支行(网点)电子银行业务发展模式调查报告

2013年中国电子银行调查内容•共包括5个部分内容 中国网上银行用户体验调查中国网上银行综合评测调查 中国电子银行用户使用行为及态度调查（网银扩展为电子银行）中国手机银行综合评测调查（新增）互联网金融研究（新增）调查方式•2013年中国电子银行调查共采用了七种数据采集方式：1 2 3 4 5 6 7计算机辅助电话调查（CATI）在线样组调查用户深访银行填报神秘顾客调查银行网站调查银行网站性能监测目录电子银行用户使用行为及态度调查网上银行用户体验评测手机银行综合评测网上银行综合评测Part 1 Part 2 Part 3 Part 4 Part 5 互联网金融研究调查区域•2013年中国电子银行用户使用行为及态度调查主要调查了全国7大区35个地级以上城市和20个县级市，分别包括城镇用户和农村用户。

35个地级及以上城市20个县级市调查样本量•其中，个人用户共调查7234位用户，包括6094位城镇用户和1140位农村用户；企业用户共调查了2007家企业。

目录个人电子银行调查个人网上银行调查个人手机银行调查不同业务渠道使用情况企业网上银行调查企业手机银行调查个人电子银行调查个人网上银行的用户普及率明显高于其他电子银行渠道•2013年，全国地级及以上城市城镇人口中，个人网银用户比例为32.4%，手机银行用户比例为11.8%，电话银行用户比例为12.4%，短信银行用户比例为8.8%。

个人网上银行独占用户比例为43%，高于其他电子银行渠道。

•在开通电子银行服务的个人用户中，网上银行独占用户比例（仅开通网上银行而没有开通其他电子银行渠道）为43%，手机银行独占用户比例仅为1%。

电话银行和短信银行的独占用户比例均为3%个人电子银行用户对网上银行的安全感评价明显高于其他渠道•48%的用户都认为网上银行安全，9%的用户认为网上银行不安全/非常不安全，超过20%的用户都认为另外三种渠道不安全/非常不安全，这主要是由于网上银行普遍采用了USBKey、电子令牌等安全手段。

滨城支行营业部电子银行营销简报
为了促进电子银行业务的快速发展,响应分行安排，滨城支行营业部秉承客户就是上帝的经营理念,创新营销模式，做好产品宣传,有效推进了电子银行业务的快速发展.
未雨绸缪早行动
为了抢抓电子银行业务的营销机遇，滨城支行营业部多次在晨会夕会进行电子银行业务动员，提早进行规划,从实际出发制定切实可行的操作纲领，做到了电子银行营销人人有任务，人人有动力,为电子银行业务营销奠定基础。

多种渠道宣传佳
暑假期间，正好是学生上学激活银行卡的高峰，也是电子银行产品营销的高峰，在客户办理激活业务期间，主动与客户交流，宣传我行手机银行转账全免费的功能。

此外，滨城支行营业部积极利用cfe系统发送营销短信，推介我行电子银行业务，不少客户通过短信主动前来询问.网店还利用LED屏幕滚动宣传我行电子银行产品，及时更新农业银行电子银行产品的优惠政策与先进功能，通过多种渠道，提升了农业银行电子银行产品的认知度.
强化服务好当先
电子银行产品的激活程序繁琐，花费时间较长,这就要求网点营销人员要有高度的责任心和服务意识。

在电子银行产品的营销中,滨城支行营业部琢磨了一套行之有效的激活方法，做到了产品覆盖无死角,提高了效率，节省了时间，并且实现包教包会,让客户切实体验到电子银行产品的魅力所在。

营业部大堂经理刘娜娜,已经身怀六甲，行动殊为不变，但是在电子银行营销中，积极主动，不言苦不言累,为电子银行产品的营销做出了努力。

随着各项举措的推行，滨城支行营业部极大地调动了员工的工作热情，吸引了往来客户的的注意力。

网点服务热情周到，来办理业务的客户络绎不绝，推动了电子银行业务的迅速发展。

现阶段，各类银行都在积极开发电子银行业务，电子银行已经成为银行的标配之一。

中国农业银行在积极探索电子银行发展业务的过程中，也在不断尝试和调整，业务发展也正在不断趋于完善，但是，就中国农业银行电子银行的用户使用情况和满意度来看，还需要进一步提升。

