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CS——顾客满意战略CS是英文Customer Satisfaction的缩写，意为“顾客满意”或“顾客满意度”，作为一种以顾客满意为核心、以信息技术为基础而发展起来的一种现代企业管理的观念和手段，也称为CS战略，或称顾客满意战略。
CS的基本指导思想是：企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。
这里的“顾客”是一个相对广义的概念，它不仅指企业产品销售和服务的对象，而且指企业整个经营活动中不可缺少的合作伙伴。
一、CS战略的起源市场与竞争环境的变化是CS战略出现的第一个原因。
在买方市场条件下，企业的利润主要是由强大的生产能力和包括价格、质量在内的竞争力决定的，而在买方市场条件下，如果不能使顾客满意，即使是“好商品”，也会卖不出去。
最早对这种营销环境变化作出系统反应的是斯堪的纳维亚航空公司，它们于80年代提出了“顾客与管理”的观点。
提出并实践这种观点，意味着企业自觉地把竞争由生产或销售的竞争转换为服务质量的竞争，企业利润的增加首先取决于服务的质量。
当在欧洲出现的“服务与管理”观点传到美国后，被进一步运用和发展，企业请顾客对产品质量和服务质量进行评估，通过系统调查，利用这些评估结果来确定顾客满意程度。
质量观念和服务方式的变化是CS战略出现的第二个原因。
传统的观点认为：凡是符合用户要求条件的，就是合格产品，在激烈竞争的条件下，新的质量观点是“企业的产品质量不仅要符合用户的要求，而且要比竞争对手更好。
”美国是世界上的汽车生产王国和汽车消费大国，但是美国街头到处奔驰的却是日本汽车，其实，美国生产的汽车质量也是不错的，只是日本的汽车更能满足消费者各方面的期望，故相比之下美国的汽车就要略逊一筹。
现代工业社会中系统的服务正占据越来越重要的地位，而产品的核心部分却降到次要的地位。
美国著名管理学家Levitt曾指出：“新的竞争不在于工厂里制造出来的产品，而在于工厂外能否给产品加上包装、服务、广告、咨询、融资、送货或顾客认为有价值的其他东西。
顾客满意—CS管理“满意”是一种感觉状态下的水平，怎样才是满意？怎样才是“不满意”呢？满意与否首先取决于一个人的价值观.美国营销学会手册中，对顾客满意的定义是：满意=期望—结果换句话说,顾客满意不是企业拿着自己的产品/服务去询问顾客“我准备为你提供怎样的服务"或者是对于“我已经为你提供的这些服务”你是否满意？真正含义的“顾客满意"是指企业所提供的产品/服务的最终表现与顾客期望、要求的吻合程度如何，从而所产生的满意程度.“顾客满意”管理哲学着重强调的另外一点是“定义你的顾客”.不是所有的人都是你的顾客，也不是所有顾客的满意度都需要提高，你花费十二万分高度紧张关注的只能是可以为你带来效益的顾客.不要忘记企业最终目的是赢利，而不是不计成本的追求“所有人的满意”!其次，“顾客满意"的另一个基本原理是：你能衡量的，才是你能管理的；你无法衡量它，就无法管理、控制它！所以，顾客满意管理哲学告诫企业，应在对顾客了解的基础上,提出/制定产品/服务标准,同时将这些标准转换为“以行动为导向的、可衡量的”具体措施！例如：许多企业都提出了一个服务目标“以顾客为中心",但怎样才算是以顾客为中心呢？对待客户要热情、客户投诉要在最快的时间内处理，这体现了以顾客为中心,但怎样又算对客户热情呢？解决投诉怎样才算快？要将它再次转换为可衡量的服务标准,如：客户走近5秒钟内作出反应,24小时内接受任何投诉等等。
现在我们很多企业也将服务标准化了，但在这个标准设定之前是否自问:为什么要这样设定?为什么是5秒而不是6秒?为什么是24小时而不是6小时?许多企业看别人这样做，自己也这样做。
但就像前面提到的，不同顾客对“价值”的定义不同，要求与期望也是不同的，即使是同行业，也有可能有不一样的服务标准。
服务标准的设定受地理区域、文化背景、经济发展状况等因素的影响，企业应根据对自己“顾客”的了解设定自己的服务标准，提供“有效服务”。
