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CS——顾客满意战略CS是英文Customer Satisfaction的缩写，意为“顾客满意”或“顾客满意度”，作为一种以顾客满意为核心、以信息技术为基础而发展起来的一种现代企业管理的观念和手段，也称为CS战略，或称顾客满意战略。
CS的基本指导思想是：企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。
这里的“顾客”是一个相对广义的概念，它不仅指企业产品销售和服务的对象，而且指企业整个经营活动中不可缺少的合作伙伴。
一、CS战略的起源市场与竞争环境的变化是CS战略出现的第一个原因。
在买方市场条件下，企业的利润主要是由强大的生产能力和包括价格、质量在内的竞争力决定的，而在买方市场条件下，如果不能使顾客满意，即使是“好商品”，也会卖不出去。
最早对这种营销环境变化作出系统反应的是斯堪的纳维亚航空公司，它们于80年代提出了“顾客与管理”的观点。
提出并实践这种观点，意味着企业自觉地把竞争由生产或销售的竞争转换为服务质量的竞争，企业利润的增加首先取决于服务的质量。
当在欧洲出现的“服务与管理”观点传到美国后，被进一步运用和发展，企业请顾客对产品质量和服务质量进行评估，通过系统调查，利用这些评估结果来确定顾客满意程度。
质量观念和服务方式的变化是CS战略出现的第二个原因。
传统的观点认为：凡是符合用户要求条件的，就是合格产品，在激烈竞争的条件下，新的质量观点是“企业的产品质量不仅要符合用户的要求，而且要比竞争对手更好。
”美国是世界上的汽车生产王国和汽车消费大国，但是美国街头到处奔驰的却是日本汽车，其实，美国生产的汽车质量也是不错的，只是日本的汽车更能满足消费者各方面的期望，故相比之下美国的汽车就要略逊一筹。
现代工业社会中系统的服务正占据越来越重要的地位，而产品的核心部分却降到次要的地位。
美国著名管理学家Levitt曾指出：“新的竞争不在于工厂里制造出来的产品，而在于工厂外能否给产品加上包装、服务、广告、咨询、融资、送货或顾客认为有价值的其他东西。
CS顾客满意度经营战略CS经营战略(Customer Satisfaction)CS战略概述CS是英文Customer Satisfaction的缩写，意为“顾客满意”。
CS的基本指导思想是：企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。
这里的“顾客”是一个相对广义的概念，它不仅指企业产品销售和服务的对象，而且指企业整个经营活动中不可缺少的合作伙伴。
[编辑]CS经营战略出现的主要背景1．经营与竞争环境的变化。
80年代中期，西方绝大多数行业已处于买方市场之下。
如果不能使顾客满意，即使是“好商品”也会卖不出去。
最早对这种经营环境变化作出系统反应的是斯堪的纳维亚航空公司，他们于1985年提出了“服务与管理”的观点。
提出并实践这种观点，意味着企业自觉地把竞争由生产率的竞争转换为服务质量的竞争。
他们的信念是，企业利润增加首先取决于服务的质量。
后来，“服务与管理”观点传到美国后，被进一步运用和发展。
当时，恢复美国的国际竞争力正成为美国政坛的一个热门话题，为此里根政府专门创设了国家质量奖。
在国家质量奖的评定指标中，有60％直接与顾客满意度有关。
2．质量观念与服务方式的变化。
现代意义上的企业产品是由核心产品（基本功能等因素组成）、有形产品（质量、包装、品牌、特色、款式等组成）和附加产品（提供信贷、交货及时、安装使用方便及售后服务等组成）共三大层次构成的。
现代工业社会中系统的服务正占据越来越重要的地位，而产品的核心部分却降到次要地位。
美国著名管理学家李维特指出：“新的竞争不在于工厂里制造出来的产品，而在于能否给产品加上包装、服务、广告、咨询、融资、送货、保管或顾客认为有价值的其他东西。
” 3．顾客消费观念和消费形态的变化。
在理性消费时代，物质不很充裕，消费者首先着眼于产品是否经久耐用，较多考虑的是质量、功能与价格三大因素，评判产品用的是“好与坏”的标准。
