运营管理手册

店面营运管理手册

目 录

第一章 总则 ............................................................................................................ 1

第二章 单店的组织结构 ........................................................................................ 2

第三章 单店的日常运作管理 ................................................................................ 7

第一节 物料管理 ............................................................................................ 7

第二节 工时管理 ........................................................................................... 11

第三节 财务管理 .......................................................................................... 13

第四节 品质管理 .......................................................................................... 18

第五节 服务管理 .......................................................................................... 22

服装店管理运营手册

第一章 公司品牌介绍

一、公司发展状况

二、品牌文化

三、品牌价值

四、公司使命

五、展望未来

第二章 专卖店管理制度

一、 专卖店管理架构

二、 专卖店人事管理制度

（一） 考勤管理制度

（二） 假期及请假制度

（三） 辞职、调职与解聘

（四） 晋升制度

（五） 仪容标准

第三章 专卖店员工行为准则

一、导购代表应具备的认识

（一） 导购代表的工作使命和角色 （二） 导购代表的工作职责与范畴

（三） 导购代表的角色

（四） 导购代应掌握的基本知识

二、导购代表应掌握具备的专业知识

（一） 导购代表应具备的产品知识

（二） 导购代表应具备的陈列知识

（三） 导购代表应具备的服务知识

（四） 导购代表应具备的销售知识

第四章 专卖店员工守则

第五章 专卖店员工职责说明

一、 店长

1、 职位目标

2、 工作职责

3、 日常工作任务说明

4、 店长工作能力（以下有些项目可通过具体数衡量）

二、 助店

三、 收银员

1、 素质要求

2、 日常工作任务说明

四、 店员 1、 正视导购代表的工作

2、 作为现代的导购代表应具备的基本素质

3、 导购代表的售前、售中、售后服务

第六章 专卖店营运规范

一、 专卖店保养及清洁

二、 专卖店日常运作程序

三、 财物维护制度

四、 专卖店货款管理细则

五、 商品补货、退货、调货程序

第七章 专卖店事故处理

一、 处理顾客投诉

1、 妥善处理顾客投诉的重要性

2、 顾客最常抱怨的事项

3、 顾客在抱怨时想得到什么

4、 抱怨未得到正确处理的后果

5、 如何预防抱怨的产生

6、 如何接受顾客的抱怨

二、 突发意外事故处理

（一） 偷窃事件

（二） 电源中断处理 （三） 爆窃事件

（四） 火警处理

第八章 店铺失货处理

1、 防止偷窃措施

1 营运管理手册目录

2 一、服务观念及万象步行街服务理念二、组织架构与岗位职责三、导购管理四、商品管理五、服务管理六、商户管理七、安全管理八、运营作业流程一、服务观念及万象步行街服务理念（一）现代服务观念顾客导向是企业发展的根本，是现代服务观念的核心。公司所有的效益来自于对我们服务感到满意的顾客，因此，现代服务的观念就是要我们为顾客提供全方位多层次的生活服务，创造个性化的生活空间，使顾客在购物的同时，感受愉悦。每位员工都要牢记：服务、服务、更多服务!

3 （二）服务理念“既要尽心尽责，又要尽善尽美”服务是万象步行街的天职，对顾客、对客户、对同事你唯一要做的就是服务。１、衣食父母：我们的工资和奖金来源于顾客和客户，要象对待亲人一样对待他们。２、服务观念：同事也是顾客，下一环节就是上一环节的客户。在工作中要随时随地牢记这个服务观念。３、讲求结果：仅仅用心是不够的，我们衡量工作的唯一标准是令人满意的结果。二、组织架构与各岗位职责(一)组织架构（二）营运部经理/副经理岗位职责（1人）直属上级运营管理中心总监直属下级购物广场营运专员任职要求1、具有大学以上文化水平。购物广场运营管理中心财务部（1人）企划部（1人）营运部现场营运部（2人）客服部（2人）

4 2、具有三年以上相关工作经验。3、品行端正，有强烈的责任心和事业心。4、具有较强的监督、检查、组织、协调能力。5、具有较强的综合分析、发现和解决问题的能力。6、身体健康，精力充沛。工作职责1、根据公司的总体经营规划，制定营运部的目标管理计划和实施措施，确保完成公司下达的各项任务；2、负责健全、建立、贯彻、执行公司及部门的各项管理规章制度，做到有章必依，违章必惩；3、根据公司工作质量标准，考核各区域的各项管理工作，及时检查各工作流转程序的各个环节，发现问题及时处理，保证公司各项工作的正常运转；4、制定各种规范及措施，避免各类事故发生，并根据考核结果，对下属员工的奖惩作出处理意见；5、组织对市场、竞争对手的市场调查，反映本商场存在的问题及顾客的真正需求，并进行分析，定期进行总结报告，根据竞争对手状况及时调整经营；6、收集各类相关信息并进行汇总反馈，为公司管理决策提供参考依据；7、处理卖场发生的较大事件，维护公司利益，确保顾客满意；8、协调下属各部门的关系，沟通与衔接各部门的工作，使公司整体运作良好；9、负责组织下属、营业员的培训和考核；宣传团队精神，弘扬企业文化，牢记公司宗旨，增强员工的凝聚力和向心力；10、主持部门例会，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确下阶段工作目标；11、组织并参与企划各项促销活动，力争促进销售的提高；12、全面负责商场销售任务的完成；13、完成上级领导下达的其他工作任务；(三)客服部岗位职责（1人）直属上级购物广场营运经理/副经理任职要求1、具有中专以上文化水平。2、具有一年以上相关工作经验。

项目运营管理手册

1. 介绍

本手册旨在为项目运营管理者提供指导和建议。本手册将涵盖以下方面：

- 项目的定义和目标

- 项目团队和角色

- 项目控制和监督

- 风险管理

- 项目质量管理

- 项目沟通

- 项目文件管理

- 项目收尾和评估

2. 项目的定义和目标

在项目开始前，需要定义项目的目标和范围。在这个阶段，所有项目干系人需要确定以下问题：

- 项目的目标是什么？ - 项目的需求是什么？

- 项目的资源是什么？

- 项目的限制是什么？

3. 项目团队和角色

项目的成功与否在很大程度上取决于项目团队。项目管理者需要确保每个项目成员都清楚自己的角色和职责。以下是项目团队的主要角色：

- 项目管理者

- 项目赞助人

- 项目团队成员

4. 项目控制和监督

项目控制和监督是确保项目顺利进行的关键。以下是项目控制和监督的主要方面：

- 项目计划和进度

- 资源管理

- 处理变更请求 - 风险管理

5. 风险管理

在项目运营中，风险管理非常重要。风险是指可能对项目目标或成功产生负面影响的事件。以下是风险管理的主要步骤：

- 风险识别

- 风险分析

- 风险评估

- 风险应对

6. 项目质量管理

项目质量管理是确保项目交付成果符合质量标准的关键。以下是项目质量管理的主要步骤：

- 确定质量标准

- 制定质量计划

- 执行质量保证

- 进行质量控制

7. 项目沟通

项目沟通是确保信息在项目团队和其他利益相关方之间流动的关键。以下是项目沟通的主要方面：

- 沟通计划

- 沟通渠道

- 沟通内容

- 沟通频率

8. 项目文件管理

项目文件管理是确保项目文件得到妥善存储和维护的关键。以下是项目文件管理的主要方面：

- 文件分类

- 版本控制

- 存档管理

- 文件安全管理

9. 项目收尾和评估 项目收尾和评估是确保项目按时完成并达到预期目标的关键。以下是项目收尾和评估的主要步骤：

- 项目交付

- 项目验收