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前厅服务与管理复习题库.doc

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《前厅服务与管理》复习题库一、单项选择题。

1. 一般情况下，饭店为保证类客人保留客房至（）为止。

A、当晚十二时B、次日上午八时C、次日规定的退房时间D、次日下午二时2.“国际金钥匙协会”成立于 ( ) 。

年4月25日年4月25日年4月25日年4月25日3.饭店为方便客人，受 ( ) 委托，根据国家外汇管理局公布的外汇牌价，为客人代办外汇兑换业务。

4.（）位于饭店前台的中央 , 是饭店的一个形象所在。

A. 接待处B. 大堂副理处C. 电梯D. 行李处5. 房费中不仅包括早餐，还包括一顿午餐或者晚餐，这种计价方式是( )。

A. 欧洲式计价方式B. 美国式计价方式C. 修正美式计价方式D. 欧洲大陆式计价方式6. 客房的分配顺序中，首先应该给（）安排房间。

A. 团体客人B. 重要客人（ VIP）C. 已付定金等保证类预定客人D. 要求延期之预期离店客人7．总台在销售客房报价的时候，应该采用（）报价。

A．从低到高 B. 从高到低 C.先报平均价 D. 先报最低价8. 处理客人的投诉，首先要得第一步是（）。

A．设法使客人消气 B. 认真听客人的倾诉，并注意做好记录。

C．做好接待投诉客人的心理准备 D. 对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉。

9. 将同档次竞争对手的客房价格作为定价的依据，这种定价方法是（）。

A．随行就市定价法 B. 千分之一法C．客房面积定价法 D. 赫伯特定价法10.被称为饭店“神经中枢”的部门是( ) 。

A. 前厅部B. 客房部C.工程部D.总经办11．按照国际酒店的管理经验，超额预定的百分数控制在（）。

A． 5%以下 %-15% %-20% %-30%12.( )在酒店中被称为“店中之店”。

A．客房部 B. 餐饮部 C ．商务行政楼层 D. 接待处13． DND在酒店中是指）。

（A．外宿房 B. 住客房 C ．请勿打扰房 D. 双锁房14.先介绍所提供的服务设施和项目，以及房间的特点，最后报出价格，突出物美价廉，减弱价格对客人的影响。

这种报价法称为（）。

A．从高到低报价法 B. 冲击式报价法 C ．夹心式报价法 D. 鱼尾式报价法15．“ No Show”是指（）。

A．未付款的客人 B. 预定未到客人 C ．散客 D. 常住客人16．订房核对工作一般分三次进行，其中最后一次为( ) 。

A. 一月前B. 一周前C. 三天前D. 一天前17．客人一进入饭店，第一印象是大厅的( )。

A. 色调气氛B. 绿化装饰C.公用设施D. 服务人员18．在行李引房服务中，行李员介绍房内设备的原则是( )。

A. 详细介绍B. 简要介绍C. 不用介绍D. 根据客人需要情况19.赫伯特公式是以 ( ) 作为定价的出发点。

A. 饭店建造成本B. 盈亏平衡点C. 目标投资回收率D. 客房面积20．最容易引起客人投诉的原因是( )。

A. 设施设备损坏B. 饭店制度不合理C. 餐肴口味不佳D. 服务态度不好21．大厅休息处要随时清理，保证烟缸内不能积() 以上的烟头。

A. 一个B. 两个C. 三个D. 四个22．追加房价是在（）基础上，根据客人住宿情况，另外加收的房费。

A、公布房价 B 、特别房价C、合同房价 D 、散客房价23． ( )是饭店工作的“橱窗”，代表着饭店的对外形象。