顾客满意（CS）是企业成功的重要因素。
顾客满意度调查的意义在于建立和提升顾客忠诚以及顾客保留图顾客满意及其对顾客忠诚的影响怎么做顾客满意度调查？一、倾听顾客的意见，应对顾客的需求面对日益激烈的竞争，越来越多的企业发现定期对他们的顾客做满意度调研是保持和改进企业的市场努力的关键。
最保守地讲，顾客满意度市场调查可以让他们的顾客知道，这家公司是真正看重他们的意见的，这样一来，起码可以提升公司的形象和声誉。
实际上，顾客满意度的市场调查作用远非仅限于此。
顾客满意度调查可以发现提升产品或服务的机会，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方法。
在当今的商业社会，倾听顾客的意见－－无论是内部顾客，还是外部顾客的意见，是很关键的。
澄清你的公司与顾客期望的差距有多大，也许意味着你的企业离成功或是失败距离有多远。
二、对外部顾客进行的市场调查零点调查公司帮助顾客确定关键的顾客对产品或服务的期望和意见。
系统地测量外部顾客的满意度是十分必要的，因为，许多的对产品或服务不满意的顾客从来不对产品或服务的提供者――公司或企业直接地表示他们的不满――他们只是掉头到其他的公司那里寻找他们认为满意的。
零点调查公司通过市场调查和焦点座谈会收集竞争者数据以帮助顾客：.把有限的资源集中到顾客最看重的特性方面；.评估顾客的竞争地位；.预测顾客未来的需求；.调整顾客接触点上的服务人员的培训、选拔、和补充。
三、顾客满意度的研究最好不局限于本企业研究发现，顾客这样来定义一家公司提供的产品或服务的质量：他们将其与竞争者的产品或服务进行对比。
假设你的公司的产品或服务质量提高了，但与此同时，你的竞争对手的质量提高得更快，那么，实际上，你的"可感知的质量"是下降了。
顾客满意度的研究如果不包括竞争者的顾客就会使测量出来的本企业的顾客满意度的水平过于武断。
本企业与竞争者的顾客的两组数据可以对比出企业各自的强势点与弱势点，针对性更强。
顾客满意战略顾客满意战略在现代商业竞争中至关重要。
当一个顾客对一家企业的产品或服务感到满意，并且对其整体体验感到愉快时，他们更有可能成为忠诚的重复客户，并主动推荐该企业给其他人。
因此，制定和实施一套有效的顾客满意战略对企业发展至关重要。
首先，了解顾客需求是一个成功的顾客满意战略的关键。
企业应该积极与顾客进行互动，收集反馈，并从中获取有关他们需求和期望的信息。
这可以通过定期开展市场调研、意见调查、面对面交流等方式实现。
通过这些努力，企业可以更好地了解顾客的需求，以便提供更加贴合顾客期望的产品和服务。
其次，企业应该通过不断改进和创新来提升顾客满意度。
时刻关注市场的变化和竞争对手的动态是至关重要的。
企业需要及时调整自身的产品和服务，以满足不断变化的顾客需求。
此外，不断创新也是提高顾客满意度的重要手段。
通过推出新产品、改进现有产品或引入创新的服务方式，企业可以赢得顾客的青睐，从而提高顾客满意度。
第三，培养良好的顾客关系对于顾客满意度至关重要。
建立与顾客之间的紧密联系和稳固的关系，能够使顾客感受到被重视和尊重。
这可以通过提供个性化的服务、定期与顾客保持联系、及时回复顾客的提问和投诉等方式实现。
企业应该建立起专门的客户关系管理团队，并投入足够的资源和努力来确保顾客得到优质的服务和支持。
最后，企业应该始终保持专业和诚信的态度。
以诚实、透明和负责任的方式与顾客进行交流，以建立可靠的企业形象。
企业不能以虚假宣传或欺骗的方式来获取顾客的信任，因为一旦顾客发现企业的不诚信行为，他们将对企业产生深远的负面影响。
因此，企业应该始终以诚信为准则，与顾客进行真诚的互动，以提高顾客满意度。
综上所述，顾客满意战略是企业持续发展的关键因素之一。
通过了解顾客需求、不断改进和创新、建立良好的顾客关系，以及保持诚信和专业的态度，企业能够提高顾客的满意度，并在竞争激烈的市场中脱颖而出。
顾客满意战略是企业提高竞争力和长期发展的重要组成部分。
顾客满意(CS)是企业成功的重要因素精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座顾客满意（CS）是企业成功的重要因素。
