物业管理
前言
尊敬的业主：
恭贺您乔迁新禧！
我们很荣幸能为您提供各项专业化、人性化的物业管理服务，并期待着与您同心协力，共同创造高尚、文明、美好、温馨的生活居住环境。
我们将秉承温馨物业“敬业、专业、服务、创新”的企业精神，坚持“我们多努力，让您更满意”的服务理念，全心全意为您提供安全、文明、整洁、满足业主需求并且持续改进的高品质物业管理服务。要成功实现这一目标，有赖于各位业主、住户之通力协作。
为了增进沟通与协作，现将我公司提供的各项管理服务要点、相关法律法规及注意事项编撰成册，谨作为您居住之指引，以便于您充分行使权利、履行义务，与我们共同携手创建高尚的文明社区。
如果您对物业管理有疑问、要求或建议，请通过或者亲临管理处反映。
感您对我们工作的理解和支持！
祝您安居乐业，合家幸福，万事顺意！
物业管理
管理处
二零年月
物业管理
简介
凤凰县温馨物业管理成立于2010年，注册资金50万元，具有
国家三级物业管理企业专业资质，目前公司管理三种类型的物业，管
理面积近10万平方米。能够承接政府机关、银行、医院、商住楼、
工业小区等物业项目，是上规模、高品质的专业物业管理服务公司。
温馨物业的追求——让城市因我们更加文明，让社会因我们更加
和谐，让社区因我们更加温馨，让物业因我们更有价值。温馨物业勇
敢地肩负起时代责任和社会使命，为客户提供更高价值的服务体验，
超越平凡，不断创新，保持中国物业管理行业的领先地位。
目录
一、物业管理常规服务 (5)
二、入住指南（附入住手续流程图） (7)
三、房屋装修 (11)
四、公共秩序 (13)
五、环境卫生 (16)
六、消防安全 (17)
七、公共安全 (18)
八、物品搬迁 (20)
九、停车场服务 (22)
十、公用设施 (23)
十一、电梯使用 (24)
十二、日常维修服务 (26)
十三、业主变更登记 (27)
十四、居家安全 (29)
十五、费用收缴 (32)
十六、常用 (34)
物业管理常规服务
一、物业管理服务容
管理处根据前期物业管理协议对本小区实施物业管理服务。管理
服务容包括：
（一）房屋共用部位的日常维护和管理；
（二）房屋共用设施设备及其运行的日常维护和管理；
（三）环境卫生、绿化管理服务；
（四）物业管理区域交通秩序的维护；
（五）物业管理区域治安、消防等协助管理事项的服务；
（六）物业装饰装修管理服务；
（七）物业档案资料的管理。
管理处根据相关法律法规，结合实际情况制定本小区的物业管理办法，依据前期物业管理协议和有关规定收取管理费用，制止违反小区业主公约和物业管理规定的行为，选聘专业公司承担专业经营业务，接受业主委员会及全体业主的监督。
业主和物业管理公司的权利及义务详见《前期物业管理协议》。
二、管理处服务时间
管理处办公室服务时间为：星期一至星期五8:30-12:00，
14:00-17:30。常规服务时间以外（包括星期六、星期日及节假日）均有工作人员值班。如有紧急情况可直接与客户服务中心联系。三、管理服务人员
管理处的所有员工均佩戴由公司统一制作的工作牌，穿着统一制服。管理处员工在向业主提供物业管理服务时，绝不容许收取业主的任何额外费用或物品，敬请业主合作。
请业主避免私自任用管理处员工作任何私人服务，而导致该员工违反规定、疏于职守。
四、联络途径
小区的现场安全管理人员和保洁人员较专注于安全事物及清洁事物，对于此专业以外的问题，未必能全面了解并准确地给予解答或指引。故请业主／住户有不明之处或有任何意见、投诉，请直接致电客户服务中心、管理处或与管理处管理人员联系。
为提高管理服务效能，加强与业主的沟通，避免不必要误会和阻延，管理处设有24小时服务。业主若有不明之处或有任何意见、投诉，请直接致电管理处24小时客户服务热线。
此外，我们在各公共场所将装有通告栏及意见箱，以加强与业主联系；若有书面建议，除邮寄外，亦可投递至意见箱。
欢迎各业主提供任何有关本物业之管理意见，恳请留下及联系、地址，以便联络及处理回访。
业主若有产权更改、长期外出、出租房屋、通讯更改时，请及时通知管理处，以便联络。
管理处地址、详见“住户服务卡”。
入住指南
尊敬的业主：
为方便您收楼，避免产生遗漏而引起不便，敬请您仔细阅读本入伙指南：
一、如果您是个人或家庭购房，办理入住时，请您携带以下资料：
1）入住通知书（原件）1份；
2）业主原件及复印件4份；
3）家庭成员复印件各1份；
4）已填妥的《业主（住户）档案登记表》；
5）《购房合同》或《按揭合同》及收款收据原件及复印件1份。
二、如果您是公司或集体购房，办理入住时，请您携带以下资料：
1）入住通知书（原件）1份
2）公司法人代表原件及复印件4份；
3）营业执照复印件（加盖公章）1份；
4）已填妥的《业主（住户）档案登记表》；
5）《购房合同》或《按揭合同》及收款收据原件及复印件1份。
三、如果您是委托他人代办入住手续．请您提前准备以下资料，并请您的受托人携带来：
l）入住通知书（原件）1份；
2）业主委托书原件1份；
3）被委托人原件及复印件1份；
4）业主复印件4份；
5）家庭成员复印件各1份；
6）已填妥的《业主（住户）档案登记表》；
8）《购房合同》或《按揭合同》及收款收据原件及复印件1份。
四、入住办理程序
1）验证：请您交验《入伙通知书》、《业主（住户）档案登记表》、业主原件复印件以及入住相关资料；
2）签定有关协议：为了给您带来方便，管理处将在入住时请您填写并签定《业主公约》、《前期物业管理服务协议》、《治安、
消防安全责任书》等相关协议；
3）交纳入住有关费用；（费用明细请见“费用收缴”）
4）验房：管理处将派人陪同您验房，并抄录水、电、煤气表底数。验房后，请您填写《房屋交付验收表》；
5）领取房间钥匙和入住资料袋（附《住户手册》、《房屋使用说明书》、《房屋质量保证书》等）。
五、入伙手续流程图
六、其他注意事项
l）请业主按入住通知书指定的时间到管理处办理入住手续。管理服务费自入住通知书指定之日起开始计收，逾期办理入住
手续，管理服务费计收时间不变。
2）业主验收房间时，请仔细查看室设施是否完善，功能是否正常。如有缺陷，请在《房屋交付验收表》中详细注明，以便
管理处及时通知施工单位返修。
3）为了维护物业整体美观，保证物业的保值和增值，本小区一律不许在阳台或窗外安装防盗网。您可安装隐型防盗网，可
以参考管理处提供的样式。
4）为保障您的利益，装修验收合格后，请您陪同装修公司前来办理装修保证金退还手续，同时为了保证有足够的资金，请
提前一个工作日通知管理处。
5）根据燃气公司的有关规定，浴室如使用燃气热水器的必须安装强排式和烟道式热水器，且安装后经燃气公司验收合格方
可开通点火使用。
6）业主准备迁居时，请通知管理处预约电梯使用时间。在搬运时，请督导搬运工人确保公用设施不受破坏，若造成损坏由
业主照价赔偿。搬运完毕，自行清理现场。
尊敬的业主，您可能会在办理人住手续时稍感繁琐，但这全是为了维护您的长期利益。不便之处，敬请谅解。
房屋装修
质量、安全是家居装修中不可忽视的重要问题，请您详细阅读本管理处制定的《装修管理规定》，并请您装修时注意以下事项：