一、中国农业银行电子银行发展现状随着互联网金融的深入发展，通讯技术的更新换代以及智能手机的普及应用，人们的消费观念和方式正在发生着翻天覆地的变化，人们出行不需要再随身携带大量的现金或众多的卡包，只需要一部手机，就能轻松搞定外出的一切衣食住行产生的消费。

这种消费方式的转变，刺激着中国农业银行开始探索电子银行业务软件的开发和利用，在电子银行业务研究发展中，银行对其都做了大量的资金、人力和物力的投入。

但是，作为一种新的互联网金融平台，这类金融理财产品会涉及到客户的很多隐私问题，加上当前很多金融理财产品因为非法经营或制造虚假信息，让很多消费者上当受骗，造成较大的经济损失，社会影响恶劣，因此，中国农业银行开辟电子银行业务软件项目在具体的实施过程中没有取得良好的成效，人们对于这类金融APP 大多抱着观望的态度，银行电子银行业务的推广使用发展困难。

但是，随着近几年来人们消费观念的转变，对于电子银行业务，人们有了新的认识和了解，加上中国农业电子银行业务功能的不断完善，对于客户信息的保密性和安全性措施不断强化，人们对于电子银行业务开始从观望到接受再到使用，电子银行业务得到不断推广，各大银行也看到了电子银行业务业务开展能为银行带来经济效益和影响力，纷纷加大对于电子银行业务业务的开发和投入资金，注入更多的人力、物力、财力进行电子银行业务软件的开、完善、维护和创新。

在电子银行业务的应用研究上，国内的研究主要针对银行的应用技术和系统的完善，还有就是从宣传普及、营销创新、风险管理、人员培训等方面探索电子银行业务的有效发展途径，这对于研究中国农业银行电子银行业务具有一定的指导意义。

二、中国农业银行电子银行发展概况中国农业银行电子银行业务近年来得到了不断完善升级，已经形成了相对比较系统的服务架构，目前中国农业银行电子银行主要分为两大系统：即企业用户系统和个人用户系统。

市场调研报告在农村信用社电子银行业务的运用本次调研的目的意在了解农村信用社电子银行的实际发展市场，为了能够更为深入的了解，其中涉及到了实际调查、数据分析、走访客户等方式。

希望借此通过这几个调查方式为农村信用社电子银行的发展提供参考依据。

一、走访网点在实际调查中，走访了几个一线人员，通过与其进行沟通交流，总结了当下行业内存在的几点实际问题。

（一）行业人员素质不足在交流中，我们发现，在农村信用社电子银行的工作人员中有许多人员都缺乏相关的业务素质。

其一表现在在对用户的业务进行办理时，不能够及时的按照正确步骤进行，比如：不能够准确的对网上银行和手机银行汇款手续进行详细的解释和说明；其二表现在不了解电子银行产品的功能，在向用户进行介绍、营销时明显缺乏说服力；其三表现在业务人员素质较低，面对用户的需求不能够以认真、平和、亲切的态度对待，很容易与用户发生冲突。

以上就是业务人员素质不足的几点主要的体现，这很明显的就能够说明农村信用社电子银行人员配备的不足。

（二）柜面窗口利用不到位在农村信用社电子银行的发展中其中一项主要的业务就是进行电子产品的营销，但是实际上这一环节并不仅仅局限于电子银行，在实际的农村信用社点也可以进行。

实际上，我们了解到多数网点的内勤柜员是不参与电子银行的考核的，这机会使得这些人员对电子银行根本就不上心，而在实际的业务办理中却有一些柜台不开放。

其实这些柜台是完全能够用来进行电子银行产品的营销的，但是柜员的给出的说法就是没有时间，每天来进行业务办理的用户很多，一旦开了这个营销专柜就意味着让这些用户排队等候了，很容易失去客源。

（三）电子银行普及率低农村信用社主要面向的就是广大的农民群众，这的确是一个很大的、稳定的客户资源。

但是在进行电子银行的发展中却发现存在很大的困难，因为，农村地区互联网普及率相对较低，再加上农村年轻人都外出打工，留下的都是一些老人，而这些老人显然不会使用互联网，这就导致了农村信用社电子银行缺乏稳定的客源。

银行网点调研报告三篇银行网点调研报告一随着金融行业的迅速发展和市场竞争的日益激烈，银行网点作为银行服务的重要窗口，其运营状况和服务质量直接影响着银行的形象和竞争力。

为了深入了解银行网点的现状和存在的问题，我们对银行名称的多个网点进行了调研。

一、调研目的本次调研旨在全面了解银行网点的布局、设施、服务流程、人员配备以及客户满意度等方面的情况，为银行进一步优化网点布局、提升服务质量和经营效益提供参考依据。

