《前厅和客房管理》复习串讲

题型：名词5个*3 单选10个*1简答4个*10 论述1个*15案例2个*10前厅与客房管理一、概念类1. 前厅部：招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合性服务的部门。

2. 超额预订：指酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过客房接待能力的一种预定现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。

3. 商务楼层：高星级酒店为了接待高档商务客人等高消费客人，为他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层。

4. 夹心式报价：将房价放在所提供服务的项目中间进行报价，起到削弱价格分量的作用。

适合中高档客房，针对消费水平高有一定地位和声望的顾客。

鱼尾式报价：先介绍所提供的服务设施与项目，以及房间的特点，再报价格，突出物美，减弱价格对客人的影响。

适合中档客房。

冲击式报价：先报价格，再提出房间所提供的服务设施与项目等.适合价格低的房间，针对消费水平低的顾客。

5. 个性化服务：在保证服务质量的前提下，根据每个客人的具体情况而开展的针对性服务。

6. 计划卫生：：是指在日常客房清洁的基础上，拟定一个周期性的清洁计划，针对客房中平时不易或不用进行清洁的部分，采用定期循环的方式做彻底的清洁保养工作的客房卫生管理制度。

7. OOO房：待修房，硬件出现故障，正在或等待维修。

8. C类火灾：可燃气体火灾，如由液化石油气、煤气、乙炔等引起的火灾。

9. 房餐服务（room service）：应客人的要求将客人所点餐品送至客房的一种餐饮服务。

10. 贴身管家服务：高档酒店针对入住贵宾的更加个性化的服务方式，指定一位专业管家提供专业化、私人化的服务内容，极大地方便和满足了酒店贵宾的需求。

11. 保证类预订：指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。

有三种类型：预付款担保、信用卡担保、合同担保。

12. 欧式计价法：只包括房费，而不包括任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店采用。

前厅部：又称房务部，管家部，大堂部，是饭店组织客源，销售客房商品，沟通和协调各部门的对客服务，为客人提供前厅系列服务的综合性部门。

前厅部的地位：前厅部是饭店业务活动的中心；前厅是饭店形象的代表；前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门；前厅部是饭店管理的参谋和助手前厅部的任务：销售客房商品；调度饭店业务，协调对客服务；提供各项前厅服务；处理客人账目；提供有关饭店经营管理信息，建立客人资料和其他资料档案前厅部组织机构设置的原则：从实际出发原则；精简高效，分工合理原则；任务明确，统一指挥原则；便于协作，服从顺畅原则前厅环境设计的原则：功能性原则；经济性原则；整体性原则；环保性原则；独特性原则前厅部经理的能力要求：1、能够根据客源市场信息和历史资料，预测用房情况、决定客房价格，果断接受订房协议2、能够合理安排前厅服务人员有条不紊的工作，能够处理好与有关部门的横向联系3、善于在各种场合与各阶层人士打好交道，并能积极与外界建立业务联系4、能独立起草前厅部工作报告和发展规划，能撰写与饭店管理有关的研究报告5、遇事冷静、沉着，有自我控制能力6、善于听取他人意见，能正确评估他人的能力，能妥善处理客人的投诉客房预订的意义：开拓市场，稳定客源，提高客房出租率；掌握客源动态，预测饭店未来业务；协调各部门业务，提高工作效率和服务质量客房预订的任务：接受、处理宾客的订房要求；记录、储存订房资料；检查、控制订房过程；完成客人抵店前的各项准备工作客房预订的种类：1、临时性预订：是指客人的订房日期与抵店日期相接近，甚至是抵店当天的预订。

保留客房至下午六点2、保证类预订：是指客人通过信用卡、订立合同或预付定金的形式保证客房收入，而饭店则必须保证为客人提供所需客房的预订3、确认类预订：是指客人提前较长时间向饭店提出订房要求，饭店以口头或书面的方式予以确认，并答应为客人保留房间至某一事先声明的时间。

