安新强餐饮行业员工关系管理课程教学大纲

餐饮管理人员培训课程
新年已经过完了，各餐厅也都开门营业，过完年一般都是要招聘新员工上岗，或者是从新的一年开始给员工制定培训方案，作为餐厅管理者就必须有一个明确的管理目标，为了达到这个目标的标准，要实现此目的，就需要对员工进行培训课程。

先列一个提纲：
第一课：首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，职位，爱好等，以提高员工之间的认识。

第二课：了解公司的规章制度，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福利。

第三课：员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。

第四课：餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。

第五课：规范礼貌用语及操作程序。

第六课：楼面部接待过程（详细讲解）
第七课：对酒水的认识，价格及斟法，对各种酒水的基本认识。

产地，度数，香型，成分等。

第八课：席前烹调的准备工作，席前烹调的主要材料及其他配料，高级服务员要掌握的服务技巧。

第九课：如何冲名茶。

对茶的基本知识和文化。

第十课：大型酒席宴会的服务程序及准备工作。

第十一课：如何成为一名出色的服务员。

第十二课：厅房服务的详细程序。

《人力资源管理》大纲【培训师】：安新强【培训时间】：1天【课程背景】：从职能导向的人力资源管理转向战略导向的人力资源管理，是当前人力资源管理的一大发展趋势，围绕企业的发展战略，建立支持战略执行的人力资源系统，是当前很多企业面临的一个重大课题。

本课程根据讲师的实战咨询经验和独特的人力资源管理思维，通过大量咨询案例的剖析和分享，从而达到协助企业管理人员准确建立适合于自身发展的战略性人力资源管理体系的目的。

【课程收益】：通过本课程您将学习到1、建立人力资源模型2、通过绩效管理提升企业绩效3、建立激励性薪酬体系4、掌握人力资源管理的技巧【培训方式】：专题演讲、案例讨论、互动问答。

【课程提纲】：第一讲：建立全员人力资源管理的理念一、什么是全员人力资源管理二、１、人力资源管理观念与定位三、２、直线经理如何有效的配合人力资源管理部门的工作四、人力资源部门在企业中的重要性1、人力资源部门是公司领导的战略合作伙伴2、人力资源部门是公司企业文化的诠释者、贯彻者3、人力资源部门是公司管理系统的建构者、完善者4、人力资源部门是公司选才用人的建言者5、人力资源部门是公司核心人才的培养者三、直线经理与人力资源管理部门在人力资源管理中的分工1、直线经理与人力资源管理部门在人力资源管理中如何分工2、直线经理与人力资源管理部门在人力资源管理中如何协作第二讲：建立人力资源素质模型一、发现标准——什么样的人才适合你的企业？优秀的人才就像一颗优良的种子，如果种子不合适，即便有充足的阳光、水分、肥沃的土壤也不会长成参天大树，因为它本身就是一颗坏种子，为坏种子所做的一切都是徒劳的。