一、装修前应先进行装修设计，设计图纸和方案须经管理处申报审查，并填写装修申报表，如实填报装修项目、围、时间、标准、施工图和装修队伍名称，按规定标准缴纳装修保证金，并经管理处批准后方可动工；
二、装修应由正规的专业施工单位进行，特种作业人员须持证上岗。施工人员须持到管理处办理临时出入证并随身携带。装修人员应遵守楼房管理制度，违反规定造成的赔偿金从保证金中扣除；
三、装修不得改变、影响或损坏楼宇原有结构、外貌及公用设施，不得改变房屋及配套设施的使用功能；
四、装修垃圾必须袋装，并按管理处指定的位置、方式和时间进行堆放、清运。
五、装修过程中应接受管理人员的检查，装修完工经验收后，如无违章装修行为，装修完工后十个工作日退还装修保证金；如有违章行为，管理处将依照有关规定要求其进行整改并在保证金中扣除；
六、空调安装及保养
（一）为了保持小区外观的整体统一，当您需要安装空调机时，
请提前知会管理处，并按照管理处指定的位置安装，请勿安装超出设计要求尺寸的空调机，安装完毕后请将百叶窗装回原位。
（二）请选用合格的安装队伍，使用符合材质规定的高强度防锈蚀的支架，以防坠落或对墙面造成污染；
（三）安装空调时，请务必注意冷凝水管管口保护，不要造成堵塞。冷凝水需按设计要求集中排放，冷凝水管由空调室机向下坡向冷凝水排水立管，保证排水通畅。安装空调时请特别注意外墙空调洞的密封处理，同时注意空调机外机连接铜管在穿过外墙后要把铜管做成滴水弯形式，以防止下雨时雨水沿铜管流进室。
（四）请正确使用并及时保养空调机，同时采取适当的方法防止滴水和产生噪音，避免干扰他人。
（五）使用时如果支架松动或锈蚀，请及时维修。
七、白蚁防治。建议您在房屋装修装饰时聘请正规的专业防白蚁单位做好防白蚁工作，隐蔽工程应做好防腐、防虫处理。
八、为了保持小区的清洁和宁静，请入住后三个月完成装修工作。
详细规定请参照管理处制定之《装修管理规定》。
公共秩序
一、广告招牌
（一）请勿随意在小区散发、贴广告，确需展示的，请提前与管理处联系，征得同意后在指定位置贴。
（二）安装店铺广告、招牌，须经管理处同意和政府相关部门的批复，并符合管理处的统一要求。
（三）招牌请勿阻塞消防通道或楼梯，请勿缩减消防通道或楼梯的宽度。请勿遮挡或减少楼宇所需的天然光线或空气流通。（四）请勿安装载有迷信、淫秽或不雅容的招牌。
（五）招牌须用耐用及抗火材料制造，并须防腐蚀、防锈。结构安全、安装牢固，不会对他人造成损伤。
（六）招牌物主应定期检查所安装的招牌，并进行适当的维修，以确保安全。损毁或欠妥的招牌应及时修固、翻新，招牌如无
需再用，请及时拆除。安装的招牌如造成损毁或伤亡，其物
主须承担法律责任。
二、宠物饲养
（一）如果您饲养有宠物，请遵守法律法规和政府的相关规定；饲养犬只需持有政府相关部门颁发的有效牌照，并请持牌照的
原件及复印件到管理处登记备案；
（二）请勿让宠物在管理区域四处游荡；携带宠物外出时，请牵引宠物或将其置于宠物笼/宠物袋；请勿让宠物吠叫、骚扰或
袭击其它人或动物，请勿将宠物带进管理区域的儿童游戏场
所；您携带的宠物进入公共场所时如令他人感到不安，请主
动回避。
（三）请勿在电梯使用高峰期携带您的宠物乘坐电梯。
（四）请勿让您的宠物发出令人不安的声音或噪音。
（五）请勿在公共场所喂食宠物，请勿让宠物在公众场所或楼宇的公共地方便溺，如便溺，请即时妥善清理；请勿在公共场所
进行让您的宠物进行交配活动。
（六）定期为宠物清洗及防蚤，以免宠物滋生细菌，如宠物遇伤病时，请携带它及早就医；
（七）请定期为宠物注射预防狂犬病、犬瘟热、肝炎及出血性肠炎等疾病的疫苗。
三、高空抛物
（一）请勿从窗户、阳台抛出物品，以免落下伤及行人及车辆，避免您因此产生的赔偿责任和法律责任。
（二）刮风时请收回阳台上晾晒的物品，各种盆栽物品及搁置物品，切勿放置在阳台栏板、栏杆顶部或窗户外侧。
（三）门窗请及时检查是否松动，及时维修，遇台风等灾害性天气预报，请注意关好门窗。
四、噪音控制
（一）夜深时分，为避免影响他人休息，请尽量关小家中电视、音响的音量，尽量降低家庭娱乐所产生的噪音；
（二）如果您喜欢晨练，晨练时请尽量关小音响的音量、降低晨练产生的噪音（特别是星期六、星期日），以免影响他人休
息；
（三）有车辆停放在小区，请控制好车辆的报警器，以免报警器产生的噪音影响他人；
（四）在对房屋进行装饰装修时，请您要求施工人员在规定的工作时间进行，产生较大噪音和震动的装修装饰活动尽量安
排在适当的时间段进行；尽量降低对邻居的干扰；
（五）小区的商业活动，请遵守法律法规和政府的相关规定，避免对其他住户的生活造成干扰；
环境卫生
为了维护本小区环境整洁、优美，让您居住舒适，心情愉快，敬请您予以充分合作，共同保持维护小区的优美环境。
一、请勿在公共部位堆放杂物；
二、请勿在公用区域（包括楼梯间、走道）设立神位、牌位及
燃点香烛、烧纸；
三、请勿在户门外摆放神龛、香炉、鞋架、鞋子等私人物品；
四、请将当天的生活垃圾袋装后丢放于指定垃圾箱；生活垃圾、
装修垃圾不得放于楼走道；
五、晾晒衣物、浇灌花木或清洁时请注意不要让滴水侵扰楼下
的住户；
六、除楼房设定的晾晒衣物处所以外，请勿在窗外或公共区域
晾晒衣物或摆放其他有碍观瞻之物品；
七、餐饮行业的商业住户的商业垃圾、废料由商户自行清理运
送到小区垃圾中转站；
八、勿在公共场所随地吐痰、乱丢烟头、垃圾、杂物等，并劝
导小孩不在墙上乱涂乱画；
九、小区的花圃、草坪皆为美化小区环境而种植，请爱惜花草
树木，保持园林绿化的清洁卫生；
十、请勿坐卧草地，请勿在草地、平台上玩耍球类、脚踏车、
滑板和各类游戏；
十一、敬请经常教育孩童不要攀折园林树木、翻越围墙、栏杆以免发生危险。
消防安全
一、请勿将易燃、易爆、有毒物品带入小区；
二、业主／住户如发现初期火灾，请立即与管理处联系或拨打119求
救。并协助维持现场秩序，配合处理事故；
三、严禁私自移动或毁损消防设施、器材；
四、业主／住户进行室装修，请遵守装修管理规定，防止火灾发生；
业主／住户若需进行动火作业，请到管理处办理动火申报手续。
五、请勿在公用区域堆放杂物，确保消防通道畅通无阻；
六、请勿焚烧祭纸、燃点香烛、燃放鞭炮、焚烧废纸、垃圾等，请勿
乱扔烟头和火种，以免引发火灾；
七、不可将裸线直接接驳插座，应使用适当插头；
八、住户及家庭各成员应知道电源总开关的安装位置，当出现紧急情
况时，立即切断电源；
九、不可储存过量（0.5公斤）易燃物品，如天那水、煤油、石油气等；
十、火柴、打火机及其他易燃及危险物品，应远离儿童；
十一、外出时，请检查家中电器、天然气阀、水阀等是否已处于安全状态，以确保家居安全。
十二、任何人发现危及公共消防安全的行为，都可向安全消防部门或值勤公安人员举报。
公共安全
在硬件设施完善的前提下，住宅区实行封闭式管理，整个小区
24小时有人值班、巡逻，维护小区的公共秩序，并协助处理任何紧急情况。
一、业主／住户资料收集
凡居住在本小区的人士均需在管理处登记建卡，以便于管理处掌握小区居住人员变化情况，做好安全保卫工作。您可以为长期雇请的家政工人申办住户登记，但请勿为非常住人士办理住户登记。
二、住户卡（IC门卡）
住户卡（IC门卡）只限本人使用，请勿借予他人，如果您的住户卡遗失请立即挂失，并重新补办。请不要图方便将楼的门锁密码告诉送货等非居住人员。
