出租车服务质量管理制度

驾驶员管理制度

第一章 总则

第一条 根据《中华人民共和国劳动法》、《中华人民共和国劳动合同法》以及国家和地方政府有关法律法规的规定，结合公司实际，制定本制度。

第二条 公司提倡“创新务实，追求卓越”工作态度，要求全体出租汽车驾驶员做到：忠诚团结，创新务实，敬业进取，勤俭高效，文明礼貌。

第三条 公司出租汽车驾驶员实行全员聘用制。在保证企业和出租汽车驾驶员合法利益的基础上，创造机会均等、公平竞争、人尽其才、人尽其用的工作环境。人力资源管理部门要加强对出租汽车驾驶员素质的培养和提高，充分调动驾驶员的主动性、积极性和创造性，以保证公司经营管理计划和发展目标的实现。

第四条 本制度适用于纳入公司化管理的出租汽车驾驶员（以下简称驾驶员）。

第二章 驾驶员的聘用与劳动关系

第五条 驾驶员与公司之间的关系是建立在《城市客运出租汽车驾驶员劳动合同》基础上的劳动关系，驾驶员是公司的员工，双方均必须严格按照合同规定履行义务和行使权利。

第六条 驾驶员的聘用

一、 新驾驶员的聘用遵循“平等竞争，择优录用”的原则。

二、 按照国家就业准入制度的规定，应聘驾驶员岗位的待业人员必须取得相应职业资格证书。 三、 对应聘驾驶员岗位的待就业人员的资格认定还必须符合行业规定和满足公司的要求。公司的要求包括：身心健康、家庭和睦、思维正常、言行得当、无酗酒史、无交通肇事劣迹、无驾驶证被吊扣或从业资格证被注销记录等。

四、 公司人力资源管理部门应于招聘前拟定招聘方案，经批准后实施。招聘方案应包括：招聘人员构成、岗位说明、招聘步骤、考核内容、录用程序以及应急办法等要素。

五、 招聘录用人员由人力资源管理部门签发录用通知书，并在录用驾驶员到岗后为其办理入职手续，签订《城市客运出租汽车驾驶员劳动合同》，根据聘用期限约定试用期。试用期一般为3个月，最长不超过6个月。试用期间表现优异、业绩突出的驾驶员可提前结束试用期。

六、 录用驾驶员的个人档案保持原状，党组织关系可转入上级党委：中共成都高新发展股份有限公司委员会。

服务质量管理制度

第一章

第一条 为规范服务行为，确保服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。

第二条 公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并且特色的服务满足客户期望，树立第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。

第三条 在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的服务。

第二章

第一条 公司在充分认识相关法律、法规的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、从业人员服务标准，为规范化服务提供共同执行的蓝本。

第二条 对于管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让客户放心；热情礼貌、语言规范让客户舒心；及时高效、倾力而为让客户称心。

第三条 管理人员基本要求：

1、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。

2、按规定着工装，女性束发。

3、语气和蔼可亲，语言文明礼貌。

4、使用规范文明用语。

第四条 我公司将委派专职人员负责跟踪从培训期到签定合同期限内的员工的动态，及时处理员工的所有疑问。

第五条 严格按照国家法律法规，在试用期结束前与外派员工建立规范的劳动合同关系。

第六条 按照国家的相关法律法规，准时完成所有招工手续办理，并将国家最新的劳动法规转告客户以及派遣员工，并且将有专人负责妥善系统的管理好员工所有的入职资料以及劳动合同。

第七条 按照国家的相关法律法规，合理合法的办理外派员工的离职、辞退手续，尽量避免劳动争议的发生。

第八条 对于未办理离职手续的员工，公司将与员工保持联系，确保员工的所有手续方法正确性。

第九条 供词将及时迅速向客户进行员工信息反馈，确保所有员工在离职过程中出现的问题得到及时迅速的处理。

出租车管理规章制度

出租车作为城市公共交通的重要组成部分，为市民的出行提供了便捷的服务。为了确保出租车行业的规范运营，提高服务质量，保障乘客的合法权益，特制定以下出租车管理规章制度。