A. 前厅B. 客房C. 餐厅D. 销售部24.客人在办理入住手续，行李员应等候站在( ) 。

A. 客人左侧B.客人右后侧C. 客人身后米处D. 与客人保持 5 米距25、总台在销售客房时，重点向客人讲解的内容应该是( )。

A. 客房价格B. 客房特点C. 客房种类D. 客店等级26. 前厅为客人提供贵重物品保管服务中，每个保险箱有( ) 把钥匙。

A.一B.二C.三D.四27.饭店客史档案管理工作一般归由( ) 负责承担。

A. 前厅部B. 销售部C. 总经办D. 客房部28、某饭店拥有客房100 间，建造的总成本为5000 万元，按千分之一法计算的平均每间客房租价为( ) 。

元元元元29. 饭店客房价格包括房租和早餐以及午餐和晚餐的费用，这是( ) 计价方法。

A. 美式B. 欧陆式C. 修正美式D. 欧式30．前厅部需要整理的表单中，在店客人的住宿登记单属于（）。

A、永久归类 B 、待处理类C、临时归类 D 、销毁类31. 饭店中的“标准间”一般指的是( ) 。

A. 单人间B. 大床间C. 双床间D. 三人间32、国际金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本的要求是（）A BC D33A Doorman BBell-man CGroup Leader D VIP34A 70B C90 D35A Confirmed Reservatian BGuaranteed-ReservationC Over-BookingD Under-Booking36A 1BCD 8537 /A B C D 138A0% B60% C 40%-60% D 50%39A 8B 10C 12D 2440A BC D41 ..A B C D42A B C D43 ____________.. A 1B 3C 17D 1444 ____________A B C D45 ________ ..A B C D46 __________ ..A B C D47 _______A1200 B 14 00 C 18 00 D 24 0048___________ ..A B C D49“”A B C D502 12A B C D51Arrival DateA、抵店时间B、离店时间C、抵店日期D、离店日期二、多项选择题。

1、影响缺额预定的因素有（）A. 预定而未到B. 已预订但临时取消C. 住店客提前离店D. 天气变化E. 过高估算延期离店客的用房间数2、（）之间保持信息沟通顺畅，可以确保客房现状显示系统的准确性。

A. 销售部B. 客房部C. 预定处D. 接待处E. 结账处3、预定中的不兑现客人是指（）的客人。

A. 抵店B. 离店C. 提前离店D. 延期离店E. 预定而未到4、客房状况显示方式主要有（）等。

A. 电脑B. 人工C. 手工D. 客房状况架E. 信号灯5、客史档案分为哪些类型（） A. 客人隐私 B. 客人在当地的旅游经历 C. 住客客史D. 客人在商场的消费E. 宴会客史）6、按正确的为客人传真服务程序要求，将代表各项操作内容的字母按顺序在横线上（Ａ . 向传真机输入号码并确认，按发送键Ｂ . 介绍收费标准Ｃ. 文明客人传真接受国家、地区等Ｄ. 填写“发送传真申请单”Ｅ .发送完毕，将“ＯＫ＂报告单与传真稿交客人Ｆ . 如对方线路呈通话状态，应告知对方要发送传真，请予以接受7、以下哪些因素影响房态（）A. 排房B. 入住C. 关闭楼层D. 换房E. 退房8、总机服务的内容有 ( ) 。