三、访客接待登记
为加强住宅区保安措施，为大家提供一个安宁的生活、工作环境，我们的人员需要对进入住宅区的陌生人询问、验证、登记，方可允许进入。来访客人进入住宅区需征得受访者的同意，并持有效件在住宅区入口登记后方可进入。请您向来访的亲友解释，不便或失敬之处敬请谅解。
四、陌生人来访
在不明来访人员身份的情况下，最好不要让其进入室。对于自称因工作需要（例如维修、抄表等）要求进入您室的人员，开门前请查验其证件及其公司标识。如有异常情况，请您立即与值班安管员联系，以防发生意外。
五、各住户开启防盗门时，请留意有无陌生人士跟随，提防其偷
随而入。若有可疑人尾随，请即通知附近安全管理人员，亦可致电管理处。
物品搬迁
当您需要搬大件物品时，请提前与管理处服务中心联系办理物品搬出手续。如果您是业主，请携带您的有效明（或护照等），如果您
不是业主，请业主陪您同去或携带有业主签名的书面许可证明。
搬出物品时请您务必出具管理处开出的物品放行单，安管员在小区出口处对物件、手续验证属实后方可放行，否则需要补办放行手续，会延误您的时间，给您带来不便。
如果您搬出大量及大件物品需要使用电梯，请提前向管理处申请，管理处将妥善安排，为您提供方便。
一、绝下列物品上下电梯：
（一）整块夹板或板料尺寸超出电梯轿厢空间尺寸；
（二）铝合金、不锈钢型材的长度超过2米；
（三）未密封的液体材料，如天那水、油漆等；
（四）超长超宽的其他物品和未用袋装好的装修垃圾；
二、绝进入小区的物品：
（一）室地面装修材料（石、花岗岩）厚度不超过10mm；
（二）国家有关治安和消防方面绝在小区贮存的易燃易爆有毒物品等；
（三）未经许可搬运的电焊机、氧焊、氩弧焊和空调架、防盗门窗等。
三、搬运行为损坏公用设施的赔偿规定：
（一）管理处对公用设施遭受损坏行为，依据“谁损坏谁赔偿”的原则进行处理；
（二）在物品搬运过程中，若公用设施被损坏，管理处将根据被损坏设施的损坏程度，酌情请当事人予以赔偿。
停车场服务
小区停车场为业主提供车位有偿使用服务，按政府相关规定及车位使用协议收费。任何进入或使用小区停车场之人士，须严格遵守下列停车场管理规定：
一、车辆凭停车卡进出停车场；
二、进入小区和地库停车场时车速应按规定限速行驶，小区绝
物业公司员工工作手册 一、客服部工作手册 目的： 为了树立公司形象，创佳恒物业品牌，为住户提供更优、更快、更便捷的服务，使管理趋于规范。 范围： 适用于物业公司客服部人员。 内容： （一）客服部服务工作规范 1.当工作时： 必须做到“五不”：不长时间打私人电话，不扎堆聊天，不干私活，不随 意改动工作规则，不离岗、串岗。 、 2.当业主询问时： 绝不能说：不、不懂、不会、不行、不知道、不是我管的、不对等用语。 3.当接到电话时： 首先说：“您好，佳恒物业客服中心”，然后仔细倾听对方的电话内容，并 做好记录。尤其是数字的，比如房间号，业主名称，电话号码，必须重复，请对方确认，当对方表示完毕，可以询问“还有别的什么吗”当对方表示 没有别的事可说“您放心，我一定办好”，最后说“再见”。 4.当上级对下级布置工作时： 作到“四清楚”：目标清楚（下级知道工作的目的是什么）；程序清楚（下 级知道怎么做）；结果清楚（不能光布置不检查）；奖罚清楚（使下级明白 完成任务怎样奖，完不成怎样罚）。 5.当下级接受上级任务时： 神情严肃，认真倾听，最好拿小本记下要点，不能漫不经心无所谓。当上 级安排完毕后，再认真询问“我有点不明白的地方，能询问一下吗” 注意：不能说不、不会、不行、我干不了、太难了、不是我干的等语言。 6. 当下级向上级汇报工作时：
、 要简洁、准确，注意五个要点 何时完成的，何地完成的，干了什么，谁干的，结果如何。 7.当准备下班时： 作好工作日志，收拾好办公工具，作好交接班后方可离开。 （二）礼仪礼貌规范 1.行为举止 （1）举止文明、谈吐高雅，杜绝不文明行为。 （2）谦虚礼让，文明待客，行路乘梯，以客为主，业主优先。 （3）员工着工装上岗、服装整洁、规范、胸卡整洁，佩带于左胸前。 （4）衣着整齐，仪表端庄，严格遵守仪容仪表的有关规定。 — （5）女员工淡妆上岗、不戴耳饰，男员工不留胡须披肩发。 （6）正确使用礼貌用语，对待业主态度温和，落落大方，严禁污言秽语，禁止态度蛮横粗野。 （7）团结友爱，乐于助人。 （8）勤俭节约，杜绝浪费。 （9）珍惜他人劳动、保持环境卫生、不随地吐痰，不乱丢废弃物。 （10）见到领导及同事主动问候。 2. 常用标准礼貌用语 （1）当业主进入物业时，应使用：“您好！”。 （2）当业主走进办公室内时，应使用：“您好，您有什么事”。 （3）当业主需要等候时，应使用：“您请坐，我们马上给您办理”。 ， （4）当遇到陌生业主时，应使用：“对不起，请问您***”。 （5）当对业主进行查询时，应使用：“对不起，请您****”。 （6）当业主需要引导时，应使用：“您请这边/那边走”。 （7）当接听外线电话时，应使用：“您好，佳恒物业客服部”。 （8）当需要其它部门处理时，应使用：“先生/女士”这个问题由***部门处
文件编号：GD/FS-4675 （计划范本系列） 物业管理工作计划【四 篇】详细版 When The Goal Is Established, It Analyzes The Internal And External Conditions Of Organization, And Puts Forward The Organizational Goals To Be Achieved And The Ways To Achieve Them. 编辑：_________________ 单位：_________________ 日期：_________________
物业管理工作计划【四篇】详细版 提示语：本计划文件适合使用于目标确立时，根据对组织外部环境与内部条件的分析，提出在未来一定时期内要达到的组织目标以及实现目标的方案途径。文档所展示内容即为所得，可在下载完成后直接进行编辑。 物业管理公司工作计划 一﹑充分发挥z物业公司的团结协作精神，调动员工的主观能动性和增强主人翁意识。 1﹑每周召开一次工作例会，在总结工作的同时，积极充分听取基层员工的呼声﹑意见或合理化建议或批评。 2﹑不定期开展团队活动。组织员工进行爱卫生﹑爱护小区周边环境的宣传等活动，增强员工的凝聚力和向心力。 二﹑转变思想，端正态度，牢树为业主(住户)服务意识。 为了提升服务水平，我们将推行"全员首接责任
制".每一位员工都有责任和义务接待业主和访客的建议，并在第一时间传递到服务中心，并有义务跟踪处理结果，通知建议人，使服务得到自始至终完整体现。树立以业主为中心，并在首接责任制的同时，推进"一站式"全新的服务理念。 三﹑激活管理机制 1﹑管理处实行内部分工逐级负责制，即各部门员工岗位分工明确，各司其职，各尽其能，直接向主管负责，主管直接向经理负责，同时各主管与管理处负责人签订《管理目标责任书》。 2﹑管理处实行定时值班制，改变工作作风，提高办事效率，向业主公布管理处常设(报修)电话，全方位聆听业主的声音。 3﹑制定切实可行的管理措施，推行"首问责任制".
