客户服务中心考核办法

客户服务质量考核实施管理办法客户服务质量考核是企业管理的重要环节之一，对于提升客户满意度、增强企业竞争力具有重要意义。

为了确保客户服务质量考核的有效实施，需要建立一套科学合理的管理办法和流程。

以下是关于客户服务质量考核实施管理办法的内容。

一、目标与原则1.目标：通过考核，提升客户服务质量，增强客户满意度，提高企业形象和竞争力。

2.原则：公平公正、客观准确、绩效导向、全员参与。

二、考核内容及指标1.考核内容：包括对客户的产品或服务满意度、客户申诉处理、客户投诉率、客户留存率、客户重复购买率等方面进行考核。

2.考核指标：根据企业的具体情况、行业特点和客户需求，制定相应的考核指标，明确权重和评分标准。

三、考核方法与流程2.考核流程：(1)制定考核计划：明确考核周期、对象和内容，并与相关部门进行沟通和协调。

(2)数据收集和分析：通过适当的方法和手段，收集客户满意度数据，并进行整理和分析。

(3)绩效评估和排名：根据考核指标和评分标准，对各项指标进行评估和排名，得出绩效评分。

(4)汇总报告和分析：将评估结果进行汇总并撰写评估报告，分析存在的问题和改进的方向。

(5)反馈和改进措施：将评估结果和改进方案及时反馈给相关部门，并组织实施改进措施。

四、考核结果与奖惩机制1.考核结果：根据绩效评估和排名，将各项评估指标得分进行综合计算，给予等级评定，并形成考核结果报告。

2.奖励机制：对于取得优异成绩的部门或个人，给予相应的奖励和荣誉，以激励员工的积极性和主动性。

3.惩罚机制：对于绩效不佳的部门或个人，根据情节轻重，给予相应的处罚或考核降级。

五、改进措施与效果评估1.改进措施：根据考核结果和问题分析，制定相应的改进措施和方案，明确责任人和落实时间，并跟踪实施情况。

2.效果评估：对于已经执行的改进措施，进行效果评估，包括对指标改善情况和客户满意度提升效果的评估，以确保改进措施的有效性和可持续性。

六、考核数据保密1.考核数据的保密：各部门和个人对于考核数据的保密工作要求，不得泄露、篡改或利用考核数据违规行为。

客服务规范考核条例及质检评分标准第一部分：客户代表服务指南作为一名客户服务从业人员，我们必须做到以下各点：1、遵从“用户至上，用心服务”的原则；2、对客户每一个电话都给出100%的服务并始终尊重他们的需要；3、认真倾听客户的要求；4、无论在什么情况下，都要把客户当作一个个体来对待；5、每时每刻都要尊敬而又诚实地接待客户；6、对所有客户都要礼貌；7、无论在什么情况下，都不能对客户发火；8、确保客户总是满意而归；9、如果不能回答客户的问题，要设法从团队中寻求帮助；10、尽最大力量学习产品及服务的知识以便能够真正帮助客户解决问题；11、尽我所能帮助同事；12、经常设定目标以鼓励自我发展；13、每时每刻都以积极的态度工作，从而展示公司专业形象。

第二部分：服务规范考核条例一、总则：服务规范基准分为100分。

二、客户服务代表服务规范：1、答询行为细则：2、服务用语规范：三、服务规范考核条例：1、对客户使用命令语气（含对客户提出强迫式的要求、刻意大声、加重语气、野蛮否定客户、压制客户发问等）、客户代表出现拖延、敷衍、语气生硬等不耐烦的现象，发现一次，扣基准分10分；2、通话期间，客户要求重报工号而拒报或者错报的，发现一次，扣基准分10分；3、正确掌握各类电信业务给客户以正确引导，因误导或解释不全引起客户争议，发现一次，扣基准分10分；4、对于客户明确要申请的业务，应及时录入相关系统，未及时或忘记录入申请引起用户争议，发现一次，扣基准分10分；5、错误登记或受理客户信息，造成客户争议，发现一次，扣基准分10分；6、反查用户资料的，发现一次，扣基准分10分。

