机构客户服务概要(证券公司)

通用的证券公司工作总结汇总在证券公司工作要求我们具备熟练的金融知识和业务操作能力，同时要具备较强的应变能力和团队协作精神。

在我工作的期间，我主要从事了客户服务、投资咨询、业务拓展等方面的工作，本文将对我的工作进行总结汇总。

一、客户服务作为证券公司的客户服务人员，我的主要职责是为客户提供专业的咨询服务，并解答客户的问题。

我主要通过电话、邮件和面对面交流的方式与客户进行沟通。

在与客户沟通的过程中，我意识到客户服务的重要性，一个良好的客户服务可以提高客户满意度，增加客户忠诚度。

因此，我始终保持礼貌、耐心和积极的态度，解答客户的问题，并及时回复客户的咨询。

同时，我也会积极向客户提供一些投资建议，帮助客户更好地理解市场状况和投资逻辑，为客户的投资决策提供参考。

二、投资咨询在证券公司工作期间，我也积极参与了投资咨询工作。

我会根据市场情况和客户需求，研究和分析各种投资产品，并向客户提供相应的建议。

在投资咨询的过程中，我始终遵循客户利益至上的原则，充分了解客户的需求和风险承受能力，结合客户的投资目标和时间，为客户提供个性化的投资方案。

在咨询过程中，我会解释投资产品的特点和风险，帮助客户做出明智的投资决策。

除此之外，我还会及时向客户提供市场研究报告和投资策略，帮助客户更好地了解市场动态和投资机会。

通过我对投资咨询工作的积极参与，我不仅可以提高自己的投资能力和分析能力，也为客户创造了更大的投资回报。

三、业务拓展作为一个证券公司，业务拓展是非常重要的。

在我工作的时间里，我也积极参与了公司的业务拓展工作。

我会通过各种方式寻找新客户，如与机构进行合作、参与展会、通过网络平台等。

在推广公司的产品和服务过程中，我会向潜在客户介绍公司的背景、业务范围和优势，并通过解释公司的投资理念和管理团队的专业能力，为客户创造投资价值。

同时，我也会积极参与公司的市场推广活动，如举办研讨会、办理投资者交流会等，提高公司的知名度和影响力。

通过我在业务拓展方面的积极参与，公司的市场份额得到了一定的提升。

券商工作内容一、导言券商是指从事证券经纪、证券承销、证券交易、投资咨询等服务以及相关收费业务的金融机构。

券商在金融市场中发挥着重要的角色，为客户提供多元化的金融产品和服务，促进了金融市场的流动性和稳定性。

本文将全面深入地探讨券商的工作内容。

二、证券经纪2.1 客户开户•客户登记：券商工作人员负责与客户进行沟通，收集客户身份证明、联系方式等相关信息，并进行登记。

•风险评估：根据客户的风险承受能力评估，券商工作人员会协助客户填写风险问卷，以便确定客户的适合性和风险承受能力。

•账户开立：券商工作人员会根据客户提供的资料，帮助客户在券商开立证券账户和资金账户。

2.2 证券交易•报价和成交：券商工作人员负责向客户提供证券市场的行情信息，根据客户的要求进行报价，并在客户下达交易指令后进行交易成交。

•委托处理：券商工作人员会根据客户的交易指令，及时、准确地进行委托处理，确保交易顺利完成。