就物业管理公司与小区业主的关系来讲,一个就是提供服务收取管理费,一个就是享受服务支付管理费,二者应该就是一种比较单纯的合作关系。然而,随着中国经济转轨与社会转型进程的逐步加快,许多大中城市的市民的居住条件及物业管理水准也进入了一个新的历史阶段。在物业管理快速发展进步的同时,我们发现一些城市的物业管理领域处于一种特殊的紧张关系之中。近几年,《物业管理条例》具有突破性地表述了物业管理所涉及的各方权利义务关系,《物权法》激发了广大业主维权的内在热情与潜能,二者先后发挥作用,使得原本较为模糊而平静的物业管理领域成为矛盾的激发地段。 一小区业主与物业公司之间利益纠纷的主要类型 近年来,涉及小区物业管理的纠纷案件频发且呈现急剧上升势头。这类纠纷主要有以下几种情形: (一)物业管理费纠纷 1.业主以各种理由拖欠物业管理费用 业主因种种原因,如未打扫小区卫生、保安未履行岗位职责等,引起业主不满,以拒交物业管理费的方式予以抵制引发纠纷的居大多数。在此类纠纷中,物业公司往往就是原告,依照《合同法》规定,业主可以行使与对方违约程度相适应的合同履行抗辩权。 2.因物业管理收费标准不规范而引发诉讼 此类案件就是因物业管理公司单方面提高收费标准、随意增加收费项目、收费标准不规范或业主以种种理由单方面要求降低管理费用等导致的纠纷。
3.业主以小区未成立业主委员会造成前期物业管理时间延长为由拒付管理费 因房产公司在开发前期多由其自己成立物业公司或委托其她公司进行物业管理,物业公司期满后仍旧继续履行前期合同,后业主对原物业公司所履行义务不予承认而拒付物业管理费,这类纠纷近来亦时有发生。 (二)因物业管理服务不到位引起的各种纠纷 因物业管理服务不到位或物业管理企业工作失职导致业主人身、财产损害,业主起诉物业公司人身、财产损害赔偿纠纷;业主财产损失赔偿纠纷;小区公共设施伤人的赔偿纠纷;小区公用部位侵权的纠纷;小区公用部位的出租经营问题;小区停车场收费纠纷;业主违章搭建或擅自改变房屋结构而致纠纷。 (三)开发建设遗留问题引起业主与物业公司纠纷 主要表现在:规划变更导致业主权益受损;业主购房时的规划在交房时往往发生变更,房屋格局与小区环境与售房时的承诺有差异;房屋建筑与附属设备质量差;配套项目缺项甩项;个别开发企业对这些遗留问题采取能拖就拖,能省就省,能不解决就不解决的策略,工程完工,开发企业撤走,问题甩给物业管理企业,从而造成了物业管理企业与业主的诸多纠纷;建筑权属不清;公摊面积的划分确定与附属用房经营收益分配等问题引起的纠纷。 二小区业主与物业公司之间利益纠纷的典型案例分析 (一)房屋质量有问题,业主能否拒交管理费 现在的小区在建设、销售过程中出现不少问题,例如房屋建筑质量差、发布虚假广告、配套设施设备不齐全或面积有误差、房款计算错误等等。这些问题要
深圳市绿清物业管理有限公司 管理规章制度目录 1.公众制度 (1)《业主手册》 (2)《业主公约》 (3)《精神文明公约》 (4)《楼宇使用维护管理规定》 (5)《二次装修管理规定》 (6)《二次装修管理协议》 (7)《装修人员管理规定》 (8)《出入物品管理规定》 (9)《安全管理规定》 (10)《消防管理规定》 (11)《清洁卫生管理规定》 (12)《园林绿化管理规定》 2.岗位职责 (1)物业经理岗位职责 (2)经理助理岗位职责 (3)物业管理部经理岗位职责 (4)物业管理文员岗位职责 (5)物业管理员岗位职责 (6)物业商务管理员岗位职责
(7)物业清洁员岗位职责 (8)工程管理部经理岗位职责 (9)工程技术员岗位职责 (10)强电技工岗位职责 (11)弱电技工岗位职责 (12)暖通工岗位职责 (13)维修工岗位职责 (14)工程文员、资料员、仓管员岗位职责 (15)安全经理岗位职责 (16)安全管理员岗位职责 (17)财务经理岗位职责 (18)财务会计岗位职责 (19)财务出纳岗位职责 (20)财务收费员岗位职责 3.运作管理制度 (1)《员工手册》 (2)《管理人员文明服务准则》 (3)《员工办公制度》 (4)《各部门月工作计划及总结制度》 (5)《物业管理工作廉洁制度》 (6)《员工培训制度》 (7)《内部财务管理制度》
(8)《档案资料管理制度》 (9)《值班管理制度》 (10)《公用品申请、购买、领用制度》 (11)《员工宿舍管理评比制度》 (12)《接待投诉处理及回访制度》 (13)《维修回访制度》 (14)《机电设备的编号方法》 (15)《机电设备的统计制度》 (16)《配电房管理制度》 (17)《物业防火安全检查制度》 (18)《大厦应急灭火抢救方案》 (19)《物业管理运作流程》 (20)《业主投诉处理程序》 (21)《业主入住工作程序》 (22)《业主入住装修管理工作程序》 (23)《物业管理档案建立工作程序》 (24)《物业管理档案监督工作程序》 (25)《物业资料控制工作程序》 (26)《公共设施维修、养护工作程序》 (27)《机电设备维修工作程序》 (28)《安全管理工作程序》 (29)《消防应急处理工作程序》
物业管理企业质量手册及程序 目录 质量手册修订页 (1) 目录 (2) 手册颁布令 (4) 管理者代表任命书 (5) 第一章质量管理体系围 (6) 第一节公司简介 (6) 第二节质量管理体系说明 (7) 第三节组织架构图 (8) 第四节过程与ISO9001：2000条款对照表 (9) 第五节专用语及引用标准 (11) 第六节文件和资料控制程序 (12) 第七节质量记录控制程序 (15) 第二章管理职责 (17) 第一节管理承诺、以业主住户为关注焦点 (17) 第二节质量方针、目标管理 (19) 第三节质量管理体系策划 (23) 第四节部沟通 (25) 第五节职能分配表 (26) 第六节职责与权限 (27) 第七节管理评审控制程序 (30) 第三章资源管理...................................................................... . (33) 第一节总则 (33) 第二节人力资源控制程序 (34) 第三节基础设施和工作环境控制程序............................................ (37) 第四章产品实现 (41)
第一节产品实现的策划 (41) 第二节与顾客有关过程的控制程序 (44) 第三节采购 (49) 第四节服务提供控制程序 (55) 第五节业主和住户财产控制程序 (60) 第六节楼宇入住及装修控制程序 (65) 第七节物业租赁服务控制程序 (68) 第八节社区文化活动控制程序 (71) 第九节清洁服务控制程序 (73) 第十节保安服务控制程序 (75) 第十一节值班控制程序 (77) 第十二节紧急情况处理程序 (78) 第十三节物业管理、服务费用收缴控制程序 (81) 第十四节监视和测量装置的控制 (83) 第五章测量、分析和改进 (85) 第一节总则 (85) 第二节业主感受的获取和利用 (86) 第三节部质量审核 (88) 第四节过程和服务的监视与测量 (92) 第五节不合格控制程序 (95) 第六节数据分析控制程序 (98) 第七节改进控制程序 (101) 手册颁布令 为建立、保持及改善本公司的质量保证体系，促进质量管理的规化、国际化、标准化，提高企业管理水平，增进公司效益，现依据业主及其它相关方的要求建立质量方针、质量目标并按ISO9001∶2000《质量管理体系----要求》编制完成了本公司《质量手册》第一版，现予以颁布实施。 本手册是本公司质量管理体系的法规性文件，它重点描述了：