4、等候类预订：是指在客房预订已满的情况下，再将一部分订房客人列入等候名单，如果有人临时取消或有人提前离店，饭店则立即通知等候客人来店。

第六章前厅客房销售与管理【高考考纲要求】1.熟悉客房状态的类型和控制。

2.掌握饭店房价的构成与收费方式。

3.了解房价的种类及英文名称。

4.掌握影响客房定价的因素。

5.熟悉前厅销售的内容。

6.掌握客房销售的程序。

7.掌握客房销售的技巧并灵活运用。

8.熟悉防止客人逃账的有效措施。

【学习目标】要求考生熟悉客房状态的类型；掌握饭店房价的构成与收费方式；了解房价的种类及英文名称；掌握影响客房定价的因素；熟悉前厅销售的内容；掌握客房销售的程序；掌握客房销售的技巧；熟悉防止客人逃账的有效措施。

【知识要点】一、客房状态的类型1.住客房（OCC）：住店客人正在使用的客房。

2.可售房（VC）：已清扫整理、经检查可供出租的客房。

3.走客房（VD）：客人已结账离店，客房正处在清扫整理阶段。

4.待修房（OOO）：硬件出现故障、正在进行维修而暂停出租的客房。

5.保留房。

6.外宿房（SLO）。

7.携带少量行李房。

8.请勿打扰房(DND)。

9. 双锁房（DL）。

二、饭店房价的构成与收费方式饭店客房价格是由客房商品的成本和利润构成的。

其中客房商品的成本项目包括建筑投资及由此产生的利息和客房设备折旧费、修缮费、物资用品消耗费用、土地资源使用费以及经营管理费、客房服务员工资福利、保险费、营业税等；利润则包括所得税和客房利润。

饭店的收费方式也有所区别，通常按照对客人的房费报价中是否包括餐费以及包含哪几餐的费用而划分成下列不同的收费方式：1.欧洲式（EP）：只包含房费，而不包括任何餐费的收费方式，为国际上大多数饭店所采用。

2.美国式（AP）：不仅包括房费，而且包括一日三餐的费用，故又被称为“全费用计划方式”，多为远离城市的度假性饭店或团队客人所采用。

3.修正美式（MAP）：包含房费和早餐的费用，此外，还包括一顿午餐或晚餐（两者任选一个）的费用，多为普通旅游客人所采用。

4.欧洲大陆式（CP）：包含房费及欧陆式早餐餐费。

其早餐主要包括：冷冻果汁、烤面包、咖啡或茶。

概念：“商务楼层”（Executive Floor）是高星级酒店（通常为四星级以上）为了接待高档商务客人等高消费者客人，向他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层，通常隶属于前厅部。住在商务楼层的客人，不必在总台办理住宿登记手续，客人的住宿登记、结账等手续直接在商务楼层同专人负责办理，以方便客人。另外，在商务楼层通常还没有客人休息室、会客室、咖啡厅、报刊资料室、商务中心等，因此，商务楼层集酒店的前厅登记、结账、餐饮、商务中心于一身，为商务客人提供更为温馨的环境和各种便利，让客人享受更加优质的服务。
夜间审核主要分为三个部分：客房收入、餐饮（中、西餐）收入、会议收入和康乐收入审核。
16．“金钥匙”服务P59、J28
“金钥匙”是一种“委托代办”（Concierge）的服务理念，只要不违反道德和法律，任何事情都尽力办到，以满足客人的要求。他们见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意，服装上戴有国际酒店金钥匙组织授予的两把交叉金钥匙徽章，代表者“金钥匙”的职能。标志中两把钥匙的含义：一把代表开启酒店综合服务的大门；一把代表开启该城市综合服务的大门。金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务”。
二、前厅部的主要任务
1、销售客房：客房的营业收入是饭店的主要经济来源
2、接待客人
3、建立宾客账户，处理宾客账目
4、提供有关饭店经营管理信息，建立客人资料和其他档案资料
5、控制客房状态
6、包括预订、接待，还包括问询、叫醒服务、邮件服务、订票服务、留言服务、礼宾服务、兑换货币、委托代办等多项服务。
7、协调对客服务：一方面将客人的需求信息以及反馈意见及时传递到各个部门进行协调控制，另一方面要充当饭店的代言人的角色，解决客人在入住中碰到的各种问题，以保证整个饭店的服务质量和效率。

