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工单系统的流程及操作工单系统是一种用于管理和跟踪工作流程的软件工具，它可以帮助组织更有效地分配任务、监控进度和提高工作效率。
下面将介绍工单系统的流程及操作。
首先，工单系统的流程通常包括以下几个步骤：创建工单、分配工单、执行工单、完成工单和关闭工单。
在创建工单时，用户需要填写工单的基本信息，如工单类型、优先级、描述等。
然后，工单系统会自动分配工单给相应的责任人或团队，他们将根据工单的要求进行执行。
在执行过程中，责任人可以在工单系统中记录工作进展、添加备注或附件等。
完成工单后，责任人需要将工单标记为已完成，并填写相关的工作报告或反馈。
最后，管理员或主管会审核工单并关闭它，以表示任务已经完成。
在操作工单系统时，用户需要首先登录系统并进入工单管理界面。
在这里，用户可以查看所有未完成的工单，包括待处理和进行中的工单。
用户可以根据需要筛选工单，查看特定类型或优先级的工单。
然后，用户可以选择一个工单并查看详细信息，包括工单的状态、责任人、截止日期等。
用户可以在工单中添加评论、附件或更新工单状态。
如果用户是责任人，他们还可以执行工单并更新工单进度。
除了基本的操作外，工单系统还提供了一些高级功能，如自动分配工单、工单报表和统计分析等。
通过设置规则和条件，工单系统可以自动将工单分配给合适的责任人，从而节省时间和提高效率。
工单报表可以帮助用户了解工单的处理情况和工作量分布，以便进行优化和改进。
统计分析则可以帮助用户发现潜在的问题和瓶颈，从而提高工作流程的效率和质量。
总的来说，工单系统是一种非常实用的工作管理工具，它可以帮助组织更好地管理和跟踪工作流程，提高工作效率和质量。
通过了解工单系统的流程和操作，用户可以更好地利用这一工具，实现工作的高效执行和管理。
XX电力95598客服中心座席软件系统主要操作流程说明书编写人：陈鹏举编写日期：2006年11月更新日期:2007年6月系统版本：V2.0XX市科陆电子科技股份XX目录前言31．系统登陆42．系统主界面说明53．软54．业务受理64.1 新业务受理工单64.1.1 用户信息查询和信息咨询64.1.2 故障报修74.1.3 用电业务受理124.1.4 投诉举报建议154.2 异步事件处理165．工单管理175.1 工单查询175.2 我的任务175.3 待回复工单185.4 其他186．事件查询186.1 录音查询186.2 传真、电子、语音留言查询207．用户咨询207．1 用电信息咨询207．2 停电信息查询238．信息维护248．1 用电信息咨询维护248．2 停电信息维护259．实用工具269．1 发送传真269．2 发送文本269．3 发送手机短信279．4 发送电子289．5 播放语音文件28前言欢迎使用XX科陆电子科技股份XX的系列产品。
95598座席软件系统主要提供给95598客服中心的客服代表使用。
本说明书只对95598座席软件系统主要操作流程进行说明和描述，有关座席软件系统的详细操作说明，详见《95598操作说明书》。
本说明书中所有操作流程的例子都假定各个座席台的配置都已经设置好，并且使用本系统的必需设备都已经安装调试妥当。
使用本系统之前请仔细检查硬，头戴式耳机是否齐备，线路是否畅通，有关座席台之配置问题请和您的系统管理员联系。
1．系统登陆打开浏览器，输入系统网址，首先打开默认页面－系统登录页，如图1.1按提示输入工号和密码，并选择客服座席系统（默认选择项），输入完后按登录按钮登录。
图1.1如果工号或密码错误，系统会弹出“XX或密码！”的提示对话框，按‘确定’按钮重新进行输入。
登陆成功后进入座席软件系统主界面。
如图1.2图1.22．系统主界面说明系统界面主要分为三部分：1）顶部主要显示系统名称和当前登陆的用户名称和‘下班操作’按钮。
