集团客户专线网络运维管理规范

中国移动集团客户网络服务支撑规范(doc 15页)集团客户网络服务支撑规范声明本文档所有权和解释权归中国移动广东公司所有，未经书面许可，不得复制或向第三方公开。

This document is the property of CMCC GD and can be neither reproduced nor disclosed to a third party without a writtenauthorization.修订历史记录版本日期AMD 修订者说明0.8 2009-2-27 A 周烽曾波巢剑起草（A-添加，M-修改，D-删除）目录1 前言 (8)1.1编写目的81.2适用对象82 集团客户网络服务支撑工作内容分类 (9)3 基本要求与一般规范 (9)3.1服务支撑人员定义103.2服务支撑人员专业技能要求103.3服务支撑人员仪表方面规范113.4服务支撑人员外勤工作一般规范124 集团业务故障处理作业规范 (14)4.1处理原则144.2内部故障处理流程154.3客户现场处理规范165 服务支撑人员例行维护与作业规范 (22)5.1监控管理225.2日常例行现场巡检规范231前言在网络运维集中化的背景下，中国移动广东省公司确立了地市集中化工作转型的重要工作目标：服务下沉、支撑前移。

为了建立和健全网络服务支撑的工作体系，进一步提升全省服务支撑人员的支撑能力，使得服务支撑人员能够为集团客户提供快速技术支撑，提高客户满意度，在“服务下沉、支撑前移”的指导思想下，全省各地市网络维护中心服务支撑室正逐步加强客户拜访工作的力度，与集团客户技术人员形成互动，为全省的集团客户提供更好的服务。

1.1编写目的为指导深圳分公司网络维护中心员工，尤其是服务支撑室及其代维工作人员，在日常工作生产中凡涉及与集团客户交互的如客户拜访、故障抢修、例行维护以及电话邮件等工作，按照如下作业与行为规范如专业术语、礼貌用语、着装指引、施工抢修等方面操作实施。