顾客满意度调查的意义在于建立和提升顾客忠诚以及顾客保留图顾客满意及其对顾客忠诚的影响怎么做顾客满意度调查？一、倾听顾客的意见，应对顾客的需求面对日益激烈的竞争，越来越多的企业发现定期对他们的顾客做满意度调研是保持和改进企业的市场努力的关键。
最保守地讲，顾客满意度市场调查可以让他们的顾客知道，这家公司是真正看重他们的意见的，这样一来，起码可以提升公司的形象和声誉。
实际上，顾客满意度的市场调查作用远非仅限于此。
顾客满意度调查可以发现提升产品或服务的机会，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方法。
在当今的商业社会，倾听顾客的意见－－无论是内部顾客，还是外部顾客的意见，是很关键的。
澄清你的公司与顾客期望的差距有多大，也许意味着你的企业离成功或是失败距离有多远。
二、对外部顾客进行的市场调查零点调查公司帮助顾客确定关键的顾客对产品或服务的期望和意见。
系统地测量外部顾客的满意度是十分必要的，因为，许多的对产品或服务不满意的顾客从来不对产品或服务的提供者――公司或企业直接地表示他们的不满――他们只是掉头到其他的公司那里寻找他们认为满意的。
零点调查公司通过市场调查和焦点座谈会收集竞争者数据以帮助顾客：.把有限的资源集中到顾客最看重的特性方面；.评估顾客的竞争地位；.预测顾客未来的需求；.调整顾客接触点上的服务人员的培训、选拔、和补充。
三、顾客满意度的研究最好不局限于本企业研究发现，顾客这样来定义一家公司提供的产品或服务的质量：他们将其与竞争者的产品或服务进行对比。
假设你的公司的产品或服务质量提高了，但与此同时，你的竞争对手的质量提高得更快，那么，实际上，你的"可感知的质量"是下降了。
顾客满意度的研究如果不包括竞争者的顾客就会使测量出来的本企业的顾客满意度的水平过于武断。
第二章顾客满意战略在市场经济不断发展，企业竞争日趋激烈的现代社会中，顾客的地位已被提到前所未有的高度。
“顾客就是上帝”这已成为许多企业的共识。
只有使“上帝”满意，企业才能获得生存与发展的条件。
因此许多市场营销专家、学者、企业家都把注意力投向这一新课题——“顾客满意战略”(Customer Satisfaction)。
著名市场营销学权威菲利普·科特勒在其名著《营销管理分析、计划、执行和控制》第八版中就增写了第二章“通过质量、服务和价值建立顾客满意”。
许多学者都增强了这一方面的研究，许多企业现在已经在实施顾客满意战略。
本章将介绍有关这方面的内容。
第一节概述一、CS的涵义CS是英文Customer Satisfaction的缩写，意为“顾客满意”。
它本是商业经营中一个普遍使用的生活概念，没有特别的含义。
1986年，一位美国心理学家借用CS这个词来界定消费者在商品消费过程中需求满足的状态，使CS由一个生活概念演变为一个科学概念。
企业界在心理学家定义的基础上，对CS的内涵进行了扩展，把它从一种界定指标发展成一套营销战略，直接指导企业的营销、甚至经营活动，并被称为“CS战略”。
CS战略的出现不是偶然的，它是在追求市场占有率战略（PIMS）和3R战略的基础上发展而来的。
美国市场营销大师菲利普·科特勒在《市场营销管理》一书中明确指出：“企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客角度，用顾客的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑消费者的需求。
”科特勒的观点形成了现代市场营销观念的经典名言。
从某种意义上说，只有使顾客感到满意的企业才是不可战胜的。
二、CS营销战略著名美国学著彼得·德鲁克曾经说过：“营销的目的在于充分认识及了解顾客，使产品或服务能适合顾客的需要。
”CS营销战略的指导思想是：企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，从顾客的观点而不是从企业的观点来分析考虑消费者的需求。
