运营中心操作手册

运营中心操作手册

第一章 运营中心组织架构图

第二章 运营中心工作流程

㈠签约流程

㈡签约→商家入住(入仓)流程

业务服务人员跟进全过程

㈢商家问题投诉处理

退仓

第三章 运营中心岗位职责、绩效考核 运营中心主管业务服务专员园区网管行政服务前台业务服务专员做好签约准备预约客户，并通知需要带的资料客户确认签字，业务服务专员签字确认执合同至运营主管签字确认商家签约填写商家档案数据组E店宝入住•入仓•一、运营中心岗位职责

㈠营销计划管理

⑴根据上年度或季度制定下一年度和下一季度销售计划。

⑵将销售计划进行分解并实施。

⑶把握销售计划的完成情况，随时向总经理汇报。

⑷销售计划进行即时跟踪，并根据实际情况做出调整。

⑸对重点销售区域进行重点督促。

⑹对营销费用进行预算和控制。

⑺对公司年度和季度整体销售目标及销售利润进行预计。

⑻对重点产品的销售进行监督。

⑼每月向总经理汇报销售完成情况。

㈡销售及促销管理

⑴根据公司整体规划，组织实施年度、季度、月度以及节假日的各种促销活动。

⑵监督各种促销方案的实施与效果评估。

⑶协调各区域进进销量分析并提出推进计划。

⑷处理销售过程中的各种突发事件。

⑸进行促销活动及市场分析，为企业的销售策略制定提供依据与建议。

㈢售后服务

二、销售服务专员岗位职责

岗位概述 为了规范公司的园区销售服务管理程序，促进运营中心各项工作科学、高效、有序的运作，提高园区服务工作，合理控制费用的支出，本岗位说明书详细阐明了公司销售服务人员职责及工作标准。

