房地产物业服务品质保障方案PPT详解

物业管理质量检查标准
4. 楼层的清洁标准 4.1楼层生活垃圾日产日清； 4.2楼层所有公共通道、梯道、天台无杂物、无灰尘、无污染、无积
水、无臭气； 4.3楼层所有公共墙面、门、窗、玻璃、扶手、消防栓、顶棚等无灰
尘、无污染、无蜘蛛网； 4.4垃圾桶内外无污染，桶内无积水； 4.5楼层所有公共位置无卫生死角。
品质管理的八项原则
1、以顾客为关注焦点 2、领导作用 3、全员参与 4、过程方法 5、管理的系统方法 6、持续改进 7、以事实为决策依据 8、与供方互利互惠的关系
物业管理的品质检查
一、目的：
对物业管理活动的质量检查实施控制，确保服务质量满足客户 的需求
二、适用范围：
程序适用于公司所有物业管理服务活动的质量检查
三 施设备 10 5.公共设施设备运行、使用及维护未按规定记录，操作、保养不规范，
管理
每一处扣0.5分；
序 考评 分值 号 项目
考评细则
1.房屋共有部分乱贴乱画，擅自堆放杂物现象，每处扣1分；
2.辖区内绿地、道路等公共场所有纸屑、烟头、石块、宠物粪便等废 弃物，乱堆乱放垃圾，按市优标准未达标的扣0.5分；
物业管理的品质检查
2、检查准备： ⑴品质管理部经理编制质量检查工作计划。下发各部门。质量检
查计划应至少包括一下内容： a）检查依据 b) 检查时间 c) 检查小组成员 d) 检查方式 e) 记录要求 ⑵质量检查主要以《全国物业管理示范住宅小区（大厦）标准及
评分细则》为依据 ⑶品质管理部经理在检查前召开临时小组会议，确定各分查项及
5.违反规定私搭乱建、擅自改变房屋用途现象。每处扣0.5分；
二 修及房 10 6.上门维修未穿鞋套，未带抹布、未清洁维修区域的，每起扣0.5分；

春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。
目 录
一、安全方面
二、公共设施维护
三、环境卫生
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一般是在基本的说、写、读、算、推 理数学 方面能 力不足 。他们 还有情 绪、行 为方面 的问题 。而学 习困难 儿童最 典型最 显著的 表现是 学习成 绩不良 ，学习 能力较 弱。
安全方面 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。
一般是在基本的说、写、读、算、推 理数学 方面能 力不足 。他们 还有情 绪、行 为方面 的问题 。而学 习困难 儿童最 典型最一显般著是的在表基现本是的学说习、成写绩、不读良、，算学、习推能理力数较学弱方。面能 力不足 。他们 还有情 绪、行 为方面 的问题 。而学 习困难 儿童最 典型最 显著的 表现是 学习成 绩不良 ，学习 能力较 弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推 理数学 方面能 力不足 。他一们般还是有在情基绪本、的行说为、方写面、读的、问算题、。推而理学数习学困方难面儿能童力最不典足型。最一他显般们著是还的在有表基情现本绪是的、学说行习、为成写方绩、面不读的良、问，算题学、。习推而能理学力数习较学困弱方难。面儿能童力最不典足型。最他显们著还的有表情现绪是、学行习为成方绩面不的良问，题学。习而能学力习较困弱难。儿童最 典型最 显著的 表现是 学习成 绩不良 ，学习 能力较 弱。
07 客户服务 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推 理数学 方面能 力不足 。他们 还有情 绪、行 为方面 的问题 。而学 习困难 儿童最 典型最 显著的 表现是 学习成 绩不良 ，学习 能力较 弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推 理数学 方面能 力不足 。他们 还有情 绪、行 为方面 的问题 。而学 习困难 儿童最 典型最 显著的 表现是 学习成 绩不良 ，学习 能力较 弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推 理数学 方面能 力不足 。他们 还有情 绪、行 为方面 的问题 。而学 习困难 儿童最 典型最一显般著是的在表基现本是的学说习、成写绩、不读良、，算学、习推能理力数较学弱方。面能 力不足 。他们 还有情 绪、行 为方面 的问题 。