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酒店管理考试题及答案一、选择题1. 酒店管理者的核心职责是：A. 提高服务质量B. 管理人员C. 控制成本和预算D. 打造品牌形象2. 酒店的星级评定标准主要包括以下哪些方面？A. 设施设备B. 餐饮服务C. 卫生环境D. 物价水平3. 在前厅服务中，那项最重要的是？A. 技能培训B. 团队协作C. 服务态度D. 知识水平4. 酒店房间预订系统的优势是：A. 提高效率B. 减少工作量C. 降低运营成本D. 扩大市场份额5. 酒店前厅接待的规范流程包括以下哪些环节？A. 客人登记B. 房间分配C. 结帐与离店D. 申请退款二、问答题1. 酒店的核心竞争力有哪些方面？核心竞争力包括但不限于以下方面：- 优质的客户服务：提供热情周到的服务，满足客人的需求。
- 优越的设施设备：提供先进的设施和设备，为客人提供舒适的住宿环境。
- 卓越的管理能力：高效管理并最大化运营效益。
- 突出的品牌形象：建立并维护良好的品牌声誉。
2. 酒店房间预订系统的运作流程是怎样的？酒店房间预订系统的运作流程一般包括以下几个环节：- 客人在线浏览并选择房间类型和日期。
- 客人填写个人信息和支付方式。
- 系统自动确认房间可用性，并生成预订确认函。
- 客人支付预订款项。
- 客人收到预订确认函，并完成预订。
三、案例分析某豪华酒店在客房服务方面一直备受好评，但最近接到多起客人反映清洁问题的投诉。
请根据情况回答以下问题：1. 引起客人投诉的原因可能是什么？- 清洁人员工作不到位或不细致，导致客房存在脏乱现象。
- 清洁人员缺乏培训或标准操作流程不明确，导致服务质量下降。
- 清洁人员与客人之间的沟通不顺畅，导致服务不满意。
2. 针对这一问题，酒店应该采取什么措施？- 加强清洁人员的培训，提高服务意识和技能水平。
- 设立清洁检查制度，定期检查客房清洁情况。
- 客人离店后进行满意度调查，及时解决客人投诉。
3. 如何预防类似问题的再次发生？- 建立完善的清洁工作标准，明确职责和任务要求。
酒店管理试题与答案一、选择题1. 酒店经营中，与客人交流的一种有效沟通方式是：A. 电话交流B. 面对面交流C. 邮件沟通D. 社交媒体交流答案：B. 面对面交流2. 酒店管理中，以下哪项不属于前厅部的职责？A. 客房预订管理B. 前台接待和登记C. 餐饮服务管理D. 行李管理和运送答案：C. 餐饮服务管理3. 酒店管理中，以下哪个环节对于提高客户满意度非常重要？A. 客房清洁B. 餐饮质量C. 健身设施D. 前台接待答案：D. 前台接待4. 关于酒店房间清洁，以下哪种行为是正确的？A. 每天只要有客人离店，就要对房间进行全面清洁B. 只清洁客人入住的房间，其他空房间不需要清洁C. 每天只清洁有客人续住的房间D. 按照预定计划，对所有房间进行定期清洁答案：D. 按照预定计划，对所有房间进行定期清洁5. 酒店管理中，以下哪项不属于食品安全管理的基本原则？A. 严格执行食品加工和储存卫生规范B. 确保食品来源合法和安全C. 提供过期食品给客人D. 做好食品卫生监督和检查工作答案：C. 提供过期食品给客人二、简答题1. 酒店管理中，什么是RevPAR（每间可供出租客房的平均收入）？如何计算RevPAR？答：RevPAR是指每间可供出租客房的平均收入，是衡量酒店经营绩效的重要指标。
计算RevPAR的公式是：RevPAR = 酒店总收入 / 可供出租客房数量。
2. 酒店管理中，什么是GOP（总管理费用）？如何计算GOP？答：GOP是指酒店的总管理费用，包括员工工资、房间清洁和维护费用、运营成本等。
计算GOP的公式是：GOP = 酒店总收入 - 可变成本 - 固定成本。