二、调研方法我们采用了多种调研方法，包括实地观察、问卷调查、客户访谈和员工访谈等。

实地观察主要了解网点的外部环境、内部布局和设施配备；问卷调查面向网点的客户，收集他们对网点服务的评价和需求；客户访谈则针对部分有代表性的客户，深入了解他们的服务体验和意见建议；员工访谈则侧重于了解员工的工作压力、职业发展需求以及对网点管理的看法。

三、调研结果（一）网点布局银行名称的网点分布在城市的各个区域，但在一些新兴商业区和人口密集区的覆盖还不够充分。

部分网点的选址不够合理，周边交通不便，影响了客户的到访率。

（二）设施配备大部分网点的硬件设施较为齐全，包括自助设备、叫号机、休息区等。

但部分设备存在老化、故障频繁等问题，影响了客户的使用体验。

例如，一些自助取款机的出钞速度较慢，部分叫号机的系统反应迟钝。

（三）服务流程服务流程方面，存在一些繁琐和不规范的地方。

例如，开户业务需要客户填写大量的表格，且审核时间较长；部分业务的办理窗口设置不合理，导致客户排队等待时间过长。

（四）人员配备员工数量基本能够满足日常业务的需求，但员工的专业素质和服务意识参差不齐。

部分员工对业务知识的掌握不够熟练，无法及时准确地回答客户的问题；还有一些员工服务态度不够热情，缺乏主动服务的意识。

（五）客户满意度通过问卷调查和客户访谈，我们发现客户对银行网点的满意度总体处于中等水平。

客户对网点的环境和设施较为满意，但对服务效率和服务质量的满意度较低。

客户普遍反映希望能够缩短业务办理时间，提高服务的个性化和专业化水平。

银行XX分行加快电子银行业务发展经验总结交流材料银行XX分行加快电子银行业务发展经验总结交流材料XX年以来～工行XX分行电子银行专业认真贯彻落实省市分行各项工作部署～通过实施动户“6+7”网点营销、开展个人客户动户提升百日竞赛、手机银行不动户唤醒、加快重点产品和重点项目推广等一系列措施～弥补短板～巩固长项～调整重心～寻求突破～持续推进柜面业务分流～有效巩固了去年电子银行业务发展的良好态势～各项指标综合排名系统第三。

主要做法是: 一、内部挖潜～外拓市场～扩大客户规模。

对内督促网点切实抓好新增银行卡客户的捆绑营销和存量客户的挖掘工作～开展个人网银证书客户的升级转化和手机银行的营销～大幅提升证书客户、活跃客户的占比,对外通过开展“六进”综合营销～加大对辖区高校、集团企业、事业单位、大型综合市场的外拓营销～同时以代发工资、公积金联名卡、电力缴费、折换卡等客户群体作为重点营销目标～实现电子银行客户数量的集群增长。

二、组织推动～开展竞赛～提升客户质量。

一是组织开展网点动户“6+7”达标活动～对网点的个网证书和手机银行客户营销成果进行每日量化考核、监测通报。

二是组织开展“电子银行个人客户动户提升百日劳动竞赛”活动～评选“动户提升管理明星”和“动户提升服务明星”～调动网点全员参与动户的积极性。

三是组织人员对2013年利用3G无线终端上门集中注1 / 6册的客户进行“回头看”～对机关、企业、学校的手机银行不动户开展集群式唤醒工作。

三、加强考核～提升动户～突破业务短板。

一是提出“谁动户～谁受益”的原则～切块工资性费用～对客户注册和动户分别计价。

个人网银和手机银行动户大幅提高。

二是将U盾和电子密码器的成本与动户挂钩～从正反两个方面激励、约束支行领导重视动户～一线员工积极动户。

三是建立考核指标日通报、周提醒、月督导制度。

分别对电子银行专业1季度劳动竞赛各项指标及网点动户“6+7”完成情况天天通报、打分、排名～每周对单项指标落后的支行电话提醒～每月对总体排名落后的支行专人督导～及时帮助支行加快业务发展进度。

