医院门诊一站式便民服务制度

实施门诊一站式服务模式，提高门诊服务管理质量随着医疗技术与医疗体系的不断发展，门诊服务管理质量已成为医院管理的重点之一。

为了更好地满足患者的需求，提升门诊服务的效率和质量，越来越多的医院开始实施门诊一站式服务模式。

本文将围绕这一主题展开探讨，以期帮助医院更好地实施门诊一站式服务模式，进一步提高门诊服务管理质量。

一、门诊一站式服务模式的定义及特点门诊一站式服务模式是指患者在医院进行门诊就诊时，能够一次性完成挂号、缴费、检查、取药等一系列各项流程，无需来回奔波，从而节省患者的时间和精力，提高患者就医的便利性和满意度。

该模式突破了传统的医疗服务体系，打破了各个部门之间的信息壁垒，实现了医院内部各项服务的无缝衔接，极大地方便了患者就医流程，也提高了患者的满意度和忠诚度，有利于提高医院的声誉和竞争力。

门诊一站式服务模式的特点主要包括以下几个方面：1.整合各项服务流程，提高工作效率。

通过整合各个部门的服务流程，比如挂号、缴费、检查、取药等，使患者能够在一个地方便捷地完成所有流程，避免了多次排队和等待，提高了工作的效率。

2.提高服务质量，增强医院形象。

门诊一站式服务模式能够提高医院的服务质量和效率，使患者获得更好的就医体验，增强对医院的信任和满意度，有利于医院的口碑和形象。

3.利于医院内部协调和管理。

通过整合各项服务流程，门诊一站式服务模式能够促进医院内部各部门间的协调和合作，减少了信息壁垒和沟通障碍，有利于提高医院内部的管理效率和质量。

要实施门诊一站式服务模式，需要医院内部各部门的通力合作和配合，同时也需要有一套完善的管理机制和流程。

以下是一些具体的措施，可以帮助医院更好地实施门诊一站式服务模式：1.建立信息化管理系统。

信息化管理系统可以帮助医院实现各项服务流程的信息共享和无缝衔接，提高工作效率和管理质量。

通过搭建一个统一的挂号、缴费和取药系统，实现各项服务流程的互联互通，避免了信息孤岛和重复录入，提高了工作效率和质量。

医院门诊一站式服务接待中心实施方案一、背景和目标医院门诊一站式服务接待中心旨在提供全方位的医疗服务，提高患者体验和满意度。

通过一站式服务，患者可以在一个地方完成挂号、缴费、检查、就诊等所有流程，避免了繁琐的跑腿和等待时间，提高了医院的工作效率和患者就诊效果。

二、实施步骤2.引入信息化系统：为了实现一站式服务的目标，医院需要引入先进的信息化系统。

该系统应该包括患者电子档案管理系统、在线挂号系统、缴费系统、叫号系统、就诊指引系统等模块，方便患者和医护人员的操作和沟通。

同时，信息化系统还应该与医院其他系统进行对接，如药房库存系统、体检系统等，实现信息互通和资源共享。

3.建立专业团队：一站式服务接待中心需要建立一个专业的团队，包括前台接待人员、挂号人员、缴费人员、医生助理等。

这些人员应该经过专业培训，了解医院的服务流程和各项政策，在为患者提供服务时做到热情友好、高效专业。

三、预期效果1.提高患者满意度：通过一站式服务，患者可以减少等待和奔波的时间，提高就诊效率和体验，增加患者的满意度。

2.提高医院工作效率：一站式服务接待中心可以减少患者在不同科室间转移的次数，避免信息的重复录入，提高了医院的工作效率和管理水平。

3.提供更好的医疗服务：通过信息化系统的支持，医护人员可以快速获取患者的病历和诊断信息，提高诊断的准确性和治疗效果，为患者提供更好的医疗服务。

4.优化资源配置：一站式服务接待中心可以通过对医院资源的统筹和优化，将医生、设备和药品等资源合理分配，提高医疗资源的利用率。

四、实施计划1.确定实施团队：由医院领导和相关科室组成实施团队，负责方案的制定、推进和监督。

2.完善设备和系统：购置和配置一站式服务所需的设备和信息化系统，确保系统的正常运行和操作。

3.培训团队成员：为一站式服务接待中心的团队成员进行专业培训，提高他们的服务水平和专业素养。

4.配置便利设施：对一站式服务接待中心进行布置和装修，配置舒适的等候区、咖啡厅、自助售货机等便利设施。

一、总则为提高医院服务质量，优化患者就医体验，切实解决患者看病难、看病贵的问题，根据国家相关法律法规和医院实际情况，特制定本制度。