3. 在酒店接待过程中，什么是“Check-in”？又什么是“Check-out”？答：在酒店接待过程中，“Check-in”是指客人办理入住手续的过程，包括填写登记表、领取房卡等。
而“Check-out”则是指客人办理退房手续的过程，包括结算费用、归还房卡等。
酒店管理考试题库与答案大全一、选择题1、酒店客房的“三轻”服务是指说话轻、（）、操作轻。
A 走路轻B 开门轻C 服务轻D 问候轻答案：A2、以下哪项不属于酒店的“四到”服务？A 客到B 茶到C 毛巾到D 微笑到答案：D3、酒店前台在为客人办理入住手续时，首先要（）。
A 询问客人有无预订B 收取押金C 介绍房间类型D 查验客人身份证件答案：A4、酒店客房内的物品配备，应遵循的原则是（）。
A 美观实用B 高档奢华C 越多越好D 越少越好答案：A5、酒店餐饮服务中，当客人点完菜后，服务员应在（）内将菜单送至厨房。
A 2 分钟B 5 分钟C 10 分钟D 15 分钟答案：B6、酒店的安全管理工作中，（）是重中之重。
A 消防安全B 食品安全C 客人财物安全D 员工人身安全答案：A7、酒店的市场营销活动不包括（）。
A 广告宣传B 公共关系C 内部审计D 销售促进答案：C8、酒店客房的清扫顺序一般为（）。
A 请即打扫房贵宾房走客房住客房B 贵宾房请即打扫房走客房住客房C 走客房贵宾房请即打扫房住客房D 住客房走客房贵宾房请即打扫房答案：B9、以下哪种情况不属于酒店客人投诉的范畴？A 对酒店服务不满意B 对酒店设施设备不满意C 对酒店周边环境不满意D 向酒店提出改进建议答案：D10、酒店员工培训的内容通常包括（）。
A 服务技能B 职业道德C 酒店规章制度D 以上都是答案：D二、填空题1、酒店的基本功能是为客人提供_____和_____。
答案：住宿、餐饮2、酒店客房的类型按照床的种类可分为_____、＿____和_____。
答案：单人床房、双人床房、大床房3、酒店餐饮部的主要职能包括提供_____、＿____和_____。
答案：餐饮服务、餐饮产品、餐饮管理4、酒店的服务质量包括_____和_____两个方面。
答案：有形产品质量、无形产品质量5、酒店常用的定价方法有_____、＿____和_____。
答案：成本导向定价法、需求导向定价法、竞争导向定价法6、酒店的物资管理包括_____、＿____和_____。
酒店管理相关考试问题及其答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 酒店管理的本质是（）A. 对酒店资源的合理配置B. 对酒店活动的计划、组织、指挥、协调和控制C. 对酒店服务质量的提升D. 对酒店经营效益的最大化答案：B2. 酒店人力资源管理的最终目标是（）A. 提高员工满意度B. 提高员工忠诚度C. 提高酒店服务质量D. 实现酒店的经营目标答案：D3. 酒店前台接待员在处理客户投诉时，应遵循的原则是（）A. 认真倾听、迅速反应、及时解决、耐心解释B. 态度诚恳、语言亲切、耐心等待、迅速回应C. 积极主动、准确高效、尊重客户、诚实守信D. 专业规范、热情周到、细心体贴、灵活应变答案：A4. 酒店营销策略中，属于市场渗透策略的是（）A. 开发新产品B. 扩大广告宣传C. 提高客户满意度D. 开拓新的市场答案：C5. 下列不属于酒店收益管理的主要任务的是（）A. 房价策略制定B. 客源市场分析C. 客房库存管理D. 餐饮成本控制答案：D6. 酒店服务质量的评价标准主要包括（）A. 服务质量的预期B. 服务质量的感受C. 服务质量的满意度D. 服务质量的忠诚度答案：B7. 在酒店管理中，领导者的影响力主要来源于（）A. 权力地位B. 个人魅力C. 专业知识D. 良好的人际关系答案：A8. 酒店组织结构设计中，直线-职能型组织结构适用于（）A. 小型酒店B. 中型酒店C. 大型酒店D. 特大型酒店答案：B9. 下列不属于酒店人力资源规划的主要内容的是（）A. 人员需求预测B. 人员供给预测C. 人员培训与发展D. 人员招聘与选拔答案：C10. 酒店绩效考核的目的是（）A. 评估员工的工作表现B. 激励员工的工作积极性C. 提高酒店的整体管理水平D. 以上都对答案：D二、简答题（每题5分，共30分）1. 请简述酒店管理的五个基本职能。
