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酒店前厅部12月工作总结范文5篇篇1引言12月份，酒店前厅部在领导的关心和支持下，全体员工团结一致，共同努力，圆满完成了各项工作任务。
以下是对本月工作的详细总结：一、工作内容概述1. 接待服务：提供热情周到的接待服务，确保每位客人都能感受到家的温暖。
2. 客房管理：严格执行客房管理制度，确保客房的整洁、舒适与安全。
3. 餐饮服务：提供多样化的餐饮选择，满足不同客人的口味需求。
4. 会议服务：为各类会议提供全方位的服务，确保会议顺利进行。
二、工作亮点与成果1. 接待服务方面，前厅部员工以真诚的微笑和专业的服务技能，赢得了客人的广泛赞誉。
同时，积极与客人沟通，了解并满足他们的特殊需求，提高了客户满意度。
2. 客房管理方面，前厅部严格执行客房清洁、消毒等管理制度，确保客房的整洁、舒适与安全。
同时，定期对客房设施进行检查与维护，及时解决存在的问题，为客人提供优质的住宿体验。
3. 餐饮服务方面，前厅部根据客人的不同口味需求，提供多样化的餐饮选择。
无论是中餐、西餐还是本地特色菜，都能满足客人的需求。
同时，注重餐饮环境的营造，为客人提供舒适的用餐体验。
4. 会议服务方面，前厅部为各类会议提供全方位的服务，包括会场布置、设备调试、茶歇安排等。
在员工的共同努力下，各类会议均顺利进行，获得了客户的高度评价。
三、遇到的问题及解决方案1. 在接待服务过程中，偶尔会出现客人对服务不满意的情况。
针对这些问题，前厅部积极与客人沟通，了解客人的需求和意见，并针对性地改进服务流程和员工培训，以提高服务质量。
2. 客房管理中，有时会出现客房设施损坏或维修不及时的情况。
为此，前厅部加强了与工程部门的沟通与协作，及时解决客房设施问题，确保客人的住宿体验不受影响。
3. 餐饮服务中，有时会出现菜品口感不佳或供应不及时的问题。
针对这些问题，前厅部与餐饮部门进行了深入沟通，共同商讨解决方案。
通过调整菜品配方、加强食材采购与储存管理等方式，提高了菜品质量和供应效率。
酒店前厅部月度工作总结报告8篇篇1一、引言本月，酒店前厅部在全体员工的共同努力下，取得了显著的工作成果。
本报告旨在回顾和总结本月前厅部的工作情况，分析存在的问题，并提出相应的改进措施，以供领导层参考。
二、工作内容概述1. 接待服务：本月共接待客户XXX余批次，提供优质的服务体验。
2. 入住管理：有效处理客户入住、退房等各项事务，平均入住率高达XX%。
3. 前厅环境维护：确保前厅环境整洁、有序，营造舒适的客户体验氛围。
4. 客户关系维护：定期回访客户，收集客户意见并及时反馈，提高客户满意度。
5. 培训与团队建设：组织员工培训，提高服务水平和团队协作能力。
三、重点成果1. 提升服务质量：通过持续的业务培训和客户服务流程优化，员工服务水平显著提升。
本月无有效投诉记录。
2. 客户满意度提高：通过客户关系维护，客户满意度调查得分达到XX分以上。
3. 团队协作增强：团队建设活动频繁开展，员工间的协作与沟通更加顺畅高效。
4. 创新举措实施：推出多项创新服务举措，如自助入住机、在线预订等，提升服务效率。
四、遇到的问题与解决方案1. 问题：客户等候时间长。
解决方案：优化入住流程，增加前台工作人员配置，缩短客户等候时间。
2. 问题：部分客户对房间分配存在异议。
解决方案：加强与客户的沟通，及时了解客户需求并提供个性化的房间推荐服务。
同时加强房间分配流程的透明化，确保公平合理的分配。
3. 问题：前台信息系统偶尔出现卡顿现象。
解决方案：加强信息系统维护，定期更新升级系统，确保系统稳定运行。
同时增加应急预案措施，以应对可能出现的系统故障。
