工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法

消费者投诉受理制度随着消费水平的提高，消费者对商品和服务的要求也越来越高。

然而，在实际消费中，消费者碰到的问题和投诉现象依旧比较普遍，这不仅仅是企业与消费者之间的问题，也涉及到法律、政府等方方面面。

为了更好地保障消费者的权益和利益，我国已经建立了一套较为完善的消费者投诉受理制度。

以下将从投诉受理流程、机构设置、法律支持等几个方面认真介绍我国的消费者投诉受理制度。

一、投诉受理流程当消费者显现问题时，首先应当向所购买的企业进行沟通和解决。

假如企业拒绝或无法解决问题，消费者可以向投诉受理机构进行投诉。

1、投诉途径消费者可以通过多种方式投诉，例如电话、邮件、信函、网络等等。

其中，消费者可以直接向企业所在地的消费者协会或者消费者委员会提出投诉。

此外，还可以通过12315热线、网上投诉等途径进行投诉。

不同的投诉途径供给了多种方式来为消费者解决问题。

2、投诉受理消费者进行投诉后，受理机构会对投诉进行审核和核实，确定是否符合受理条件。

假如符合条件，投诉受理机构会将投诉转交至相关企业，并要求企业在规定的时间内对投诉进行处理情况的反馈。

假如企业拒绝或无法解决问题，投诉受理机构会帮忙消费者通过法律途径解决问题。

3、投诉处理企业收到投诉后，应当积极地进行处理，并在规定时间内向投诉受理机构反馈处理情况。

假如企业无法解决问题，投诉受理机构将依据实际情况协调相关部门介入并处理。

二、机构设置在我国，消费者投诉受理的机构重要包括以下几个部门：1、国家工商行政管理总局国家工商行政管理总局是我国宏观监管部门，重要负责对商品质量、服务质量等方面进行管理和监管。

同时，国家工商行政管理总局还设立了消费者权益保护科，承当了很多消费者投诉受理的工作。

2、消费者协会、消费者委员会消费者协会和消费者委员会是消费者权益保护的窗口。

其中，消费者协会是一个非营利性组织，重要负责维护消费者的合法权益。

消费者委员会则是政府机构，重要负责协调解决消费者与企业之间的冲突和纠纷。

西安市工商行政管理局曲江新区分局12315消费者申诉举报受理原则依照《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》、《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》和工商行政管理机关职责，受理消费者申诉举报。

对消费者造成损害的产品质量缺陷或服务中存在的具体损害原因，消费者能够提供证据的可提供证据，消费者不能提供证据的由相关的经营者举证。

（一）受理消费者在购买、使用商品或接受服务过程中合法权益受到侵害的申诉；（二）受理对侵害消费者权益、制售假冒伪劣商品及其他等经济违法行为的举报；（三）受理农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料等方面的申诉、举报；（四）调解消费者与经营者发生的消费者权益争议；（五）协调查处侵害消费者权益和制售假冒伪劣商品等经济违法案件；（六）提供工商行政管理法律、法规、规章和管理信息的咨询服务；（七）统计、分析、整理业务数据和资料，提供市场监管和行政执法的有关信息；（八）依照工商行政管理机关业务职责分工，分流应由机关内部其他部门处理的有关申诉、举报，移交由其他职能部门处理的有关申诉、举报；（九）承办领导交办的其他工作。

12315消费者申诉举报工作机构职责分工分局12315消费者申诉举报中心负责受理、协调、办理消费者申诉举报和上级分流下转、指令办理的申诉举报；指导、督促、检查基层工商行政管理所12315消费者申诉举报站以及联络点的工作。

工商行政管理所12315消费者申诉举报站负责受理和查处消费者申诉举报和上级下转的申诉举报；指导、督促、检查12315消费者申诉举报联络点的工作。

12315受理消费者申诉举报工作程序（一）接待。

各级12315工作机构接待消费者以电话、书面形式、互联网或来访等形式的咨询、申诉和举报。

人工接待时间为12315工作时间。

非工作时间录音电话受理，翌日上班后主动与申诉者取得联系。

（二）登记。

对消费者的咨询、申诉和举报，要按照12315软件受理界面或书面受理单所列事项进行登记。

工商行政管理部门处理消费者投诉办法Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】工商行政管理部门处理消费者投诉办法《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》已经中华人民共和国国家工商行政管理总局局务会审议通过，现予公布，自2014年3月15日起施行。

