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前厅客房服务与管理复习提纲1、根据国际饭店管理经验，超额订房的百分数可在5-15%。
2、空房又叫可售房，其英文简称是VC。
3、前厅部接待员在销售客房时，重点讲解的内容应该是客房的特点。
4、门卫开车门时，要用右手拉开车门成70度左右，右手挡在车门上沿，为客人护顶。
5、饭店内外信息沟通联络的通讯枢纽是电话总机。
6、客房价格包含客人的住宿费和每日顿美式早餐的计价方式是百慕大计价。
7、客房卫生间面积一般不小于4平方米。
8、“蜜月客房”通常是指大床间。
9、洗衣服务的赔偿金额一般以洗衣费用的10倍为限。
10、特殊客人是指老弱病残者。
11、服务员应按规定在电话铃响三声内立即接听。
12、客房收入是饭店经济收入的主要来源，通常客房收入能达到饭店总收入的50%--60%，销售客房商品是前厅部的首要任务。
13、大厅夏季适宜的温度是22----24度。
14、按国际惯例，客房预订中预订金的收取比例一般是第一晚的房费。
15、在客房报价时，为了占领市场，提高市场份额，提高客房出租率和使用率，一般常采用从低到高法报价方法。
16、当发现访客很晚还没有离开饭店，作为服务员，哪些做法是正确的？晚上11点提醒客人离开；如果访客要留宿，请他到前台登记；加床收加床费17、客房介绍的目的包括：证明客房产品的完整性；推荐饭店及客房其他服务；减少设施设备的损坏率18、在客房检查中，客房部经理一般抽查5%--8%的客房。
19、卫生间清洁的质量标准是滴水全无。
20、观光客对客房的需求一般是及时的洗衣服务。
21、对保证类预订，饭店在没有接到订房人取消预订的通知时，应为其保留房间到次日退房时间22、需要转交的物品，须由前厅部员工转交给客人。
23、走客房的英文简称是VD。
24、前厅部接待员在销售客房时，重点讲解的内容应该是客房的特点。
25、客房价格包含客人的住宿费和每日三餐全部费用的计价方式是美式计价。
26、下列不属于客房日用品选择原则的是高价。
27、客房卫生间面积一般不小于4平方米。
前厅客房服务与管理说课教学目标：通过本节课的学习，学生将能够了解和掌握前厅客房服务与管理的基本知识和技能，包括前厅服务流程、客房管理、客房服务技巧等。
教学重点：前厅服务流程、客房管理、客房服务技巧教学难点：客房服务技巧的运用教学准备：教学课件、实物模型、图片资料、视频素材等教学过程：一、导入（5分钟）1. 引入话题：请学生回忆一下他们入住酒店时的体验，以及他们对前厅客房服务与管理的理解。
2. 引入问题：请学生思考一下，什么是前厅客房服务与管理？它的重要性是什么？二、讲解前厅服务流程（10分钟）1. 使用教学课件和实物模型，向学生介绍前厅服务流程的基本步骤，包括接待客人、办理入住手续、安排客房、提供客房服务等。
2. 引导学生理解前厅服务流程的重要性，它是酒店服务的第一道门面，直接关系到客人的入住体验和酒店形象的塑造。
三、讲解客房管理（10分钟）1. 使用图片资料和视频素材，向学生展示客房管理的内容，包括客房清洁、客房维修、客房设施管理等。
2. 引导学生了解客房管理的重要性，它直接关系到客人的居住环境和舒适度，是提高客户满意度的关键环节。
四、讲解客房服务技巧（15分钟）1. 使用教学课件和实例，向学生介绍客房服务技巧，包括礼貌待客、主动服务、解决问题等。
2. 引导学生思考客房服务技巧的重要性，它能够提升客人的入住体验，增加客户的满意度，并有助于酒店的口碑传播和客户的回头率。
五、案例分析与讨论（15分钟）1. 提供一些真实的案例，让学生通过讨论和分析，运用前厅客房服务与管理的知识和技巧，解决问题。
2. 引导学生总结案例中的经验和教训，加深对前厅客房服务与管理的理解和应用能力。
六、小结与反思（5分钟）1. 总结本节课的重点内容，强调前厅客房服务与管理的重要性和技巧运用。
2. 引导学生反思本节课的学习收获和不足之处，并提出改进意见。
教学延伸：1. 组织学生分组进行实地考察，参观当地的酒店，了解前厅客房服务与管理的实际运作情况。
酒店前台培训资料酒店前台培训资料培训就是培养+训练，通过培养加训练使受训者掌握某种技能的方式。
国内培训主要以技能培训为主，侧重于行为之前。