收取押金 发放钥匙、房卡 通知各有关部门客人已入住 改变房态，在电脑内填写完整入住信息
第四单元 客人住店中的服务
问询服务 商务中心服务 委托代办服务 总机服务 一、问询服务
访客查询住客信息服务：How to keep guests’ privacy ？ 二、商务中心服务
酒店商务中心的发展现状：酒店商务中心吓跑商务客 思考：酒店商务中心出路在哪里？
第五单元 客人离店时的服务
出行李服务 结账退房服务
一、出行李服务 团队出行李
集中 核对
收取 行李
装车
返回 填表
二、结账退房服务
A 现金（Cash）
——“唱收唱付”过时了吗？
B 信用卡（Credit Card）
C 支票结算（Cheque）
D 转账（transfer of account）
E 有价订房凭证（Hotel Voucher）
二、行李服务
1.行李员的站姿与门童相同，一般站在门童的身后或身侧面。
2.将行李卸下，请客人一起点清行李件数并检查有无破损。
注意：贵重、易碎的物品不要主动提拿； 使用行李车时硬件在下，软件在上大件在下，小件在上
3.引导客人到总台办理住宿手续。注意引导客人礼仪 4.以正确的姿势站立于客人身后约1.5米处，替客人看管行李并 随时听从客人吩咐及总台职员的提示。 5.待客人办妥手续后，应主动上前向客人或接待员取房间钥匙， 护送客人到房间。
前厅部
房态
客房部
6、管理客账
7、建立客史档案
第二部分：前厅部功能布局
大堂的分区布局及主要设备
1、大堂门口区域 •大门的外部区域：雨棚、回车廊道、步行台阶、停车场 •大门：正门与边门 ２、大堂内服务区域 •总服务台：站式、坐式 •行李处 •大堂副理工作台 •大堂休息区域 •销售区：大堂吧、咖啡厅等 •商务中心

隐蔽床
目的是增加客房的功能
单双两便床
两个单人床既可独立作为单人床使 用，又可合并作为双人床使用
以满足客人的不同需求
（二）按房间布置的等级划分
房间级别 布置规格
标准间
带卫生间的双人间，适合于旅游团体和会议客人的需要。这类客房 在饭店所有客房中所占比例较大，适合面也最广，为了满足不同客 人的需要，提高客房出租率，有的饭店在客房配备单双两便床，平 时作为标准间，在大床供不应求的时候，将两张担任床合为大床。
加床
当客人需要三人同住一个客房时，加床通常在夜床服务时进 往往采用在标准间内加一张折叠 行，白天则收回到楼层工 床的方式解决。 作间，以增加房内客人活 动的空间。
房间类型 婴儿床
床数床型 婴儿床通常有两种：一种是供婴儿使 用的摇篮式婴儿床，另一种是供稍大 儿童使用的四周带围栏的婴儿床。
适合范围 一般采用原木制成，最好 不上油漆，以防婴幼儿幼 嫩的皮肤对油漆产生过敏 反应。
（二）客房部应注意的客房状态
房间状态 外宿房（Sleep out简写S/O） 客人状态 指住客在外过夜而未回该房间住宿，前台应将此 信息通知大堂副理及客房管家部，大堂副理应双 锁该客房，并记录，客人返回时，大堂副理再为 客人开启房门。 指该客房住客没有行李，或只有少量的行李，为防止客人逃账，客房部应将此种 客房状态通知总台。
2、制作客房状况报表 （1）客房状况报告：客房状况报告是接待处根据客房状 况显示架或电脑锁显示的客房状况以及订房资料，每天定 时制作的。制作此表的目的，是通过定时统计来确定客房 的现状以及预订状况。 （2）客房状况调整表：就是将未经预订直接抵店、延期 离店和换房等情况汇集起来，使形成客房状况调整表。它 的作用主要体现在两点：一是用于预订处与接待处之间的 信息沟通，使预订处依据调整表中的内容，更改并建立新 的客房预订汇总表。二是调整表上的统计数字，可以使接 待处掌握有多少临时取消住店、已预订但未到店、提前离 店和逾期离店的客人，以及他们所占客源的百分比，这些 数字对客房的销售起到很大作用。