运维服务管理制度规范范文运维服务管理制度规范一、概述运维服务是指对计算机系统及相关基础设施进行日常运营和维护的活动。

为了保障运维服务的高效、安全和稳定，制定本规范。

二、责任和权限1. 运维团队负责运维服务的日常运营和维护工作。

2. 运维团队负责制定、执行和评审运维流程和操作规范。

3. 运维团队负责故障排除和问题解决。

4. 运维团队负责系统备份、恢复和灾难恢复计划。

5. 运维团队负责审核和管理第三方服务提供商的合作和服务质量。

三、服务目标1. 系统稳定性：保障系统持续稳定运行，最大限度减少系统故障和服务中断时间。

2. 故障及时处理：保障对故障的快速发现、诊断和解决，降低故障对业务的影响。

3. 监控预警：建立完善的监控系统，及时预警并解决性能瓶颈和潜在问题。

4. 安全可靠：确保系统和数据的安全性和可靠性，采取措施预防恶意攻击和误操作。

5. 灾难恢复：制定灾难恢复计划，定期测试恢复方案，保障系统的快速恢复能力。

四、流程和操作规范1. 问题报告和故障处理流程：1.1 用户通过指定渠道报告问题，运维团队及时响应。

1.2 运维团队快速诊断问题，记录问题详情并分配责任人。

1.3 责任人负责进行故障排除，及时跟进进展状况。

1.4 故障解决后，进行问题总结和归档，以便后续参考。

2. 变更管理流程：2.1 运维团队负责变更申请评审和批准。

2.2 变更申请需包括变更内容、目的、时间和影响范围等信息。

2.3 变更执行前需进行风险评估和测试，确保变更不会对系统造成不可逆的影响。

2.4 变更执行过程需记录相关操作和问题处理，以便后续回溯。

3. 值班管理流程：3.1 运维团队进行班次排班，保证24小时不间断的值班服务。

3.2 值班人员需做好交接工作，包括系统状态、待处理事项等的告知。

3.3 值班人员需对重要事件进行记录，以备事后查看和分析。

五、系统备份和恢复1. 数据备份策略：1.1 制定数据备份策略，并进行定期检查和测试。

网络运维部管理制度网络运维部管理制度一、人员组织架构网络运维部门由经理、副经理、值班运维工程师、技术支持工程师和信息安全专员组成。

二、岗位职责：经理/副经理职责：1.负责网络运维部门的整体规划和管理。

2.负责制定网络运维部门的工作计划和预算。

3.组织并监督网络运维部门的日常工作。

值班运维工程师职责：1.负责网络系统的监控和维护。

2.及时处理网络故障和问题。

3.提供技术支持和咨询服务。

技术支持工程师：1.负责为客户提供技术支持和解决方案。

2.协助值班运维工程师解决网络问题。

3.负责网络设备的配置和维护。

信息安全专员：1.负责网络安全的监控和维护。

2.制定网络安全策略和安全措施。

3.及时处理网络安全事件和漏洞。

以上岗位职责仅为参考，具体职责根据实际情况而定。

网络运维部门要严格遵守公司的相关规定和制度，确保网络安全和稳定运行。

故障管理网络运维部门负责处理各种网络故障，包括但不限于硬件故障、软件故障和网络故障等。

故障处理的目标是尽快恢复网络的正常运行，最大程度地减少对业务的影响。

为了提高故障处理的效率和质量，网络运维部门制定了详细的故障处理流程和标准化的故障分级通报流程。

网络运维部故障分类网络故障可以分为多种类型，例如硬件故障、软件故障、网络故障等。

根据故障类型的不同，网络运维部门会采取不同的处理措施。

在处理故障时，网络运维部门会根据故障的严重程度和影响范围进行分级，以便更好地管理和处理故障。

网络运维事件处理流程及故障分级通报流程网络运维部门制定了详细的故障处理流程和标准化的故障分级通报流程。

在网络故障发生时，网络运维部门会立即启动故障处理流程，快速定位故障原因并采取相应的措施进行处理。

同时，网络运维部门会根据故障的严重程度和影响范围进行分级，并及时向上级部门和相关部门通报故障信息，以便及时采取措施进行处理。

问题管理网络运维部门负责处理各种网络问题，包括但不限于网络性能问题、安全问题和配置问题等。

问题处理的目标是尽快解决问题，确保网络的正常运行。

集团专线业务维护管理流程为规集团客户专线接入业务运行维护工作，明确分工界面，理顺工作流程，提高工作效率和服务质量，与公司其他部门共同推进信息化工作的快速开展，现就集团客户接入业务维护工作的流程做进一步的明确，请遵照执行。

第一节集团客户接入业务种类第1条集团客户交换机专线直联业务集团客户的专网交换机（PBX）通过E1数字接口或模拟接口，利用光纤、2M 数字中继、微波等传输方式，实现与关口局或前置机的直联，提供各类普通呼叫、IP呼叫、数据业务呼叫等的直接、就近接续。

第2条CMNET专线接入业务用户通过专线（模拟专线、DDN、帧中继/ATM和E1等）接入CMNET，把用户局域网通过高速专线方式直接连到CMNET上，实现政府、企业等上网的一类互联网业务。

通过使用互联网专线业务，用户可以一直在线，无须拔号，并可进一步使用各种增值应用与服务，如：上网浏览、宽带IP视频会议、IP、IP虚拟专用网、电子等服务。

CMNET的专线业务包括两种：第一种为：互联网带宽出租业务，第二种为：互联网专线上网业务。

互联网带宽出租业务是指用户只租用CMNET高速路由器的端口，从高速路由器端口到用户网络的传输电路由用户自己解决的一种互联网专线类业务；互联网专线上网业务是指用户租用CMNET高速路由器上的端口，并由我公司解决从高速路由器端口到用户网络之间高速传输电路的一种互联网专线类业务，目前我公司主要开展该类业务。

第3条基于GPRS的VPN业务利用作为业务承载网络的GPRS网络实现基于GPRS的VPN业务，实现移动性、实时性和安全性等需求，特别适合于突发性、实时性、对带宽和流量要求不高的业务。

目前我省实现基于GPRS的VPN业务共有两种组网方式：公网接入和私网接入。

公网接入：用户可以通过2M、FE或者其他接入方式首先专线接入CMNET网络，然后在GGSN和用户企业接入路由器之间实现点对点的GRE路由。

各个城市可以根据实际情况就近接入本地CMNET接入路由器。

网络运维部管理制度（V1。

0版本）目录网络运维部管理制度 (1)一、人员组织架构 (2)二、岗位职责： (2)经理/副经理职责： (2)值班运维工程师职责： (2)技术支持工程师： (3)信息安全专员： (3)故障管理 (7)网络运维部故障分类 (7)网络运维事件处理流程及故障分级通报流程。

(7)问题管理 (10)变更管理 (11)网络运维部考核方法及细则 (11)附录 (15)设备与网络管理办法 (15)值班中心工作要求 (16)一、人员组织架构二、岗位职责：经理/副经理职责:1、领导和管理运维技术团队，负责本部门运维人员的日常管理，合理分配运维工作任务，考评运维人员技能和工作情况。