以下是店铺为大家整理的酒店前台培训资料，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。
酒店前台培训资料篇1一、前台人员推销必备常识前厅部的首要任务即推销客房，兼顾其他设施之推销，这就要求所有的前台人员都要相当熟悉酒店的商品，并善于观察和分析客的消费心理，区别不同对象，恰到好处的为客人安排房间，这样，既照顾了酒店的利益，又照顾了客人的利益，两全其美，令双方都满意、以下推销房间的必备知识A、熟悉酒店情况——即是指了解酒店设计特点、装饰、布置、陈列、酒店的各种服务设施、服务项目、娱乐项目，特别是餐厅、客房的种类及其特点和酒店的价格政策等等。
B、宣传酒店好处——主要是突出它的环境位置，如我们酒店地理环境幽雅安静，园林式特点突出等等。
C、强调酒店的特点——这是指本酒店与其它酒店相比所具有的不同特点及其长处，如本酒店是本地最豪华的酒店，四面景色如画，三面环水，是花园或酒店，到处植物如茵，独具风格，拥有园林式餐厅群落，大小会议室，可供成人及儿童使用的游泳场，还有健康中心、歌舞厅等设备齐全的配套服务设施，更兼有客房及别墅的舒适高雅、设备齐全、豪华等等。
D、建立良好的关系——客人到店时，应向客人表示欢迎，并向客人介绍本酒店的情况，若正在听电话或为客人办理事情，对新到的客人也要表示欢迎，让客人知道你已注意到他的到来，不使他感到冷淡。
客人有什么疑难，要及时帮人排忧解难，若客人因某种原因改变住店计划，也热情为他介绍别的酒店，有的客人需要酒店资料或者了解情况，要热情接待尽量满足他们的要求，要认识到他们是酒店的客人或未来的客人，要给他们留下良好的印象二、前台需了解房间分配负责分配房间的员工必须了解和掌握酒店的优缺点、位置、房租标准以及当日和每日订房情况，做到心中有数，在分配房间时要根据客人的不同特点、档次及旅行社的要求和酒店房间的具体情况给予妥当的安排，以下为一般规律：A、分房前应认真审核订房单的要求。
前厅与客房管理在酒店行业中，前厅和客房管理是至关重要的部分。
前厅是酒店的门面，也是客人第一次接触到的地方，它的管理直接关系到客人的第一印象。
客房管理则是客人在酒店住宿期间最为重要的环节，直接影响客人的享受和满意度。
前厅管理前厅是酒店的门面，也是与客人最直接接触的地方，因此前厅的管理显得尤为重要。
前厅管理包括以下几个方面：接待与问询前厅接待是酒店服务的第一道门槛，接待员需要有良好的服务态度和沟通能力，面对客人的各种问题和需求，及时给予解答和帮助，让客人感受到亲切和贴心的服务。
入住与结账前厅工作人员需要熟练掌握酒店的入住和结账流程，快速高效地办理客人入住手续和结账手续，确保客人的入住和结账过程顺利进行。
投诉与处理在工作中，难免会遇到客人的投诉或纠纷，前厅工作人员需要冷静面对，妥善处理客人的投诉，化解矛盾，尽量让客人满意。
客房管理客房管理是酒店服务的核心环节，包括客房的清洁、维护、补给等工作，直接关系到客人的居住体验和满意度。
客房清洁客房清洁是客房管理的基础工作，客房保洁人员需要按照酒店的标准，精心清洁每一个客房，确保客房的整洁和卫生。
客房维护客房维护是客房管理的重要环节，包括客房设施设备的维修和保养，保证客人在客房内的各种设施能够正常使用。
客房补给客房补给是客房管理的细节工作，客房服务人员需要根据客人的需求，及时为客房提供各种补给物品，如毛巾、牙刷、牙膏等，确保客人的需求得到满足。
总结前厅与客房管理是酒店服务中至关重要的环节，前厅是酒店门面和客人第一印象的体现，客房则是客人在酒店内休息和居住的核心区域。
有效的前厅和客房管理不仅能提升客人的满意度，也能够树立酒店的良好形象，是酒店提升竞争力的重要一环。
酒店前厅部培训内容一、前厅部工作概述。
酒店前厅部是酒店的门面部门，也是客人入住、离店时的第一和最后接触点，因此前厅部的服务质量直接关系到客人对酒店的整体印象。
前厅部工作主要包括接待客人、办理入住和离店手续、提供行李服务、解答客人问题、提供信息咨询等。
因此，前厅部员工需要具备良好的服务意识、沟通能力、专业知识和团队合作精神。
二、前厅部员工培训内容。
1. 服务意识培训。
前厅部员工在接待客人时，需要展现出热情、礼貌、细致的服务态度。