答案：酒店管理的五个基本职能包括：计划、组织、指挥、协调和控制。
2. 请简述酒店服务质量的三个层次。
酒店管理概论知识考核一、选择题1. 酒店的基本功能主要体现在酒店是一种（）,这是酒店区别于其他类型服务企业的主要特点。
A.住宿服务设施√B.餐饮服务设施C.休闲服务设施D.商业服务设施2. 以某--特定的主题为核心的酒店是（）。
[单选题] *A.特色酒店√B.精品酒店C.商务型酒店D.综合型酒店3. （）是一种适用于酒店公司的分权式组织机构框架形式,实行集中决策下的分散经营。
[单选题] *A.职能制B.事业部制√C.矩阵制D.网络式结构4. 客房部又称房务部或者管家部,是酒店负责客房服务、洗衣房和布草间、公共区域清洁 卫生等有关客房和酒店清洁工作的部门。
其首要职能是（）。
[单选题] *A.提供优质的客房服务B.维护公共环境C.生产客房产品√D.提高服务效率5. 为了确保物质使用效率,酒店物资领用要坚持（）原则。
[单选题] *A.随意领用B.计划领用C.先进先出√D.减少领用6. 酒店市场营销管理的本质是（）。
[单选题] *A.促销管理B.渠道管理C.广告策略管理D.需求管理√7. 7（）是酒店依法筹集并长期拥有、自主支配的资金。
[单选题] *A.负债资金B.权益资金√C.长期资金D.短期资金8. （）是把酒店内部管理网络、因特网和客户服务网组合在-一起,实现三网合一,把各 项业务都集成到一个通用灵活的平台上，实现内外资源的整合和统- -的管理。
[单选题] *A.酒店数字化√B.信息协同化C.酒店智能化D.酒店信息化9. （）是指酒店的服务气氛给宾客带来感觉上的美感和心理上的满足感。
[单选题] *A.设施设备质量B.实物产品质量C.劳务服务质量D.酒店服务环境质量√10. 酒店通过对整个市场的评估找出某些重要的宾客利益区域,集中力量在这些区域完 善经营,被称为（）。
[单选题] *A.集约化战略B.成本领先战略C.差异化战略√D.集中化战略11. 目前我国酒店普遍采用的组织结构形式多是（）。
《酒店管理概论》试题库答案：店名第二部分综合练习一、单选题【单选题】社会及其大众对酒店的一种评价或看法，指的是( )。
A.酒店的服务B.酒店气氛C.酒店信誉度D.酒店的形象【单选题】酒店与机场、车站的距离，周围的风景环境，距游览景点和商业中心的远近等，指的是( )。
A.酒店的服务B.酒店气氛C.酒店信誉度D.酒店的位置【单选题】酒店的建筑规模，及包括酒店提供服务与管理所必要的其他设施，指的是( )。
A.酒店的设施B.酒店气氛C.酒店信誉度D.酒店的形象【单选题】酒店产品中最重要的部分，也是宾客选择酒店的主要依据，指的是( )。
A.酒店的服务B.酒店气氛C.酒店信誉度D.酒店的形象【单选题】宾客对酒店的一种感受，指的是( )。
A.酒店的服务B.酒店气氛C.酒店信誉度D.酒店的形象【单选题】（）不仅体现酒店产品的价值与真实水平，也是酒店形象与产品质量的客观反映。
A.酒店的服务B.酒店气氛C.酒店信誉度D.酒店的价格【单选题】酒店区别于其他类型服务企业的基本功能是一种住宿（）设施。
A.服务B.娱乐C.购物D.餐饮【单选题】酒店最核心的功能之一就是为宾客提供（），这样可以让宾客解决用餐问题，更可以让宾客享受酒店大厨精心烹制的美食。
A.规范服务B.康乐服务C.个性化服务D.饮食服务【单选题】1829年，在波士顿落成了一座现代化的大酒店，开创了现代酒店的先河，指的是（）。