【关键字】经验交流材料积跬步至千里汇小流成江海——＃＃银行支行电子银行业务发展经验交流材料＃＃支行地处＃＃市中心城区——＃＃区，辖属地域广、网点多。

近几年随着“依托主城区，建设新＃＃”发展战略的实施，房地产行业的迅速发展，市场容量不断扩大，人口迅速膨胀，为我行的经营发展带来了新的机遇与挑战。

面对新形势、新任务、新目标和新要求，＃＃支行充分意识到继续依赖传统的扩大物理网点和增加人力资源的方式来满足业务的高速拓展是不现实的，只有推动客户分类经营，进行柜面分流，提高优质客户服务水平，实现资源的最优配置，变简单的数量增长与粗放的规模增长为高效益的集约式增长才是唯一的出路。

电子银行业务具有既能缓解柜面压力、分流低端客户、降低经营成本，又能满足优质客户个性化需求、合理配置网点资源、提升经营效益的特点。

我行果断选择将发展电子银行业务作为全行优先发展的重点业务，逐步培养员工销售意识和销售习惯，不断渗透分类经营、分层服务的发展战略，从而推动支行可持续发展能力的快速提升。

截至2010年6月，我行实现电子银行业务收入209万元，同比增幅423%，占全行中间业务收入23%。

电子银行业务大部分指标在全省县级支行中名列前茅：网上银行交易手续费收入排名第一，企业网银注册客户数、支付通客户数和交易额排名第二，手机信使客户数和服务费收入排名第三，电子渠道交易占比达到58.26%，高于全省平均水平17个百分点。

与2006年相比，个人网银客户数增长了10倍，交易额增长了6倍；企业网银客户数增长了11倍；手机信使客户数增长了115倍。

统一认识准确定位“上兵伐谋，其次伐交，其次伐兵，其下攻城”。

为了提高全行干部员工对客户分类经营的认识，自2007年起，＃＃支行通过召开经营分析会、宣讲会、研讨会和组织培训活动、深入基层宣传解释、下发调研文章等多种方式，将客户分类经营的概念逐步引入中层干部、基层员工的头脑中，首次将“解决客户排队”的问题提升到“客户分类经营”的发展战略高度，明确把电子渠道定义为“结算主渠道、销售辅渠道”和“拓展、稳定、提升中高端客户的服务平台和核心工具”，摒弃了为销售而销售的短视1行为，赋予了电子银行产品营销更深层的意义和更广泛的内涵。

银行网点服务调研报告银行网点工作调研对XX支行2012年首季经营情况的调研2012年6月11日按照支行党委的安排，由XX行长带队，支行各部门总经理陪同，一行共计七人对XX支行12年首季业务经营中情况进行了总结、剖析，其间我们先后与XX支行行长XXX、运营主管XXX及部分柜员分别进行了交流，就12年首季该支行首季综合考核结果的落后以及经营管理中存在的问题，从主、客观两个方面，着重分析了工作中存在的不足及其原因，同时也就该处业务发展提出了针对性措施建议，现就本次调研的主要内容汇报如下：一、基本情况XX支行现有工作人员8名，行长XXX，运营主管XXX，柜面人员5人，大堂副理1人，截止至2012年6月11日各项存款余额XX 亿元，比年初下降XX万元，其中对公存款XX亿元，比年初下降XX万元，储蓄存款XX亿元，比年初增加XX万元；各项贷款XX 万元，比年初增加XX万元。

二、2012年上半年的业务经营取得的成绩2012年XX支行在上级行的领导下，围绕全年工作目标，坚持有效发展，立足于传统业务，积极加强零售业务的营销，由于营销策略合理、营销方式全面，使我行部分零售业务品种取得了良好的成绩。

1、全行共同努力，代理保险营销态势良好。

XX支行在年初经营分析会上针对代理寿险业务制定了有效的激励机制，经过对多家代理保险产品的比较分析，最终确定了以中国人寿的产品为主要营销品种，并规范柜员营销方式，营销时必须充分的向客户展示寿险品种的利弊，鼓励柜员在正确的营销方式下积极营销，6月初在XXX行与XX人寿举办的HPC项目活动中，我行15天时间内完成寿险XX万元，完成HPC项目活动任务的153.33%，成为该活动的第一名，截至到六月中旬，我行共营销寿险XX万元，完成全年任务的69.86%。