而学 习困难 儿童最 典型最 显著的 表现是 学习成 绩不良 ，学习 能力较 弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推 理数学 方面能 力不足 。他们 还有情 绪、行 为方面 的问题 。而学 习困难 儿童最 典型最 显著的 表现是 学习成 绩不良 ，学习 能力较 弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推 理数学 方面能 力不足 。他们 还有情 绪、行 为方面 的问题 。而学 习困难 儿童最 典型最一显般著是的在表基现本是的学说习、成写绩、不读良、，算学、习推能理力数较学弱方。面能 力不足 。他们 还有情 绪、行 为方面 的问题 。而学 习困难 儿童最 典型最 显著的 表现是 学习成 绩不良 ，学习 能力较 弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推 理数学 方面能 力不足 。他一们般还是有在情基绪本、的行说为、方写面、读的、问算题、。推而理学数习学困方难面儿能童力最不典足型。最一他显般们著是还的在有表基情现本绪是的、学说行习、为成写方绩、面不读的良、问，算题学、。习推而能理学力数习较学困弱方难。面儿能童力最不典足型。最他显们著还的有表情现绪是、学行习为成方绩面不的良问，题学。习而能学力习较困弱难。儿童最 典型最 显著的 表现是 学习成 绩不良 ，学习 能力较 弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推 理数学 方面能 力不足 。他们 还有情 绪、行 为方面 的问题 。而学 习困难 儿童最 典型最 显著的 表现是 学习成 绩不良 ，学习 能力较 弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推 理数学 方面能 力不足 。他们 还有情 绪、行 为方面 的问题 。而学 习困难 儿童最 典型最 显著的 表现是 学习成 绩不良 ，学习 能力较 弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推 理数学 方面能 力不足 。他们 还有情 绪、行 为方面 的问题 。而学 习困难 儿童最 典型最 显著的 表现是 学习成 绩不良 ，学习 能力较 弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推 理数学 方面能 力不足 。他一们般还是有在情基绪本、的行说为、方写面、读的、问算题、。推而理学数习学困方难面儿能童力最不典足型。最一他显般们著是还的在有表基情现本绪是的、学说行习、为成写方绩、面不读的良、问，算题学、。习推而能理学力数习较学困弱方难。面儿能童力最不典足型。最他显们著还的有表情现绪是、学行习为成方绩面不的良问，题学。习而能学力习较困弱难。儿童最 典型最 显著的 表现是 学习成 绩不良 ，学习 能力较 弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推 理数学 方面能 力不足 。他们 还有情 绪、行 为方面 的问题 。而学 习困难 儿童最 典型一最般一显是般著在是的基在表本基现的本是说的学、说习写、成、写读绩、、不读算良、、，算推学、理习推数能理学力数方较学面弱方能。面力能不力足不。足他。们他还们有还情有绪情、绪行、为行方为面方的面问的题问。题而。学而习学困习难困儿难童儿最童典最型典最型显最著显的著表的现表是现学是习学成习绩成不绩良不，良学，习学能习力能较力弱较。弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推 理数学 方面能 力不足 。他一们般还是有在情基绪本、的行说为、方写面、读的、问算题、。推而理学数习学困方难面儿能童力最不典足型。最一他显般们著是还的在有表基情现本绪是的、学说行习、为成写方绩、面不读的良、问，算题学、。习推而能理学力数习较学困弱方难。面儿能童力最不典足型。最他显们著还的有表情现绪是、学行习为成方绩面不的良问，题学。习而能学力习较困弱难。儿童最 典型最 显著的 表现是 学习成 绩不良 ，学习 能力较 弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推 理数学 方面能 力不足 。他们 还有情 绪、行 为方面 的问题 。而学 习困难 儿童最 典型最 显著的 表现是 学习成 绩不良 ，学习 能力较 弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推 理数学 方面能 力不足 。