7、在未完成客户服务的情况下，埋怨公司其他部门的处理方法，有损公司形象或因而产生的争议，发现一次，扣基准分10分；8、正常咨询且客户没有挂机的情况下，客户代表提前挂机或与邻座交淡，发现一次，扣基准分6分；造成客户不满或引起投诉的加倍扣罚；9、判定来电是骚扰电话的（或客户挂机后电话未放好），没有按规范应答，马上挂机或已按规范应答，但客户不挂机，客户代表也不及时挂机，发现一次，扣基准分10分，情况严重加倍扣罚；10、对于客户的表扬应真实，不弄虚作假，如有发现弄虚作假扣基准分10分；情况严重者加倍扣罚；11、公司相关部门抽查发现有服务问题，发现一次，扣基准分10分12、错误登记或受理客户信息，影响后序流程的，发现一单，扣基准分6分；13、在录工作流工单时，如未能完整或错误表述客户所反映的内容，造成后台无法及时处理，发现一单，扣基准分5分；14、相关业务在有操作指引的情况下，应即时回复客户，不应录工作流工单影响处理的及时性，发现一单，扣基准分5分；15、对于客户咨询的问题如果在系统中可以查询，应即时查询回复，因业务和系统操作不熟，而未查清就录入工作流工单，发现一单，扣基准分5分；16、无中生有或冒充客户录入工作流工单，发现一单，扣基准分10分；并且所造成的一切后果都由当事人全部承担；17、没有及时录单或漏单，延误用户问题的反馈及未及时受理用户申请，发现一单，扣基准分6分；影响后序业务流程及客户争议加倍扣罚。

客户服务部考核实施细则
一、总体框架
1.1客户服务部考核涵盖客户服务部内所有职员的考核工作，其内容包括：工作内容、工作效率、服务态度及业务服务能力。

1.2客户服务部考核按以下程序进行：
（1）双向考核：上级对下级的考核，同级间的考核；
（2）主观性考核：对职员个人能力、表现和整体工作效果的客观评价；
（3）客观性考核：对职员完成的具体任务和工作成果的客观评价。

二、客户服务部考核指标
2.1工作内容
（1）完成上级交办的任务和活动；
（3）解析客户需求；
（4）按时完成报表。

2.2工作效率
（1）客户服务响应时间；
（2）客户服务质量；
（3）接待技能；
（4）突发事件处理能力。

2.3服务态度
（1）礼貌待人；
（2）服务热情；
（3）处理客户投诉的能力；
（4）负责任的心态。

2.4业务服务能力
（1）了解产品功能和特点；
（2）与客户的沟通能力；
（3）提出合理的建议和解决方案；
三、考核方式
3.1考核方式包括日常考核、月度考核、季度考核、半年度考核和年度考核；
3.2日常考核由上级领导实施。