•交易结算：券商工作人员负责与交易所和结算机构进行结算对接，保证交易款项的及时清算。

三、证券承销3.1 市场研究•宏观经济研究：券商工作人员会对宏观经济形势进行研究分析，预测经济走势，为证券承销提供指导。

•行业研究：券商工作人员会对不同行业进行深入研究，掌握行业动态，分析行业前景和竞争格局。

•公司研究：券商工作人员会对公司进行研究，评估公司的经营状况、盈利能力和风险特征。

3.2 发行策划•发行方案设计：根据市场需求和公司状况，券商工作人员会帮助公司设计发行方案，确定发行总量、发行价格和发行时间等要素。

•投资者沟通：券商工作人员会与潜在投资者进行沟通，解答投资者提出的问题，提供相关信息，增加投资者对公司发行项目的了解和兴趣。

•风险提示：券商工作人员会根据市场环境和公司特征，对投资者进行风险提示，确保投资者知情权和风险承受能力匹配。

四、投资咨询4.1 投资分析•基本面分析：券商工作人员会对公司的财务报表、经营情况和行业竞争力等进行分析，从而评估公司的价值和潜力。

课题:流程决定效率开发一个客户的超级复杂流程证券公司完整客户服务体系的超详细流程(客户经理运营柜台客户服务)以下是一个客户经理的开户流程1.请检查顺序是否正确2.哪些开户服务环节有疏漏3.哪些环节和实际不符1.客户经理填写预约开户记录1.1由营业部指定运营管理部专人负责预约事项，建立预约台帐。

1.2营销人员应提前向运营管理部指定人员提交客户预约单。

1.3 柜台人员备案预约开户客户信息2.银行驻点客户经理带客户来营业部3.指导客户填写开合合同相关资料并提示有关风险4.填写客户归属关系确认书，建立同客户经理之间的经纪关系(由客户本人在《客户服务确认书》上签名确认，营业部柜面经办人员填写“以下内容由营业部填写”部分。

5.柜台联有运营管理部保存，存根联由系统管理员保存，客户联由客户留存，同时柜台经办人员应告之客户仔细阅读客户联，进行相关风险提示。

)6.指导填写风险测试问卷、测评风险承受等级7.照相留影8.设立交易密码资金密码打印股东卡9.运营管理部经办人每日汇总统计开户情况，编制《营销人员客户关系确认台帐》;10.打印纸制台帐并签字后一并将预约单、客户服务确认书交运营总监签字复核。

11.运营总监复核无误后交营销系统管理员签收。

12.建立经纪关系1、营业部系统管理员必须确认运营总监提供的《客户服务确认书》、《营销人员客户关系确认台帐》、预约单三项凭证齐全后在T+1日录入营销管理系统，系统管理员审核中发现凭证不匹配的，不得进行关系建立。

13.去银行排队14.开银行卡（如有则无须开卡）办理第三方存管15.下载交易软件并指导进入交易系统16.存款，并指导银证转账17.新开户必须经过回访后才能真正确立经纪关系。

营业部可按上述条款要求先挂入系统，然后由营业部安排客服人员做专项回访（参照营销人员客户专项回访话术），如存在客户不认可营销开发关系的，依据回访录音，将该客户从系统中删除开发关系。