2、负责对各个机房运维管理,保障各机房环境、服务器、网络等各项服务稳定安全有效运行;3、定期对各个项目进行，对不合规的技术问题和风险立项整改和跟踪；4、协调客户关系和公司内部各项技术资源,及时有效解决问题；5、组织实施并完善各项监控措施,制定并落实应急措施;6、结合用户业务，对各个系统及时提出调整、扩容、改造、调优等合理化建议，在采纳后组织力量实施；7、接收新开发系统，并纳入规范维护体系；8、协调制定运维制度和各项操作规范；9、及时响应应急事件（如有），积极组织力量尽快恢复业务服务、排除故障，并在事后提出事故分析和整改措施.值班运维工程师职责：1、7*24小时数据中心统一监控、故障发现预警、事件跟踪记录，判断所发生问题的类型、严重程度，完成对设备信息和告警的处理。

2、业务质量监测、流量分析、负责接入层网络运维管理。

3、客户技术支持（对外技术服务热线）网络运维平台信息维护。

网络工程师:1、网络资源调配管理（ip资源分配、设备端口划分、链路传输、负载均衡等）、核心和汇聚层网络运维。

2、故障分析及处理，网络拓扑更新及网络优化。

网络安全方案实施部署，网络运维知识库维护。

3、处理各种网络故障，保障网络正常运行.4、对值班运维工程师进行定期培训.5、网络运维平台系统维护以及相关业务系统。

集团客户专线业务主要包含语音专线、数据专线、互联网专线、 GPRS 专线、集团短彩信等,全业务支撑班负责上述集团客户业务的开通数据制作与维护支撑工作 ,此外部份 ICT 项目,例如千里眼、交管视频监控等业务的 CT 类维护与故障处理也由全业务支撑班牵头负责.对于集团客户专线类故障处理负责故障监控和统一调度, 人员负责客户现场的故障处理工作.目前集客业务监控主要通过以下两种方式发现故障：✓网管〔监控〕主动发现〔省公司综合监控系统、双路由轮巡〕✓客户报障〔包括 10086-8、400、客户直接报障〕省公司综合监控系统派出告警工单或者综合调度班通过网管主动发现集团业务告警后 ,首先预判断告警引起的原因和影响的级别 ,并通过相关班组处理 ,对集团故障达到一定级别同时需发起故障调度.故障处理调度流程如下图所示.监控标准和要求综合调度班值班人员需实时发现网管告警 ,并按要求在 15分钟之内快速初步定为故障原因 ,受理客户 的报障要详细记录相关信息,故障处理均应在系统派单留痕.省市重点集团故障调度标准如省市重点集团故障达到以下级别,应按《网络部预警标准》开展短信与 调度.集团客户主要通过以下三种途径报障：10086-8 400 绿色通道点对点直接报障〔客户或者客户经理直接联系全业务支撑班相关人员〕具体报障流程如下：：多数的集团客户在发现故障时会拨打 10086-8 进行故障申报,品质管理部专席受理客户故障申报 ,在 CSP 系统创 建故障工单转派至网络部 EOMS 系统处理. 〔流程图如下〕网络部针对省、市重点集团等客户开通了7*24 小时 400 绿色报障通道,重点集团客户或者客户经理可直接拨1、报障中心点业务全阻〔数据专线、语音专线、互联网专线、 GPRS 、 集团短信〕2、10 个以上重点集团〔或者分支路线〕批量专线故障3、网管监控重点集团中心点核心传输设备双路由均中断 1、重点集团中心网元单路由中断2、同一时间 3 个以上与 10 个以下重点集团 〔分支点〕专线 〔不含 PON 开通〕同时发生中断1、重点集团分支点报障超 4 小时未恢复紧急普通重要超时打 400 申报故障,由综合调度班值班长接听受理 ,并在客响平台 中创建报障工单派至代维或者重点集团自维处理 ,并通知全业务支 撑班相关负责人.少部份客户或者客户经理会直接联系全业务 支撑班相关专线业务的负责人 ,点对点联系直接报障 ,负责人在 接到 后在同样在客响平台创建报障工单派至代维或者自维处 理.400 与点对点直接报障流程如下图所示.