浙商客服中心系统软件使用说明书山东浙商信息科技有限公司版权所有违者必究目录山东浙商信息科技有限公司 (1)1.概述 (3)2 前台业务功能 (4)2.1客户资料管理 (4)2.2.1 概述 (4)2.2.2 主要业务活动说明 (4)2.2工单模块管理 (5)2.2.1 概述 (5)2.2.2 主要业务活动说明 (5)２.３业务知识库 (8)２.３.1 概述 (8)2.3.2 业务活动说明 (8)2.4传真管理(不开放) (9)2.4.1 概述 (9)2.4.2 主要业务活动说明 (9)2.5座席监控 (10)2.5.1 概述 (10)2.5.2 主要业务活动说明 (10)2.6座席软电话 (12)2.6.1 概述 (12)2.6.2 主要业务活动说明 (12)3 后台管理系统 (13)3.1人员管理模块 (13)3.1.1 概述 (13)3.1.2 主要业务活动说明 (13)3.2参数管理模块 (17)3.2.1 概述 (17)3.2.2 主要业务活动说明 (17)3.3知识库管理 (17)3.3.1 概述 (17)3.3.2 主要业务活动说明 (18)3.4系统服务模块 (18)3.4.1 概述 (18)3.4.2 主要业务活动说明 (18)1.概述随着网络集团在国内业务的发展,客户群体的不断壮大、细分，相关业务系统的建设，为了更好的细化客户服务、为客户提供更优质的个性化服务，从而在完成保留老客户的同时，不断发展新客户。
***集团决定在以客户为中心的基础上，委托山东浙商信息科技有限公司建设自己的客服语音系统 , 该系统利用传统企业呼叫中心技术和互联网技术，具有传统联系与在线沟通的特点；并针对集团业务，量身定制的一个集客服用户投诉受理、用户资料收集整理、公司内各业务部门间有关用户问题信息沟通、联络系统。
该系统，可以为客服咨询服务工作提供一个服务平台，并把公司经营中的各类用户反映的问题通过统计报表，实时地传递给指定的接口或人员。
客户服务流程基本规范及操作指南1. 概述本文档旨在为公司客户服务团队提供一份基本规范和操作指南，以确保提供高质量的客户服务。
客户服务是公司与客户沟通和交流的重要环节，对于维护公司形象和客户满意度至关重要。
2. 客户服务基本规范2.1 礼貌和尊重- 每位客户都应受到礼貌和尊重，无论其身份或问题的复杂程度。
- 使用友好、礼貌的语言与客户进行沟通，避免冷漠或傲慢的态度。
- 接听电话时，始终用专业的称谓和问候客户。
2.2 积极倾听和理解- 仔细倾听客户的问题和需求，确保完全理解客户的意图。
- 如果有疑问，应主动询问客户以确保准确理解。
- 在回复客户时，使用简单明了的语言，确保客户能够理解提供的解决方案。
2.3 及时回应和解决问题- 在客户提出问题或投诉后，应尽快回复和解决，以避免不必要的延误和客户的不满。
- 如果无法立即解决问题，应向客户说明处理进度，并在规定时间内提供解决方案。
2.4 信息保密- 客户提供的个人信息和业务信息应严格保密，不得泄露给任何非相关人员。
- 在处理客户问题时，务必采取必要的措施，确保客户信息的安全性。
3. 客户服务操作指南3.1 联络方式- 提供公司客户服务团队的联系方式，包括电话、电子邮件和在线聊天等渠道。
- 需要在文档中明确指出各种联系方式，并说明工作时间和回复时间的范围。
3.2 问题记录和跟进- 每个客户提出的问题都应有明确的记录，包括问题的描述、提出时间和客户身份等关键信息。
- 确保及时跟进问题的解决进度，并在解决后将解决结果反馈给客户。
3.3 客户满意度调查- 定期进行客户满意度调查，以了解客户对服务质量的评价和建议。
- 根据客户反馈的结果，及时进行改进和优化，以提升客户满意度。
3.4 培训和培养团队- 定期进行客户服务培训，提高团队成员的沟通技巧和问题解决能力。
- 鼓励团队成员相互研究和分享经验，以不断提升团队整体素质。
4. 结论本文档涵盖了客户服务流程基本规范和操作指南，旨在确保提供高质量的客户服务。
KF5帮助台企业快速应用介绍指南
如何配置和使用KF5 五步曲
1.企业开通KF5帮助台,得到一个帮助台地址
2.企业在其网站上加上客户服务(售后服务,帮助中心,客户支持) 的链接,并指向帮助台地
址
3.企业配置帮助台,添加人员,配置界面,符合您企业自己的品牌
4.如果您有需要可以配置网页浮动按钮
5.开始支持您的客户或者合作伙伴
如何支持客户五步曲
1.客户通过网页提交支持请求,请求被转换成工单由客服职员受理,客户可以查看事务处理
进度
2.客户通过企业网站进入帮助中心,查看和阅读帮助文档,并可以进行评论以解决其问题
3.客户通过网页发起在线交谈,交谈内容生成工单,便于后续跟进和追踪
4.客户提交意见和反馈,服务人员即时采纳可行性
5.客户在讨论区提交问题,客户服务职员设置最佳答案
企业如何管理并提升效率六步曲
1.通过自定义查看分类归类特定条件的工单集合
2.通过预设工单回应简化工单处理操作
3.通过基于事件的触发器任务让系统自动完成自定义的业务流程
4.通过基于时间的自动化任务让系统定时完成任务简化工作流程
5.通过自定义的SLA服务目标规范化客户支持服务标准
6.通过KF5帮助台强大的统计分析功能统计帮助台动向并导出
扩展与集成五步曲