总部客服管理部在不定期抽查中如发现客户否认开发关系而挂入系统的，将追究相关人员责任。

商业银行的机构客户服务介绍一、机构客户服务体系的重要性随着经济发展和金融业的不断壮大，商业银行在国民经济中扮演着重要角色。

机构客户作为商业银行最重要的客户群体之一，其服务质量直接关系到金融机构的声誉和竞争力。

因此，建立健全的机构客户服务体系成为商业银行不可或缺的一部分。

二、机构客户服务的核心理念1. 客户至上商业银行的发展离不开机构客户长期的合作和支持。

因此，客户至上是银行机构服务的核心理念。

商业银行要能够客观理解和满足机构客户的真实需求，并始终将客户利益放在首位，从而为客户提供优质、个性化的服务。

2. 专业化服务商业银行的机构客户服务需要具备一定的专业化水平。

银行应建立起一支专业化团队，包括经验丰富的客户经理和专业扎实的后台支持团队，以保证为机构客户提供精准、高效的金融服务。

三、商业银行机构客户服务的具体内容1. 资金管理服务商业银行可以根据机构客户的不同需求，提供资金管理服务。

这包括资金池管理、短期融资和理财产品等。

商业银行可以根据机构客户的资金运作方式，为其量身定制合适的金融产品，帮助机构客户实现资金的最优运用。

2. 综合金融服务商业银行还可以为机构客户提供各类综合金融服务，如债券承销、贷款、保险等。

综合金融服务可以帮助机构客户满足不同层面的融资需求，并提供全方位的风险管理支持。

3. 电子银行服务随着信息技术的发展，电子银行服务成为商业银行机构客户服务的重要组成部分。

商业银行可以为机构客户提供便捷的网上银行、手机银行、电子支付和电子对账等服务，以提高客户的使用体验和效率。

4. 定制化服务商业银行应根据机构客户的特殊需求，提供定制化服务。

通过与机构客户深入沟通，商业银行可以了解到客户的真实需求，并提供量身定制的金融解决方案，以满足机构客户的特殊需求。

四、商业银行机构客户服务的优势1. 专业团队商业银行拥有一支经验丰富、专业扎实的团队来服务机构客户。

这些团队成员具备深厚的金融知识和行业背景，能够为机构客户提供一流的金融服务。

客户服务管理心得_证券公司客户服务工作总结证券公司作为金融机构，客户服务是至关重要的一环。

良好的客户服务能够提高客户满意度，增加客户忠诚度，从而带来更多的业务机会和盈利。

在过去的一段时间里，我在证券公司客户服务工作岗位上有所体会和总结，下面我将结合自身经验谈谈我对证券公司客户服务管理的一些心得。

客户服务工作要以客户为中心。

证券公司的服务对象是股民和机构投资者，他们是公司的生存和发展基础。

要想服务好客户，就必须以客户为中心，尊重客户、理解客户、关心客户、满足客户需求。

这就要求我们在工作中要善于沟通，主动倾听客户的需求和意见，及时了解客户的投资状况和心理，结合客户的实际情况提出合适的建议和解决方案。

客户服务工作要具有专业水平。

作为证券公司的客户服务人员，要不断提高自身的专业素质，熟练掌握证券市场的知识和投资产品的特点，熟悉政策法规，善于运用金融工具，提供专业的投资咨询和建议。

只有具备了足够的专业水平，才能给客户提供高质量的服务，树立良好的公司形象。

客户服务工作要具有亲和力和耐心。

客户服务工作是一项细致和耐心的工作，需要我们与客户建立良好的关系，增强彼此的信任。

在与客户交流中，我们要有一颗亲切的心，善于发现客户的需求，注重引导客户，及时解答客户的疑问。

尤其是在客户面临亏损或市场波动时，更要保持耐心和理性，给予客户充分的慰藉和建议。

只有用真诚的态度对待客户，才能赢得客户的信任和支持。

客户服务工作要具有敬业精神和团队意识。

客户服务工作是一项需要付出和奉献的工作，要想为客户提供优质的服务，就需要我们保持敬业的精神，主动承担工作，克服困难，不断提高工作效率。

客户服务工作也需要团队协作，要想为客户服务提供全面的支持，就需要我们团结协作，共同合作。

只有有了良好的团队意识，才能更好地完成客户服务目标。

客户服务工作要注重细节管理和客户体验。

客户服务工作需要我们注重细节，从一些小地方做起，营造良好的服务氛围。

服务态度、服务速度、服务效率等都是需要我们用心去经营的地方。