省公司综合监控系统是对所有集客业务进行监控 , 由于监控业务量巨大,因此,为更好的维护集客业务 ,全业务支撑班牵头开辟了集客业务支撑监控系统 ,将 省市重点集团、 跨省业务以与营销单元的重要业务都纳入到该平 台.今年全业务支撑班通过招标方式将"集客业务支撑监控系统〞由专业厂家进行开辟.后期中,因此对跨省、省级业务的监控形成"双保险〞 .✓该系统主动采集和监控相关 EMS 网管、语音 NGN 平台、语音拨测系统、 ping 测系统的告警, 自动匹配到相关的集团和业务 , 自动分析告警内容给出处理建议 ,通过语音提示、主动弹窗的方式实现告警大屏呈现 ,通过短信推送方式与时将故障信息发送到维护人员手机上 ,并根据创建的规则实现自动派单等功能 .该系统主要架构如下：推送/获取推送推送/获取推送/获取推送/获取推送/获取目前除与客响工单平台对接接口正在开辟外 ,该系统与其余网管的对接以与功能已基本完成 ,近期将对所有对接网管系统的告警监控有效性、准确性和与时性进行检测,针对该系统具体的设计与规划可见附件 "集客支撑告警监控系统规划〞：✓通过告警监控大屏获取集团业务告警信息 ,首先确认告警 ,表示正式受理该告警 ,根据系统自动产生的处理建议判断是否需要派发客响工单 ,并添加告警处理发展 ,跟踪工单处理,在完成告警处理后 ,如系统未实现告警的自动清除 ,手工清除该告警.系统告警处理流程图如下：✓集客支撑告警监控系统主要用于监控省市重点集团中心点、跨省专线集团、区域重点业务的底端设备网元和业务告警,包括：底端 SDH 设备、 PTN 设备、 ONU 设备上联光路通断、业务端口告警情况语音、 GPRS、互联网等业务平台的告警监控在该系统上线后 ,其准确性、与时性和稳定性需不断进行验证,并与省公司综合监控平台共存使用 ,省公司综合监控平台主要用于监控省级、跨省集团, 自有监控系统作为综合监控的补充, 并重点监控市级和区域营销单元重要网元.综合调度班需同时关注集客支撑告警监控系统和 EOMS4 中省公司综合监控派发的告警工单,两种监控手段互为补充.在该系统和省公司综合监控系统共存情况下 ,针对集客故障的调度流程如下图所示：综合调度班通过监控页面和告警工单发现故障告警 ,处理原 则与步骤如下：根据监控页面、 告警工单的处理建议和告警内容,初步定位故障原因如能定位 ,判断是否为网络故障 ,如是则通知到相应班组处理,如不是则通知到全业务支撑班处理如不能定位,通知到全业务支撑班处理；集客支 撑告 警监控系统网页呈现与短信省公司综 合 监控系统EOMS4 工单根据监控页面、告警工 单的处理建议和告警内容,初步定位故障原因是否能判定 故障原因否将故障 通报 到全业 务支 撑班并跟踪是否是否网络故障是将故障 通报 到相应 班组 处理是否早 7:30- 晚 10:00是故 障 处 理 并 与时反馈否在客户未报障的情况下暂不 打搅客户,由支撑班调度人员 短信通知到相应客户经理,待 早上 7：30 后联系客户对非公司网络故障 ,需联系客户处理时 ,在早 7：30－晚 10：00,通知到全业务支撑班处理；在其他时段 ,在客户未报障的情况下暂不打搅客户 , 由全业务支撑班调度人员短信通知到相应客户经理,待早上 7：30 后联系客户.由于##地区肩负着绝大多数的省级集团以与上百家市级重点集团的网络维护重任 .在重要节假日或者重大活动之际 ,网络负荷急剧增加 ,各类业务频繁使用 ,这给集客专线稳定运行也带来巨大挑战.为降低在重大活动期间的故障率 ,在发生故障时 ,将故障影响X 围尽可能降到最小,网络部全业务支撑班建立了集客专线的应急响应机制,以此来做好防 X,保障业务稳定.重大活动集客专线保障方案见以下附件为确保集客专线业务在发生故障时能得到与时有效的修复〔如场馆附近的银行 ATM 机、青奥会重要合作火伴如苏宁电器业务中断〕 ,全业务支撑班制定了应急演练预案,并将在青奥会召开前进行一场应急演练 ,已确保青奥会期间真正发生故障时能尽快修复.应急方案见以下附件.。