客户服务中心各岗位考核细则一、客户服务中心岗位考核细则1. 客户接待岗位考核内容：- 专业知识能力：了解公司的产品和服务，并能够准确地向客户提供相关信息。

- 语言表达能力：口头表达和书面表达流利，掌握基本的沟通技巧。

- 问题解决能力：能够快速、准确地回答客户的问题，并能解决客户的疑虑。

- 服务态度：友善、耐心地对待客户，能够提供高质量的服务。

- 客户满意度：根据客户的反馈和评价，评估客户满意度，提高服务质量。

2. 技术支持岗位考核内容：- 技术知识能力：熟悉公司的技术产品和服务，能够解答客户的技术问题。

- 问题分析能力：能够快速、准确地分析客户的问题，提供解决方案。

- 团队合作能力：与其他部门或团队合作，共同解决客户问题。

- 解决效率：能够快速解决客户问题，提高客户满意度。

- 技术支持质量：根据客户反馈和评价，评估技术支持质量，持续改进服务水平。

3. 投诉处理岗位考核内容：- 投诉处理能力：能够认真听取客户的投诉，并根据公司的处理流程，妥善解决客户的问题。

- 沟通能力：能够与其他部门或团队有效沟通，解决涉及多方面的问题。

- 处理效率：能够迅速地处理投诉，减少客户的等待时间。

- 投诉处理质量：根据客户的反馈和评价，评估投诉处理质量，提高客户满意度。

4. 售后服务岗位考核内容：- 售后服务知识能力：了解公司的售后服务政策和流程，并能够给予客户准确的支持和指导。

- 解决问题能力：能够听取客户的需求和问题，并提供满意的解决方案。

- 关系管理能力：善于与客户建立良好的关系，提供个性化的售后服务。

- 售后服务质量：根据客户的反馈和评价，评估售后服务质量，持续改进服务水平。

5. 数据分析岗位考核内容：- 数据分析能力：能够收集、整理和分析客户反馈的数据，并提供有效的管理建议。

- 报告撰写能力：能够根据数据结果撰写分析报告，提供数据支持和决策依据。

- 解决问题能力：能够通过数据分析找出问题所在，并提供解决方案。

客户服务人员绩效考核实施细则
一、背景
客户服务人员是公司与客户之间的桥梁，是公司形象和业务能力的代表。

适当的绩效考核可以调动客户服务人员的积极性，提高服务质量和客户满意度。

二、考核指标
1.客户满意度：通过客户满意度调查评定客户对客户服务人员服务态度、专业能力、服务效率、沟通能力等方面的满意程度。

2.服务标准达成率：对客户服务人员应遵守的服务标准进行考核，达成率包括答复准确率、服务时效性、沟通表达能力等方面。

3.客户问题解决率：客户服务人员需要解决客户出现的问题，这就需要对客户服务人员处理客户问题的能力进行考核。

4.工作积极性：客户服务人员的工作积极性是考核的一个重要方面，同样也是通过上级的评价进行考核，包括工作态度、工作动力、自我激励等。

三、考核要求
1.上级主管对客户服务人员进行定期的考核，具体周期可以根据公司情况制定，考核结果反馈给客户服务人员。

2.考核结果将作为客户服务人员的晋升、薪资涨幅的重要参考依据，也是治理不合格客户服务人员的重要措施。

3.在考核中，要坚持公平公正、客观详实的原则，也要遵守隐私和保密原则，保证考核结果的可信度和有效性。

四、考核奖惩
1.考核优秀的客户服务人员将得到表扬和激励，通过奖金、晋升等多种方式予以奖励。

2.考核不合格的客户服务人员需要采取一定的处理措施，具体可采取警告、罚款、调整等方式，严重的可以开除。

五、总结
客户服务人员是企业在客户心目中形象的代表，通过绩效考核可以刺激客户服务人员更好的服务客户，达到企业和客户相互满意的目的。

同时，科学地制定绩效考核制度是企业精细管理的重要环节，需要引起企业主管的重视。

中国光大银行95595客户服务中心信用卡业务组长绩效考核管理办法为反映中国光大银行95595客户服务中心信用卡室信用卡业务组长的日常工作情况，本着公平、公正、公开的原则，做到有章可循、奖勤罚懒，现制定本办法，对组长的工作进行综合评分。

本办法包括基本说明、各考核项目说明两部分。

对本办法有关章节的详细说明将在细则中加以描述。

第一章基本说明一、考核对象为95595客户服务中心从事日常业务处理及CSR管理的组长。

考核对象:信用卡服务室下设的信用卡业务组长。

二、考核时间考核以自然月为单位，每月考核一次，与月度绩效奖金挂钩。

三、考核指标组成绩效考核项由话务量、员工管理得分系数及上评得分系数三部分组成。

四、绩效奖金分配方式1.分配方式：该组当月列入绩效排名的座席最终话务量总和，乘以员工管理得分系数，乘以上评得分系数，所得的数值再乘以其所对应的奖励区间范围内单通奖励标准。

2.计算公式：绩效奖金 = 该组当月列入绩效排名的座席最终话务量总和 * 员工管理得分系数 * 上评得分系数 * 单通奖励标准五、考核监督考核过程中所有增加、减少分数的行为都要求有书面记录，如果组长对考核成绩要求查询或有所疑问，可以直接向其相关负责人或绩效管理岗人员确认。

相关负责人或绩效管理岗人员有责任对组长提出的疑问做出合理、公正的解释。

如经核实确认有错误的情况，必须及时予以纠正。

第二章各考核项目说明第一节话务量一、指标项说明1.话务量即当月该组列入绩效排名座席的最终话务量总和，除以列入绩效的组员人数2.计算公式：话务量= 当月列入绩效排名座席的最终话务量/ 列入绩效的员工人数第二节员工管理一、指标项说明1.报表监控指标包括平均小节时长、登录时长，满意度指标，呼叫转移等。