培训内容包括如何主动问候客人、如何主动为客人提供帮助、如何处理客人投诉等。
同时，还需要培养员工对客人需求的敏感度，能够主动满足客人的合理需求。
2. 沟通能力培训。
前厅部员工需要具备良好的沟通能力，能够与客人进行有效的交流。
培训内容包括如何倾听客人需求、如何清晰表达信息、如何与客人保持良好的沟通关系等。
3. 专业知识培训。
前厅部员工需要了解酒店的各项服务设施、客房类型、预订流程等专业知识，以便能够为客人提供准确的信息和帮助。
培训内容包括酒店各项设施的介绍、客房预订流程、客房类型及价格等。
4. 团队合作培训。
前厅部是一个团队协作的部门，员工之间需要相互配合，共同完成各项工作。
因此，培训内容还包括如何与同事合作、如何分工协作、如何有效沟通等。
5. 应急处理培训。
在工作中，前厅部员工可能会遇到各种应急情况，如客人突发疾病、客房设施故障等，因此需要进行相应的应急处理培训，以便员工能够应对各种突发情况。
三、培训方法。
1. 理论培训。
通过讲座、培训课程等形式，向前厅部员工传授相关的理论知识，包括服务意识、沟通技巧、专业知识等。
2. 视频培训。
利用视频资料展示优秀的服务案例、沟通技巧、应急处理等内容，让员工通过观看学习。
3. 实地操作培训。
安排员工到实际工作岗位进行操作练习，让他们在实践中学习、提高。
4. 案例分析培训。
播放真实案例视频，让员工分析案例中存在的问题及解决方法，以提高员工的处理问题能力。
在越来越多的酒店开始注重充分利用酒店大党宽敞的空间，开展各种经营活动,以求“在酒店的每一寸土地都要挖金”的经营理念.从酒店的装修布置而言，一个良好的酒店大堂应该具备下列条件：(1）酒店入口处要有气派，一人良好的酒店大堂应该具备下列条件:（2）大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。
面积应与酒店的客房间数在一定比例，约为0.4~0。
8m2/间，即每间客房应占有0。
4~0.8m2的大堂面积。
（3）大堂有一定的高度,不会使人感到压抑，最好为天井式的，采光良好。
（4）整体布局合理，装饰华丽.(5）空气清新，温度适宜，空调不会使人感到头疼。
（6）有良好的隔音效果。
(7)背景音乐适宜.最好客人播放各种轻音乐、民族音乐等，音量适中。
（8）灯光柔和。
(9）有足够的温度.（10）地面面层美观。
最好为大理石或优质木地板，既豪华美观，又便于清洁。
(11)位于大堂的部门招牌显而易见。
（12）星级酒店要有能够显示世界主要客源国（或城市）时间的时钟。
大堂的设计要注意利用一切建筑或装饰的手段，创造一个亲切、宜人、欢悦、静谧、有文化气韵、有现代气息、空闪电战流畅、主题突出、功能合理、流线组织高效、人群集散便捷的空间.大堂的设计要特别注意以下两点：其一，不要盲目追求空间的气派、宏伟。
其二，大堂要强化文化氛围。
二、总服务台总服务台（General Service Counter）,简称“总台"，是为客人提供住宿登记、结账、问询、外币兑换等综合服务的场所。
总台的设计，一般要求考虑两个因素：1、总台的外观2、总台的大小前厅部各级管理人员的岗位职责与素质要求目的·了解前厅部各级管理人员的岗位职责与素质要求。
·对前厅部经理的日常工作有效为全面的认识.·掌握前厅部管理人员的管理方法和技巧。
前厅部经理一、前厅部经理的职能二、前厅部经理与其他部门经理三、前厅部经理的工作分析与“工作描述"某些日常工作是前厅部经理每天都要做的，工作分析(Job Analysis）是对前厅部经理每天要做的“典型的"工作进行详细的叙述，它为前厅部经理岗位进行工作描述（Job Description）打下了坚实的基础。
前厅经理培训计划内容一、培训目标：通过本次培训，使前厅经理掌握酒店前厅管理的基本理论知识和实际操作技能，提高服务水平和管理能力，创造更好的客户体验，提升酒店的整体形象和竞争力。
二、培训内容：1. 酒店前厅管理理论知识- 前厅管理概述：前厅管理的定义、作用以及前厅管理的重要性。
- 客户服务理念：客户服务的重要性，客户服务的原则和方法。
- 综合办公桌管理：办公桌使用规范，文件和资料的管理。
- 信息接待管理：信息接待的重要性、信息接待的技巧。
