出租车服务质量保障制度

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出租车服务质量保障制度

篇一：出租汽车服务质量管理制度

出租汽车服务质量、营运管理制度

根据遵义市城市出租汽车经营者服务质量综合考核办法（试行）文件要求，特制定本制度。

一、出租汽车经营者、驾驶员应对其在营运过程中出现的违法，违规行为承担相应的责任；

营运服务方面

（一）处罚制度

1、因服务质量低劣被报纸、电台、电视台或其他公共媒体点名（指公司名称）批评，造成恶劣影响的，公司将立即将其辞退、开除、处分，按违约处理；

2、乘客投诉，经查证属实的拒载、多收费、绕路行驶、中途甩客，除按出租管理部门规定处罚外，公司将视情节轻重加处罚款直至辞退；

3、凡发生乘客服务投诉，必须密切配合公司进行调查核实，如弄虚作假，引发不良后果，由当事驾驶员负全部责任，并接受相应处罚；

4、运营中，必须按出租汽车管理条例的规定严格遵守纪律，

2 凡发生违纪，被管理 部门查处（以收到违纪通知单为准），公司将按相应管理条款进行处罚；

5、凡在运营中发生两证（准驾证、监督卡）被扣者，不能参与运营，如问题没处理完毕仍继续运营，一经发现将

按违约处理，所有后果由当事驾驶员负责；

6、严禁将运营车辆交其他人驾驶，公司经发现确认，将按承包合同中违约条款予以解除合同；

7、在营运过程中如果与乘客发生服务纠纷，必须按企业和管理部门的规定程序处理；如果在纠纷中发生打骂或其他粗野方式对待乘客的现象，公司将立即予以停止运营的处理：承包额不减，必须在全体驾驶员人会上做书面检查并获得通过；否则公司将按辞退条款处罚；

8、按时足额交齐承包金，不能无故拖欠承包金，因故不能交齐者必须有个人申请，附带计价器数据及相关证明，由主管经营负责申报；

9、凡因服务质量出问题发生停车，承包额一律不减；

10、凡在本公司服务期间（累积计算）发生第一起多收费被查证属实者，公司当即予以辞退，按违约处理；

11、凡因违纪现象累计超标者，必须接受停班和书面检查讨论通过的处理，并负担赔偿公司因此产生的经营损失；

12、因违反《出租汽车管理条例》和《道路交通法规》，被取消营运资格或吊销驾驶证的驾驶员，一律按违约处理，扣

3 3各月承包金；

13、在承包期内，因违法行为被公安机关行政拘留、判刑的驾驶员，一律按违法处理，扣其3个月承包金；

14、驾驶员在运营中，因违反《出租车管理条例》被客

管局执法稽查队查处并属实，公司将按同等标准给予经济处罚及停运学习。

（二）奖励政策：对于在工作中由于优质文明服务、安全工作先进、治安方面见义勇为、事迹突出而为公司获得荣誉的员工，公司将予以奖励：

1、凡因优质文明服务、安全工作先进、治安反面见义勇为等事迹突出被市级以上管理机关表彰、报刊、电台、电视台点名报导表扬者每次奖励500元，并计企业内部立功一次；更高层次的表彰、奖励加倍，并计企业内部立大功一次；

2、由于工作表现突出，受到锦旗或奖状、奖杯等实物表扬者，每次奖励300元，企业大会上予以表彰，并登上企业光荣榜；

3、来本企业后，累计受到乘客表扬信三封以上者，自收到第三封时起，每多收一封奖励50元，并在安全服务例会上予以表彰。

遵义市恒达出租汽车有限公司 2011年

篇二：出租汽车服务质量保证书

出租汽车服务质量保证书

4 我通过这次的服务质量的培训，为贯彻执行《中山市出租汽车管理办法》及《中山市出租小汽车企业质量信誉考核实施细则》和公司的《出租汽车管理规定》，确保经营行为规范，我对出租小汽车服务质量保证如下：

(一) 自觉遵守国家、省、市有关法律、法规、规章及规定，诚实信用，公平竞争，履行社会责任，为社会提供安全、优质、便捷的运输服务。

(二) 坚持“乘客至上，服务第一”的宗旨，遵守职业道德，信守服务承诺。

(三) 热爱本职，忠于职守，热情待客，优质服务，文明用语，礼貌待客，尊重乘客。做到向乘客提供热情周到，文明礼貌，安全舒适的服务。

(四) 认真对待，积极配合，在市内各重点出租汽车服务质量检查区域和窗口服务单位（如汽车总站、城轨站、客运码头等），要严格遵守出租汽车行业管理和现场营运秩序，规范服务行为。