2、多重营销方式，电子银行营销成效明显。

我行重点加强电子银行营销，努力提升我行电子银行业务的发展质量和水平，提升客户活跃度和忠诚度，提高客户渗透率。

农商银行电子银行部工作总结（共5篇）篇：农商银行电子银行部ⅩⅩ年工作ⅩⅩ农商银行电子银行部ⅩⅩ年工作总结今年以来，电子银行部在省联社、ⅩⅩ农商银行总行的正确领导下，以省联社年会精神为指引，紧紧围绕安全、高效、服务的指导思想，在各部室、中心的大力支持下，认真履行部门岗位职责，做好各支行系电子银行相关业务的指导、培训工作，积极推广电子银行相关产品，促进网点转型，较好的完成了年初制定的各项工作总结计划，有力的提升ⅩⅩ农商银行的社会品牌形象，现将ⅩⅩ年电子银行部工作总结汇报如下：一、电子银行业务总体情况1、百福银行卡。

截止12月末，共发行百福卡136127张，今年新增百福卡18979张，卡余额达48929万元，较去年上升4595万元。

2、转账终端。

截止12月末，共开办POS机1458台，其中今年新增转账终端（POS）637台，实现年手续费收入26.73万元。

3、自助柜员机、离行式网点建设。

截止12月末，全区共布放ATM(CRS)机具58台，其中今年新增18台，实行手续费收入51.86万元，CRS占比45%，在商业活动活跃、人流量较大的江南商贸城新建一个离行式自助银行。

4、“两银”推广。

截止12月末，全行共签约网银2916个，今年新增1185个;全行共签约手机银行3289个，今年新增3167个，完成省联社指导性任务的163%;全年电子银行渠道交易109215笔，替代率达56%，全省排名第14，较全省平均值高出9个百分点。

二、主要完成的工作(一)建章立制，积极培训ⅩⅩ农商银行电子银行部自ⅩⅩ年3月底成立以来，严格按照省联社打造流程银行，实现网点转型的要求，陆续制定出《ⅩⅩ农商银行离行式ATM、CRS(自助柜员机)业务管理办法》、《离行式ATM自助柜员机业务管理办法》、《自助转账终端办理、维护操作流程》、《网上银行业务操作流程》、《手机银行卡业务操作流程》、《内部员工办理公务卡规范流程》等制度流程类文件；另外我部针对电子银行产品业务技术性强的特点，加强对网点客户经理、大堂经理和柜员在电子银行业务流程等方面的培训，全年累计开办电子银行业务培训15次，要求各行所有员工开通并能熟练使用电子银行产品。