A.特莱门酒店B.恺撒大酒店C.巴黎大酒店D.都市酒店【单选题】自20世纪50年代开始，世界酒店业进入了（）时期。
A.客栈B.大酒店C.现代新型酒店D.商业酒店【单选题】以特定的形式将出让方含有知识产权性质的名称、商标、技术和系统支持等转让给受让方，便受让方迅速获得较高的知名度和一定的经济效益，其经营方式是( )。
B.酒店集团C.委托经营D.特许经营【单选题】由个人或企业、组织独立拥有并经营的单个酒店企业，其经营方式是( )。
A.独立经营B.酒店集团C.委托经营D.特许经营【单选题】酒店集团直接投资建造酒店或购买、兼并酒店，然后由酒店集团经营管理，其经营方式是( )。
酒店管理考核题目以及对应答案一、单项选择题1. 酒店管理的最终目标是（）A. 提高酒店的盈利能力B. 提高酒店的服务质量C. 提高酒店的品牌影响力D. 提高酒店员工的满意度答案：A2. 酒店人力资源管理的重点是（）A. 招聘与选拔B. 培训与发展C. 绩效管理D. 员工关系答案：C3. 酒店前台接待人员应具备的基本素质是（）A. 良好的沟通能力B. 专业的酒店知识C. 高度的责任心D. 出色的销售能力答案：A4. 酒店营销策略中，属于产品策略的是（）A. 价格策略B. 促销策略C. 服务质量D. 市场定位答案：C5. 酒店服务质量的好坏，主要取决于（）A. 酒店设施设备B. 酒店员工的服务态度C. 酒店的管理水平D. 酒店的市场定位答案：B二、多项选择题1. 酒店管理的基本职能包括（）A. 规划与组织B. 领导与控制C. 协调与沟通D. 培训与发展答案：ABC2. 酒店服务质量管理的主要内容包括（）A. 服务流程设计B. 服务标准制定C. 服务质量评估D. 服务人员培训答案：ABCD3. 酒店营销组合策略包括（）A. 产品策略B. 价格策略C. 促销策略D. 渠道策略答案：ABCD4. 酒店前台接待人员应具备的基本技能包括（）A. 沟通能力B. 专业知识C. 计算机操作能力D. 外语能力答案：ABCD5. 酒店人力资源管理的目的是（）A. 吸引优秀员工B. 提高员工的工作效率C. 提高员工的满意度D. 降低人力资源成本答案：ABCD三、判断题1. 酒店管理的核心是提高酒店的服务质量，从而提高酒店的盈利能力。
（）答案：正确2. 酒店前台接待人员不需要具备专业知识，只需要有良好的沟通能力即可。
（）答案：错误3. 酒店营销策略中，产品策略与服务质量无关。
（）答案：错误4. 酒店管理的基本职能只有规划与组织和领导与控制。
（）答案：错误5. 酒店服务质量的好坏，主要取决于酒店的市场定位。
（）答案：错误四、简答题1. 请简述酒店管理的职能和目的。
第一章单元测试1【单选题】(2分)下面哪个介绍的顺序是符合尊者居后的原则（）。
A.女士介绍给男士B.把年长者介绍给年少者C.职位高的人介绍给职位低的人D.未婚者介绍给已婚者2【单选题】(2分)“张教授，您今天的讲座让我受益匪浅，不知道以后怎么向您请教？”这种方式属于哪种索取名片的方式（）。
A.交换法B.谦恭法C.明示法D.联络法3【判断题】正式场合女性穿黑色皮鞋，鞋跟高度不超过5厘米。
（）A.错B.对4【单选题】(2分)握手时双方保持一定距离，握手时应控制在几秒左右（）。
A.9秒B.1秒C.3秒D.6秒5【单选题】(2分)拨打电话的第一个步骤是（）。
A.说明来电原因B.拨打电话C.确认信息D.自我介绍第二章单元测试1【单选题】(20分)下面哪项被称为是银盘式服务？（）A.俄式服务B.英式服务C.法式服务D.美式服务2【单选题】(20分)点牛排时菜单上的“Medium”表示（）。
A.七成熟B.五成熟C.三成熟D.十成熟3【单选题】(20分)轻托操作程序中装盘时，在集中不同物件同时装盘时，一般应将重物、高物放于托盘的（），易于掌握托盘重心。