集团业务网络管理制度第一章总则第一条为了规范和有效管理集团业务网络，提高网络资源的安全性和利用效率，特制定本制度。

第二条本制度适用于集团内所有部门、单位和个人在使用集团业务网络时应遵守的规范和要求。

第三条集团业务网络指集团内部为实现信息共享、业务协作、管理决策等目的而建立的局域网、互联网和其他网络设施。

第四条集团业务网络管理应遵循安全、便捷、合规、高效的原则，保障业务流程的正常运转和信息安全的保障。

第五条集团业务网络管理制度的内容包括网络安全管理、网络权限管理、网络监控管理、网络使用管理、网络维护管理等方面的规定。

第二章网络安全管理第六条集团业务网络安全管理应遵循“前防、当防、防后”的原则，加强网络安全意识培训，建立网络安全保障机制，保护网络资源不受恶意攻击和病毒侵害。

第七条集团业务网络安全管理的基本措施包括：设置防火墙、加密通信、禁止外部链接、定期巡检、备份数据等。

第八条集团业务网络安全事件发生时，责任人应及时上报，并按照应急预案进行处置，同时及时通知相关部门和单位配合处理。

第九条集团业务网络用户不得利用网络资源从事违法活动，如传播色情信息、散布谣言、侵犯他人隐私等，一经发现，将按照相关法律法规和集团规章制度处理。

第十条集团业务网络安全管理由网络安全部门负责，各部门和单位应配合协助，实行监督和检查，确保网络安全工作的落实和有效性。

第三章网络权限管理第十一条集团业务网络权限管理应根据用户职务、工作需要、安全等级等因素，合理分配网络权限，严格控制权限范围，避免滥用和泄露。

第十二条集团业务网络用户应定期对自己的权限进行审查和清理，及时更改或取消不适用的权限，避免因权限过大或过小造成安全隐患。

第十三条集团业务网络权限管理应建立权限审批流程，进行权限申请、审批、变更等操作，确保权限管理的合规性和规范性。

第十四条集团业务网络权限滥用事件发生时，责任人应按照规定进行处置，同时进行风险评估和改进措施，防止类似事件再次发生。

第一章总则第一条为确保客户运维工作的安全生产，保障员工生命财产安全，维护客户利益，根据国家有关法律法规和公司规章制度，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有从事客户运维工作的员工，以及与客户运维工作相关的所有活动。

第三条客户运维安全生产管理应遵循“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，严格执行国家安全生产法律法规和公司各项规章制度。

第二章组织与管理第四条成立客户运维安全生产管理领导小组，负责制定、修订和监督实施本制度。

第五条设立客户运维安全生产管理部门，负责具体实施安全生产管理工作，包括但不限于以下职责：（一）组织安全生产教育培训，提高员工安全意识；（二）开展安全生产检查，及时发现和消除安全隐患；（三）制定和实施安全生产操作规程；（四）组织安全生产事故的调查和处理；（五）监督安全生产费用的使用；（六）其他安全生产管理工作。

第三章安全生产教育培训第六条公司应定期组织安全生产教育培训，确保员工掌握安全生产知识和技能。

第七条新员工入职前，必须接受安全生产教育培训，考核合格后方可上岗。

第八条在职员工应每年参加至少一次安全生产教育培训，考核合格后方可继续从事相关工作。

第四章安全生产检查与隐患排查第九条定期开展安全生产检查，包括但不限于以下内容：（一）设备设施安全；（二）工作场所安全；（三）消防安全；（四）交通安全；（五）个人防护用品使用；（六）其他安全生产检查内容。

第十条发现安全隐患，应及时采取措施消除，确保安全生产。

第五章安全生产操作规程第十一条制定和实施安全生产操作规程，包括但不限于以下内容：（一）操作规程；（二）安全注意事项；（三）紧急情况处理措施；（四）其他安全生产操作规程。

