集团客户专线故障监控处理及保障方案

集团客户互联网专线解决方案运营商全业务运营的竞争激烈程度可以用三个关键词来概括：“全方位”“全品牌”“全客户”。

其中对集团客户的争夺就是各家运营商竞争的焦点。

面对电信、联通的传统优势市场，中国移动必须采取精细化运营管理，在提高集团客户的粘度的同时，提高自身的竞争力。

中国移动集团客户业务发展目标在集团客户互联网专线建设中，中国电信、中国联通凭借传统的固网资源优势，在用户数量上占据绝对优势，同时通过主动关怀计划、业务捆绑、下调资费等手段不断抢夺集团客户市场。

因此，在集团宽带用户规模方面，中国移动还处于相对弱势的地位，这对于中国移动的集团客户宽带建设提出了挑战。

从中国移动对集团客户业务KPI考核的角度来分析，一方面要提高集团客户信息化收入，另一方面要提高集团客户目标市场的保有率，进一步分解为四个目标：■服务目标：需要提高客户的满意度■客户目标：需要迅速提高专线的数量和覆盖率■收入目标：需要保证信息化收入及其增长率■产品目标：需要考虑重要行业的信息化应用及提供全业务服务。

中国移动集团客户互联网专线建设面临的挑战目前，各省移动公司集团客户互联网专线的组网模式基本相同，基于提高市场竞争力的考虑，移动一般都为集团客户提供路由器和接入交换机，具体组网示意如下：在集团客户互联网专线业务方面，各省移动公司的建设部门、运维部门及市场部门面临着一系列严峻的挑战。

■横向竞争力弱：与中国电信和中国联通相比，中国移动在互联网内容资源、出口带宽资源、非对称网间结算及运营经验等方面均存在不足，而依靠单一的产品功能或者价格很难打动客户，导致中国移动的整体竞争力弱，影响互联网专线数量的迅速增长。

■关键增值业务的使用体验难以保障：对于基于互联网专线的信息化产品，如IMS、移动CRM、移动OA等信息化应用，都需要依托集团客户互联网专线，而传统的路由器接入模式，无法对这些关键增值业务提供有效的Qos保证，难以保障增值业务的用户使用体验。

■传统互联网专线业务价值低：占比70%的C类集团客户，I T信息化建设能力不高，但是需求较为复杂多样，基于路由器的传统互联网专线收入仅限于带宽的租赁费用，业务单一，而且价格通过激烈竞争后也偏低。

一、目的为保障集团客户专线在突发情况下能够快速、有效地恢复正常通信，确保企业生产、经营活动的正常进行，特制定本预案。

二、编制依据1. 国家相关法律法规和行业标准；2. 公司业务发展需求；3. 集团客户专线运营实际情况。

三、工作原则1. 预防为主，常备不懈；2. 统一领导，分工负责；3. 反应灵敏，实用高效；4. 诚信守法，规范操作。

四、适用范围本预案适用于公司集团客户专线在以下情况下发生的故障：1. 专线设备故障；2. 网络链路故障；3. 网络设备故障；4. 突发自然灾害；5. 其他影响集团客户专线正常运行的突发情况。