《电子银行业务发展经验交流材料》摘要：细分市场强化营销叫响“XX”品牌近年XX支行按照省分行营业部统部署紧紧围绕全行电子银行业发展总体思路和工作目标细分市场、强化营销采取系列措施叫响“XX”品牌，月份电子银行产品进高校活动我行利用政策优惠力发展电子银行客户，银行先进验交流材业发展验交流银行 </电子银行业发展验交流材细分市场强化营销叫响“XX”品牌近年XX支行按照省分行营业部统部署紧紧围绕全行电子银行业发展总体思路和工作目标细分市场、强化营销采取系列措施叫响“XX”品牌如说我行方面取得定成绩话那么这些成绩得益省分行营业部党委正确领导得益支行领导班子团结合作更得益全体员工共努力下面我就我行开展电子银行工作情况作简单汇报、主要业绩今年季综合营销活动考评电子银行综合得分排名；今年月、5 月份电子银行“月月升考核”排名；金穗支付通余额、增量、手续费收入电子银行渠道分流率列全省截至 XX 年5 月底各项业快速高效发展取得了良业绩是业收入快速增长全行实现传统电子银行业收入万元比多增万元增长率达 95%传统电子银行业收入总额、比增长额、比增长率营业部排名任完成率排名二二是优势项目继续保持领先地位支付通领先地位得到加强 XX 年新增支付通 505 台（全市 76 台）比多增 55 台；实现支付通业收入8 万元占全市 33%（XX支行有支付通 07 台占全市 30%）三是弱项指标成倍增长绝部分指标排名前三位绝部分指标排名前三位是企业银用户增加 5 户其 09 年两月增了 59 户占全年增量 6%；XX 年增 9 户比多增 8 户是年期倍完成全年计划任 8%完成率全市排名位二是人银用户 XX 年新增 300 户比多增 36 户是年期倍完成上半年计划任 05%当月动户率排名全市二位三是人电话银行年净增 3806 户比多增999 户是年期倍完成全年计划 %；四是手机信使年净增 3995 户比多增 6 户是年期倍完成全年计划 5%完成率全市排名三；五是电子渠道分流率交易占比达 56%是提前实现年目标任支行六是信用卡业快速增长XX 年XX 支行率先提前月完成了信用卡任全市月份加快发卡进起到了带动作用受到营业部全行发贺信表彰；XX 年XX支行已发卡 895 张比多增 393 张是年期倍完成全年计划 7%全市排名二；信用卡业收入提前完成了全年计划任完成率排名全市二、主要措施（）变传统观念营造发展电子银行业氛围目前电子银行已逐渐成加速业分流、型引擎是维系和营销客户良武器我行从四方面入手是改变对电子银行认识不足观念我行多次会会上强调竞争对手业发展咄咄逼人、“金融电子战”愈演愈烈新形势下发展电子银行分流低端客户、有效缓柜面压力、提高整体水平、增强市场竞争力等方面发挥了越越重要作用加强电子银行业发展不仅是降低营成要而且是应对竞争要电子银行业要做平我行将任进要快进观念扎根电子银行管理人员、责人、员工脑海里我行工作强调多就是任进要快进要将每季 90 天工作真正分配到 90 天完成而不是月搞突击月主要是抓弱项指标从而保证业衡发展；用数据统领业发展二是变对业数据模糊不清认识XX 年 0 月我刚到XX支行初要相关人员提供各项指标任完成数给我但由部门理刚提拨员工缺乏有效方法直到星期都没有提供出份与上级行相合完整数据表给我这说明基层些基础性工作与机关相比做得不扎实是我从提取数据准确性和及性入手教会他们如何通数据了各业进差距做管理提高执行力；三是变宣传思路货也要勤吆喝电子银行产品要走出市场深入人心就必须加强宣传走访力拉近客户距离让农行产品深入客户心首先加媒体宣传对我行新拓展XX装世界通洪集团 L 终端、广播、平面广告等媒体推介我行电子银行产品其次加强对市场商户宣传我行印发了 0000 份电子银行产品宣传由各分区分片对市场进行走访发放宣传农行业对重客户建立信息库通手机短信等形式向客户及宣传我行上银行、金穗支付通、电话银行、手机银行等电子银行产品再次放弃节假日休息对客户进行上门走访营销营销四是营建你追我赶业氛围了让及了任完成情况我行对电子银行等主要人业指标每日排名通报让各及了任进展情况强化信息交流平台建设先编发了《电子银行业简讯》、《人金融部每周工作动态》专刊通报各业营状况、介绍新业知识有针对性地开展督导工作（二）细分市场强势营销促进电子银行业快速发展是加强公私动促进电子银行业可持续发展我行部建立起了上下动、部门动、公私动运作机制人金融部与公司业部密切合作有效跟进以《致 XX 公司封信》形式向集团性、系统性公司客户集推介我行电子银行主各类金产品做到共享这种有效组合营销模式不仅让我行人业数据方面锦上添花而且激发了线员工营销积极性（目前我行成功营销主要有喜盈门和京九电主要营销是支付通和人银概占我行 05%）通集办理电子银行产品突显了产品计价激励功能以我行洪新支行例季万元人银产品计价已成全行员工谈论焦让全体员工真正感受到了产品计价魅力调动了主动营销积极性截止 6 月 0 日我行柜面员工营销就完成了二季人银任 93%而且人业各项指标已逐步进入了良性发展轨道二是强化“+”式营销做到单项带动多项业共发展我行通加代发工考核力带动营销银行卡、手机信使、人银、电话银行等；以机捆绑支付通进行销售；以贷带动贷记卡、电子银行产品销售并明确规定“+”营销金融产品计价发给营销人员限地调动营销人员积极性三是抓场营销充分发挥营销战斗堡垒作用首先借助助终端、银体验机、助存取款机等电子银行工具由堂理、低柜人员、对公人员当场辅导客户进行电子银行业交易体验提高客户对电子银行使用兴趣其次根据营业部电子银行部下发客户柜面交易数据、银客户交易情况采集相关数据开展针对性营销提高营销成功率四是紧扣活动主题力发展有效客户“体验XX”营销宣传动和 5、6 月份电子银行产品进高校活动我行利用政策优惠力发展电子银行客户以 3 月 7 日“体验XX”活动例我行新增人银 K 宝客户 07 户占全市份额 %新增手机银行客户68 户占全市份额 56％有序活动现场幅增长业数据得到当天前指导工作省分行王青山副行长肯定（三）加强队伍建设电子银行产品营销提供智力支持电子银行业是知识密集型产业它要批金融知识面广、业能力强、实践验丰富人才前我行员工多数从事传统业极缺具有全新电子银行业知识复合型人才我行队伍建设方面坚持两手抓“手抓头让产品理和主任学会管理；手抓全面让普通员工掌握知识和技能”全行培养既懂得传统银行业又掌握电子银行新技术手段复合型人才是以条线管理基础让电子银行产品理学会管理电子银行产品种类多、考核指标细要把各项工作落到实处不是件简单事情把各项工作做我行出台了《人金融部客户理业条线管理办法》明确了人金融部客户理职责分工明确了责任将各任完成情况直接与分管人员绩效工挂钩对季综合考评前三名给予奖励对排六名给予处罚实现了客户理由“战斗员”到“指挥员”由“要我做”到“我要做”变这些措施实施使客户理能够主动关心各项指标进展情况积极做了勤保障想方设法助、督促完成任二是以培训手段让柜员业掌握知识和技能员工对业熟悉程是成功营销关键我行先组织线员工参加了产品知识、营销技能、柜面操作、规制等培训并对培训容进行当场考核对考试成绩前三名进行奖励 0 名通报批评80 分以下重新培训从而督促员工认真学习不断提高业素质三是以型契机逐步形成了分层营销机制近段磨合实际工作已初步建立由主任、堂理、人客户理和柜员分层次营销维护体系相能够做到不断发现和创造销售机会使客户进入就受到关重要客户开始就被发现四是全行盘棋发挥传带作用首先强调老员工教会新员工操作技能、熟悉客户组成新老搭配营销组进行K 营销其次强调机关员工、专业条线管理人员要带新员工进行营销机关员工利用休息由行领导带队跑市场上营销支付通可以派新人跟班学习以传带方式尽快提高新人营销技巧；目前已拥现出了批营销新人（四）重风险防把售当作长期工作做我行坚持有效发展切实把防电子银行风险放重要位臵是通实施电子银行业知识“全员培训工程”使员工掌握电子银行业操作技能和操作规二是把客户册审与核实、各类数证制作保管与传递、银册管理作电子银行业部风险控制重环节进步修订完善部管理制形成有效控制三是开展了系列检确保辖各电子银行业检面达到 00%并对存问题及采取措施整改确保电子银行业实现长效管理四是做电子银行产品维护工作对电子银行产品客户使用遇到难题通电话、上门等多种方式进行维护指导虽然我行电子银行业取得定成绩但与业比与系统比还是有较差距今我行将进步深入研究业、研究市场；鼓足干劲想办法、出子积极营销努力推动我行电子银行业可持续快速发展XX支行打造成XX商圈电子银行业特色支行而努力相关热词银行先进验交流材业发展验交流银行。