五、自我评估/反思本月前厅部工作取得了一定的成果，但也存在一些不足。
如在高峰期的应对能力方面还需进一步加强，员工对新服务的适应和执行力还有待提高。
针对这些问题，我们应加强培训和演练，提高员工的应变能力和服务水平。
同时，还需加强与各部门的沟通协调，确保为客户提供更加优质的服务体验。
六、未来计划1. 持续优化服务流程，提高服务效率和质量。
前厅与客房管理在酒店行业中，前厅和客房管理是至关重要的部分。
前厅是酒店的门面，也是客人第一次接触到的地方，它的管理直接关系到客人的第一印象。
客房管理则是客人在酒店住宿期间最为重要的环节，直接影响客人的享受和满意度。
前厅管理前厅是酒店的门面，也是与客人最直接接触的地方，因此前厅的管理显得尤为重要。
前厅管理包括以下几个方面：接待与问询前厅接待是酒店服务的第一道门槛，接待员需要有良好的服务态度和沟通能力，面对客人的各种问题和需求，及时给予解答和帮助，让客人感受到亲切和贴心的服务。
入住与结账前厅工作人员需要熟练掌握酒店的入住和结账流程，快速高效地办理客人入住手续和结账手续，确保客人的入住和结账过程顺利进行。
投诉与处理在工作中，难免会遇到客人的投诉或纠纷，前厅工作人员需要冷静面对，妥善处理客人的投诉，化解矛盾，尽量让客人满意。
客房管理客房管理是酒店服务的核心环节，包括客房的清洁、维护、补给等工作，直接关系到客人的居住体验和满意度。
客房清洁客房清洁是客房管理的基础工作，客房保洁人员需要按照酒店的标准，精心清洁每一个客房，确保客房的整洁和卫生。
客房维护客房维护是客房管理的重要环节，包括客房设施设备的维修和保养，保证客人在客房内的各种设施能够正常使用。
客房补给客房补给是客房管理的细节工作，客房服务人员需要根据客人的需求，及时为客房提供各种补给物品，如毛巾、牙刷、牙膏等，确保客人的需求得到满足。
总结前厅与客房管理是酒店服务中至关重要的环节，前厅是酒店门面和客人第一印象的体现，客房则是客人在酒店内休息和居住的核心区域。
有效的前厅和客房管理不仅能提升客人的满意度，也能够树立酒店的良好形象，是酒店提升竞争力的重要一环。
酒店前厅部工作总结
在酒店前厅部工作的这段时间里，我深刻地体会到了前厅部工作的重要性和复
杂性，也积累了一些经验和体会。
在这里，我将对自己的工作进行总结，希望能够对今后的工作有所帮助。
首先，作为酒店前厅部的一员，我们要时刻保持良好的服务态度。
在接待客人
的过程中，我们要微笑、热情、耐心地为客人提供服务，尽可能满足客人的需求。
同时，我们还要具备一定的沟通能力和语言表达能力，能够与客人进行简单的交流，并及时解决客人提出的问题。
其次，我们要做好前厅部的日常管理工作。
包括对客房预订情况的及时更新和
调整，对客人的入住和退房手续的及时办理，对客人的行李和物品的妥善保管，对客人的投诉和意见的及时反馈和处理等。
这些工作都需要我们有条不紊地进行安排和处理，不能出现任何差错。
另外，我们还要做好前厅部的安全管理工作。
要时刻关注酒店的安全状况，确
保客人和员工的人身安全。
同时，要做好客房的安全管理工作，保证客人的财物安全。
在遇到突发情况时，要能够迅速冷静地处理，保证酒店的正常运营和客人的安全。
最后，我们要做好前厅部的团队合作工作。
在工作中，我们要与同事之间相互
协作，相互支持，共同完成工作任务。
要时刻保持团队的凝聚力和向心力，共同为酒店的发展和客人的满意度而努力。
总的来说，酒店前厅部的工作需要我们具备良好的服务态度、日常管理能力、
安全管理能力和团队合作能力。
只有不断地提高自身素质和能力，才能更好地完成前厅部的工作任务，为客人提供更加优质的服务。
希望在今后的工作中，我能够不断地提高自己，为酒店的发展贡献自己的力量。
酒店前厅工作总结范文酒店前厅是酒店的门面和形象，也是客人入住酒店的第一印象所在。