第十二条员工应严格按照安全生产操作规程进行操作，确保安全生产。

第六章安全生产事故处理第十三条发生安全生产事故，应立即启动应急预案，采取有效措施，减轻事故损失。

第十四条对安全生产事故进行调查，查明事故原因，追究责任。

第十五条对安全生产事故的处理结果，应及时上报相关部门。

运行维护规程客户网络服务分册中国联合网络通信集团有限公司二零零九年四月目录第一篇通则 (3)第一章总则 (3)第二章客户响应工作内容和组织体系 (4)第一节客户响应工作的主要内容 (4)第二节客户响应组织体系 (4)第三节客户响应工作职责界面 (5)第三章网络服务分类 (5)第一节基础网络服务 (5)第二节延伸网络服务 (7)第三节信息通信外包服务 (8)第四章客户网络服务基本制度 (9)第一节客户随访制度 (9)第二节客户端设备巡检制度 (9)第三节客户网络维护例会制度 (9)第四节网络服务经理制度 (10)第五节故障处理及上报制度 (10)第六节客户端中国联通资产的维护管理制度 (11)第七节客户工程验收制度 (11)第八节前后台例会制度 (12)第九节市场支撑数据提供制度 (12)第十节发起方组织工作制度 (12)第十一节合作伙伴管理制度 (13)第十二节客户业务资料管理制度 (13)第十三节备品备件、仪器仪表及工器具管理制度 (13)第十四节客户响应季报制度 (14)第十五节网络服务质量管理制度 (14)第十六节考核制度 (15)附录1 客户端设备巡检记录表 (16)附录2 网络服务人员语言、行为规范 (17)附录3 客户网络服务仪器仪表配置清单 (24)附录4 客户机房管理服务 (25)附录5 视频传送服务 (27)第二篇基础网络服务和延伸网络服务 (28)第一章售前网络服务 (28)第二章售中网络服务 (29)第三章售后网络服务 (32)第一节业务故障管理 (32)第二节割接管理 (36)第三节客户业务重点通信保障管理 (38)第四节客户网络运行质量管理 (39)附录1 业务开通测试报告模板 (41)附录2 单位内、单位间故障升级上报顺序及时限 (64)附录3 故障处理报告 (65)附录4 客户网络运行报告模版 (66)附录5 基础网络服务维护指标 (67)附录6 数字、数据电路等级服务（SLA）规范 (74)第三篇信息通信外包服务 (77)第一章售前支持 (77)第二章售中实施组织 (78)第三章售后维护 (79)第一节维护范围和组织方式 (79)第二节运行维护管理 (79)第三节主动维护机制 (80)第四节安全保密制度 (80)附录1 客户前端设备(CPE)管理服务 (82)附录2 网络代维服务服务指标模板（参考） (86)附录3 网络代维服务维护作业计划模板(参考) (91)第一篇通则第一章总则第1条为了规范中国联合网络通信集团有限公司（以下简称“中国联通”，各级机构分别简称为“集团公司”、“省级分公司”、“地市级分公司”）客户网络服务工作，制订客户网络服务规程（以下简称“本规程”）。