A. 接转电话B. 店内传呼服务C. 代客留言D. 叫醒服务E. 充当临时指挥中心9、饭店在进行超额预订时，通常要考虑的因素有( ) 。

A. 提前抵店者B. 逾期住店者C. 订房不到者D. 提前离店者E. 临时取消者10、饭店大堂助理的工作包括( ) 。

A. 巡视检查饭店的其他区域B. 检查贵宾房C. 协调对客人服务D. 处理客人投诉E. 保持大门口交通畅通11、下列计价方式中，包括早餐的有( ) 。

A. 欧式计价B. 美式计价C. 欧陆式计价D. 百慕大式计价E. 修正美式计价12、门卫在为客人拉车门时，不需要提供护顶服务的是( ) 。

A. 信仰基督教的客人B. 信仰天主教的客人C. 信仰伊斯兰教的客人D. 信仰佛教的客人E. 信仰道教的客人13、中小型饭店的前厅部一般采用( ) 三级管理层次。

A. 总经理B. 经理C. 主管D. 领班E. 服务员14、关于总统套间，下列说法中正确的有（）。

A. 总统套间只有总统才能居住B. 总统套间的出租率很低C. 三星级以上酒店必须要拥有总统套间D. 拥有总统套间是饭店豪华程度的一个标志E. 有的总统套间通常由 5 间以上房间构成，有的多达20 间15、标准房价又称为( )。

A. 小包价B. 门市价C. 牌价D. 合同价E. 团队价16、饭店前厅的环境质量包括( ) 等因素。

A. 温度B. 湿度C. 通风D. 噪音控制E. 空气卫生17、处理客人投诉时，大堂副理要注意( ) 。

A. 保持冷静B. 表示同情C. 做好记录D. 采取行动E. 落实存档18、入住登记表的内容包括（）。

A. 姓名B. 出生日期C. 证件号码D. 结算方式E. 总台接待员签名19、前厅礼宾服务的职责范围有（）。

A. 迎送宾客服务B. 行李服务C. 商务中心服务D. 问讯服务E. 总机服务20、属于前台收银业务范围的是（）A. 打字服务B. 负责业务分析并累计客账C. 处理住客信贷和夜间审计D. 电传和传真E. 开立住客账户21、处理投诉时，以下哪些行为是正确的（）A. 真心诚意帮助客人解决问题B. 可以与客人发生争辩C. 自己不能处理的事，及时转交上级D. 不损害饭店的利益和形象E.对客人的投诉应持回避、消极的态度22、大型饭店的前厅部一般采用( ) 四级管理层次A. 总经理B. 经理C. 主管D. 领班E. 服务员23、饭店门童的主要工作职责有( )A. 迎接宾客B. 送别宾客C. 安全服务D. 回答客人问讯E. 调度门前交通24、客房按位置划分，可分为( )A. 外景房B. 角房C. 相邻房D. 连通房E. 标准间25、总台应设在饭店大堂醒目的位置，一般情况下构成总台主体的有（）A. 接待B. 预订C. 收银D. 问讯E. 总机26、除了直接渠道订房外，属于间接渠道订房的有（）A. 旅行社订房B. 合作饭店订房C. 航空公司订房D. 签约单位订房E. 会议组织订房27、前厅大堂副理的主要岗位职责有( )A. 前厅运转的指挥者，负责前厅的经营管理B. 接受宾客投诉，进行沟通解决C. 代表饭店接待 VIP 等宾客D. 有计划拜访常客和重要客人E. 处理各种突发事件28、前厅在进行超额预订比例时须考虑的因素包括( )E. 饭店的市场信誉度29、住客客史档案的内容包括客人的()A. 客人隐私档案B. 个性档案C. 反馈意见档案D. 消费特征档案E. 常规档案30、前厅接待处的主要工作中包括（）A. 提供问讯服务B. 办理宾客住店手续C. 掌握并准确显示房态D. 制作客房销售情况报表E.负责叫早服务31、客人常见的投诉类型有（）A. 因客人自己的疏忽引起B. 因系统问题而引起C. 因客人心情而引起D. 因价值问题而引起E.因人员问题而引起32、以下哪些是收集客史档案资料的途径（）A. 其它饭店的反映B. 总台收集C. 大堂副理整理D. 饭店其它部门反映E.媒体评价33、以下有关客史档案正确的说法有（）A. 客史档案应该定期清理B. 客史档案应该注意“一客一档”C. 宴会客史一般由餐饮部收集D. 客史档案应专人负责、有章可循地管理E.建档方式有登记单方式、档案卡片方式、电脑方式等三种34、决定是否受理一项订房要求，需要考虑的主要因素有（）A. 客人需要的客房数量B. 客人所需的客房类型C. 客人预计住店天数D. 客人的身份特点E. 客人预期抵店日期35、进行订房核对工作一般分以下哪几次进行（）A. 客人到店前的一个月B. 客人到店前的半个月C. 客人到店前的一周D. 客人到店前的三天E. 客人到店前的一天36、礼宾部下设的岗位一般有（）A. 机场代表B. 行李员C. 门童D. 委托代办E. 票务员37、以下哪些项目是“金钥匙”的服务项目（）A. 问讯服务B. 订餐服务C. 订房服务D. 为客人跑腿代办事项E.旅游服务介绍38、若客人将贵重物品保管箱的钥匙丢失了，饭店进行强行开锁时，哪些人员应该在现场（）A. 总经理B. 工程部人员C. 客人D. 保安部人员E. 收银处人员39 下陈述正确的有（）A.提供离店行李服务时，行李员依然要遵守“敲门——通报”的进房程序。