前言 欢迎你加入中兴家园物业管理有限公司，共同参与公司未来的发展，在此预祝你工作愉快！ 真诚地欢迎您成为中兴家园物业管理有限公司的一员，希望您在此能发挥自己最大的工作潜能，愿公司与您有一个长久又互利的合作，务求公司与员工的共同利益达到最大发展。公司的每一点成就，都有赖于全体中兴家园员工的努力，公司明天的每一个进步，从今天开始，都与你的努力密切相关。 现在，请随我们一起，走进中兴家园物业管理有限公司—— 《员工手册》是员工工作的指导书，向你陈述中兴家园的价值观，介绍公司内部最基本的规章制度，清楚说明公司的政策、人事管理、薪酬管理、工作环境与薪酬福利等与你在公司工作生活息息相关的重要事项，讲解你在公司所拥有的基本权利、应履行的责任和义务，帮助你更快地了解“中兴家园物业管理有限公司”，同时也希望你加强个人品德修养和工作态度，更快地融入团队，愉快地开展工作 如果你在阅读或执行中有任何的疑问，请与你的主管或行政人事部联系。我们都很乐意解答你的疑惑，并和你坦诚地进行讨论和交流。 由于公司日益发展与经营环境的不断变化，手册中规章制度都可能随之相应修订，公司保留对手册的部分或全部内容进行增补、撤消、暂缓、终止的权利。任何内容的变动，我们都将及时通知你。你有不明确的地方，请提出自己的疑问，本手册的解释权属于公司人事部。 再一次欢迎你加入深圳市中兴家园物业管理有限公司，希望你作为中兴家园物业管理有限公司的一员感到愉快，并祝你在这个大家庭中愉快地工作和生活！ 中兴家园物业管理有限公司 总经理致辞： 欢迎你加入本公司，我们将因你的加盟而增添一份活力！
物业管理属于服务行业，是一个充满朝气、充满活力、充满机遇，同时也是充满挑战的朝阳行业。我很理解各位来到一个与传统行业截然不同的环境中工作的感受，也赞赏各位的勇气和决心。为业主创造一个文明、安全、舒适、幽雅、方便的生活环境是我们孜孜以求、不懈努力的目标，为了这一目标的成功实现，我们将不断吸收国内外优秀物业管理企业的先进管理经验，依法规范管理，优质文明服务，同时也有赖于包括你在内的全体员工的聪明才智和勤奋努力，希望你能把握一切机会，充分展示你的才华，虚心接受善意的批评和建议，扬长避短，准确找到自己的位置，相信成功将与你握手。 出色的工作业绩和良好的实务操作能力是你在公司获得发展的重要前提，即使你能力超群，已经具备上述要素，也不要期望一步到位，你的努力和工作必将得到公正的评价和应有的回报，因为任何一个人的成功都是一步一个脚印积累起来的。 公司注重团队精神和协作意识。在这里，你将会发现，个人的聪明才智只有融入集体才会获得更好地发挥，才能取得更大的成就。为业主提供满意的服务，是我们不懈的追求；以共同目标和整体形象为前提，公司向员工提供良好的工作环境和发展空间，通过培训和晋升等方式来帮助员工实现自我价值；同时实现公司既定目标。 公司倡导健康丰盛的人生，追求的价值观在于有兴趣的工作、志趣相投的同事、健康的体魄、开放的心态、乐观向上的精神，这些都具有金钱所无法替代的价值。 我期待看到你在这和谐、理想而富有激情的环境中一展才华，和公司一起成长。 作为公司团队中的一员，你所承担的义务和贡献是我们事业成功的关键，你为公司所做的工作和努力，我衷心感谢。我相信您一定会为在中兴家园物业管理有限公司这段工作经历而引以自豪。 祝你在公司工作愉快！ 中兴家园物业管理有限公司 总经理淮军 二○一五年一月 目录 第一章公司简介及组织架构 1 第二章公司经营宗旨及理念 2 第三章入职指引 3 第四章人事管理 5
基层反映：当前住宅小区业主与物业公司及开发商之间的矛盾纠纷应引起高度重 视 今天，的我为大家整理了一篇关于《基层反映：当前住宅小区业主与物业公司及开发商之间的矛盾纠纷应引起高度重视》范文，供大家在撰写基层反映、社情民意或问题转报时参考使用！正文如下： 当前，随着城镇化建设步伐的加快，城镇人口的增加，住宅小区业主与物业公司及开发商之间的矛盾纠纷越来越多，应引起有关部门的高度重视。 矛盾纠纷主要表现在： 一是由于工程质量问题引发的矛盾纠纷。经调查，70%的矛盾纠纷是由开发商遗留问题引发的。开发商遗留问题主要是房屋建筑质量问题，此外还包括绿地等配套设施与售房时的约定有不符所引发的争议，结果业主入住后发现房屋质量问题或开发商原来的配套设施承诺没有兑现，在找不到开发商或不能及时得到处理的情况下，业主只能把矛头对准物业服务公司，即有求物业服务公司负责处理，否则拒交物业管理费，从而引发物业纠纷。 二是由于住宅楼底店从事餐饮、娱乐引发的矛盾纠纷。经调查，20%的矛盾纠纷是由住宅楼底店引发的。由于底店变饭馆、烧烤店、歌厅都会产生一定的油烟与噪音，而且营业时间较长，有的甚至营业到凌晨2点多，
造成了一定的污染和干扰了居民的休息，严重影响了居民的身心健康。三是由于物业企业服务不到位引发的矛盾纠纷。经调查，10%的矛盾纠纷是由物业企业服务不到位引发的。由于部分小区无监控或监控器已坏无人管，偷盗现象严重，安全隐患多，居民的车经常被划等引起居民对物业的不满，从而不缴纳物业费，导致恶性循环的矛盾纠纷。 二、对策及建议 一是今后未验收合格的住宅小区严禁交房，质监、安监、城建、房管等部门要切实把好工程质量的监督检查验收关，从源头上杜绝此类事件的发生；二是加大对开发商的处罚力度，如反馈工程质量问题多的住宅小区房管部门应调销开发商的各类资格证，以后不得从事开发行业。三是街道办事处应参与小区建设全过程，小区规划、审批、验收及房地产开发企业年检等要征求街道意见，因街道办事处是处理此事件的第一责任人。 二是严格贯彻执行相关环境法律法规，对在住宅楼和商住混合楼底层新建的餐饮、娱乐项目一律不予审批，建议重新选址。二是强化日常监管，加大执法宣传力度。对现正在经营的居民住宅楼和商住混合楼底店餐饮业下达限期整改和更换清洁能源通知，规定营业时间，使噪声、油烟等扰民问题得到有效控制。三是环保部门还应和工商、城管、卫生等相关部门协调配合，让环境执法更具有威慑力。建议规划部门加强对饮食、娱乐服务用房的前期规划，从源头避免污染扰民；建议房管、工商等部门对居民住宅楼底店经营项目进行前置干预，不符合条件的坚决不发给相关证照。三是加强对物业公司的管理。各职能部门要加强对各物业服务公司的管理，制定切实可行的物业管理制度，要求物业公司要通过配备安防人员、
前言 尊敬的业主（住户）: 首先,祝贺您成为万润丰泰苑的业主!在此,连云港万润物业管理有限公司的全体员工热忱欢迎各位业主及家人入住丰泰苑;并祝各位安居乐业！万事如意！合家欢乐!从这一刻起我们将为您提供竭诚、周到的服务。 为了便于您了解万润丰泰苑的物业服务情况，熟悉万润物业管理有限公司为您提供的各项服务内容，更好地指导并监督我们的工作,我们特编制了《业主手册》,希望它成为您在丰泰苑生活的指南。丰泰苑物业管理与服务的规则及各项使用规定，旨在保障及维护各位业主的权益，使您能更好的使用所购置的物业，保障您的物业保值、增值。 请您在入住前仔细阅读手册,明确您与万润物业管理公司之间的各自权利、责任和义务,熟悉各项规定及服务流程，充分享受万润物业管理公司为您提供的各项服务。我们已经为您做好了入住前的各项准备工作，我们将竭尽全力提供优质服务，积极营造安全、文明、整洁、舒适的生活环境,期望在服务过程中得到您的鼎力支持和通力合作。 谨此致以诚挚的祝福! 连云港万润物业管理有限公司
目录 第一部分园区概况及物业公司驻场服务机构介绍--------------－－－－-－－--－--3 丰泰苑项目简介－-－－-－－－--------－-－---－---－--－ ------------3 连云港万润物业管理有限公司简介-－--－-－--－－---------－－ ------－-3 第二部分园区公共管理制度--－--－－-－--－--------－－-----－-－-－---－－-－-－－－-4 丰泰苑业主临时管理规约---－－－－----------－--－--------－-－ -－----4 装饰装修管理规定------－----－-----－-－------------－-----------９ 园区房屋维修管理规定--－-－------－－---－--－-－－----－--－---－-----12 园区绿化管理规定－--------－----－--－-------－-－-－--－----------－13 园区外观管理规定-----－------－－－-----------------－-－－----－－-－１3 园区卫生环境管理规定-－--－-－－--------－-－－---－--－------－----－-１3 园区垃圾管理规定－------－--------－---－----－---－-－--－-------－-14 园区饲养家畜、家禽及宠物管理规定---－---－---－-－----－－－--－--－-14 园区容貌管理规定－--－----------－-－---－－---------－--－－－-－－--－-15 园区车辆及出入口管理规定-－---－-－-----－-－-－-－－-------------－-１6 业主精神文明建设管理规约-－－－----－--－--－------－-－