二、服务宗旨坚持以人民健康为中心，以患者需求为导向，以提供高效、便捷、温馨的医疗服务为目标，努力打造优质医疗服务品牌。

三、服务内容1. 门诊服务（1）便民门诊：对来院病人或家属开具一般性处方或各项检查申请单，禁止为患者开具麻醉药品、人工流产和精神药品。

（2）导诊服务：导诊台提供咨询、分诊、导诊、投诉、现场预约、小件物品寄存等服务，免费提供茶水、水杯、纸和笔等物品。

（3）无节假日门诊及晚间门诊：为患者提供更人性化、精准化服务。

2. 住院服务（1）预约住院：患者可通过电话、网络等方式预约住院床位。

（2）一站式服务：实现挂号、就诊、缴费、取药在同一窗口一站式服务。

（3）个性化护理：根据患者病情，提供个性化护理服务。

3. 药品服务（1）医保报销：支持医保卡支付、电子医保卡支付、微信支付等方式服务。

（2）药品配送：为住院患者提供药品配送服务。

四、服务管理制度1. 人员管理（1）坐诊医师：由医务部、门诊部结合实际予以安排，人员必须获得执业医师资格证书满2年，并为我院注册的医师，在该专业科室工作1年以上，经本专科考核通过。

（2）导诊护士：具备良好的职业道德和服务意识，经过专业培训，熟练掌握导诊服务流程。

2. 考核与评价（1）定期对便民服务进行检查，确保服务质量。

（2）对便民服务人员进行考核，考核结果与绩效挂钩。

3. 患者满意度调查（1）定期开展患者满意度调查，了解患者需求，持续改进服务质量。

（2）对调查结果进行分析，制定针对性措施，提高患者满意度。

五、附则1. 本制度自发布之日起施行。

2. 本制度由医院医务部负责解释。

3. 本制度如有未尽事宜，由医院另行规定。

一、制度背景为了提高医疗服务质量，改善患者就医体验，提高医院工作效率，降低患者就医成本，本县医院特制定本管理制度。

二、制度目标1. 实现患者就诊“零跑腿、零等候”，提高患者满意度；2. 优化医院服务流程，提高工作效率；3. 提升医院整体形象，增强医院竞争力。

三、制度内容1. 组织架构成立一站式服务中心，由院长担任中心主任，各科室主任为成员，负责一站式服务中心的全面工作。

2. 服务范围一站式服务中心负责以下业务：（1）导医导诊：为患者提供就医咨询、业务办理咨询、分诊指引、医院布局介绍等服务；（2）便民服务：提供免费测量血压、体重、轮椅、平车、雨伞、热水、纸杯、纸巾、物品暂存、失物招领等服务；（3）诊断与治疗：协助患者进行各项检查、预约专家、预约手术等；（4）收费与结算：办理入院、出院结算手续，提供医保报销、一日清单、电子发票等服务；（5）健康教育：提供健康宣传资料、健康指导等服务。

3. 服务流程（1）患者就诊时，由导医引导至一站式服务中心；（2）一站式服务中心工作人员为患者提供咨询、引导、协助等服务；（3）患者完成各项检查、治疗、收费等手续后，一站式服务中心负责结算；（4）患者出院时，一站式服务中心负责办理出院手续，并协助患者办理医保报销。

4. 质量控制（1）一站式服务中心工作人员应具备良好的服务意识、业务能力和沟通技巧；（2）一站式服务中心应定期开展服务质量检查，确保服务质量；（3）对患者提出的意见和建议，一站式服务中心应及时处理并反馈。

5. 培训与考核（1）对新入职的一站式服务中心工作人员进行岗前培训，确保其具备相应的业务能力；（2）定期对一站式服务中心工作人员进行业务培训和考核，提高其业务水平；（3）对表现优秀的一站式服务中心工作人员给予奖励，对表现不佳的进行处罚。

四、制度实施与监督1. 一站式服务中心应严格按照本制度执行，确保各项工作有序开展；2. 医院相关部门应加强对一站式服务中心的监督，确保其服务质量；3. 对违反本制度的行为，一经发现，将严肃处理。

门诊一站式服务内容门诊一站式服务内容随着医疗技术的不断进步和医疗服务的不断完善,门诊一站式服务已经成为许多医院门诊的重要特色之一。

一站式服务旨在为患者提供更加便捷、高效、全面的医疗服务,提高患者的就医体验和满意度。

以下是门诊一站式服务的内容和拓展:1. 门诊一站式服务概述门诊一站式服务是指在医院门诊设置专门的服务台或窗口,提供一站式的医疗服务,包括挂号、收费、检查、治疗、出院等服务,患者可以一次性完成所有就诊流程,减少就医时间和人力成本。