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前厅服务与管理复习资料

前厅服务与管理复习资料

1、“IDD”——国际长途直拨；“DDD”——国内长途直拨。

2、需求差异定价法是指：对顾客群体进行细分，针对不同职业、社会阶层和收入的顾客，制定不同的价格。

3、“取消预订时限”一般在抵店日当天下午六时。

4、担保预定的英文缩写一般为“G.T.D”。

5、“欧式计价法”的含义。

（课本有）6、礼宾部下设岗位。

（课本有）7、星级饭店的大堂公共面积一般不少于.8㎡/间客房。

8、超额订房的比率一般控制在5%－10% 。

9、计算：某饭店有客房500间，客房出租率预计为80％，全年客房固定成本总额为4 526万元，客房单位变动成本为120元，预期利润率为25％，营业税率为5％，试用成本加成法计算其房价。

客房单位固定成本=45260000 /（500 X 365 X80%）＝308(元／间／天)客房总成本＝308 + 120 ＝428 元客房价格= 428X（1+20%）/（1－5%）＝540.6 (元／间／天)10、前厅部的主要岗位有：接待处Reception预订处Reservation问讯处Information礼宾部Concierge电话总机Telephone Switch Board商务中心Business Centre收银处Cashier大堂副理Assistant Manager11、金钥匙的标志是一个由两把垂直交叉的钥匙构成的金钥匙徽章，这两把钥匙的含义是：一把用于开启饭店综合服务的大门；另一把用于开启饭店所在城市综合服务的大门。

12、（1）高低趋向报价（2）低高趋向报价（3）交叉排列报价法（4）选择性报价法（5）利益诱导报价（6）冲击式报价（7）鱼尾式报价（8）三明治式报价（9）灵活报价13、有欧式计价饭店、美式计价饭店、修正美式计价饭店、欧陆式计价饭店和百慕大计价饭店。

及其分别得含义。

欧式计价饭店：指饭店客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。

世界各地绝大多数饭店均属此类。

美式计价饭店：其客房价格包括房租以及一日早、午、晚三餐的费用。

前厅服务与管理复习题库

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前厅服务与管理复习题库．《前厅服务与管理》复习题库一、单项选择题。

一般情况下，饭店为保证类客人保留客房至1. ）为止。

（、次日上午八、当晚十二时BA 时、次日下午二、次日规定的退房时间DC时 )。

( 2.“国际金钥匙协会”成立于254月A.1952年4 B.1953年日 25日月25月4C.1962年4年D.1963 日日月25委托，根据国家 ) 3.饭店为方便客人，受( 为客人代办外汇兑换业务。

外汇管理局公布的外汇牌价，中国银 B. A.中国人民银行中国工商银 C. 行 D.中央银行行是饭店的一）位于饭店前台的中央, 4.（个形象所在。

B.大堂副理处 A.接待处 D.行李处 C.电梯房费中不仅包括早餐，还包括一顿午餐或者晚餐，这5. )。

种计价方式是( 美国式计 B. A.欧洲式计价方式价方式欧洲大陆式 D. C.修正美式计价方式计价方式）客房的分配顺序中，首先应该给（6. 安排房间。

团体客A.重要客 B. 人）人（VIP 要求延期之预期 D.C.已付定金等保证类预定客人离店客人．总台在销售客房报价的时候，应该采用7 ）报价。

（ C.从高到低 B. A．从低到高先 D. 先报平均价报最低价 28.处理客人的投诉，首先要得第一步是（）。

A．设法使客人消气B.认真听客人的倾诉，并注意做好记录。

C．做好接待投诉客人的心理准备 D.对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉。

9.将同档次竞争对手的客房价格作为定价的依据，这种定价方法是（）。

A．随行就市定价法 B.千分之一法 C．客房面积定价法 D.赫伯特定价法 10.被称为饭店“神经中枢”的部门是( )。

A.前厅部 B.客房部 C.工程部 D.总经办 11．按照国际酒店的管理经验，超额预定的百分数控制在（）。

A．5%以下 B.5%-15%C.15%-20%D.20%-30%12.( )在酒店中被称为“店中之店”。

A．客房部 B.餐饮部C．商务行政楼层 D.接待处13．DND在酒店中是指（）。

酒店前厅服务与管理考试资料

酒店前厅服务与管理考试资料

一、单选题1题●(S01-单选题:3分) （）负责为客人提供叫醒服务。

★[答案]BA. 楼层服务员B. 前台话务员C. 前台接待员D. 大堂副理2题●(S01-单选题:3分) （）是酒店业务活动的中心。

★[答案]AA. 前厅部B. 客房部C. 餐饮部D. 销售部3题●(S01-单选题:3分) （）是客人进入酒店形成第一印象和最后印象的部门。

★[答案]CA. 客房部B. 餐饮部C. 前厅部D. 康乐部4题●(S01-单选题:3分) ( )是礼宾部向客人提供的最主要的服务。

★[答案]B A. 金钥匙服务B. 行李服务C. 问询服务D. 酒店代表服务5题●(S01-单选题:3分) （）是推行“金钥匙”服务的高星级酒店宾馆前厅部的一个下属机构。