五、组织指挥体系及职责1. 成立集团客户专线应急指挥部，负责全面协调、指挥和监督应急工作。

2. 应急指挥部下设以下工作组：（1）信息收集与报告组：负责收集集团客户专线故障信息，及时上报应急指挥部。

（2）故障排查与修复组：负责对集团客户专线故障进行排查和修复。

（3）应急物资保障组：负责应急物资的采购、储备和分发。

（4）客户服务组：负责向集团客户提供故障处理进展情况，解答客户疑问。

六、应急响应流程1. 信息收集与报告组在发现集团客户专线故障后，立即向应急指挥部报告。

2. 应急指挥部根据故障情况，启动应急预案，并通知相关工作组。

3. 故障排查与修复组迅速对故障进行排查，确定故障原因。

4. 应急指挥部根据故障原因，组织相关部门制定修复方案。

5. 故障排查与修复组按照修复方案，尽快修复故障。

6. 修复完成后，信息收集与报告组向应急指挥部报告修复情况。

7. 客户服务组向集团客户通报故障处理进展情况，解答客户疑问。

8. 应急指挥部对应急工作进行总结，提出改进措施。

七、应急保障措施1. 应急物资储备：根据集团客户专线规模，储备足够的应急物资，如备用设备、备件、应急车辆等。

2. 应急人员培训：定期对应急人员进行培训，提高应急处理能力。

3. 应急演练：定期组织应急演练，检验预案的有效性和应急人员的应对能力。

中国移动通信集团湖北有限公司武汉分公司文件武汉移字〔2015〕1013号关于下发《武汉分公司专线故障处理调度管理办法》的通知各区分公司、政企客户部：为提升集客专线故障抢修机制的有效性，进一步规范武汉移动集客专线故障的传报及调度流程，加强对故障处理督办及技术支撑，达到缩短故障处理时长、提高用户感知的目的,市公司组织制定了《武汉分公司专线故障处理调度管理办法》。

该管理办法自2015年7月1日起正式实施。

现予以下发，请各单位遵照执行。

武汉分公司专线故障处理调度管理办法第一章总则第一条故障处理调度原则为实现故障处理调度“一点受理、集中调度、闭环管理”，通过在故障处理过程中调度相关人员，加强对故障处理督办及技术支撑，达到缩短故障处理时长提高用户感知。

第二条适用范围本管理办法适用于武汉市移动分公司集团专线故障的处理。

第三条本办法的解释和修改权属于武汉移动分公司运行维护部。

第二章故障处理职责分工第四条全业务质保中心—1—（一）负责所有未交维护集客专线(GPRS-VPN类、PBX专线类、互联网类、数据专线类/IMS专线类)的故障处理及已交维专线故障的支撑；（二）负责故障发现及彩信传报。

第五条传输数据中心（一）负责配合全业务质保中心处理传输导致的集团专线故障支撑。

（二）负责故障督办及调度。

第六条各区分公司负责所属区域内已交维护集团客户专线(GPRS-VPN类、PBX专线类、互联网类、数据专线类)故障的处理。

第三章故障处理调度管理要求第七条抢修时限指标根据《湖北移动政企信息化产品售后指标规范V1.0》内相关要求，对于集客专线SLA业务保障等级划分为四级，分别为“AAA”、“AA”、“A”和“普通”。

四个等级故障处理时限如下：第八条业务中断故障传报、调度时限及流程—2—（一）业务保障等级：AAA（2小时）（二）业务保障等级：AA（4小时）—3—（二）业务保障等级：A/普通（6小时/8小时）1.以上专线故障如因客户侧传输设备故障导致业务中断，需在相应时限通知、调度质保中心主任、班组长及全业务主管。

一、集团客户严重故障定义由于我公司维护的网络或设备故障，造成重要集团客户（包括所有省级集团客户和地市钻石级集团客户和跨省跨市专线集团客户）的业务受到影响，符合以下故障定义之一的，即为省级严重故障。

1.集团短信业务故障：（1）集团客户的上行或下行短信业务在一个地市范围完全中断超过30分钟；（2）集团客户无法连接行业网关或省级短信网关超过30分钟；2.GPRS企业APN业务故障：移动网络或者传输故障导致集团客户整个本地网内的所有终端通信中断超过30分钟。