《中国电子银行调查报告》电子银行用户使用行为与态度研究目目录录第一部分调查介绍.1一．研究背景.1二．研究内容.1（一）二类账户.1（二）理财类APP认知与使用1三．调查总体及调查方法2（一）调查总体.2（二）调查方法.2（三）电话调查与在线调研范围3四．调研执行时间及样本量.4（一）调研执行时间.4（二）调研执行样本.4五．报告术语界定5第二部分主要结论.6一．个人电子银行6（一）个人电子银行发展建议.6（二）个人电子银行发展状况.7（三）二类账户.8二．个人网上银行9（一）个人网银发展趋势9（二）个人网银用户使用行为.9三．个人手机银行10（一）个人手机银行发展趋势.10（二）个人手机银行用户使用行为11四．企业电子银行12（一）企业电子银行渠道用户比例12（二）企业网银用户使用行为及态度.13（三）企业手机银行用户使用行为及态度14五．电子银行渠道的外部威胁.15（一）第三方支付15（二）理财类APP认知与使用16第三部分个人电子银行18一．个人电子银行使用行为及态度研究18（一）个人电子银行发展趋势.18（二）个人电子银行使用行为及态度.22（三）二类账户.30二．个人网上银行使用行为及态度研究32（一）个人网上银行发展趋势.32（二）个人网银用户使用行为.34（三）中老年用户个人网上银行的使用行为与态度.44（四）年轻用户个人网上银行的使用行为与态度46三．个人手机银行使用行为及态度研究48（一）个人手机银行发展趋势.48（二）手机银行活跃用户大数据画像.49（三）个人手机银行用户使用行为59（四）中老年用户与年轻用户个人手机银行的使用行为与态度79四．其他个人电子银行渠道使用行为与态度.88（一）．微信银行88（二）电话银行.90（三）直销银行.91第四部分企业电子银行95一．企业电子银行总体状况.95（一）企业电子银行渠道用户比例95二．企业网银用户使用行为与态度研究96（一）企业网银用户比例96（二）不同规模企业网上银行用户比例97（三）企业网上银行开通银行比例97（四）企业网银使用频率97（五）不同规模企业网银使用频率98（六）企业网银登录方式98（七）企业网银业务使用情况.99（八）企业网上银行使用体验100（九）影响企业网银体验的主要因素100（十）不同规模企业影响网银体验的主要因素102（十一）提升企业用户满意度的因素分析（KANO）103三．企业手机银行用户使用行为与态度研究105（一）不同规模企业手机银行用户比例.105（二）企业手机银行开通原因105（三）企业手机银行使用频率106（四）不同规模企业手机银行使用频率.107（五）企业手机银行业务使用情况.107（六）企业手机银行开通阻碍因素.108（七）企业手机银行体验分析109（八）影响企业手机银行体验的主要因素.109（九）影响企业手机银行体验的主要因素.111（十）提升企业用户满意度的因素分析（KANO）.111（十一）企业手机银行安全认证手段113第五部分电子银行渠道的外部威胁114一．第三方支付114（一）常用第三方支付114（二）不同年龄用户使用支付宝与微信的情况115（三）电子支付使用场景与未来希望使用场景115二．理财类APP认知与使用.117（一）理财类APP认知情况.118（二）理财类APP使用情况.118（三）理财类APP购买理财产品情况.119（四）使用理财类APP购买理财产品的原因.1，中国金融认证中心（简称CFCA）联合十四家全国性商业银行发起了“，参与调查的成员行增加到87家，调查范围也逐步扩大为电子银行调查，调研又延展到二类账户和理财类APP使用行为调查。

