客服部员工考核制度KPI(试行)

客服部考核办法一、适用范围本办法适用客服部所有人员二、考核体系由中心专人负责负责考核的组织、汇总整理及公布；及时向各部门主管反映考核中遇到的问题并提出合理化建议。

三、考核周期月度考评：以自然月为一个考评周期，次月公布上月考核结果。

四、基本工资客服 900元收银 1100五、奖金1、以各小组每月实发工资人数为基数；2、按实发工资总人数5Ｘ100元为小组整体奖金，另加1000元；3、整体奖金按100分计算；4、奖金以全体小组为个体，月底总奖金除全体人数，保洁除外；5、整体的考核明细如下：六、考核细则１、接待客户时，站姿、手势、动作、服务用语、微笑不规范到位；1分/人次２、接待客户时，交谈中出现服务忌语的；2分/人次３、使用公司广播时，语音、语调不规范，中间出现错字，嬉笑的；1分/人次４、在前台与客户、亲友或其它部门人员闲聊、嬉笑、打闹的；2分/人次５、在服务区域内奔跑、打闹、追逐、大声喧哗的；1分/人次６、无故脱岗造成前台、水吧无人照应的；1分/人次；造成客户无人服务的；2分/人次７、服务区域内见到客户没有微笑、主动打招呼，客户进入离开时没有迎送语的；1分/人次８、工作时间不着工装，或工装不整洁的；2分/人次９、前台卫生、水吧卫生、上网区卫生不整洁；1分/人次10、工作时间上网，接打私人电话；2分/人次11、所销售商品缺货，没有及时上报，且造成后果的；2分/人次12、迟到每次2分、旷工每次5分、迟到两小时以上按旷工算，漏打卡每次1分；13、造成客户有理由投诉的每次5分，24小时内自行解决并收到撤诉电话的归还3分，投诉升级至经理并得到解决的归还2分；14、被客户口头表扬，每次加1分；书面表扬每次加3分；15、工作有重大改善，并被公司其他部门主管表扬的每次加2分；16、积极处理突发事件，为公司挽回损失的每次加3分；17、考试部门平均分超过90分加5分，个人60分以下每人扣1分；18、各功能区域的垃圾、灰尘未及时处理，浴室1分/次，运动区、休闲区2分；19、对上级领导安排工作不接受10分/次，规定时间内未完成2分/次；七、考核用途：该考核结果将影响整个部门的奖金弹性系数。

客服（部）人员绩效考核细则实施时间2018年5月1日文件编号编制刘威修改次数0审核总页数11审批版本号初客服（部）人员绩效考核细则（初）前言根据数据指导工作方向——通过清晰的数据告诉我们：哪方面存在问题？问题的严重程度？通过清晰的数据告诉我们：工作方向在哪方面？处理事情的轻重缓急如何？如果现在还搞大锅饭政策，所有的客服都一个工资发放，就太没意思了。

做的好的客服会认为别人做不好却一样的待遇，心里不平衡；做的不好的客服会认为怎么样都有跟别人一样的待遇，会无压力。

这就会形成一个恶性循环。

相信有竞争，才会有压力；有激励，才会有动力。

一、考核目的1.为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。

2.对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整、培训规划、职位晋升和岗位调动的决策依据。

3.将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通的平台，增进管理效率、推动公司良好运作。

二、考核原则客服人员的考评结果将与部门业绩和个人收入直接挂钩，个人考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入。

对客服人员的绩效考核，只有三个原则：公平、公平、还是公平。

何为公平？不是大锅饭一视同仁，而是，对客服人员做的好或者不好要进行差别对待，该给怎样的待遇就给怎样的待遇，数据佐证，客服无怨言，只会有目标。

三、考核形式以工作能力、工作态度和责任心以及制度遵守三个方面进行综合考量，以求考核效益最大化。

四、适用对象本方案适用于公司所有的客服人员，请相关部门负责人遵照实施，予以认真落实，如有特殊情况不便按时实施的，需及时告知，另做考虑。

五、考核周期基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考核，每一月作为一个考核单位，具体考核时间为每月的1-5日。

六、客服人员绩效考核指标绩效考核指标是员工工作能力、工作态度和责任心以及纪律遵守的量化形式，通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度。

客服部绩效考核标准背景客服部门作为企业与客户之间的重要联系纽带，其工作质量和效率的高低直接影响企业的声誉和客户满意度。

为了提升客服部门的绩效水平，制定清晰明确的绩效考核标准是必要的。

目的本文档旨在明确客服部绩效考核标准，使员工明确自己所承担的工作职责和绩效表现标准，促进员工的积极性和工作质量的提升。

考核指标1. 服务质量- 响应及时性：快速响应客户问题和需求，每天保持高效的工作速度；- 专业知识：具备必要的产品知识和行业知识，能够提供准确、有帮助的解答；- 解决问题能力：能够有效地解决客户问题，提供满意的解决方案；- 调查问卷：每月完成一定数量的客户满意度调查问卷，得分达到设定的目标要求。