他们 还有情 绪、行 为方面 的问题 。而学 习困难 儿童最 典型最 显著的 表现是 学习成 绩不良 ，学习 能力较 弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推 理数学 方面能 力不足 。他一们般还是有在情基绪本、的行说为、方写面、读的、问算题、。推而理学数习学困方难面儿能童力最不典足型。最一他显般们著是还的在有表基情现本绪是的、学说行习、为成写方绩、面不读的良、问，算题学、。习推而能理学力数习较学困弱方难。面儿能童力最不典足型。最他显们著还的有表情现绪是、学行习为成方绩面不的良问，题学。习而能学力习较困弱难。儿童最 典型最 显著的 表现是 学习成 绩不良 ，学习 能力较 弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推 理数学 方面能 力不足 。他们 还有情 绪、行 为方面 的问题 。而学 习困难 儿童最 典型最 显著的 表现是 学习成 绩不良 ，学习 能力较 弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推 理数学 方面能 力不足 。他一们般还是有在情基绪本、的行说为、方写面、读的、问算题、。推而理学数习学困方难面儿能童力最不典足型。最他显们著还的有表情现绪是、学行习为成方绩面不的良问，题学。习而能学力习较困弱难。儿童最 典型最 显著的 表现是 学习成 绩不良 ，学习 能力较 弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推 理数学 方面能 力不足 。他们 还有情 绪、行 为方面 的问题 。而学 习困难 儿童最 典型最 显著的 表现是 学习成 绩不良 ，学习 能力较 弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推 理数学 方面能 力不足 。他们 还有情 绪、行 为方面 的问题 。而学 习困难 儿童最 典型最 显著的 表现是 学习成 绩不良 ，学习 能力较 弱。

提高物业服务品质建议方案
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物业服务改进措施
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01
物业服务目前 存在的问题
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物业服务目前存在的问题
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01
OPTION
02
OPTION
03
OPTION
04
OPTION
输入题目
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优化管理流程与制度
简化流程
优化管理流程，减少繁琐步 骤，提高服务效率。
完善制度
制定完善的物业管理制度， 明确职责，规范服务行为。
强化执行
加强制度执行力度，确保管 理流程得到落实和执行。
04 物业品质提升效果 评估
评估方法与标准
问卷调查 01
向业主发放问卷，收集他们对物业服务质量的评价和意见。
02 现场观察 物业管理人员定期巡视物业区域，观察并记录物业维护、环境 卫生等情况。
设立定期会议，促进物业团队、业主委员会及相关部门之 间的信息交流与协作。
加强信息共享
建立信息共享平台，确保物业团队能够及时了解业主需求、 维修进度等重要信息。
培训沟通技巧
组织沟通技巧培训，提高物业团队的沟通效率和效果，增 进与业主之间的信任与合作。
完善激励与约束机制
建立激励机 制
设立奖励制度，表 彰物业工作人员的 优秀表现，提高他 们的工作积极性和 服务意识。
05 物业品质提升保障 措施
加强人员培训与管理
提高培训质量
定期组织员工进行专业培训，确保员 工具备相应的技能和知识。 01
加强团队协作
促进团队间的沟通和协作，提高工作 效率和服务质量。 03
实施考核制度
建立考核制度，对员工的工作表现进
行定期评估，激励员工积极提升自我。 02
强化沟通与协作
建立沟通机制
及时收集业主对物业管理的反馈意 见，作为改进和提升物业品质的重 要参考。
定期巡查
效果评估
业主反馈
评估结果的应用与改进
优化管理策略
01 根据评估结果，调整物业管理策略，提高服务质量和效率。
提升服务水平