作为酒店前厅部的一员，我深感责任重大，尽职尽责地完成了自己的工作任务。
在这段时间里，我积累了很多宝贵的经验，也遇到了很多挑战。
下面是我对酒店前厅工作的总结。
首先，在与客人接触方面，我注重细节、热情周到的服务态度，并且能始终保持微笑。
我了解到，一个友好的微笑和亲切的语言可以让客人感受到温暖和安心，也有助于缓解客人的压力。
在与客人的交流中，我始终尽力理解客人的需求，并提供最佳的解决方案。
此外，我还注意到客人的特殊需求，例如婴儿床、无烟房等，尽力满足客人的各种要求。
其次，在酒店前厅的管理和组织方面，我充分发挥了我的团队合作能力。
我与同事们紧密配合，互相帮助，做到了协调一致，共同完成了各项任务。
在繁忙的时段，我也能够保持冷静并且有效地安排工作。
通过合理的制定工作计划，我确保了前厅部的工作能够有序进行，不至于出现混乱。
再次，在处理突发事件方面，我也有一定的经验和能力。
在酒店前厅工作中，难免会遇到各种各样的突发事件，例如客人投诉、停电等。
在这些情况下，我能够及时而冷静地处理问题，保证客人的权益不受损害。
我了解到，与客人的有效沟通和解决问题的能力是非常重要的，只有通过积极的沟通和合理的解释，才能平息客人的不满情绪，并最终解决问题。
最后，在提升自身素质方面，我也有所努力。
在这段时间里，我不断学习酒店相关的知识和技能，提高自己的服务水平。
我参加了酒店举办的培训和考试，通过不断的学习和实践，我提高了自己的专业素养，并且能够更好地应对各种问题和挑战。
同时，我也注重个人形象的提升，通过良好的仪容仪表，让客人对我产生信任和好感。
综上所述，酒店前厅工作是一项需要综合能力的工作。
通过这段时间的锻炼，我逐渐成长并且获得了很多宝贵的经验。
然而，我也意识到自己还有很多不足之处，需要不断学习和提升自己，才能更好地适应酒店前厅的工作。
我会继续努力，不断提高自己的专业水平和服务质量，为酒店的发展做出更大的贡献。
酒店前厅总结房间状态管理工作总结在酒店前厅工作期间，我主要负责管理和维护酒店客房的状态。
通过与团队合作以及采用一些有效的方法和工具，我成功地提升了房间管理的水平。
在这篇工作总结中，我将回顾过去的工作，并分享一些经验和教训，以进一步提高酒店前厅的房间状态管理。
一、房间检查和准备工作为了确保客人能够在入住时获得整洁、温馨的房间，我始终坚持进行房间检查和准备工作。
在每个房间的清洁过程中，我会检查床上用品、卫生间、地面、设施设备等细节，并及时与清洁人员沟通，确保问题得以解决。
在清洁完成后，我还会对房间进行最后一次检查，确保一切都符合酒店的标准和客人的需求。
这样的工作流程不仅有助于提升房间质量，还有利于提高客户满意度。
二、建立良好的沟通渠道在房间状态管理中，良好的沟通渠道十分重要。
我与清洁人员、维修人员以及其他相关部门保持紧密联系，及时传达客人的需求和问题，并确保相关事宜得到妥善解决。
同时，我也会与客人进行有效的沟通，了解他们的需求和意见，以便改进和提升服务质量。
保持开放的沟通渠道不仅有助于及时解决问题，还能增强团队协作精神，提高酒店整体的运营效率。
三、使用科技工具提升效率在房间状态管理中，使用适当的科技工具能够提高工作效率和准确性。
我使用了一些酒店管理软件和移动应用程序，帮助我更加方便地管理房间状态。
通过这些工具，我可以实时了解房间的清洁进度、维修情况以及客人的需求，从而更好地协调和处理工作。
此外，这些工具还可以生成报告和分析数据，有助于定期评估和改进房间管理流程。
四、培训和团队管理在房间状态管理中，培训和团队管理是至关重要的。
我不仅致力于自己的专业知识和技能的提升，还积极帮助团队成员提升他们的能力。
通过定期的培训和沟通，我与团队建立了良好的工作关系，使房间状态管理工作更加高效和顺畅。