前厅客房服务与管理复习提纲1、根据国际饭店管理经验，超额订房的百分数可在5-15%。

2、空房又叫可售房，其英文简称是VC。

3、前厅部接待员在销售客房时，重点讲解的内容应该是客房的特点。

4、门卫开车门时，要用右手拉开车门成70度左右，右手挡在车门上沿，为客人护顶。

5、饭店内外信息沟通联络的通讯枢纽是电话总机。

6、客房价格包含客人的住宿费和每日顿美式早餐的计价方式是百慕大计价。

7、客房卫生间面积一般不小于4平方米。

8、“蜜月客房”通常是指大床间。

9、洗衣服务的赔偿金额一般以洗衣费用的10倍为限。

10、特殊客人是指老弱病残者。

11、服务员应按规定在电话铃响三声内立即接听。

12、客房收入是饭店经济收入的主要来源，通常客房收入能达到饭店总收入的50%--60%，销售客房商品是前厅部的首要任务。

13、大厅夏季适宜的温度是22----24度。

14、按国际惯例，客房预订中预订金的收取比例一般是第一晚的房费。

15、在客房报价时，为了占领市场，提高市场份额，提高客房出租率和使用率，一般常采用从低到高法报价方法。

16、当发现访客很晚还没有离开饭店，作为服务员，哪些做法是正确的？晚上11点提醒客人离开；如果访客要留宿，请他到前台登记；加床收加床费17、客房介绍的目的包括：证明客房产品的完整性；推荐饭店及客房其他服务；减少设施设备的损坏率18、在客房检查中，客房部经理一般抽查5%--8%的客房。

19、卫生间清洁的质量标准是滴水全无。

20、观光客对客房的需求一般是及时的洗衣服务。

21、对保证类预订，饭店在没有接到订房人取消预订的通知时，应为其保留房间到次日退房时间22、需要转交的物品，须由前厅部员工转交给客人。

23、走客房的英文简称是VD。

24、前厅部接待员在销售客房时，重点讲解的内容应该是客房的特点。

25、客房价格包含客人的住宿费和每日三餐全部费用的计价方式是美式计价。

26、下列不属于客房日用品选择原则的是高价。

27、客房卫生间面积一般不小于4平方米。

前厅及客房管理复习题一、名词解释1. 超额预订答：指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补少数客人因预订不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置。