局长张茅2014年2月14日（2014年2月14日国家工商行政管理总局令第62号公布）第一章总则第一条为了规范工商行政管理部门处理消费者投诉程序，及时处理消费者与经营者之间发生的消费者权益争议，保护消费者的合法权益，根据《消费者权益保护法》等法律法规，制定本办法。

第二条消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，向工商行政管理部门投诉的，依照本办法执行。

第三条工商行政管理部门对受理的消费者投诉，应当根据事实，依照法律、法规和规章，公正合理地处理。

第四条工商行政管理部门在其职权范围内受理的消费者投诉属于民事争议的，实行调解制度。

第五条工商行政管理部门应当引导经营者加强自律，鼓励经营者与消费者协商和解消费纠纷。

第二章管辖第六条消费者投诉由经营者所在地或者经营行为发生地的县（市）、区工商行政管理部门管辖。

消费者因网络交易发生消费者权益争议的，可以向经营者所在地工商行政管理部门投诉，也可以向第三方交易平台所在地工商行政管理部门投诉。

第七条县（市）、区工商行政管理部门负责处理本辖区内的消费者投诉。

有管辖权的工商行政管理部门可以授权其派出机构，处理派出机构辖区内的消费者投诉。

第八条省、自治区、直辖市工商行政管理部门或者市（地、州）工商行政管理部门及其设立的12315消费者投诉举报中心，应当对收到的消费者投诉进行记录，并及时将投诉分送有管辖权的工商行政管理部门处理，同时告知消费者分送情况。

告知记录应当留存备查。

有管辖权的工商行政管理部门应当将处理结果及时反馈上级部门及其设立的12315消费者投诉举报中心。

《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》(国家市场监督管理总局令第20号第一条为规范市场监督管理投诉举报处理工作，保护自然人、法人或者其他组织合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律、行政法规，制定本办法。

第二条市场监督管理部门处理投诉举报，适用本办法。

第三条本办法所称的投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。

本办法所称的举报，是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。

第四条国家市场监督管理总局主管全国投诉举报处理工作，指导地方市场监督管理部门投诉举报处理工作。

县级以上地方市场监督管理部门负责本行政区域内的投诉举报处理工作。

第五条市场监督管理部门处理投诉举报，应当遵循公正、高效的原则，做到适用依据正确、程序合法。

第六条鼓励社会公众和新闻媒体对涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的行为依法进行社会监督和舆论监督。

鼓励消费者通过在线消费纠纷解决机制、消费维权服务站、消费维权绿色通道、第三方争议解决机制等方式与经营者协商解决消费者权益争议。

第七条向市场监督管理部门同时提出投诉和举报，或者提供的材料同时包含投诉和举报内容的，市场监督管理部门应当按照本办法规定的程序对投诉和举报予以分别处理。

第八条向市场监督管理部门提出投诉举报的，应当通过市场监督管理部门公布的接收投诉举报的互联网、电话、传真、邮寄地址、窗口等渠道进行。

第九条投诉应当提供下列材料：（一）投诉人的姓名、电话号码、通讯地址；（二）被投诉人的名称（姓名）、地址；（三）具体的投诉请求以及消费者权益争议事实。

投诉人采取非书面方式进行投诉的，市场监督管理部门工作人员应当记录前款规定信息。

第十条委托他人代为投诉的，除提供本办法第九条第一款规定的材料外，还应当提供授权委托书原件以及受托人身份证明。

授权委托书应当载明委托事项、权限和期限，由委托人签名。

上海市工商行政管理局关于印发《上海市工商行政管理局投诉举报工作实施办法》的通知文章属性•【制定机关】上海市工商行政管理局•【公布日期】2015.07.29•【字号】沪工商消〔2015〕149号•【施行日期】2015.07.29•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文上海市工商行政管理局关于印发《上海市工商行政管理局投诉举报工作实施办法》的通知沪工商消〔2015〕149号各区（县）市场监管局，各分局，市局各处室、检查总队：现将《上海市工商行政管理局投诉举报工作实施办法》印发给你们，请认真遵照执行。

上海市工商行政管理局2015年7月29日上海市工商行政管理局投诉举报工作实施办法第一章总则第一条为进一步规范消费者投诉、举报处理工作，提高消费者投诉、举报处理工作的制度化、规范化、程序化、法治化水平，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《上海市消费者权益保护条例》、《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》、《工商行政管理机关行政处罚程序规定》等法律、法规、规章，制定本办法。

