”发展规划要求，围绕“六型地铁”战略任务，为加快建设“人文型”地铁，公司在总结服务经验、分析当前运营现状、充分考虑未来形势的基础上，编制《北京地铁公司服务规范》。
本规范以顾客需求为导向，坚持以人为本原则，以为乘客提供周到满意的服务为目标，从服务设施以及员工行为两方面提出规范性要求。
一方面，从加强服务设施的运营管理入手，强化对列车、自动售检票系统、导向标志、车站建筑、站车环境等的规范化管理。
另一方面，以车站站务员、乘务员、保洁员、保安员、安检员、公共文明引导员、设备检修人员等在一线为乘客提供服务的人员为主体，从服务原则、服务行为、服务提供过程对员工服务进行规范。
本规范的编写重在通过加强服务设施管理、规范人员服务行为，加大服务过程控制力度，提升精细化管理水平，达到增强员工职业素养，加强服务基础管理的目的，以此进一步提升地铁运营服务水平，实现将北京地铁打造成为政府信赖、乘客满意、社会好评、同行称赞和国际知名品牌的地铁专业运营企业集团的宏伟目标。
目录第一部分服务设施规范 (5)第一篇车站服务设施 (5)第二篇列车服务设施 (7)第二部分员工服务行为规范 (8)第一篇服务原则 (8)第二篇服务行为规范 (8)第一章仪容仪表规范 (8)一．着装规范 (8)二．发型规范 (10)三．配饰规范 (10)四．卫生规范 (11)五．其他要求 (11)第二章仪态行为规范 (13)一．站姿 (13)二．坐姿 (14)三．行姿 (14)四．蹲姿 (15)五．指向 (16)六．行为举止 (16)第三章语言规范 (17)第四章服务态度 (19)第三篇服务提供过程规范 (20)第一章服务提供过程 (20)第二章常规服务规范 (21)一．服务八法 (21)二．常规服务规范 (22)第三章特殊服务规范 (27)一．特殊环节服务规范 (27)二．特殊乘客服务规范 (32)第三部分附则 (34)第一部分服务设施规范第一篇车站服务设施1．车站应配有照明、给排水、广播、时钟、通风、火灾自动报警、视频监控、乘客信息、导向标志、自动售检票系统，并设置安检、自动扶梯、无障碍设施、屏蔽门、公共卫生间、商贸广告、自助机具等服务设备设施，以及消火栓、灭火器等消防设施。
2．运营前应具备以下运营条件：（1）车站的出入口、通道、站厅、站台等公共区域畅通。
（2）各类服务设备设施、消防设施齐全良好。
（3）车站建筑、各类服务设备设施外观整洁。
（4）导流围栏等临时服务设施要摆放整齐。
3．车站应在本站首班车到达前10分钟开启车站及换乘通道大门。
4．运营期间公共区域内各类服务设备设施、车站建筑应保持良好，车站要加强日常巡检。
如发生设备设施故障、车站建筑破损，车站工作人员发现或接到乘客的报告后，对于妨碍乘客通行或影响乘客使用的，立即设置“故障提示”，并进行先期处置。
故障无法恢复时，在15分钟内报修。
5．维修人员在接到报修后，须在30分钟内赶到现场（特殊线路除外）进行故障处理。
在运营期间无法实施修复的故障、破损，应于24小时内采取修复、补救措施。
6．车站应设置线路图、疏散图、首末班车时间、票制票价信息、列车运行方向、乘客须知、进出站引导、地面公交信息、车站周边信息、按线候车等客运服务标志，以及安全、疏散标志，并在车站明显位置设置服务承诺。
7．标志内容应根据信息变化及时更新，破损应及时更换。
8．车站应进行广播宣传。
对站台候车乘客应广播排队候车、安全乘车的提示；列车进站时应广播列车开行方向、安全候车的信息；对上、下车的乘客进行广播疏导；换乘站应广播换乘路线信息。
9．车站公共区域建筑结构表面、公共卫生间、站内服务设备设施、商贸设施应保持整洁，车站应加强卫生日常巡检，及时清除垃圾、污物、涂鸦及小广告。