A.里边B.中心偏右C.外边D.中心偏左4.【多选题】(20分)正确答案：ABCD为客人点单时服务人员需要做哪些记录？（）A.食品名称B.客人座位号C.顺序和特殊要求D.桌号、人数以及点餐时间5.【多选题】(20分)正确答案：ABD以下哪些情况需要上前询问满意度？（）A.客人在餐厅四处张望希望引人注意时B.客人不用餐或不喝饮料时C.客人刚用餐时D.客人把碟子推到一边时第三章单元测试1【单选题】(20分)西餐宴会摆台时，个人餐位餐盘的右侧从左向右依次摆放（）。
A.主菜刀、鱼刀、汤匙、开胃品餐刀B.汤匙、主菜刀、鱼刀、开胃品餐刀C.开胃品餐刀、汤匙、鱼刀、主菜刀D.主菜刀、汤匙、鱼刀、开胃品餐刀2【判断题】(20分在摆放面包盘、黄油刀、黄油碟这些餐具时，我们一般站在餐位的左侧？（）。
《酒店管理基础》综合试题出题人：姜德玲使用教材：《前厅服务与管理》《客房服务与管理》《餐饮服务与管理》试题范围：三册出版社：高等教育出版社版次: 第三版学校名称：甘肃民勤县职业中等专业学校（正题）一、单项选择1、按照国际酒店的管理经验，超额预定的百分比可控制在（）A. 5%?10%B. 10%?15%C. 8%?10%D. 5%?20%2、中餐零点一般从___________ 位置开始，按__________ 方向依次进行（）A.主宾、逆时针B.主人、顺时针C.主人、逆寸针D.主宾、顺时针3、（）是目前饭店最先进的预定方式。
A.电话预订B.面谈C.互联网预订D.传真预订4、下列各项中，不厉于保证性预订的有（）。
A.预付款担保B.现金担保C.合同担保D. 信用卡担保5、感官标准中的“六净”包括（）。
①四壁净；②地面净；③家具净；④沙发净；⑤床上净；⑥卫生洁具净；⑦物品净A.①②④⑤⑥⑦B.①②③⑤⑥⑦C. ①②③④⑥⑦D. ①③④⑤⑥⑦6、清洁剂的化学性质以PH值表示，只要相差一个数值，其强度就相差（）多。
A.1 倍B.5 倍C.10 倍D.20 倍7、前厅部机构设置的原则是（）。
A. 因事设岗B. 因人设岗C.因人设事D.因陋就简8、我国旅游涉外饭店星级标准规定，标准间客房净面积不能少于（）A.14 平方B.15 平方C.16 平方D.17 平方9、总机所提供的叫醒服务是（）。
A.6 小时服务B. 12 小时服务C.18 小时服务D. 全天24小时服务10、（）是根据宴会形式和人数而摆设的酒吧，通常是按鸡尾酒会、贵宾厅房、婚宴形式的不同而做相应的摆设，但只是临时性的，形式很多。
A. 服务酒吧B.宴会酒吧C .客房小酒吧 D.花园酒吧二、多项选择1、预订员通过（）因素判断客人的预订要求是否与酒店的实际提供能力相吻合A. 地点日期B.用房数量C .客房种类 D.住店夜次2、溶剂有效地清除怕水物品上面的油脂和蜡迹等常用的有（）A. 汽油B.四氯乙烯C. 专业酒精D.消毒剂3、礼貌礼节包括（）。
13 级《酒店管理》期中试卷出题人：姜德玲一、单项选择(每题 2 分，共 30 分)1 、行李寄存分为长期寄存和短期寄存，其分界的时间为 ()。
A. 6 小时B. 12 小时C.24 小时D.48 小时2、根据衣着、气质安排座位时，情侣应安排在( )A. 中央显眼位置B.僻静优雅之处C．前排位置 D.后排位置3、前厅部员工与客人交流时，应注意要与客人保持有效的距离( )米。
A. 0.15 0.46B. 0.46 — 1.2C. 0.8 1D. 1.2-3.64 、一般我国星级饭店规定临时性预订取消预订的时限是当日( )A.12:00B.14:00C.16:00D.18:005、王先生于 10 月 15 日通过电话预订的方式在东方饭店预定了一套 11 月 1 日— 11 月 3 日的标准间，饭店确认为其保留客房到 11 月 1 日下午 6 点，此项预订属于( )A.临时性预订C.保证性预订B.确认性预订D.意向性预订6、酒店一般为客人提供客用安全保险箱 .其数量通常按酒店客房数的( )来配备。
