报修报事流程--2018-4培训讲学

工程部报修制度及流程第一篇：工程部报修制度及流程工程部维修制度及流程一、日常报修工作程序及要求报修单是工程部进行维修工作的依据，报修单一式两联由报修部门填写，其标准程序为：1、服务员发现设备故障或缺陷报领班2、领班填写报修单3、报修单由主管签名后送工程部值班室4、工程部值班工程师在报修单签名以示收悉第一联由报修部门取回存档备查；第二联由工程部丛二级库领料，领料后交维修人员，维修完成后请报修部门领班以上人员签字确认，最后留工程部存档备案。

要求：保修单要求填写清楚，字迹清晰，故障的地点、部位、时间准确。

二、电话报修工作程序及要求：电话报修适用于较紧急故障，其标准程序为：1、服务员发现设备故障或缺陷报领班2、领班电话通知工程部值班室3、领班应先报姓名、职务，后报故障现象、地点4、工程值班人员接报后记录在案，并及时通知部门负责人，派出维修人员5、事后报修部门必须补办保修单手续要求：电话报修人员口齿清晰，准确讲出现象地点三、维修制度及标准1、工程不接到部门保修单后，了解清楚维修内容、楼层及区域（房号），并根据情况准备相应的维修工具、材料。

2、维修人员应尽量避免穿过经营区域。

3、营业区维修，原则上应避开营业高峰，在非营业时间进行维修，特殊情况应征得一线服务员或客人同意后迅速抢修，修复后立即通知服务人员做好清理善后工作，并向客人致歉。

4、如客人打开“请勿打扰”门灯，应由客房部联系客人是否马上维修。

如在当班时间内无法维修时应在交接班记录本上注明，并叮嘱服务员当客人同意维修后及时通知再次维修。

5、维修人员接到紧急维修通知后，五分钟之内到达维修现场，赢在最短的时间内完成维修任务。

6、达到需要维修的楼层，要有服务员带领，按酒店要求程序，打开客人房间门，得到客人允许后，方可进入，进入时应以清晰的声音介绍自己“您好，打扰了，工程部维修人员××”。