关于电子银行的工作总结关于电子银行的工作总结发现需求用心服务近年来，满洲里路支行按照呼伦贝尔分行的统一部署，紧紧围绕全行电子银行业务发展的总体思路和工作目标，细分市场、强化营销，采取一系列措施叫响“e路通”品牌。

如果说我行在此方面取得一定成绩的话，那么这些成绩得益于市分行党委的正确领导，得益于支行领导的团结合作，更得益于全体员工的共同努力。

目前，电子银行已逐渐成为加速业务分流、网点转型的引擎，是维系和营销客户的良好武器。

为此我行从四方面入手：一是改变对电子银行认识不足的观念。

我行多次在大小会议上强调，在竞争对手业务发展咄咄逼人、“金融电子战”愈演愈烈的新形势下，发展电子银行，在分流低端客户、有效缓解柜面压力、提高整体服务水平、增强市场竞争力等方面发挥了越来越重要的作用。

二是发现需求，用心服务。

结合我行客户的实际需求、用心去服务客户。

在善于观察中找到客户需求，制定有针对性的营销措施。

在20xx年的业务中我们发现，有许多的客户每月都会定时的来行里办同一类的转账业务或是现金汇款业务，针对这一特点我们在仔细了解客户需求后发现，这类客户每月都会给自己在外地上学的子女汇款，这样我们就加大了电子银行业务的营销宣传，客户不仅可以通过网上银行，手机银行，短信转账这样便捷的方式及时给子女汇款，同时也可以体验到电子银行中的缴费、理财等功能。

这样给客户带来方便的同时，我行稳定客户也大幅提升。

三是转变宣传思路。

好货也要勤吆喝，电子银行产品要走出市场，深入人心，就必须加强宣传走访力度，拉近客户之间距离，让建行产品深入客户心中。

对重点客户建立信息库，通过手机短信等形式，向客户及时宣传我行网上银行、手机银行短信渠道等电子银行产品。

再次放弃节假日休息，对客户进行上门走访营销。

四是营建你追我赶的业务氛围。

为了让大家及时了解任务完成情况，我行对电子银行等主要个人业务指标每日排名通报，让每名职工及时了解任务进展情况。

展望20xx年，尽管我们前进的途中将面临许多新的挑战和各种困难，满洲里路支行全体员工始终以坚定的信念保持必胜的信心，以务实的态度加倍努力工作，认真做好自己的事情，按照市分行的部署和经营目标，扎实推进各项工作，把握好市场节奏，抓住关键要素，提高营销技巧，我们就一定能够抓住发展机遇，迎来更加美好的明天!电子银行工作总结电子银行部20xx年工作总结尊敬的各位领导、同志们：刚刚过去的20xx 年对xx银行来说是丰收的一年、辉煌的一年，是不平凡的一年。