2. 酒店前厅管理实际操作技能- 接待流程：客人抵达后的接待流程、入住手续的办理流程。
- 客房分配管理：客房分配的原则和技巧，如何合理分配客房，避免客房预订和分配上的问题。
- 钥匙管理：钥匙的保管、使用和管理方法。
- 投诉处理：如何处理客人的投诉，以及投诉处理的技巧和方法。
- 紧急事件处理：紧急事件处理的流程和方法。
3. 其他相关内容- 团队管理：前厅管理团队的搭建与管理，团队激励和奖励的管理。
- 网络管理与维护：网络在线接待预定系统的管理和维护。
- 成本控制：前厅管理过程中的成本控制和节约方法。
三、培训安排：1. 培训时间：本次培训为期7天，每天8小时，时间安排为早上9点至下午5点，中午休息1小时。
2. 培训方式：理论与实践相结合，包括理论课程讲解和实际操作演练。
3. 培训内容：第一天：酒店前厅管理概述- 前厅管理的重要性及作用- 客户服务理念和原则- 综合办公桌管理第二天：酒店前厅管理实际操作技能- 客房分配管理- 钥匙管理- 投诉处理流程第三天：酒店前厅管理实际操作技能- 紧急事件处理流程- 接待流程- 其他相关操作技能第四天：团队管理- 前厅管理团队搭建与管理- 团队激励与奖励管理第五天：网络管理与维护- 在线接待预定系统的管理和维护第六天：成本控制- 前厅管理中的成本控制和节约方法第七天：实际操作演练和总结- 综合实际操作演练- 培训总结和答疑四、培训评估：1. 学员出勤：要求学员必须全程参加培训，否则无法取得培训结业证书。
其次，前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地点。
第三，前厅部具有一定的经济作用。
第四，前厅部具有协调作用。
第五，前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。
第六，前厅部是建立良好的来宾关系的重要环节。
二、前厅部的要紧任务1、推销客房2、接待客人3、为客人提供各种综合服务4、操纵客房状况5、负责客房账务6、收集、加工、处理和传递有关经营信息第二节大堂总台的设计一、大堂大堂（Lobby）是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结账的地点，是客人进店后首先接触到的公共场所。
大堂必须以其宽敞的空间、华丽的装潢，制造出一种能有效感染客人的气氛，以便给客人留下美好的第一印象和难忘的最后印象。
传统的酒店大堂大都追求一种宽敞、华丽、宁静、安逸、轻松的气氛，但现在越来越多的酒店开始注重充分利用酒店大党宽敞的空间，开展各种经营活动，以求“在酒店的每一寸土地都要挖金”的经营理念。
从酒店的装修布置而言，一个良好的酒店大堂应该具备下列条件：（1）酒店入口处要有气派，一人良好的酒店大堂应该具备下列条件：（2）大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。
面积应与酒店的客房间数在一定比例，约为0.4~0.8m2/间，即每间客房应占有0.4~0.8m2的大堂面积。
（3）大堂有一定的高度，可不能使人感到压抑，最好为天井式的，采光良好。
（4）整体布局合理，装饰华丽。
（5）空气清新，温度适宜，空调可不能使人感到头疼。
（6）有良好的隔音效果。
（7）背景音乐适宜。
最好客人播放各种轻音乐、民族音乐等，音量适中。
（8）灯光柔和。
（9）有足够的温度。
（10）地面面层美观。
最好为大理石或优质木地板，既豪华美观，又便于清洁。
（11）位于大堂的部门招牌显而易见。
（12）星级酒店要有能够显示世界要紧客源国（或都市）时刻的时钟。
大堂的设计要注意利用一切建筑或装饰的手段，制造一个亲切、宜人、欢悦、静谧、有文化气韵、有现代气息、空闪电战流畅、主题突出、功能合理、流线组织高效、人群集散便捷的空间。
大堂的设计要特不注意以下两点：其一，不要盲目追求空间的气派、宏伟。
其二，大堂要强化文化氛围。
二、总服务台总服务台（General Service Counter），简称“总台”，是为客人提供住宿登记、结账、问询、外币兑换等综合服务的场所。
总台的设计，一般要求考虑两个因素：1、总台的外观2、总台的大小[目的]·了解前厅部各级治理人员的岗位职责与素养要求。
·对前厅部经理的日常工作有效为全面的认识。