3.互联网接入业务故障：CMNET、城域网、传输网络、协议转换器等故障导致客户互联网接入专线无法访问互联网的所有网站超过30分钟。

4.语音专线业务故障：由于移动网络或者传输故障，以及我公司提供的客户端设备故障导致集团客户无法使用语音专线业务超过30分钟。

5.电路出租业务故障：传输故障导致客户某一业务单局向全阻中断超过30分钟，其中市级跨市专线非钻石级集团客户某一业务单局向全阻中断超过8小时。

6.集团客户投诉：接到客服、客户经理反映某个重要集团客户在一个地市范围内全部用户无法使用某一业务，持续时长超过30分钟。

或者在30分钟内接到3家以上普通集团客户反映在一个地市范围内全部用户无法使用某一业务，从接到第3家客户投诉起，持续时长超过30分钟。

注：在无法确认是否我公司维护的网络或设备故障造成重要集团客户的业务受到影响的，需先按照严重故障级别进行响应，若最后判断为非我公司原因引起，可不计入严重故障进行考核。

二、各单位在集团客户故障中的职责1.省网维监控室职责：1)负责省级集团客户故障的组织处理，在故障处理过程中承担指挥调度的职责。

2)负责省级集团客户故障的集中监控、集中受理、预处理。

3)对省级集团客户故障实行按级别短信通报。

4)负责市级集团客户故障的掌控、督办和考核。

5)统一受理地市公司升级移交的故障。

6)负责需集团或其他省公司协助处理的故障的协调和配合。

2.省网维专业室职责1)接受省监控统一调度管理，承担本专业设备故障的排查和处理。

资料范本本资料为word版本，可以直接编辑和打印，感谢您的下载集团客户业务常见故障判断及处理地点：__________________时间：__________________说明：本资料适用于约定双方经过谈判，协商而共同承认，共同遵守的责任与义务，仅供参考，文档可直接下载或修改，不需要的部分可直接删除，使用时请详细阅读内容第五部分集团客户业务常见故障判断及处理目录TOC \o "1-3" \h \z \u HYPERLINK \l "_Toc227040007" 一、IPLC(国际专线)、DPLC（国内专线）传输专线 PAGEREF _Toc227040007 \h 2HYPERLINK \l "_Toc227040008" （一）用户端设备排查故障的一般步骤 PAGEREF _Toc227040008 \h 2HYPERLINK \l "_Toc227040009" （二）闪断现象 PAGEREF_Toc227040009 \h 3HYPERLINK \l "_Toc227040010" （三）线路中断 PAGEREF_Toc227040010 \h 3HYPERLINK \l "_Toc227040011" （四）线路丢包 PAGEREF_Toc227040011 \h 3HYPERLINK \l "_Toc227040012" （五）时延异常过大 PAGEREF _Toc227040012 \h 4HYPERLINK \l "_Toc227040013" （六）线路误码增加 PAGEREF _Toc227040013 \h 4HYPERLINK \l "_Toc227040014" （七）提醒客户注意事项 PAGEREF _Toc227040014 \h 5HYPERLINK \l "_Toc227040015" 二、MPLS-VPN专线 PAGEREF_Toc227040015 \h 5HYPERLINK \l "_Toc227040016" （一）线路中断 PAGEREF_Toc227040016 \h 5HYPERLINK \l "_Toc227040017" （二）CE设备Ping其它接入点网关不通 PAGEREF _Toc227040017 \h 6HYPERLINK \l "_Toc227040018" （三）线路丢包 PAGEREF_Toc227040018 \h 6HYPERLINK \l "_Toc227040019" 三、互联网专线 PAGEREF_Toc227040019 \h 7HYPERLINK \l "_Toc227040020" （一）网络丢包 PAGEREF_Toc227040020 \h 7HYPERLINK \l "_Toc227040021" （二）电路带宽达不到业务申请带宽 PAGEREF _Toc227040021 \h 7HYPERLINK \l "_Toc227040022" （三）访问某个站点响应慢，页面打开慢 PAGEREF _Toc227040022 \h 8HYPERLINK \l "_Toc227040023" （四）电脑无法浏览网页 PAGEREF _Toc227040023 \h 10HYPERLINK \l "_Toc227040024" （五）视频会议电视画面迟钝PAGEREF _Toc227040024 \h 12HYPERLINK \l "_Toc227040025" （五）国外某些站点无法访问PAGEREF _Toc227040025 \h 12HYPERLINK \l "_Toc227040026" （六）2M升级6M之后网速没提升，甚至下降 PAGEREF _Toc227040026 \h 12HYPERLINK \l "_Toc227040027" （七）邮件发送被列入垃圾邮件退信 PAGEREF _Toc227040027 \h 12HYPERLINK \l "_Toc227040028" 四、语音业务简易故障处理PAGEREF _Toc227040028 \h 12HYPERLINK \l "_Toc227040029" （一）杂音较大，出现串音PAGEREF _Toc227040029 \h 12HYPERLINK \l "_Toc227040030" （二）摘机无音 PAGEREF_Toc227040030 \h 13HYPERLINK \l "_Toc227040031" （三）只能打进，无法呼出PAGEREF _Toc227040031 \h 13HYPERLINK \l "_Toc227040032" （四）呼叫转移申请/撤销操作PAGEREF _Toc227040032 \h 13HYPERLINK \l "_Toc227040033" （五）无来电显示号码 PAGEREF _Toc227040033 \h 13HYPERLINK \l "_Toc227040034" （六）打雷时候话机发出振铃声音 PAGEREF _Toc227040034 \h 13HYPERLINK \l "_Toc227040035" （七）集线通开通连选功能，但主选号码无法自动转移至第二线 PAGEREF _Toc227040035 \h 13 HYPERLINK \l "_Toc227040036" （八）无法正常收发传真 PAGEREF _Toc227040036 \h 14HYPERLINK \l "_Toc227040037" （九）无法正常拨打外地手机号码 PAGEREF _Toc227040037 \h 14HYPERLINK \l "_Toc227040038" 五、常见客户端设备处理指导PAGEREF _Toc227040038 \h 14HYPERLINK \l "_Toc227040039" （一）北京瑞斯康达RC904-V35FE1协议转换器 PAGEREF _Toc227040039 \h 14HYPERLINK \l "_Toc227040040" （二）北京瑞斯康达RC111-FE(A)光纤收发器 PAGEREF _Toc227040040 \h 17一、 IPLC(国际专线)、DPLC（国内专线）传输专线根据日常统计，用户端故障发生点以线路部分为最多，其次为用户端故障，而局端设备原因导致用户故障的情况相对较少。