券商服务方案内容券商服务是指证券经纪机构提供给投资者的一系列服务，包括交易执行、投资咨询、投资分析、行情分析、投资研究等。

以下是一个券商服务方案的内容，以帮助投资者更好地了解和选择合适的券商。

1. 交易执行服务：券商将为投资者提供高效、快速的交易执行服务，包括股票、债券、基金和期货等交易品种。

券商将通过多渠道的交易平台（如线上交易平台和移动交易平台）来支持交易的实时执行，确保投资者能够及时、准确地进行交易。

2. 投资咨询服务：券商将提供专业的投资咨询服务，通过与投资者进行面对面的沟通，了解其投资需求和目标，并提供相应的投资建议。

券商将根据投资者的风险偏好、投资期限和资金状况等因素，为其量身定制最适合的投资方案。

3. 投资分析服务：券商将提供全面的投资分析服务，包括宏观经济分析、行业分析和个股分析等。

券商将通过研究报告、投资策略和市场分析等方式，为投资者提供投资决策的参考依据。

4. 行情分析服务：券商将提供及时、准确的行情数据和分析工具，帮助投资者掌握市场动态和行情走势。

券商将通过行情软件、行情播报和专业的行情分析师，向投资者提供最新的行情信息，帮助其做出明智的投资决策。

5. 投资研究服务：券商将提供投资研究报告和投资研究团队的支持，为投资者提供深度研究的投资机会和建议。

券商将通过参与投资研究活动、组织专业投资讲座和培训等方式，为投资者提供更多的投资知识和机会。

6. 资产配置服务：券商将根据投资者的风险承受能力和投资目标，为其提供全面的资产配置服务。

券商将根据市场状况和投资者偏好，提供不同资产类别的投资产品，包括股票、债券、基金、期货、外汇等，帮助投资者实现资产配置的最优化。

7. 信用融资服务：券商将为投资者提供信用融资服务，帮助其实现资金杠杆效应。

券商将通过股票质押融资、保证金融资和信用交易等方式，为投资者提供灵活的融资方案，提高其投资能力和盈利潜力。

8. 期权交易服务：券商将提供期权交易及相关衍生产品的交易服务，为投资者提供更多的投资工具和策略。

招商证券机构客户服务手册一、融资篇 1股本融资：IPO：为企业以公开发行股票的方式筹集资金提供保荐和主承销服务 。

再融资：上市公司发行新股再融资的的保荐主承销服务，包括配股和增发新股等。

海外上市：企业海外上市融资的财务顾问服务.2债券融资企业债：以承销发行可转换债券和企业债券的方式，为上市和非上市企业筹集中长期资金。

中小企业私募债融资：由于中小企业私募债采取备案制，与其他融资渠道相比，手续相对简便，发行周期也较短。

而且对发行企业的净资产、利润水平及募集资金用途都没有硬性要求，发行规模也不受证券法规定的累计债券余额不超过公司净资产40%的限制，更不强制要求评级，为中小企业融资提供更便利的通道。

3新三板及OTC融资作为中小企业融资的重要平台，新三板市场及OTC市场即将推出。

一直致力于中小企业融资的招商证券投行部门目前已成立了专门的新三板及OTC工作组，一旦新三板及OTC市场获得行政许可，我们将第一时间抢跑市场。

4股权质押融资针对有短期融资需求的上市公司及其股东，可以其持有的上市公司股权作为抵押品通过信托融资平台获得抵押贷款，融资用途基本不受限制。

（招商证券2012年3月成功引进“陕国投-永泰能源股权收益权投资集合资金信托计划”，通过质押永泰能源为其控股股东永泰控股进行股权质押融资）5产权质押融资业务针对有融资需求，同时持有土地、不动产等资产的客户，根据客户的实际情况，为客户挑选性价比最高的信托融资平台并提供全方位的融资解决方案。

6融资融券业务招商证券2010年推出融资融券以来，不断优化服务，目前已形成了近300只标的证券的股票池，可为客户股票交易提供灵活的现金与股票出借服务。

7伞型信托融资招商证券目前可以伞形信托的模式为客户证券投资提供1至2倍的财务杠杆融资，申请可在15个工作日内完成 ，为目前证券市场最快捷灵活的资金提供通道之一。

8约定购回式证券交易符合条件的客户以约定价格向其指定交易的证券公司卖出标的证券，并约定在未来某一日期客户按照另一约定价格从证券公司购回标的证券，除指定情形外，待购回期间标的证券所产生的相关权益于权益登记日划转给客户的交易行为。