7、在维修现场铺上防脏布单，穿上鞋套、根据情况戴手套，工具箱中应有抹布、垃圾袋等。

报事报修处理流程培训心得在今日的社会，无论是生活还是工作，我们都离不开各种设施与设备。

当这些设施出现问题时，如何快速有效地报事报修，成为了我们必须面对的问题。

近期，我有幸参加了一次关于报事报修处理流程的培训，让我对这一问题有了更深入的了解和认识。

培训开始之初，讲师首先为我们阐述了报事报修的重要性。

在现代社会，无论是住宅小区、办公大楼还是公共设施，都需要一套完善的报修机制来确保其正常运行。

报事报修不仅关乎设施设备的及时维护，更直接影响到我们的生活与工作效率。

因此，掌握正确的报修流程，对于每一个社会成员来说都是至关重要的。

接着，讲师详细介绍了报事报修的基本流程。

从发现问题的初步判断，到及时上报，再到维修团队的响应与处理，每一个环节都至关重要。

特别是在上报环节，我们需要准确描述问题，提供详细的位置信息，甚至需要上传现场照片，以便维修团队能够迅速定位问题并作出正确的处理。

这一过程看似简单，但却需要我们细心与耐心，因为任何一点疏忽都可能导致问题的延误或误判。

在培训中，我还了解到，不同的设施与设备，其报修流程也可能存在差异。

例如，一些高科技设备可能需要专业的技术人员进行检修，而一些常见的公共设施则可能由物业或相关管理部门负责维护。

因此，在报修时，我们还需要对所报修的设备有一定的了解，以便选择正确的报修途径。

除了基本的报修流程外，讲师还强调了沟通与反馈在报修过程中的重要性。

无论是报修者还是维修团队，都需要保持良好的沟通，确保信息的准确传递。

同时，对于维修结果，报修者也应该及时给予反馈，以便维修团队能够不断改进服务质量。

通过这次培训，我深刻体会到，报事报修不仅仅是一个简单的上报与处理过程，它更是一个涉及多方协作、需要细致入微的复杂系统。

在这个系统中，每一个人都是重要的参与者，我们的每一个行动都可能影响到整个系统的运行效率。

同时，我也认识到，作为报修者，我们需要具备一定的责任感与公共意识。

在发现设施问题时，我们不能视而不见，而应该积极上报，为公共环境的改善贡献自己的一份力量。

二、故障报修工作流程1、客户通过电话拨打“95598”电力服务热线进行故障报修。

2、客户代表接到客户的故障报修业务时，使用文明用语，对客户报修情况进行详细了解，并对事故性质原因做正确判断;1）根据故障性质判断：a）通过“95598”客户信息查询客户交费情况,如因欠费停电，可直接告诉客户停电原因，结束工单；如客户已将欠费交清，应详细记录客户相关信息，并将报修工单传递到相关部门进行处理。

b）根据客户对故障情况的描述，帮助客户判断是否内部故障，如检查空气开关、闸刀、保险，IC卡表用户，表内是否有电，是否过负荷跳闸。

c)如判断属客户内部故障可电话引导客户排查故障，也可应客户要求提供抢修服务，但要事先向客户说明该项服务是有偿服务。

d)如因输配电设备事故、检修引起停电时，应告知客户停电原因，并主动致歉。

3、客服代表经判断确属公司抢修范围内的故障，但无法判断故障原因时，应按照故障发生区域和类别，将故障信息发送到对应的供电所或相关抢修部门。

4、抢修部门的值班负责人应对故障信息进行判断，确定后根据实际情况进行派工。

并将派工信息即时反馈95598系统。

5、客服热线在得到派工信息后，应通过电话方式向相关客户致歉。

6、现场抢修人员应按照《国家电网公司供电服务规范》的有关要求及本公司优质服务承诺，属公司抢修范围内的故障，按时赶赴现场（城区45分钟之内到达，农村90分钟之内到达，特殊边远山区2小时之内到达），客户内部故障到达时间协商确定。

7、故障排除后，抢修人员应及时向抢修值班负责人报告，抢修值班负责人将出发时间、到达现场时间、故障原因、恢复供电时间、处理人及抢修结果向95598电话反馈信息。

8、收到承办部门返回的信息后，客户代表应及时电话回访客户，了解工作质量、服务态度、恢复供电时间及客户对服务的满意程度，听取客户意见，并将回访内容记入工作单。

对于无法回访的客户，应将无法完成回访的原因录入工作单，填写终止原因。

9、对工作单中涉及的电话内容、处理意见、反馈意见及回访内容进行检查，确保无误，然后将工单归档，故障报修服务工作结束。

客服报事报修处理流程下载温馨提示：该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。

文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by the editor. I hope that after you download them, they can help yousolve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types of practical materials, such as educational essays, diary appreciation, sentence excerpts, ancient poems, classic articles, topic composition, work summary, word parsing, copy excerpts,other materials and so on, want to know different data formats and writing methods, please pay attention!客服报事报修处理流程在各大企业机构中起着至关重要的作用，它是保障服务质量和客户满意度的关键环节。