2. 团队合作- 协作能力：能够与团队成员良好地合作，互相支持，共同达成工作目标；- 知识分享：愿意主动分享知识和经验，提升整个团队的工作能力；- 互助服务：保持热情友好的服务态度，互相帮助解决问题；- 知识积累：每周撰写一篇工作总结，分享工作中的收获和经验。

3. 工作效率- 处理时间：合理控制每一个客户问题的处理时间，提高工作效率；- 处理量：保证每日完成一定数量的问题处理，不拖延工作；- 任务完成度：按时完成工作任务，不出现拖延和延误；- 电话接听率：每日保持高接听率，尽量避免漏接客户电话。

4. 客户满意度- 评价分数：客户满意度调查得分达到设定的目标要求；- 投诉率：保持低的客户投诉率，及时解决客户问题，提高服务质量；- 反馈回复：有效回复客户反馈，解决客户问题，保持良好的沟通和关系。

考核流程1. 每季度初，向团队成员分发绩效考核表；2. 团队成员根据考核标准，自评工作绩效，并填写在绩效考核表中；3. 主管对每个团队成员的绩效进行评估，并在绩效考核表中记录评分；4. 定期组织绩效评估会议，对绩效评估结果进行讨论和反馈；5. 根据绩效评估结果，确定奖惩措施和培训需求；6. 报告绩效考核结果给上级领导和团队成员。

目录（一）总则 (2)（二）客服中心工作职责 (2)（三）客服中心工作任务（KPI） (3)（四）客服中心考核细则 (5)（五）客服代表工资构成 (6)（六）客服中心转正与晋升 (7)（七）客服中心奖励制度 (8)（八）客服中心佣金制度 (9)( 九) 客服中心保密制度 (10)（十）客服中心名单管理 (10)（十一）客服中心晋升规划 (11)安徽达沃信息技术有限公司客服中心绩效考核标准一、总则为增强“递一房产网”客服人员的责任感与工作的激情，共同创造良好、健康、积极的工作气氛，针对电话客服人员的电话量的考核标准，特做如下规定：1、为规范本公司网络营销活动，最大限度发挥网络的优势，提升企业经济效益，制定本规定；2、适用范围：本公司客服部全体成员；3、客服部全体成员进行量化管理，采取在基本分（100分）的基础上进行考核加分和减分的相关制度，并将得分与销售的工资绩效进行挂钩。

4、此工作规则及考核标准为2014年试行版本，后期将根据业务拓展和公司发展进行相应调整。

二、客服代表基本工作职责1、在主管的带领下，熟练应用业务知识，通过外拨电话服务向用户进行业务回访，能够准确的宣传业务政策，做好业务的开通注册等服务工作；2、不断学习新技术和新业务的知识，研究与掌握客户的心理和需求，不断发现问题，解决问题，提高业务素质；3、执行并努力完成公司任务；4、积极配合部门开展各项业务的促销和宣传活动；5、做好后续服务工作，维系某公司用户，保管好用户资料；6、使用规范的服务用语，用语严谨缜密。

在不能及时准确地回复客户服务请求时，采用内部求助的方式，再简明、扼要、准确地回复客户服务请求；7、遇到难以解决的问题，及时请示汇报，转交上一级管理人员处理；8、明确各业务版块的工作要求，负责好现场工作指导；9、对工作人员进行分工及做好号源资料分配与管理，做好相关记录；10、及时做好业务统计及工作小结，并定期进行汇报；11、对电话营销工作进行跟踪监督，收集问题，及时解决，做好工作日志，及时汇报突发情况。

客服人员绩效考核管理制度一、总则1.1 为了提高客服人员的工作质量，提升客户满意度，建立科学、合理、有效的客服人员绩效考核体系，根据公司相关规定，制定本制度。

1.2 本制度适用于公司所有客服人员，包括在线客服、电话客服、现场客服等。

1.3 绩效考核坚持公平、公正、公开的原则，考核结果作为客服人员薪酬、晋升、培训等方面的依据。

二、绩效考核指标2.1 客服人员的绩效考核指标分为四个方面：工作质量、工作量、客户满意度、团队协作。

2.1.1 工作质量：包括客服人员的专业知识、业务能力、问题解决能力、服务态度等。

2.1.2 工作量：包括客服人员处理的客户咨询、投诉、建议等数量和质量。

2.1.3 客户满意度：通过客户满意度调查、客户评价等途径，了解客户对客服人员服务的满意程度。

2.1.4 团队协作：包括客服人员与同事之间的沟通协作、团队活动参与度等。

2.2 各考核指标所占权重如下：工作质量占40%，工作量占30%，客户满意度占20%，团队协作占10%。

三、绩效考核流程3.1 绩效考核周期为一个月，每月初由客服部门负责人对客服人员进行上个月的绩效考核。

3.2 绩效考核分为四个等级：优秀、良好、合格、不合格。

3.2.1 优秀：绩效得分在90分以上（含90分）；3.2.2 良好：绩效得分在80分以上（含80分，不足90分）；3.2.3 合格：绩效得分在60分以上（含60分，不足80分）；3.2.4 不合格：绩效得分在60分以下。