一站式服务的服务内容可以包括:- 挂号服务:患者可以通过一站式服务台进行挂号,避免了排队等待和重复挂号的烦恼。

- 收费服务:一站式服务台可以负责患者的费用收取和结算,避免了就诊过程中的费用混淆和拖延。

- 检查服务:一站式服务台可以为患者提供各种医学检查服务,如血常规、尿常规、心电图、X光、CT等,减少患者多次就诊和排队的时间。

- 治疗服务:一站式服务台可以为患者提供治疗方案的咨询和建议,帮助患者制定最佳的就诊和治疗方案。

- 出院服务:一站式服务台可以为患者提供出院指导和结算服务,帮助患者顺利完成出院手续,并确保患者能够得到合理的治疗和护理。

2. 门诊一站式服务的优点门诊一站式服务具有以下优点:- 提高就医效率:一站式服务台可以为患者提供一站式的医疗服务,减少患者的就医时间和人力成本,提高就医效率。

- 提高就医体验:一站式服务台可以提供温馨的服务环境,舒适的就医体验,提高患者的满意度和信任感。

- 提高医疗安全性:一站式服务台可以确保患者的隐私和信息安全,提高医疗安全性。

- 加强医院管理:一站式服务台可以加强医院管理,提高医疗服务质量和水平。

3. 门诊一站式服务的案例分析在国内的一些大型医院中,已经出现了许多门诊一站式服务的成功案例。

例如,北京大学深圳医院门诊一站式服务台,为患者提供了便捷、高效、全面的医疗服务,得到了患者的一致好评。

该一站式服务台的服务内容涵盖了挂号、收费、检查、治疗、出院等多个方面,通过一站式服务台的整合,为患者提供了更加便捷、高效的医疗服务。

门诊一站式服务中心工作制度及流程下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。

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门诊一站式服务内容随着社会的发展和人们生活水平的提高，人们对医疗服务的需求也越来越高。

为了满足人们对便捷、高效的医疗服务的需求，越来越多的医疗机构引入了门诊一站式服务。

门诊一站式服务是指在一个医疗机构内，患者可以一次就诊完成所有相关检查、治疗和药物配送等服务，无需转诊或跑多个科室。

这种服务模式的引入，大大提高了就诊效率，减少了患者的等待时间和精神压力，也为医疗机构提供了更好的管理和服务方式。

门诊一站式服务的内容涵盖了以下几个方面：1. 挂号服务：患者可以通过线上或线下的方式进行挂号，选择合适的时间段和医生，避免了排队等候的时间和不确定性。

患者挂号后可以提前了解到医生的专业背景、擅长领域等信息，以便做出更好的选择。

2. 医生问诊：患者到达医疗机构后，可以直接与医生进行面对面的问诊。

医生会认真听取患者的病情描述，进行初步的体格检查，并针对病情提出相应的建议和治疗方案。

同时，医生会根据患者的病情和需求，为其安排相应的检查项目。

3. 检查服务：门诊一站式服务的医疗机构通常配备了一系列的先进医疗设备和实验室，可以提供各类常规和专科检查。

例如，血常规、尿常规、心电图、超声检查等。

患者可以在同一个医疗机构内完成所有的检查项目，无需跑多个科室和医院，大大减少了时间和精力的浪费。

4. 治疗服务：根据患者的病情和检查结果，医生会给出相应的治疗方案。

门诊一站式服务的医疗机构通常配备了各类治疗设备和药物，可以在同一地点进行治疗。

例如，口腔诊疗、皮肤治疗、针灸推拿等。

患者可以在一次就诊中完成所有的治疗过程，避免了多次往返医院的麻烦。

5. 药物配送：在诊断和治疗完毕后，患者可以在医疗机构内的药房直接购买所需药物，或者通过线上平台进行购买。

药物配送可以减少患者的等待时间和行程，提高了用药的便利性和及时性。

6. 健康管理：门诊一站式服务的医疗机构还会提供健康管理的服务。

医生会根据患者的病情和需求，为其制定个性化的健康管理计划，包括定期随访、健康咨询、健康评估等。

实施门诊一站式服务模式，提高门诊服务管理质量【摘要】门诊一站式服务模式是一种将医疗服务整合在一起，让病人能够在同一地点完成就诊、挂号、缴费及取药等所有流程的服务模式。