02 针对评估中发现的不足，加强员工培训，提升服务意识和技能。

售楼处物业服务方案
今天你微笑了？用我们的真诚的服务，带给客户一个美好的感受！
我们的专业，体现在细节，是一句问候，一个动作，甚至， 是一双不经意的白手套。
您所不经意的，正是我们所用心的！
目 录
第一部分 第二部分 定位 、方针、目标、配置建议 人员架构、配置、工作标准
第三部分 各部门工作流程 第四部分 各项应急预案
形体动作： 1.站姿： 站立服务采用立正或跨立式。 站姿应优美，精神饱满，表情自然，面带微笑。 站立时应两眼平视，不斜视客人或东张西望。 2.走姿： 行走时动作文雅，自然大方。 两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳， 不左右摇摆，无八字罗圈腿。 步速适中，注意前方,与客人相遇时，微笑问好，侧身让道。 引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右前方1.5-2步距离处，身体略 微倾向客人。 行进中与客人交谈，应走在客人右侧面0.5步距离处或基本与客人保持平行，转 弯先向客人示意指示方向。（注：每步约45厘米。） 3.手势： 为客人服务或与客人交谈时，手势正确，动作优美、自然，符合规定； 使用手势时，注意同语言结合，不用可能会引起客人反感的手势。
ห้องสมุดไป่ตู้
物业部对售楼处配置建议
配置位置 品名 背景音乐 雨伞架 雨伞 售 楼 处 大 堂 吸水脚垫 红地毯 伞套 擦鞋机 吧 台 茶具 杯子 糖果 家庭医药箱 配置位置 咖啡机 饮水机 研磨机 电热水壶 制饮器械 品名 纸巾盒 纸巾 茶叶 热毛巾 点心
饮水机
一次性纸杯 灭火器
托盘
水牌 消毒柜
配置位置
品名
二、客服编制及工作标准： 客服部设四个岗，迎宾岗、前台岗（客服领班兼调休）、水吧岗（2人）、样板间服 务岗，总编制5人，工作标准如下：

随着消费者观念的转变，客户对物业管理服务品质的要求不断提高，包括服务 态度、响应速度、专业水平等方面。
个性化需求增加
客户对物业管理的需求越来越个性化，如定制化服务、智能家居等，要求企业 提供更加灵活多样的服务。
法规政策调整
政策法规不断完善
政府对物业管理行业的监管不断加强，相关法规政策不断完善，对企业经营产生 一定影响。
2024物业管理品质提升ppt 完整版含内容
• 物业管理行业现状及挑战 • 品质提升战略制定 • 人员培训与团队建设 • 客户服务优化举措 • 智能化技术应用与创新 • 环境营造与社区文化建设 • 总结与展望
01
物业管理行业现状及挑战
行业规模与增长
行业规模持续扩大
随着城市化进程的加速和房地产 市场的繁荣，物业管理行业规模 不断扩大，涵盖住宅、商业、工 业等多个领域。
07
总结与展望
回顾本次品质提升成果
1 2 3
提升物业服务水平
通过加强员工培训，提高物业服务人员的专业技 能和服务意识，实现了物业服务水平的全面提升 。
完善物业管理制度
建立健全了物业管理制度，包括投诉处理、设备 维护、安全管理等方面的规定，为物业管理提供 了有力的制度保障。
优化居住环境
通过改善小区绿化、加强环境卫生管理、提升公 共设施维护等措施，为居民创造了更加舒适、安 全的居住环境。
设立专门的品质监督部门或岗位，对 物业管理服务进行全面、持续的监督 。
制定考核标准
实施奖惩机制
根据考核结果，对表现优秀的员工和 部门进行奖励，对存在问题的进行惩 罚和整改。
根据品质提升目标，制定相应的考核 标准，对员工和部门进行考核评价。
03
人员培训与团队建01

客户服务专业细分： 根据客户的生活习 惯、性格特征、兴 趣爱好、服务需求 等要素对客户进行 细分，以便及时调 整客户服务的资源
客户服务
新业主，留下美好的第一印象
✓ 检查客户沟通渠道是否畅通，是否有专人负责跟进处理，问题处理是 否及时。通过模拟群诉等突发事件，梳理应急处理流程；
✓ 以问答形式制定部门应知应会和投诉回复口径汇编，通过定期考试来 提高各岗位对回复口径的熟悉度；
定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、小区 06 交通秩序宣传月等，通过举行各类活动进行广
泛宣传
07
收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话， 采购简易更换汽车轮胎工具并根据需要协助助更
换汽车轮胎
06
家庭维修
家庭维修
重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率