证券公司的客户服务与关系维护近年来，随着证券市场的蓬勃发展，证券公司的客户服务和关系维护变得尤为重要。

在这个日益竞争激烈的市场环境下，证券公司需要不断提升客户服务水平和关系维护能力，以留住现有客户，并吸引更多潜在客户。

本文将从实际操作中总结出一些有效的方法和策略，帮助证券公司更好地开展客户服务与关系维护工作。

1. 高效的客户服务流程为了提供高效的客户服务，证券公司需要建立一套完善的服务流程。

首先，接待客户的工作人员应进行专业的培训，熟悉公司的产品和服务，能够对客户的问题进行准确的回答。

其次，公司应建立一个快捷、便利的客户服务渠道，如电话热线、在线咨询等，以满足客户的各种需求和问题。

最后，在服务过程中，公司应及时向客户提供反馈和处理结果，确保客户得到及时的回应和解决方案。

2. 个性化的服务定制客户的需求和偏好各不相同，因此，证券公司应根据客户的不同需求，提供个性化的服务定制。

首先，公司可以通过客户调研和问卷调查等方式，了解客户的需求和期望，进一步优化产品和服务。

其次，公司可以根据客户的风险承受能力和投资目标，为客户定制个性化的投资组合，以满足不同客户的投资需求。

此外，公司还可以通过定期的电话或面谈等方式，与客户进行沟通和交流，及时了解客户的投资情况和需求变化，从而提供更加贴心和个性化的服务。

3. 持续的关系维护和管理关系维护是证券公司客户服务的重要组成部分。

为了维护良好的客户关系，证券公司需要采取一系列措施来加强与客户的沟通和联系。

首先，公司可以定期向客户发送市场分析报告、投资建议等信息，以帮助客户更好地理解市场动态和投资机会。

其次，公司可以通过举办投资讲座、研讨会等活动，与客户进行面对面的交流和互动，增加客户对公司的信任和满意度。

此外，公司还可以建立起客户关系管理系统，及时记录和跟进客户的需求和反馈，以提供更加精准和个性化的服务。

4. 投诉处理和服务改进在客户服务过程中，难免会出现一些问题和投诉。

第一章总则第一条为提高证券公司客户服务水平，维护客户合法权益，提升公司市场竞争力，根据《中华人民共和国证券法》、《证券公司监督管理条例》等相关法律法规，结合公司实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于公司全体客户服务人员，包括前台客服、客户经理、证券经纪人等。

第三条客户服务人员应遵循以下原则：1. 客户至上，诚信为本；2. 规范服务，优质高效；3. 保密合规，风险防控；4. 团结协作，持续改进。

第二章客户服务内容第四条客户服务内容主要包括：1. 基础服务：包括客户咨询、业务办理、投诉处理等；2. 投资咨询服务：包括投资策略、市场分析、产品推荐等；3. 高端客户服务：包括定制化服务、专属投资顾问、高端投资交流等；4. 风险提示与教育：包括投资风险提示、投资知识普及、风险防控措施等。

第三章客户服务要求第五条客户服务人员应具备以下条件：1. 具备证券从业资格，熟悉证券业务知识和法规政策；2. 具备良好的职业道德，诚实守信，廉洁自律；3. 具备较强的沟通能力、应变能力和团队合作精神；4. 具备一定的风险识别和防范能力。

第六条客户服务人员应遵守以下要求：1. 主动了解客户需求，提供针对性服务；2. 严格遵守公司内部规定，不得违规操作；3. 如实向客户介绍证券市场和证券公司的基本情况，帮助客户树立正确的投资理念；4. 如实向客户传递证券公司统一提供的研究报告及与证券投资有关的信息；5. 严格执行风险提示制度，充分提示客户证券投资的风险；6. 保密合规，不得泄露客户信息。

第四章客户投诉处理第七条客户投诉处理应遵循以下原则：1. 及时处理，不得拖延；2. 公正公平，客观公正；3. 有错必纠，保护客户合法权益。

第八条客户投诉处理流程：1. 客户提出投诉，前台客服人员应认真记录；2. 客服人员及时将投诉信息反馈给相关部门；3. 相关部门进行调查核实，提出处理意见；4. 客服人员将处理结果告知客户，并做好解释工作。