2. 确认类预订答：是指客人提前较长时间向饭店提出订房要求，饭店以口头或书面方式给予确认，并容许为订房客人保存房间至某一事先声明的时间。

3. 保证类预订答：保证类预订是指客人通过使用信用卡、预付定金和订立合同等方式来担保饭店的客房收入，而饭店则必须保证为订房客人提供所需客房的预订。

4. 截房时间答：按照国际管理，饭店对预先订房的客人，会为其保存房间直至抵店日当天下午6时止，这个时限被称为“取消预订时间〞，或“截房时间〞。

5. 千分之一法答：又称“千分之一法〞，它是以饭店总建造本钱为根底计算的。

具体方法是将每个房间所占用的建造本钱除以1000，得出客房的平均价格。

6. 盈亏平衡定价法答：指饭店在既定的固定本钱、变动本钱和产品估计销量的条件下，实现销售收入及总本钱相等的客房价格。

也就是饭店不赔不赚时的客房价格7. 双开率答：即双倍客房出租率，是指两位客人同住一个房间的房数占所有出租房间总数的百分比。

8. 小整理效劳答：在住客外出后，客房效劳员对其房间进展简单的整理。

目的是使客人回房后有一种清新舒适的感觉，使客房经常处于干净整洁的状态。

9. 客房方案卫生答：即在搞好客房日常清洁工作的根底上，拟订一个周期性清洁方案，采取定期循环的方式，对清洁卫生的死角或容易无视的部位及家具设备进展彻底的清扫和维护保养，以进一步保证客房的清洁保养质量，维护客房设施设备良好状态。