10．换乘车站应在换乘通道口公布换乘线路首末班车时间及通道开关时间。
当某条换乘线路末班车后，车站要广播提示乘客并关闭换乘通道。
11．车站应在末班车前进行广播提示，末班车发出后进行清站，确认无误后，锁闭车站大门。
12．车站采取常态限流组织措施，需要关闭自动扶梯等服务设施时，应公布暂停使用的起止时间，限流结束后，立即恢复设备运行。
13．车站内部环境温度规范：（1）装有空调的地下车站，夏季温度站厅、站台不超过29℃，相对湿度不超过65%（特别炎热的日子除外）。
（2）未装空调的地下车站，夏季温度站厅、站台不超过30℃（特别炎热的日子除外）。
（3）冬季地下车站站厅、站台温度不低于12℃（特别寒冷的日子除外）。
第二篇列车服务设施1．列车客室应配备照明、座椅、扶手杆、扶手拉环、通风、广播、标志标识等服务设施，以及应急锤、灭火器、报警器等安全设备设施。
2．列车投入运行前应确保各类设备设施齐全良好，表面完好、整洁。
3．列车车体、客室及客室内设施、标志应保持整洁，及时清除垃圾、污物、涂鸦及小广告。
4．列车到站应广播到达车站站名，列车启动后应广播前方到站站名，前方到站为换乘站时应广播换乘信息。
5．列车客室内应设置老幼病残孕专座，且配有相应标志。
6．列车运行时应开启通风设备。
配备空调系统的列车，空调开启设定温度原则上为24℃（具体参照《地铁车辆客室空调温度设定规定（暂行）》执行）。
配备加热座椅的列车，在冬季应开启加热功能。
第二部分员工服务行为规范第一篇服务原则1．始终以乘客需求为导向，以建设“人文型”地铁为目标。
2．坚持“以人为本”的服务理念，牢固树立代表城市形象的“首都意识”；坚持服务窗口无小事的“窗口意识”；坚持一切以尊重乘客为先的“服务意识”。
3．坚持“以客为尊，有理有节；首问负责，微笑服务；遵章守纪、作业标准；坚持原则，灵活处理”的服务原则。
第二篇服务行为规范总体要求：仪表端庄、态度热忱、言行得体、作业规范第一章仪容仪表规范一．着装规范1．上岗应着识别服，不得与便服混穿。
不同季节、不同类别人员的识别服不得混穿。
2．保持服装干净整洁，无褶皱、无残破、无污迹，衣扣完好齐全。
3．识别服内着便服时，不得外露。
不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。
4．佩戴手套时，应保持干净、洁白。
5．佩戴领带、领结时，应系好衣领扣，保持领带或领结的平整，笔挺。
领带夹放置于上衣第三至第四粒纽扣之间。
6．按季节统一穿着识别服、按规定更换识别服，不得擅自更换。
换季期间，可根据地面站、地下站具体情况适当提前或延后更换识别服，但同一车站内应着同一季节识别服。
7．除工作需要或者特殊情况外，应当穿制式皮鞋或者其他黑色皮鞋，配穿深色袜子，女员工可配穿肉色袜子。
不得赤脚穿鞋或者赤脚。
男员工鞋跟一般不高于3厘米，女员工鞋跟一般不高于3.5厘米。
鞋带系好，不可拖拉于脚上。
8．对配发帽子的员工，在着装执岗时应当正确戴帽子，不得歪戴。
但在着夏装以及在车站室内办公区、宿舍、列车驾驶室或其他不宜戴帽子的情况下，可不戴帽子。
9．在非工作时间，除集体活动或工作需要外，不得穿识别服出入公共场合和乘坐列车。
图1：标准着装二．发型规范1．男员工头发两侧鬓角不超过耳垂底部，前面不遮盖眼睛，背面不超过衬衣领底线。
不得留卷发（自然卷除外）、剃光头或者蓄胡须。
2．长发女员工应盘成发髻（发辫），不得过肩。
短发女员工，应将鬓角头发用发卡别于耳后，短发不可过肩，不能披肩散发。