此外，团队管理也包括激励和奖励成员的优秀表现，以鼓励他们在房间管理中做出更出色的业绩。
结论在过去的工作中，我通过房间检查和准备工作、良好的沟通渠道、科技工具的使用以及团队管理等方面，提高了酒店前厅的房间状态管理的水平。
前厅部2024年终工作总结2024年前厅部工作总结尊敬的领导、同事们：时光荏苒，2024年已经接近尾声。
在这一年的时光里，我担任前厅部的工作职责，负责酒店前台、礼宾和客房部门的协调管理工作。
经过一年的努力与实践，我将以此封终结之年度总结报告，为大家展示过去一年的工作成绩及存在的问题，期待在____年能够更上一层楼。
一、工作成绩总结1. 提升前厅服务水平作为酒店的门面，前厅部的服务质量直接影响到酒店形象和客人的满意度。
本年度，我通过加强培训和各项操作的规范化，使前厅部的服务水平得到提升。
我们将员工礼仪培训与员工岗位技能培训相结合，每周定期开展模拟接待客人的演练，提高员工的服务意识和专业素养。
通过这些努力，我们的前厅服务能力得到了提升，受到了客人的好评和赞赏。
2. 优化工作流程为了提高前厅部门的工作效率，我针对工作流程进行了优化和改进。
我们推行了智能化预订系统，提高了客人的入住办理速度和准确性。
同时，与其他部门进行了紧密的沟通与协调，形成了高效的工作合力。
通过这些措施，我们将办理入住手续的时间从过去的20分钟压缩到了10分钟以内，提高了工作效率。
3. 强化客户关系管理客户关系管理是酒店经营的重要一环，本年度，我在客户关系管理上加大了工作力度。
我们通过建立客户关系管理系统，对每位客人的信息进行记录和分析，做到了个性化服务。
通过定期发送问候邮件和短信，我们与客人保持了良好的互动。
同时，我们根据客人的需求和反馈，及时调整服务措施，增强了客人的满意度和忠诚度。
4. 加强员工培训和团队建设员工是企业最宝贵的财富，为了提高员工的综合素质和业务水平，我加强了员工培训和团队建设工作。
我们组织了多次员工培训和交流活动，邀请了行业内的专家和资深员工进行指导。
同时，我们注重团队的凝聚力和协作能力的培养，通过定期举行团队活动和集体讨论，增强了团队的凝聚力和工作效率。
二、存在的问题及改进措施在过去的一年中，我也发现了一些问题，需要进一步改进和完善。
2024年度酒店前厅年终工作总结伴随着新年钟声的敲响，我们告别了竞争激烈、硕果累累的____年，满怀热情地迎来了光明灿烂、充满希望的____年。
在年终之际，对客房部一年所作的工作总结汇报如下：一、____年成绩客房完成的营业总额是____万，月均完成____万，客房的出租率为____%，各项指标较____年所上升，但离酒店下达的营业指标还有一定的距离。
二、本年度的具体工作1、前台是酒店对外的窗口，为加强对前台的规范化管理，本年度重点对前台工作人员进行了多次专业培训，包括服务意识、客房介绍与销售、电话接听技巧等各项具体工作;坚持每天对客房进行检查;对客史情况进行了收集整理，建立了完整的客史档案。
2、为了给客人创造一个卫生舒适的环境，楼层严格按照酒店卫生标准，每走一客进行布草更换，杯具、卫生间坚持消毒;在设备设施的维护与保养方面，对客房墙面进行了全面清洗，保持地面的光亮;采取节约成本的措施，如把报损布草缝补好进行利用等。
3、酒店于____月底对咖啡厅进行改造，开发____茶特色经营项目，经过前期人员培训、物品采购、宣传推广等系列准备工作，于____月____号正式对外营业，从____个月的市场推广情况来看，客人逐渐接受____茶，营业额稳步上升。
4、____月份酒店把____部划分由客房部管理，对人员进行了调整、业务培训，明确了岗位职责，提高了工作积极性、责任心，酒店的卫生情况焕发出新的面貌，较以前有了较明显的进步。