那么，我们选择优良种子的标准是什么呢？1、优秀人才价值解码（1）高绩效人才背后的优秀基因（2）人才岗位价值用什么方法来评估（3）人才价值公式（4）如何挖掘优秀人才的基因2、优秀人才甄别的标准（1）如何发现标杆人才特征（2）甄选人才的五个标准①硬件；②知识；③能力；④态度；⑤性格；二、胜任素质模型构建的指导方针三、三、胜任素质模型构建的两种方法（优缺点、适用范围）四、1、演绎法2、归纳法3、四、胜任素质模型构建三大辅助方式与工具4、1、标杆模型2、胜任素质词典3、调查问卷五、识别胜任素质的基本工具六、人力资源素质模型的标准模板第三讲：通过绩效管理提升企业绩效一、为什么要建立以战略为导向的绩效管理系统二、绩效管理与绩效考核的关系三、绩效考核怎样才能做到“三笑”（老板、干部、员工）四、如何让绩效考核简单有效五、管理者为每个员工设定目标１、目标在企业管理中指南针作用２、管理者是管理行为还是管理结果3、有效目标的SMART原则六、如何制定有效的目标1、KPI分解矩阵法2、驱动因素分解法3、上级的手段就是下级的目标4、贡献路径图法5、岗位职责分析法七、如何制作《员工关键目标管理卡》八、绩效考核反馈技术1、绩效结果的反馈面谈技巧；2、辅导下属的技巧3、如何在绩效辅导中进行有效反馈九、如何分析量化考核指标十、案例讨论：某集团是怎样建立高效的绩效管理体系，让老板从没日没夜工作到每月只需工作5天的第四讲：建立以素质模型和绩效考核为基础的薪酬管理系统一、岗位分析1、什么是岗位分析2、岗位分析的步骤与流程3、任职资格4、如何确定编制的工具方法二、薪酬设计需要解决的矛盾——内部公平性1、为什么要职位评估2、职位评估所使用的方法3、常见的职位评估的工具介绍4、如何设计或者选择职位评估模型5、职位评估的程序与注意问题6、职位评估案例三、薪酬设计需要解决的矛盾——外部公平性1、什么是外部公平性2、如何进行薪酬调查3、如何处理薪酬调查的数据4、如何确定薪酬水平5、中位值级差的计算四、薪酬结构的划分1、什么是薪酬结构2、薪酬的幅度与重叠度的计算3、宽带还是窄带4、固定与变动比例的划分需要考虑的问题五、奖金设计如何使公司、部门、个人三挂钩1、几种公司、部门、个人奖金挂钩模式的思考2、几种模式优缺点的对比。

餐饮企业员工培训大纲一、培训目的为了提升餐饮企业员工的服务素质和专业技能，提高企业的竞争力，本培训大纲旨在为员工提供全面系统的培训内容和方法。

二、培训对象餐饮企业全体员工，包括服务员、厨师、酒水员等岗位职能人员。

三、培训内容1. 企业文化和核心价值观培训- 了解企业文化的内涵和重要性- 掌握企业核心价值观的含义和实践方式2. 顾客服务技巧培训- 掌握与顾客沟通的基本技巧- 学习提升顾客满意度的方法- 培养积极主动的服务态度3. 餐饮基础知识培训- 了解餐饮行业的发展动态和市场竞争- 学习基本的食品安全知识和操作规范4. 工作流程和操作规范培训- 学习各岗位的工作流程和操作规范 - 掌握餐厅的安全、卫生和整洁要求 - 提高工作效率和任务执行能力5. 团队合作与沟通培训- 培养团队协作精神和意识- 学习有效的沟通技巧和应对策略6. 产品知识和销售技巧培训- 掌握餐厅菜单的内容和特色- 学习推销产品的技巧和方法7. 管理技能培训- 学习员工管理和团队管理的基本原则 - 掌握问题解决和决策的方法和技巧四、培训方式1. 理论教学- 通过讲解、演示等方式传授理论知识 - 利用多媒体和教学材料辅助教学2. 实践操作- 在模拟环境下进行实际操作训练- 练习各岗位的工作流程和操作规范3. 角色扮演- 模拟真实工作场景进行角色扮演训练- 提供反馈和建议，帮助员工改进技能五、培训评估1. 培训前评估- 通过问卷调查或面试评估员工的基本知识和技能水平 - 了解员工的培训需求和期望2. 培训中评估- 进行培训过程中的小型测试和考核- 及时调整培训内容和方法3. 培训后评估- 对员工进行综合评估，了解培训成效和效果- 收集员工的反馈和建议，优化培训方案六、培训时间和周期1. 培训时间- 根据员工的工作安排，选择适当的培训时间，如工作日之外或休息日2. 培训周期- 根据培训内容的难易程度和员工现有知识水平，合理安排培训周期七、培训资源1. 培训师资- 聘请有丰富餐饮行业经验和专业知识的培训师- 培训师应具备良好的沟通能力和教学技巧2. 培训场地和设备- 提供适合培训的教室或培训场地- 配备必要的多媒体设备和教学材料八、培训效果通过系统的培训，员工将提高服务意识，掌握专业技能，提升工作效率，提高顾客满意度，从而使整个餐饮企业的经营表现得到大幅度的提升。

