全面质量管理（第三版）第五章 全面质量管理的基础工作目录•5.1 质量教育培训•5.2 标准化工作•5.3 计量管理•5.4 质量责任制•5.5 质量信息管理教育培训:泛指提供和开发知识、技术和行为以满足要求的过程。
质量教育培训包括三个方面：1.高层经营者：了解一般的质量原则、 领导技能和战略质量规划。
2.管理者：了解一般的质量管理原则， 如戴明的管理14点3.主管：了解员工团队的促进与管理4.普通员工：掌握基本的工具以实施 质量改进质量培训质量知识专业技能质量意识质量意识教育包括：质量的理念，质量法律、法规，质量责任，质量对组织、员工和社会的意义和作用等质量管理知识的培训对全面质量管理的成功至关重要，内容包括：全面质量管理基本原理、质量管理体系基本知识、质量管理实施推进的方法、质量改进进本知识、常用质量工具方法等技能是指直接为保证和提高产品和服务质量所需的专业技术和操作技能，各岗位人员的技能水平直接影响产品和服务质量实施培训包括四个阶段：监视1确定培训需求2设计和策划培训3提供培训4评价培训效果综合考虑各方面因素，并经适当的评审确认。
质量培训应针对人员现有能力和岗位要求的差距进行根据培训需求，制定各项具体培训计划的过程。
包括确定培训内容、，明确培训的制约条件，选择适宜的培训方式、培训提供者、培训资料和培训时机，为培训结果评价和过程监督确定准则等即质量教育培训的具体实施过程。
组织对质量教育培训提供过程的管理可分为：培训前、培训中、培训后三个阶段培训效果评价的目的是衡量业务目标和培训目标是否实现，培训的成本收益如何，着眼于培训的有效性和效率。
应预先确定评价规则，在长期和短期两方面开展5.2标准化工作标准：为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性文件。
标准的分类：按标准化法划分国家标准行业标准地方标准企业标准按约束力划分强制性标准推荐性标准按性质划分管理标准技术标准作业标准标准化：为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同和重复使用的规则的活动。
第一章质量1.质量特性的含义是什么？质量特性分为几种类型？ISO9000标准上把质量特性定义为：与要求有关的，产品、特性或体系的固有特性。
质量特性可分为以下几种类型：技术性或理化性的质量特性、心理方面的质量特性、时间方面的质量特性、安全方面的质量特性、社会方面的质量特性。
2.硬件产品的质量特性包括哪几个方面？服务的质量特性包括哪几个方面？硬件产品的质量特性包括：性能、寿命（自然寿命、技术寿命、经济寿命）、可信性、安全性、经济性。
服务的质量特性包括：功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性、文明性。
3.什么是魅力质量特性？什么是必须质量特性？两者之间的相互关系是什么?魅力质量特性：是指如果充分提供会使人产生满足感，但不充分也不会使人产生不满的那些质量特性。
必须质量特性：是指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。
相互关系：在其他条件相同的情况下，具有充分的魅力特性的产品或服务无疑会更容易吸引顾客的注意，从而形成竞争优势。
缺乏必须特性的产品或服务很难有竞争力。
必须特性比魅力特性更容易确定，随着时间的流逝和竞争的结果，魅力特性会逐渐演变为必须特性。
4.什么是质量环？试描述不同类别的产品的质量环。
质量环是指对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括，在该过程中的一系列活动一环扣一环，互相制约、互相依存、互相促进，过程不断循环，每经过一次循环，就意味着产品质量的一次提高。
硬件质量环：软件的质量环：流程性材料的质量环：服务的质量环：5.什么是质量职能？试说明你所在岗位承担的质量职能是什么。
质量职能是指为了使产品具有满足顾客需要的质量而需要进行的全部活动的总和。
质量并非是质量部门的事情，而是取决于企业内外的许多组织和部门的共同努力。
第二章质量管理1.质量管理的定义是什么？通常包括哪些活动？质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
这些活动通常包括：制定质量方针和质量目标，质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