本年度在酒店领导指导下，部门所有人员共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服务理念深入各项工作，默契合作，追求完美，取得了喜人的成绩，如员工拾金不昧的精神多次受到客人表杨、热情周到的服务态度得到了客人一致好评等。
但工作中还存在一些不足，如服务意识、工作中处理问题的灵活性等方面还有待加强，还需要在以后的工作中不断改进，自我完善。
2024年度酒店前厅年终工作总结（二）过去的____年是充实忙碌而又快乐的一年。
前厅客房登记工作总结报告
随着旅游业的快速发展，酒店行业也迎来了新的挑战和机遇。
作为酒店服务的第一道门面，前厅客房登记工作显得尤为重要。
在过去的一段时间里，我们认真总结了前厅客房登记工作的经验和教训，现就此进行总结报告。
一、工作总结。
1. 登记流程优化。
我们对前厅客房登记流程进行了优化，简化了繁琐的手续，提高了办理登记的效率。
通过引入自助登记设备和在线预订系统，大大减少了客人等候的时间，提升了客户满意度。
2. 培训提升。
我们加强了员工的培训和岗位交流，提高了员工的服务意识和专业素质。
通过定期的培训课程和实际操作演练，员工的服务水平得到了明显提升。
3. 客户反馈。
我们积极收集客户的反馈意见，不断改进和完善前厅客房登记服务。
通过客户满意度调查和投诉处理，我们及时了解客户的需求和意见，为客户提供更加贴心的服务。
二、工作展望。
1. 强化服务意识。
我们将继续加强员工的服务意识培训，引导员工以客户为中心，提升服务质量和水平。
2. 创新技术应用。
我们将继续引入先进的科技设备，提高登记服务的智能化水平，为客户提供更加便捷的服务体验。
3. 完善管理制度。
我们将进一步完善前厅客房登记的管理制度，规范工作流程，提高工作效率和服务质量。
总之，前厅客房登记工作是酒店服务的重要一环，我们将继续努力，不断提升服务水平，为客户提供更加优质的服务。
感谢各位员工的辛勤付出和领导的支持，让我们共同努力，打造一个更加完美的前厅客房登记服务体系。
酒店前厅工作总结酒店前厅工作总结和工作计划篇一1、制定了前厅部组织架构图；2、明确了前厅部组织机构形式、职权范围和工作内容；7、制定前厅部管理制度与规定，其中包括部门例会制度，每日、每周例会，部门员工考勤制度；8、在财务部的协作下，制定了前厅部发票使用操作规范流程；9、拟定前厅部房卡管理制度、代客开门的程序及注意事项。
当然，由于工作开展时间短，还有许多待充实之处，这也将是前厅部下一步的工作计划。
首先，继续完善《前厅部运营手册》附录部分，随时思考，对于没有写进手册中的工作程序或规范制度等及时补充到手册当中，使《前厅部运营手册》更具实用性。
其次，时刻关注酒店设计进程，对完成部分做到熟记于心，对于修改部分及时提出合理化建议。
再次，针对前厅部培训计划，将各部分培训的细节进行整理，并形成文档。
“大干100天”活动虽然结束，但工作没有结束，我们依然要延续“大干100天”的热情，继续努力工作!酒店前厅工作总结酒店前厅工作总结和工作计划篇二自今年三月接手前厅部并兼职pa的工作对我是个不小的挑战，在进入工作状态之前，一是对工作环境熟悉及与员工的相互认识，有目的地减少陌生感，迅速把自己融入到九鑫这个大家庭当中。
造成这些问题的出现，客观上看可能因为人手紧，上班时间长，容易疲劳，长期会造成情绪上的不稳定，这种情况下为稳定队伍有些制度也没有严格执行。
主观上还是存在疏于思想管教，过分袒护其不符合规范的行为，总台服务要求的谦恭；耐心；微笑；周到和迅速的服务标准做的也没有预计的好，所以这一块需要提升的空间还很大。
由于九鑫山庄所具有的特殊性，既承担政务接待，又承担主管上级单位的接待，还面对社会游客开放，展望20xx年，随着一号楼改造完成，九鑫山庄已经整体向高规格酒店看齐了，为了有与之配套的前台服务队伍，总台的工作要做如下调整，1；考虑到本酒店的性质，规模和业务量，为保证前台的工作效益以及方便顾客，正确设立前厅部组织机构及人员编制。
