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旅游管理中的客户关系管理在旅游业中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一项至关重要的战略。
它涉及到与客户建立、维护和加强关系，以提供个性化的服务和满足客户需求。
本文将探讨旅游管理中的客户关系管理的重要性、实施方法以及其对旅游业的影响。
一、客户关系管理的重要性客户关系管理对于旅游业来说至关重要。
首先，CRM可以帮助旅游企业了解客户的需求和偏好。
通过收集和分析客户数据，旅游企业可以更好地了解客户的兴趣、行为和消费习惯。
这样一来，企业就能够根据客户的需求和偏好来定制旅游产品和服务，提高客户满意度。
其次，CRM可以增强客户忠诚度。
通过建立良好的客户关系，旅游企业可以提供个性化的服务和关怀，使客户感到被重视和关心。
这种关怀和个性化的服务可以增强客户对企业的信任和忠诚度，使他们更愿意选择该企业的产品和服务，从而提高客户留存率和重复购买率。
最后，CRM可以帮助旅游企业实现持续盈利。
通过与客户建立良好的关系，企业可以获得客户的口碑宣传和推荐，吸引更多的潜在客户。
此外，通过与客户保持良好的关系，企业可以提高客户满意度和忠诚度，从而增加客户的消费频率和消费金额，实现持续盈利。
二、客户关系管理的实施方法在旅游管理中，实施客户关系管理需要以下几个步骤。
首先，企业需要建立客户数据库。
通过收集客户的基本信息、消费记录和反馈意见等数据，企业可以建立一个完整的客户数据库。
这些数据可以帮助企业了解客户的需求和偏好，为客户提供个性化的服务。
其次，企业需要建立客户关系管理团队。
这个团队负责与客户建立联系、维护关系和提供服务。
他们需要具备良好的沟通能力和服务意识，能够及时回应客户的需求和问题。
接下来，企业需要制定客户关系管理策略。
根据客户的需求和偏好，企业可以制定相应的策略，如提供个性化的旅游产品、定期发送电子邮件或短信等方式与客户保持联系。
最后，企业需要不断改进客户关系管理。
客户需求和市场环境都在不断变化，企业需要不断改进客户关系管理策略，以适应市场的变化和满足客户的需求。
客户关系管理在旅游业中的应用近年来，随着旅游业的蓬勃发展，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）在旅游业中的应用也越来越受到重视。
客户关系管理是指企业通过建立和维护与客户之间的良好关系，实现客户满意度和忠诚度的管理方法。
在旅游业中，客户关系管理的应用不仅可以提升客户满意度，还能够提高企业的竞争力和盈利能力。
首先，客户关系管理可以帮助旅游企业建立更加个性化的服务。
通过CRM系统的建立和运营，旅游企业可以收集客户的个人信息和旅行偏好，从而了解客户的需求并提供相应的服务。
例如，一家旅行社可以根据客户的喜好推荐合适的旅游线路和酒店，提供个性化的行程安排，从而增强客户的满意度和忠诚度。
其次，客户关系管理可以帮助旅游企业提高客户互动和沟通效率。
通过CRM 系统，旅游企业可以实时跟踪客户的反馈和投诉，并及时做出回应和解决问题。
此外，CRM系统还可以通过短信、邮件等方式向客户发送个性化的推广信息和优惠活动，提高客户参与度和购买意愿。
通过更加高效的客户互动和沟通，旅游企业可以建立更加紧密的客户关系，提升客户满意度和忠诚度。
再次，客户关系管理可以帮助旅游企业进行市场营销和销售管理。
通过CRM 系统的数据分析功能，旅游企业可以了解客户的购买行为和消费习惯，从而制定更加精准的市场营销策略。
例如，企业可以根据客户的消费记录和偏好，推出定制化的产品和服务，提高销售额和市场份额。
此外，CRM系统还可以帮助企业进行销售预测和目标管理，提高销售团队的工作效率和业绩。
最后，客户关系管理可以帮助旅游企业提升客户满意度和忠诚度。
通过CRM 系统的建立和运营，旅游企业可以实现客户信息的集中管理和共享，避免了信息孤岛和重复劳动。