本文通过介绍门诊一站式服务模式的定义与特点、优势，以及实施该模式的重要性和提高门诊服务质量的方法，探讨了推广门诊一站式服务模式的难点。

结合现实情况，展望了门诊一站式服务模式的前景，并提出了总结和展望。

通过实施门诊一站式服务模式，可以提高门诊服务管理质量，提升医疗服务水平，为患者提供更加便捷、高效的就诊体验，有助于优化医疗资源配置，提升医疗单位的整体服务水平。

【关键词】门诊一站式服务模式、门诊服务管理、质量提升、门诊服务质量、服务管理、门诊服务模式、服务管理质量、一站式服务、门诊服务、实施、提高、提升、推广、难点、前景、展望。

1. 引言1.1 背景介绍门诊是医院最常见的就诊形式，其服务质量直接关系到患者的就医体验和医院的声誉。

传统的门诊服务模式存在着诸多不足，例如患者需要在不同的科室排队就诊、重复填写各种表格等，导致就诊效率低、患者体验差等问题。

为了提高门诊服务管理质量，让患者能够更快捷、便利地就医，实施门诊一站式服务模式已成为医院管理的重要课题。

门诊一站式服务模式指的是在一个地点、一个时间内，患者可以完成所有的就诊流程，包括挂号、支付、医生就诊、取药等环节，无需多次排队、填写表格，全程只需在一个窗口办理就诊事宜。

这种服务模式极大地简化了就诊流程，提高了就医效率和患者满意度。

本文将针对门诊一站式服务模式的具体定义、优势、重要性、提高门诊服务质量的方法以及推广难点等方面展开讨论，探讨如何通过实施门诊一站式服务模式来提升门诊服务管理质量，为医院管理工作提供有益参考。

1.2 研究目的研究目的是为了探讨实施门诊一站式服务模式对于提高门诊服务管理质量的作用和影响。

通过对门诊一站式服务模式的定义与特点进行分析，揭示其在优化医疗服务流程、提高患者就诊体验、减少医疗资源浪费等方面的优势。

门诊一站式服务台服务内容一、便民措施：1、主动义务为老年患者及无陪伴行动不便者挂号、取药；2、负责提供轮椅，方便患者就诊；3、协助家属管理好就诊的冲动病人；4、保证绿色通道畅通，对急、危、重症患者做到先抢救治疗，后补办手续；5、免费为患者及家属提供饮水；6、代售电话卡，方便患者联络。

二、设立岗位：①值班主任；②导医、导诊；③咨询。

三、各岗位职责：（一）值班主任职责：1、在门诊部主任的领导下，做好接待患者及家属的咨询和投诉工作，根据相关规定积极处理，并做好记录；2、督促门诊咨询岗位进行门诊问卷调查工作；3、负责收集患者意见和建议，及时反馈到有关部门或科室，并督促其及时落实；4、负责白班时间的非医疗用车的派谴；5、负责门诊患者的药品退换及未检查项目退费审批；6、负责门诊病历复印审签；7、对考核中发现的问题，在向有关部门反馈情况的同时，做好相应的记录。

（二）导医、导诊岗位职责1、主动协助老、弱和急危重症患者挂号、就诊；2、备好轮椅，帮助重病和行动不便患者检查、治疗；3、带领患入院者及家属办理住院手续并护送至病区；4、维持好各诊室的就诊秩序，就诊高峰时，要对就诊患者及时指导；5、做好门诊患者的开水供应工作，协助咨询岗位工作；协助患者家属或有关部门工作人员进行门诊病历的复印工作；6、保持工作台面及场所的清洁，下班前将台面整理干净，坐椅和水桶收至诊室。

（三）分诊、咨询岗位职责1、负责门诊咨询和院外电话预约门诊等工作；做好精神科门诊病历的登记、传送、回收交接工作；2、每天上午提前十分钟开始分诊工作；3、每周至少进行三次门诊病人问卷调查及时将调查结果反馈给门诊部主任；4、负责院外检查、出入院病人的派车工作，并做好相应的记录；5、负责疾病诊断证明的审核、盖章，认真做好记录；6、认真落实承诺的各项便民措施；7、负责门诊检验报告单的发放，做好与有关科室的交接登记。