10. 客房的逐级检查制度答：即对客房的清洁卫生质量检查，实行效劳员自查、领班全面检查和管理人员抽查的逐级检查制度。

11. 私人管家效劳答：是一种贴身的、“一对一〞的高度定制化的效劳模式。

客人入住后只需面对私人管家而无需再找其他人就可享受各种效劳，私人管家负责帮客人协调和解决从入住到离店的所有问题，又称“酒店保姆〞。

前厅与客房管理教案一、前言1. 教学目标：（1）了解前厅与客房管理的基本概念和重要性。

（2）掌握前厅与客房服务的基本流程和技巧。

（3）培养学生的团队合作意识和沟通能力。

2. 教学内容：（1）前厅管理的基本概念与重要性。

（2）客房管理的基本概念与重要性。

（3）前厅与客房服务的基本流程和技巧。

（4）团队合作与沟通能力的培养。

二、前厅管理1. 教学目标：（1）了解前厅管理的基本概念和重要性。

（2）掌握前台接待、登记入住、退房结账等基本服务流程。

（3）学会处理客户投诉和突发事件。

2. 教学内容：（1）前厅管理的基本概念与重要性。

（2）前台接待的基本流程与技巧。

（3）登记入住和退房结账的服务流程与技巧。

（4）客户投诉和突发事件的处理方法。

三、客房管理（1）了解客房管理的基本概念和重要性。

（2）掌握客房清洁、物品配备、客房服务等服务流程。

（3）学会客房销售和客房服务技巧。

2. 教学内容：（1）客房管理的基本概念与重要性。

（2）客房清洁与物品配备的基本流程与技巧。

（3）客房服务与客房销售的基本流程与技巧。

四、前厅与客房服务的技巧1. 教学目标：（1）了解前厅与客房服务的基本流程。

（2）掌握前厅与客房服务的技巧。

（3）提高学生的服务意识和综合素质。

2. 教学内容：（1）前厅与客房服务的基本流程。

（2）前厅与客房服务的技巧。

（3）服务意识与综合素质的培养。

五、团队合作与沟通能力的培养1. 教学目标：（1）了解团队合作的重要性。

（2）提高学生的沟通能力。

（3）培养学生的团队合作意识和沟通能力。

（1）团队合作的重要性。

（2）沟通技巧与实践。

（3）团队合作与沟通能力的培养。

六、前厅服务流程与标准1. 教学目标：（1）掌握前厅服务的基本流程。

（2）了解前厅服务的质量标准。

（3）提升学生的前厅服务技能。

2. 教学内容：（1）前厅接待流程。

（2）登记入住与退房结账流程。

（3）前厅服务质量标准。

（4）前厅服务技能培训。

七、客房服务流程与标准1. 教学目标：（1）掌握客房服务的基本流程。

案例1
一位客人反映房间卫生不干净，床单上有污渍， 作为客房服务员该如何处理？
案例2
客房内发现有异味，该如何处理？
客房服务质量案例分析
总结词
服务态度、应对突发情况
案例1
一位客人在房间内发现有小偷，作为客房服务员该如何应对？
案例2
客人反映晚上房间内太吵，影响了休息，作为客房服务员该如何 处理？
THANKS
管理。
02
客房部概述
客房部的定义和功能
定义
客房部是酒店中负责客房及相关设施 的运营、维护和管理的部门。
功能
客房部的主要功能包括提供安全、舒 适、清洁的客房环境，满足客人住宿 需求，维护客房设施设备，提高客房 使用率和客户满意度。
客房部的主要岗位和职责
01
02
03
客房服务员
负责客房清洁、整理、更 换床单、毛巾等物品，保 持客房卫生整洁。
房结账等工作。
餐饮部
客房部与餐饮部合作，为客人提 供早餐、下午茶等餐饮服务。两 个部门需要协调工作，确保客人 在客房内享受到高品质的餐饮服
务。
营销部
客房部与营销部合作，共同制定 客房销售策略和推广计划。营销 部负责宣传和推广酒店产品和服 务，吸引潜在客户，提高酒店知
名度和入住率。
03
前厅与客房管理的基本理论
客房管理原则
客房管理应遵循安全第一、清洁卫生 、舒适温馨等原则。安全第一是指客 房设施应符合安全规定，保障客人的 人身和财产安全；清洁卫生是指客房 应保持干净整洁，满足客人的卫生要 求；舒适温馨是指客房应提供舒适的 环境和温馨的服务，提高客人的住宿 体验。
客房管理内容
客房管理内容包括客房清洁、设施维 护、安全管理等。这些工作需要定期 进行，确保客房质量符合酒店标准。

前厅客房服务与管理课程学生复习提纲第一章前厅部概述(思考题)一、前厅前厅部、总台的定义以及区别和联系。

二、前厅部及其构成．三、参观几处饭店，看看其前厅的环境、布局设备及柜台有什么特点．四、前厅部的目标及其主要任务。

五、前厅部人员应具备哪些素质与要求?六、前厅部经理有哪些职责？第二章客房预订（思考题）注意思考本章的典型案例一、饭店开展预订业务的任务有哪些？二、客房预订的种类．三、确认预订的方式．四、保证预订的具体实施方法．五、什么是超额订房？六、如何确认超额订房？第三章前台接待（思考题）一、入住登记程序．二、客房状况控制的分类及目的．三、影响客房状况的直接因素．四、客房推销的前提是什么？第四章前厅系列服务（思考题）1、散客行李服务的程序是什么？2、酒店代表服务的内容和程序是什么？3、如何做好问讯服务？4、总机话务员的素质要求5、结账服务的程序是什么？6、贵重物品保管服务的程序是什么？第五章房价管理与客房经营统计分析（思考题）1、客房的价格特点是什么？2、房价的计价方式有哪些？3、什么是经验定价法、赫伯特公式、客房面积定价法、随行就市定价法？4、如何进行房价的调整？5、如何分析客房经营主要指标？第六章前厅部的沟通与协调（思考题）1、沟通协调的作用是什么？2、前厅与客房部的沟通协调如何进行？3、如何对待客人的投诉？4、投诉处理的原则5、处理投诉的基本程序是什么？第七章客房部概述重点：1、什么是客房部？客房商品的基本要求是什么？2、客房部业务的特点是什么？为什么说客房业务具有不易控制性？3、客房部的主要任务是什么？4、客房服务中心与楼层服务中心各自的主要职责是什么？试比较两种客房服务业务分工形式的优缺点．5、客房服务员的基本素质要求是什么？6、客房有那些种类？7、客房设备用品的摆设规格。

一般掌握：1、客房部业务分工情况怎样？2、客房部经理职责是什么？3、客房装饰布置的原则4、房间的设备和用品有哪些？第八章清洁卫生服务与管理重点：1、房间清扫前要做哪些准备工作？熟悉客房状态及不同房态客房的清扫要求。