★[答案]BA. 大堂副理B. 礼宾部C. GROD. 问讯处6题●(S01-单选题:3分) （）是正在兴起的一种改善酒店和顾客之间关系的新型管理机制。

★[答案]DA. 金钥匙服务B. LOVE式管理C. 贴身管家管理D. 客户关系管理7题●(S01-单选题:3分) （）是指宾客临近退房前的消费费用，因转送到收款处太迟而没能赶在宾客退房前及时入账。

★[答案]AA. 即时消费B. 事前消费C. 事后消费D. 额外消费8题●(S01-单选题:3分) （）是最为普遍的预订方式。

★[答案]CA. 面谈B. 传真C. 电话D. 计算机网络9题●(S01-单选题:3分) （）提供复印、打字等信息及秘书服务。

★[答案]C A. 问讯处 B. 收银处 C. 商务中心 D. 接待处10题●(S01-单选题:3分) （）提供迎送宾客服务，是酒店整体服务的向外延伸，也使酒店对外宣传的窗口。

★[答案]AA. 酒店代表B. 接待员C. 收银员D. 前台服务人员11题●(S01-单选题:3分) （）提供迎送宾客服务，是酒店整体服务的向外延伸。

★[答案]AA. 酒店代表B. 接待员C. 收银员D. 前台服务人员12题●(S01-单选题:3分) 按照国际惯例，酒店对于临时预订的客人，会为其保留客房的时间至预订日当天（）。

前厅服务与管理试题库(附答案)

前厅服务与管理试题库(附答案)

前厅服务与管理试题库（附答案）一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、网络促销使得旅游市场竞争在公开化、O的同时.，更趋复杂化。

A、专业化B、公平化C、公式化D、公正化正确答案：B2、O是同级或平辈之间的礼节。

A、吻手礼B、举手礼C、拥抱礼D、点头礼正确答案：D3、设立楼层服务台有利于做好楼层的O工作。

A、卫生清洁B、安全保卫C、用品保管D、设备保养正确答案：B4、下列判断不正确的一句话是（）。

A、销售客房是前厅部的首要功能和任务B、前厅部以出售纯劳动为主，对人员素质要求高，故酒店一般会选择素质好的女员工担任前厅部的工作C、前厅部起着调度整个酒店业务经营的作用D、前厅部是酒店经营活动中信息最集中的地方正确答案：B5、在1997年1月的第44届国际金钥匙年会上，中国区金钥匙被接纳为第（）个成员国。

A、36B、33C、31D、35正确答案：C6、替客人泊车服务是（）设立的服务项目。

A、康乐部B、前厅部C、客房部D、餐饮部正确答案：B7、工作车的准备工作一般在O做好。

A、头天下班前B、当天早上C、当天上班后D、隔天上班前正确答案：A8、前厅部的首要功能是OA、推销客房B、提供信息C、协调对客服务D、建立宾客档案正确答案：A9、根据国际饭店管理经验，通常饭店超额订房的百分比应在（）。

A、1%~10%B、20%〜30%C、35%〜45%D、5%-15%正确答案：D10、对于无人认领的行李，应同O及时取得联系以便妥善解决。

A、导游B、领队C、当班领队D、当班主管正确答案：B11、（）具有擦洗机和吸水机的功能，适合于酒店的大厅、走廊、停车场等面积大的地方。

A、高压喷水机B、洗地机C、打蜡机D、吸水机正确答案：B12、行李房寄存的行李包括（）。

A、宠物B、衣物C、易燃品Ds现金正确答案：B13、卫生间的质量标准从感官上令人感到干净、光滑、柔软、舒适的是OA、嗅觉标准B、触觉标准C、视觉标准D、听觉标准正确答案：B14、检查客房时，应该从（）开始循序渐进，从上到下，从里到外，以防止遗漏。