岗位主要关系

直接上级 运营中心主管 直接下级 无

岗位职责及工作标准

岗位职责 工作要求

销售拓展 执行公司下达的销售目标分解任务，制定自己的工作计划，确保销售任务和工作计划的完成。

根据市场信息，制订相应的拓展方案、价格策略上报公司并在批准后认真执行

对于负责区域内的客户建立档案并不断完善，上交公司统一管理。

负责客户货款回笼的追收工作。

客户服务 对客户进行定期拜访，了解客户的需求与困难，并依能力制订解决帮助方案，批准后认真完成达到服务于客户的目的。

建立良好的客情关系，为业务的发展和拓展创造良好的工作环境

协助相关部门参与处理客户的质量投诉

负责商家参观、签约等，及时协调和协助解决后期出现的问题

㈡销售服务专员奖金提成方案

招商业务部的业务员采用的是1对N的服务模式，以下为业务员的薪酬结构。

⑴新业务员试用期为2个月，试用期以1-2个月招进1个商家为主要考核内容，若达不到要求则无绩效工资且公司有权辞退该业务员。

⑵业务员的工资由底薪、绩效、提成（招商提成、服务单量提成、服务商家数）、激励奖四个部分构成。

3.业务员的绩效

绩效工资，是为了激励员工提高工作技能，激发工作积极性而设立的，根据绩效考核结果发放相应比例的工作。绩效为800元/月。

评价得分 ≥100 90-99 80-89 70-79 60-69 <60

考核结果 杰出 良好 达标 需提升 低达标 不合格

考核系数 1.2 1.1 1 0.8 0.5 0

绩效考核积分规则

⑴日常工作考核占比60%，招商任务达成占比40%

考核内容 考核要求（以一个自然月为标准） 分值

招商信息发布（一个自然月内不得在相同平台重复发1-10条，扣10分 20分 10-20条，扣5分 布） 20条以上，加1分

有效电话拜访 1-30个，扣5分

30分 31-50个，扣2分

100个以上，加2分

投诉率 5-10%，扣2分

20分 10-20%，扣5分

20-30%，扣10分

30%以上，扣20分

在5%以内，加2分

来访 0-3次，扣5分

10分 4-5次，扣1分

5次以上，加2分

同行竞争信息的汇报 0-1次，扣2分 10分 1次以上，加1分

促销活动（当月无促销活动，考核分记入来访） 0-1次，扣2分 10分 1次以上，加1分

5.业务服务员的薪酬定级标准

薪资标准 2800 3200 3500 岗位要求/ 2个月 2单 3单 4单

6.业务服务主管的薪酬定级标准

薪资标准 4000（3200+800） 5000（4100+900） 6000（5000+1000）

岗位要求/ 2个月 个人4单+团队2单/人*团队人数 个人5单+团队2单/人*团队人数 个人6单+团队2单/人*团队人数

⑴按照主管组总合同量提成，承诺单量在200单以内的合同，提成标准为100元/合同，承诺单量在200单以上的合同，提成标准为200元/合同。

⑵单组业务团队人数2人以上，团队长个人单量减半考核，单组业务团队人数2人及以下，团队长个人单量全额考核。

7.业务员的提成

业务员的提成由招商提成、服务商家数、服务单量提成三部分构成。

⑴招商提成：业务员招进的商家入仓并发货，连续15天平均数达到或超过商家承诺单量的50%，即可发放相应的奖金（随下月工资一同发放），具体奖励标准见下表。

商家数

承诺单量 1家 2家 3家 4家 5家 6家及以上

20-100单 400元*1 500元*2 600元*3 700元*4 800元*5 900元*N

101-500单 600元*1 700元*2 800元*3 900元*4 1000元*5 1100元*N

501单以上 800元*1 900元*2 1000元*3 1100元*4 1200元*5 1300元*N

⑵服务商家数：招商服务员对应的商家数量，每家可获得100元相应服务奖励，如服务1家，得100元；服务5家，得500元。

⑶服务单量提成：业务员招商服务对应商家的月度平均发单量，商家的提成=月度平均发单量×单价。 说明：如某位业务员专注做业务，不参与招商入驻商家的服务管理工作，可以将自己招募的商家交于其他

服务员管理，服务单量提成按照2（招商员）：8（服务员）的比例分成，该提成期2个月，之后的提成该业务员不予享受。

月度平均发单量（单） 0-1000 1001-3000 3001-5000 5001以上

单价（元） 0.3 0.35 0.4 0.45

8.激励奖

业务员每2个月至少招进2个商家，连续达标可获得以下激励。

1）连续3个月完成目标，直接发放奖金500元；

2）连续6个月完成目标，直接发放奖金1000元；

3）连续12个月完成目标，直接发放奖金2000元。

9.各园区主管及以上员工月薪酬构成：

岗位 薪资 基本

工资 绩效

工资 A0 A1 A2 A3 A4

A5

园区常务副总 8000 10000 13000 16000 18000 20000 5000

工资总额30% 副总经理 6500 8000 10000 12000 14000 16000 4500

仓配中心主管

4500 5000 6500 7500 8500 10000 3000 业务服务部主管

云客服主管

月工资标准=基本工资+岗位工资+绩效工资+各类津贴+单量提成

岗位 提成标准

1001单/日-5000单/日 ＞5000单/日 --

园区常务副总 0.05元/单 0.1元/单 --

副总经理 0.04元/单 0.08元/单 --

仓配中心主管

0.03元/单 0.07元/单 -- 业务服务部主管

云客服主管

㈢任职资格

运营主管任职资格

岗位资质 项目 标准 基本条件 性别：男女不限，年龄25-40；

学历： 大专以上学历；

工作经验： 市场营销等相关专业，三年以上电商、服务类相关营销经验优先考虑；

专业知识 熟悉互联网、淘宝、天猫、电商、科技园区招商等行业；

有管理销售团队经验；

基本素质 具备丰富的业务经验和团队管理经验；

具有良好的市场洞察力和创造性，较强的组织协调和沟通能力；

招聘到岗时间 1个月

销售服务专员

岗位资质 项目 标准

基本条件 性别：男女不限，年龄25-40；

学历： 大专以上学历；

工作经验：在一家公司有过一年以上的销售经验

专业知识 了解互联网、淘宝天猫、电子商务、电话销售背景专业优先考虑；

基本素质 语言表达流畅，表达思路清新，亲和力好，具备抗压及调节能力，有团队荣誉感，热爱销售工作

心态积极向上、有朝气、有激情、喜欢从事沟通和有挑战性的工作

招聘到岗时间 2周