·掌握前厅部治理人员的治理方法和技巧。
第一节前厅部经理一、前厅部经理的职能二、前厅部经理与其他部门经理三、前厅部经理的工作分析与“工作描述”某些日常工作是前厅部经理每天都要做的，工作分析（Job Analysis）是对前厅部经理每天要做的“典型的”工作进行详细的叙述，它为前厅部经理岗位进行工作描述（Job Description）打下了坚实的基础。
工作分析之因此有用，是因为它使我们在预备工作描述时，能够确定某些日常工作程序。
[案例]燕青是国际大酒店的前厅部经理，她刚开完一个治理会议。
今天的讨论要紧集中在市场营销部存在的问题上。
尽管这段时刻前厅部的经营没出什么问题，她依旧决定认真地审视一下前厅部的工作，以防出现类似情况。
在成本操纵方面还有没有漏洞?职员在履行职责时的服务态度如何?她本人与其他部门的经理合作得好吗?这些只是她决定要检讨的几个大的方面的内容。
她把过去三个月的经营情况与自己所做的预测进行比较，结果发觉有75％的预测是正确的。
她还发觉大部分时刻，前厅部的劳动力成本被操纵在了预算范围之内。
但也有三次超过了预算额，当时是有几位临时工没有来上班，使她不得不请正式工加班而付给她们较高的加班费。
她感到有一个地点需要改进。
最近，客人经常投诉她手下的两名职员。
一个是阿娜，总机话务员，她在接电话时，对客人专门不耐烦，三言两语应付了事。
阿娜差不多在酒店工作了15年，最近一段时刻，她待人缺乏礼貌，一改过去和气可亲的模样，在过去她的热情礼貌和和气可亲曾为她多次赢得“杰出职员奖”。
另一个是行李员马涛，那个月以来，他多次上班迟到。
有一次难道无故没来上班。
问他的时候，他讲以后再也不迟到了。
燕青还记得上个月与市场营销部之间发生的一件不愉快的事，这件事到现在为止还没有了结。
当时，燕青告诉市场营销总监李得利，讲一月份某个周末的客房已订满了，而实际上当天只有25％的开房率。
这一小小的错误使得他失去了专门大一笔佣金。
最近，市场营销部还就有关情况向前台接待员做了了解。
尽管燕青认为她的治理工作做得相当不错，但她也情愿同意改进前厅部管部工作的任何建设性建议。
她与部经理何雷先生进行了交谈，何先生希望他的部下能与酒店一起成长。
他情愿以任何方式提供关心。
问题：你认为何雷先生会向她提哪些建议？第二节前厅部其他治理人员的工作描述一、前厅部副经理二、前台主管三、前台领班前厅部治理人员的治理方法和技巧形成自己的治理风格的第一步是看一看自己的酒店治理团队中的位置。
作为前厅部经理，你被给予一定的治理职责，同时，也被授予相应的治理权限。
这些确实是你参与治理、个人进展和在治理队伍中受到限制的领域。
尽管这是对治理队伍一个简单化的总的看法，但它确实会关心你理清思路。
现在，你还需要反思一下你在该酒店中的职业进展目标。
作为一名新的治理人员，第一个需要强调的概念确实是职员激励。
发觉如何激励你的每一个部下，是你作为治理者的面临的一个挑战。
它能够让你使职员处于最理想的状态去做好一项工作。
理解每位职员的需求和目标是治理者的一项艰巨的任务，但却是值得去完成的。
前厅部治理人员要努力达到的另一个目标是实现团队中职员个性的和谐性。
给予职员足够的培训也会使前厅部治理人员的工作容易得多，假如能够做好培训的打算、执行和跟踪，职员在工作中出错的机会就会被减少到最低程序。
职员总会有一些专门的有关排班方面的要求以及其他一些与工作相关的请求，你应当尽量地予以满足。
[目的]·了解酒店预订的方式、种类和预订的渠道。
·了解国际通行的几种酒店收费方式。
·了解可能业务，学会受理预订。
·了解超额预订及其处理的方法。
·了解收益治理概念。
第一节可能的方式与种类一、预订的方式（一）电话预订（Telephone）（二）传真订房（FAX）（三）国际互联网预订（Internet）（四）信函订房（Mail）（五）口头订房（Verbal）（六）合同订房（Contract）酒店与旅行社或商务公司之间通过签订订房合同，达到长期出租客房的目的。
二、预订的种类（一）临时预订（Advance Reservation）临时预订是客人在立即抵达酒店前专门短的时刻内或在到达的当天联系订房。
