运营部工作手册
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运营中心工作手册 2
目 录
第一章 运营中心部门职责
第二章 运营中心管理制度
一、台账管理制度
附件：台账帐页（正反）
二、客户经理日常巡视制度
三、总服务台管理制度
附件1：《商场广播申请单》
附件2：《商场LED申请单》
四、业主铺位管理制度
五、运营部档案管理制度
附表1《商户档案登记表》
附表2《应实收计划表》
附表3《市调报告》
附表4《续签统计表》
附表5《工作交接表》
六、商户档案管理规范
附表1：《客户联系表》
附表2：《大观国贸铺位交接书》
附表3：《大观国贸铺位接受声明及承诺书》
七、商场流失客户关系维护规范
附表1：《客户流失统计表》 3
附表2：《客户回访信息登记表》
第三章 运营中心流程及相关表格
一、铺位经营合同签订流程
二、退费办理流程
三、新进商户入场管理流程
附表1：《大观国贸铺位交接书》
附表2：《 客户联系表》
附表3：《铺位接受声明及承诺书》
四、商户装修(内部)流程
附件：《 装 修 施 工 许 可 证 》
五、特殊政策办理工作流程
附表：《中部大观国贸特殊政策审批单》
六、临时使用办理流程
附表1：《临时使用申请表》
附表2：《临时试用承诺书》
附表3：《铺位合同终止交接表》
附表4：《合同终止登记表》
七、纠纷处理流程
八、商户日常违约行为处理流程
附表：《收费通知单》
九、商户加班申请办理工作流程
附表：《夜间加班施工申请单》 4
十、商户请假办理工作流程
附表：《商户请假条》
十一、铺位合同到期终止办理流程
附件1：《告知函》
附件2：《商户撤场工作联系单》
附表3：《合同终止登记表》
十二、收退铺流程
十三、合同过户手续办理工作流程
附表：《大观国贸铺位合同过户申请表》
十四、招商部客户接待流程
第一章 运营中心部门职责
一、运营总监职责
1 制度管理
建立管理制度，并不断完善招商管理标准及工作流程。
2 招商规划
负责广场招商工作的整体策划、实施并进行管控；定期商场商铺及多种经营招商工作包括品类组合、品牌汰换等进行重新规划。
3 租金收入
负责场内商铺及多种经营的租金收入水平进行管控、完成指标的分解和落实。
4 服务商户 5
负责商户保持良好的工作状态，不定期组织商户的沟通座谈会，及时了解商户的动向并落实商户的服务要求，确保服务质量。
5 业主关系
负责对所辖区域内回迁业主商铺产生的签约、更替、自营、装修等管理。
6 培训管理
针对招商团队进行商业地产基础知识、项目解读、招商技巧、市场洞察力、接待礼仪等方面的管理和培训。
7 团队管理
负责对下属人员进行管理并定期绩效考核。
8 上下游开发
负责对上下游市场及商户的开发合作关系建立及维护。
9 临时性工作
完成公司领导随时交办的各项工作。
二、运营经理职责
1 经营服务
及时关注商户经营、设备、企划、保洁等各项需求，协调各部门保证经营秩序正常
2 招商规划
定期进行租户销售汇总与分类分析，提供收租计划与业态品牌调整参考； 与各部门协调工程、装修问题，确保新进租户按时开业；
3 租金管理
负责对商场内租金、物业费等费用进行核对并安排催缴计划 。
4 商户信息 6
对商场内铺位商户信息的统计、核对、归档等。
5 市场调研
制定市场调研计划并监督实施，定期形成调研报告。
6 培训管理
针对招商团队进行商业地产基础知识、项目解读、招商技巧、市场洞察力、接待礼仪等方面的管理和培训。
7 企划协调
对企划活动提出针对性意见建议，对区域内广告点位进行监督管理。
8 临时性工作
完成公司领导随时交办的各项工作。
三、运营主管及运营专员岗位职责
1 经营服务
及时关注商户经营、设备、企划、保洁等各项需求，服务顾客购物需求，处理各类纠纷等。
2 招商签约
执行部门招商规划，电联并开发洽谈各品牌及多种经营客户；与意向客户签订租赁合同，协助其各项事宜，跟进商户装修进度，确保准时开业。
3 费用收取
对商户租金、物业费、水电费、押金等各项费用按收取计划进行费用催缴收取。
4 市场调研
定期进行市场调研工作，了解周边市场竞争情况，进行商源储备工作。
5 企划活动 7
对企划活动进行执行，参与奖品发放、活动宣传、广告位安装等各项工作。
6 证照办理
协助商户办理营业执照、税务登记证、卫生许可证等证照，并在退场后及时注销。
7 临时性工作 完成公司领导随时交办的各项工作。