A.5% 10%B.10% 15%C.15% 20%D.20% 25%7、下列各项中，不厲于保证性预订的有( ) 。
A.预付款担保B.现金担保C.合同担保D.信用卡担保8 、 ( )是客人与饭店之间建立正式合法关系的最根本环节。
A.受理客房预订C.宾客支付预付款B. 办理入住登记手续D.填写入住登记表9、客人提出行李寄存要求时，行李员应首先( )。
A. 了解客人寄存要求B.确认客人身份C．填写寄存单 D. 问清有无贵重物品10、前厅部常常利用( )来显示客房的长期状况。
A.客房预订汇总表B.客房状况显示架C.计算机D. 客史挡案柜11、问讯员提供访客查询服务通常不超过(A.1 分钟B.2 分钟C.3 分钟) 。
D.4 分钟12、客房预订过程是极其复杂的，且准确率要求极高，故采用( ) 来进行全过程的操作时十分必要的，不仅方便、快捷，而且准确、高效。
《酒店管理基础》综合试题出题人：姜德玲使用教材：《前厅服务与管理》《客房服务与管理》《餐饮服务与管理》试题范围：三册出版社：高等教育出版社版次：第三版学校名称：甘肃民勤县职业中等专业学校（正题）一、单项选择1、按照国际酒店的管理经验，超额预定的百分比可控制在（）A. 5%?10%B. 10%?15%C. 8%?10%D. 5%?20%2、中餐零点一般从位置开始，按方向依次进行。
（）A.主宾、逆时针B.主人、顺时针C.主人、逆寸针D.主宾、顺时针3、( )是目前饭店最先进的预定方式。
A.电话预订B.面谈C.互联网预订D.传真预订4、下列各项中，不厉于保证性预订的有（）。
A.预付款担保B.现金担保C.合同担保D.信用卡担保5、感官标准中的“六净”包括（）。
①四壁净；②地面净；③家具净；④沙发净；⑤床上净；⑥卫生洁具净；⑦物品净A.①②④⑤⑥⑦B.①②③⑤⑥⑦C.①②③④⑥⑦D.①③④⑤⑥⑦6、清洁剂的化学性质以PH值表示，只要相差一个数值，其强度就相差（）多。
A.1倍B.5倍C.10倍D.20倍7、前厅部机构设置的原则是（）。
A.因事设岗B.因人设岗C.因人设事D.因陋就简8、我国旅游涉外饭店星级标准规定，标准间客房净面积不能少于（）。
A.14平方B.15平方C.16平方D.17平方9、总机所提供的叫醒服务是（）。
A.6小时服务B. 12小时服务C.18小时服务D.全天24小时服务10、( )是根据宴会形式和人数而摆设的酒吧，通常是按鸡尾酒会、贵宾厅房、婚宴形式的不同而做相应的摆设，但只是临时性的，形式很多。
A.服务酒吧 B.宴会酒吧C.客房小酒吧D.花园酒吧二、多项选择1、预订员通过（）因素判断客人的预订要求是否与酒店的实际提供能力相吻合A.地点日期B.用房数量C.客房种类D.住店夜次2、溶剂有效地清除怕水物品上面的油脂和蜡迹等常用的有（）。
A.汽油B.四氯乙烯C.专业酒精D.消毒剂3、礼貌礼节包括（）。
A.应答礼节B.送客礼节C.称呼礼节D.接待礼节4、客房员工对待客人的职业道德规范包括（ )。
A.全心全意为客人服务B.诚挚待客，知错就改C.对肤色不同的客人一样看待D.对待客人，一视同仁5、前厅部的机构设置原则有（）。
A.组织合理B.便于协作C.机构精简D.分工明确6、商务中心的服务包括（）。
A.传真服务B.受理票务服务C.打印服务D.复印服务7、总机服务的项目有提供叫醒服务、充当酒店临时指挥中心、（）。
A.接转电话及留言服务B.“免电话打扰”服务C.查询服务D.挂播长话服务8、散客离店行李服务程序为（)。
A主动服务 B. 礼貌离房C.确认退房D. 行李装车9、餐饮原料及产品具有很强的（）。
A.变动性B.季节性C.时间性D.价格性10、人工按摩包括（）。
A.中式按摩B.足底按摩C.泰式按摩D.全身按摩三、判断1、预订的客房保留到客人抵店当天的19:00。
（）2、出现调换房间的情况时，都是由住客主动提出的。