报表监控的项目考核标准如下，组员出现以下行为，所属组长的绩效考核指标中员工管理考核项系数降低0.001：1) 登录时长未达到所在班次规定时间2) 平均小节超过规定时间3) 客户满意度评价低于当月该服务室平均水平4) 操作硬话机5) 非系统原因呼转报表监控数据来源由业务支持室质量控制组绩效管理与数据分析每日负责核查全员，质量控制组长负责复核，2.工单差错的考核项目标准如下，发生以下情况的员工，所属组长管理考核指标系数降低0.001：1)工单内容表述不明确2)违反业务处理流程操作3)工单遗漏重要信息4)对客户所反映的问题未予翔实记录5)工单所涉及问题应在线上解决的工单差错的核查由业务支持室服务监督组负责。

客户服务中心话务员考核评分标准本文介绍客户服务中心话务员的考核评分标准，其中第一部分是针对热线服务室的普通话务员。

在考核项目及权重方面，包括服务质量、业务技能、综合服务指标、出勤和劳动纪律等方面，其中服务质量占30%的权重。

服务质量标准方面，包括过程规范性和结果准确性。

过程规范性方面，要求话音清晰、声音亲切柔和、语速适中、吐字清楚，态度热情、回答耐心，严格按照标准用语应答，不省略、不删改，无口头语及禁用语。

结果准确性方面，要求熟练掌握基本业务知识和网络知识，即问即答，无需查找，回答准确无误。

对公司下发的新业务和有关通知，及时研究掌握，并能够正确地解答客户的咨询。

对要求离网客户应耐心细致地向客户解释，化解客户怒气，竭力挽留客户。

季度考试占10%的权重，考试成绩60以下不得分，90分以上得10分，60-90分之间采用线性公式计算。

综合服务指标考核占45%的权重，包括话务量、挂机满意率和一次解决率。

话务量按照线性分布的方式计算，个人话务量高于同岗位均量20%得满分。

挂机满意率采用挂机用户对员工评价满意度情况进行考核，同时考核满意度触发率。

话务员挂机满意率在99%以上得满分，97%以下不得分，99%-97%之前线性得分。

挂机满意触发率在34%以上得满分，低于25%不得分，34%至25%间线性得分。

一次解决率要求在客户第一次咨询时就能解决问题，得到满意的答复。

最后，客服人员还需遵守出勤和劳动纪律，否则将扣减相应的考核分。

同时，要在工作中发挥个人的敬业精神和创新精神，耐心细致地处理客户的咨询和投诉，使客户得到圆满的答复。

4、人工转IVR考核（5分）：普通话务员的转接率小于1.9%得5分，大于3.1%不得分，1.9%-3.1%之间线性得分；全球通技能话务员及VIP专席的转接率小于2.3%得5分，大于4.2%不得分，2.3%-4.2%之间线性得分。

5、专席转接准确率（5分）：专席转接率小于0.8%得满分，大于2%不得分，1.8%-2%之间线性得分。

客服中心绩效考核方案1. 背景介绍客服中心作为公司与外部客户之间的重要纽带，对于公司的业务发展和客户满意度有着至关重要的影响。

为了提高客服中心的工作效率和服务质量，考核客服中心的绩效是必不可少的一环。

本文档将介绍一套客服中心绩效考核方案，以衡量客服人员的工作表现和提供绩效反馈。

2. 绩效考核指标2.1 问题解决率问题解决率是衡量客服人员解决客户问题能力的重要指标。

可以通过统计客服人员有效解决客户问题的数量，并将其与接到的问题总数进行比较来计算。

问题解决率的公式如下：问题解决率 = (有效解决问题数量 / 接到的问题总数) × 100%2.2 服务质量评分根据客户的反馈和评价，对客服人员的服务质量进行评分。