第五章奖惩机制第九条对表现优秀的客户服务人员，公司给予表彰和奖励；对违反本制度规定的人员，公司将视情节轻重给予批评教育、罚款、降职、辞退等处理。

客户服务管理心得_证券公司客户服务工作总结1. 提高服务意识：客户服务是证券公司最重要的一环，我们要始终保持对客户高度的重视，并时刻以客户为中心。

每个员工都应当树立服务意识，做到积极主动、礼貌待人、细心周到。

2. 学习专业知识：作为证券公司的客户服务人员，我们需要掌握一定的专业知识，包括证券市场的基本知识、交易流程和相关政策法规等。

只有了解行业知识，我们才能更好地回答客户提出的问题，提供准确、及时的服务。

3. 注重沟通能力：良好的沟通能力是客户服务工作的核心要素之一。

我们要善于倾听客户的需求和意见，积极与客户互动，理解客户的诉求，并尽快找到解决问题的方法。

我们要用简单、明了的语言与客户交流，避免使用行业术语，以免造成误解。

4. 关注客户满意度：客户满意度是评价客户服务质量的重要指标。

我们要时刻关注客户的满意程度，主动收集客户的反馈意见，并不断改善服务。

对于客户提出的问题或投诉，我们要及时处理，给予客户一个满意的答复，并采取措施防止类似问题再次发生。

5. 加强团队合作：客户服务工作需要团队的支持和协作。

我们要与其他部门进行有效的沟通和配合，共同为客户提供更好的服务。

在日常工作中，我们要互相帮助、学习借鉴，通过团队合作提高客户服务的质量和效率。

6. 投资者教育：作为证券公司客户服务的一部分，我们还需要积极开展投资者教育工作，向客户普及投资知识，提高客户的投资意识和风险意识。

通过投资者教育，不仅能提高客户的投资水平，还能增加客户对证券公司的信任和认可。

7. 不断学习提升：客户服务工作是一个需要不断学习和提升的过程。

我们要保持对行业动态的关注，不断学习新知识、新技能，提升自身的专业素养和服务能力。

我们还可以通过参加相关培训和交流活动，与其他同行进行经验分享，共同提高。

证券公司客户服务体系草案证券公司客户服务体系草案（一）客户服务体系的框架一、客户分级将客户按资产或佣金分级：普通客户、银卡、金卡、白金卡，提供更多相同的基础服务和相同的延展服务（关怀服务）。

普通客户和银卡的联系方式：柜台、客户中心（呼叫中心）、网络，其中银卡客户电话优先接入；金卡、白金卡的联系方式：客户中心专门的客服电话、客服团队一对一服务（实时通讯、电话、网络、短信、柜台）。

二、立体化客户服务架构1、总部咨询平台：为提出申请佣金变现产品的金卡客户、白金卡客户服务；制作收费短信产品。

2、营业部现场服务平台：为全体客户服务，其中金卡、白金卡客户“一对一”服务。

3、客户中心（呼叫中心）：面向全体客户，其中金卡、白金卡客户存有专门的客服电话和服务人员。

三：多种产品供客户选择1、免费产品：所有客户通过进占公司网站写作券商研报、呼叫中心自动语音电话和营业部信息宣传栏赢得基础资讯信息；2、收费产品：投资咨询短信、账户管理短信、ipo短信，面向全体客户开放、申请；3、佣金变现产品：目前，暂时只向金卡、白金卡客户对外开放、提出申请。

出售佣金变现产品，免费Cum短信1、短信2、短信3。

设计时，应充分考虑客户不同的投资习惯、不同的风险承受能力，适应不同类别的投资者。

如e产品就是专门为风险厌恶型的投资者设计的。

四、多种服务手段短信、电话、网络、实时通讯、柜台、投资策略报告会。

客户除佣金自动切换为分数外，以下途径也可以赢得奖励性分数：1、推荐新客户。

每推荐一个新客户，获得x积分奖励；2、忠诚度。

客户除斥一年赢得y分数奖励；3、合理化建议。

客户合理化建议获奖z积分。

分数总计至一定数额，客户可以提出申请升级，也可以充值成收费短信。

（二）支撑客户服务体系运行的两大平台一、crm系统二、建立覆盖全公司的、立体化的咨询网络(三)客户体系发挥作用的服务设施手段一、客服团队的考核初期，目标与过程（特别就是crm的信息打印）结合；正常运转后，以业绩（增量佣金）做为主要考核依据。