《员工管理》导学案导学目标：通过本次课程的进修，学生将能够了解员工管理的基本观点、重要性以及常见的管理方法，掌握有效的员工管理技巧，提高团队协作能力和员工工作效率。

一、员工管理的基本观点1. 员工管理是指组织对员工进行计划、组织、领导和控制，以实现组织目标的过程。

2. 员工管理的核心是管理人员和员工之间的干系，通过有效的沟通和协调，实现团队的协作和目标的达成。

二、员工管理的重要性1. 员工是组织的重要资源，员工管理直接影响到组织的业绩和发展。

2. 有效的员工管理可以提高员工的工作积极性和满意度，增强员工的凝聚力和忠诚度。

3. 良好的员工管理可以增进团队的协作和创新，提高组织的竞争力和持续发展能力。

三、常见的员工管理方法1. 激励管理：通过奖励和惩罚来激励员工，激发员工的工作动力和创造力。

2. 沟通管理：建立良好的沟通机制，及时传递信息和反馈，减少误解和冲突，增进团队的合作和协调。

3. 培训管理：提供专业的培训和发展机缘，提升员工的技能和素质，增强员工的竞争力和适应能力。

4. 绩效管理：设定明确的绩效目标和评判标准，定期进行绩效评估和反馈，激励员工持续提高工作表现。

四、员工管理技巧1. 建立信任：建立良好的信任干系，尊重员工的个人价值和意见，激发员工的忠诚度和责任感。

2. 激励激励：根据员工的不同需求和动机，提供多样化的激励措施，激发员工的工作热情和创造力。

3. 团队合作：建立团队认识和合作精神，增进员工之间的互助和支持，实现团队的协作和共赢。

4. 沟通反馈：及时沟通和反馈员工的工作表现和需求，解决问题和改进工作方式，提高员工的工作效率和满意度。

五、总结反思员工管理是组织管理的重要组成部分，对于提高组织的绩效和竞争力具有重要意义。

通过进修员工管理的基本观点、重要性、常见方法和技巧，可以帮助我们更好地理解和应用员工管理理论，提高团队的协作能力和员工的工作效率，实现组织的长期发展目标。

希望同砚们能够认真进修和实践员工管理知识，不息提升自己的管理能力和领导水平，成为优秀的管理者和领导者。

安新强团队管理与沟通技巧1 《团队管理与沟通技巧》课程大纲培训讲师:安新强培训时间：2天【课程大纲】:第一章：如何制定团队目标和进行有效的目标分解一、明确公司的使命、愿景、价值观和战略目标;二、如何对战略目标进行描绘和衡量;三、如何制定部门的目标;四、如何制定岗位的目标；五、如何签订《目标责任状》;第二章：高效执行力的培养——工作的计划与执行一、明确部门职责和工作目标;二、部门计划制定1、明确目标；;2、组建工作团队；3、掌握事实；4、针对事实做判断，进行要因分析;5、制定策略;6、根据策略,制定计划；三、部门计划的内容；四、部门计划的实施与监控;五、怎样保证部门工作的高质与高效；六、经理有所为和有所不为;七、部门工作的计划与运行；第三章：如何建立不依靠任何能人的制度执行体系一、定义结果、说明后果；二、如何建立一对一责任关系;三、如何制定措施计划;四、如何进行过程的检查、指导、激励和辅导；五、如何进行及时奖惩；六、如何进行及时改进;第四章:如何通过优质流程来提高团队的执行力一、企业发展两种不同的管理模式；二、企业管理的系统法则;三、领导者是造钟,还是报时？