报事报修操作规程1目的规范、统一报事报修话术、流程标准，确保维修、咨询、投诉处理的及时性。

2范围适用艾力枫社物业公司管辖的服务区域报事报修、咨询、投诉的处理工作。

3报事报修3.1报修流程3.1.1客服人员接到客户报修电话，草记并确定报修内容，首先判断属于公共区域维修还是入户维修，根据维修内容进行建单，同时提示客户会收到手机短信验证码，师傅上门维修时需要提供；3.1.2确认报修内容后，维修人员根据报修内容进行抢单；3.1.3客服人员需要随时查看工单状态，如5分钟内无人抢单，客服人员需要跟催至工程主管，由工程主管进行派工,如不能在预约时间内上门需要工程主管与业主进行沟通，重新预约时间；3.1.4工程维修人员接到报修派遣后，立即通过手机端APP进行接单；3.1.5师傅上门维修后与客户核实维修验证码，如因特殊原因导致无法提供验证码时，师傅需要致电大客服进行核实；3.1.6客户来电指定某位维修人员上门维修时，客服人员创建单据，并指派至这位维修人员，如维修人员正在维修，无法及时上门时，维修人员需要与客户进行沟通，并告知大概上门时间；3.1.7如所接维修任务无法及时完成（配件采购、维修工时较长、遗留问题处理等）时，需要与客户进行沟通，并及时向客服中心反馈说明原因，由客服人员进行跟进；3.1.8如提交单据2小时内，未完成流转也未得到维修人员反馈的，客服人员要及时向派工班组长进行跟催；3.1.9客服人员接到工单完工提示后，及时进行客户回访，回访率要求100%；3.1.10当天报修量如超出维修人员工作量时，项目维修班长需要联系客服人员，告知维修师傅工作量已饱和，如再有业主报修需要推后预约时间，客服人员需要和项目维修班长核实具体时间，大概多长时间内可以进行预约，特殊维修故障需要协调的再由客服主管与项目工程主管或班长进行协调。

3.2报事流程3.2.1客服人员接到客户来电后，根据客户反映问题进行记录并创建工单；3.2.2客服人员将客户报事内容通过微信派至相关项目专业主管；3.2.3各项目专业主管接到报事任务后，根据问题性质派遣至相关专业主管进行处理，相关专业主管接到派工后通过手机APP端接单并安排本部门员工进行处理，完工后由部门主管进行报事工单的流转；3.2.4工单流转完成后，客服人员根据自动生成的回访工单进行客户满意度回访。

业户报事报修流程
为了规范客服中心报事报修日常工作，确保报事报修工作处理及时、准确，保证客户信息收集的准确性以及对物业管理其他服务工作的促进，特制定本《客服中心报事报修日志》工作流程。

1、客服中心前台工作人员应按照BI礼仪要求接听业户电话，接待业主来访。

对于业户的日常报事报修工作必须遵循仔细、小心的原则，认真对待每一个业主的来电、来访，做好首问责任制，给予业主及时、准确、满意的答复。

2、业主提出的意见、建议或投诉，公共区域和户内的报事报修必须根据《客服中心前台报事报修日志》等相关表格进行准确、有效的记录，并将相关信息及当天未完成客户信息以书面形式传递给相关责任部门。