这样一来，企业可以更加全面地了解客户的需求和问题，并及时做出回应和解决，提升客户的满意度。
同时，CRM系统还可以通过客户关怀和奖励机制，激励客户的忠诚度，增加客户的回购率和口碑传播，提升企业的竞争力和盈利能力。
旅游企业必须重新认识客户资源的重要性，因为对于旅游业而言，游客的满意程度直接影响着企业的声誉和经济效益。
CRM是一种以信息技术为核心的现代化管理手段，把CRM 运用到旅游企业中是一种必然的选择。
通过使用销售、营销和客户服务等功能模块，实现业务流程自动化。
1、旅游业进行现代化管理的趋势旅游业是典型的信息依赖型产业，旅游业的波动性和旅游产品的易折性决定了及时了解和掌握信息的重要性。
CRM系统是一种以信息技术为核心的现代化管理手段，把CRM系统运用到旅游业中，运用信息技术来决定旅游业的先导性和关联性，从管理水平和管理效率上全方位提高了旅游管理的质量。
2、提高旅游业的管理效率采用了CRM软件的新技术手段，使旅游业企业的内部管理高效率运转，提高业务处理流程的自动化程度。
使企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。
3、完善现代旅游市场经济个性的需要由于现代旅游业的综合性很强，旅游业又是一种自愿自发的消费活动，不能依靠指令性计划强制进行，所以需要政府部门出面保持行业内外的协调发展，是具有天然的市场经济的个性。
CRM客户关系管理系统能为旅游市场体制的完善创造良好的环境，使旅游市场体制的发展有通畅的旅游信息网络和优质的旅游服务支持。
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旅游接待业CRM的基本策略
旅游接待业CRM（客户关系管理）是将游客从抢先接待到离开时实施的客户满意度保持策略，且有效地宣传、销售旅游服务和产品。
要想构建和实施一套具有成效的CRM，旅游行业企业首先要确定所处的行业环境，了解其市场状况，明确其目标和对客户的期望，以及根据相关环境推断出现存条件，此外，还要建立客户满意度评价体系，采取不同的方式和行动以改善客户体验。
其次，企业要进行回访和打击，分析客户的优势和规定游客的必要条件，以便了解客户的需要，更好地实施CRM活动。
此外，企业还应监测和分析客户行为，采用分析工具来发现潜在的客户行为模式，及时分析客户信息，定制推荐内容、内容和服务，加强与客户之间的联系；通过建立合作伙伴关系，协商最佳策略，促使客户长期合作。
最后，企业还要及时分析用户反馈和诉求以及对产品和服务的影响，根据旅游市场动态更新CRM策略，及时调整CRM活动，不断改进服务，增强客户满意度。
综上所述，实施一套有效CRM策略，旅游行业需要建立清晰的客户关系管理和评价体系，与客户及时做出反应，不断调整CRM活动，加强与客户之间的沟通，实现服务质量和客户满意度的最佳状态。
旅行社的客户关系管理引言客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是一种战略性的方法，通过有效的管理和维护客户关系，提升企业的竞争力和市场占有率。
对于旅行社来说，客户关系管理尤为重要，因为旅行社的核心业务是为客户提供旅行服务。
在这个竞争激烈的行业中，只有通过有效的客户关系管理，旅行社才能保持顾客的忠诚度，获得持续的业务。
1. 客户关系管理的重要性旅行社作为一个服务性企业，其核心要点在于服务质量和客户满意度。
客户关系管理可以帮助旅行社实现以下目标：•增加客户满意度：通过建立良好的客户关系，旅行社可以更好地理解客户的需求，并提供满足这些需求的个性化服务，从而提高客户满意度。
•增加客户忠诚度：通过与客户建立长期的合作关系，旅行社可以获得客户的忠诚度，使其成为重复购买和推荐旅行社的忠实客户。
•提高竞争力：通过积极的客户关系管理，旅行社可以获得客户反馈和意见，及时调整和优化服务，提高自身的竞争能力和差异化。