前厅与客房管理重点总结1.饭店的建筑结构: 板式，跨式，内天井式2.前厅部主要的工作任务：接受预定，礼宾服务，入住登记，房态控制，财务管理，信息管理，客房销售3.预定的种类：两个空（非保证类预订，保证类预订）四个空（非保证类预订，临时预订，确认类预定，保证类预订）保证类预定：指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预定。
4.预订渠道：散客自订房，旅行社订房，公司订房，各种国内外会议组织订房，分时度假组织订房，国际组织订房订房。
方式：电话预定，传真预订，国际互联网预定，口头订房，合同订房。
5.收费方式：欧洲式（EP）只包括房费美国式（AP）房费、一日三餐的费用修正美式（MAP）房费、早餐，一顿午餐或晚餐欧洲大陆式（CP）房费及欧陆式早餐百慕大式（BP）包括房费及美式早餐，美式早餐除了包括欧陆式早餐以外，通常还包括鸡蛋和火腿、香肠或咸腊肉等肉类。
6.No Show：在客房供应紧张的时候，已经预定的某批客人却没有来，使酒店当日的出租率和经营收入受到不同程度的影响，这种情况叫No Show。
7.超额预定：酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预定数超过其客房接待能力的一种预定现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。
处理：诚恳地向客人道歉，请求客人谅解；立即与另一家相同等级酒店联系，请求援助；如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来，并对其表示欢迎；对提供了援助的酒店表示感谢。
8.金钥匙：是一种“委托代办”的服务概念，随着酒店业发展，工作范围在不断扩大。
在现代酒店中，已成为为客人提供全方位“一条龙”服务的岗位，只要不违反法律道德，可为客人尽力办到。
金钥匙应具备的素质：（1）思想素质遵守国家法律法规，遵守饭店规章制度，有高度的组织纪律性；敬业乐业，有耐性，热爱本职工作，有高度的责任心；谦虚、宽容、积极、进取。
（2）能力素质有较强的交际能力，语言表达能力；身体健康，精力充沛；有耐性、应变能力和协调能力强。
（3）业务知识和技能熟练掌握本职工作的操作流程；通晓多种语言；掌握中英打字、计算机文字处理等技巧；掌握所在宾馆的详细信息；帮助客人修补物品；帮助客人寄邮件、包裹、快递等；帮助客人查找航班托运行李的去向。
9.酒店叫醒服务失误的原因及对策：原因：（酒店方面）接线生漏听总机接线生做了记录，但忘了输入计算机记录的房号太潦草，笔误或误听，输入计算机时输错房号或时间计算机出了故障（客人方面）报错房号电话听筒没放好，无法振铃睡得太死，电话铃响没听见对策：经常检查计算机运行情况，及时通知有关人员排除故障。
客人报房号与叫醒时间时，接听人员应重复一遍，得到客人的确认。
遇到电话没有提机，通知客房服务员敲门叫醒。
遇到客人赶飞机、火车等交通工具的情况时，提供人工叫醒服务。
话务员提供完叫醒服务后，要复查，并在叫醒服务记录上逐一打勾，最后签字。
话务主管（领班），要对叫醒服务记录逐一检查，签字。