医院门诊便民服务措施目录一、一站式服务 (2)1、病员服务中心——一站式服务大厅 (2)2、综合服务台 (2)3、病历打印、复印服务 (3)4、病历邮寄 (4)5、志愿者服务 (4)6、综合管理 (4)7、门诊明细打印 (4)8、咨询服务 (5)9、长途汽车自助售票、取票机 (5)二、享受科技便民服务 (5)1、“共享”按摩椅 (6)2、“共享”轮椅 (6)3、“共享”自助血压计 (6)4、“刷脸”便民储物柜 (7)三、门诊信息化便民服务 (7)1、开展全预约分时段身份证充值就诊 (7)2、病假证明及诊断证明书网上开具 (8)3、智能分诊系统上线运行 (8)4、门诊开通聚合支付及线上充值 (9)5、实现省医保诊间挂号 (9)6、开放周末预约 (9)7、自助机开通查询功能 (10)三、门诊便民项目 (10)一、一站式服务病员服务中心位于华美楼大厅西侧，外侧为透明橱窗，患者从医院门诊大楼外侧、内部都可看到。

中心“以人为本”，开展一站式、零距离、全方位服务，服务宗旨为“您的需求就是我们的责任”，自病员服务中心成立并启用以来，前来寻求帮助办理相关业务的患者络绎不绝，受到国家卫健委、教育部、山东省各级领导及广大患者的好评。

2012年被山东省评为“文明窗口”，现开展服务项目如下：1、病员服务中心——一站式服务大厅2、综合服务台接听电话、借用便民轮椅3、病历打印、复印服务工作人员为患者复印化验单病历复印4、病历邮寄5、志愿者服务6、综合管理门诊病假证明和诊断证明打印、审核、盖章；住院病历缴费7、门诊明细打印8、咨询服务9、长途汽车自助售票、取票机二、享受科技便民服务1、“共享”按摩椅医院在华美楼内投放使用“共享按摩椅”。