1 集团专线业务简介1.1 互联网业务集团客户通过专线方式接入重庆移动的CMNET网络，并获得固定公网IP地址，实现互联网业务使用的应用，统称为重庆移动互联网业务。

默认情况下，每条互联网专线仅分配1个固定公网IP地址；每当客户跨区域搬迁接入地点时，该固定公网IP地址会因接入CMNET网络节点的不同进行变更；若客户使用该固定公网IP地址建立WEB应用，则根据通管局网络信息安全要求需对该WEB应用进行备案。

1.2 VPN业务集团客户通过专线方式实现异地分支机构间的网络搭建，安全、可靠地传送各分支机构间的内部数据，最终满足客户异地分支机构间的网络互联需求的应用，统称为重庆移动VPN业务。

1.3 无线DDN业务集团客户通过专线＋GRE隧道方式接入重庆移动的GPRS网关，并使用GPRS 无线终端将内部数据通过无线GPRS网络和有线专线网络传送至客户服务器的应用，统称为重庆移动无线DDN业务。

2 业务故障简单判断2.1 互联网业务2.1.1 首先应电话了解客户故障的现象1、客户更换互联网接入路由器/交换机/电脑后，业务不能正常使用；2、互联网线路不能打开所有网页，且所有互联网应用也不能使用；3、互联网线路不能打开所有网页，但部分互联网应用可以使用；4、互联网线路打开网页速度慢，下载速度不正常；5、互联网线路不能访问个别的网站。