四、企业流程管理的意义；五、企业流程的设计:3S原则;1、简单化;2、专业化；３、标准化；六、【案例】：麦当劳——世界流程专家；七、流程优化的七个步骤;第五章：如何进行有效的时间管理一、时间管理的原则１、杠杆平衡原理;2、效能和效率原则;３、优先原则;4、Ａ、B、C、D分类原则；５、聚焦法则；二、如何排列事务处理的先后顺序1、时间管理的“四个象限法”;2、排列事务处理的先后顺序的４D原则;三、时间管理的方法１、六点优先工作制法2、效能管理法；3、艾维李的效率法;第六章：团队沟通的目的、特点、障碍、原则一、团队沟通的作用和目的;二、团队沟通模型;三、团队沟通禁忌;四、完整的沟通过程:倾听、表达、反馈；五、有效表达的技巧;六、关键的沟通技巧——积极倾听与反馈；七、高效的肢体语言;八、沟通的障碍;九、高效沟通的基本步骤;1、步骤一:事前准备；2、步骤二:确认需求;3、步骤三：阐述观点；4、步骤四：处理异议；5、步骤五:达成协议;6、步骤六：共同实施；第七章:下级对上级沟通的技巧一、了解领导的需求;二、向领导请示汇报的程序和要点;三、与各种性格的领导打交道技巧;四、说服领导的技巧；第八章：上级对下级沟通的技巧一、了解下属的需求;二、下达命令分配工作的技巧；三、赞扬部下的技巧；四、批评部下的方法；五、激励部下的技巧;第九章：跨部门沟通的技巧一、同级相处的几项原则;二、部门间的沟通方式；三、部门间的服务模式；四、部门冲突的解决与处理；五、如何建设部门间无障碍沟通渠道；第十章：人际风格沟通技巧一、人际风格的四大分类；二、各类型人际风格的特征与沟通技巧；三、分析型人的特征和与其沟通技巧;四、支配型人的特征和与其沟通技巧;五、表达型人的特征和与其沟通技巧;六、和蔼型人的特征和与其沟通技巧;第十一章：如何提升中层干部的领导力水平一、领导和管理的区别；二、领导力模型;三、四种领导风格；四、领导者的自我修炼;五、【案例分析】:健力宝足球队夺冠之旅第十二章：如何提高团队的凝聚力一、团队发展的四个阶段；二、团队成员的选择;三、人才使用的原则;四、员工激励；1、激励的原理;2、激励的原则；3、激励菜单；五、团队冲突的解决方法。

:MM30035 课程编码《员工关系管理》课程教学大纲—、课程名称：人力资源管理（Employee Relationship Management）三、学时与学分：32/2四、课程教学目标员工关系是纽织及管理者与所属员工之间的关系。

员工关系管理则是基于社会交换理论、心理契约理论、组织承诺理论而进行的旨在完善员工和组织的情感关系，从而达到吸引、留住、开发员工的重要举措。

本课程从员工关系管理的概念入手，讲述了员工关系管理与组织行为学、人力资源管理的区别和联系，概述了员工关系管理的主要内容和观点。

随后对员工关系管理的各个领域及技术进行较为详细的介绍，包括员工关系管理的基础；满意度的评估及提高；职业生涯管理原理及方法；离职员工管理与解雇员工管理；新员工引导和组织社会化；压力管理；沟通管理等。