X网X全运维管理制度一、安全制度服务台人员要时时做好五防工作：防火、防水、防尘、防盗和防人为误操作。

1．机房内严禁吸烟，控制室与办公地点内严禁置放食品和就餐，严禁在各种设备和控制台上置放水杯。

2．工作时要随时提高警惕,注意四周环境,遇异味杂声及时追根到底、消灭事故萌芽。

3．易燃易爆物品不得带入办公室或机房。

如因工作需要,经客户同意，做好防范措施,才能带入。

4．服务台要负责管理机房的各种设备以及备件，不得随意由人将其拿出，任何设备和备件拿出房间时须得到客户批准。

5．凡影响系统运行的重要数据、命令不能任意修改、操作，如工作需要必须修改或操作时，按照配置修改流程进行。

一般情况下必须二人在场，一人修改或操作，一人监护进行操作复核。

工作完毕后必须观察、测试系统运行情况，确定正常方可离开，并做好详细记录。

6．服务台人员对无法判断原因的网络故障或超出一定的故障等级的安全事件需要立即上报客户负责人与三零公司相关人员，寻求行政、技术支持，不得擅自操作。

7．在机房实施用电操作和检修必须遵循国家有关安全条例。

二、出入制度1．机房内严禁非授权的外来人员进入，进入机房必须换鞋套。

2．非上述信息中心人员进入机房工作，必须执行登记制度。

3．其他部门或者其他公司的人员进入机房，须得到客户以上批准，同时要有机房维护人员专人陪同，进入机房的人员应登记备案。

4．未经允许,监控室内不得随意拍照和摄像。

5．服务人员未按规定使外来人员随意进入机房，作违纪处理。

三、卫生制度1．机房应保持整洁、安静的环境。

服务监控台上不准安放任何与工作无关的报刊杂志及其它东西，保持台面的整洁。

2．不准将食品、水果、零食等带入机房，不允许在机房内吃饭、吃零食、水果等其它食品。

3．服务监控台上注意整洁，不得随意乱扔纸屑。

4．服务人员在每班结束后，需要将服务监控台整理干净，并保证整个信息中心的环境卫生清洁。

5．机房内的各类仪器、设备必须排列整齐，不准乱堆、乱放任何杂物。

专线物流营运管理制度第一章总则第一条为规范专线物流运营管理，提高运营效率，保障货物安全，制定本管理制度。

第二条本制度适用于专线物流企业的运营管理，包括企业的运营流程、组织架构、人员管理、设备管理、安全管理等方面。

第三条专线物流企业应当按照国家相关法律法规和行业标准开展运营管理，同时结合企业实际情况，制定相应的运营管理制度。

第四条专线物流企业应当建立健全运营管理机构，明确各部门职责，确保运营工作有序进行。

第五条专线物流企业应当建立完善的信息化管理系统，对运营过程进行全程跟踪与监控，提高运营管理效率。

第二章组织架构与职责第六条专线物流企业应当根据企业规模和业务范围合理设立各级管理机构，包括总经理办公室、市场部、运营部、财务部、人力资源部等。

第七条总经理办公室负责企业整体运营管理，制定发展战略和规划，统筹协调各部门工作。

第八条市场部负责货物的市场调研、客户开发、订单派发等工作，确保货物运输任务的执行。

第九条运营部负责货物的运输组织、调度安排、车辆管理等工作，保障货物的安全、快捷送达目的地。

第十条财务部负责企业资金的管理、成本控制、财务报表的编制等工作，确保企业运营的经济效益。

第十一条人力资源部负责企业人员的招聘、培训、考核、激励等工作，保障企业的人力资源优化配置。

第三章人员管理与培训第十二条专线物流企业应当建立健全的人员管理制度，包括招聘、培训、考核、奖惩等方面。

第十三条专线物流企业应当根据企业的发展需求和业务特点，合理确定人员编制，确保运营管理所需的人员能够到位。

第十四条专线物流企业应当对新员工进行全面的培训，包括岗位技能培训、安全生产培训、企业文化培训等。

第十五条专线物流企业应当定期对现有员工进行培训，提高员工综合素质和专业技能，满足企业的发展需求。

第十六条专线物流企业应当建立员工考核制度，对员工的工作绩效进行评价，确定奖惩措施，激励员工积极工作。

第四章运营流程与管理第十七条专线物流企业应当建立规范的运营流程，确保货物运输过程安全、顺畅。

1.0目的为提升四川移动集团客户网络作业计划的整体素质和服务水平，提升业务系统运行质量，提高集团客户满意度，塑造文明礼貌的职业形象，特制订本规范。

2.0 范围本规范适用于中国移动通信有限公司四川有限公司的集团业务售前、售中、售后网络服务支撑工作，适用对象包括集团业务网络服务涉及的各级网络服务支撑人员(含我公司和合作方人员，以下简称“服务人员”)。

3.0服务界面对非移动公司产权的集团专线客户端设备或网络原因造成的故障，我公司在集团专线客户的要求下可协助其进行故障的排查和定位，原则上不参与对集团专线客户自有设备的作业计划；如客户明确需要移动公司协助作业计划的，此设备作业计划也可由技术服务公司负责。

4.0职责4.1 工作纪律4.1.1上门服务人员应有组织纪律性，严格执行国家的各项方针、政策和法律、法规，遵守本企业各项规章制度。

4.1.2对于未经批准、敏感性资料禁止在移动公司外部公开。

对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵从移动公司资料披露规定，不得擅自将职责内的资料透露。