券商服务方案概览随着金融市场的发展和券商业务的日益繁荣，券商服务的质量和效率已经成为了一个重要的竞争优势。

券商服务方案是指为了提高券商服务质量和效率，针对券商客户的需求，设计出相应的服务方案。

券商客户的需求券商客户的需求主要集中在以下几个方面：1. 交易工具券商客户需要一个完善、稳定的交易工具，以便有效地进行证券交易操作。

交易工具的功能包括股票、基金、期货等多种产品的交易，同时需要支持多种下单方式，包括手动下单、自动下单等。

在交易过程中，还需要提供实时行情信息和资讯服务，以便帮助客户做出准确的交易决策。

2. 投资管理券商客户需要一个便捷的投资管理工具，可以通过该工具查看自己的投资组合和交易历史，并且可以定制自己的投资策略。

投资管理工具需要提供详实的数据分析和风险控制服务，以便帮助客户更好地把握投资机会，降低投资风险。

3. 金融咨询券商客户需要专业的金融咨询服务，可以帮助客户了解行业和市场的动态，提供个性化的投资策略建议。

金融咨询服务还需要提供财经新闻、研究报告等信息，以帮助客户更好地了解市场。

券商服务方案为了满足券商客户的需求，我们提出以下服务方案：1. 自主开发交易工具我们将推出一款基于自主知识产权的交易工具，可以提供全面的证券交易服务，同时支持多种下单方式和多种产品的交易。

在交易过程中，我们将提供最新的行情数据和资讯服务，同时还会针对重要事件提供提示和预警，以帮助客户准确把握市场机会。

2. 定制化投资管理方案我们将针对不同的客户提供个性化的投资管理方案，根据客户的投资需求和风险偏好，制定相应的投资策略和风险控制措施。

我们还将利用先进的数据分析技术，帮助客户分析市场和行业的动态，提供精准的投资建议。

3. 专业化金融咨询服务我们将提供专业的金融咨询服务，为客户提供最新的行业和市场信息，同时还将针对客户的投资需求和风险偏好，提供个性化的投资建议。

我们还会利用自有的研究团队，为客户提供市场研究报告和分析服务，帮助客户更好地了解市场。

[证券营业部客户服务的技巧]客户服务技巧假如说为一粒麦子选择播洒田间,而不是选择吃掉或是任其霉变,所蕴涵的是客户管理可以制造价值的理念的话,那么要想让播下的麦种收获累累硕果,就必需了解麦子的生长特性并适时进行播种、施肥与灌溉。

只有“了解自己的客户〞并提供“适当性服务〞,才能最终赢得客户。

客户是证券公司的核心资源,证券公司在完成综合治理,走向合规经营、规范进展的过程中,越来越深刻地意识到证券公司,尤其是中小型证券公司要想在某些细分市场占得一席之地,就需要转变经营理念和模式,加强客户关系管理,提升服务水平,而要推行客户关系管理就必需充分了解客户,不了解客户就谈不上管理,谈不上服务。

以下是几点我认为客服人员在平常工作中会遇到的问题，与解决的一些相关技巧。

一、沟通的技巧：客服人员与客户的"沟通"工作是相当重要的；在和客户的沟通中，应当具备敏锐的洞察力与反应能力，这样才能应对客户所提出的各个问题。

客服人员应培育自己倾听技巧，永久不要有意打断客户，清楚的听出对方的谈话重点，适时地表达自己的意见，确定对方的谈话价值，协作适当的肢体语言，幸免虚假的反应。

把握两个原则：一个是多听少说，多倾听客户诉说〔也可以说用户不满的发泄〕，对于客户的一些建议表示认同，对摸棱两可的地方进行重复，以确定客户的问题，然后对客户的诉说的内容进行简洁归纳整理，理出客户的问题所在以及需求；二是要学会拒绝，对客户一些无理的要求要给予坚决拒绝，以免将皮球踢到上一级或者给公司的经营造成损失。

对于客户无理的要求，假如不在最开始阶段给予拒绝，而是将问题留到上一级处理，无非是给客户示意，"在我这里不能得到解决，到了上一级则可以"，而不管最终是否能给客户处理好，客户确定都是不会中意的。