FPD QMS MANUAL 第一太平戴维斯物业管理质量手册 行政人事部手册
1.0序言 2.0岗位职责 2.1人事行政部岗位职责 2.2劳资主管岗位职责 2.3培训主管岗位职责 3.0 人事管理制度 3.1 员工招聘制度 3.2 员工入职管理 3.3 员工规定制度管理 3.4 员工调职升职管理 3.5 员工的档案管理 3.6 员工的辞职程序 3.7 辞退员工程序 3.8 报酬管理 3.9 福利的形式和内容 3.10 奖惩制度 3.11 培训工作的内容和任务 3.12 员工绩效考核制度 4.0 行政管理制度 5.0 行政人事管理部表格 6.0物业管理外部管理制度
1.0序言 行政人事部是通过以下五个职能要素实施的。 1.1确保。这是为了通过实现组织目标而募集与配置能力的过程，是行 政人事管理中的先行职能。其主要内容为：职务分析：行政人事计 划：招募、考核、选拔与录用。 1.2开发。这是指开发所募集的人员的品德智能，以提高组织绩效的工 程，是人事管理中重要职能。其主要内容为：培训、开发规划；职 前培训、在职培训及脱产培训；职业生涯开发。 1.3报偿。这是为员工对组织所作出的贡献而给予报酬的过程。而行政 人事管理中的激励凝聚智能，其主要内容为：激励工作积极性；工 作绩效评估；工作薪酬；福利措施。 1.4整合。这是使员工之间和睦相处、协调共事、取得群众认同的过程， 是行政人事管理中的人际协调职能。其主要内容为：新来人员的职 前教育与社会化；群体中人际关系之和谐；矛盾冲突的化解与调解。 1.5控调。这是对员工实施合理、公平的动态管理过程，是行政人事的 控制、调整职能。其主要内容为：科学合理的员工绩效素质。 所以，行政人事管理可以定义为：为了有效地达成组织的目标而进行的组 织内行政人事的确保、开发、报偿、整合、控制的活动的过程。 2.0岗位职责 2.1行政人事部经理岗位职责 1、认真贯彻执行国家有关劳动人事部门的有关方针、政策、法令和指示，组织 制定计划，经物业管理处领导批准后实施； 2、全面负责人事部工作，掌握业务范围，拟订本部门的工作计划，定期召开例 会，布置、检查、总结工作，重大事项及时向有关领导汇报并共同研究、讨论决定； 3、组织本部门干部的政治和业务学习，提高人事管理水平和业务能力，加强对 本部门员工的思想教育，团结本部门干部，调动每个人的工作积极性，保证完成各项工作任务； 4、对分配给本部门的工作，定期进行检查考核，表扬先进，带动后进，搞好本 部门干部队伍的建设；
就物业管理公司和小区业主的关系来讲，一个是提供服务收取管理费，一个是享受服务支付管理费，二者应该是一种比较单纯的合作关系。然而，随着中国经济转轨和社会转型进程的逐步加快，许多大中城市的市民的居住条件及物业管理水准也进入了一个新的历史阶段。在物业管理快速发展进步的同时，我们发现一些城市的物业管理领域处于一种特殊的紧张关系之中。近几年，《物业管理条例》具有突破性地表述了物业管理所涉及的各方权利义务关系，《物权法》激发了广大业主维权的内在热情和潜能，二者先后发挥作用，使得原本较为模糊而平静的物业管理领域成为矛盾的激发地段。 一小区业主与物业公司之间利益纠纷的主要类型 近年来，涉及小区物业管理的纠纷案件频发且呈现急剧上升势头。这类纠纷主要有以下几种情形： （一）物业管理费纠纷 1．业主以各种理由拖欠物业管理费用 业主因种种原因，如未打扫小区卫生、保安未履行岗位职责等，引起业主不满，以拒交物业管理费的方式予以抵制引发纠纷的居大多数。在此类纠纷中，物业公司往往是原告，依照《合同法》规定，业主可以行使与对方违约程度相适应的合同履行抗辩权。 2．因物业管理收费标准不规范而引发诉讼 此类案件是因物业管理公司单方面提高收费标准、随意增加收费项目、收费标准不规范或业主以种种理由单方面要求降低管理费用等导致的纠纷。 3．业主以小区未成立业主委员会造成前期物业管理时间延长为由拒付管理费
因房产公司在开发前期多由其自己成立物业公司或委托其他公司进行物业管理，物业公司期满后仍旧继续履行前期合同，后业主对原物业公司所履行义务不予承认而拒付物业管理费，这类纠纷近来亦时有发生。 （二）因物业管理服务不到位引起的各种纠纷 因物业管理服务不到位或物业管理企业工作失职导致业主人身、财产损害，业主起诉物业公司人身、财产损害赔偿纠纷；业主财产损失赔偿纠纷；小区公共设施伤人的赔偿纠纷；小区公用部位侵权的纠纷；小区公用部位的出租经营问题；小区停车场收费纠纷；业主违章搭建或擅自改变房屋结构而致纠纷。 （三）开发建设遗留问题引起业主与物业公司纠纷 主要表现在：规划变更导致业主权益受损；业主购房时的规划在交房时往往发生变更，房屋格局和小区环境与售房时的承诺有差异；房屋建筑和附属设备质量差；配套项目缺项甩项；个别开发企业对这些遗留问题采取能拖就拖，能省就省，能不解决就不解决的策略，工程完工，开发企业撤走，问题甩给物业管理企业，从而造成了物业管理企业与业主的诸多纠纷；建筑权属不清；公摊面积的划分确定和附属用房经营收益分配等问题引起的纠纷。 二小区业主与物业公司之间利益纠纷的典型案例分析 （一）房屋质量有问题，业主能否拒交管理费 现在的小区在建设、销售过程中出现不少问题，例如房屋建筑质量差、发布虚假广告、配套设施设备不齐全或面积有误差、房款计算错误等等。这些问题要等广大的业主入住以后才逐渐暴露出来，而造成这些问题的开发商已将楼盘销售
工作行为规范系列 小区业主手册（守则）范 例 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-58727小区业主手册（守则）范例 Sample of Community Owner's Manual Code 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 花园小区业主手册(守则)范例 【概念解说】 业主手册(守则)是由物业管理公司根据《业主公约》及政府的有关法规制定的管理规则。业主对其内容应遵守。制定业主守则时应注意内容要合法。尤其处罚应注意是否有权处罚。 【内容格式】 1.安全管理要求; 2.环境和清洁要求; 3.交通管理要求: 4.公共场所管理要求 5.装修管理要求; 6.处罚。
【范例参考】 ××花园业主手册 敬请各业主和住户认真阅读下列条款，并自觉遵守。 一、安全管理 1.××花园分为若干组团，每个组团实行全封闭管理，全日制二十四小时巡岗值班。为保持园内良好的环境，对出入本园作如下规定: A.业主及其家庭成员在办理收楼手续后申请办理"业主会员卡"和"住户卡"，"业主会员卡"每户只限办理一张，用以扣除每月发生的管理费及其他有关费用。"住户卡"只限业主的直系亲属(配偶、父母、子女)办理，可带消费功能(详细请参阅《××花园业主会员卡章程》及《××花园住户卡章程》)。办理"业主会员卡"和"住户卡"须带彩色一寸证件相片两张、身份证复印件及日后需进人屋村的车辆行驶证的复印件，每张卡需缴交人民币50元工本费。 B.业主的其他亲友经业主允许后可办理有效期为三个月的"××花园临时住户卡"。办卡时必须带备彩色一寸相片两张和身份证明文件复印件，并交纳25元的工本费和按金。