第二条本办法所称的投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求工商部门保护其合法权益的行为。

本办法所称的举报，是指自然人、法人、其他组织等要求工商部门对违法行为调查处理的行为。

第三条工商部门在其职权范围内受理的消费者投诉属于民事争议的，实行调解制度。

工商部门在其职权范围内受理的举报，应当按照《行政处罚法》、《工商行政管理机关行政处罚程序规定》、《网络交易管理办法》等调查处理。

第四条工商部门应当引导经营者加强自律，推动经营者建立、完善消费环节经营者首问负责和赔偿先付制度，指导消费维权联络点（站）和“绿色通道”企业的投诉处理工作，推动消费争议和解。

第二章组织机构与工作职责第五条“12315”消费者投诉举报中心负责“12315”热线接听，解答消费咨询，接待、登记各种途径的投诉、举报，并将相关信息录入“12315”系统；负责对投诉、举报、咨询等信息进行统计、汇总和分析。

国家工商行政管理总局关于印发《全国工商行政管理机关12315消费维权服务措施》的通知文章属性•【制定机关】国家工商行政管理总局(已撤销)•【公布日期】2004.03.15•【文号】工商消字[2004]第39号•【施行日期】2004.03.15•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】消费者权益保护正文国家工商行政管理总局关于印发《全国工商行政管理机关12315消费维权服务措施》的通知（工商消字[2004]第39号）各省、自治区、直辖市及计划单列市工商行政管理局：为进一贯彻落实“三个代表”重要思想，坚持以人为本、执法为民，增强消费维权服务意识，方便广大消费者申诉举报，提高12315工作水平，国家工商行政管理总局制订了《全国工商行政管理机关12315消费维权措施》，现印发给你们，请结合实际，认真贯彻执行。

二00四年三月十五日全国工商行政管理机关12315维权服务措施一、提供全天受理服务。

12315电话，工作时间人工受理，非工作时间录音电话受理。

不具备录音电话受理条件的地区，在非工作时间，公布值班电话，受理消费者申诉举报。

二、保障受理渠道畅通。

12315机构除接受电话、信函、来人申诉举报外，逐步开通互联网络，网上受理申诉举报；根据申诉举报情况，适时调整电话数量，保持电话畅通。

三、热情受理消费者申诉举报。

牢记“群众利益无小事”，受理时，做到热心，诚心、耐心。

对属于工商行政管理职责范围内的咨询、申诉、举报，有问必答，有诉必接，有案必查，有查必果。

对属于其他部门的咨询、申诉、举报，准确告知受理部门及联系方式。

四、公正处理消费侵权案件。

坚持依法行政，文明执法，在处理消费侵权案件时，做到公正、公平。

如有正当理由认为存在影响公正处理因素的，消费者和经营者双方均可提出执法人员回避的要求。

五、简化调解处理程序。

对争议金额较小，事实清楚的消费者申诉，按照简易程序现场调解，及时办结。

对疑难申诉，需要消费者提供证据材料的，一次讲清所需材料，不让消费者多次往返。

工商行政管理所处理消费者申诉实施办法正文：---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 中华人民共和国国家工商行政管理局令（第75号）《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》已经国家工商行政管理局局务会议审议通过，现予公布，自１９９７年３月１５日起施行。

局长王众孚一九九七年三月十五日工商行政管理所处理消费者申诉实施办法第一条为了及时处理消费者与经营者之间发生的消费者权益争议，依法保护消费者的合法权益，规范工商行政管理所（以下简称工商所）处理消费者申诉的程序，进一步贯彻实施《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消费者权益保护法》）以及其他有关法律、法规的规定，制定本办法。

第二条工商所处理消费者申诉，除本办法另有规定外，适用《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》的规定。

第三条消费者因生活需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，依照《消费者权益保护法》第三十四条第（三）项的规定向工商行政管理机关申诉的（以下简称消费者申诉），由经营者所在地或者经营行为发生地的工商所管辖。

第四条工商所对于所受理的消费者申诉，认为在处理上确有困难的，可以报请上一级工商行政管理机关处理。

工商所对于不属于自己管辖的消费者申诉，应当告知消费者向有管辖权的工商所申诉。

第五条工商所可以在其辖区内巡回受理消费者申诉，并就地处理消费者权益争议。

第六条工商所处理消费者申诉，可以适用本条规定的简易程序。

消费者权益争议比较简单的，可以口头申诉，由受理申诉的工商所记入笔录或者进行登记，并告知被申诉人；对于不符合受理条件的申诉，工商所可以口头告诉申诉人不予受理及其理由，并记入笔录或者进行登记。