2.1.2 故障简单分析和处理1、客户更换互联网线路接入路由器/交换机/电脑后，业务不能正常使用。

（1）问题分析：客户更换接入设备后业务中断，优先检查客户设备的MAC地址与移动接入交换机上ARP绑定的MAC地址是否一致。

（2）简单处理步骤建议：a．电话问讯客户接入设备的MAC地址，同时确认移动接入交换机上绑定的MAC 地址与其是否一致；b．若用户不会查询自己设备的MAC地址，可登录移动接入交换机上客户接入端口查询客户的实时接入MAC地址，再判断是否与绑定的一致；c．若确认客户MAC与移动公司绑定MAC不一致，应重新绑定；d．若确认客户MAC与移动接入交换机上绑定MAC一致或移动接入交换机未做MAC绑定，则应立即按互联网全断故障处理。

中国移动湖北公司集团客户专线组网与保障标准（试行）中国移动湖北公司网管中心2011年1月目录一、总则 (3)（一）制定目的 (3)（二）适用范围 (3)二、集团专线组网总体原则 (3)（一）基本组网配置原则 (3)（二）中高级组网配置原则 (4)（三）最高级组网配置原则 (4)三、客户端组网原则 (4)（一）基本配置 (4)（二）中高级配置 (5)（三）最高级配置 (5)四、传输组网原则 (6)（一）基本组网原则 (6)（二）中高级组网原则 (6)（三）最高级组网原则 (6)五、核心网组网建议 (7)（一）基本组网原则 (7)（二）中高级组网原则 (7)（三）最高级组网原则 (7)六、集团专线通信保障标准 (8)（一）日常监控 (8)（二）日常维护 (9)（三）故障抢修 (9)（四）投诉处理 (10)（五）增值服务 (10)一、总则（一）制定目的随着全业务竞争日趋激烈，服务已成为集团客户市场竞争的重要手段。

为贯彻公司“客户为根、服务为本”的服务理念，提升集团客户服务水平，保障集团专线的稳定运行，特制订《中国移动湖北公司集团客户专线组网与保障标准》（以下简称“本规范与标准”）。

（二）适用范围本规范与标准适用于湖北公司集团专线的建设和维护的规范管理。

本规范与标准规定了湖北公司集团专线组网的建议，规定了集团专线的日常监控、日常维护、故障抢修、投诉处理、增值服务的通信保障标准。

二、集团专线组网总体原则按照集团专线AAA级、AA级、A级和普通级不同的等级划分，通信保障服务提供钻石级、金牌级、银牌级、标准级等四级服务标准。

同时，根据集团专线业务四种等级标准将组网划分为最高级配置、中高级配置和基本配置三种标准。

（一）基本组网配置原则对于A级和普通级集团专线业务，组网配置（基本标准）原则为：1、客户端采用设备具备监控功能。

2、传输接入采用PTN/SDH/PON方式接入。

3、客户端具备基本电源保护设备，如蓄电池设备。

安徽移动P-BOSS集团专线服务保障操作手册（V0.1）安徽移动P-BOSS项目组二〇二一年四月实用文档目录集团专线服务保障总体介绍 (3)第一章：集团专线任务中心介绍 (5)1.1任务中心组图 (5)1.2任务中心树 (6)1.3功能描述 (6)1.4查询操作描述........................................................................... 错误!未定义书签。

1.5分派工单 (9)1.6处理工单 (12)1.7退单 (13)第二章：各个环节具体操作说明 (14)2.1 分析 (14)2.2 分派 (15)2.3 设备班组处理 (16)2.4 传输班组处理 (17)2.5 本地EOMS处理 (17)2.6 省EOMS处理 (18)实用文档2.7 故障回访 (18)2.8归档 (22)集团专线服务保障总体介绍专线服保流程图：实用文档图1:集团专线服保流程图各环节说明：1，专线分析，对故障的原因进行分析，确定故障的范围，需要哪些部门处理。