物业管理质量手册（人事行政部分） MANUAL第一太平戴维斯物业管理质量手册行政人事部手册 1、0 序言 2、0 岗位职责 2、1人事行政部岗位职责 2、2劳资主管岗位职责 2、3培训主管岗位职责 3、0 人事管理制度 3、1 员工招聘制度 3、2 员工入职管理 3、3 员工规定制度管理 3、4 员工调职升职管理 3、5 员工的档案管理 3、6 员工的辞职程序 3、7 辞退员工程序 3、8 报酬管理 3、9 福利的形式和内容 3、10奖惩制度 3、11培训工作的内容和任务 3、12员工绩效考核制度 4、0 行政管理制度
5、0 行政人事管理部表格 6、0物业管理外部管理制度 1、0 序言行政人事部是通过以下五个职能要素实施的。 1、1 确保。这是为了通过实现组织目标而募集与配置能力的过程，是行政人事管理中的先行职能。其主要内容为：职务分析：行政人事计划：招募、考核、选拔与录用。 1、2 开发。这是指开发所募集的人员的品德智能，以提高组织绩效的工程，是人事管理中重要职能。其主要内容为：培训、开发规划；职前培训、在职培训及脱产培训；职业生涯开发。 1、3 报偿。这是为员工对组织所作出的贡献而给予报酬的过程。而行政人事管理中的激励凝聚智能，其主要内容为：激励工作积极性；工作绩效评估；工作薪酬；福利措施。 1、4 整合。这是使员工之间和睦相处、协调共事、取得群众认同的过程，是行政人事管理中的人际协调职能。其主要内容为：新来人员的职前教育与社会化；群体中人际关系之和谐；矛盾冲突的化解与调解。 1、5 控调。这是对员工实施合理、公平的动态管理过程，是行政人事的控制、调整职能。其主要内容为：科学合理的员工绩效素质。 所以，行政人事管理可以定义为：为了有效地达成组织的目标而进行的组织内行政人事的确保、开发、报偿、整合、控制的活动的过程。
物业公司的员工手册 物业公司员工手册 、八、- 前言 员工手册旨在为您在XX物业管理有限公司工作期间 内提供有效的指导，帮助您了解本物业以及有关的政策，包括人事政 策、程序、规部分制度等，以及您在任职期间享有的福利和应尽的职责。 随着工作及环境的变迁，我们也在不断的积累经验，所以物业公司将有必要制定新的政策及规章制度，更新或修正甚至撤消某些目前的规定，这将是我们在不断进步发展的情况下产生的变动。 本“员工手册” 按中华人民共和国有关劳动、人事法律、法规、条例及物业公司的实际情况而制订。手册中未包括的内容，将参照国家有关规定执行。 物业公司希望通过“员工手册”能使每位员工认识、了解物业公司的各项人事政策及规章制度; 通过互相了解及合作的精神，共同推动物业公司发展。员工如要进一步了解手册内容，可向综合管理 部查询。 员工是我们的宝贵财富。我们必须在物业公司的总体精
神、总政策及规章制度统一规范下，团结合作，达到尽善尽美。我们的指导思想是： 员工无论从事何种工作，对物业公司而言是同等重要的。 每位员工的人格都是平等的，都应该受到同等的尊重。 物业公司将根据盈利情况向员工支付合理的工资，提供良好的工作条件。 物业公司将努力为员工提供发展机会，并通过培训，提高员工的专业知识水平和业务技能，为员工不断发展创造条件，努力减少开支，降低成本，在工作中严以律己，帮助本物业不断提高公众形象。 向用户提供优质服务是我们工作的基本原则，因此我们必须牢记：用户满意是我们的服务宗旨。我们应当以诚实守信的态度，向用户提供第一流的服务。 本《员工手册》的解释权和修改权归物业公司所有。 总经理致词 各位同事：欢迎大家加入XX物业管理有限公司工作 物业管理是一项新兴的行业，与其他服务性行业一样，是为各用户提供细致而周到的全面服务。以用户至上的服务态度及用户第一的思维方式，是为实现上述宗旨的重要因素。由于所服务的对象是以人为主，对于各用户及其访客，应不论其职位与身份，以服务至上为
怎样正确处理小区业主之间的矛盾与纠纷物业管理是指物业管理企业接受业主、业主委员会或者其他组织的委托对物业进行维护、修缮、管理，对物业区域内的公共秩序、交通、消防、环境卫生、绿化等事项提供协助管理、服务的有偿活动。 物业管理作为现代城市管理的重要组成部分，己经发展成为市场化、企业化经营和社会化、专业化管理的一种新型的服务业，并被视为现代城市中的朝阳行业。物业管理服务纠纷对物业管理企业的形象产生很大的负面作用，并在一定程度上阻碍了我国物业管理行业的持续、快速健康发展。而在纷繁复杂的日常生活中，物业管理服务纠纷也呈现出更加复杂化、多样化、当事人群体化、敏感程度高、处理难度大的特点，矛盾纠纷的类别也从单一化、同质化向多元化、多质化等演进。产生物业管理纠纷的原因也越来越复杂。 一、业主定义、权利、义务 （一）业主定义 业主是指房屋的所有权人在实际生活中分为自然人业主和非自然人业主。自然人业主是指拥有房屋的个人，非自然人业主是指拥有房屋所有权的主体是自然人以外的主体，包括法人和非法人组织，如公司、工厂、企事业单位等。 （二）业主在物业管理活动中享有的权利 1.按照物业服务合同的约定，接受物业服务企业提供的服务； 2.提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议； 3.提出制定和修改管理规约、业主大会议事规则的建议； 4.参加业主大会会议，行使投票权； 5.选举业主委员会成员，并享有被选举权； 6.监督业主委员会的工作； 7.监督物业服务企业履行物业服务合同；
8.对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权； 9.监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金（以下简称专项维修资金）的管理和使用； 10.法律、法规规定的其他权利。 （三）业主在物业管理活动中履行的义务 1.遵守管理规约、业主大会议事规则； 2.遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度； 3.执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定； 4按照国家有关规定交纳专项维修资金； 5.按时交纳物业服务费用； 6.法律、法规规定的其他义务。 二、如何正确处理业主之间矛盾与纠纷 （一）产生矛盾纠纷的原因 业主缺乏自律且业主大会和业主委员会运作不规范。 1.业主缺乏自律管理意识 业主公约的约束力弱。借故拖欠物业管理费、应公摊的水电费，拒绝交纳或补建物业专项维修资金，不遵守物业管理相关规定，损坏房屋承重结构、主体结构、擅自改变房屋性质、侵占共用部位、影响相邻业主生活等违法装修行为时有发生。 2.业主大会和业主委员会自治管理不规范 相当多的物业管理区域没有建立或难于建立业主大会，民主决策的作用得不到充分发挥；业主委员会越权，擅自选聘物业服务企业；擅自决定共用部位、共用设施设各收益的管理、使用、分配问题；少数业主委员会成员为达到个人目的而乱作为，热衷于挑起物业管理企业和业主的矛盾，甚至引发业主间纠纷。 业主应当认真学习物业管理相关法律、法规、政策，明白业主的权利、义务，业主委员会、业主大会的职责，依法维护自己的合法权益。遵守小区物业管理相
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目录 致辞 (2) 物业管理公司服务承诺 (3) 服务电话一览表 (3) 第一章物业管理和服务 (4) 第二章物业管理服务费 (7) 第三章住户行为道德公约 (8) 第四章楼宇设备管理公约 (9) 第五章楼宇保养与环境卫生管理公约 (9) 第六章治安、消防及防灾害管理公约 (10) 第七章家居日常生活注意事项 (15) 第八章入住指
引 (15) 第九章花园(包括天台／阳台绿化)管理规定 (17) 第十章装修管理规定（详见装修手册） (17) 第十一章交通与停车场管理规定 (18) 致辞 尊敬的业主阁下： XX物业管理有限公司全体员工怀着无比喜悦的心情欢迎您及您的家人入住XX，并衷心的祝福您合家安康、和睦与共、安居乐业！ 为了共同营造一个安全、文明、清洁、舒适、优美、高尚的现代化别墅区，我们特意编写了这本《业主手册》，便于您及您的家人全面了解XX 的物业管理运作情况及方便您的居家生活之用，使您真正获得高品质的生