一、出租车驾驶员管理

1、 驾驶员资格要求

出租车驾驶员必须持有有效的机动车驾驶证，并具有相应的驾驶经验。同时，需通过相关部门组织的从业资格考试，取得出租车从业资格证。

2、 服务规范

（1）驾驶员应保持良好的个人形象，着装整洁，语言文明，态度热情，不得在营运过程中吸烟、饮食或使用手机等影响安全驾驶的行为。

（2）严格按照乘客指定的目的地行驶，不得拒载、甩客、绕道行驶或未经乘客同意搭载其他人员。

（3）遵守交通规则，确保行车安全，不得超速、闯红灯、违法停车等。

3、 职业道德 （1）诚实守信，不得故意绕道多收费、私自调整计价器或使用其他不正当手段谋取私利。

（2）尊重乘客隐私，不得泄露乘客个人信息。

二、出租车车辆管理

1、 车辆技术要求

出租车应保持良好的技术状况，定期进行车辆维护和检测，确保车辆的安全性、可靠性和舒适性。车辆外观整洁，车内设施齐全、完好。

2、 车辆标识

出租车应按照规定安装顶灯、计价器、服务监督卡等标识，并保持清晰、完整。

3、 车辆卫生

车内应保持清洁卫生，定期更换座套，无异味、无杂物。

三、出租车运营管理

1、 营运许可

出租车必须取得相关部门颁发的营运许可证，方可从事营运活动。

2、 计价收费

严格按照物价部门核定的收费标准计价收费，使用计价器，并向乘客提供有效发票。 3、 营运时间

出租车应按照规定的营运时间提供服务，不得擅自停运或缩短营运时间。

4、 投诉处理

出租车公司应建立健全投诉处理机制，对乘客的投诉及时进行调查处理，并将处理结果反馈给乘客。

四、监督检查

1、 行业主管部门应加强对出租车行业的日常监督检查，对违反本规章制度的行为依法予以处罚。

2、 出租车公司应定期对所属车辆和驾驶员进行自查自纠，发现问题及时整改。

2016

1 / 9 服务质量管理制度

篇一：服务工作质量管理制度

服务工作质量管理制度

1、各部服务工作质量必须结合模式规定的管理制度，服务工作规程及质量标准等进行质量监督检查，坚持“让客人完全满意”的服务宗旨，加强部门的质量管理工作。

2、各部门质量管理，按垂直领导体制，严格实施逐级向上负责，逐级向下考核的质量管理责任制。

3、部门应划小质量监督范围，建立质量监督检查网络，作为部门的一个管理子系统，以保证质量管理的连续性和稳定性。

4、各级管理人员加强现场管理和督导，并作好逐日考核记录，作为奖罚的依据，并将质量管理情况和改进措施在每周例会上汇报讨论。

5、为了确保质量管理工作的严肃性，做到有案可查，各部应建立员工工作质量档案和各级管理人员工作质量档案。

6、各营业点应设立宾客意见证求表，及时处理宾客投诉，并做好统计反馈工作，各管区主管或部长应经常证求订餐宾客和接待单位意见，后台部门应证求前台部门意见，了解宾客反映。

7、菜点质量应按食品卫生和厨房工作规范严格操作生产，严格把关，凡质量不合格的菜点，决不出厨房。

8、质量监督、检查应采取每日例行检查与突击检查相结合专项

2016

2 / 9 检查与全面检查相结合，明查与暗查相结合的方法，对各管区的质量及时分析评估作出报告，并定期开展交流和评比活动。

篇二：运维服务质量管理制度

运维服务质量管理制度

1 目的

为确保公司提供的运维服务满足客户所需的服务质量，寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，为服务改进活动的有效实施提供目标和方向，保证组织的服务质量稳定可控并持续提升，特制订本制度。 2 适用范围

本过程适用于运维服务实施全过程的检查与审计。

3 职责