3．不得梳怪异发型，染彩发，额前头发不可超过眼睛。
禁戴有色眼镜。
三．配饰规范1．工作配饰（1）按照规定佩戴肩章、臂章、胸牌，端正不歪斜。
不得佩戴与员工身份不符或与工作无关的配饰。
（2）因工作需要佩戴绶带、袖标时，绶带佩戴于左肩上，佩戴样式为左肩右斜；袖标佩戴于左臂上，距肩约15厘米。
2．个人配饰（1）上岗时可佩戴一枚戒指，不可戴手链、手镯、脚链及过多饰品。
（2）女员工可戴一副简单造型的小耳钉；项链以颈链为准，项链应放入识别服内；不可戴夸张、艳丽的头箍、头花。
（3）男员工不可戴耳环等饰物，如佩戴项链应放入识别服内，且不得外露。
图2：标准配饰四．卫生规范1．讲究个人卫生，面部干净整洁，不得纹身，忌用浓烈型香水，保持口气清新。
女员工可淡妆上岗。
2．双手清洁，指甲不染色、不留长，修剪为椭圆形，保持手和指甲清洁无污垢。
五．其他要求1．保洁员、保安员、安检员、公共文明引导员、设备检修人员等为乘客直接服务的一线员工在服装、发型、配饰、卫生方面依据以上规范执行。
2．对未配发识别服的人员，应着与工作岗位相匹配的服装，并佩戴相应胸卡，明示人员身份（包括姓名、岗位、单位）。
图3：标准样式北京市地铁运营有限公司运营一分公司照片单位：岗位：姓名：编码：第二章仪态行为规范一．站姿1．站立端正，挺胸收腹，头正目平，面带微笑。
2．女员工：站立时双腿并拢，双脚脚跟靠紧，脚掌呈“V”字型，脚尖展开45度左右；双手虎口相对，右手轻握左手自然放置在腹前，或双手自然下垂。
3．男员工：站立时两脚分开与肩同宽或比肩略窄；双臂自然下垂，或双手放在身后，左手半握拳，右手握左手手腕处。
4．在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以适当变化站姿，身体重心向左腿或右腿转移，但在变化中应姿态优雅。
有乘客接近时，应立即恢复标准站姿。
5．不可叉腿、弯腰驼背、身体歪斜、倚靠栏杆或墙壁。
图4：标准站姿二．坐姿1．坐姿端正，挺胸直腰，双腿并拢，双手自然的放在双膝上或工作台面上，目光注视乘客，坐满椅子的2/3。
两膝相靠，两脚并拢或稍分。
2．不可翘腿、抖腿、叉腿、双腿直伸、托腮、趴伏、闭目、脱鞋、头部仰靠椅背。
图5：标准坐姿三．行姿1．昂首挺胸，双目平视前方，双肩水平，两臂自然摆动，步幅适中，步频稳定。
2．列队上岗时步调一致，整齐有序；到达接班岗位时，自行退出队列，规范交接；两人成行，三人成列。
3. 走向乘客时，应目视乘客、面带微笑、步幅稳健。
站稳后再与乘客对话。
4. 为乘客引路时，应位于乘客左前方约1米处，行走速度与乘客步速相协调。
5．不可边走边大声喧哗或在站内奔跑追逐。
6．在行进过程中应主动避让乘客，不与乘客抢道、并行。
7．携带工具、器械等行走时，不得在地面拖拉。
图6：标准行姿四．蹲姿1．当与儿童、乘坐轮椅等特殊乘客交流或捡拾物品时，应采用规范蹲姿。
2．下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，两腿合力支撑身体，避免滑倒。
3．女员工下蹲时，要将腿靠紧，臀部向下，保持蹲姿优美。
图7：标准蹲姿五．指向1．指向时掌心斜向上，四指并拢，大拇指自然分开。
2．以肘为轴，前臂自然上抬，臂弯的角度在135—180度之间。
3．视线移向指示方向，同时兼顾到乘客是否看到指示方向。
图8：标准指向六．行为举止1．上岗前须依据仪容仪表规范对自身着装、发型、佩戴饰物等进行检查，保证规范上岗，保持精力充沛。
2．执岗时认真负责，表情自然，行为规范，保持良好的站、坐、行走姿态。