•降低营销成本：通过有效的客户关系管理，旅行社可以更精确地了解目标客户群体，并有针对性地进行市场推广和广告投放，从而降低营销成本。
•增加销售额：良好的客户关系可以帮助旅行社增加销售额，通过与现有客户保持联系和推动销售提供更多机会。
2. 客户关系管理的关键步骤在实施客户关系管理时，旅行社可以采取以下关键步骤：2.1 客户分类旅行社的客户可以分为不同的类别，例如新客户、忠实客户和沉默客户等。
对于不同的客户类别，旅行社可以根据其特点和需求来制定相应的管理策略。
例如，对于新客户，可以通过优惠活动和个性化服务来吸引他们成为忠实客户。
2.2 客户信息收集对于旅行社来说，了解客户的需求和喜好是非常重要的。
通过有效的客户信息收集和分析，旅行社可以更好地满足客户的需求，并提供个性化的旅行服务。
客户信息可以通过在线问卷、客户调研、客户反馈、客户访谈等方式收集。
2.3 客户关怀客户关怀是建立良好客户关系的重要环节。
管理观察・年月综合管理MAN A GEMENT新经济背景下旅游业呼唤C R M□李慧(广西师范大学，广西桂林541004)摘要：随着CRM （客户关系管理）的广泛运用，新经济背景下旅游业面临的竞争日益激烈，旅游业应用CRM 也是一种前沿的选择。
本文探讨了CRM 在旅游业中运用的含义，重点论述旅游业实施CRM 在管理上和技术上的准备。
关键词：CRM ；信息技术；旅游业引言早在1997年，世界旅游组织就曾预测：“到2020年，中国将成为世界第1位旅游接待大国和第4位客源输出国”。
近10年间中国旅游业发展的速度远远高于预测报告中提出的年均增长8%左右的增幅。
新经济背景下旅游业的迅速发展，势必会使旅游企业面临激烈的竞争。
激烈竞争的市场上，如何赢得和留住客户，是今天所有行业部门关心的问题。
以“客户为中心”的新型商业模式C RM 被广泛运用。
旅游业要增强竞争力，C RM 的应用是自然选择。
1.CR M 的概念和在旅游业中的应用1.1CR M 的渊源CRM 是英文Cus t om er Rel at i ons hi p M anagem ent 的缩写，是由现代市场营销理念发展而来，与企业持续发展的需求以及信息技术的推动密不可分。
营销观念的发展经过一系列阶段：生产观念→产品观念→推销观念→市场营销观念→社会营销观念→大营销观念→关系营销观念→客户关系管理观念。
当今世界正经历着从产品为中心向客户为中心的经营观念转移。
1.2CR M 的概念自G a r t ner G r oup 最早提出CRM 的概念以来，国内外许多学者先后提出了各自的定义。
综合分析起来，都强调企业运作要以客户为中心，是以“客户为中心”的新经营理念和以“新信息技术”为解决手段的结合。
本文认为CRM 是一套先进的管理理念和技术手段。
指企业在获取、分析、保持、利用、开发客户全面信息的基础上，按照客户导向的工作模式合理配置企业资源，通过新技术进行运作支持和规范管理，提高客户满意与忠诚、增加收益，最终实现企业与客户的双赢。
旅游行业的客户关系管理客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种通过有效管理和维护与客户的关系，优化企业与客户之间的互动与合作，提升客户满意度和忠诚度的管理理念和方法。
在旅游行业中，客户关系管理扮演着至关重要的角色。
本文将探讨旅游行业的客户关系管理，分析其意义、目标和实施策略。
一、客户关系管理的意义客户关系是旅游企业成功的关键因素之一。
只有通过有效的客户关系管理，企业才能更好地了解客户需求，提供个性化服务，增加客户满意度，进而提升品牌形象和盈利能力。
二、客户关系管理的目标1. 建立长期稳定的客户关系：通过与客户进行密切的互动，了解客户的偏好和需求，结合客户的反馈意见进行改进，建立起长期稳定的合作关系。
2. 提高客户满意度：通过提供个性化、高品质的服务，满足客户的需求和期望，提高客户的满意度，使其成为忠实的重复客户。