国家工商总局关于印发《工商行政管理部门处理消费者投诉文书式样》的通知文章属性•【制定机关】国家工商行政管理总局(已撤销)•【公布日期】2014.03.12•【文号】工商消字[2014]51号•【施行日期】2014.03.12•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】消费者权益保护,工商管理综合规定正文国家工商总局关于印发《工商行政管理部门处理消费者投诉文书式样》的通知（工商消字[2014]51号）各省、自治区、直辖市及计划单列市、副省级市工商行政管理局、市场监督管理局：新修改的《消费者权益保护法》和总局第62号令《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》将于今年3月15日起施行。

为更好地保护广大消费者合法权益，提高解决消费纠纷工作效能，进一步推动工商行政管理部门处理消费者投诉工作制度化、规范化建设，总局制定了《工商行政管理部门处理消费者投诉文书式样》，现予印发，请各地结合本地实际参照执行。

依托12315专线和信息化网络处理消费者投诉的地方，应当积极推进文书电子化。

附件：工商行政管理部门处理消费者投诉文书式样工商总局2014年3月12日附件工商行政管理部门处理消费者投诉文书式样（国家工商行政管理总局制定）目录1. 消费者投诉登记表（文书式样一）2. 消费者投诉转办通知书（文书式样二）3. 消费者投诉分送情况告知书（文书式样三）4. 受理消费者投诉告知书（文书式样四）5. 不予受理（终止受理）消费者投诉告知书（文书式样五）6. 消费者权益争议调解通知书（文书式样六）7. 终止消费者权益争议调解告知书（文书式样七）8. 消费者权益争议调解书（文书式样八）9. 处理消费者投诉情况报告书（文书式样九）文书式样一消费者投诉登记表注：1.本表格适用于工商行政管理部门或者其派出机构对消费者通过电话、短信、邮件、传真、信函等方式提起投诉的登记，以及工商行政管理部门或者其派出机构现场受理消费者投诉的登记；2.消费者通过非现场方式提出投诉的，无须在投诉人一栏签字；3.投诉事实应当包括：消费者接受商品或服务的名称、消费日期、消费涉及金额等具体情况。

工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法【发布单位】工商行政管理总局【发布文号】局令第86号修订【发布日期】1998-12-03【生效日期】1998-12-03【失效日期】【所属类别】国家法律法规【文件来源】中国法院网工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法（1996年3月15日国家工商行政管理局令第51号公布1998年12月3日国家工商管理局令第86号修订）第一章总则第一条为保护消费者的合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定，制定本办法。

第二条消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议的申诉，适用本办法。

第三条工商行政管理机关及其派出机构受理消费者申诉，依照本办法执行。

第四条工商行政管理机关对受理消费者申诉案件，应当根据事实，依照法律、行政法规和规章，公平合理地处理。

第五条工商行政管理机关在受理消费者申诉中，对经营者的违法行为，应当依照《欺诈消费者行为处罚办法》处理。

第六条工商行政管理机关在受理消费者申诉中，对经营者的违法行为，应当依照《工商行政管理机关行政处罚程序暂行规定》处理。

第七条工商行政管理机关在其职权范围内受理消费者申诉的案件属于民事争议的，实行调解制度。

第二章管辖第八条消费者申诉案件，由经营者所在地工商行政管理机关管辖。

第九条县、市工商行政管理机关管辖本辖区内发生的消费者申诉案件。

工商行政管理机关的派出机构管辖其上级机关授权范围内的消费者申诉案件。

第十条上级工商行政管理机关有权办理下级工商行政管理机关管辖的案件。

下级工商行政管理机关管辖的案件，认为需要由上级工商行政管理机关办理的，可以报请上级工商行政管理机关确定管辖机关。

第十一条工商行政管理机关发现消费者申诉的案件不属于自己管辖时，应当及时告知消费者向有管辖权的机关申诉。

第三章受理程序第十二条消费者申诉应当符合下列条件：（一）有明确的被诉方；（二）有具体的申诉请求、事实和理由；（三）属于工商行政管理机关管辖范围。