二、处理客户投诉的技巧：客服人员如何处理客户不满的投诉是相当重要的。

证券这行业客户不满的地方会许多，而且很敏感，因为涉及到金钱及法律的问题，所以我们处理都要必需特别仔细及当心，它一般包括系统故障，业务出错，客户资料泄露，撤销未准时办理，，工作人员服务看法等，服务人员在工作中经常会接到投诉XX，经常是客户不由分说，劈头盖脸一通怒火直冲服务人员而来，甚至破口大骂。

证券公司营业部客户服务流程
证券公司营业部客户服务流程为实现对客户提供服务的规范化、标准化，落实客户分类服务，保证营业部员工能够按照服务流程开展客户服务工作，实现服务标准、服务规则的统一，切实提高服务的针对性、服务有效性，从而达到保值增值、参与市场、回避风险等目的，特制定客户服务流程。

一、基本分析（一）客户分析。

面对大量的客户首先要研究客户，将客户分类，并针对不同的客户，因人管理。

1 按客户入市的历史、时间长短分类。

客户入市的时间长，投资经验较丰富，对券商提供的信息质量和日常服务质量要求较高。

而入市时间短的客户，投资经验不足，一般需要别人指导操作，对券商提供的投资咨询等专业服务水平要求较高。

2 按客户用于股票投资活动的时间分类。

对关注股票的时间较少的客户，只能向其推荐底部潜力个股做长线投资，长期跟踪，阶段性顶部提醒其出货。

而对于用大量时间和精力关注股票的客户，推荐周期可以短一些，品种可以是热门品种及宽幅震荡个股。

3 按客户以往操作记录分类。

以往操作比较成功的客户，心理优势较强，重点注意其持仓股票的风险，关键点位提醒风险。

证券公司构建客户服务体系需注意的几个问题最近2年，证券公司经纪业务最忙碌的事情莫过于构建“品牌化的客户服务体系”，其基本内容主要包括：先把客户按贡献度或潜在贡献度（资产规模）分成不同的等级，分别提供不同的增值服务和关怀服务，收取不同的佣金费率；同一等级客户再按投资偏好差异提供差异化的增值咨询服务。

证券营业部的客户服务体系已存在多年（虽然很粗糙），但品牌化的客服体系却是5年前才出现的新生事物。

始于国信证券深圳泰然九路营业部的“金色阳光”标准化客户服务体系因为其营业部交易量全国第一而吸引了众多眼球，更因为国信证券在全公司推广“金色阳光”客服系统而引发全国同行的学习效仿，如齐鲁证券的“财富泰山”、银河证券的“玖天财富”、光大证券的“金阳光”、华西证券的“华彩人生”、广发证券的“金管家”、国泰君安的“君弘俱乐部”等等，与国信证券的客服体系在内容和形式上大同小异。

最近参加了某大券商建设客服体系的内部汇报会，之前也研究了众多券商的客服体系，结合自己担任多年营业部负责人、经纪业务部负责人的经历，提一些建议和思考，希望对券商客服体系的完善和提高有所帮助。

第一、客户的需求是什么证券投资者对券商的要求很简单：1、保证交易通畅、快捷，特别是行情火爆时委托、撤单、查询、成交回报不能出现延时情况；2、客户有疑难问题时能在第一时间联系到营业部或总部客服中心的工作人员，能得到及时回复、解决；3、及时得到重要的基础信息，如权证行权、配股、新股申购与上市、加息等等；4、增值咨询，包括投资策略、个股推荐、持仓股票诊断、实时交流等等；5、财富管理，仅面向高端客户，如PE投资机会、参加阳光私募等；6、适合身价的关怀服务，如高端客户办理业务的绿色通道、高端客户的异地接送。

前三项是基础需求，也是所有券商都能提供的基础服务，属于同质化的服务，与券商的规模、实力无关，只要尽心，中小券商有可能比大券商做的还要好。

从目前情况看，多数券商差异不大，个别券商（如**证券）交易速度慢的问题也在解决过程中。