(五) 带安全带（含提示乘客佩带），无超载，行车平稳，无超速，礼让行车，不绕道，无吸烟、吃东西、使用电话。

(六) 不拒载，不议价，不招揽他人同乘，中途不转车，严格遵照物价局的收费标准，执行出租汽车打表收费，不与乘客议价。

(七) 做好车容车貌日常保洁工作。保管和维护监控录像系

5 统与GPS“四合一”系统。

篇三：出租车公司管理制度

目 录

1、营运车辆管理制度；

2、驾驶员管理制度；

3、企业值班制度；

4、投诉处理制度；

5、票务登记管理制度；

6、车辆维修保养制度；

7、定期学习培训制度；

8、营运车辆定期进场安检及驾驶员安全例会制度；

9、企业安全生产制度；

10、服务质量管理制度；

11、应急保障制度

12、企业人员管理制度

营运车辆管理制度

一、建立健全营运车辆档案，一车一档，做到内容详实、完整、连续，整齐美观；

二、车辆必须保持内外卫生、整洁、车容美观、车况良好，运营服务设施及标志齐全统一，计价器功能正常、座套干净，符合营运出租车管理规范；

三、不准带病投入营运，车辆的制动、轮胎、转向、灯光、

6 雨刮器、传动系统等必须随时处于良好技术状态；

四、按时按规定进行车辆的维护保养，按时参加车辆的年审，未检车辆或逾期保养车辆和存在安全隐患不得参加营运；

五、车辆自检应真正落实到每次的出车前、行车途中和收车后的车况检查，对发现的隐患和问题，应及时排除故障，使车辆随时保持技术状况良好；

六、营运车辆严禁无本车服务资格证人员驾驶；

七、符合其它有关规定。

驾驶员服务质量管理制度

为了使我公司客运出租汽车驾驶员服务规范，按照城市客运管理部门要求、和国家法律、法规的相关规定，特制定本制度。

一、建立健全公司驾驶员服务质量信誉考核档案，做到一人一档，内容要真实有效；

二、保持良好的精神面貌，做到精力充沛，微笑服务，亲切和蔼，端庄稳重，落落大方；

三、做到面容清洁，发式大方，男驾驶员不留长发、小胡子，女驾驶员不浓装艳抹，不留长指甲，不使用香味很浓的化妆品；

四、营运服务中按季节穿着工装，保持服装干净整洁；

五、言谈举止文明得体，不说脏话，严格使用规范用语，

7 按要求使用普通话服务；

六、按规定携带、放置营运证件，做到亮证服务，服务资格证必须面对乘客摆放，以利于乘客监督；

七、严格按照计价器显示金额收费，按规定使用票据，并主动向乘客出具；

八、遵守站点秩序，服从站点管理人员管理，爱护站点卫生；

九、严格遵守交通法规，执行驾驶员安全操作规范，严

禁酒后驾车和疲劳驾车保证安全行车；

十、出车前必须仔细检查车辆，保持车辆性能良好，不开带病车；

十一、按规定使用计价器、GPS、等无线电通讯设施，保持设施正常使用，不得对已安装好的专用设施设备擅自改动或毁损；

十二、待客营运时打开空车标志灯，载客营运时放下空车标志灯，非营运时间不得使用空车标志灯；

十三、载客营运时遇到单行道路、禁行道路、道路(转 载

于: 小 龙文 档 网:出租车服务质量保障制度)施工等情况需要绕道行驶时，应主动向乘客讲明情况，协商最佳行车路线，如果意见不统一，按乘客要求路线行走；

十四、对老、弱、病、残、孕以及急需抢救的人员，优先

8 供车，并根据乘客的身体状况妥善安全地做好服务；

十五、营运过程中应提醒乘客文明乘车，注意安全； 十六、严禁向车外吐痰、乱扔废弃物等不文明行为； 十七、严禁在营运过程中吸烟、吃东西、打电话等影响营运安全的行为；

十八、流动揽客时，应减速靠边停车上客，严禁逆向揽客，在禁停路段应在规定的地点上、下乘客；

十九、满足乘客询问地址、了解情况、中途停车办事以及对车上音响、空调等服务设施提出的启用或关闭等要求；

二十、接揽出城长途业务时，应严格执行公安局的有关

规定，必须到公安局指定登记地点进行登记。

二十一、乘客上车时应主动问候乘客，提醒乘客遗失物品应及时设法归还失主，如与失主联系不上应及时上交本公司或城市客运行业主管部门；

二十二、在营运过程中，计价器因故失准，驾驶员应及时向乘客说明情况并按照实际里程收取车费，不得多收，完成本次营运后应立即到计量测试部门检修，合格后方可重新投入营运；

二十三、严禁在计价器上作弊。

二十四、未严格遵守行业管理规定和企业管理各项规章制度的，经查实，公司将建议城市客运管理机构注销其《服务资格证》。

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