三、房务管理的基本要求
3、规范化管理，提高服务质量和工作效率 要制订一整套房务工作的管理制度和服
务规程，保证房务管理和服务标准化、规 范化、系统化，提高科学性，减少盲目性 、随意性，以此不断提高服务质量和工作 效率。
三、房务管理的基本要求
4、树立全面质量管理意识，加强对房务质量的控 制。（total quality control）
（1）规模扩张
（2）初步企业化
2、本土化阶段
（20世纪80年代中期—90年代中期）
国内饭店开始探索有中国特色的饭店管 理模式。这一阶段饭店业发展的特点表现 在：
（1）国内饭店管理水平提高
（2）行业管理水平提高
3、改革发展阶段
（20世纪90年代中期—至今）
饭店业开始关注体制与产权的改革、品 牌的建立等问题。
客房产品是饭店提供给客人的最主要、最 基本的产品。
客房服务质量的高低，客人感觉最为敏锐 ，印象最为深刻。
客房服务质量是客人衡量饭店“价”与“ 值”是否相称的主要依据。
客房服务水平在一定程度上反映了整个饭 店的服务水平，是衡量饭店服务质量高低 的主要标志。
前厅部是客房产品的销售者，客房部 可谓客房产品的生产者，这样，前厅 部与客房部就成为饭店房务管理的两 大职能部门。
三、前厅部的机构设置 （参见教材P7-9）
预订处 (reservation) 接待处（reception） 问讯处（information） 收银处（cashier） 礼宾部（Concierge） 电话总机（Switch board） 商务中心（Business center） 大堂副理（assistant manager）
二、分值：填空题15％，判断10％，简答 题48%，案例分析题27％.

第一章前厅部概述前厅部是酒店对客服务的“前台”，既是酒店的接待部门，又是销售部门（销售以客房为主的酒店产品）。

它与客房部一起构成酒店的房务部门（Rooms Division）。

本章学习目的：了解前厅部的地位、作用及主要任务。

了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则。

了解前厅部各班级的基本职能。

对酒店大堂与总台的设计有个基本的认识。

第一节前厅部的地位作用及主要任务一、前厅部的地位和作用（一）概念前厅部（Front Office）:是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。

（二）地位和作用1.是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。

2.是给客人留下第一印象和最后印象的地方。

3.前厅部具有一定的经济作用4.前厅部具有协调作用5.前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性6.是建立良好宾客关系的重要环节二、前厅部的主要任务1.接受预定2.接礼宾服务3.入住登记4.房态控制5.账务管理6.信息管理7.客房销售三、前厅接待人员的注意事项1.礼貌待客2.贯彻“首问制”3.规范行为举止4.使用标准的服务用语5.做好交接班第二节前厅部的组织机构一、前厅部组织机构设置的原则（一）从实际出发（二）机构精简（三）分工明确二、前厅部组织机构图大型酒店管理层次多，而小型酒店管理层次少大型酒店组织机构内容多，而小型酒店内容少大型酒店前厅部很多职能分开，由不同的岗位责任，小型酒店可能合二为一。

图1-2 小型酒店前厅部的组织机构图三、前厅部各班组的职能（一）预订处(Rooms Reservation)（二）接待处(Reception/Check-in/Registration)（三）问讯处(Information/Inquiry)（四）收银处(Cashier/Check-out)（五）礼宾部（Concierge）（六）电话总机(Switch Board)（七）商务中心(Business Center)第三节大堂与总台的设计(作图题)一、大堂大堂的设计要注意利用一切建筑或装饰的手段，创造一个亲切、宜人、欢悦、静谧、有文化气韵、有现代气息、空间流畅、主题突出、功能合理、流线组织高效、人群集散便捷的空间。