故障范围有故障分派，本地EOMS，省EOMS处理，根据分析结果可以确定故障范围。

2，故障分派，经过分析后，确定本地运维可以处理后，需再次确定运维的处理部门，传输班组和设备班组。

3，本地EOMS处理，分析后需要本地核心网处理，将工单派给本地EOMS处理组。

实用文档4，省EOMS处理，故障分析省本地核心网处理，将工单派给同时派给省EOMS 处理组。

5，设备班组处理。

6，传输班组处理。

7，专线故障回访，如果所有环节处理的工单都处理完成后，工单会到回访环节。

对进行回访，如果故障解决，则闭单。

如果未解决工单会流转到分析环境，继续进行处理。

第一章：集团专线任务中心介绍1.1任务中心组图团2：集团专线任务中心组图实用文档1.2任务中心树等待分派：当工单调度模式定义该环节的工单调度模式是人工施工调度，需要在该节点下将工单进行分派。

集团专线流程整体流程：监控派单>代维提单>联系用户>上门>故障定位>故障处理>代维回单>监控回单流程各环节关键时间点：1、代维提单（催单：系统不支持，人工抽查）代维公司10分钟内提单。

如该线路未验收或发现为对方工单，需在20分钟内反馈未验收情况及将工单派对方。

2、联系用户（催单：系统支持，每单必跟）代维公司30分钟内联系用户，若未联系到用户，需上报故障管理人员，同时在工单中阶段回复（工单中回复联系哪个客户及联系方式）。

3、代维上门（催单：系统支持，每单必跟）金牌1小时内；银牌4小时内；普通8小时内，如遇客户端距离较远等原因无法在规定时间内到达，需在故障历时1小时时向客户说明原因，并在工单上阶段回复，每家代维当上级故障少于两件时，本级故障需按金牌故障标准1小时内上门。

4、故障定位（催单及上报：系统支持，每单必跟）金牌2小时内；银牌5小时内；普通9小时内未定位故障原因，需上升故障管理人员，内容需包含详细处理过程及相关数据（另有文件描述），故障管理人员走EOMS技术支援工单，由故障管理人员跟进该故障定位情况。

所有现场情况均需在规定时间内阶段性回复SUPPORT工单。

5、故障处理（催单及上报：系统支持，每单必跟）金牌2.5小时内；银牌6小时内；普通10小时内未完成故障处理，需上升故障管理人员，由故障管理人员督促故障处理进度；金牌3小时、银牌7小时、普通11小时未完成故障处理，由故障管理人员上报相关部门三级经理；金牌4小时、银牌8小时、普通12小时未完成故障处理，由故障管理人员上报相关部门领导；故障处理过程中，现场维护人员应每1小时给客户反馈一次故障处理进度，并在工单中阶段回复。

如因特殊原因，故障不能及时处理完的，应给客户进行说明，并上报故障管理人员备档。

6、工单回复（催单：系统不支持，人工抽查）工单回复必须符合前期制定的“集团专线工单回复标准”。

7、故障分析会：当故障导致用户意见大且上升到集客部或领导的，第二个工作日内，牵头集客部、各相关专业及公司专家，召开专题故障分析会，其余有必要召开会议的（我中心认为的），三个工作日牵头召开专题故障分析会，所有专题会。

XX市集客和宽带维护总结和建议贵州圣亚科技有限公司李仲望目录一、故障分析和工作总结。

11.1故障分析和工作总结。

11.2宽带维护工作总结。

41.3其他工作内容 4三、存在问题和个人建议。

43.1存在问题。

43.2个人建议。

4一、故障分析和工作总结。

1.1故障分析和工作总结。

2013年X月XX日-XXXX年XX月XX日，登记于XX派单系统中，XX市集客故障记录共XXXX条。

（注：XX年X月以前XX派单系统上线前，集客故障都登记在各维护分站纸质文档或电子文档记录中，无统计数据）。

2013年实际集客故障约为XXXX个（包含少量用户/客户经理等直接通知处理，未登记在案的）。

根据2013年XX月XX日-2013年XX月XX日登记的XXXX个故障分析如下：1、故障区域分析。

从故障区域分析，XX市集客故障，主要集中在XX、XX、XX 3城区，3城区占故障数量的XX.XX%。

2、故障周期分析。

从故障数量周期分析，5-9月故障多，9月份达到顶峰值XXX个故障，这和天气温度有一定关系，夏季温度高导致设备故障及市政施工增多有关，9月份故障达到顶峰的最大原因在于9月份XX机房核心交换机XX电源模块故障，全部割接到新交换机，导致故障突增。