四、运营中心客服专员岗位职责
1 顾客服务
负责对顾客提供指引、增值等各项服务工作。
2 投诉处理
负责客户投诉处理，并辅助经理完善投诉处理机制的建设。
3 商场氛围
负责广场开闭店、背景音乐、促销信息等广播。
4 档案规整
负责各类文件资料的收发、整理、归档及其他事务性工作。
5 关系协调
协调与其它部门间的关系。
五、合约部经理岗位职责
1 部门的管理制度制定
针对部门相关合同及其它辅助文件的领取、借阅、归档、销毁流程管理制度的制定；台账管理的规范性，严密性工作以及监督考核的制定。
2 合同资料起草
针对商户使用铺位的租赁合同、物业管理合同以及相关辅助文件的起草、评审、审核确定工作。 8
3 合同管理
严格执行合同档案管理规定，做好各类文件的分类、编号、存档工作；并做好档案借阅管理，监督查阅人不得将文件改动、损坏，保持文件的整洁、完好。
4 台账管理
审核各楼层商户信息、数据台账管理的规范性、督促员工保密性工作。
5 协助管理
协助各楼层沟通工作以及总部、项目相关部门协调工作；以及领导交待的其它相关工作。
六、合约部主管岗位职责
1 合同管理
严格执行合同档案管理规定，做好各类文件的分类、编号、存档工作；并做好档案借阅管理，监督查阅人不得将文件改动、损坏，保持文件的整洁、完好。
2 台账管理
各楼层每天、每月数据与财务核对汇整提报；铺位变更以及催缴费用汇整提报；各楼层商户退费款项汇整提报。
3 协调管理
协助各楼层沟通工作；以及领导交待的其它相关工作。
七、合约部专员岗位职责
1 台账管理
各楼层每天、每月数据与财务核对汇整提报；铺位变更以及催缴费用汇整提报；各楼层商户退费款项汇整提报。
2 合同管理 9
严格执行合同档案管理规定，做好各类文件的分类、编号、存档工作；并做好档案借阅管理，监督查阅人不得将文件改动、损坏，保持文件的整洁、完好；
3 协调管理
协助各楼层沟通工作；以及领导交待的其它相关工作。
第二章 运营中心管理制度
一、台账管理制度
（一） 目的
规范运营经理日常台账管理。
（二） 适用范围
1、用于运营经理日常台账登录。
台账是运营经理对所管辖的铺位静态和动态所发生过程的记录，运营经理根据台账可以查看铺位经营变迁及待租铺位的临时使用等情况，也便于后期管理查阅及管理人员变更时的工作交接，运营经理要按铺位号依照合同及年度建立所有管辖范围内铺位的台账记录。
2、流程内容：
2.1台账启用表的填写
台账启用表表示启用一份台账。启用表由二部分组成：台账的记录年度和使用区域、台账的经管情况。
2.1.1台账的记录年度和使用区域于台账年初启用时填写。
2.1.2备注应该在全年结束时填写清楚正在执行的合同份数及铺位间数。
2.1.3台账的经管部分中账簿页数于年终填写该账本实际页数并装订成册。
2.1.4启用日期于年初开始记录台账之日首先填写。
2.1.5台账经管人员指负责登记使用该台账的人员，经管人员于接管之时填写姓名及接管日期，当账簿的经管人员调动工作时，应办理交接手续，填写该表中的账簿交接内容，并由交接双方人共同签名，且需要移交当日由主管领导签字确认。 10
2.2台账账页需要登录的内容
台账根据登录内容分为两部分：基本信息部分及费用收取记录部分
2.2.1基本信息部分：是铺位实际发生的状态
铺 位 号 铺位面积 合同期限 履约保证金
商户姓名 租金标准 联系方式 交费方式
月 租 金 年 租 金 综合费计收日期: 其他约定
相关名词解释：
※租金标准是指铺位每平方.每月的单价，单位：元/㎡.月，金额保留至小数点后两位。
※综合费计收日期指综合费开始收取的日期。
※交费方式指合同约定的租金交费方式，如年交、一次性付清等。
※其他约定指优惠期、综合费收费方式及金额等。
2.3登录说明：
2.3.1空铺：登录该铺位的门牌号、面积并用铅笔在右上角注明待租
2.3.2已定：登录该铺位的门牌号、面积、商户姓名及联系方式并在实际发
生日根据收据登录金额，在备注栏注明约定的签合同日期
2.3.3临时使用铺位：基本信息栏的填写按照待租铺位，根据临时使用手续和收费情况登录台账应实收，在备注栏注明临时使用人姓名。
2.3.4已签合同：根据合同登录合同的基本信息
2.3.5合同未回时：先根据收费信息登录实收部分，并及时与合同部沟通（以防止出现漏收费现象），用铅笔在右上角注明合同未回。
2.4费用收取记录部分：根据登录的依据分为应收部分和实收部分
