19浅析丰田日常劳务管理

浅析广汽丰田日常劳务管理摘要：当今社会市场竞争激烈，企业之间的竞争某种程度上就是关于人力效益的竞争。

如何构建和谐的员工关系，打造和谐职场，提升员工的敬业度和组织绩效，对于企业提高市场竞争力、不断发展壮大具有十分重要的意义。

本文以广汽丰田日常劳务管理的实务为基础，结合TOYOTA WAY及广汽丰田人事劳务管理理念，重点论述了具有广汽丰田特色的日常劳务管理的构建思路、基本内容、运用机制及实操工具，并结合该体系在具体实践过程中面临的主要问题，提出了具体的应对措施。

关键词：人事劳务管理；日常劳务管理；TOYOTA WAY1.选题背景我国市场经济不断完善，市场竞争更趋激烈，同时社会经济结构也发生了深刻的变化，让员工关系变得更加复杂。

和谐稳定的员工关系不仅是企业全面发展的重要保证，也是社会和谐的“晴雨表”和“风向标”。

当前，我国员工关系总体上保持和谐稳定，但是也存在部分用人单位不规范管理、侵犯劳动者合法权益的现象，经济社会生活中的一些深层次矛盾和问题还将不同程度地反映到劳动关系中来，使员工关系日趋复杂，劳动争议逐年增加，例如富士康13跳、各地制造业大规模械斗等恶性事件时有的发生。

图1为06年至12年广州市法院劳动争议处理案件数：图1 ※数据来源《广州市劳动争议白皮书》特别是在劳动力密集的制造行业，由于劳动条件、工作内容以及待遇问题，劳务纠纷时有发生，给企业的正常运营带来严重的挑战。

广汽丰田在中国各地供应商也出现过劳务问题，例如2011年共发生7件较大的劳务纠纷，详见表一：表一广汽丰田供应商2011年发生的劳务纠纷案例※数据统计时间为2011年和谐的员工关系根本目的在于提高企业的绩效和业绩，保持企业的持续发展和竞争力。

《财一个组织的工作和管理环境的评估结果与关键经营业绩指标之间有着直接的因果关系。

富》美国百佳雇主的调研亦表明，敬业度得分较高公司的股价比标准普尔500内的其他公司高12％。

下表显示，在员工高敬业度的组织中，顾客服务满意率、员工流失率、生产率、利润率、安全率等提高都显著提升。

表二敬业度前50％与后50％的组织比较业绩指标提升比例提高顾客服务满意度86％减少员工流失率70％提高生产率70％提高利润率44％提高安全率78％来源: 陈国涛.员工敬业度调查提升企业绩效的有效途径和谐稳定的员工关系直接影响到企业的生存发展，如何构建和谐的员工关系成为了各企业员工关系管理的重要课题。

2.员工关系管理理论2.1员工关系管理2.1.1定义员工关系管理（Employment Relationship Management），是在企业人力资源体系中，各级管理人员和人力资源职能管理人员，通过拟订和实施各项人力资源政策和管理行为，以及其他的管理沟通手段调节企业和员工、员工与员工之间的相互联系和影响，从而实现组织的目标并确保为员工、社会增值。

它起源于现代管理实践，随着彼得·德鲁克关于“人力资源”概念的提出以及传统人事管理开始向人力资源管理转变，劳资双方从对抗走向更多的合作，“员工关系”取代了劳动关系（或称之为工业关系）这一概念。

2.1.2员工关系与劳资关系区别“员工关系”一词，源自于西方人力资源管理体系，员工关系管理理论亦是经过一百多年的探索发展形成。

劳资关系是资本主义制度的产物，劳资关系理论是马克思在19世纪中期提出，随着百年来经济与制度的发展，从人力资源管理角度提出一个取代劳资关系的概念：员工关系管理。

二者间既有联系，又有着很大的不同，见表三2.2员工关系管理与组织绩效关系员工关系的管理，在于谋求员工与企业的协作和员工之间的团结，从而增强企业的凝聚力和竞争力，更有效地为企业塑造良好的形象，在相互尊重、理解的基础上，满足员工的基本需要，努力营造团结的企业文化氛围，以期更好地实现企业的目标。

图2 员工关系管理与企业竞争力的传导机制2.3理论基础2.3.1心理契约理论“心理契约”这一概念最早是由Argyris在20世纪60年代《理解组织行为》一书中提出的，它强调了在组织和员工的相互关系中，除了正式的书面劳动合同规定的内容外，还存在着隐含的、非正式的相互期望，它们同样是决定员工行为的重要因素。

员工是抱着一定的动机加入组织的，希望借助于组织来满足自己的多层次需要；组织对员工的招聘、培训也是有特定目的的，是为了实现组织的目标。

个人和组织间的相互责任界定无法完全体现在书面的雇佣合同中，但在每一个员工的内心深处，对自己该为组织付出什么、付出多少，组织应该给自己回报什么、回报多少等都有明确的认识。

员工关系管理的心理契约，提出了在员工关系管理中，应该重视对员工心理契约的引导、与员工进行有效沟通、结合员工需求进行激励、保持管理政策的公平性等，以维系良好的心理契约，创建和谐的员工关系。