1.API让您的系统和KF5帮助台进行深度整合
2.SSO单点登录让您的用户同步登录和退出您的系统和KF5帮助台
3.自定义的侧栏模块让您个性化您的帮助台界面功能
4.不断增加的企业级第三方应用满足您日益强大的IT信息化应用
5.您可以完全自定义帮助台的CSS代码并自定义JAVASCRIPT代码高级自定您的帮助台。
一、维修工作流程
二十一、投诉处理操作指引
二十二、回访操作指引
1、回访的抽样比例
对每月完成的居家服务（维修类）按30%的比例回访，其中“四类服务”（投诉、有偿服务、新人提供服务、曾被投诉员工提供的服务）全部都应回访，并且回访需于服务完成次日完成。
1．注意事项
（1）客户提及的要求应及时记录；
（2）客户拒绝回访的原因记录下来，并将客户房号汇总给客服主管，形成“拒访客户清单”，并知会到客户服务部全体。
3
若客户表示很忙，或不情愿配合，则说；“不好意思，打扰了”，然后轻轻挂断电话。
客服工单处理流程
您好！我们很高兴能够为您解答有关客服工单处理流程的问题。
处理客服工单的流程包括以下步骤：
1. 收集客户反馈：最常见的客户反馈来自客户拨打客户服务热线、发送电子邮件或通过网站上留言板留言的相关信息。
2. 识别工单类别：在收到客户反馈后，需要将收集到信息归纳、
分类，以便对其进行智能处理，具体分类类别包括客户投诉、客户咨询、客户提意见等。
3. 分配工单：将收集到的客户反馈根据工单类别进行分配，以便
将工单分发给不同的客服人员进行处理。
4. 执行工单：将客户反馈分配给客服人员后，客服人员会根据客
户反馈内容，对客户进行实地服务，并利用CRM系统回复客户的投诉、咨询或意见。
5. 关闭工单：客服人员处理工单后，会更新客户的反馈信息，并
将工单标记为“关闭”，以表明客服工单的处理完毕。
附件：“客户服务问题管理”系统操作指南
一、提单入口
1.登陆统一门户→工作平台→管理支撑→工单管理
2.进入工单管理系统后，按照下图所示找到“客户服务问题管理”，进入后即可起草优化建议
二、操作方式
1.点击“新增”进入起草页面。
2.点击“手工添加问题”即可进入问题详情填写界面，依次操作可添加多条问题。
3.点击“保存”即可完成此问题填写，对保存的问题可进行“修改”和“删除”操作。
4.问题填写完毕后，选择下一步处理人（分公司为当地服务管理员，省公司归口客户服务管理部），点击“提交”即完成
此次上报工作。
海信移动售后服务系统手机端(PDA)操作手册第一章功能目录第一章功能目录 (2)第二章操作指南 (3)1.系统登录 (3)2.工单管理 (3)3.工单实施 (5)第二章操作指南1.系统登录本模块功能包括：登录系统、软件更新、系统设置和关闭系统【登录系统】：打开手机,在桌面上有一个快捷方式“单击后即可打开登录界面. 用户可以输入用户名和密码,点击【登录】后即可登录系统【软件更新】：在登录界面点击菜单【】后，系统会自动更新软件。
如果有新的版本发布，系统会自动下载并提示安装。
如果没有新版本，系统会提示“当前软件已经是最新版”.【系统设置】：在登录界面点击菜单【】后，系统会打开系统设置界面。
修改“IP地址”和“端口”后点击【提交】即可。
提醒：未接收到通知切勿擅自修改，否则会影响系统的使用.【关闭系统】：在登录界面点击菜单【】或者按【返回键】即可完全关闭系统.【数据同步】：在登录界面点击菜单【】或者按【数据同步】即可做数据同步.注意:1. 登录系统之前必须确保,手机TF卡已经正确安装,手机CDMA卡已经正确安装. 打开登录界面后系统会自动连接网络,如果连接网络成功并且TF卡正确安装后,在手机的界面的右上角会出现如下图标:2. 如果用户需要保存账号和密码,需要将“记住用户名和密码”选项勾选中,登录成功后系统会自动记住本次登录的账号和密码,等到下次打开登录界面时会自动显示.3. 本系统如果想关闭当前界面返回到上一界面，直接点击手机键盘上的【返回键】即可.2.工单管理本模块功能包括：工单下载、工单实施、工单接收、工单拒收、修改密码和退出系统.【工单下载】：用户登录系统后会自动在工单列表中显示已经下载并且未结单的所有工单(如图2-1),点击菜单【】即可下载新工单或者与CRM同步已接收工单的状态.【工单接收】：在工单列表中选择一条工单后点击菜单【】即可接收工单 .如果需要同时接收多条工单，可以选择多条工单或者【全选】后再进行操作.【工单拒收】：在工单列表中选择一条工单后点击菜单【】即可显示更多的菜单 .点击【拒收工单】后显示拒收理由输入界面,选择一条拒收理由后点击【确定】即可完成工单拒收。