（）3、宴会餐台应根据宴会的主题布置装饰，原则是美观大方、主题鲜明、方便就餐和服务便利。
（）4、各种规模的饭店前厅部都有四个不同层次的工作人员。
（）5、对“死信”的处理，问讯员应退回邮局处理或按规定由相关人员用碎纸机销毁，任何人不得私拆“死信”。
（）6、壁球由于打法与网球十分相似，因此有“软式网球”之称。
（）7、客人抵店的当天，总台接待员应根据饭店现有客房情况提前排房。
（）8、不管是一般的清洁器具还是清洁设备在管理和使用的过程中，必须登记并建立档案。
( )9、游泳池一般有深水区和浅水区，在合适的位置装游泳池梯和跳水板。
（）10、由于酒店规模大小不一、经营思路不同等因素，餐饮部组织机构的形态也不尽相同。
( )四、解答题1、试述餐饮部在酒店中的地位和作用。
2、简述客房清洁卫生的质量标准。
3、简述前厅部的功能。
4、简述中餐宴会摆台的操作程序。
5、简述中餐的上菜时机。
6、简述客房产品的基本要求7、简述宴会预定的程序。
8、简述撤换烟灰缸。
9、简述大型中餐宴会的座次安排。
10、简述客房预订的程序。
五、案例分析1、王先生是某饭店的常住客人，他脾气大，爱挑剔，常因一点小事就大发雷霆。
王先生经常在咖啡厅用餐，与服务员小张城了好朋友，细心的餐厅经理发现每当王先生发脾气时服务员小张上前劝几句就化解了。
一次王先生在中餐厅就餐，服务员在吧台把瓶啤开启后，关到餐桌上欲斟之际，王先生怒视服务员说：“为什么反别人用过的酒给我用？岂有此理.找你们经理去。
”请结合案例分析：（1）王先生为什么会发怒?（2）眼务员的正确做法应是怎样的？（3）如你是餐厅部经理，你将如何避免此类事情的再次发生？2、秦先生在一周前预定了宴会，在宴会当天宴会预定员小吴还与秦先生确定宴会正常进行，但是到了用餐时间，秦先生还没到达酒店。
请问：如果你是小吴，遇到这种情况该如何处理？3、前厅部员工的职业素养要求。
4、宾客所点的菜销售完毕时该怎么办？5、齐先生入住在A饭店，第二天早上8:00结账离店，原来的房间已出租给了黄先生。
10:00时他急匆匆回到酒店，找到楼层服务员小张，说自己有一份资料忘在房间里了。
小张看他很着急，也没有多想，就用楼层万能钥匙为他开了门，齐先生急忙进去并找到了自己的资料。
这时，新入住的黄先生正好外出扫来，看到小张带着齐先生在自己房间里找东西，很是恼火。
就投诉到总经理办公室。
总经理办公室派小宋来解决此事。
小宋到后，一言不发，耐心地倾听了黄先生的投诉，最后，才向黄先生道歉，并当着黄先生的面严肃地批评了小张，小张也当面向黄先生认了错，黄先生才满意。
小宋和小张及李先生退出房间。
请结合材料分析：（1）小张应该怎样做？（2）运用了什么样的投诉处理技巧。
6、柯先生向饭店订房时，明确指定要一间70美元的单人房，饭店进行了书面确定。
柯先生如期抵店时，饭店却因客房无法周转而不能向其提供已确认的房间.请结合有关知识分析：你将如何处理此事？7、金某跟几个朋友去附近有名的酒店——A酒店用餐，在用餐完毕要结账时，服务员小张告知金某用餐的金额后，金某表示金额有误，不愿结账。
请分析：宾客对账单产生怀疑不愿付款时，应如何处理？8、一日，一位客人与一星级饭店经理在大堂酒吧交流，服务员上前询问喝点什么，总经理和客人分别要了一杯茶和一杯咖啡。
过了一会，服务员发现杯里的饮料不多了，便手持咖啡壶为两人的杯子填满咖啡。
几分钟后，总经理拿起杯子一喝，才发现自己的杯子里添的是咖啡，便叫来服务员问道：“我喝的是茶，怎么加的是咖啡？”“这不是我倒的，可能是XXX倒的，我去问问。
”说完转身就走。
结合材料分析：（1）服务员的做法有何不妥？他应该怎么做？（2）试述处理投诉的程序。
9、某饭店客房卫生清扫员小郑，推着工作车来到8号房间门口，顺手拿出工作钥匙打开房门，径直走进房间去开窗。
不料房内一位男客人穿着内裤正在床上休息，见小郑进来，已回避不及，又尴尬又气急，恼怒之下拿起电话向饭店投诉。