3. 增强客户忠诚度：通过建立信任、持续沟通和满足客户需求，增强客户忠诚度，使其成为品牌的忠实拥趸，并推荐给他人。
三、客户关系管理的实施策略1. 客户分析：通过分析客户的消费行为、偏好和需求，将客户分类并制定相应的营销策略。
比如将客户分为高消费客户、潜在客户、重要客户等，并针对不同类型客户制定差异化的营销方案。
2. 个性化服务：根据客户的个性需求，提供定制化的服务。
比如通过记录客户的喜好，为其提供个性化行程安排、餐饮偏好等服务，增加客户的满意度。
3. 客户反馈管理：建立有效的客户反馈渠道，及时收集客户的意见和建议，并进行回复和改进。
通过对客户反馈的积极处理，增强客户对企业的信任感和归属感。
4. 社交媒体互动：利用社交媒体平台进行与客户的互动，发布旅游信息、回答客户疑问、解决问题。
提高企业的曝光度和品牌形象，增加客户粘性。
四、成功案例分析-某旅行社的客户关系管理实践某旅行社A通过客户关系管理实践取得了良好的效果。
他们首先进行了客户分析，通过分析客户的消费行为和偏好，将客户划分为高消费客户、潜在客户和重要客户等，为不同类型客户设计差异化的旅游产品和服务。
3 人资管理能促进企业员工素质发展员工素质能够在这么多方面影响到人资管理的效率，实际上，人资管理也是促进企业员工素质发展的关键力量。
那么人资管理又是从哪些方面提高企业员工素质的呢？3.1 人资管理提高员工专业知识在员工素质的组成部分中，专业知识是首要的保证。
每一个部门都需要有相应的专业知识以保证部门事务的有效运作。
而员工的专业知识储备就会影响着企业部门的工作。
而人资管理能够在很大程度上提高员工的专业知识储备。
培训和更新是人资管理中的理念内容，对于专业知识的培训和不断更新，就能够最大程度上让员工掌握足够的专业知识，从而提高员工的素质。
3.2 人资管理促进员工实践能力人资管理除了能够提高员工的知识储备之外，还可以通过部门实习，职务调动以及实践考核等方面的内容促进员工实践能力的养成。
我们知道，在人资管理的过程中，对于员工技术的训练以及职务具体事宜的灌输是很常见的能力培养方式。
通过这样的方式，大都可以促进员工的实践能力，让员工的知识掌握不再是纸上谈兵，也提高了员工的整体素质。
3.3 人资管理增强员工集体理念企业是员工的大家庭，员工的素质中很重要的一点就是团体观念和集体凝聚力。
如果缺乏集体凝聚力，那么员工就无法在工作中发挥自身最大的潜力为企业创造效益。
而人资管理能够通过建设企业的家文化，培养员工的集体意识和自我荣誉感。
除此之外，合理的人资管理活动还能够培养员工强烈的团队精神和竞争意识，有了这样的素质，企业便能够战无不胜。
4 结语进入二十一世纪以来，中国的市场经济开始飞速地发展，企业的竞争日益激烈。
要在这样的经济体制和市场状况下占有一席之地，企业必须考虑增加自身的竞争力和综合实力。
而员工的素质就是企业综合实力中最关键的一点。
可以这么说，员工整体素质的增强就是企业竞争力的提高。
在增强员工素质的过程当中，运用人力资源管理理论无疑会事半功倍。
人力资源理念就是以人为本，在最大程度上激发出员工的工作潜力还有提高员工的整体素质。
当员工的整体素质提高之后，又会反过来对人力资源管理的效率有促进作用。
可以看出，人力资源与企业员工素质息息相关，相辅相成。
参考文献[1] 李国富,王惊涛.员工绩效考评体系的主成分分析[J].安徽工程科技学院学报(自然科学版),2005,(1).[2] 曾建权.人力资源管理理论与实务研究[D].天津大学,2003.[3] 贾耀华.人力资源的薪酬管理初探[J].湖北地矿,2003,(4).[4] 颜晓岩.人力资源管理没有固定模式[N].中国财经报,2000.[5] 黄映辉.绩效付酬和工作环境对企业员工的激励[J].大连海事大学学报(社会科学版),2006,(3).CRM及其在旅游企业中的应用河南大学审计处 汤静河北软件职业技术学院 张晓龙 王恂摘 要：本文首先介绍旅游企业客户关系管理(CRM)概念及内涵，其次重点分析CRM在典型的旅游企业—— 旅行社的实施和应用。