活享受；《业主手册》中的各项管理规则及注意事项，旨在保障本别墅区各项设施设备使用功能的完美发挥和各位住户的公共利益。 《业主手册》中的“服务指南”则是物业管理公司急阁下居家生活之所需，在别墅区的管理服务工作中尽自己所能为阁下及家人排忧解难的具体体现、责任和义务，充分享受到物业管理公司为您提供的各项服务，衷心希望您在阅读了《业主手册》之后，在我们共同管理和我们对您的服务过程中能得到您的鼎力支持与合作。 公司将信守自己的承诺，通过体贴入微的服务，让您体味到真正意义上的“安居乐业”，实现您心中“高品质幸福美满家园”的梦想。 XX物业管理有限 公司 二0一一月九月十八日
物业服务公司员工手册 第一章公司介绍 1.集团简介 2.物业公司简介 3.公司组织结构 4.企业文化 4.1.文化理念：以人为本，诚信立业。 一切按经济价值规律办事，一切按有理服从原则办事，一个以提高效率为中心的企业风格。 一切按经济价值规律办事，用经济的手段去激励员工的工作热情，用经济的手段去规范员工的工作行为。 一切按有理服从原则办事，用制度来约束管理者权威办事的行为，用制度来构建全员化创新竞争的平台。 一个以提高效率为中心的企业风格。用富翁贫民论来激发企业的活力，用管理工具来确保效率的最大化。 我们高度重视人才，认为人才是物业发展壮大所必需的力量源泉；我们选拔人才的标准是干，不是说，也不是看出来的。我们认为任何员工都有自己的特长，都
是公司发展所需的人才；每个人的特长不一，不等于人格的高贵与鄙见，而是相互依存，相互欣赏；而且，通过努力学习，不断创新，都可以成长为技能更精的复合型人才；公司为人才创造一个良好的成长环境：我们惟才是用、量才适用，始终将人才视为我们的创业伙伴；人无完人，天生人人皆可用，只要具备公司的企业精神，只要符合公司行为规范要求，大家可以相互信任、相互尊重、相互竞争、相互帮助、取长补短，优势互补，大家和企业一起成长，共创美好明天。 4.2.物业发展愿景：为社会营造完美和谐的环境，为客户提供精到细致的服务，为员工构建展示才华的舞台，为股东创造持续稳定的收益。 公司为响应国家创建和谐社会的精神，把“为社会营造完美和谐的环境”作为发展愿景之一具有及其深远的意义，这也是公司可持续发展战略的基础；“为客户提供精到细致的服务”是公司发展壮大的重要条件，物业是客户的百年工程，通过几代人的管理，确保所管物业的完好和物业的保值增值是公司的职责所在，只有通过为客户创造价值，才能体现公司的价值，才能实现员工和股东的价值，实现公司的经营管理目标；公司坚信没有员工的进步就不可能有公司的成长，员工是公司最重要的资源：物业管理作为服务行业之一，公司最大的资产就是人力资源，公司通过引导、培训和激励员工，对人力资源进行结构的优化和质量的提升，打造出一流的管理团队，创造出一流的管理业绩。只有通过员工的不断成长和进步，才有公司的不断发展和壮大；“为股东创造持续稳定的收益”是公司向前发展的动力，股东的投入是公司成立和发展的先决条件，那么为股东创造收益就是公司的使命之一，只有为股东带来收益，才有公司的持续稳定发展。
编号：FS-HT-05018 物业与业主合同(标准版) Model contract of property and owner 甲方：________________________ 乙方：________________________ 签订日期：_____年____月____日 编订：FoonShion设计
物业与业主合同(标准版) 物业服务合同范本 第一章总则 第1条本合同当事人 委托方(以下简称甲方) 名称：XX业主委员会 代表人：业主委员会主任XXX 联系电话： 受委托方(以下简称乙方) 企业名称：XX物业管理有限公司 法定代表人： 联系电话： 根据《物权法》、《山东省物业管理条例》等有关法律、法规，在自愿、平等、协商一致的基础上，甲乙双方就伴海山庄物业服务事项达成共识并订立本合
同。 第2条物业基本情况 物业类型：别墅、连体住宅 座落位置：XXX旅游度假区XX路。 占地面积：62504.2平方米。 建筑面积：约34000平方米。 第3条乙方提供服务的受益人为本物业区域内的全体业主和使用人。本物业的全体业主、使用人均应履行本合同，承担相应的责任。 第二章委托管理事项 第4条本物业小区共用部位的维修、养护和管理。 第5条本物业小区共用设备的维修、养护、运行和管理。 第6条公用设施的维修、养护和管理。 第7条附属配套建筑和设施及构筑物的维修、养护与管理。包括：物业管理办公经营用房、文化体育娱乐场所及设施、配电房等。 第8条公共绿地、公共场所内的花木、公共场所
内的建筑小品的养护与管理。庭院内的绿地、花木可以应业主要求给予适当管理。 第9条公共环境卫生管理。包括：公共场所、场地的清扫保洁及垃圾的收集。 第10条协助公安部门维护小区公共秩序。 第11条进一步完善物业档案管理。 第12条按照《维修基金管理使用办法》的规定做好小区维修基金利息及维修资金的管理和使用工作。 第13条房屋自用部位、自用设备的维修可以委托乙方实施，但委托方要承担一切费用。 第14条规劝制止业主、使用人违反《伴海山庄管理规约》和业主委员会决议及物业管理有关规定的行为。 第三章委托管理期限 第15条委托管理期限为二年。自二〇XX年X月X日起至二〇XX年X月X日止。 第四章双方权利和义务 第16条甲方权利和义务
物业管理条例之住宅小区业主手册 物业管理条例之住宅小区业主手册 小区精神文明公约热爱津城遵守秩序邻里团结家庭和睦礼貌待人举止文明爱护公物爱护绿化保护环境讲究卫生尊师重教尊敬老人助人为乐见义勇为普及科学破除迷信房屋管理公约为了营造温馨、舒适、安全的室内环境，最大限度的发挥住宅的居住功能，保证房屋正常的使用，沿长其使用寿命，特制定出本小区“房屋管理公约”，内容如下： 1、各房屋外立面不得私自悬挂、张贴任何附着物；不得改变外立面原状及颜色，不得在外墙上开门、窗；屋顶不准私自架设天线和安装太阳能热水器的；不准私自搭建任何临时或永久建筑。 2、为保证房屋、小区环境美观，业主或使用人不得将小院、观景台、阁楼、阳台、花栏、窗户及外墙作任何更改，不得在花栏上堆放杂物；不得在公共地方违章搭建，如房屋阳台、窗户等需封闭的，必须按照物业提供的统一标准施工。 3、住宅单元仅作居住使用，不得改变住宅实用性质作写字楼、仓库、商业或其他用途。 4、在国家规定的保修期限内，有房地产开发企业负责维修。保修期限届满后，自用的部分、设施、设备、有业主负责维修、养护；公用的部委、设施、设备，有物业管理服务企业负责维修、养护。 5、党物业出现危机安全、影响观瞻或者影响他人正常使用的情况时，业主、使用人或物业管理服务企业应当及时维修。
6、物业管理服务企业对物业共用的部位、设施、设备进行维修、养护时，相关业主和使用人应当给予配合。 7、业主在出售、出租、转租、馈赠或以其他方法处置房屋时，必须提前到物业公司登记，进行结算，并协助新业主办理入住手续。 8、在装修期间，严禁在除卫生间以外的房间地面直接搅拌泥浆、水泥等装饰材料，严禁在公共区域堆放装修材料及装修垃圾等。室内装修材料的堆放不得形成集中荷载。 9、不得在房屋内存放超过安全标准的酸、碱、易燃易爆等危险品和排放有毒有害气体的物品，不得发出超标噪音。 10、楼内结构中的梁、板、柱、承重墙等涉及整幢楼宇安全的部位严禁拆改，不得拆除连接阳台的砖、混凝土墙体。 1 1、在房屋使用过程中，不得违反热力、煤气、电力自来水等有关部门的规定，严禁乱拆乱接，严禁将泥浆、水泥等装修垃圾冲入下水管道。道路车辆管理公约为了方便小区业主的居家生活，保证住户车辆的安全和小区公共秩序，特制定本管理公约。 1、进入小区的所有车辆，必须停放在车棚或指定停车位，不得阻碍其他车辆正常通行及停放。 2、进入小区的一切车辆禁止在绿化地或人行道上停放。车辆要严格按照小区内行使路线、停车线等标示正确进出并停放整齐。 3、车辆进入小区后，必须减速行使（不超过五公里/小时）。大型机动车两只准在主干道路上行驶，小区内严禁鸣笛。 4、车辆停放必须服从保安人员的指挥，任何人不得已任何理由堵塞交通。