10.住宿登记的流程（接待业务流程）向客人问好，对客人表示欢迎确认客人有无预订填写住宿登记表收取押金填写房卡将房卡和房间钥匙交给客人将客人的入住信息通知客房部制作客人账单11.酒店常见房态住客房(Occupied)：住店客人正在使用空房(Vacant)：暂时未出租的房间走客房(CO)：客人刚离店，房间尚未清洁待修房(OOO)：硬件出现故障，正在或等待维修保留房(BL)：为团体客人、预定客人以及重要客人保留的房间已清洁住客房(OC)，未清洁住客房(OD)，已清洁空房(VC)，未清洁空房(VD)，已检查空房(VI)，，停用房(OOS)，走单房(SK)，睡眠房(SL)，外宿房(S/O)，携少量行李的住客房(LL)，无行李房(NB)，请勿打扰房(DND)，双锁房(DL)12.报价方式“冲击式”报价：即先报价格，再提出房间所提供的服务设施与项目等，这种报价方式比较适合价格较低的房间，主要针对消费水平较低的顾客。
“鱼尾式”报价：先介绍所提供的服务设施与项目，以及房间的特点，最后报出价格，突出物美，减弱价格对客人的影响。
这种报价方式适合中档客房。
“夹心式”报价：又称“三明治”式报价，将房价放在所提供服务的项目中间进行报价，能起到减弱价格分量的作用。
这种报价方式适合于中、高档客房，可以针对消费水平高，有一定地位和声望的顾客。
13.投诉的产生：设施、设备出现故障客人对于作为软件的无形的服务不满酒店管理不善客人对酒店的有关政策规定不了解或有误解※（了解）处理客人投诉的程序和方法做好接待投诉客人的心理准备认真倾听客人投诉，并注意做好记录对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉对客人反映的问题立即着手处理※（了解）处理客人投诉艺术降温法，移步法，交友法，快速反应法，语言艺术法，充分沟通法，博取同情法，多项选择法14.制定房价的方法：随行就市法：将同等次竞争对手的客房价格作为定价的依据，从而制定出本酒店客房价格的一种定价方法。
千分之一法：根据客房造价来确定房间出租价格的一种方法，即将每间客房出租价格确定为客房平均造价的千分之一。
收益管理定价法：根据不同的客人，未来时期客人对酒店的预订情况以及酒店客房的储备情况，在不同的季节、不同的时间以及一天中不同的时段随时调整和改变客房的价格，以期实现酒店收益的最大化。
15.客房价格体系：标准价，商务合同价，团队价，小包价，折扣价，淡季价，旺季价，白天租用价，免费16.收益管理：又称产出管理，价格弹性管理，亦称“效益管理”或“实时报价”，它主要通过建立实施预测模型和以对市场细分为基础的需求行为分析，确定最佳的销售或服务价格。
（核心）通过制定一套灵活的且符合市场竞争规律的价格体系，再结合现代化的微观市场预测及价格优化手段对企业资源进行动态调控，使得企业在实现长期目标的同时，又在每一具体营运时刻充分利用市场出现的机遇获取最大利益。
17.客房定员的方法：根据客房部的工作范围将各职能区域分开确定本工作区域所有岗位或工种设置明确各工作岗位的班次划分根据工作量和工作定额，计算该班次所需要的人数。
19.Room Service：应客人的要求将客人所点之餐品送至客房的一种餐饮服务。
常见的房内用餐有早餐，便饭，病号饭和夜餐等项目，其中以早餐最为常见。
20.客房部个性化服务：要使顾客高兴而来，满意而归，光凭标准的，严格的，规范化服务是不够的，只有在规范化的基础上逐渐开发和提供个性化服务，才能给客人惊喜。
称呼客人姓名了解、识别和预测客人的需求将自己的姓名留给客人个性化服务的全面实施（完善一套激励体制）（实现两个转化）（提倡“三全”）（注重“三小”）（强调“五个环节”）※建议详细看书287-29421.计划卫生：在日常客房清洁的基础上，拟定一个周期性清洁计划，针对客房中平时不易或不必进行清洁的项目，采取定期循环的方式做彻底的清洁保养工作的客房卫生管理制度22.开夜床：酒店为客人提供的一种使于客人就寝的客房小整理服务。
23.如何做好对客用品的控制工作：确定消耗定额；确定储备定额（中心库房储备定额一个月，楼层布草房储备定额一周，工作车配备标准一个班次）；做好客用品的日常管理工作（客用品发放控制，做好客用品的统计分析工作）。