共享按摩椅使用方便，椅子扶手贴有二维码，患者及家属可以通过微信或支付宝扫码服务，无需预存费用。

不启用按摩功能时，患者及家属可以免费作为候诊座椅，改善了患者就医环境。

2、“共享”轮椅为方便特殊人群的就诊需求，我院推出“共享轮椅”便民服务。

一、总则为了提高医院服务质量，方便患者就医，保障患者权益，根据《中华人民共和国医疗机构管理条例》及相关法律法规，结合我院实际情况，特制定本制度。

二、服务宗旨以人为本，患者至上，优化服务流程，提高服务效率，努力为患者提供安全、便捷、温馨的医疗服务。

三、服务内容1.导诊服务（1）设立导诊台，配备导诊人员，为患者提供咨询服务，引导患者就诊。

（2）为患者提供预约挂号、检查、取药等一站式服务。

2.预约服务（1）开通电话预约、网上预约、现场预约等多种预约方式。

（2）实行分时段预约，减少患者排队等候时间。

3.便民设施（1）设置自助挂号机、自助缴费机、自助查询机等，方便患者自助办理业务。

（2）提供免费热水、轮椅、担架等便民设施。

4.健康教育（1）开展健康教育讲座，提高患者健康素养。

（2）发放健康宣传资料，普及健康知识。

5.投诉建议（1）设立投诉电话、投诉邮箱，接受患者投诉和建议。

（2）对投诉事项进行调查处理，及时反馈处理结果。

四、服务规范1.导诊人员应具备良好的职业道德和业务素质，热情、耐心、细致地为患者服务。

2.预约服务人员应确保预约信息的准确性和及时性，为患者提供便捷的预约服务。

3.便民设施应保持整洁、完好，定期维护保养。

4.健康教育人员应定期开展健康教育活动，提高患者健康素养。

5.投诉建议管理人员应认真对待患者投诉和建议，及时处理，确保患者权益。

五、监督检查1.医院设立便民服务监督管理小组，负责对便民服务制度执行情况进行监督检查。

2.定期开展便民服务满意度调查，了解患者需求，改进服务措施。

3.对违反便民服务制度的行为，依法依规进行处理。

六、附则1.本制度自发布之日起实施。

2.本制度由医院办公室负责解释。

3.医院可根据实际情况，对本制度进行修订。

门诊一站式服务中心实施方案门诊一站式服务中心实施方案一、背景介绍•市场竞争日趋激烈，医疗服务质量成为患者选择医院的关键因素。

•门诊服务流程繁琐，患者需要在不同科室排队等待，影响了患者就医体验。

•为提升医院形象和服务质量，实施门诊一站式服务中心成为当务之急。

二、目标与目的1.目标•打造高效便捷的门诊服务模式。

•提升患者就医体验，改善患者满意度。

•提高门诊服务效率，降低患者等待时间。

•加强医患沟通，提供个性化健康管理服务。

2.目的•实施门诊一站式服务中心，将不同科室的诊疗、检查、取药等环节集中在一个地方完成，方便患者。

•引入智能化系统，优化门诊预约、挂号、缴费和取药流程，减少人工操作的繁琐性。

•构建与患者的良好互动平台，提供个性化的医疗健康管理服务。

三、实施步骤及措施1.准备阶段•成立门诊一站式服务中心项目组。

•制定项目实施计划和时间节点。

•向相关部门和人员宣传并征求支持。

2.流程优化•分析整理当前门诊服务流程，寻找存在的问题和痛点。

•设计优化后的门诊服务流程，包括预约、挂号、检查、缴费、取药等环节。

•研究引入智能化系统，实现流程自动化和信息互通。

3.设备和系统建设•选购合适的设备和系统，如智能挂号机、自助缴费机、药品自动售药柜等。

•进行设备的安装和系统的调试。

4.人员培训和配备•培训服务人员，提高其业务水平和服务意识。

•配备专职的服务人员，负责门诊一站式服务中心的运营管理。

5.试运行和优化•在部分门诊科室试运行门诊一站式服务中心。

•收集患者和医务人员的反馈意见，并及时进行优化和改进。

四、预期效果与评估1.预期效果•患者就医流程简化，不再需要在不同科室间来回排队等候。

•门诊服务效率提高，患者等候时间明显减少。

•患者满意度提高，医院形象得到提升。

•医患沟通得到改善，个性化健康管理服务得到推广。

2.评估方法•每月对患者进行满意度调查，收集患者意见和建议。

•监测门诊服务效率，比较实施前后的数据变化。

•定期召开相关会议，评估门诊一站式服务中心的运行效果。

实施门诊一站式服务模式，提高门诊服务管理质量随着医疗服务质量的提高和患者对医疗服务体验的要求提高，门诊一站式服务模式已成为当前医疗服务的发展趋势。

一站式服务是指在门诊服务过程中，患者在同一地点完成挂号、就诊、检查、检验、药房等服务过程，最终拿到治疗指导和药品、检查报告等就诊资料的综合服务。

本文将探讨如何实施门诊一站式服务模式，从而提高门诊服务管理质量。

1.建立完善的“一站式”服务流程实施门诊一站式服务模式，必须建立完善的“一站式”服务流程。

这需要医院对自身的管理、技术、流程等方面进行全面清理，重新设计并严格执行服务流程，以确保每一环节的衔接和相互协调。

目前，多数医院已开始推行“互联网+”医疗服务，患者通过医院官网或手机APP预约挂号，门诊前排除大量的繁琐手续，因此在为患者提供方便的同时，也大大提高了服务效率。

2.加强协调配合，做好信息共享门诊一站式服务模式需要在多个部门之间密切协调配合，以确保流程不会出现问题。

在整个服务过程中，挂号、就诊、检查、检验、药房等各环节部门之间要做好信息共享，提高门诊服务效率和精度。

同时，加强对患者信息管理，确保患者病情信息在各环节中传递准确无误，这样，门诊服务将会更加高效。

3.注重改善和提高服务质量为了实施门诊一站式服务模式，除了服务流程的明确之外，更关键的是注重改善和提高服务质量。

这意味着医院对服务质量的考核和跟踪必须得到加强，同时制定科学的服务标准和要求，采取积极有效的措施引导医护人员认真落实。

此外，针对患者再良好的服务也不可能做到100%的满意度，如何对患者的反馈开展反馈管理也是工作的重要一环。

4.科技创新门诊一站式服务模式离不开科技的支持，医院单位要充分利用各种信息技术手段，应用信息技术智能化改善服务体验。

将院内信息系统的技术和信息处理能力整合到一起，患者可以通过移动终端APP等方式获取自己的就诊状态和医疗记录。

此外，可在医院内设立巡诊车，以解决患者等候时间过长等问题，同时还可以实现远程会诊，做好慢性病管理等等，以提高医疗服务水平和患者体验度。

医院一站式服务制度为规范工作程序，保障和改善民生，构建优质高效的医疗卫生服务体系，改善诊疗和就医环境，提升医院品质，提高医疗服务水平和群众看病就医获得感，结合我院实际情况，制定“一站式”便民服务中心实施方案。

一、一站式服务含义坚持以患者和医务人员为中心，以问题为导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点，通过对便民设施领域的集中整治，明显提升医院形象和品质，患者看病就医更加优质方便，患者对医院满意度持续提升。