饭店立即派客房部经理向这位客人赔礼道歉，事后解除了同这位卫生清扫员的劳动合同.请结合材料分析：（1）客人为什么要投诉？（2）服务员进房清扫有什么规定？（3）当发现客人在休息时，清扫员应该怎么办？10、如果你是“金钥匙”成员，应有怎样的素质要求？《酒店管理基础》答案：一、单选1、D2、D3、C4、B5、B6、C7、A 8、A 9、A 10、B二、多选1、ABCD2、ABC3、ACD4、ABD5、ABCD6、ABCD7、ABCD8、ACD9、BC 10、ABC三、判断1、×2、×3、√4、×5、√6、√7、×8、√9、√ 10、√四、简答1、答：（1）餐饮部是星级酒店的重要组成部分；（2）餐饮服务直接影响酒店声誉；（3）餐饮部为酒店创造可观的经济效益；（4）餐饮部的工种多、用工量大。
2、答：客房的清洁卫生质量标准，一般包括两个方面：一是感官标准，即客人和员工凭视觉、嗅觉等感觉器官感受到的标准；而是生化标准，及防止生物、化学及放射性物质污染的标准——往往由专业卫生防疫人员来做定期或临时抽样测试与检验。
3、答：（1）推销客房；（2）提供信息；（3）协调对客服务；（4）及时、准确地显示客房状况；（5）建立、控制客账；（6）提供各类前途服务；（7）建立宾客档案。
4、答：①整理桌布；②铺台布；③放转盘；④围桌裙；⑤骨碟定位；⑥摆餐具；⑦餐巾折花；⑧摆放玻璃器皿；⑨摆放公共用具。
5、答：冷菜应尽快送上。
冷菜吃到剩1/3?1/2时上热菜，上菜要求有节奏，一道一道依次上桌。
小桌客人点的菜肴道数少，一般在20 min左右上完；大桌客人点的菜肴道数多，一般在30 min左右上完，也可以根据客人的需求灵活掌握。
6、答：①客房空间；②客房设备；③供应物品；④客房运转；⑤客房卫生；⑥客房安全。
7、答：①接受预定；②填写宴会预定单；③填写宴会安排日记簿：④签订宴会合同书；⑤收取定金；⑥跟踪查询；⑦确认和通知；⑧督促检查；⑨取消预定；⑩信息反馈并致谢；?建立宴会预定档案。
8、答：（1）“以一换一”法：①拿一只干净的烟灰缸，倒扣在小托盘里。
②把干净的烟灰缸倒扣在用过的烟灰缸上。
③将两只烟灰缸一起放进托盘里，避免烟灰飞扬。
④再将上面的干净烟灰缸摆回餐桌上。
（2）“以二换一”法：①托盘里放两只干净的烟灰缸，先将一只干净的烟灰缸放在脏烟灰缸边。
②拿另外一只干净的烟灰缸倒扣在脏烟灰缸上一同取下，避免烟灰飞扬。
③再将先放的干净烟灰缸复位即可。
9、答：大型宴会座次安排的重点是确定各桌的主人位。
以主桌主人位基准点，各桌主人位的安排有两种方法：（1）各桌主人位置与主桌主人位置相同并朝向同一个方向。
（2）各桌主人位置与主桌主人位置遥相呼应。
10、⑴通信联系；⑵明确客源要求；⑶受理预订或婉拒预订；⑷确定预订；⑸预订资料记录储存；⑹修改预订；⑺抵店准备。
五、案例分析1、（1）答：引起王先生发怒的投诉，是因为中餐服务员没有按使用酒水的操作规范行事，酒水不当客人面开启，是对客人的不尊重，王先生因受到歧视而发怒。
（2）答：客人点酒后，应在客人当面将酒开启，以示对客人的尊重。
（3）答：①处理投诉切忌教条和僵化，要因人因事而异，不能事事由经理出面；②面对不同层次不同身份的客人，执行操作规范不变，因熟人而违反操作规程的做法有损饭店的形象，降低服务水平；③召集餐饮服务人员通报情况，表扬服务员，批评中餐厅酒水服务员；④培训部应加强对员工的业务培训。
2、答：⑴马上与宴会营业部联系，查明客人是否取消宴会或推迟赴宴；⑵若是宴会延迟，立即通知厨房；⑶若是宴会取消，按规定向主办方索赔。
3、（1）前厅部员工要有成熟而健康的心理；（2）前厅部员工应机智灵活，善于应变；（3）前厅部员工应具有丰富的学识；（4）前厅部员工应善于聆听；(5)前厅部员工要有过硬的语言能力；(6)前厅部员工应掌握一定的推销技巧；(7)前厅部员工应具备娴熟的业务技巧。
