顾客服务态度调查
独立完成以下判断对错的练习
提示:
• 不要对问题所反映的情况是否有道理做出 评价 • 读完题目后,开始怎么想就怎么答 • 把自已当作是服务提供者
时间：五分钟
课堂询问
为什么要让顾客满意?
顾客,既昂贵又宝贵 顾客有选择权 顾客的期望 顾客购买的是方案和价值 顾客有享受服务的权利
活动：影响顾客满意的 障碍 及不满的后果
【例2-1】以圆珠笔开发的品质屋为例，如(图2-2) (1) 客户的要求：书写流利；永不退色；外形美观；使用方便；价格适中； 适度耐用为 (2) 技术的设计要求：笔尖组件设计；油墨浓度；油墨成分；收放机构；外形设计； 成本控制；材料。
黑点常:因见杂不质合造成格塑品胶缺射出陷品表面黑色粘状物,颜色越深,可
因为服务者......
l 缺乏培训 l 对产品了解不够 l 沟通技巧差 l 凭空许诺 l 态度恶劣 l 不认真听 l 不紧不慢 l 处事轻率 l 不耐烦 l 。。。
红牌警告
F需亮红牌的非语言表现：
☺姿态 ☺动作 ☺面部表情 ☺手势
F需亮红牌的语言表现：
☺下命令 ☺不负责 ☺不虚心
焦急不满的顾客需要什么？
M è ore
更进一步
真理的瞬间
留下或赶走顾客的瞬间 第一印象，难忘的印象 极大地影响顾客对你公司的感受 受期望和感受的影响 是顾客对你公司的心理评价
寻像：隐身顾客
请边看录像，边记要点，以供小节时 使用
内部顾客不满的后果
工作效率低 员工志士气低落、无凝聚力 对外部顾客服务差 员工离职率高 雇佣、培训新员工而增加成本 公司及员工的形象和声誉受损
刮伤:塑胶件因与其它物品相磨擦造成表面条状或片状痕
迹