评分可以包括客户满意度、回答准确度、沟通能力等多个方面。

可以约定一个评分等级，根据客户的反馈情况给予相应的评分，最后计算平均得分。

2.3 服务效率服务效率是衡量客服人员处理客户问题的速度和效率的指标。

可以通过统计客服人员的平均响应时间、平均处理时间等来评估。

服务效率的公式如下：服务效率 = 1 / (平均响应时间 + 平均处理时间)3. 绩效考核流程绩效考核流程包括设定考核周期、收集数据、评估和反馈等环节。

3.1 设定考核周期可以根据公司的实际情况和需求，设定合适的考核周期，例如每月、每季度或者每年考核一次。

3.2 数据收集在考核周期结束后，收集相关的数据用于评估客服人员的绩效。

数据可以包括问题解决率、服务质量评分、服务效率等指标。

3.3 评估和反馈根据收集到的数据，进行客服人员绩效的评估和反馈。

可以根据设定的指标和权重计算得出最终的绩效得分，并将绩效得分以及绩效考核结果反馈给客服人员。

同时，针对绩效较好和较差的人员，可以给予相应的奖励或改进计划。

4. 绩效考核奖励与激励机制为了激励客服人员的积极性和提高绩效，可以设置一定的绩效考核奖励与激励机制。

例如：•绩效奖金：根据绩效考核结果，给予绩效较好的客服人员一定的奖金或者提成。

客户服务目标责任考核办法第一部分：客户服务标准与评分细则
第二部分：考核办法
一、总公司每季度组织一次服务质量督导考核
考核要求：总公司领导带队，对所属分公司进行实地检查考评并通报。

考核办法：
1、听情况；
●听领导介绍情况
●听用户反映情况
2、查资料；
●查工单记录情况，：看是否完善；
●查故障报修率：看技术指标，每月小于0.3%；
●查用户投诉率：看技术指标，每月小于0.01%；
●查工单处理时限：看技术指标，每月不低于99.9%；
●查用户回访率：看技术指标，每月达到100%；
●查用户满意率：看技术指标，每月不低于99%。

3、访用户；每个片区抽查三户（调查表附后）
4、搞整改。

二、考评结果与总经理绩效工资挂钩。

结算办法：由综合部统筹。

三、对不达标单位亮黄牌，并限期整改。

不达标单位必须在一个月之内，整改到位。

整改后由公司领导带队验收。

中国光大银行95595 客户服务中心CSR绩效考核管理办法为反映中国光大银行信用卡中心客户服务部CSR日常工作情况，本着公平、公正、公开的原则，做到有章可循、奖勤罚懒，现制定本办法，对CSR 的工作进行综合评价及管理。

本办法包括基本说明、各考核项目说明两部分。

对本办法有关章节的详细说明将在细则中加以描述。

第一章基本说明一、考核对象为信用卡中心客户服务部从事呼入业务的CSR。

目前包括：信用卡服务室下设的信用卡组、白金卡组；综合业务服务室下设的综合组、理财组。

二、考核时间考核以自然月为单位，每月考核一次并按综合成绩排名。

考核成绩与月度奖金挂钩。

三、考核分值标准考核以120 分为满分，最低为0 分。

其中100 分为基础分，20 分为加分，最小加减分值单位为1 分。

不同的考核内容配以不同权重占比。

四、考核内容及权重（一）考核内容主要由业务处理、品质监控、现场管理、客户满意度、上评部分组成。

（二）考核权重按组别不同，分为两种模式：1、信用卡组、综合组模式：业务处理40分，加分最高为15分；品质监控40分；现场管理15分；客户满意度5分，加分5分；2、白金卡组、理财组模式：业务处理20分，加分最高为7分；品质监控50分，加分最高为8分；现场管理15分；客户满意度5分，加分5分；上评10分。

六、考核结果每月后三名由所在业务服务室经理进行谈话，连续两个月后三名由部门负责人谈话，绩效成绩连续三个月为所在考核单元CSR排名最后五名者，按待岗1个月处理并报人力资源部。

待岗期间进行业务培训，绩效奖金不予发放。

待岗结束经考核合格后重新上岗，如上岗后第一个月绩效成绩为所在考核单元CSR最后五名，予以辞退。

解除合同待岗结束经考核合格后重新上岗，如上岗后第一个月绩效成绩为所在考核单元排名最后五名，予以辞退。

七、考核监督考核过程中所有增加、减少分数的行为都要求有书面记录，如果CSR对考核成绩要求查询或有所疑问，可以直接向其相关负责人或绩效管理岗人员确认。