3、客服接待人对传递给相关责任部门的信息及当天未完成客户信息要进行跟踪、反馈，督促相关责任部门尽快完成工作。

客服接待人员应在最短时间内将信息及时、有效地反馈给业户，并负责将完成报事报修情况输入华润置地客户报事系统中。

4、前台主责人员负责对前台报事报修中较重大的报事报修传达给相关楼务负责人进行跟进、入户陪访维修。

各楼务负责人对所负责楼内住户的报事报修应进行了解，并负责进行报事报修工作的回访。

5、对于当日不能及时完成的报事报修工作，应该严格执行《当日未完成报事报修工作记录》处理流程进行处理，并记录到《交接班回访跟进记录表》中方便跟进、回访。

各楼务负责人对当日未完成工作进行跟进，并将相关进展情况反馈给业户并上报部门主管。

6、对于当日未完成且协调不了的客户信息，应将相关情况上报给部门主管负责人进行处理，不能慌报、误报和错报。

7、由于自身原因，导致报事报修工作不能完成或不能及时完成所导致的一切后果、责任、投诉、纠纷均由相关责任人负责。

报事报修操作规程1目的咨询、投诉处理的及时性。

规范、统一报事报修话术、流程标准，确保维修、范围2适用艾力枫社物业公司管辖的服务区域报事报修、咨询、投诉的处理工作。

报事报修3 报修流程3.1客服人员接到客户报修电话，草记并确定报修内容，首先判断属于公共区3.1.1同时提示客户会收到手机短信验根据维修内容进行建单，域维修还是入户维修，证码，师傅上门维修时需要提供；确认报修内容后，维修人员根据报修内容进行抢单；3.1.2分钟内无人抢单，客服人员需要跟53.1.3客服人员需要随时查看工单状态，如如不能在预约时间内上门需要工程主管与,催至工程主管，由工程主管进行派工业主进行沟通，重新预约时间；进行接单；工程维修人员接到报修派遣后，立即通过手机端APP3.1.4如因特殊原因导致无法提供验证3.1.5师傅上门维修后与客户核实维修验证码，码时，师傅需要致电大客服进行核实；客户来电指定某位维修人员上门维修时，客服人员创建单据，并指派至 3.1.6维修人员需要与客户进无法及时上门时，如维修人员正在维修，这位维修人员，行沟通，并告知大概上门时间；3.1.7如所接维修任务无法及时完成（配件采购、维修工时较长、遗留问题处理等）时，需要与客户进行沟通，并及时向客服中心反馈说明原因，由客服人员进行跟进；3.1.8如提交单据2小时内，未完成流转也未得到维修人员反馈的，客服人员要及时向派工班组长进行跟催；3.1.9客服人员接到工单完工提示后，及时进行客户回访，回访率要求100%；项目维修班长需要联系客服人员，当天报修量如超出维修人员工作量时，3.1.10．客服人员需要如再有业主报修需要推后预约时间，告知维修师傅工作量已饱和，特殊维修故障需大概多长时间内可以进行预约，和项目维修班长核实具体时间，要协调的再由客服主管与项目工程主管或班长进行协调。

报事流程3.2 客服人员接到客户来电后，根据客户反映问题进行记录并创建工单；3.2.1 客服人员将客户报事内容通过微信派至相关项目专业主管；3.2.2根据问题性质派遣至相关专业主管进行各项目专业主管接到报事任务后，3.2.3端接单并安排本部门员工进行处处理，相关专业主管接到派工后通过手机APP 理，完工后由部门主管进行报事工单的流转；工单流转完成后，客服人员根据自动生成的回访工单进行客户满意度回3.2.4 访。

报修报事流程TPMK standardization office【 TPMK5AB- TPMK08- TPMK2C- TPMK18】报事报修操作规程1目的规范、统一报事报修话术、流程标准，确保维修、咨询、投诉处理的及时性。

2范围适用艾力枫社物业公司管辖的服务区域报事报修、咨询、投诉的处理工作。

3报事报修3.1报修流程3.1.1客服人员接到客户报修电话，草记并确定报修内容，首先判断属于公共区域维修还是入户维修，根据维修内容进行建单，同时提示客户会收到手机短信验证码，师傅上门维修时需要提供；3.1.2确认报修内容后，维修人员根据报修内容进行抢单；3.1.3客服人员需要随时查看工单状态，如5分钟内无人抢单，客服人员需要跟催至工程主管，由工程主管进行派工,如不能在预约时间内上门需要工程主管与业主进行沟通，重新预约时间；APP进行接单；如因特殊原因导致无法提供验证码时，师傅需要致电大客服进行核实；3.1.6客户来电指定某位维修人员上门维修时，客服人员创建单据，并指派至这位维修人员，如维修人员正在维修，无法及时上门时，维修人员需要与客户进行沟通，并告知大概上门时间；3.1.7如所接维修任务无法及时完成（配件采购、维修工时较长、遗留问题处理等）时，需要与客户进行沟通，并及时向客服中心反馈说明原因，由客服人员进行跟进；3.1.8如提交单据2小时内，未完成流转也未得到维修人员反馈的，客服人员要及时向派工班组长进行跟催；3.1.9客服人员接到工单完工提示后，及时进行客户回访，回访率要求100%；3.1.10当天报修量如超出维修人员工作量时，项目维修班长需要联系客服人员，告知维修师傅工作量已饱和，如再有业主报修需要推后预约时间，客服人员需要和项目维修班长核实具体时间，大概多长时间内可以进行预约，特殊维修故障需要协调的再由客服主管与项目工程主管或班长进行协调。