教学H的：1）理解员工关系管理在企业经营屮的重要性2）了解和掌握员工关系管理的基本观点和常用技术3）学会运用员工关系管理的原理和方法分析解决企业屮的实际问题五、适用学科专业：工商管理硕士（MBA）六、基本教学内容与学时安排第1章导论1.1员工关系管理概念1.2员工关系管理的作用1.3员工关系管理的主要内容第2章心理契约与管理2.1心理契约与法律合同的关系2.2心理契约的含义2.3心理契约的内容2.4如何根据心理契约进行管理第3章基本的员工关系管理3.1基本的员工关系管理的内容3.2员工的法制化管理3.3员工活动的组织和协调3.4员工信息系统第4章员工满意度管理4.1员工满意度的概念4.2员工满意度的表现和原因4.3员工满意度的内容4.4员工满意度的评估方法4.5员工满意度的评估程序4.6员工满意度的结果解释和运用第5章职业生涯管理5.1职业生涯管理的概念5.2职业生涯管理的作用5.3职业生涯管理的基本原理5.4组织职业生涯管理的基本框架5.5组织职业生涯管理的核心技术第6章员工手册和新员工引导6.1员工手册的含义6.2员工手册的功能6.3新员工引导的含义6.4新员工引导的功能6. 5新员工引导过程6. 6新员工引导实施要点第7章沟通的艺术7.1沟通过程分析7.2观察的艺术7.3倾听的艺术7.4身体语言解析7.5交往对象的特点与沟通第8章压力管理8.1压力概述8.2压力的原因8.3压力的诊断8.4压力缓解方法员工辞退管理8.1辞退的概念8.2辞退的成本分析8.3离职及管理8.4解雇与管理第10章冲突与管理8.1冲突的概念8.2冲突的性质和原因8.3 冲突的解决策8.4几种常见的冲突及解决策略七、主要教学参考书1、张晓形，员工关系管理，北京大学岀版社，20032、吴慧青，如何进行员工关系管理，北京大学出版社，20033、程向阳，辞退员T管理与辞退面谈技巧，北京大学出版社，20034、罗伯特博尔顿交互式听说训练，新华出版社，20045、孙健敏徐世勇，压力管理，企业管理出版社，20046、冉斌,员工满意度测量手册,海天出版社,20027、服务人员的五项修炼——专业服务技巧训练，广东经济出版社，20028、龙立荣，李哗，职业生涯管理，纺织工业出版社，2003。

一、培训目标1. 使餐饮从业人员充分了解和掌握餐饮管理制度的各项规定。

2. 增强从业人员的安全意识和责任感，提高餐饮服务质量。

3. 规范餐饮服务流程，降低食品安全风险。

4. 提升从业人员的服务技能和综合素质。

二、培训对象1. 餐饮服务单位全体员工，包括厨师、服务员、传菜员、收银员等。

2. 餐饮服务单位管理人员。

三、培训内容1. 餐饮服务单位概述1.1 餐饮服务单位的基本概念1.2 餐饮服务单位的分类与特点1.3 我国餐饮服务业的发展现状与趋势2. 餐饮管理制度概述2.1 餐饮管理制度的定义与作用2.2 餐饮管理制度的类型与内容2.3 餐饮管理制度的重要性3. 餐饮服务人员管理制度3.1 员工招聘与培训3.2 员工绩效考核与奖惩3.3 员工培训与职业发展规划3.4 员工离职与交接4. 餐饮食品安全管理制度4.1 食品安全法律法规4.2 食品原料采购与验收4.3 食品加工与储存4.4 餐具清洗消毒与保洁4.5 食品安全事故处理与报告5. 餐饮服务流程管理制度5.1 预订与接待5.2 上菜与点餐5.3 餐桌服务5.4 结账与离店6. 餐饮设施设备管理制度6.1 设施设备分类与功能6.2 设施设备维护与保养6.3 设施设备故障处理与报告7. 餐饮服务质量管理7.1 服务质量标准与要求7.2 服务质量监控与改进7.3 客户投诉处理与反馈8. 餐饮服务礼仪与沟通技巧8.1 餐饮服务礼仪规范8.2 餐饮服务沟通技巧8.3 餐饮服务纠纷处理四、培训方法1. 理论讲解：邀请专业人士进行系统讲解，使学员对餐饮管理制度有一个全面的认识。

2. 案例分析：通过实际案例，使学员了解餐饮管理制度在实际工作中的应用。

3. 角色扮演：模拟餐饮服务场景，让学员在实际操作中掌握餐饮服务技能。

4. 互动交流：组织学员讨论、提问，解答学员在实际工作中遇到的问题。

五、培训时间根据餐饮服务单位实际情况和员工需求，合理安排培训时间，确保培训效果。

员工关系管理》教学大纲课程编号：051202A课程类□通识教育必修课□通识教育选修课专业必修课型：□专业选修课□学科基础课总学时：32 讲课学时：16 实验（上机）学时：16学分： 2适用对劳动关系象：先修课程：劳动关系学、人力资源管理、劳动法一、教学目标（黑体，小四号字）《员工关系管理》课程是劳动关系专业基础知识的综合运用，通过本课程的学习，学生应具备以下专业素质：1、了解员工关系管理在企业管理中的角色和地位；2、掌握劳动关系管理的基本观点、主要内容、管理策略与技巧；3、掌握建立各项劳动关系管理制度的方法；4、提高员工关系管理的实务技能，使学生成为兼备理论知识和实务技能的专业人才。