10月份故障最少，和温度下降以及国庆长假有一定关系。

3、故障原因分析和故障处理超时原因分析。

由于故障原因在登记分类时不严谨，且派单系统中无统计功能，本次分析抽取2013年XX月故障记录重新分类故障原因，做分析统计。

XX月份故障总结：共XXX个故障记录，只需电话联系，无需处理的故障为XX 个（第20项和第22项），占总数3%，因此需处理故障率为97%（注：第21项大部分属于拨号用户却是单位使用导致需要现场确认处理并给投诉人解释）。

有效故障数量为379-11-2-17=348个（总故障-第20项-第22项-第21项），有效故障率348/379=91.8%。

属于用户自身原因的故障数为XXX个，占有效故障数的XXX/XXX=35%。

集团客户专线故障监控、处理及保障方案集团客户专线业务主要包含语音专线、数据专线、互联网专线、GPRS专线、集团短彩信等，全业务支撑班负责上述集团客户业务的开通数据制作及维护支撑工作，另外部分ICT项目，例如千里眼、交管视频监控等业务的CT类维护及故障处理也由全业务支撑班牵头负责。

一、当前故障监控及调度体系1、职责分工对于集团客户专线类故障，全业务支撑班负责总体牵头故障处理，综合调度班负责故障监控和统一调度，自维或代维人员负责客户现场的故障处理工作。

2、集客业务监控及故障处理目前集客业务监控主要通过以下两种方式发现故障：✓网管（监控）主动发现（省公司综合监控系统、双路由轮巡）✓客户报障（包括10086-8、400、客户直接报障）（1）网管（监控）主动发现省公司综合监控系统派出告警工单或综合调度班通过网管主动发现集团业务告警后，首先预判断告警引起的原因和影响的级别，并通过相关班组处理，对集团故障达到一定级别同时需发起故障调度。

故障处理调度流程如下图所示。

●监控标准和要求综合调度班值班人员需实时发现网管告警，并按要求在15分钟之快速初步定为故障原因，受理客户的报障要详细记录相关信息，故障处理均应在系统派单留痕。

集团故障监控处理要求.docx●省市重点集团故障调度标准如省市重点集团故障达到以下级别，应按《网络部预警标准》开展短信及调度。

故障级别调度标准紧急1、报障中心点业务全阻（数据专线、语音专线、互联网专线、GPRS、集团短信）2、10个以上重点集团（或分支线路）批量专线故障3、网管监控重点集团中心点核心传输设备双路由均中断一般1、重点集团中心网元单路由中断2、同一时间3个以上及10个以下重点集团（分支点）专线（不含PON 开通）同时发生中断重要超时1、重点集团分支点报障超4小时未恢复（2）集客业务报障处理方式和流程集团客户主要通过以下三种途径报障：●10086-8●400绿色通道●点对点直接报障（客户或客户经理直接联系全业务支撑班相关人员）具体报障流程如下：10086-8：多数的集团客户在发现故障时会拨打10086-8进行故障申报，品质管理部专席受理客户故障申报，在CSP系统创建故障工单转派至网络部EOMS系统处理。

重庆移动梁平分公司集团故障处理落地实施细则第一章总则第一条为全面提升集团客户网络维护的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德，特制定本规范。

第二条本规范适用于分公司集团业务售后网络服务支撑工作，适用对象包括集团业务网络服务涉及的各级网络服务支撑人员（含我公司和合作方人员，以下简称“服务人员”）。

第三条本规范规定了集团客户各级网络服务支撑人员综合素质、专业技能、上门时限要求及上门服务仪容仪表、准备、服务行为、安全和语言等要求，明确了服务监督与质量监督机制。