2.3.2 Z理论在80年代具有重大影响的《Z理论》的作者威廉·大内，通过大量的企业调研在其著作中提出了“Z型组织”的理论。

他认为：“提高生产率的关键因素是员工在企业中的归属感和认同感”，因此，企业应实行民主管理，即职工参与管理。

他的理论是在行为科学的X 理论、Y理论之后，对人的行为从个体上升到群体和组织的高度进行研究，认为人的行为不仅仅是个体行为，而且是整体行为。

Z理论的要点是：长期的雇佣；相互信任的人际关系，员工相互平等；人性化的工作条件和环境，消除单调的工作，实行多专多能；注重对人的潜能细致而积极地开发和利用。

Z理论为以人为本的思想提供了具体的管理模式，以人为本的员工管理模式的关键在于员工的参与。

2.3.3需求理论马斯洛(Abraham Harold Maslow)于1943年在《人类激励理论》论文中提出需要层次理论(Hierarchy of Needs)，他认为，人类的需要是分层次的，由低到高，它们分别是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求。

按马斯洛的理论，个体成长发展的内在力量是动机，而动机是由多种不同性质的需要所组成，各种需要之间，有先后顺序与高低层次之分；每一层次的需要与满足，将决定个体人格发展的境界或程度。

2.4员工关系的影响因素2.4.1企业文化企业文化是指组织在长期的生存和发展过程中所形成的，本组织所特有且为组织多数成员共同遵守的最高目标、价值准则、基本信念和行为规范的总和及其在组织活动中的反映。

企业文化具有灵魂、凝聚、约束、向导、激励等几方面的重要作用，因此构建和谐稳定的员工关系必须符合企业文化。

2.4.2企业制度企业制度是员工关系的硬性指标，是规范员工关系的重要保障。

2.4.3沟通渠道沟通是影响员工关系最重要的因素，如果企业沟通渠道不畅，缺乏必要的反馈，将会引起很多矛盾，进而导致员工工作热情和积极性下降，影响工作效率。

3.广汽丰田人事劳务管理3.1背景广汽丰田汽车有限公司成立于04年9月1日，由广汽集团与日本丰田汽车公司各出资50%组建，合作期限30年，注册资本26.93亿元，总投资92亿元，现有员工8300余人，平均年龄25岁。

公司自2006年5月以来，相继投产了CAMRY凯美瑞（含混合动力凯美瑞）、YARIS 雅力士、HIGHLANDER 汉兰达、E’Z 逸致四款高品质车型，共两条生产线，年产能40万辆。

公司本着造车育人的企业理念，以人为本持续改善，以建设“丰田全球模范工厂”为目标，秉承丰田数十年汽车制造之精义，恪守“通过汽车创造美好生活，服务和谐社会”的立业宗旨，精益求精，全心全意地为顾客提供性能卓越、安全环保的汽车产品与细致周到的服务。

3.1.1组织架构迅速扩大图3 ※数据截止至2013年9月 图4 ※数据截止至2013年9月 公司04年成立，只有330人，截止到13年9月，共8300人，增长25倍；组织架构也得到迅速扩大，从04年的7个部门发展到具备21个明确分工又通力合作的完善架构。

随着人员的不断增长及组织架构的不断完善，对公司人事劳务管理能力提出更高的要求。

3.1.2管理者人事劳务管理能力薄弱图5 ※数据截止至2013年9月 ※数据截止至2013年9月（1）公司成立9年，随着组织架构不断完善，很多年轻优秀的员工晋升至管理岗位，由于工作经验不足，对人事劳务管理存在较大的困惑；（2）部分管理者的管理幅度偏大，如技能职CL 为4，TL 为7.5；事技职系长级为9.1。

并且安全、生产、品质、成本、人事、环境等6大任务，必须一一管理，管理任务繁重，管历年员工人数100020003000400050006000700080009000200420052006200720082009201020112012历年公司部门数510152025200520062007200820092010201120122013各级职务累计工龄分布0%100%副总部长科长系长CL GL TLTM 科员表四 管理幅度理者很容易忽略人事管理问题。

3.1.3员工年轻化、个性化图6 ※数据截止至2013年9月 图7 ※数据为2010年汽车行业峰会数据30岁以下人员占全部员工的91%，根据同行业对标，员工年轻化为业内最高。

另外，现场员工大部分为90后，年轻富有个性，给管理者管理带来新课题。

3.1.4劳务风险频繁近几年来公司的离职情况处于高位，员工违纪情况有严重趋势，详见图8及表五：表五 员工近三年违纪事件汇总图8 ※数据截止至2013年9月 ※数据截止至2012年12月为构筑良好稳固的劳资关系，提前发现并及时对应异常，降低劳务风险，做好员工关系管理迫不及待。

3.2人事劳务管理3.2.1定义人事劳务管理（是日语翻译词汇），即员工关系管理，是指公司各级管理者和人事管理人员，通过制定和贯彻实施各项人事政策，以及彻底的沟通，构建稳固的劳资关系，逐步实现共同愿景的过程。

3.2.2 人事劳务管理的基础TOYOTA WAY （丰田之路）是历代丰田人在实践中摸索和提炼出的，丰田独特的经营理念和价值观念 ，是丰田各事业体共有的价值观和基本准则。

TOYOTA WAY 详见表六：员工年龄分布图51-60历年离职率2%4%6%8%10%12%200520062007200820092010201120122013行业对标数据3.2.3人事劳务管理TOYOTA WAY9： TOYOTA WAY3.2.4人事劳务管理的应有状态（1）每个员工都自觉主动地遵守各种规章制度及标准；（2）通过贯彻落实赏罚分明的体制，维护职场纪律，并能够使员工明确自己在公司里的应有状态；（3）通过贯彻沟通活动，促进互相理解，在相互信赖的基础上构筑劳资关系； （4）为了发挥员工的主动性、调动士气，公司与员工在经营上达成共识，给员工提供参与经营机会。

3.2.5人事劳务管理的各项措施为构建相互信赖、相互责任的员工关系， 公司设立了及时畅顺的沟通渠道和各项人事劳务管理措施。