二、一站式服务内容（一）导诊陪诊服务。

及时帮助患者导诊就医，指引患者付费检查，为老弱病残和行动不便患者提供护送就诊服务并指导、帮助患者办理入、出院手续等。

提供便民生活设施：轮椅、针线包、充电器、指甲刀、老花镜、创可贴、平车服务、免费提供微波炉、饮用（热）水及纸杯。

（二）群众满意度管理。

主要开展医院投诉接待（及时协调解决，对协调解决无效的，转至医患沟通办公室处理），出院患者满意度调查，出院患者电话随访等工作，倾听患者的意见，改进医院服务。

（三）预约诊疗服务。

提供预约服务，如就医专家、化验、检查预约，并做好记录，掌握专家出诊时间，如遇专家有特殊情况不能出诊，及时与病人联系；到预约的时间及时提醒病人。

（四）便民服务。

设立方便门诊，简化门诊就医流程，方便参保人员就医购药。

（五）健康教育。

发放各类健康教育宣传资料，向患者提供免费咨询和健康教育，同时宣传各类医保政策。

（六）为患者提供出入院登记、住院咨询指导、办理住院出院手续和结算、住院医保登记一站式服务。

（七）住院患者综合预约和送检服务、患者出院后随访、健康指导、复诊预约、满意度调查等服务。

三、一站式服务的要求（一）针对患者要求办理的事项,符合办理规定,手续齐全的,经办人员应提供即时审核办理有关手续的一站式服务;对材料不全或不符合规定的,应一次性口头或书面告知其所需补充的材料和解决办法；患者所办业务如涉及到多个科室或材料不清楚等特殊情况,经办人应及时帮助其咨询了解，请示报告或作出相关的指引,不能推诿了事。

一站式服务中心工作制度
一、准时挂牌上岗、仪表端庄、态度和蔼、语言文明、服务热情。

二、牢固树立“以病人为中心”的服务理念进行管理创新简化程序优化流程根据医院自身特点将院方代表、导医导诊、预约服务、方便门诊、咨询服务、便民服务、一站式自助打印机等多项服务流程和服务内容集成整合对病人实行零距离的快捷服务方便病人。

三、有问必答、耐心做好解释工作、主动热情耐心地接待病人，礼貌待人使用规范化服务用语。

四、熟悉院内各个部门的职责、分工。

加强与多部门的配合做好病人与相关职能部门之间的协调工作；协调各窗口工作维持大厅秩序及时解决突发问题为病人指明流程并做好分流疏导工作及时化解各种小纠纷。

五、加强分析研究认真解决好“一站式服务”工作过程中遇到的新情况、新问题结合医院的特点不断完善服务内容切实提高“一站式服务”的水平。

六、了解医学常识指导病人挂号耐心解答病人询问对初诊病人指导或督促就诊者填写病历首页。

七、引导患者就诊，尊重患者，真诚服务，不得推诿病人。

八、定期巡视大厅，维护就诊秩序，保持诊室安静及良好的就诊环境。

九、保持一站式服务便民服务区工作环境清洁卫生。

参考文献：
[1]《护士条例》
【2】《二级妇幼保健院评审标准（2016年版）》。

第一章总则第一条为提高医院服务效率，优化患者就医体验，减少患者排队等候时间，规范一站式服务中心工作流程，特制定本制度。

第二条本制度适用于医院一站式服务中心的所有工作人员及就诊患者。

第三条一站式服务中心工作应遵循“以人为本、服务至上、高效便捷、公开透明”的原则。

第二章组织架构第四条一站式服务中心设立主任一名，负责一站式服务中心的全面工作；副主任一名，协助主任工作；各业务窗口负责人及工作人员若干名。

第五条一站式服务中心下设导诊台、咨询台、预约台、收费台、医保结算台、住院登记台、药房窗口、检验窗口、检查窗口等业务窗口。

第三章工作职责第六条一站式服务中心主任职责：1. 负责一站式服务中心的全面工作，确保各项工作顺利进行；2. 组织制定一站式服务中心管理制度及工作流程；3. 监督检查一站式服务中心工作人员的工作情况；4. 定期向医院领导汇报一站式服务中心工作情况。

第七条各业务窗口负责人及工作人员职责：1. 负责各自窗口的业务办理，确保业务办理准确、高效；2. 严格执行一站式服务中心工作流程，确保患者就医便捷；3. 积极主动为患者提供咨询服务，解答患者疑问；4. 营造温馨、舒适的就医环境，提高患者满意度。

第四章工作流程第八条患者就诊流程：1. 患者进入医院后，由导诊台进行初步分诊；2. 患者根据导诊台指引，前往相应科室就诊；3. 患者在各业务窗口办理相关手续；4. 患者按照医嘱进行检查、治疗；5. 患者出院时，一站式服务中心工作人员协助办理出院手续。