关键词：CRM 旅游企业 旅行社 饭店中图分类号：F590 文献标识码：A 文章编号：1005-5800(2010)08(b)-046-02信息技术的发展，对客户关系管理(CRM)产生了深远的影响，并使其在20世纪90年代晚期成为企业战略管理思想的前沿，特别是CRM信息系统的应用，提高了客户服务的效率和质量，减少了CRM的运作成本，使其决策和管理更加科学规范，并使得全员参与CRM成为可能。
1 CRM的概念及内涵(1)CRM的概念CRM是现代信息技术，经营理念和管理思想的结合体，它以信息技术为手段，通过以客户为中心的业务流程和重新组合和设计，形成一个自动解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现企业效益的提高和利润的增长。
从战略角度看，CRM是一种管理理念，它强调顾客服务、顾客价值以及顾客满意度，通过与顾客建立长期、稳定、互信的联系，吸引新顾客、维系老顾客，进而提高企业的效益和竞争力。
从战术角度看，CRM是一种管理机制，它按照客户的类别有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为和实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段提高企业盈利能力、利润以及客户满意度。
从技术角度看，CRM是一种信息管理系统。
它通过商业实践与数据库管理技术，网络技术等紧密结合，为企业的销售、客户服务和决策支持提供准确可行的解决方案。
(2)CRM的内涵CRM的核心是以客户为中心，其内涵也是围绕客户展开，包括客户价值、关系价值以及支持前述两项所必需的信息技术。
①顾客价值。
CRM的目的是实现顾客价值的最大化和企业受益最大化之间的平衡。
即实现顾客与企业的“双赢”。
通过搜集分析顾客的既往消费行为及偏好，为顾客创造更多他们所期望的价值。
提高顾客的满意度及忠诚度。
进而实现与顾客之间长期稳定的关系，最终为双方带来持久的利益。
②价值关系。
企业应该将精力放在前景蓝好，能为企业带来最大利益的客户上，激励挖掘和发展这种据有关系价值的客户关系，而对于不具有有培养前景，甚至给企业带来负面效应的所谓“关系负担”，应果断放弃。
③信息技术。
要想全面实现客户信息的搜集、管理和动态分析，并以此为企业决策提供依据，没有信息技术的支撑是不可能46《中国商贸》 CHINA BUSINESS&TRADEManagement经管空间的。
从微观层面理解CRM，它是这样一种能实现这一系列功能的应用系统。
2 旅游企业CRM信息系统概述2.1 CRM系统一般模式在客户关系管理中，CRM信息系统继承了先进的管理思想和最新信息技术成果，通过业务流程与组织的深刻变革，帮助企业最终实现以客户为中心的管理模式。
目前主流的CRM软件系统一般模式非常客观的反映了CRM最重要的特征。
该模式将主要过程、目标客户以及功能之间的内在关系进行了详细阐述，CRM系统主要目的是实现营销、销售和客户这三部分业务流程的信息化。
具体实施步骤为：首先是细分客户和市场，进而确定目标客户群并制定营销战略和计划；而销售过程则是执行既定的营销计划，发现潜在的客户、信息有及时有效沟通、推销产品和以及其他服务等，其目标是签定销售订单，最大限度地实现销售额；最后，在客户购买了企业产品和享受服务后，客户服务部门还需要对客户提供进一步的服务和支持。
产品开发和质量管理过程分别处于CRM的两端，由CRM 提供必要的支持。
可见，CRM系统改变了企业前台业务的运作方式，由位于模式中央的共享数据库作为所有CRM系统过程的转换接口，全方位的提供客户和市场信息，最终实现了各部门之间的信息共享合格区段的高度集成，密切合作。
2.2 旅游企业CRM构成及功能CRM系统一般模型已清晰地指示出旅游企业CRM系统的主要构成部分：接触活动部分、业务功能部分以及数据库。