、教学内容及其与毕业要求的对应关系（黑体，小四号字）一）教学内容本课程力求从理论和实践两个方面全面、系统、深入地阐述员工关系管理，对员工关系管理的理论、运作和管理等问题均给予详细的介绍。

本课程将员工关系的每个具体模块的管理原则、法律法规等融会贯通，使学生能在具体情形下灵活应用，将制度的刚性和管理的柔性有机地结合在一起。

（二）教学方法和手段教学方法和手段包括授课、案例分析以及方案设计及沙盘推演。

授课主要集中员工关系管理的原理和实操要点。

案例分析和方案设计主要集中于多样性的环境中的员工出现的各种问题以及员工关系管理的解决方案。

教学沙盘用电子沙盘实验室设备来模拟员工关系管理中成本- 收益系统。

辅以各种情景模拟。

（三）考核方式考核方式采取开卷考试与方案设计相结合的方式，其中开卷考试成绩占60%，学生方案设计作为平时成绩，占40%。

（四）学习要求要求学生学习过《劳动法》、《人力资源管理》以及《劳动关系》等课程，掌握劳动关系学基本理论、各项劳动法律法规的法理和应用、了解人力资源管理各个模块的原理和操作。

（五）课后作业课后作业主要是掌握各种员工关系管理方案的设计要点，能够结合企业特点与需要设计员工关系管理方案并实施。

（六）对毕业要求的促进通过该课程的学习，学生掌握了综合运用劳动关系专业基础知识分析和解决问题的能力，为从事企业员工关系管理工作奠定了坚实的基础。

新员工培训教材第一章企业文化与发展史公司概况1、内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司：内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司创建于1999年8月，总部位于有“鹿城”之美称的包头市，公司董事长为张钢先生。

在短短三年多时间里已经发展到拥有五家分公司、七个省级总代理（代理九个省）、九个市级总代理、660多家连锁店的大型中餐连锁企业。

公司于2001年被评为中国餐饮连锁百强企业第二名,中国连锁百强企业第三十一名；通过了ISO9001：2000国际质量体系认证；绿色餐饮企业认证；2002年又上新台阶，不仅被评为“内蒙古餐饮名店”、“内蒙古名吃”、“中国名火锅”、“诚信服务优秀示范单位”等，更连续第二年被评为中国餐饮连锁百强企业第二名，在全国前30名零售、餐饮企业排行榜中晋升至第24名，而且戴上了特许经营加盟连锁业“四大新秀”的桂冠，在2003年获得〈中国成长100强企业〉第一名（2002年蒙牛集团获得〈中国成长100强企业〉第一名），成为国内知名度很高的品牌和餐饮连锁龙头企业。

2、内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司北京分公司：成立于2002年1月23日，隶属于内蒙古小肥羊餐饮连有限公司，总经理为张占海先生，公司管辖区域为：北京、天津企业文化1）小肥羊的经营理念：“精、诚”2）小肥羊企业精神：品质为本，诚信至尚;伟业恒基，决胜千年。

3）小肥羊的经营宗旨：产品质量是生命，优质服务是基础；现代化管理是手段，顾客满意是目标。

4）小肥羊的质量方针：诚信为本、顾客至上、伟业恒基、持续发展。

5）小肥羊的质量目标：优质服务率：100% 顾客满意率：96%顾客投诉率：≤2% 员工培训率：100%6）小肥羊的特色：“不蘸小料涮肥羊”“小肥羊”独特之处就在于其锅底料和“小肥羊”专用羊肉。

锅底是由“小肥羊”的创办人经多年研制而成，并向国家专利局申请了专利权。

锅底采用草果、桂圆、当归、白蔻、党参等60多种调味品科学配制而成。

其特点是具有去膻、保鲜嫩、味香适口。