2017GSP管理制度药品质量投诉的管理规定
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药品质量投诉的管理规定
一、目的:为了建立药品质量投诉管理制度,规范药品质量投诉处理工作,特制定本规定。
二、依据:《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》(国家食品药品监督管理总局令第13号)、《药品流通管理办法》等法律法规。
三、范围:适用于本公司客户对药品质量投诉的管理和处理。
四、责任:质量管理员、销售员对本规定负责。
五、内容:
1、销售后的药品因质量问题,或由购买方向我公司提出的质量查询、投诉、情况反映等,均属本制度的管理范围。
2、药品质量投诉的管理部门为质量管理部门。
3、销售部接到客户投诉后应及时向质量管理人员汇报,双方共同协商处理。
4、在接到药品质量投诉时,完整填写《客户质量投诉登记表》。
5、《客户质量投诉登记表》内容应包括:药品名称、规格、生产厂家、批号、投诉人姓名、性别、年龄、联系方式、投诉方式、投诉内容等。
6、接到客户投诉后,质量管理部门要先对投诉情况进行审核,并确定该投诉是否属实,投诉内容的性质是否严重,然后安排进行审核、调查。
7、质量投诉属于比较严重的,由质量管理部门组织人员进行核实,调查后,提出处理意见,并报经理审批。
8、检查投诉药品的有关记录凭证,如有关购进记录、验收记录、销售记录等。
9、一般质量问题的由质量管理人员负责与客户进行协商决定如何处理;并向客户做耐心的解释工作,提出对有问题的药品作退货、换货、退款处理的意见,报主管负责人审批。
10、质量管理部门将处理结果做详细的记录。
11、质量管理部门负责《客户质量投诉调查处理记录》的填写与保管。
12、经核实确认药品质量合格,应在确认后1个小时内通知销售部门恢复销售,解除该药品的控制措施。
13、经核实确认药品质量不合格,应及时通知销售部门暂停销售该药品,并及时向企业质量负责人汇报,采取发出药品召回措施。同时,质量管理部负责向药品的供货单位进行药品质量查寻。