1、客人的选择（P77）
（1）被酒店或酒店协会报的不良分子（或列入 黑名单）的人
（2）拟用信用卡结账，但其信用卡未通过酒店 安全检查
（3）多次损害酒店利益和名誉的人 （4）无理要求过多的常客 （5）衣冠不整者 （6）患重病及传染病者 （7）带宠物者 （8）经济困难者
3、客房的报价类型
2、报价方式分类
一、总台接待服务
（一）主要工作内容
前台接待一般位于饭店的前台中央，他的 主要任务是负责对客的服务接待和客房销售， 主要工作内容包括：
（1）接待准备工作 （2）办理住宿登记手续（Check-in）,分配房间 （3）客房推销 （4）房间状态控制 （5）其他接待服务工作（换房、更改离店日期等） （6）制作客房营业报表
二、总台问讯
问讯服务是客房产品销售的配套服 务，是免费的服务。大型饭店一般在总 服务台设立专门问讯处（Mail & Information），中小型饭店为了节省人力， 则由接待员负责解答问讯。问讯员在掌 握大量信息的基础上，尽量满足客人的 各种需求。
咨询服务
1、咨询服务（P85-87） （1）客人查询 （2）店内信息咨询 （3）店外信息咨询
三、前厅部的职责
五大职责：
1、销售客房 2、提供各类前厅服务 3、协调对客服务 4、建立客帐 5、收集、处理和提供信息资料
三、前厅部的职责
销售客房
是前厅部的首要任务。 1．订房推销 2．接待无预订客人（散客） 3．办理入住登记 4．排房、确定房价
四、前厅部机构设置
接待处 收银处 预订处
散客入住登记程序图
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前厅与客房管理期末复习要点前厅：前厅部是设在饭店前台，销售客房产品，提供预订，接待和应接服务，调度饭店业务的一个专业管理部门。

客房部：又称房务部，房口部，管家部。

是专门负责客人住宿服务，客房卫生，安全服务，物品管理的一个专业管理部门。

客房出租率：预算期限内已出租的客房间次与可供出租的客房间次之间的比率。

双开率：双人租用的客房出租间数占出租总间数的比率。

(同类型的客房，双开率越高，房租收入越高)订房核对：指客人订房提前时间较长，从预订后到客人入住期间，为防止少数客人取消，更改，提前，延后到店等可能给饭店带来损失的一种预订管理措施。

必须经过三次核对，第一次是在客人进店前一个月，第二次是在客人预订住店前一周，第三次在客人进店的前一天进行。

超额订房：指在客房预订已满的条件下，再适当增加订房数量和人数的一种超常预订管理方法。

超额订房的百分比要控制在5%-15%差错房：前厅部记录显示的客房状态同客房部查房结果不相符合的情况叫做差异房即刻房态：指每天不同时段的各种客房所处的即时状况。

各种房态的英文缩写及表示的含义：OC 住客已打扫房 R 急需房OD 住客未打扫房 OOT 保留房VC 干净空房 S/O 外宿房VD 未打扫空房 C/O 退房MUR 请即打扫房 N/B 无行李房LSG 长住房 L/B 轻便行李房OOO 维修房 E/D 预留房DND 请勿打扰房 GRS 拒绝打扰房每日可分房间：指前厅柜台每天可以出售给无预定客人的房间。

金钥匙：是饭店礼宾服务和委托代办服务的代名词，本质是个性化，感情化服务的体现。

最早起源于法国，1952年，巴黎斯特拉酒店礼宾司捷里特的倡导下，成立金钥匙协会。

我国的最早起源于广州白天鹅宾馆，副董事长霍英东与总经理杨小鹏的倡导下推行。

商务中心：商务型客人提供与商务活动有关的各项服务的一个业务管理机构。

绿色酒店：是运用环保、健康、安全理念，倡导绿色消费，保护生态和合理使用资源的饭店。

其核心是为顾客提供舒适、安全、有利于人体健康要求的绿色客房和绿色餐饮。