4.1.3不得将涉及客户的商业秘密、客户生产管理等信息（包括但不限于客户资料、网络结构、设备资源状况、内部架构及相关政策等）告知第三方。

4.1.4客户端作业完成后，不得将客户方相关资料通过各种形式，如纸质材料、移动硬盘、U盘等存储器、邮件、短消息等形式带离客户现场。

4.1.5在服务工作中不论遇到何种情况都不准顶撞、责备用户，不得对用户流露出不满或不耐烦情绪，不得使用服务忌语；应忍耐克制，不与用户争辩。

如发生服务现场不能解决的问题，应及时向主管负责人汇报，及时妥善处理。

4.1.6不准利用工作之便索要或接受客户馈赠、报酬、回扣及各种名目的好处费。

4.1.7在班前和工作中不准喝酒，不准在客户室内做抽烟、吃零食等不文明行为。

5.0服务时限业务恢复时限指针对影响客户业务正常使用的故障，自客户提出故障申告时或出现监控告警时起，至故障排除或采取其他方式恢复用户正常业务所需要的时间。

专线网管理维护制度
第一条技术科负责网络的运行、维护和安全管理，严禁无关人员对各类网络设备进行任何操作。

第二条严禁任何单位、个人擅自接入XX系统专线网。

第三条XX系统专线网不得以任何形式与非XX系统网
络进行物理联接。

第四条未经技术科许可，禁止任何单位和个人对各类
网络设备进行升级。

第五条完善网络资源的管理和访问控制，加强口令设置和使用、更新的管理。

第六条联网运行的各计算机系统、数据库系统应定期作全盘备份。

第七条严禁私自更改网络配置参数，如确需更改，需技术科许可后可方更改。

第八条本制度由技术科负责监督、检查。

通信集团专线客户业务开通工作实施细则目录第一章总则 (2)第一条目的 (2)第二条适用范围 (3)第二章职责分工 (3)第三条集团客户部门职责 (3)第四条运行维护部门职责 (3)第三章集团客户业务开通实施关键环节 (5)第五条集团客户业务开通实施关键环节 (5)第四章工作要求 (10)第六条进度管控及预警管理 (10)第七条客户业务调测相关问题的协调 (11)第八条客户维护资料管理 (12)第九条超时升级 (14)第十条紧急、特殊项目处理 (15)第十一条封网期间业务开通的工作要求 (16)第十二条客户端设备资产归属及维护界面 (16)第十三条仪器仪表配备原则 (16)第五章集团客户业务开通实施流程（专线类） (17)第十四条集团客户电路开通和业务开通定义 (17)第十五条集团客户电路开通时限要求 (18)第十六条中国AA与境外（含港、澳、台）运营商之间跨运营商国际数字、数据、以太网专线业务开通、调整流程 (19)第十七条省际数字、数据、以太网专线业务开通、调整流程（含与中国电信共有系统对开业务） (25)第十八条MPLS-VPN专线业务开通、调整流程 (29)第十九条专线类业务的关闭流程 (31)第二十条封网期间专线业务开通、调整审批流程 (33)第六章检查与考核 (34)第二十一条考核管理 (34)第二十二条考核指标 (34)第七章附则 (38)第二十三条解释权归属 (38)第二十四条生效时间 (38)第一章总则第一条目的为确保客户业务顺利、准时交付，为市场经营和业务发展提供有效支撑，提升集团客户满意度，规范中国AA集团客户业务开通管理工作,明确业务开通实施过程中的工作要求，特制定本实施细则。

第二条适用范围本实施细则适用于中国AA集团客户业务的开放实施，涉及前后台工单流转、数据配置、开通实施以及测试等相关环节。

本实施细则是各级运行维护部门业务开通的实施依据，各省(区、市)内跨域和本地业务的开通实施参照本细则执行。

网络运维方案三篇第1条网络运维计划:网络运维计划:1服务体系:1.1总体原则和基本措施:1.1.1我公司在提供服务时，将根据XX的服务需求和要求，遵循以下基本原则，以确保XX业务系统的稳定和正常运行为目标，以充分保证被维护设备的正常运行为最高指导原则，组织、管理和调度本服务项目的技术资源。

确保能够提供合格的人员和设备，以在客户需要时通过单一界面支持双方之间的通信。

履行责任很容易。

建立快速反应机制，确保在特殊情况下，可以通过快速反应机制提供反应。

通过对人的责任、过程监督和控制等来确保服务的效率和质量。

1.1.2我公司采取以下主要措施，实行724小时轮班制，确保客户问题能够在第一时间得到回应。

采用问题升级系统，即如果响应不到位或问题难以尽快解决，则将问题升级到更高的技术管理级别。

根据XX的需求和知识产权许可，与XX共享一些与本项目服务相关的技术信息资源。

通过我们公司的客户服务系统，我们管理服务请求的登录和服务过程的监控，通过过程记录文件的审核汇总，我们可以保证服务质量和服务过程的改进。

1.1.3我们公司与国内主要运营商有着长期的合作关系，并在沈阳设有分公司。

我公司与本合同项下维修设备的原制造商有一定的合作和授权关系。

1.1.4项目实施后，我公司项目组与客户技术人员协商，制定出更合理的资源配置方案。

1.2服务机构和人员1.2.1公司人员1.2.1.1我公司的技术服务人员应具有设备制造商的技术资格证书和多年维护客户设备类型的工作经验，并应根据客户设备类型、数量、分布、服务要求配备足够的人员。

我公司应有经过认证的专业技术服务人员，可作为本项目的后备力量。

当有紧急情况需要援助时，可以随时部署。

1.3备件管理1.3.1当地有专业的售后服务部门和备件库，配备了强大的技术支持和服务资源，我公司可以利用这些资源为XX提供良好的快速响应和支持。

1.3.2我公司提供与本项目维修设备相关的备件仓库、备件清单、当地条件和服务提供。