01
制定落实客户投诉、家政维修 回访制度，发现问题及时改进， 并及时将回访情况汇总发送相 关责任人
宣传引导； 编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应； 对小区洋房地下车库梯间加装摄像头，保障人员出入受控； 片区管家定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，
提升一线人员的服务意识。
02
公共设施维护
公共设施维护
制定公共设施保养计划，实施预 防性管理，在公共设施出现问题 前及时整改
• 入伙手续办理前后，客服人员发短信给客户，感谢并欢迎业主成为雅居 乐业主，并告知其物业助理的手机号，方便后期服务
客户服务
新业主，留下美好的第一印象
保修期满前一个月，统一发短信提醒客 户
针对业主入伙后的遗留问题进行整改， 对遗留问题建档管理，实行首问责任制 直至问题的解决
与返修办定期召开例会，了解遗留问题的 解决进展，重大问题协商解决办法，统一 回复口径

以客户直观感受以 及对客户日常生活 影响程度为依据， 制定公共设施维护 时限表，责任人在 接单后必须在规定 的时限内完成；
03
04
实行片区责任制，片区管 家、安管人员和维修人员 对所辖片区公共设施负责； 对各片区公共设施维护状 况进行评比，较好的进行 鼓励，形成片区间的良性 竞争氛围；
公共设施维护责任 到人，建立日常巡 查和维护机制；对 小区内实施的各项 公共设施维护改造， 都及时通过公示栏 知会客户。
提醒和上门进行沟通，直至此车主改变违规习惯；
交通秩序方面
重点加强对乱停放车辆管理
定期举行专项宣传，如文明行车宣
传月、小区交通秩序宣传月等，通
过举行各类活动进行广泛宣传；
4
对于停车位不足的区域，要积极的与业 户沟通探讨，寻求资源拓展车位，改善 停车位不足情况〔如路面或广场〕；
1
小区车位信息的透明度，如定期将
家庭维修方面
重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率
将家政维修服务流程标准化，重点为服 务礼仪上，从接单准备物资，上门与客 户沟通，完工后与客户沟通，遇到客户 不在时如何处理等各方面流程标准化；
制定落实客户投诉、家政维修回访
制度，发现问题及时改进，并及时
02
将回访情况汇总发送相关责任人；
04
01
家庭维修回访情况每月形成报
绿化维护方面
重点提升客户观感
1
可保持客户集中区域和重点区域（如：主出 入口、大堂、广场等区域）有时季节花美化；
对不同特定区域可选择叶子颜色不同的植被
2 搭配栽种，也可选择价格较便宜的开花植物
栽种；
3 开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志
性的植物造型；
绿化维护方面

微倾向客人。 行进中与客人交谈，应走在客人右侧面0.5步距离处或基本与客人保持平行，转
弯先向客人示意指示方向。（注：每步约45厘米。） 3.手势： 为客人服务或与客人交谈时，手势正确，动作优美、自然，符合规定； 使用手势时，注意同语言结合，不用可能会引起客人反感的手势。
二、客服编制及工作标准：
客服部设四个岗，迎宾岗、前台岗（客服领班兼调休）、水吧岗（2人）、样板间服 务岗，总编制5人，工作标准如下：
物业部服务的方针
通过逐步细化物业服务，提升和规范 物业服务模式，用实际行动展现粼湖居物 业服务的卓越品质！
物业部的服务目标
在销售的每个环节，让客户处处都能 体会到我们物业部的用心服务，目的就是 让业主提前感受到，在未来的生活中，将 享受真正专属自己的金牌私人服务，在我 们的物业服务中，始终坚持适度的原则， 打消客户心中疑虑，促成销售！
让客户先行，避免干扰客户。 4、针对售楼处、样板间不同区域、不同材质、分级配置专用清洁工具，体现保
洁服务的精细和专业。
第三部分 各部门工作流程
进大门 车辆停放 客服人员接待 水吧服务 样板间参观 送往
接待客户服务流程
第一部分
保安人员
保安职责
敬礼 引导客户停车 开车门 引领
一、保安人员工作流程
大门岗，客户进出售楼处： 大门岗和车场岗实行单人执勤制，分工明确。大门岗保安人员必须时刻
自驾车客户：
保安员引导客户所驾车辆安全泊入客户停车位区，为客人开启车门，礼貌问候并提示客 人携带好随身物品，指引或陪同客人前往售楼处大门。
乘出租车或步行到访客户：
保安员引导客户所乘车辆驶入售楼处门前停车区域，为客人开启车门，礼貌问候并提 示客人携带好随身物品，指引或陪同客人前往售楼处。