3.2报事流程3.2.1客服人员接到客户来电后，根据客户反映问题进行记录并创建工单；3.2.2客服人员将客户报事内容通过微信派至相关项目专业主管；3.2.3各项目专业主管接到报事任务后，根据问题性质派遣至相关专业主管进行处理，相关专业主管接到派工后通过手机APP端接单并安排本部门员工进行处理，完工后由部门主管进行报事工单的流转；3.2.4工单流转完成后，客服人员根据自动生成的回访工单进行客户满意度回访。

报事报修处理流程标准下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。

文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!一、报事报修渠道。

1. 电话报事报修，业主或租户可拨打物业服务中心的电话，向客服人员报事报修。

报事报修操作流程标准化工作室编码[XX968T-XX89628-XJ668-XT689N]报事报修操作流程一、目的1.1 为了规范报事报修工作流程，保证报事报修服务工作能够协同高效开展，为客户提供及时、有效、满意的服务。

二、适用范围2.1 适用于物业全体员工接到报事报修的处理工作。

2.2 每日9:00-17:30时段，由物业服务中心负责按照本流程开展报事报修服务工作，17:30-9:00时段由监控中心负责按照本流程开展报事报修服务工作。

三、报修工作流程3.1.物业服务中心前台或客服专员等物业全体员工负责接待客户报修事宜，不论何种途径接到的报修信息应第一时间移交到物业服务中心（或监控中心）进行报修和记录。

3.2.接报修时应仔细询问维修地点、维修内容（含有无材料等简单内容）、报修人姓名、联系电话以及预约时间，并填写《业户报修登记表》。

3.3.服务中心前台负责填写《派工单》，单上需注明维修地址及内容等具体信息。

3.4.服务中心前台及时将报修信息通知工程部，由工程部领班安排维修人员领取《派工单》赶至报修客户现场进行维修处理。

维修人员处理客户零修范围事宜必须在接报15分钟内到达现场进行确认、维修。

如工程部明确回复不能在规定时间内派工，前台立即致电客户另行确定时间。

3.5.服务中心前台派单后，跟进维修服务工作：3.5.1在15分钟内需对客户进行第一次电话回访，向客户确认维修人员是否到场及维修状况。

3.5.2如维修人员未及时到场应给客户致歉并做好解释工作，随后应立即询问工程部了解具体情况并落实人员前往的时间，再次给客户致电说明到场维修的时间并做好记录，15分钟内须再次进行电话回访进行确认。

3.6.维修完毕后：3.6.1维修人员请客户对维修人员到场时间、维修完成时间、维修结果或维修费用进行签字确认。

工程维修人员应立刻将客户签字确认后《派工单》的客户联交予客户，将剩余联返还服务中心前台。

服务中心前台立即对客户进行第二次电话回访，了解客户对维修工作的满意度，并在“业户回访意见”一栏内填写完整。

报事报修操作流程 YKK standardization office【 YKK5AB- YKK08- YKK2C- YKK18】报事报修操作流程一、目的为了规范报事报修工作流程，保证报事报修服务工作能够协同高效开展，为客户提供及时、有效、满意的服务。

二、适用范围适用于物业全体员工接到报事报修的处理工作。

每日9:00-17:30时段，由物业服务中心负责按照本流程开展报事报修服务工作，17:30-9:00时段由监控中心负责按照本流程开展报事报修服务工作。

三、报修工作流程3.1.物业服务中心前台或客服专员等物业全体员工负责接待客户报修事宜，不论何种途径接到的报修信息应第一时间移交到物业服务中心（或监控中心）进行报修和记录。

3.2.接报修时应仔细询问维修地点、维修内容（含有无材料等简单内容）、报修人姓名、联系电话以及预约时间，并填写《业户报修登记表》。

3.3.服务中心前台负责填写《派工单》，单上需注明维修地址及内容等具体信息。

3.4.服务中心前台及时将报修信息通知工程部，由工程部领班安排维修人员领取《派工单》赶至报修客户现场进行维修处理。

维修人员处理客户零修范围事宜必须在接报15分钟内到达现场进行确认、维修。

如工程部明确回复不能在规定时间内派工，前台立即致电客户另行确定时间。

3.5.服务中心前台派单后，跟进维修服务工作：3.5.1在15分钟内需对客户进行第一次电话回访，向客户确认维修人员是否到场及维修状况。

3.5.2如维修人员未及时到场应给客户致歉并做好解释工作，随后应立即询问工程部了解具体情况并落实人员前往的时间，再次给客户致电说明到场维修的时间并做好记录，15分钟内须再次进行电话回访进行确认。