（二）确认类预订（Confirmed reservation）酒店依旧能够事先声明为客人保留客房至某一个体时刻，过了规定时刻，客人如未抵店，也未与酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他客人。
（三）保证类预订（Guaranteed Reservation）指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。
保证类预订又分三种类型：1、预付款担保2、信用卡担保3、合同担保第二节预订渠道与酒店收费方式一、预订渠道1、散客自订房。
能够通过电话、互联网、传真等方式进行。
2、旅行社订房。
3、公司订房。
4、各种国内外会议组织订房。
5、分时度假（timeshare）组织订房。
6、国际订房网络组织订房。
7、其他组织订房。
二、国际酒店通行的几种收费方式（一）欧洲式（European Plan，简称“EP”）只包括房费，而不包含任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店的采纳。
（二）美国式（American Plan，简称“AP”）不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，因此，又被称为“全费用计价方式”，多为远离都市的度假性酒店或团队客人所采纳。
（三）修正美式（Modified American Plan，简称“MAP”）包括房费和早餐，除此而外，还包括一顿午餐或晚餐（二者任选一个）的费用。
这种收费方式较适合于一般旅游客人。
（四）欧洲大陆式（Continental Plan，简称“CP”）包括房费及欧陆式早餐（Continental Breakfast）。
欧陆式早餐的要紧内容包括冷冻果汁（Orange Juice, Grape Juice, Pineapple Juiciest..）、烤面包（Servedwith Butter &Jam）、咖啡或茶。
（五）百慕大式（Bermuda Plan，简称“BP”）包括房费及美式早餐（American Breakfast）。
美式早餐除了包含有欧陆式早餐的内容以外，通常还包括鸡蛋（Fried, Scrambled up，poached，Boiled）和火腿（Ham）或香肠（Sausage）或咸肉（Bacon）等肉类。
第三节预订的受理一、同意预订订房员同意客人可能时，首先要查阅订操纵簿或电脑，如有空房，则立即填写“预订单”。
该表通常印有客人姓名、抵离店日期及时刻、房间类型、价格、结算方式以及餐食标准、种类等项内容。
二、确认预订预订员在接到客人的预订要求后，要立立即客人的预订要求与酒店以后时期客房的利用情况进行对比，决定是否能够同意客人的预订，假如能够同意，就要对客人的预订加以确认。
确认预订（Confirmation）的方式通常有两种，即口头确认（包括电话确认）和书面确认。
三、拒绝预订假如酒店无法同意客人的预订，就对预订加以婉拒（Turning down）。
婉拒预订时不能因为未能符合客人的最初要求而终止服务，而应该主动提出一系列可供客人选择的建议。
总之，用建议代替简单的拒绝是专门重要的，它不但能够促进酒店客房的销售，而且能够在顾客中树立酒店良好的形象。
四、核对预订为了提高预想计的准确性和酒店的开房率，并做好接待预备，在客人到店前（尤其是在旅游旺季），预订人员要通过书信或电话等方式与客人进行多次核对（Reconfirming即，再确认），问清客人是否能够如期抵店？住宿人数、时刻和要求等是否有变化？核对工作通常要进行三次，第一次是在客人预订抵店前一个月进行，具体操作是由预订部文员每天核对下月同一天到店的客人或订房；五、预订的取消由于各种缘故，客人可能在预订抵店之前取消订房（Cancellation）。
同意订房的取消时，不能在电话里表露出不愉快，而应使客人明白，他今后随时都可光临本酒店，并受到欢迎。
正确处理订房的取消，关于酒店巩固自己的客源市场具有重要意义。
在国外，取消订房的客人中有90%以后还会来预订。
六、预订的变更预订的变更（Amendment）是指客人在抵达之前临时改变可能的日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等。