3.3 客服人员对绩效考核结果有异议的，可在接到考核结果后3个工作日内向客服部门负责人提出申诉，负责人应在3个工作日内给予答复。

四、绩效考核结果应用4.1 绩效考核结果作为客服人员薪酬分配的依据，优秀者给予适当奖励，不合格者按照公司相关规定处理。

4.2 绩效考核结果作为客服人员晋升、培训、岗位调整等方面的依据。

4.3 对于连续三个月绩效考核不合格的客服人员，公司有权解除劳动合同。

五、附则5.1 本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以调整。

客服部百分考核制度维康体检有限公司客服部员工百分考核制度为了加强管理，维护工作秩序,提高工作效率，奖罚分明，公平对待每位员工，特制订本考核制度。

一、每位员工每月的基础分为100分.每月将由组长对本组成员从考勤、组织纪律、环境卫生、组织学习与会议、临时交办工作、业务工作完成情况和是否执行标准作业程序等几个方面做出考核,考核结果将与本人月奖金及年终评奖挂钩。

二、具体考核细则：评分标准:公共考核15分，组织纪律15分、卫生工作10分、组织学习与会议10分、临时交办工作10分、业务工作考核40分(限于每日下午客服工作）：(一）、公共部分1。

考勤工作：实行公司签到制度,请假履行请假手续。

签到时间按公司规定执行. （1）。

无故迟到、早退一次扣5分；迟到30分钟以上扣10分; （2）。

若迟到或早退5分钟内，但未影响工作，逐情处理；（3）.如无请假手续，也未提前说明情况者，按照公司《考勤管理制度》规定执行. 2.组织纪律:工作人员要遵守公司各规章制度，衣着整齐，言行文明。

(1)。

客服人员上班期间见到公司领导,须有礼貌，并起立打招呼，再做交谈,如未做到,一次扣2分；(2）。

因工作不顺心，故意不接听客服电话，破坏公物等行为，一经发现情况属实者,有一项扣5分；(3)。

客户投诉，情况属实的每次扣5分;3。

卫生工作：按值日表，每天打扫保洁,发现一次未打扫扣本人3分，打扫不干净者视情况酌情处理。

4.组织学习与会议：（1）。

少参加一次学习扣2分，少参加一次培训扣2分,少参加一次会议扣2分,不按时参加本部安排的宣传活动扣2分；(2).迟到一次扣1分。

5。

临时交办工作:（1）.未能按时完成的，扣2分；（2).无正当理由不参加安排的一次扣5分;(二）、业务工作考核按部门内部分工进行，个人分管工作要求，时间与任务同步。

1.严格执行标准作业程序，如有差错，并影响工作的，视情节严重程度扣1—10分;2。

本部组长做好本岗位工作以及同其它部门之间协调的工作。

客服部门考核制度范本一、总则第一条为了提高客服部门的服务质量和效率，激发员工工作积极性和创新能力，根据公司相关规定，制定本考核制度。

第二条本考核制度适用于客服部门全体正式员工，旨在客观、公正地评价员工的工作表现，为员工晋升、薪酬调整、培训等方面提供依据。

第三条考核内容分为：业务知识、服务态度、团队协作、沟通能力、解决问题能力、创新能力六大部分。

第四条考核方式分为：月度考核、季度考核、年度考核。

每月、每季度、每年底进行一次全面考核，考核结果作为员工晋升、薪酬调整的重要依据。

二、考核内容与标准第五条业务知识（30分）1. 对公司产品、政策及行业动态的了解程度（10分）2. 客服业务流程、规章制度掌握情况（10分）3. 业务培训、考试及成果展示（10分）第六条服务态度（20分）1. 对待客户热情、耐心、细致，能及时为客户提供有效帮助（10分）2. 遵守公司服务规范，保持良好的职业形象（5分）3. 客户满意度调查得分（5分）第七条团队协作（15分）1. 积极配合同事，共同完成工作任务（5分）2. 参与团队活动，增进团队凝聚力（5分）3. 互助学习，分享工作经验（5分）第八条沟通能力（15分）1. 能够清晰、准确地传达信息，具备良好的表达能力（5分）2. 善于倾听客户需求，具备良好的理解能力（5分）3. 跨部门沟通协作，有效推进工作进展（5分）第九条解决问题能力（20分）1. 针对客户问题，能迅速找到解决方案并有效执行（10分）2. 面对突发事件，能冷静应对，及时采取措施降低影响（5分）3. 提出改进意见，优化工作流程（5分）第十条创新能力（10分）1. 主动提出创新性建议，提高客服工作效率（5分）2. 积极参与公司创新项目，为公司发展贡献力量（5分）三、考核流程与奖惩措施第十一条考核流程1. 每月、每季度、每年底，由客服部门负责人组织进行考核。

2. 考核小组根据员工日常工作表现、业务成果、客户反馈等方面进行评分。