3.6.维修完毕后：3.6.1维修人员请客户对维修人员到场时间、维修完成时间、维修结果或维修费用进行签字确认。

工程维修人员应立刻将客户签字确认后《派工单》的客户联交予客户，将剩余联返还服务中心前台。

服务中心前台立即对客户进行第二次电话回访，了解客户对维修工作的满意度，并在“业户回访意见”一栏内填写完整。

物业客服报修处理流程培训内容Property management customer service repair processing training content物业管理客户服务维修处理培训内容As a property management customer service representative, it's essential to have a deep understanding of the repair process and the necessary steps to ensure that all requests are handled efficiently and effectively. From receiving initial repair requests to dispatching maintenance staff and following up with residents, there are several key components to consider when providing top-notch service.作为一名物业管理客户服务代表，深入了解维修处理流程并采取必要步骤来确保所有请求得到高效和有效处理是至关重要的。

从接收初始维修请求到派遣维护人员并跟进居民，提供一流的服务时需要考虑几个关键因素。

First and foremost, customer service representatives should be well-versed in the different types of repair requests and the appropriate action to take for each one. Whether it's a routine maintenance issue,a major repair, or an emergency situation, understanding the urgency and priority of each request is crucial in ensuring that residents' needs are met in a timely manner.首先，客户服务代表应深谙不同类型的维修请求以及针对每种情况采取的适当行动。

报事报修操作流程 SANY GROUP system office room 【SANYUA16H-报事报修操作流程一、目的1.1 为了规范报事报修工作流程，保证报事报修服务工作能够协同高效开展，为客户提供及时、有效、满意的服务。

二、适用范围2.1 适用于物业全体员工接到报事报修的处理工作。

2.2 每日9:00-17:30时段，由物业服务中心负责按照本流程开展报事报修服务工作，17:30-9:00时段由监控中心负责按照本流程开展报事报修服务工作。

三、报修工作流程3.1.物业服务中心前台或客服专员等物业全体员工负责接待客户报修事宜，不论何种途径接到的报修信息应第一时间移交到物业服务中心（或监控中心）进行报修和记录。

3.2.接报修时应仔细询问维修地点、维修内容（含有无材料等简单内容）、报修人姓名、联系电话以及预约时间，并填写《业户报修登记表》。

3.3.服务中心前台负责填写《派工单》，单上需注明维修地址及内容等具体信息。

3.4.服务中心前台及时将报修信息通知工程部，由工程部领班安排维修人员领取《派工单》赶至报修客户现场进行维修处理。

维修人员处理客户零修范围事宜必须在接报15分钟内到达现场进行确认、维修。

如工程部明确回复不能在规定时间内派工，前台立即致电客户另行确定时间。

3.5.服务中心前台派单后，跟进维修服务工作：3.5.1在15分钟内需对客户进行第一次电话回访，向客户确认维修人员是否到场及维修状况。

3.5.2如维修人员未及时到场应给客户致歉并做好解释工作，随后应立即询问工程部了解具体情况并落实人员前往的时间，再次给客户致电说明到场维修的时间并做好记录，15分钟内须再次进行电话回访进行确认。

3.6.维修完毕后：3.6.1维修人员请客户对维修人员到场时间、维修完成时间、维修结果或维修费用进行签字确认。

工程维修人员应立刻将客户签字确认后《派工单》的客户联交予客户，将剩余联返还服务中心前台。

服务中心前台立即对客户进行第二次电话回访，了解客户对维修工作的满意度，并在“业户回访意见”一栏内填写完整。