(1)接触活动CRM系统应当能使客户以各种方式便捷的与企业接触沟通。
典型的方式有呼叫中心(Calling Center)、面对面沟通、传真、移动销售、电子邮件、互联网等沟通渠道。
旅游企业必须协调这些沟通渠道，并保证器畅通性、一致性和准确性，是客户能随时随地的与企业就有问题进行沟通。
(2)业务功能CRM的业务功能通常包括市场管理、客户支持和服务三个部分组成。
(3)数据库一个富有逻辑的客户信息管理系统，是企业前台进行各种活动的基础，因而使旅游企业CRM系统的重要组成部分。
其重要性体现在以下几个方面：①帮助企业准确的找到目标客户群；②帮助旅游企业更具客户生命周期来区分现有的客户价值；③实现企业各职能部门的数据共享，提升他们之间的沟通效率；④帮助企业结合最新信息制定出营销策略，塑造客户忠诚。
高质量的数据库所包含的数据应能全面、准确、详尽和及时地反映客户和市场信息。
运用数据库这一强大工具，可以与客户进行高效的、可衡量的、双向的沟通，真真体现以客户为中心的管理思想。
3 旅行社CRM的实施及应用旅行社要想树立良好形象，建立起满意的顾客关系和稳固的顾客关系群，首先要一切以顾客为中心，一切从顾客出发，必须充分重视并满足他们的需求，并为之付出一定成本。
要始终坚持“诚实为本、信誉至上”的原则，重视顾客对不同文化层次和信息的需求，热情周到服务，给旅客以充分的信任感，尽最大限度 满足游客的需求，从而增加他们购买的总价值。
只要旅行社为客人真诚付出，就必然会得到客人的尊重和回报。
(1)在引入CI的基础上，导入CS战略CI为Cor porate Identit y的简写，指企业形象识别；CS为Customer Satisfaction的简写，指顾客满意度。
广州著名的国际旅行社——“广之旅”，它于1994年5月在全国率先引入CI，再加上以顾客满意度为指针的CS战略思想，建立健全了相关规章制度，统一实行标准化管理，狠抓了旅游服务中“导游”这个关键环节，切实为顾客提供高标准、高质量的服务，因而使“广之旅”这个新品牌在短期内便大获成功，很快便风靡旅游界，利润也大幅提升，较1993年提升41%，被媒介称之为“广之旅效应”。
由此可见，CI可以提高和影响顾客对价值的认识，而CS战略则会让顾客产生忠诚，二者结合使用效果非常好。
(2)建立CRM系统，以信息为导向进行个性化服务顾客信息资料是公司的重要资产，企业应该特别注重顾客信息的采集和积累，利用计算机处理使其成为有条理的数据信息库，并借此信息锁定目标顾客群，有效提高营销效率。
在建立好顾客数据信息库后，企业还要定期不定期地对顾客进行满意度调查，可通过寄送信息资料服务意见卡、新年贺卡、电话问候、通报情况等方式，对老顾客给予适当关怀和优惠，同时调查顾客对产品、服务的看法、购买后的感受和对企业的合理改进建议，将收集上来的资料加以归纳和分析，从中了解顾客的真实想法、放弃购买产品的原因等,以便于企业及时查找失败原因，从而不断调整营销策略，改进营销方法，开发适销对路的新产品，进而实现企业与顾客的长期沟通和联系，强化顾客与企业的密切关系。
(3)利用CRM提供优质客户服务完善以客户为中心的理念，利用CRM管理系统，将其渗透到产品和服务的各个方面，才是旅行社面临的更加紧迫的任务。
技术与服务必须完美结合才能使处在变革中的旅行社业实现飞跃。
(4)重视售后服务服务是品牌创建或保持的重要构建部分。
服务包括售前、售中、售后三个阶段。
这种做法可达到三个目的：其一是顾客会因为旅行社对自己的关心而心存感激；其二是旅行社可以通过此次机会了解客人此次旅游目的是否达到，以及对旅途中提供服务的整个工作情况；其三是旅行社可以及时掌握旅途中发生的问题，及时解决客人在旅途中提出的不满甚至投诉，争取工作的主动权，及早将问题处理在萌芽状态，减少因此给企业声誉带来的不良影响及损失。
(5)确立质量理念，规范运行机制当前，我国绝大部分旅行社还是停留在旅游产品开发、策划、促销、接待、跟踪服务、财务核算等相对机械的运营模式上，这种流程和作业标准很不规范。