第九条业务办理流程：1. 一站式服务中心工作人员接诊患者，询问患者需求；2. 根据患者需求，指引患者前往相应窗口办理业务；3. 一站式服务中心工作人员协助患者办理业务，确保业务办理准确、高效；4. 业务办理完毕后，一站式服务中心工作人员向患者确认办理结果。

第五章人员管理第十条一站式服务中心工作人员应具备以下条件：1. 具有良好的职业道德和敬业精神；2. 熟悉医院业务流程及各项规章制度；3. 具备较强的沟通能力和服务意识；4. 具有相关专业背景或工作经验。

一站式服务中心工作制度
1.门诊一站式服务中心工作人员必须熟悉本院门诊各科就诊情
况及常规开展服务项目，正确引导患者就诊。

2.门诊一站式服务中心工作人员对待患者要热情，礼貌待人，有问必答，并能主动向患者介绍医院的有关情况。

做到准时上下班，不串岗，不脱岗，不闲谈。

经常巡视大厅，引导患者挂号、候诊、检查、配药等。

3.应主动帮助残疾人，高龄老人，久病体弱等患者到诊室就诊，免费提供车床，轮椅等服务。

4.为患者免费提供开水，免费发送有关卫生宣传资料和就诊指南，发放征求患者意见表，及时收集患者对医院的各种服务和人员的意见。

5.帮助和指导患者完整填写门诊病历封面。

6.及时做好患者各项检查预约工作，并向患者解释并告知预约时间以及检查的相关注意事项。

门诊便民服务制度
为方便病人就医，节省就诊时间，彻底解决“三长一短”的现象，为病人提供优质热情的服务和良好的就诊环境，充
分体现人性化的服务理念，门诊部为病人提供了如下的服务
和设施：
一、门诊导医台：就诊咨询、导诊；出诊专家、专业咨询；社保卡关联咨询；大型检查预约咨询；自助设备操作指导；轮椅租借；提供饮用水；便民服务，包括提供纸、笔、
花镜等物品；健康宣教等。

二、导医台护士：为病人指导就医科室，扶老携幼，将
危重病人送到就诊科室。

三、门诊大厅安装滚动屏，播放出诊信息。

四、门诊1层设有收费处，1层和2层设有自助挂号缴费机，方便病人挂号交费。

五、门诊大厅及电梯内设有门诊各科室分布图。

六、门诊各窗口设有"老年人、残疾人、军人等特殊人
群优先"
1。

关于门诊“一站式服务接待中心”的实施方案为贯彻落实市委、市政府关于深化“作风建设加强年”活动的指示精神,强化服务意识,改进服务态度、就医环境,改善服务流程,真正落实“服务好、质量好、医德好、群众满意”的目标要求,完善门诊服务功能,提升医院的服务品味,拟成立“门诊一站式服务接待中心”;具体方案如下：一、组织管理医院一站式服务接待中心由门诊部统一管理,护理部协助负责人员调配与人员培训;二、服务项目1.代理预约挂号；2.健康咨询；3.倾听、收集服务态度；4.测量血压、体温、体重；5.为行动不便的患者协助办理住院手续；6.导医护士巡导；7.各种医疗保险、惠民医疗审核,政策的宣传与咨询；8.轮椅出借服务；9.特需门诊全程导护；岁以上无家属陪同患者的门诊全程导护；11.中药快递服务；12.提供各种辅助检查报告;13.医疗证明审核、盖章、登记；14.外地病人代寄检查报告;三、热线：xx；咨询网络：xx四、工作流程1.需要上述服务请拨打xx,或者直接到接待中心咨询；2.工作人员由门诊部按服务项目合理安排,服务到位;对不能立即落实的,进行登记,并与相关部门联系,及时答复;五、服务时间上午 7:30 ~ 下午 17:00,双休日、节假日照常服务;六、人员组成：现有x人,要求增加x人七、服务要求与管理1.遵循“以病人为中心”的服务宗旨,落实服务接待中心的各项制度;2.坚持规范服务,统一着装,挂牌上岗;3.耐心、细致地回答病人的各种询问;4.按要求认真做好工作记录;5.服从工作安排,坚守岗位,不迟到早退,严禁脱岗;6.巡导护士每两小时轮换一次;八、设置与环境配置1.复诊自动挂号机一台；2.化验自理配单机一台；3.建议改建现有吧台,向后靠至墙面,专家导示可放于门急诊通道,注射室前,并要求宽敞、明亮；4.中心人员统一粉色上装,不戴工作帽,但必须戴发结;5.导医巡导服务人员佩戴“导医为您服务”缎带两条;6.增加轮椅一辆放于厕所前厅7.体重仪一台;。