第二章故障处理要求根据公司对集团客户实行差异化服务的要求，根据《中国移动通信集团重庆有限公司集团客户网络服务等级协议（SLA）规范（试行）》（重庆移动发〔2011〕546号）执行并推动相关要求的落地。

《SLA规范》规定了不同业务类别、不同业务保障等级的业务恢复时限，如下表注：以上业务恢复时间不包含因客户自身原因、互联互通原因产生的故障历时。

针对上述分级，故障处理要求如下：（一）业务保障等级为AAA级集客业务发生故障时：处理要求：处理人员在受理故障15分钟内和客户联系，在1小时内到达客户现场（如有需要）。

如不能准确定位故障原因，涉及专业并行介入处理。

对客户服务等级为金牌集团客户的本地集团客户业务，由分公司网络部启动故障通知调度，故障通报到分公司网络部门领导。

（二）业务保障等级为AA级集客业务发生故障时：处理要求：处理人员在受理故障30分钟内和客户联系，在2小时内到达客户现场（如有需要）。

对客户服务等级为金牌集团客户的本地集团客户业务，由分公司网络部启动故障通知调度，故障通知到相关班组负责人。

（三）业务等级为A 级或标准级集客业务发生故障时：处理要求：不启动故障通知调度流程，按正常处理流程和要求进行处理。

（该时，注：以上业务恢复时间不包含因客户自身原因及预约的故障历时。

属于电话、手机等终端类故障投诉，如不涉及专线和业务平台的，均按照普通级业务的相关要求处理。

集团客户专线故障监控、处理及保障方案集团客户专线业务主要包含语音专线、数据专线、互联网专线、GPRS专线、集团短彩信等,全业务支撑班负责上述集团客户业务得开通数据制作及维护支撑工作，另外部分IＣT项目，例如千里眼、交管视频监控等业务得CT类维护及故障处理也由全业务支撑班牵头负责。

一、当前故障监控及调度体系1、职责分工对于集团客户专线类故障，全业务支撑班负责总体牵头故障处理,综合调度班负责故障监控与统一调度，自维或代维人员负责客户现场得故障处理工作。

２、集客业务监控及故障处理目前集客业务监控主要通过以下两种方式发现故障：✓网管（监控）主动发现（省公司综合监控系统、双路由轮巡) ✓客户报障（包括10０８６—8、400、客户直接报障）（1)网管（监控）主动发现省公司综合监控系统派出告警工单或综合调度班通过网管主动发现集团业务告警后，首先预判断告警引起得原因与影响得级别，并通过相关班组处理，对集团故障达到一定级别同时需发起故障调度。

故障处理调度流程如下图所示。

●监控标准与要求综合调度班值班人员需实时发现网管告警，并按要求在１5分钟之内快速初步定为故障原因,受理客户电话得报障要详细记录相关信息，故障处理均应在系统派单留痕。

●省市重点集团故障调度标准如省市重点集团故障达到以下级别，应按《网络部预警标准》开展短信及电话调度。

故障级别调度标准紧急１、报障中心点业务全阻（数据专线、语音专线、互联网专线、GＰＲＳ、集团短信)2、1０个以上重点集团(或分支线路）批量专线故障3、网管监控重点集团中心点核心传输设备双路由均中断一般１、重点集团中心网元单路由中断2、同一时间3个以上及10个以下重点集团（分支点）专线(不含ＰON 开通)同时发生中断重要超时1、重点集团分支点报障超4小时未恢复(2)集客业务报障处理方式与流程集团客户主要通过以下三种途径报障：●1０0８6—8●400绿色通道●点对点直接报障（客户或客户经理直接联系全业务支撑班相关人员)具体报障流程如下：1０0８6-8：多数得集团客户在发现故障时会拨打10０８６—8进行故障申报,品质管理部专席受理客户故障申报,在CSP系统创建故障工单转派至网络部EOMＳ系统处理。