客用品的三级控制制度：楼层领班对服务员的控制(通过工作表格控制服务员领用客用品的数量；检查和督导)；建立客用品的领班责任制；客房部对客用品的控制(中心库房对客用品的控制；楼层主管对客用品的控制；防止客人的偷盗行为)24.灭火的方法火灾的种类：普通物品火灾（A类）。
由木材、纸张、棉布、塑胶等固体所引起的火灾。
易燃液体火灾（B类）。
由汽油、酒精等引起的火灾。
可燃气体火灾（C类）。
由液化石油气、煤气、乙炔等引起的火灾。
金属火灾（D类）。
由钾、钠、镁、锂等物质引起的火灾。
灭火方法：冷却法，窒息法，化学法，隔离法25.客房部员工激励的方法：实行等级工资制度对客房部优秀员工实行免检制度和高质奖励方案评选“先进班组”实施“好人好事举荐制度”竞争激励情感激励晋升与调职激励示范激励26.客史档案的内容：常规档案；预定档案；消费档案；习俗、爱好档案；反馈意见档案建立客史档案的原因：有利于为客人提供个性化服务，增加人情味；有利于搞好市场营销，争取回头客；有助于提高酒店经营决策的科学性27.工作分析：对有关工作的内容，人员要求和工作中的信息进行收集和系统分析的过程，主要对工作流程，工作活动，工作环境和工作目的的系统研究。
28.工作描述：工作的任务，职责，义务，环境的简要说明。
30.双开率：建筑经营类经济学术语，即双倍客房占用率，指两个同住一个房间占所出租客房总数的百分比。
计算公式：双开率=(双开房间数/已租房间数)*100% 31.赫伯特公式法：新建饭店往往采用此种方法定价，比千分之一法合理，根据计划的营业量，固定费用及饭店所需达到的投资收益率来确定每天客房的平均房价。
1.如何做好客房计划卫生的管理（1）计划卫生的安排客房管理人员可将客房的周期性清洁卫生计划表贴在楼层工作间的告示栏或门背后，也可以由楼层领班在服务员做房报告表上每天写上计划卫生的项目，督促服务员完成当天的计划卫生任务。
（2）计划卫生的检查服务员每完成一个项目或房间后即在“客房周期清洁表”中填完成的日期和本人的签名。
领班等根据此表予以检查，以保证计划的落实和卫生质量。
（3）计划卫生的安全问题在做计划卫生时，一定要要求和提醒员工特别注意安全，防止出现各种工伤事故。
2.如何控制客房清洁质量（1）强化员工的卫生意识（2）制定卫生工作的操作程序和卫生标准（3）严格的检查制度（店内：部门—领班普查100%，主管抽查，经理抽查（白手套式检查）店级—大堂质检，总经理检查店外：上级检查，专家检查，星评检查）3.灭火器种类和使用方法酸碱性灭火器：扑灭一般固体物质火灾泡沫灭火器：用于油类和一般固体物质及可燃液体火灾二氧化碳灭火器：用于低压电气火灾和贵重物品；易燃液体和可燃气体干粉灭火器：同上，但不适用于贵重物品的灭火卤代灭火器：上述范围都可以使用，特别是精密仪器、电气设备、档案资料的灭火4.培训的类型（1）岗前培训包括对新员工的入职指导和岗位工作所需要的操作程序、服务规范以及基本的服务技能技巧的培训。
（2）日常培训针对工作中发现的问题随时进行培训（3）下岗培训对于上岗后，在业务、技术、职业道德等方面不称职的元佛纳甘，要撤下岗位进行培训，直至经严格考核合格后方可上岗。
（4）专题培训对员工就某个专题课程进行的培训。
包括：业务竞赛专题讲座系列教程（5）管理培训又称“晋升培训”或“发展培训”，是针对有潜力的服务员和管理人员在晋升高一级的管理职位或岗位之前所设计的培训项目。
5.工作评估的作用：能够激励员工更好的工作；有助于发现员工工作中的缺点和不足，以采取相应的管理措施；为今后员工的使用和安排提供的依据；有助于改善员工和管人员的关系依据：酒店“岗位责任制”和“工作说明书”中对该岗位员工的基本要求（包括工作职责、标准、任务等）以及员工对岗位责任的履行情况。
